IL CAF DELLA CISL. Il posto giusto

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1 Carta dei Servizi

2 IL CAF DELLA CISL Il Caf Cisl opera per fornire ad iscritti, lavoratori e pensionati assistenza e consulenza completa e qualificata nel campo fiscale e delle agevolazioni sociali. Nato nel 1993 per semplificare i rapporti tra Ministero delle Finanze e cittadino, il Caf Cisl ha incrementato nel tempo il numero degli utenti assistiti e la gamma dei servizi offerti. Nell ultimo anno questa organizzazione ha gestito circa 5 milioni di pratiche ed assistito più di 3 milioni di cittadini. Un risultato che premia un modello organizzativo che ha come obiettivo primario quello di incontrare e rispondere ai bisogni di cittadini e contribuenti. Il posto giusto Per venire incontro alle esigenze di prossimità ed accessibilità del servizio espresse dagli utenti, il Caf Cisl è presente sul territorio con una articolata struttura che comprende: 800 sedi permanenti distribuite uniformemente su tutto il territorio nazionale; sedi stagionali e centri di raccolta operativi durante la campagna fiscale; operatori fissi inseriti in un sistema di conoscenze a rete e in un programma di formazione continua; operatori stagionali attivi nel periodo fiscale; il Numero Verde gratuito che fornisce tutte le informazioni sulle sedi e i servizi offerti; il sito internet ( che orienta l utente offrendo le informazioni principali e servizi gratuiti di consulenza online.

3 LA GAMMA DI SERVIZI ß 730 Dichiarazione dei redditi riguardante lavoratori dipendenti, collaboratori coordinati e continuativi e pensionati. UNICO ß Dichiarazione UNICO dei redditi riguardante tutti coloro che non possono (o non vogliono) Dichiarazione presentare dei redditi modello riguardante 730, purché tutti coloro non abbiano che non redditi possono da impresa. (o non vogliono) presentare modello 730, purché non abbiano redditi da impresa. IMU ß Imposta ICI municipale unica su immobili, terreni agricoli, aree fabbricabili. Imposta RED del Comune su immobili, terreni agricoli, aree fabbricabili. Certificazione della situazione reddituale di cittadini interessati da determinate prestazioni erogate dall INPS (integrazioni al minimo, etc.). ß RED ISEE Certificazione della situazione reddituale di cittadini interessati da determinate prestazioni Indicatore della situazione erogate dall INPS economica (integrazioni del cittadino, al minimo, attraverso etc.). il quale accedere a prestazioni sociali e servizi di pubblica utilità. ß ISEE Indicatore ICRIC, ICLAV della ACCAS/PS situazione economica del cittadino, attraverso il quale accedere Moduli richiesti a prestazioni dall INPS sociali agli invalidi e servizi civili di pubblica titolari di utilità. indennità di accompagnamento o di frequenza (Icric) di assegno mensile (Iclav) o titolari di ß SUCCESSIONI pensione/assegno sociale (Accas/Ps) Dichiarazione degli eredi del deceduto, da presentare all Ufficio del Registro SUCCESSIONI competente. Dichiarazione degli eredi del deceduto, da presentare all Ufficio del Registro competente. ß CONTENZIOSO Assistenza CONTENZIOSO al contribuente che riceve cartelle di pagamento le quali contestano Assistenza il mancato al contribuente pagamento che di riceve imposte cartelle o tasse. di pagamento le quali contestano il mancato pagamento di imposte o tasse. ß VISURE CATASTALI Rivolgendosi COLF E BADANTI ad un qualsiasi ufficio del Caaf Cisl, è possibile ottenere la visura Assistenza catastale e consulenza dei propri per immobili predisporre ovunque la pratica si trovino di assunzione, sul territorio la nazionale. busta paga e i relativi adempimenti - CUD, versamento contributi, calcolo delle ferie spettanti, indennità di malattia, maternità, infortunio, TFR, liquidazione - di colf e badanti. VISURE CATASTALI Rivolgendosi ad un qualsiasi ufficio del Caf Cisl, è possibile ottenere la visura catastale dei propri immobili ovunque si trovino sul territorio nazionale.

4 LE GARANZIE OFFERTE Formazione continua Gli operatori del Caf Cisl seguono percorsi di formazione personalizzata e continuativa. La tempestività e la qualità dell aggiornamento sono garantite da un piano annuale nazionale di formazione e da un canale informativo e di confronto sempre aperto con la Pubblica Amministrazione. La preparazione del personale è integrata e completata da specifici interventi formativi locali su normativa e software. Assicurazione completa sugli errori In virtù dei livelli qualitativi raggiunti, il Caf Cisl offre una copertura assicurativa completa in caso di errore su tutti i servizi prestati. La relativa pratica viene istruita, seguita e liquidata dalla sede stessa in cui l errore si è verificato, senza ulteriori fastidi per l utente. Corretta gestione dei reclami In ogni sede Caf Cisl è presente un punto di incontro per accogliere eventuali reclami e suggerimenti. I reclami vengono gestiti da un apposito ufficio che fa capo al responsabile territoriale del servizio fiscale. Rispetto della privacy Il Caf Cisl tratta i dati personali di cui viene in possesso nel pieno rispetto e nei limiti previsti dalla normativa vigente in materia (D.Lgs. 196/03). In questo ambito, ogni sede territoriale ha predisposto e certificato un insieme di misure di sicurezza richieste dalla legge per la protezione degli archivi cartacei e dei sistemi informatici adibiti al trattamento di dati personali. Innovazione tecnologica Ogni sede dispone di un sistema di elaborazione dati all avanguardia e continuamente aggiornato per far fronte alle novità della normativa. Per ogni servizio viene utilizzato un software appositamente studiato, collegato al sistema principale, in modo da recuperare in tempo reale i dati dell utente già registrato. Le opportunità offerte dalle

