Manuale d'uso per il cliente Portale Siebel eservice. Versione 1.4

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1 Manuale d'uso per il cliente Portale Siebel eservice Versione 1.4 ADP Italia - Giugno 2016

2 Sommario UTILIZZO RAPIDO DEL SERVIZIO Introduzione Accesso al Portale eservice Schede e funzionalità in eservice Gestire l'accesso Funzionalità di eservice e informazioni utili Le mie richieste di servizio Inviare una Richiesta Links Il mio profilo Le mie attività in sospeso Le Richieste di Servizio della mia Società (Solo Profilo Super User) I Prodotti della mia Società (Solo Profilo Super User) Esportazione Disconnettersi

3 UTILIZZO RAPIDO DEL SERVIZIO Prima di lasciarvi scoprire nel dettaglio tutte le possibilità offerte dal portale eservice vi proponiamo delle azioni rapide per utilizzare da subito il servizio. Nota: troverete nel manuale l utilizzo dell acronimo SR Service Request come Richiesta di servizio o richiesta di assistenza. COME ACCEDERE AL PORTALE E-SERVICE? - Tramite il nostro sito Support CRM Siebel - O usando il seguente link diretto in italiano COME INSERIRE UNA NUOVA RICHIESTA DI SERVIZIO? 1) Nell Home page, cliccare su Crea una richiesta di servizio 2) Premere il tasto Nuovo 3) Compilare tutti i campi ponendo attenzione alla Categoria e Sotto Categoria desiderate 4) Premere il tasto INVIA COME CONSULTARE/CERCARE UNA RICHIESTE DI SERVIZIO? 1) Nell Home page, cliccare su Le mie richieste di servizio 2) Consultare la lista proposta dal sistema 3) Oppure Premere il tasto CERCA 4) Compilare i campi con i parametri di ricerca desiderati 5) Premere il tasto VAI e consultare i risultati proposti dal sistema COME LEGGERE LO STATO DELLA SR? In Corso SR in elaborazione da ADP Cancellato SR dupplicato o non più utile da Annullare Sospesocliente SR In attesa di una vostra risposta Risolto Chiuso SR risolto e in attesa di approvazione dal cliente SR elaborato e chiuso In quotazione Preventivo in corso da ADP Ri Aperto SR Riaperto 3

4 COME COMPILARE I DATI IMPORTANTI COME VISUALIZZATO SOTTO? Il numero della Richiesta di Servizio (SR#) sarà automaticamente attribuito dal sistema. 1) Account Selezionare l account per il quale si desidera creare la richiesta di servizio. Nel caso si è associati a più di un account confermare la propria scelta premendo ok nelle finestre proposte dalla procedura 4

5 2) Priorità da selezionare : 1. Urgente Estremamente urgente, da erogare immediatamente 3. Medio Richiesta da elaborare 2. Alto Molto urgente, da erogare più presto possibile! 4. Basso Senza urgenza, da pianificare 3) Segnalato da selezionare Employer, richiesta segnalata dal cliente. 4) Tipo da selezionare Segnala un problema Generico Richiesta per segnalare un problema generico o di funzionamento dell applicativo Richiesta Modifica/ Miglioria Richiesta di modifica/migliori a sull applicativo Richiesta Informazioni Richiesta di informazioni Richiesta Elaborazione /Calcolo Richiesta di attività rippettitive come processi, caricamento dei dati, elaborazioni, gestione utenze, di responsabilità di ADP Anomalia di Sistema Richiesta di anomalia di sistema 5

