CARTA DEI SERVIZI VENETO PADOVA SERVIZIO EXTRAURBANO ROVIGO SERVIZIO EXTRAURBANO ROVIGO SERVIZIO URBANO VERSIONE INTEGRALE

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1 CARTA DEI SERVIZI 2014 VENETO PADOVA SERVIZIO EXTRAURBANO ROVIGO SERVIZIO EXTRAURBANO ROVIGO SERVIZIO URBANO VERSIONE INTEGRALE

2 Carta dei Servizi BUSITALIA - SITA Nord S.r.l VENETO VERSIONE INTEGRALE CDS V 14 A Il contenuto di questo documento è di proprietà di BUSITALIA - SITA Nord S.r.l. e non può essere prodotto o divulgato a terzi senza autorizzazione. L Azienda tutelerà i propri diritti a norma di legge. Foto: Creatività e Broadcasting - Ferrovie dello Stato Italiane RIFERIMENTI NORMATIVI NAZIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI: Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante Principi sull erogazione dei Servizi Pubblici. Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti. RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI: Legge Regionale n. 25 del 30/10/1998, art. 23. Contratto di Servizio con l Ente Affidante Provincia di Padova del 26/02/2001. Contratto di Servizio con l Ente Affidante Provincia di Rovigo del 26/02/2001. Contratto di Servizio con l Ente Affidante Comune di Rovigo del 26/02/2001. Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

3 Indice 2 La Carta dei Servizi 4 Servizio extraurbano di Padova Dati Le linee I titoli di viaggio ed i punti vendita Indicatori di qualità del servizio Soddisfazione dei Clienti Andamento degli indicatori di qualità 14 Servizio extraurbano di Rovigo Dati Le linee I titoli di viaggio I punti vendita Indicatori di qualità del servizio Soddisfazione dei Clienti Andamento degli indicatori di qualità 24 Servizio urbano di Rovigo Dati Le linee I titoli di viaggio I punti vendita Indicatori di qualità del servizio Soddisfazione dei Clienti Andamento degli indicatori di qualità 34 Canali di informazione e comunicazione 36 Guida al servizio - Norme di viaggio Veneto VERSIONE INTEGRALE 1

4 La Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è una pubblicazione con la quale BU- SITALIA - SITA Nord trasmette ai propri Clienti informazioni sui servizi e gli impegni programmatici per il miglioramento dell offerta. Nelle pagine dedicate agli Indicatori del Servizio vengono pubblicati i risultati conseguiti per alcuni aspetti fondamentali dell offerta, unitamente agli obiettivi di miglioramento, al fine di evidenziare in maniera chiara ed immediata l evoluzione degli standard qualitativi e quantitativi del servizio. L organizzazione dei servizi di BUSITALIA - SITA Nord si basa sul riconoscimento e la condivisione di alcuni principi fondamentali e sul pieno rispetto dei diritti dei viaggiatori, di seguito sintetizzati. PRINCIPI FONDAMENTALI Uguali diritti Tutti i Clienti di BUSITALIA - SITA Nord hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche, condizioni psicofisiche e sociali. In base a questo principio, BUSITALIA - SITA Nord assicura la mobilità della collettività, anche delle categorie più deboli, secondo le determinazioni degli Enti Affidanti. Continuità del servizio BUSITALIA - SITA Nord garantisce un servizio continuo e regolare così come indicato dal programma di esercizio. Tutte le variazioni programmate del servizio vengono ampiamente comunicate alla clientela. Per le interruzioni dovute a casi fortuiti o eventi di forza maggiore viene garantita la massima tempestività nella diffusione dell informazione. Partecipazione BUSITALIA - SITA Nord assicura ai Clienti la possibilità di presentare segnalazioni e reclami ottenendo riscontro. L Azienda controlla altresì periodicamente il livello di soddisfazione sul servizio con indagini appropriate e ricerca il confronto con gli organismi di rappresentanza organizzata. 2 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

