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1 Livello strategico La missione: rafforzare e consolidare la propria posizione nel settore della formazione e consulenza informatica e nell'erogazione di servizi integrati a contenuto tecnologico con l'obiettivo di fornire un prodotto che si distingue per efficienza, affidabilità e soddisfazione dei Clienti. Il piano dell'offerta formativa prevede le seguenti finalità: Garantire una formazione capace di coniugare i valori della cultura scientifica con quelli della cultura umanistica, alla formazione professionale, al mondo del lavoro; Garantire un approccio informato e consapevole con le prospettive di studio e di formazione professionale; Garantire la formazione di figure professionali altamente qualificate e l'aggiornamento e la riqualificazione di chi è già inserito nel mondo del lavoro, nella prospettiva dell'innovazione. Fornire una struttura organizzativa e gestionale flessibile capace di gestire interscambi tra il settore della formazione scolastica superiore e universitaria e le realtà socioeconomiche, amministrative e produttive del territorio. Le attività di formazione professionale perseguite sono di seguito elencate: Formazione superiore: fornire alla popolazione in età attiva una formazione post diploma specifica nell'ambito della stessa area professionale di provenienza; integrazione dei percorsi universitari con moduli professionalizzanti al fine di sviluppare un raccordo forte tra sistema universitario, formazione professionale e mondo del lavoro; Formazione Continua: rafforzamento e diversificazione degli interventi di formazione continua, migliorando le performance quantiqualitative della precedente programmazione ed armonizzando l'intervento regionale con quanto si va delineando a livello nazionale in merito alla strutturazione di un sistema di formazione continua. Le azioni saranno finalizzate dunque a sostenere: e rispondere alla domanda individuale delle imprese; gli interventi mirati allo sviluppo locale e settoriale (es. programmazione negoziata, distretti industriali, nuovi bacini d'impiego con particolare riferimento allo sviluppo di attività terziarie); mediante attività formative, di consulenza, di promozione e sensibilizzazione, le politiche di flessibilizzazione del mercato del lavoro attraverso incentivi a utilizzare metodi innovativi di organizzazione del lavoro; le politiche finalizzate a stabilizzare l'occupazione e a garantire un inquadramento professionale adeguato ai lavoratori con contratti di lavoro flessibili e atipici. Nella erogazione dei propri servizi, il soggetto erogatore di servizi formativi si ispira ai principi di eguaglianza, di imparzialità, di continuità, di efficienza e di efficacia. Dotazione di risorse professionali e logisticostrumentali. Le risorse professionali sono quelle definite in organigramma. L'organizzazione si avvale inoltre di coordinatori, docenti e tutor esterni in relazione a specifiche esigenze valutati e scelti in base alla necessità. L'edificio dispone di aule, con adeguata strumentazione e collegamenti in rete locale intranet e connessioni internet. Per quanto riguarda la sicurezza degli studenti, degli operatori, dei visitatori all'interno delle strutture, è attuato un piano di sicurezza per I'individuazione, l'analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute (testo unico). Pagina 1 di 6

2 Standard di qualità del servizio. Gli standard generali e specifici del servizio formativo sono definiti sulla base di fattori di qualità dell'attività amministrativa e dell'attività didattica. La Qualità costituisce uno fra i principali strumenti attuativi della missione, per il cui raggiungimento la politica avviata dalla Direzione trova attuazione attraverso tre principali direttrici: 1. soddisfazione dei clienti 2. miglioramento continuo dell'agire aziendale 3. coinvolgimento e motivazione del personale a tutti i livelli. Fornire un servizio di "Qualità" diviene una scelta strategica; trova espressione nella Politica per la Qualità che rappresenta uno strumento fondamentale per condividere i valori su cui si basa l'attività delllazienda. Livello organizzativo La HDS Formazione svolge attività di formazione professionale superiore e continua orientata al privato, alle aziende e alla pubblica amministrazione. I percorsi sono estremamente flessibili per orientare l'offerta formativa verso i fabbisogni dei fruitori. La scuola è orientata prevalentemente su corsi di informatica ma ha realizzato e realizza anche corsi gestionali amministrativi, organizzativo. Le risorse professionali sono quelle definite in organigramma. Di seguito una tabella mette in relazione le informazioni richieste Aree di attività Dotazione di risorse professionali (Vedi Organigramma) Dotazione di risorse professionali (Vedi Organigramma) ProdottilServizi Formazione Informatica CommittentilBeneficiari Pubblica Amministrazione e Privati Formazione Manageriale Pubblica Amministrazione e Privati Assistenza Software e Hardware I Pubblica Amministrazione e Privati Numero Tipologia I Ambiti I 1 I 1 Direzione Economico Aule I Attreuatu re l 1 1 Segreteria 1 Pc, telefono, fax, stampante 1 1 Aula didattica 1 Aula informatica 1 Aula informatica amministrativo Analisi dei fabbisogni Progettazione Erogazione Docenti Pc video proiettore docente, tavoli e sedie per discenti Pc video proiettore docente lavagna multimediale, pc tavoli e sedie per i discenti Pc video proiettore docente, pc tavoli e sedie per i discenti Livello operativo Fattori di qualità L'organizzazione predispone le seguenti metodologie al fine di determinare le attività di misurazione, analisi e miglioramento del Sistema di Gestione Qualità. L'obiettivo di tale sistema è quello di garantire e assicurare in ogni momento allineamento dell'organizzazione agli obiettivi e standard Pagina 2 di 6