6 5) Categoria e Sotto Categoria da selezionare I valori corrispondono ai servizi ADP e sono: Payroll OneService / Sipert / Zadig / ZXP / Giotto Richieste sul funzionamento e le logiche di calcolo del suo applicativo di paga Richieste sulla produzione degli elaborati HCM OneService/ HCM Talentia / HCM MyHR@adp / HCM Ressource Vision Richieste relative ad ogni Modulo del HR Management. Time OneService / Time / Time@adp Richieste relative alla gestione della Time. Travel OneService / Travel - Note spese/ Travel@adp Richieste relative alla gestione delle trasferte e note spese. Terminali Richieste relative alla gestione di Controllo accesso. C4B Richieste relative alla gestione di ERP Management (Finanza Administration) Budget Richieste relative al Gestione di Budget Richieste relative alla gestione di CRM Client Access Support Richieste relative alla gestione ADP Application Access Support CRM Richieste di supporto all utilizzo del servizio CRM Mobile Richieste relative all applicativo Mobile 6

7 1 Introduzione Il Customer Relationship Management (CRM) diventa sempre più fondamentale per l'odierno contesto aziendale. Tuttavia, l'adozione di una strategia incentrata sul cliente richiede la modifica e l'utilizzo di sistemi informatici a livello aziendale al fine di gestire al meglio diverse casistiche di CRM. Uno strumento d'interesse crescente è il portale Cliente eservice, utilizzabile per ridurre le tempistiche di prima assistenza e per aumentare la soddisfazione del cliente. Pertanto, essendo l'organizzazione incentrata sul cliente, ADP, in collaborazione con Oracle, ha realizzato il portale web eservice di Siebel in modo tale da permettere ai propri clienti di accedere, da un unico punto, all'assistenza e ai contenuti informativi (attraverso i collegamenti ipertestuali, gli utenti possono visualizzare le informazioni presenti in modo rapido e dettagliato). Siebel eservice è l'applicazione Web disponibile ai cliente. Ad ogni contatto del Servizio del Personale dal cliente, è assegnato un utenza univoca attraverso il quale egli può accedere a eservice. La responsabilità associata all'utente determinerà le visualizzazioni e le attività che il cliente potrà eseguire utilizzando questo portale. Nota: l acronimo SR utilizzato è relativo alla Richiesta di Servizio I profili sotto elencati possono effettuare le seguenti operazioni: L eservice Basic User può: Creare SR a suo nome solo per gli Account a lui collegati Allegare file, visionare, commentare tutte le SR solo a suo nome di tutti gli Account a lui collegati Aggiornare il proprio profilo L eservice Super User può: Creare SR a suo nome solo per gli Account a lui collegati Allegare file, visionare, commentare tutte le SR a suo nome, e tutte quelle a nome di tutti i referenti, di tutti gli Account a lui collegati Accedere a tutti gli "allegati Account" di tutti gli Account a lui collegati Visiona i "prodotti" di tutti gli Account a lui collegati (funzionalità in arrivo!) Aggiornare il proprio profilo L eservice Global User può: Creare SR a suo nome solo per gli Account a lui collegati Allegare file, visionare, commentare tutte le SR a suo nome, e tutte quelle a nome di tutti i referenti, di tutti gli Account a lui collegati e di tutti gli Account presenti nella gerarchia della sua Azienda Accedere a tutti gli "allegati Account" di tutti gli Account a lui collegati Visiona i "prodotti" di tutti gli Account a lui collegati (funzionalità in arrivo!) Aggiornare il proprio profilo L' eservice Basic User Read Only: (Solo in lettura) può: Visualizzare e Cercare le proprie Richieste solo collegate al suo Account principale 7