5 Busitalia - Sita Nord - VENETO Efficienza ed efficacia BUSITALIA - SITA Nord adotta il sistema degli indicatori aziendali di qualità al fine di orientare il processo di erogazione dei servizi al miglioramento dell efficienza e dell efficacia. DIRITTI DEI CLIENTI Puntualità, sia per gli arrivi che per le partenze, compatibilmente con la situazione generale della viabilità. Continuità del servizio, anche attraverso integrazione con altri mezzi e modalità di trasporto. Contenimento dei tempi di attesa alle biglietterie. Pulizia dei mezzi e delle strutture. Sicurezza e tranquillità del viaggio. Presentabilità, riconoscibilità e cortesia del personale. Orari ed informazioni reperibili tempestivamente e con facilità (sia sui mezzi di trasporto che presso le strutture), anche per qualsiasi variazione programmata del servizio. Facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi. Questa è la Carta dei Servizi di BUSITALIA - SITA Nord dedicata alle attività che l Azienda svolge in Veneto. Tale documento viene redatto in versione integrale, comprensiva delle informazioni ed i dati relativi alle tre tipologie di servizio offerte in Veneto - servizio extraurbano di Padova, servizio extraurbano di Rovigo e servizio urbano di Rovigo - ed in estratti, specifici per tipologia di servizio. La Carta dei Servizi è distribuita gratuitamente presso le sedi aziendali e le biglietterie, è consultabile a bordo degli autobus e sul sito internet Gli indicatori presentati nelle pagine seguenti sono stati individuati osservando criteri e metodologie di calcolo previste da apposita procedura del Sistema di Gestione Integrato Qualità e Ambiente. BUSITALIA - SITA Nord ha un Sistema di Gestione Integrato conforme alle normative UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004. Veneto VERSIONE INTEGRALE 3

6 Servizio Extraurbano di Padova DATI Km percorsi Autobus 268 Età media del parco bus 11,7 anni Personale viaggiante a terra ed officina 43 Passeggeri trasportati Linee ordinarie 51 Km di rete ordinaria 999 Linee stagionali 1 Km di rete stagionale 38,7 Fermate Corse in un giorno feriale Corse annue Ente affidante Provincia di Padova Comuni serviti 146 dati Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

7 Servizio Extraurbano di Padova Le linee LINEE ORDINARIE 001 Cavarzere - Padova con diram. Agna - Rottanova 002 Cantarana - Padova 003 Piove di S. - Campagnola - Padova 004 Ca' Bianca - Padova 005-V Sottomarina - Piove di Sacco 005-Z Piove di Sacco - Padova 006 Este - Arquà Petrarca - Padova 007 Pozzonovo - Padova Badia Polesine - Este Badia Polesine - Castelbaldo - Este Lendinara - Este 011 Vighizzolo - Este 012 Lusia - Este 013-Z Montagnana - Este 013-V Este - Padova 015-A Montegrotto - Padova 015-Z Padova - Venezia 015-V Venezia - Tessera 016 Padova - Monselice - Rovigo 017 Noventa Vicentina - Vò - Padova 018 Valbona - Padova 019 Barbarano Vicentino - Padova 020 Cervarese - Padova 021 Bassano/Fs - Padova 024 Mussolente - Cittadella 026 Cervarese - Montegaldella - Padova 029 Cittadella - Villa del Conte - Padova 031 Camisano Vicentino - Mestrino Padova - dir. Villaguattera 033 Agna - Pozzonovo - Este 034 Piove - Conselve - Este 035 Agna - Candiana - Padova 036 Trebaseleghe - Borgoricco - Padova con dev. S.Michele B. 037 Mirano - Padova 038 Cittadella - Onara - Arsego - Padova 040 S.Pietro in Gù - Camisano - Padova Veneto VERSIONE INTEGRALE 5

