indice 5 1 I numeri utili 7 2 La carta della mobilità CTM 7 Il contesto normativo di riferimento 9 Lettera al cliente 10 I princìpi cui si ispira

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2 5 1 I numeri utili 7 2 La carta della mobilità CTM 7 Il contesto normativo di riferimento 9 Lettera al cliente 10 I princìpi cui si ispira 13 3 Chi siamo 13 L Azienda 14 La storia 14 I soci 15 I numeri 17 4 Cosa offriamo 17 Il servizio 19 Le linee indice 23 5 Le regole del viaggio 23 Tariffe, documenti di viaggio e loro acquisto 32 Mancato pagamento o irregolarità del documento di viaggio 34 Diritti e doveri del viaggiatore 36 Le modalità di trasporto 39 6 Il cliente 39 Informazioni alla clientela 40 I reclami 41 I rimborsi 41 Risarcimento danni a persone o cose 43 7 La qualità 43 La politica della qualità 44 Fattori di qualità 45 Standard aziendali 46 Gli standard La customer satisfaction 51 8 Iniziative CTM 55 9 CTM per il sociale 55 Progetto Amicobus 57 Servizio a chiamata per Terramaini

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4 direzione centralino informazioni utili sui servizi di CTM in tempo reale CTM S.P.A. VIALE TRIESTE 159/ CAGLIARI tel orario: 24 ore tutti i giorni CALL CENTER numero verde orario: e dal lunedì al giovedì; venerdì. 1 I numeri utili segnalazioni anomalie inoltro reclami informazioni abbonamenti e biglietti Card CTM agevolazioni tariffarie mancato pagamento o irregolarità del documento di viaggio UFFICIO RELAZIONI ESTERNE viale trieste 159/3, cagliari tel fax relazioniesterne@ctmcagliari.it orario di apertura dal lunedì al venerdì martedì e giovedì sabato, domenica e festivi chiuso CTM POINT viale trieste 151, cagliari orario di apertura invernale (dal 1 settembre al 30 giugno) dal lunedì al venerdì sabato domenica e festivi chiuso orario di apertura estivo (dal 1 luglio al 31 agosto) ; lunedì, martedì, giovedì mercoledì e venerdì sabato, domenica e festivi chiuso CTM POINT piazza matteotti, cagliari orario di apertura (tutto l anno) dal lunedì al sabato domenica e festivi chiuso CTM POINT via brigata sassari, quartu sant elena BIGLIETTERIA AUTOMATIZZATA orario di apertura (tutto l anno) tutti i giorni VENDITA DEGLI ABBONAMENTI MENSILI orario di apertura ultimi 3 giorni lavorativi del mese ed i primi 3 giorni lavorativi del mese con orario

5 I numeri utili UFFICIO SINISTRI viale trieste 151/4, cagliari tel /5 - fax orario di apertura dal lunedì al venerdì martedì e giovedì sabato, domenica e festivi chiuso agosto: solo mattina dal lunedì al venerdì UFFICIO OGGETTI SMARRITI c/o centro autofiloviario CTM, viale ciusa, cagliari tel orario di apertura tutti i giorni PROGETTO AMICOBUS SERVIZIO A CHIAMATA PER DISABILI numero verde SERVIZIO A CHIAMATA LINEA 15 PER TERRAMAINI numero verde SISTEMA IVR PORTALE DELLA MOBILITÀ ( tel Risponditore automatico che informa su: 1) Tempi previsti di arrivo dei mezzi in fermata. 2) Calcolo percorso con i mezzi pubblici. 3) Rivendita biglietti e punti di ricarica. 4) Stato dei parcheggi. 6) Lavori in corso. Per i tempi di arrivo dei mezzi in fermata bisogna inserire il codice della fermata (numero che si trova su tutte paline di fermata). SERVIZIO SMS Per conoscere l orario d arrivo in tempo reale dei bus alla fermata digitare BUS (maiuscolo), spazio, il numero della fermata ed inviare l SMS ai numeri: (clienti TIM), (clienti di tutti gli altri operatori telefonici). Il costo è quello di un normale SMS. Digita in maiuscolo RIV, spazio, il numero della fermata per conoscere le rivendite CTM più vicine. Digita in maiuscolo PAR per i parcheggi e posti auto disponibili. Digita in maiuscolo LAVORI per i cantieri aperti. Tutte le informazioni su 6

6 La carta della mobilità CTM La carta della mobilità CTM IL CONTESTO NORMATIVO DI RIFERIMENTO La carta della mobilità è un documento di carattere generale predisposto in attuazione: Legge n. 400 del 23 Agosto 1988 Disciplina delle attività di governo ed ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministri Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 Principi generali sull erogazione dei servizi pubblici Legge 11 luglio 1995, n. 273 Conversione del D.L. 163 del 12 Maggio 1995 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle P.A. Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti Direttiva del Presidente del Consiglio del 27 Gennaio 1994 e DPCM del 30 Dicembre 1998 Disposizioni per la redazione della Carta Legge 281 del 30 Luglio 1998 Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti 7