8 L' eservice Super User Read Only: (Solo in lettura) può: Visualizzare tutte le SR a suo nome, e tutte quelle a nome di tutti i referenti, di tutti gli Account a lui collegati Visualizzare/ scaricare gli allegati legati al suo Account principale Questo manuale è stato creato da ADP Italia per descrivere le funzionalità del Portale Cliente eservice. Contiene schermate di stampa di eservice con la descrizione dell'uso corretto e delle funzionalità. Il Portale eservice fornisce diverse funzionalità, tra cui le seguenti: Il Customer Relationship Management - è una modalità completa di gestione dei rapporti con i nostri clienti, - è un sistema efficace che acquisisce informazioni sulle interazioni con i clienti e che mostra dette informazioni agli utenti che si interfacciano con i clienti per assisterli in modo più efficace ed efficiente. Il modulo del portale eservice gestisce - l'accesso Cliente al Portale eservice, rapido e pratico nell'uso L'implementazione e l'utilizzo della piattaforma eservice offre diversi vantaggi, tra cui i parametri chiave quali: Razionalizzazione, Ottimizzazione e Misurazione. Razionalizzazione: - ricevere la richiesta immediatamente - evitare le operazioni di doppio inserimento dati - tracciare ogni richiesta passo dopo passo - centralizzare e condividere le informazioni tra i vari servizi di ADP Ottimizzazione: - accesso online a un database unico con tutto lo storico di richieste e soluzioni - gestione della richiesta del cliente - assegnazione automatica del rappresentante ADP Misurazione: - elaborare statistiche per cliente o per argomento o per stato - analizzare la qualità dell'assistenza clienti Accesso al Portale eservice di ADP URL dell'eservice di ADP: Italiano Inserire una Richiesta tramite eservice: I clienti possono utilizzare eservice per visualizzare, monitorare e inoltrare nuove richieste alla piattaforma Call Center Siebel di ADP. Se non si dispone di un account di accesso utente e si desidera richiederne uno, si prega di contattare il proprio referente del servizio clienti per inoltrare la richiesta. 8

9 2 Accesso al Portale eservice 2.1 Schede e funzionalità in eservice Accesso utente. Il processo di registrazione utente per Siebel eservice è studiato per soddisfare solo gli utenti Web registrati. Una volta nella Home page di eservice, verranno richiesti l'id utente e la password. Immettere il proprio ID utente e la password e cliccare OK. Una volta il collegamento al portale effettuato, i servizi sotto elencati consentono al cliente una migliore gestione delle richieste: - Gestione delle richieste. Sottoporre e tracciare le richieste di assistenza per problemi, informazioni, aggiornamenti e restituzioni. Si possono allegare documenti e descrizioni lunghe per una migliore comunicazione del contenuto di una richiesta. ADP può aggiornare la richiesta fornendo opportune soluzioni o documenti pertinenti. Un processo del flusso di lavoro viene attivato per informare un cliente via ogni volta che un addetto all'assistenza aggiorna una richiesta. - Monitoraggio della SR. Monitorare lo stato di tutte le SR - Ricerca Informazione. Cercare informazioni in tutto il sito eservice. I risultati della ricerca sono classificati per pertinenza e visibilità personalizzata. 9

10 2.2 Gestire l'accesso Per gestire l'accesso si hanno a disposizione tutte le opzioni sottostanti: - Hai perso il login? > Forgot your login? Fig Hai perso la password? > Forgot your password? Fig Cambia la password? > Change your Password? Fig Premere l'opzione prevista di login nella Home page di ADP HCM. Come mostrato nella figura seguente, inserire tutte le informazioni richieste. Fig Fig Fig Una volta completati tutti i campi obbligatori, premere il pulsante Invia e il sistema invierà una notifica all'indirizzo registrato. Si prega di controllare anche la casella di posta degli Spam oppure Posta Indesiderata 10

11 3 Funzionalità di eservice e informazioni utili Dopo l'accesso a eservice, si visualizza l Home page. La home page di eservice è suddivisa in due sezioni: 3.1 Collegamenti - Le mie richieste di servizio: monitoraggio delle richieste (Stato, Commenti, Allegati, Date compongono la cronologia delle richieste). - Le Mie Attività in Sospeso: richieste di servizio che richiedono il vostro intervento per essere evase. - Richieste di servizio della mia società (visibile agli utenti Super User): consente di visualizzare le richieste di servizio della propria società, oltre alle proprie. - Prodotti della mia società (visibile agli utenti Super e Global User): consente di visualizzare i prodotti della propria società. (funzionalità in arrivo!) - I Miei Allegati della Società (visibile agli utenti Super User): consente di visualizzare tutti gli allegati della propria società. 3.2 Crea richiesta di servizio - Invia una richiesta di servizio: crea un nuovo caso da sottoporre ad ADP. Ci sono anche diversi pulsanti: 3.3 Links - Collegamento al sito Web clienti con documentazione a disposizione 3.4 Profilo utente (icona) - Gestione delle preferenze del profilo utente 3.5 Login/out (icona) - Disconnetti 11