8 041 Borgoricco - Zeminiana - Padova 042 Cavarzerane - Este 043 Bastia - Vò - Este 044 Orgiano - Sossano - Este 045 Padova - Monteberico 046 Cologna V. - Noventa Vicentina - Este - Rovigo 047 Badia Polesine - Montagnana 060-V Padova - Noale 060-Z Noale - Treviso 062 Agna - Bagnoli - Padova dir. Abano Ist. 063 Due Carrare - Bertipaglia - Padova 066 Cavarzere - Z.I. - Padova 071 Lova - Bojon - Saonara - Padova 073 Strà - Noventa Padovana - Padova 074 Cittadella - Carmignano - Padova 076 Rosara - Piove di Sacco 080 Padova - Vicenza 091 Agna - Anguillara - Padova 098 Borgoricco - S.Dono - Massanzago - Camposampiero 101 Arsego - Piazzola 102 Vò - Teolo - Montemerlo - Abano Ist. 103 Vò - Bastia - Saccolongo - Abano Ist. LINEE STAGIONALI 061-V Padova - Campalto 061-Z Campalto - Jesolo 6 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

9 Servizio Extraurbano di Padova I titoli di viaggio ed i punti vendita I titoli di viaggio del servizio extraurbano di Padova sono: Biglietto di corsa semplice da acquistare a terra o a bordo con un sovrapprezzo; Abbonamenti delle seguenti tipologie: Settimanale 6 giorni valido dal Lunedì al Sabato. Mensile 26 giorni studenti e lavoratori (non vale la Domenica). Mensile 26 giorni integrato servizio extraurbano + urbano di Padova, per studenti e lavoratori residenti nei Comuni convenzionati. Mensile ordinario 30 giorni. Mensile agevolato 30 giorni per pensionati e invalidi (L.R. 19/1996). Annuale per studenti (vale 10 mesi: da Settembre a Giugno). Annuale per lavoratori (vale 12 mesi). Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono riportate nelle Norme di viaggio, consultabili a pag. 36 della versione integrale della Carta dei Servizi 2014, a bordo degli autobus, nel libretto orari e sul nostro sito internet. I PUNTI VENDITA n 56 biglietterie per abbonamenti e biglietti. n 408 punti vendita per soli biglietti. n 32 rivendite gestite dalla società Mobilità di Marca di Treviso per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Treviso. n 25 rivendite gestite dalla società FTV di Vicenza, per la vendita dei titoli di viaggio della linea in pool Padova - Vicenza. Veneto VERSIONE INTEGRALE 7

10 Indicatori di qualità del servizio INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: PUNTUALITÀ Corse in orario 95,7% 95,12% 95,3% Corse con ritardo tra 15 e 30 3,7% 4,14% 4,0% di cui corse con ritardo tra 15 0,01% 0,04% 0,01% e 30 per cause interne Corse con ritardo oltre 30 0,6% 0,74% 0,7% di cui corse con ritardo oltre 0,01% 0,05% 0,01% 30 per cause interne Sugli orari di partenza è tollerato il ritardo fino a 10 minuti per le corse che devono garantire la prosecuzione di servizi in coincidenza. REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse programmate 100% 100% 100% (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore) N mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta N mezzi attrezzati per riparazione guasti in linea DISTANZA MEDIA FERMATE Km rete/ n fermate 0,752 0,752 0,752 DIFFUSIONE RETE DI VENDITA N rivendite N rivendite/km rete 0,54 0,52 0,52 N rivendite/comuni serviti 3,6 3,6 3,6 ETÀ DEI MEZZI Bus con meno di 12 anni di età 51,9% 47,0% 34,0% Bus con meno di 5 anni di età 11,6% 6,7% 13,4% 8 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