5 nuove tecnologie ci consentono, da un lato, di velocizzare i servizi ed elevarne la qualità in termini di efficacia e sicurezza e, dall altro, di andare incontro ai bisogni di ogni singolo utente personalizzando sempre di più il servizio. Servizi on-line Sul sito internet ( il Caf Cisl mette gratuitamente a disposizione degli utenti il servizio le tue dichiarazioni che consente di visualizzare e scaricare le dichiarazioni dei redditi presentate attraverso il Caf Cisl, alcune procedure per la verifica della propria posizione (controllo CUD, calcolo arretrati), la consulenza degli esperti fiscali online e, durante la campagna fiscale, un software per la compilazione e la stampa del 730 precompilato. I NOSTRI VALORI La Cisl ritiene da sempre che una maggiore equità e giustizia fiscale e sociale passi attraverso un effettivo superamento dell estraneità dei cittadini verso le istituzioni. In Italia la quantità e complessità della normativa che regola gli adempimenti fiscali è spesso un ostacolo alla conoscenza adeguata dei propri diritti. In quest ottica, il Caf Cisl è costantemente impegnato nel favorire la semplificazione e il miglioramento del rapporto tra cittadino e Pubblica Amministrazione, collaborando attivamente con essa nella ideazione di progetti che vadano in questa direzione ed elevino di conseguenza la qualità dei servizi. Caratteristiche comuni a tutti gli operatori del Caf Cisl sono: a. Coerenza con gli ideali del Sindacato; b. Responsabilità nel tutelare l interesse del cittadino rispettando la normativa; c. Professionalità nel rispondere con competenza alle esigenze dell utente; d. Accoglienza di ogni persona con le sue necessità.

6 I NOSTRI OBIETTIVI Consulenza personalizzata Il Sistema dei Servizi fiscali della Cisl sta lavorando per diventare la più grande struttura di orientamento fiscale e sociale delle famiglie italiane. A tal fine, ritiene fondamentale consolidare sempre più il rapporto con gli iscritti e i cittadini attraverso una personalizzazione della consulenza su tutte le problematiche fiscali e sociali. Ampliamento dei servizi Il Caf Cisl intende continuare ad estendere la gamma dei servizi offerti nell ambito delle problematiche fiscali e sociali, sia ampliandone il numero che ricercando nuove e più avanzate forme di erogazione, per intercettare al meglio le diverse esigenze dei nostri utenti e le necessità di nuove fasce di popolazione. Rapidità ed efficacia Il Caf Cisl ha ideato un piano di investimenti pluriennale per realizzare soluzioni innovative nella gestione dei software e degli archivi e per sperimentare nuove forme di comunicazione. Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie consentiranno, da un lato, di velocizzare ulteriormente i servizi ed elevarne la qualità in termini di efficacia e sicurezza e, dall altro, di incontrare sempre più i bisogni di ogni singolo utente. Accoglienza delle sedi Il Caf Cisl ritiene che il processo di avvicinamento sempre maggiore alle esigenze dei propri associati e degli utenti passi anche e soprattutto per una politica di investimenti finalizzata ad elevare la qualità dell accoglienza. Lo sforzo del Caf Cisl è quindi rivolto al miglioramento dell ambiente fisico (arredo e supporti adeguati ed immediatamente riconoscibili), della segnaletica e dell accessibilità (fisica e telefonica con il servizio di prenotazione, ma anche relazionale nella prima accoglienza). Partecipazione dell utente al miglioramento del servizio Oltre che con i loro suggerimenti e reclami, gli utenti possono contribuire ad elevare la qualità dei servizi erogati rispondendo ad appositi questionari. Per questo motivo, il Caf Cisl si impegna a verificare gli impegni assunti con la

7 presente Carta attraverso periodiche analisi di customer satisfaction atte a valutare il rispetto degli standard qualitativi garantiti e ad individuare le aree di miglioramento. LA CARTA DEI SERVIZI Attraverso la Carta dei Servizi, il Caf Cisl si propone di informare gli iscritti e tutti gli utenti circa la varietà dei servizi offerti, le modalità di erogazione e gli standard qualitativi previsti. Inoltre, vogliamo condividere gli obiettivi di sviluppo che ci siamo prefissi e le strategie che intendiamo adottare per il miglioramento continuo della qualità. Allo stesso tempo, vogliamo mettere il cittadino in condizione di verificare personalmente il livello qualitativo dei servizi di cui ha usufruito, e dare la possibilità di avanzare critiche e reclami così come proposte e suggerimenti. Per il Caf Cisl, emettere la Carta dei Servizi significa mettere nero su bianco il suo impegno nei confronti degli utenti: garantire e verificare il rispetto dei livelli di qualità annunciati, promuovendone contemporaneamente lo sviluppo e il perfezionamento. Per il cittadino, conoscere la Carta dei Servizi Caf Cisl significa acquisire uno strumento non solo di tutela e di garanzia, ma anche di promozione dei propri interessi. La Carta dei Servizi è valida per tutto l anno ed è disponibile presso le sedi locali e sul sito internet La Carta è un documento nazionale, al quale potranno affiancarsi Carte locali. Queste impegnano i territori che le elaborano al rispetto di ulteriori standard qualitativi, individuando garanzie più avanzate per l utenza rispetto alla Carta nazionale, che si impegna a recepirle nel tempo.

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