12 3.1 Le mie richieste di servizio Al fine di monitorare lo stato delle richieste, premere il collegamento Le mie richieste di servizio della Home page. Una volta premuto, il sistema reindirizzerà l'utente alla schermata delle richieste. Su questa schermata l'utente sarà in grado di visualizzare la lista di tutte le Richieste che vengono registrate in relazione al nome degli utenti. I dettagli includono i campi : SR# Stato Priorità Oggetto Data di creazione Segnalato da Tipo Categoria Sotto categoria Origine Account Nazione del cliente Data di chiusura Attività Cliente Richiesta: che indica se l attività richiede un vostro intervento per poter proseguire. 12

13 (1) A disposizione un nuovo menù contenente i link delle funzionalità principali trovabili anche nell Home page. (2) Cliccando sulle etichette di ogni colonna il sistema ordina i valori del loro contenuto. Inoltre tenendo premuto il tasto sinistro del mouse sull etichetta è possibile spostarla decidendone l ordine (3) È possibile espandere la visualizzazione della lista da 10 a 100 record alla volta utilizzando il tasto in alto a destra (4) Con le frecce direzionali è possibile spostarsi tra le liste delle richieste di servizio, una pagina (10 o 100 record ) alla volta Per Cercare una richiesta (5) Selezionare un campo di ricerca desiderato e compilare (6) il valore da ricercare alla sua destra e premere il tasto invio sulla tastiera Oppure, per una ricerca avanzata, premendo il pulsante (7) "Cerca" sarete reindirizzati alla schermata di Ricerca Richiesta qui sotto. È possibile filtrare l'elenco per uno qualsiasi dei campi disponibili: ad esempio per Priorità e per Tipo o per Priorità e Account premere "Vai" per eseguirlo. 13

14 Inoltre è possibile utilizzare Operatori di interrogazione, la seguente tabella descrive gli Operatori che aiutano a creare e ad affinare le interrogazioni. Operatore Descrizione Esempio * Operatore jolly. Inserito in qualunque punto in una stringa, darà come risultato record contenenti la stringa o la stringa più eventuali ulteriori caratteri nella posizione in cui compare l asterisco, compreso uno spazio. Non è possibile utilizzare * per trovare date. Per trovare parole su più di una riga in un campo, si dovrà utilizzare * per separare le parole. Non è possibile eseguire un interrogazione per caratteri di controllo o caratteri non stampabili, come interlinea (LF) o ritorno a capo (CR). Con *rang* si troverà arrange, arranged, orange, orangutan, range, ranges, ranging, rang, strange, stranger, strangest, strangle, wrangle, ecc.? Operatore jolly. Inserito in qualunque punto in una stringa, darà come risultato record contenenti i caratteri specificati nella stringa, più eventuali ulteriori caratteri che compaiono nella posizione del punto interrogativo. Racchiude una stringa per la quale, salvo modificata da un operatore jolly (* o?), dovrà esserci una perfetta corrispondenza. Le virgolette permettono di eseguire un interrogazione per un gruppo di parole nell ordine esatto e con le maiuscole o minuscole esatte. = Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore pari al valore di interrogazione. < Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore inferiore al valore di interrogazione. > Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore superiore al valore di interrogazione. <> Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore che non è uguale al valore di interrogazione. Con?rag si troverà brag, crag, o drag. Con t?pe si troverà type e tape, ma non tripe. Con "Sun Solaris" si troveranno record che contengono Sun Solaris nel campo di interrogazione. Con =Smith si troveranno tutti i record per cui il valore nel campo di interrogazione è Smith. Inoltre disattiva gli operatori jolly nel valore di interrogazione. Con <6/20/01 si troveranno tutti i record in cui il valore del campo di interrogazione è precedente al 20 giugno Quando si inserisce una data, utilizzare il formato specifico alla propria implementazione. Con >5/31/01 si troveranno tutti i record in cui la data nel campo di interrogazione è successiva al 31 maggio Quando si inserisce una data, utilizzare il formato specifico alla propria implementazione. Con <>6/20/01 si troveranno tutti i record in cui la data nel campo di interrogazione non è il 20 giugno Con <>Paris si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione non è Paris. 14