11 Servizio Extraurbano di Padova INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: INCIDENTALITÀ DEI MEZZI Sinistri passivi/milioni bus Km 3,8 6,6 5,0 Sinistri passivi/n corse annue Sinistri passivi con gravi danni alle persone/milioni bus Km 1 ogni corse 1 ogni corse 1 ogni corse 0 0,3 0 I sinistri passivi sono quelli con responsabilità di BUSITALIA - SITA Nord avvenuti durante lo svolgimento del servizio di linea. AFFIDABILITÀ DEL PERSONALE DI GUIDA Autisti con più di 3 anni di guida 95% 97% 100% ATTENZIONE ALL AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori Utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo 95,9% 91,0% 97,8% 100% 100% 100% AFFOLLAMENTO MEDIO DELLE CORSE Posti offerti totali x km prodotti/ viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/ viaggiatori x km 5,7 5,8 5,8 3,6 3,6 3,6 Il rilevamento dell offerta e della domanda viene effettuato con frequenza annuale per l invio alla Provincia di Padova dei dati relativi alle percorrenze effettuate, ai posti offerti ed ai viaggiatori trasportati. RISCONTRO ALLE SEGNALAZIONI DEI CLIENTI Tempo medio di risposta (giorni lavorativi) 4 giorni 6 giorni 4 giorni Veneto VERSIONE INTEGRALE 9

12 INDICATORI FISSI COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO La copertura giornaliera è di 19 ore e 20 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.00 e l ultima corsa arriva alle ore 0.20 del mattino). Servizio sospeso nei giorni di Natale, Capodanno e 1 Maggio. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio integrale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle fasce orarie e L Azienda si impegna a dare un informazione tempestiva e capillare dell effettuazione degli scioperi e delle corse garantite. PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria programmata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono altresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità. La frequenza di pulizia degli impianti di servizio è di una volta al giorno. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo nelle fermate intermedie. MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a cadenze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti. CLIMATIZZAZIONE 100% Mezzi climatizzati. FACILITAZIONI PER LE CATEGORIE PIÙ DEBOLI 100% Autobus dotati, vicino alla porta anteriore, di targhetta che individua due posti riservati ad invalidi, persone con difficoltà motorie ed anziani. PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola. 10 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

13 Soddisfazione dei Clienti Servizio Extraurbano di Padova MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Nell indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall Istituto Piepoli, le interviste sono state 1376, realizzate a bordo con la tecnica del questionario autocompilato. Gli intervistati, prevalentemente di età non superiore a 25 anni (56%), utilizzano abitualmente l autobus per recarsi al lavoro (32%), all università (29%) o a scuola (25%); il 72% di essi utilizza l autobus almeno 3 giorni a settimana, usufruendo in prevalenza di abbonamento mensile (58%); il biglietto di corsa semplice viene utilizzato dal 20% degli intervistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio extraurbano di Padova Gli aspetti del servizio proposti, da valutare secondo una scala da 1 a 10 1, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10: Soddisfatti Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 89,9% Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 86,8% Professionalità e cortesia del conducente 84,7% Informazioni sul sito internet 80,8% Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 79,0% Reperibilità e completezza libretti orari 76,3% Coincidenza con linee urbane, treno, ecc. 72,3% Attenzione all ambiente 71,7% Informazioni alle fermate 70,6% Climatizzazione degli autobus 68,4% Comfort degli autobus 68,3% Frequenza delle corse 67,3% Pulizia delle autostazioni e delle fermate 66,4% Pulizia degli autobus 65,9% Informazioni telefoniche 65,8% Regolarità e puntualità 60,0% Affollamento degli autobus 60,0% Servizi per diversamente abili 51,7% La soddisfazione complessiva sul servizio 2 è pari al 78,1%. 1 Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio? 2: Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)? Veneto VERSIONE INTEGRALE 11