3 aziendali. Le metodologie sono applicate su tutti i processi dell'organizzazione riassunti nel seguente schema: Processi della Indicatori I Gestione Seciami e CW&&fisli~n 1 Aggiudicazione Gare Reclamo del cliente ( No di reclami del cliente 1 < 3 reclami/anno ( ~etteracliente Acquisizione ordini Valutazione corso Erogazione servizi di progettazione e 1 consulenze Numero di gare vinte su 1 > 50% Database Gare numero di gare Dresentate Numero offerte presentate / 1 >60% Data base offerte numero ordini entrati Valutazione complessiva del servizio erogato Raggiungimento degli obiettivi, durata, esercitazioni, materiale didattico. Chiarezza espositiva, competenze tecniche, disponibilità, approfondimento argomenti. Funzionalità dotazione tecnica, comfort aula (illuminazione, clima) Servizio di segreteria, supporto catalogo e/o sito web nella scelta dei corsi Validazione finale Numero di lettere di buon esito ricevute / no di lettere richieste > Questionario di fine corso Lettera di buon esito Pagina 3 di 6

4 Strumenti di verifica Questi indicatori verranno rilevati semestralmente a cura del responsabile dell'erogazione e saranno oggetto della riunione semestrale di pianificazione delle attività dell'azienda. Tale riunione è coordinata dall'amministratore unico alla presenza dei responsabili di processo. Livello preventivo Clausole di garanzia I servizi di formazione di hanno i seguenti dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari: E' consentito sostituire un partecipante con altra persona della stessa azienda. Eventuali rinunce vanno inoltrate per iscritto via fax, entro sette giorni lavorativi precedenti l'inizio del corso, al fine di non perdere l'intera quota già versata. Non sono ammessi rimborsi in caso di mancata partecipazione, anche parziale, a corso iniziato. I corsi in Aula Pubblica sono attivati solo quando si raggiunge il numero minimo di iscritti. Per i servizi di formazione personalizzati i dispositivi di garanzia e tutele sono definiti in uno specifico accordo tra HDS Formazione e il committente. Gestione dei reclami Un reclamo viene classificato come segue: Informale: segnalazione verbale del cliente inviata in modo informale al personale di contatto Formale: segnalazione trasmessa dal cliente, per iscritto (sito internet, lettera, fax, ) al commerciale di riferimento. Entrambe le segnalazioni vengono gestite dal Responsabile di funzione che prowede ad esaminare il reclamo. Se si accerta di essere in presenza di una mancata soddisfazione di un requisito del servizio e/o del cliente il responsabile informa e verbalizza il reclamo al Responsabile di Direzione. Se invece viene accertata infondata la segnalazione del cliente, il responsabile di funzione provvede a rispondere e/o incontrare il cliente per chiarire il malinteso. Tutti i reclami dei clienti sono registrati nell'apposito file excel "Gestione Corsi Sezione Non Conformità". Per ogni reclamo il Responsabile di funzione e il Responsabile di Direzione individuano e attivano una azione correttiva al fine di eliminare la causa della non conformità e di ripristinare la conformità del servizio. Nello stesso tempo il responsabile di funzione prowede a rispondere al cliente nel seguente modo: nel caso di comunicazioni la cui risposta è immediatamente formulabile o di reclami la cui soluzione è gestibile con tempestive azioni di recupero, la risposta viene fornita entro il termine massimo di 5 giorni negli altri casi viene fornita una risposta interlocutoria entro 5 giorni e quella definitiva entro 3 settimane dopo consultazione con i responsabili dei settori interessati. La chiusura del reclamo è poi operata dal responsabile di funzione che verifica i risultati delle azioni correttive intraprese e le risposte di ritorno del cliente e in caso positivo chiude il reclamo eseguendo l'apposita registrazione. Realizzazione azioni correttive Le azioni correttive sono attivate dal Responsabile di Direzione secondo questo schema: esaminare la non conformità individuare la CAUSA pianificare una Azione Correttiva eliminazione della Non Conformità Pagina 4 di 6

5 Emittente L'obiettivo nell'attivare una Azione Correttiva è quello di rimuovere totalmente la Non Conformità e di evitarne una successiva ripetizione. Il processo di gestione delle azioni correttive è così delineato: esecuzione dell'azione correttiva da parte di un incaricato verifica dell'efficacia dell'azione correttiva eseguita da parte del responsabile di funzione (processowner). Questa verifica per essere positiva ha come risultato quello di eliminare la non conformità e di rimuovere la potenzialità di ripetizione dell'anomalia. Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi Attività previste per il responsabile del processo di direzione definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza valutazione e sviluppo delle risorse umane Attività previste per il responsabile dei processi economicoamministrativi gestione contabile e degli adempimenti amrninistrativcfiscali controllo economico rendicontazione delle spese gestione amministrativa del personale gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell'educazione e dell'orientamento Attività previste per il responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento Attività previste per il responsabile del processo di progettazione progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un'azione corsuale progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, dell'educazione e dell'orientamento Attività previste per il responsabile del processo di erogazione dei servizi pianificazione del processo di erogazione; gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; monitoraggio delle azioni o dei programmi; valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell'educazione e dell'orientamento Pagina 5 di 6

6 Condizioni di Trasparenza La presente Carta della Qualità sarà affissa nelle Aule e consultabile presso la segreteria e disponibile sul sito web Si rende noto che tale documento sarà oggetto di discussioni e revisione annuale. La revisione di tale documento è fissata nel mese di dicembre di ogni anno. Il sottoscritto, nato a Nuoro il 23/08/1962 e residente a Roma in via Naide no , nella qualità di legale rappresentante della società con sede in Roma Via di Pietralata P.IVA e C.F sotto la mia responsabilità, a conoscenza delle sanzioni penali previste dall'art. 76 del DPR 28/12/2000 no 445 in caso di dichiarazioni non veritiere, falsità negli atti ed uso di atti falsi, DICHIARA di impegnarsi a consegnare, contestualmente alla Carta, l'opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. Roma, 04/06/2014 Pagina 6 di 6

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