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8 Lettera al cliente La carta della mobilità CTM Gentile Cliente, Le presentiamo l edizione aggiornata della carta della mobilità All interno troverà le informazioni sui servizi erogati da CTM, oltre che i risultati della customer satisfaction, gli standard di qualità e gli obiettivi che l Azienda si propone per il prossimo futuro. Il programma di miglioramento aziendale continua ponendo al centro dell attenzione il cliente. Per il 2010 è previsto l arrivo e la messa in servizio dei 170 nuovi autobus acquistati nel CTM avrà così un parco mezzi completamente rinnovato e che sarà il più giovane fra quelli delle Aziende di trasporto pubblico urbano in Italia. I nuovi mezzi sono ecologici, dotati di motore Euro 5 a basso impatto ambientale, e aria condizionata. Garantiscono piena accessibilità grazie a spazi più ampi, assenza di gradini, posti riservati per invalidi, pedana per l accesso disabili e sistemi audiovisivi per le informazioni ai passeggeri, adeguati anche ai non udenti e non vedenti. Per aumentare ulteriormente gli standard di sicurezza, un notevole numero di mezzi sarà dotato di sistemi di videosorveglianza. Sono stati introdotti i nuovi abbonamenti mensili (Proxycard) che, utilizzando tecnologia contactless, possono essere ricaricati in circa 30 esercizi commerciali distribuiti nella città di Cagliari e nei comuni limitrofi. A completamento di un rinnovato sistema di comunicazione alla clientela, iniziato con l installazione delle paline intelligenti, CTM ha attivato un call center dedicato che risponde al numero verde Il call center si integra con i sistemi di informazione tramite risponditore automatico, via sms e via internet attraverso il sito aziendale ed il portale della mobilità A giugno 2009, così come previsto dalla normativa vigente, è stato sottoscritto il contratto di servizio tra CTM e Regione Autonoma della Sardegna. Questo contratto regolamenta il servizio di trasporto pubblico erogato da CTM, definendo non solo le caratteristiche del servizio di trasporto, in termini di percorsi delle linee, chilometri per linea, frequenza ed orari, ma individua anche standard di qualità, quali informazioni alla clientela, puntualità, pulizia dei mezzi etc L attenzione per l immagine aziendale ha portato nel corso del 2009 al rinnovo delle divise dei conducenti per le quali sono stati scelti colori in linea con il logo aziendale. La carta della mobilità è un documento che è cresciuto anche grazie alla collaborazione dei Clienti che ci hanno aiutato con segnalazioni e suggerimenti. Auspichiamo che questo rapporto di fiducia e collaborazione, vero stimolo per un miglioramento continuo, sia confermato anche per l anno appena iniziato. Il Presidente Il Direttore Generale Prof. Ing. Giovanni Corona Dott. Ezio Castagna 9

9 I princìpi cui si ispira La carta della mobilità CTM Con la carta della mobilità, CTM S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi garantendo il rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza e imparzialità CTM si impegna a garantire un uguale trattamento a tutti i clienti, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Inoltre si impegna ad offrire il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità CTM si impegna ad assicurare un erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, tutti i fatti non riconducibili a responsabilità di CTM, stato di necessità indipendenti dalla volontà dell Azienda e, in ogni caso, conforme alla normativa regolatrice di settore. Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecare ai clienti il minor disagio possibile. Partecipazione CTM si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. È riconosciuto al cliente il diritto di prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. L Azienda si impegna a rilevare periodicamente il livello di soddisfazione della clientela sul servizio tramite indagini di customer satisfaction. Efficienza ed efficacia CTM si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l efficienza e l efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento di tali obiettivi o al miglioramento degli stessi. Libertà di scelta CTM garantisce, per quanto di sua competenza, il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali. 10

10 Rispetto dell ambiente CTM si impegna a promuovere tutte quelle iniziative e progetti, volti a diminuire l impatto ambientale ovvero a ridurre le emissioni inquinanti dei mezzi. L Azienda ha infatti recentemente acquistato 170 nuovi mezzi Euro 5, con motore a basso impatto ambientale. L impegno al rispetto dell ambiente è stato riconosciuto dall Unione Internazionale dei Trasporti pubblici (UITP) a livello mondiale, con la consegna a CTM della Charter on Sustainable Development, avvenuta a Tokio. Trasparenza Attraverso la diffusione della Carta della Mobilità e dei dati aziendali in essa contenuti, CTM si impegna a garantire la trasparenza della sua gestione e dei livelli di servizio offerto. La carta della mobilità CTM 11

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12 Chi siamo L Azienda CTM è l azienda che garantisce il servizio di trasporto pubblico locale nell area vasta cagliaritana, rendendo possibili gli spostamenti e i collegamenti sul territorio di otto Comuni. CTM è una società per azioni a totale capitale pubblico. Gli azionisti sono: il Comune di Cagliari, il Comune di Quartu Sant Elena e la Provincia di Cagliari. CTM si è trasformata in S.p.A. nel febbraio 2001 ai sensi dell ex art. 113 lett. e) del Dlgs 267/2000. Il capitale sociale di CTM S.p.A. è pari a euro ,00. La missione di CTM è quella di favorire nel suo complesso la mobilità nell area vasta cagliaritana. In quest ottica si caratterizzano i campi di attività in cui l Azienda è impegnata: > trasporto pubblico di persone; > progetti per la mobilità e sviluppo tecnologico, anche attraverso la propria società controllata Technomobility Srl e la società partecipata ITS Scarl costituita da CTM, dal Comune di Cagliari e da altri sei comuni dell hinterland. > progetti per la mobilità e sviluppo tecnologico; > sicurezza dei trasporti; > gestione della sosta attraverso la società controllata CTM Service. 13

13 La storia Chi siamo La società nasce nel 1929 dalla fusione tra Società Tramvie del Campidano, che aveva l intento di trasportare merci, soprattutto uve da vino e derivati, dai centri del Campidano, Monserrato, Selargius, al porto di Cagliari, da dove con il vaporetto raggiungevano il mercato continentale, e la Società Tramvie della Sardegna che aveva la concessione di due linee di trasporto urbano, assumendo il nome di Società Anonima Tramvie della Sardegna. Fu soltanto dopo la seconda guerra mondiale che la Società sviluppò i suoi servizi sino a collegare Cagliari con l hinterland. Fino al 1967 la Società Tramvie della Sardegna gestì il servizio urbano ed extraurbano nell area cagliaritana, poi il Comune di Cagliari, la Provincia di Cagliari ed il Comune di Quartu Sant Elena rilevarono la Società costituendo il CTP Consorzio Trasporti Pubblici e l A.C.T. Azienda Consorziale dei Trasporti. Nel dicembre del 1996 nacque, dalla trasformazione del Consorzio Trasporti Pubblici C.T.P. e della sua azienda A.C.T., il Consorzio Trasporti e Mobilità, in osservanza alle disposizioni della legge n. 142 del Nel febbraio del 2001 nasce per trasformazione del C.T.M. (Consorzio Trasporti e Mobilità), ai sensi dell ex art. 113 lett. e) del Dlgs 267/2000, l attuale società per azioni CTM S.p.A. La produzione chilometrica dell ultimo decennio ha visto il passaggio dai Km totali prodotti nel 1997 ai del 2007, registrando un incremento del 15%. I soci 7,5% COMUNE DI QUARTU S. ELENA 67,5% 25% COMUNE DI CAGLIARI PROVINCIA DI CAGLIARI 14