15 <= Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore minore o uguale al valore di interrogazione. >= Inserito prima di un valore, darà come risultato record contenenti un valore maggiore o uguale al valore di interrogazione. AND, and Inserito tra due valori, darà come risultato solo record per cui tutte le condizioni indicate sono vere. OR, or Inserito tra due valori, darà come risultato record per cui almeno una condizione è vera. Con <=500 si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione è minore o uguale a 500. Con >=500 si troveranno tutti i record in cui il valore nel campo di interrogazione è maggiore o uguale a 500. Con *performance* AND *memory* si troveranno tutti i record contenenti sia performance, sia memory nel campo di interrogazione. Con *performance* OR *memory* si troveranno tutti i record contenenti performance o memory nel campo di interrogazione. Con performance* OR memory* si troveranno tutti i record che iniziano con performance o memory nel campo di interrogazione. Per visualizzare ulteriori informazioni su una particolare richiesta: 1. Premendo il rispettivo Numero di Richiesta (SR#), come indicato dalla freccia rossa 2. L 'utente sarà reindirizzato alla nuova Schermata Dettagli Richiesta come mostrato nella Figura qui sotto 15

16 La schermata Dettagli Richiesta ha un numero di sezioni che comprendono: Richiesta - Questa sezione contiene informazioni sulla SR segnalata e in quale Categoria è registrata: Tabella 1 Campi Campo Commenti obbligatorio* SR# Numero della richiesta generato automaticamente dal sistema Priorità Sì Seleziona il valore del livello di priorità Stato Stato generato automaticamente dal sistema durante la creazione e gestito da ADP Oggetto Sì Immetti un breve riassunto della richiesta Descrizione Sì Immetti una descrizione dettagliata della richiesta Account Nome account generato automaticamente dal sistema Nazione Nazione dell account Contatto Nome del contatto generato automaticamente dal sistema (Utente collegato) Segnalato da Sì Seleziona il valore "Employer" Tipo Sì Seleziona il Tipo di richiesta attesa Categoria Sì Seleziona la Categoria di richiesta attesa Sottocategoria No Seleziona la Sottocategoria di richiesta attesa Data di creazione Data generata automaticamente dal sistema durante la creazione Data di chiusura Data generata automaticamente dal sistema durante la chiusura Una volta nella Visualizzazione della Schermata Dettagli Richiesta, è possibile Aggiungere gli Allegati e i Commenti che si ritengano necessari. Commenti Questa sezione consente di inviare Commenti riguardo alla richiesta che si sta segnalando. 1. Cliccare il pulsante Aggiungi per scrivere un commento. 16

17 2. Premere Invia. Allegati Questa sezione consente di inviare i file che riguardano la SR che si sta segnalando e possono essere: file di log schermate di messaggi d'errore set di dati esemplificativi. 1. Cliccare il pulsante Aggiungi per cercare il file specifico nel sistema da caricare 2. Facoltativamente aggiungere un commento per agevolare la comprensione 3. Selezionare Carica per caricare il file. 17

18 NOTA: Viene visualizzato il messaggio riportato di seguito: la visualizzazione dell allegato avverrà in pochi minuti dopo aver chiuso la finestra di dialogo mediante l apposito tasto chiudi Nel caso sarà possibile aggiornare manualmente direttamente dalla richiesta la lista degli allegati mediante il tasto Aggiorna Inoltre si tenga presente che la dimensione massima degli allegati è limitata a 15MB. Non esitare a utilizzare.zip o file compressi. 18