14 I numeri 765 dipendenti al di cui: > 549 personale viaggiante > 22 personale al coordinamento e controllo esercizio > 90 personale amministrativo > 95 personale officina e deposito > 5 dirigenti Chi siamo Il parco mezzi L anzianità del parco mezzi alla data del presenta questi valori: > età media degli autobus: 12,2 anni; > età media dei filobus: 19,8 anni. Nel corso dell anno 2010 il parco autobus sarà completamente rinnovato e pertanto i valori di cui sopra si abbasseranno significativamente, e l'anzianità media degli autobus scenderà a 2,3 anni. Il parco mezzi CTM S.p.A. sarà costituito da 273 autobus di cui 14 snodati da 18 metri e da 33 filobus. Inoltre miglioreranno le caratteristiche sotto il profilo del comfort: 269 autobus avranno il pianale ribassato, per facilitare l accesso dei clienti, 222 mezzi saranno attrezzati di pedane per il trasporto disabili e 254 autobus saranno dotati di dispositivi audiovisivi. Il 90% degli autobus saranno dotati di impianto di aria condizionata, per un migliore comfort del viaggio. 14 autobus ( di cui 10 di nuova acquisizione), oltre ad avere le caratteristiche suddette, saranno autosnodati da 18 metri, con elevato numero di posti, particolarmente adatti per il servizio sulle linee a lunga percorrenza. Sotto il profilo delle emissioni, si sottolinea che, con l'immissione in servizio dei nuovi veicoli, la maggior parte del parco (195 autobus) sarà dotata di motori a standard Euro 5 o superiore, in grado di assicurare un salto di qualità rilevantissimo rispetto alla situazione precedente. 15

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16 Il servizio Cosa offriamo CTM eroga il servizio di trasporto pubblico nell area vasta di Cagliari. Tale servizio, svolto mediante autobus e filobus, si sviluppa su 29 linee con un parco mezzi composto da 306 unità. Da Luglio 2009 CTM gestisce il servizio di trasporto pubblico locale attraverso il contratto di servizio stipulato con la Regione Autonoma della Sardegna. I mezzi CTM percorrono oltre di chilometri in linea l anno, su un area di 402 Kmq, lungo una rete di 480 Km che attraversa i territori di 8 Comuni dell area vasta: Cagliari, Quartu Sant Elena, Quartucciu, Monserrato, Selargius, Elmas, Assemini e Decimomannu. La popolazione residente nell area servita è pari a circa unità. Il servizio di trasporto CTM è operativo 365 giorni all anno. Mediamente in un giorno feriale del servizio invernale scolastico sono impegnati circa 430 conducenti che percorrono circa Km distribuiti su circa corse. Lungo la rete autofiloviaria sono ubicate circa fermate di cui 140 dotate di pensiline e 157 paline intelligenti, con l obiettivo di averne installate 280 complessive entro il Al fine di garantire la massima soddisfazione della clientela viene continuamente adattata l offerta di servizio, intensificando maggiormente le corse nelle ore di punta, con una gamma di frequenze che arrivano fino ai 5 minuti d intervallo nelle linee a maggior traffico. Comuni interessati dal servizio: 8 Popolazione residente: abitanti Utenza potenziale servita: abitanti Superficie territoriale comuni serviti: 402 Kmq Lunghezza rete: 480 Km Frequenza media transiti ora di punta: 9 minuti Offerta per abitante: 31 Km/anno Linee: 29 di cui 3 filoviarie Viaggiatori anno: Viaggiatori/giorno: Vetture in servizio all ora di punta: 195 Vetture Km/anno:

17 Le caratteristiche del servizio Cosa offriamo Il servizio fornito da CTM si svolge dalle ore 4.00 alle ore 0.50, coprendo per l 87,5% l arco dell intera giornata. I percorsi e gli orari dei servizi sono definiti da CTM sulla base delle necessità della propria clientela, costantemente rilevate nel tempo. Nel periodo estivo, il servizio dedicato al raggiungimento della spiaggia del Poetto è notevolmente rafforzato con l inserimento di supplementi alle linee in normale attività per tutto l anno e con l attivazione di ulteriori quattro linee: 3P, 9P, 11 e PN, che da punti nodali della rete, quali Piazza Giovanni XXIII, Piazza San Michele, Piazza Matteotti e Amsicora, trasportano i bagnanti direttamente lungo le spiagge. Inoltre le linee gialla e arancio assicurano il servizio spiaggia da e per Quartu Sant Elena. Per tale servizio vengono utilizzati anche gli autobus snodati da 18 metri. Dal 2000 nel periodo estivo è attivo il servizio a chiamata Progetto Sole, dedicato alla clientela non deambulante che vuole raggiungere la spiaggia del Poetto. Attualmente, nei mesi di Luglio e Agosto, tale servizio si è integrato con il PROGETTO AMICOBUS, servizio porta a porta a chiamata per disabili. Per prenotare il servizio si può chiamare il numero verde

18 Le linee CTM svolge il proprio compito mediante l esercizio con autobus e filobus sulle seguenti linee e circolari: Cosa offriamo Linea 1 Linea 3 Linea 5 Linea 6 Circolare 7 Linea 8 Linea 9 Linea 10 Linea 13 Circolare 15 Linea 16 Linea 17 Linea 18 Linea 19 Linea 20 Linea 29 Circolare 30 Linea 30 R (domenica e festivi) Circolare 31 Linea 31 R (domenica e festivi) Linea M Linea PF Linea PQ Linea QS (QSA e QSB) Linea 1Q Circolare 40 Circolare 41 Circolare CEP Navetta Giorgino Linea ZI Servizi dedicati e stagionali Linea Gialla (estiva) Linea Arancione (estiva) Servizio San Simone (tutto l anno) Servizio 3P, 9P, PN, 11 (estivo) Servizio Progetto Amicobus (tutto l anno) Circolari Festive E, I, L (Pasqua, Natale e Capodanno) Linea 5/11 (festiva) 19

19 Cosa offriamo 20

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22 Le regole del viaggio Le regole del viaggio Con l acquisto del biglietto, tra il viaggiatore e CTM si viene a determinare un impegno di natura contrattuale, disciplinato dagli articoli 1678 e seguenti del c.c. e dalle norme regolamentari aziendali riportate in questo paragrafo. Il rapporto contrattuale - in ogni caso - si perfeziona all atto della salita sui mezzi. Poiché le fermate sono tutte a richiesta, il cliente deve segnalare l intenzione di salire a bordo del mezzo con un cenno della mano. Le fermate sono individuate con una palina o con una pensilina o da entrambe. Non è possibile salire fuori fermata e quando la vettura è in movimento. Evitare di chiedere al conducente di scendere fuori fermata, in quanto è consentito far scendere i passeggeri solo all interno delle aree definite. Tariffe, documenti di viaggio e loro acquisto Le tariffe vengono determinate dalla Regione Sardegna mediante atti normativi che vengono pubblicati sul Bollettino Ufficiale della Regione Sardegna (BURAS). Modifiche tariffarie: utilizzo e sostituzione dei documenti di viaggio scaduti Nel caso di modifiche tariffarie - in assenza di disposizioni regionali - CTM garantisce la validità dei documenti di viaggio in circolazione per un periodo massimo di tre mesi dalla data di entrata in vigore delle nuove tariffe, dopodiché è consentita la sostituzione - previa integrazione della tariffa - entro un mese dalla scadenza del termine fissato per l utilizzo. La sostituzione dei biglietti multipli è consentita a condizione che gli stessi non siano stati utilizzati. Per i biglietti multipli parzialmente utilizzati alla data di entrata in vigore delle nuove tariffe è consentito esclusivamente l utilizzo delle corse residue entro un periodo massimo di quattro mesi dalla data di decorrenza delle nuove tariffe. Le corse non utilizzate alla scadenza 23

23 5 Le regole del viaggio del termine fissato per l utilizzo non saranno rimborsate né convertite con i nuovi documenti di viaggio. La validità degli abbonamenti annuali e mensili è garantita fino alla scadenza, senza alcuna integrazione tariffaria. CTM assicura la più ampia informazione attraverso comunicati stampa, avvisi sui mezzi, sulle pensiline di fermata, almeno 15 gg. prima della decorrenza delle nuove tariffe. Tariffe descrizione validità prezzo e BIGLIETTI Ordinario a tempo (esclusa linea 9) 90 minuti 1,00 Ordinario a tempo in vettura (esclusa linea 9) 90 minuti 1,00+0,50 Integrato a tempo 2 ore 1,50 Integrato a tempo in vettura 2 ore 1,50 + 0,50 Multiplo da 12 corse (esclusa linea 9) 90 minuti (ogni corsa) 10,00 Integrato giornaliero fino alle ore del 2,30 giorno di obliterazione CARTE SETTIMANALI Integrata settimanale 1 settimana 10,00 Settimanale estiva(valida sulle linee per 1 settimana 6,00 le località balneari e su una linea prescelta nel periodo giugno - settembre) ABBONAMENTI Mensile ordinario impersonale* mese solare 37,00 Mensile ordinario personale* mese solare 25,00 Mensile studenti - Carta Verde* mese solare 17,00 Mensile over 65 - Carta Argento* mese solare 13,50 Annuale ordinario personale** 1 anno 225,00 Annuale studenti** 1 anno 140,00 Annuale over 65** 1 anno 107,00 *(Gli abbonamenti mensili ordinari, studenti e over 65 possono essere emessi anche in tecnologia contactless). **(I titoli vengono emessi con la tecnologia contactless, vedi paragrafo Le Card CTM ). I titoli di viaggio CTM sono validi anche su 24

24 I biglietti Biglietto ordinario a tempo (E 1,00) Validità 90 minuti dal momento dell obliterazione e sull intera rete, esclusa la linea 9 Cagliari-Decimomannu. 5 Le regole del viaggio Biglietto integrato a tempo (E 1,50) Validità 2 ore dal momento dell obliterazione e sull intera rete (compresa quindi la linea 9 Cagliari-Decimomannu). Biglietto multiplo da 12 corse (E 10,00) Il biglietto dà diritto a 12 corse, ciascuna con validità 90 minuti dal momento dell obliterazione e sull intera rete, esclusa la linea 9 Cagliari- Decimomannu. Biglietto integrato giornaliero (E 2,30) Validità fino alle ore del giorno di obliterazione e sull intera rete (compresa quindi la linea 9 Cagliari-Decimomannu). Biglietti a bordo Biglietto ordinario a tempo acquistabile in vettura (E 1,50) Validità 90 minuti dal momento dell obliterazione e sull intera rete, esclusa la linea 9 Cagliari-Decimomannu. Il cliente potrà acquistare il biglietto in vettura secondo le modalità riportate nel paragrafo: L acquisto dei documenti di viaggio. Biglietto integrato a tempo in vettura intera rete (E 2,00) Validità 2 ore dal momento dell obliterazione e sull intera rete, inclusa la linea 9 Cagliari-Decimomannu. Il cliente potrà acquistare il biglietto in vettura secondo le modalità riportate nel paragrafo: L acquisto dei documenti di viaggio. 25