19 3.2 Inviare una Richiesta Al fine di inoltrare una nuova richiesta, è necessario premere il collegamento Invia una Richiesta di servizio posto sulla schermata della Home Page. il sistema reindirizza l'utente alla visualizzazione Schermata Richiesta come mostrato nella figura qui sotto. (Vedere la tabella 1 del capitolo "3.1. Le mie richieste di servizio" per visualizzare la definizione dei campi da utilizzare). Premendo il tasto (1) Nuovo il sistema darà a disposizione i campi da compilare Una volta compilati tutti i campi premere il pulsante (2) Invia per inserire la nuova richiesta nel sistema. Apparirà nella pagina Le mie richieste di servizio con lo stato "In corso". Lo Stato sarà aggiornato da ADP. 19

20 3.3 Links il Sito Web dedicato ai nostri clienti rende disponibili: questo manuale di utilizzo Frequently Asked Questions (FAQ) - Domande/Rispostee l accesso al servizio 3.4 Profilo utente Permette di modificare i propri dati, per farlo si clicchi sul pulsante modifica e, una volta terminato si confermino i cambiamenti tramite il pulsante Salva. La seguente tabella elenca i campi presenti in questa sezione: Tabella 2 Campi Campo Commenti obbligatorio* ID utente Sì Il Numero dell'id utente è generato automaticamente dal sistema Nome Sì Nome contatto Cognome Sì Cognome contatto Fuso orario Sì Suggerimento! Selezionare il valore "(GMT+1.00 h) Amsterdam, Berlino, Berna, Roma, Stoccolma, Vienna" per l'italia Qualifica No Aggiornare se necessario (verrà aggiornato automaticamente nel database) N. tel. Ufficio. No Aggiornare se necessario (verrà aggiornato automaticamente nel database) L' non può essere aggiornata dal cliente nel suo Profilo. Si prega di creare una nuova richiesta tramite eservice con l aggiornamento che sarà gestita da ADP. Formato Data Scegliere il formato data con il quale visualizzare i valori all interno dei campi di tipo data/ora nel portale 20

21 3.5 Le mie attività in sospeso Questa opzione permette di visualizzare tutte le richieste di servizio che attendono una vostra risposta, come un commento o il caricamento di un allegato. Quando lo stato è : In sospeso cliente In quotazione Risolto Quando un agente ADP richiede il vostro intervento su una Richiesta di Servizio verrete notificati tramite . Una volta che la vostra risposta verrà visualizzata, l agente ADP si occuperà di cambiare lo stato della Richiesta di Servizio a In corso in modo che non sia più visualizzabile in questo menù. 3.6 Le Richieste di Servizio della mia Società (Solo Profilo Super User) È possibile visualizzare le Richiesta di tutta la Società. Per farlo, fare clic sul pulsante Richieste di servizio della mia società. Una volta cliccato, il sistema reindirizzerà l'utente alla pagina con la schermata delle Richiesta della mia Società. NOTA: E' possibile effettuare una Ricerca da questa schermata. 21

22 3.7 I Prodotti della mia Società (Solo Profilo Super e Global User) (funzionalità in arrivo!) E' inoltre possibile visualizzare i prodotti della Società. Per farlo, premere il pulsante Prodotti della mia Società. Il sistema reindirizzerà l'utente alla pagina con la schermata dei Prodotti della mia Società. 3.8 Esportazione È possibile esportare il report ottenuto per le categorie Le mie richieste di servizio, Le Mie Attività In Sospeso, Richieste di servizio della mia società, anche a seguito di una ricerca. Per farlo fare click sul tasto Esporta Si aprirà una nuova finestra del browser nella quale potrete selezionare il tipo di file di output voluto. Per completare l operazione fare click su Successivo 22

23 Se si utilizza Google Chrome il file esportato apparirà nella stessa finestra col nome di output. Se si utilizza IE apparirà una finestra di dialogo, cliccare sul tasto Salva. 3.9 Disconnettersi Per chiudere la sessione e uscire dal sistema è necessario che l'utente clicchi il pulsante Disconnetti Evitare di chiudere cliccando sulla croccia del Browser web. 23