25 5 Le regole del viaggio Gli abbonamenti Abbonamenti annuali Esistono tre tipologie di abbonamento annuale che vengono emessi nella forma di CTM Card (vedi approfondimenti su paragrafo CTM Card): Annuale ordinario personale (E 225,00) Vale 1 anno dalla data di emissione sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Annuale studenti (E 140,00) Vale 1 anno dalla data di emissione sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Annuale oltre i 65 anni (E 107,00) Vale 1 anno dalla data di emissione sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Gli abbonamenti possono essere acquistati a Cagliari presso il punto vendita di Viale Trieste 151 (CTM Point). Per l abbonamento annuale studenti occorrerà presentare una certificazione dell istituto scolastico o della facoltà universitaria che attesti la regolare iscrizione o una dichiarazione sostitutiva. La decorrenza coinciderà con il giorno 1 del mese di emissione se il titolo viene richiesto entro il giorno 15, o con il giorno 1 del mese successivo se richiesto dopo il 15. Il cliente ha sempre facoltà di chiedere che la decorrenza di validità sia fissata nel giorno 1 del mese successivo alla richiesta. 26

26 Abbonamenti mensili Mensile impersonale (E 37,00) Validità nel mese solare riportato sul documento, sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. 5 Le regole del viaggio Mensile ordinario personale (E 25,00) Validità nel mese solare riportato sul documento, sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Il cliente deve riportare sul documento di viaggio - prima dell utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con un valido documento di riconoscimento. Mensile studenti (Carta Verde) (E 17,00) Validità nel mese solare riportato sul documento, sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Vale anche la domenica, durante i giorni festivi e per tutti i mesi dell anno. Il cliente deve riportare sul documento - prima dell utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con la CTM Card (per richiederla vedi paragrafo Le Card CTM ). Mensile oltre i 65 anni (Carta Argento) (E 13,50) Validità nel mese solare riportato sul documento, sull intera rete e per un numero illimitato di viaggi. Il cliente deve riportare sul documento di viaggio, prima dell utilizzo, i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con un valido documento di riconoscimento. ABBONAMENTO MENSILE OVER 65 carta argento ABBONAMENTO MENSILE PERSONALE ABBONAMENTO ORDINARIO MENSILE ABBONAMENTO MENSILE STUDENTI carta verde nome nome nome cognome cognome cognome data di nascita data di nascita n. card CTM validità mese di settembre 2005 sull'intera rete 13,50 validità mese di settembre 2005 sull'intera rete 25,00 validità mese di settembre 2005 sull'intera rete 37,00 validità mese di settembre 2005 sull'intera rete 17,00 Questi abbonamenti possono essere acquistati presso tutti i punti vendita dal giorno 25 del mese antecedente quello di validità fino al giorno 10 del mese di validità. Gli abbonamenti non utilizzati nel mese di validità non saranno rimborsati. Gli abbonamenti mensili ordinari, studenti e over 65 possono essere emessi anche in tecnologia contactless. In tal caso la validità non sarà riportata sul documento di viaggio, ma sarà memorizzata nel supporto elettronico (CTM Card per i mensili studenti, CTM Proxycard per gli altri) e riportata nello scontrino rilasciato all atto del primo acquisto o delle successive ricariche. 27

27 soggetto alle sanzioni previste dalla legge. dal momento dell obliterazione e sull'intera rete soggetto alle sanzioni previste dalla legge. dal momento dell obliterazione e sull'intera rete, sulle linee che raggiungono le località balneari e su questa linea prescelta: 5 Le regole del viaggio Le carte settimanali Carta integrata settimanale (E 10,00) Validità una settimana dal momento dell obliterazione e sull intera rete. Carta settimanale estiva (E 6,00) Validità una settimana dal momento dell obliterazione, sulle linee che raggiungono le località balneari e su una linea prescelta, nel periodo giugnosettembre. Le carte non devono essere accompagnate da alcun documento o tessera, è sufficiente convalidarle. carta settimanale integrata L acquisto di questo titolo comporta l accettazione delle norme del contratto di viaggio, che in ogni caso si perfeziona all atto della salita sul mezzo. Chi non osserva il contratto di viaggio, consultabile anche su è La carta deve essere: 1. convalidata all atto della salita sul bus, introducendola nell apposito apparecchio installato in vettura; 2. convalidata manualmente, nel caso di mancato funzionamento dell obliteratrice, scrivendo sul retro data e ora di salita sul bus, solo dopo aver avvisato il conducente; 3. conservata fino al termine di validità; 4. esibita a semplice richiesta del personale addetto alla verifica. Il viaggiatore trovato con la carta contraffatta, non obliterata, con obliterazione illeggibile, errata o usata oltre il tempo consentito, è considerato sprovvisto di carta. Ogni contraffazione verrà perseguita a termine di legge. validità 7 giorni carta settimanale estiva L acquisto di questo titolo comporta l accettazione delle norme del contratto di viaggio, che in ogni caso si perfeziona all atto della salita sul mezzo. Chi non osserva il contratto di viaggio, consultabile anche su è La carta deve essere: 1. convalidata all atto della salita sul bus, introducendola nell apposito apparecchio installato in vettura; 2. convalidata manualmente, nel caso di mancato funzionamento dell obliteratrice, scrivendo sul retro data e ora di salita sul bus, solo dopo aver avvisato il conducente; 3. conservata fino al termine di validità; 4. esibita a semplice richiesta del personale addetto alla verifica. Il viaggiatore trovato con la carta contraffatta, non obliterata, con obliterazione illeggibile, errata o usata oltre il tempo consentito, è considerato sprovvisto di carta. Ogni contraffazione verrà perseguita a termine di legge. validità 7 giorni 10,00 6,00 Agevolazioni tariffarie regionali Ne possono usufruire i cittadini residenti in Sardegna compresi nelle seguenti categorie: > invalidi con percentuale di invalidità minima del 34%; > reduci della 1ª e 2ª guerra mondiale. Per poter usufruire dell agevolazione occorre: 1. Richiedere il rilascio della tessera regionale di riconoscimento all Assessorato dei Trasporti delle Regione Sardegna. 2. Presentare la tessera regionale presso il punto vendita CTM Point di viale Trieste 151 a Cagliari, dove è possibile acquistare i titoli pagando un ticket variabile dal 5% al 50%. Ulteriori informazioni in merito alle agevolazioni possono essere richieste presso l Assessorato Regionale dei Trasporti di Cagliari, via XXIX Novembre 63 - tel , oppure consultando il sito 28

28 L acquisto dei documenti di viaggio biglietti 5 Le regole del viaggio here spa tickets I documenti di viaggio (biglietti, carte settimanali, abbonamenti, CTM Card e CTM Proxycard) si acquistano presso i punti vendita autorizzati. Gli abbonamenti annuali possono essere acquistati esclusivamente presso il punto vendita di Viale Trieste 151 a Cagliari (CTM Point). Gli abbonamenti mensili, le carte settimanali ed i biglietti sono in vendita presso tutti i rivenditori CTM (bar, edicole, tabacchi, etc.) che espongono gli appositi cartelli. I biglietti e le carte settimanali devono essere: > convalidati all atto della salita sul bus, attraverso l obliteratrice installata in vettura; > convalidati manualmente, nel caso di mancato funzionamento dell obliteratrice, scrivendo sul retro in modo leggibile e indelebile il numero del bus, la data e l ora di salita sul mezzo, solo dopo aver avvisato il conducente; > conservati fino al termine di validità; > esibiti a semplice richiesta del personale addetto alla verifica. Nel caso in cui il biglietto a tempo scada durante il viaggio, il cliente potrà completare la corsa, a condizione che la conclusione della stessa avvenga entro 15 minuti dalla scadenza del biglietto; qualora fosse necessario un tempo superiore, dovrà essere obliterato un altro biglietto. È possibile acquistare il biglietto in vettura con una maggiorazione di euro 0,50: su tutti gli autobus dal lunedì al venerdì esclusivamente al capolinea su tutti gli autobus sabato, domenica e festivi su tutti gli autobus Per acquistare il biglietto in vettura salire dalla porta anteriore e con l importo esatto per l acquisto. La vendita è comunque garantita dal conducente alla partenza del mezzo dal capolinea. 29

29 5 Le regole del viaggio Le Card CTM Le card CTM sono carte elettroniche senza contatto, chiamate contactless o smart card, che consentono la convalida avvicinandole all obliteratrice. Nessuna stampa, solo una registrazione elettronica. Questo è possibile perché le card hanno una memoria che registra l acquisto della tariffa prescelta. Il funzionamento è molto simile a quello di una scheda per telefonino: le card contengono infatti all interno una ricarica, che può essere ad esempio un abbonamento annuale o mensile. Con le card CTM l obliterazione diventa più veloce, infatti basta avvicinarla all obliteratrice, anche senza toglierla dal portafoglio, ed attendere un bip ed una luce verde sul display. Inoltre, direttamente sul display dell obliteratrice, si potranno leggere le informazioni sulla data di scadenza del titolo caricato. Le card rilasciate dal CTM sono due, la CTM Card e la CTM Proxycard. CTM Card È una card nominativa personalizzata con la foto del titolare, su cui possono essere ricaricati tutti gli abbonamenti annuali e mensili emessi dal CTM. Per gli studenti la CTM Card vale anche come documento per poter viaggiare con l abbonamento mensile studenti cartaceo (vedi pag. 27). Il rilascio della CTM Card è gratuito. Per ottenerla occorre recarsi presso il CTM Point di Viale Trieste 151 a Cagliari, con una foto formato tessera e compilare un apposito modulo, disponibile anche presso tutti i CTM Point e sul sito internet (per i minorenni il modulo dovrà essere sottoscritto dai genitori). Coloro che intendono utilizzare gli abbonamenti per studenti dovranno allegare (sia all atto della prima richiesta che ad ogni rinnovo annuale) una certificazione dell istituto scolastico o della facoltà universitaria che attesti la regolare iscrizione, oppure sottoscrivere una dichiarazione sostitutiva (per i minorenni dovrà essere sottoscritta dai genitori). La CTM Card dovrà essere abilitata annualmente per comprovare la permanenza dello status di studente. Il rinnovo è gratuito. In caso di smarrimento potrà essere bloccata e si potrà richiedere una copia al costo di 5 euro. La convalida va sempre effettuata ogni volta che si sale sul mezzo. La CTM Card scade dopo 5 anni e verrà sostituita a richiesta del titolare. 30

30 CTM Proxycard È la nuova card contactless emessa dal CTM su cui è possibile ricaricare solo gli abbonamenti mensili ordinari e over 65. Per il rilascio non è previsto alcun sovrapprezzo. La CTM Proxycard viene rilasciata e ricaricata presso i CTM Point e le rivendite abilitate (l elenco è consultabile sul sito 5 Le regole del viaggio Per il rilascio non è necessario compilare alcun modulo. Chi acquista per la prima volta la Proxycard dovrà compilarla con i propri dati anagrafici ed utilizzarla con un documento di riconoscimento valido (tutto questo non è necessario se viene richiesta la ricarica di un abbonamento mensile impersonale). La ricarica comporta l accettazione delle norme del contratto di viaggio, riportate su ogni autobus e sul sito È importante conservare lo scontrino rilasciato all atto della ricarica. Infatti in caso di card difettosa, consegnando lo scontrino si potrà ottenere la sostituzione della stessa. Senza lo scontrino la ricarica non è valida. La Proxycard dovrà essere convalidata al primo utilizzo e ad ogni viaggio successivo, semplicemente avvicinandola alla convalidatrice. Il mancato utilizzo dell abbonamento ricaricato non darà luogo ad alcun rimborso e in caso di smarrimento o di furto non è previsto il rilascio del duplicato. CTMProxyCard sì no 31

31 5 Le regole del viaggio Mancato pagamento o irregolarità del documento di viaggio Il viaggiatore sprovvisto di documento di viaggio o munito di documento di viaggio scaduto o non obliterato, contraffatto o alterato, è tenuto al pagamento di un importo pari a sessanta volte la tariffa evasa. L importo è invece pari a quaranta volte la tariffa evasa nei casi seguenti: > mancanza del tesserino di riconoscimento CTM Card; > tesserino di riconoscimento CTM Card scaduto; > utilizzo dell abbonamento non personalizzato come richiesto; > utilizzo dell abbonamento senza valido documento di riconoscimento. L importo posto a carico dei clienti trovati sprovvisti del documento di viaggio, o di documento di viaggio non regolarmente convalidato o non adeguato, è riportato nelle seguenti tabelle: INTERA RETE (tranne linea 9 Cagliari - Decimomannu) 60 volte la tariffa evasa ordinario ridotto* Importo e 60,00 Importo e 20,00 Tariffa evasa e 1,00 Tariffa evasa e 1,00 Totale e 61,00 Totale e 21,00 40 volte la tariffa evasa ordinario ridotto* Importo e 40,00 Importo e 13,33 Tariffa evasa e 1,00 Tariffa evasa e 1,00 Totale e 41,00 Totale e 14,33 LINEA 9 CAGLIARI - DECIMOMANNU 60 volte la tariffa evasa ordinario ridotto* Importo e 90,00 Importo e 30,00 Tariffa evasa e 1,50 Tariffa evasa e 1,50 Totale e 91,50 Totale e 31,50 40 volte la tariffa evasa ordinario ridotto* Importo e 56,00 Importo e 20,00 Tariffa evasa e 1,50 Tariffa evasa e 1,50 Totale e 57,50 Totale e 21,50 *(L importo è ridotto ad 1/3 se il pagamento avviene in vettura o entro 60 gg. dalla contestazione o dalla notifica della violazione). 32

32 Norme per gli abbonati e per i beneficiari di agevolazioni tariffarie Il cliente momentaneamente sprovvisto di abbonamento potrà estinguere la violazione pagando un importo pari al doppio della tariffa regionale prevista, a condizione che presenti al CTM Point di Viale Trieste, 151 Cagliari, entro i tre giorni successivi all accertamento ovvero alla regolare notifica dell illecito, il titolo di viaggio o provi, comunque, l esistenza del diritto di trasporto. Per i beneficiari di agevolazioni tariffarie, la violazione si estinguerà qualora il titolare di regolare abbonamento (Tab. A) o card con biglietti e/o di biglietti (Tab. B) sia venuto meno al solo obbligo di recare con sé i documenti di viaggio e quindi non sia in grado di esibirli all agente accertante, a condizione che lo stesso titolare, entro i tre giorni (Tab. A) ed entro i cinque giorni (Tab. B) successivi, esibisca al CTM Point di Viale Trieste, 151 Cagliari il documento di viaggio. Qualora la presentazione non avvenga nel termine previsto sarà tenuto al pagamento degli importi indicati nelle tabelle sopra riportate. Modalità di estinzione delle violazioni Il pagamento in misura ridotta potrà avvenire: > in vettura (esclusivamente per contanti); > presso il CTM Point - Viale Trieste, Cagliari; > a mezzo c/c postale n intestato a CTM - S.p.A. - Cagliari, citando obbligatoriamente nella causale il numero del verbale e la data dello stesso. Trascorsi 60 giorni dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della violazione senza che sia stato effettuato il pagamento in misura ridotta, il CTM procederà per vie legali, e/o tramite società di recupero crediti, con conseguente aggravio, a carico del trasgressore, delle maggiori spese. 5 Le regole del viaggio Reclami contro l accertamento delle violazioni Contro l accertamento delle violazioni è possibile presentare reclami scritti entro 30 gg. dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della violazione, indirizzandoli al CTM - viale Trieste, 159/3 - Cagliari, oppure personalmente, presentandosi presso il CTM Point di Viale Trieste 151, dal Responsabile, il martedì e il giovedì dalle ore alle ore Per conoscere l esito dei reclami presentati, gli interessati dovranno telefonare esclusivamente il martedì e il giovedì dalle alle al numero 070/

33 5 Le regole del viaggio Diritti e doveri del viaggiatore Al cliente sono riconosciuti i seguenti diritti: > sicurezza e tranquillità del viaggio; > continuità e certezza del servizio; > pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; > facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, presso i CTM Point, i mezzi di trasporto, sulle pensiline e sul sito internet > tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio in caso di anomalie o incidenti; > rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità; > igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; > riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; > rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico; > contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; > facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi. Il cliente è tenuto a rispettare i seguenti doveri: > non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisto del documento di viaggio regolarmente vidimato; > non occupare più di un posto a sedere; > richiedere la fermata a bordo del mezzo attraverso gli appositi pulsanti, con congruo anticipo affinché il conducente possa effettuare la fermata in sicurezza; > non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e suppellettili; > rispettare il divieto di fumare all interno dei mezzi e nei locali pubblici ove sia prescritto; > agevolare, durante il viaggio, le persone anziane, le donne in evidente stato di gravidanza, gli invalidi e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati agli invalidi e ai disabili; > non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall Azienda; > non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo; 34

34 > non ostacolare il conducente durante la guida; > non salire o scendere dal mezzo quando lo stesso non sia perfettamente fermo né tentare di forzare l apertura delle portine già chiuse; non salire o scendere da porte diverse da quelle destinate per tali funzioni; in particolare le porte anteriori e posteriori sono destinate alla salita dei clienti, la porta centrale è destinata esclusivamente alla discesa. Fanno eccezione i disabili che hanno il diritto di salire e scendere dalla porta centrale dei mezzi dotati di pedana disabili; > non gettare oggetti dai finestrini; > non sporgersi dai finestrini; > rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell Azienda nonché le indicazioni ricevute dagli operatori; > sorreggersi, durante la marcia, agli appositi sostegni; > utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme a quelle del vivere civile, non compromettendo in alcun modo i livelli del servizio e la sicurezza del viaggio, per se stessi e per tutti gli altri viaggiatori. > non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone. Pertanto potranno essere esclusi dal trasporto, anche se in possesso di apposito biglietto convalidato, coloro che: 1. offendono o danno scandalo agli altri viaggiatori; 2. non accompagnati, non siano in grado di badare a se stessi; 3. si rifiutino di ottemperare alle prescrizioni d'ordine e di sicurezza del servizio; 5 Le regole del viaggio Il rispetto delle regole previste durante la marcia del mezzo (tenersi saldamente agli appositi sostegni quando si viaggia in piedi, non sostare in prossimità delle porte centrali, scendere esclusivamente dalle porte centrali, etc.) è molto importante nel caso di richiesta risarcimento per danni subiti a bordo del mezzo. Infatti, l inosservanza delle suddette regole potrà compromettere il buon esito delle eventuali pratiche di richiesta risarcimento danni da parte del passeggero. Nel caso in cui si rimanga contusi, si cada o si subisca qualunque danno a bordo del mezzo è importante informare tempestivamente il conducente, rilasciando i propri dati. Il mancato ancoraggio dei passeggini espone gli adulti accompagnatori a responsabilità diretta per i danni che i passeggini dovessero arrecare agli altri passeggeri. 35

35 5 Le regole del viaggio Le modalità di trasporto Trasporto di bambini Il cliente munito di regolare documento di viaggio ha facoltà di far viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini. È consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini purché piegati in modo tale da ridurne l'ingombro. Nei mezzi dotati di alloggiamento disabili è consentita la salita con il passeggino aperto contenente il bambino. In tal caso l accompagnatore dovrà allocare il passeggino nell apposito spazio, allacciare l apposita cintura di sicurezza e premere il pulsante per informare l operatore di esercizio che l operazione è terminata e si può ripartire. Trasporto di animali Il cliente può portare con sé, previo acquisto di idoneo documento di viaggio, animali di piccola taglia purché trasportati in modo tale da non arrecare disturbo e molestia agli altri passeggeri (gli animali dovranno essere tenuti in una borsa o cestino, essere muniti di museruola, guinzaglio, etc.). Possono viaggiare gratuitamente i cani guida per non vedenti, muniti di museruola. Il passeggero risponde dei danni che gli animali dovessero arrecare agli altri passeggeri o all'autobus. Trasporto di cose Il cliente può trasportare gratuitamente un solo bagaglio a mano purché non superi le dimensioni di cm 25x30x50. In tutti gli altri casi è tenuto ad acquistare un biglietto per ogni bagaglio. Non è comunque consentito il trasporto di oggetti eccessivamente ingombranti o pericolosi. L'Azienda non è responsabile per furti, manomissioni, dispersioni, deterioramento o perdita degli oggetti trasportati. Il cliente risponderà dei danni che gli oggetti trasportati dovessero arrecare agli altri passeggeri o all'autobus. Oggetti smarriti Gli oggetti rinvenuti a bordo dei mezzi CTM sono consegnati dal personale di guida all'apposito ufficio del Centro Autofiloviario di Viale Ciusa, dalle ore 8.30 alle ore dal lunedì al venerdì, che ne cura la registrazione. Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi aziendali verranno custoditi 36

36 ai sensi degli articoli 927 e ss. del Codice Civile. Per la riconsegna dell'oggetto il titolare deve presentarsi di persona, munito di valido documento di riconoscimento, presso l'ufficio Oggetti smarriti - Viale Ciusa - Cagliari - e deve dare certezza della proprietà dell'oggetto di cui chiede la riconsegna. Per la riconsegna degli oggetti non è dovuto nessun contributo oneroso. Gli oggetti smarriti non richiesti rimangono a disposizione per la riconsegna per 6 mesi. 5 Le regole del viaggio

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38 Il cliente Informazioni alla clientela CTM assicura, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione ai clienti circa le modalità di prestazione del servizio. A tal fine le informazioni sono disponibili a bordo dei mezzi, alle fermate sulle paline e pensiline, tramite gli organi di stampa e televisivi, sul sito internet e sul portale della mobilità CTM ha elaborato una mappa della rete che contiene le informazioni utili relativamente ai servizi offerti. La carta della mobilità e la mappa della rete sono disponibili presso le rivendite CTM (CTM Point), gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) dei Comuni serviti, gli Uffici Circoscrizionali del Comune di Cagliari, gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) della Provincia di Cagliari. CTM S.p.A. assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini di riconoscimento riportanti, in modo visibile, la fotografia o il numero di matricola del personale medesimo. Per il personale operante ai centralini la risposta deve essere preceduta dal nome dell addetto e dall indicazione dell ufficio di appartenenza o, comunque, da una sigla di identificazione univoca del soggetto. Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve indossare la divisa aziendale ed è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste. Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra Azienda e clienti. 39

39 I reclami Il cliente Ogni cliente può inviare a CTM comunicazioni, segnalazioni, istanze, suggerimenti e reclami indirizzandoli all Ufficio Relazioni Esterne, precisando oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro utile particolare, in caso di reclamo, per identificare con precisione i termini e le circostanze dell'accaduto. I reclami possono essere scritti o telefonici. È disponibile un apposito modulo che può essere ritirato presso l Ufficio Relazioni Esterne del CTM in Viale Trieste 159/3 o scaricabile dal sito internet I reclami scritti possono essere inoltrati attraverso: > posta ordinaria indirizzata alla Direzione CTM - Viale Trieste, 159/ Cagliari; > fax al numero ; > a relazioniesterne@ctmcagliari.it; > tramite apposito modulo che può essere ritirato presso l Ufficio Relazioni Esterne del CTM in Viale Trieste 159/3. I reclami telefonici possono essere effettuati telefonando all'ufficio Relazioni Esterne, al numero CTM si impegna a fornire una risposta scritta e comunque entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni, decorrenti dalla data di ricezione della lettera, o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento o del reclamo presso l ufficio dotato, a tal fine, di apposito registro informatico. I rimborsi CTM attua le procedure di rimborso limitatamente alla tariffa pagata, nei casi in cui: > per colpa grave di CTM non sia stato garantito il proseguimento del viaggio, con mezzo sostitutivo, fino alla destinazione pagata, per guasti al mezzo; > al cliente sia stato trattenuto, per malfunzionamento dell obliteratrice, il documento di viaggio ed il cliente si sia dovuto recare al CTM Point di Viale Trieste 151, per richiedere indietro il proprio documento di viaggio. 40