14 Andamento indicatori di qualità PUNTUALITÀ Nel 2013 si è registrato un aumento delle corse complessivamente arrivate a destinazione in ritardo rispetto all anno precedente a causa dell incremento del traffico veicolare e blocchi stradali per manifestazioni verificatisi nell ultima parte del Ciò ha comportato un lieve sforamento degli obiettivi posti per l anno 2013, con un risultato di corse in orario pari al 95,12%. REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi della Carta sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle necessità di ripristino del servizio. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO La riduzione del numero di rivendite, che si attestano a 521, è legata ai programmi di efficientamento della rete distributiva e una conseguente rivisitazione della stessa, con chiusura definitiva di alcune rivendite di biglietti che già non vendevano più da tempo per mancanza di richieste. Si precisa che nel numero totale di rivendite sono comprese sia le rivendite di titoli di viaggio BUSITALIA - SITA Nord sia quelle di titoli delle linee in pool Padova - Vicenza e Padova - Treviso. INCIDENTALITÀ Il numero di sinistri passivi in linea è aumentato rispetto al 2012, attestandosi a 1 sinistro ogni corse nel VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI L età media è passata a 11,7 anni, con il 47% dei mezzi di età inferiore ai 12 anni ed il 6,7% di età inferiore ai 5 anni. Tali valori si discostano dall obiettivo prefissato per il 2013 per effetto del rinvio del previsto rinnovo del parco. Nel 2014 è prevista l introduzione di nuovi autobus che contribuiranno quindi ad abbassare l età media del parco. 12 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

15 Servizio Extraurbano di Padova Il 91,0% del parco ha motori conformi alle direttive EURO 2 o superiori, e di questi il 7,8% risponde alla direttiva EURO 5. Per il 2014 è previsto il rinnovo di alcuni autobus, che contribuiranno quindi ad un ammodernamento del parco, assicurando elevati standard in termini di comfort, sicurezza ed attenzione all ambiente. CARBURANTI UTILIZZATI Il 100% del parco autobus utilizza gasolio a basso tenore di zolfo. AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I dati relativi all affollamento nel 2013 sono sostanzialmente in linea con gli obiettivi posti per il 2013; si registra una lieve diminuzione sia dei viaggiatori x km che dei posti offerti x km. INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata di salita sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di libretti orari e volantini; le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stampa e TV locali. Il tempo medio di risposta alle segnalazioni dei clienti si attesta a 6 giorni lavorativi. Sono stati mantenuti i canali a disposizione della clientela per comunicare con l Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti. Veneto VERSIONE INTEGRALE 13

16 Servizio Extraurbano di Rovigo DATI UNITA OPERATIVA DI ROVIGO Km percorsi Autobus extraurbani 91 Autobus urbani 37 N dipendenti viaggiante a terra 15 DATI SERVIZIO EXTRAURBANO DI ROVIGO Km percorsi Autobus 91 Età media del parco bus 12,2 anni Passeggeri trasportati Linee ordinarie 25 Km di rete ordinaria 770 Fermate linee ordinarie Linee stagionali 1 Km di rete stagionale 11 Corse in un giorno feriale 504 Corse annue Ente affidante Provincia di Rovigo Comuni serviti 59 dati Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

17 Servizio Extraurbano di Rovigo Le linee LINEE ORDINARIE 601 Rovigo - Adria 601/1 Adria - Porto Viro - Taglio di Po - Porto Tolle 601/2 Porto Tolle - Barricata 602 Adria - Ariano F. con diramazione Cavanella Po 603 Porto Tolle - S.Giulia 603/1 Adria - Tombine - Taglio di Po - Porto Tolle 604 Adria - Codigoro 604/1 Adria - Piove di Sacco 604/2 Piove di Sacco - Padova 605 Ariano F. - Rosolina 605/1 Ariano F. - Goro 606 Taglio di Po - Pila con deviazione P.Tolle 607 Porto Tolle - Gorino Veneto 608 Rovigo - Cà Emo - Adria con deviazione Fasana 609 Adria - Porto Levante 610 Adria - Tombine - Rivà - Porto Tolle 610/1 P.Tolle - Centrale Enel 612 Rovigo - Trecenta-Baruchella 618 Melara - Legnago 620 Badia - Stienta - Occhiobello 621 Rovigo - Badia 621/1 Badia - Ostiglia con deviazione S.Pietro 622 Rovigo - Lusia - Badia 623 Rovigo - Stienta con diramazione Badia - S.Bellino 624 Badia - Ferrara 625 Trecenta - Ferrara 626 Rovigo - Cavarzere con diramazione Agna-Bagnoli 640 Adria - Rosolina - Rosolina Mare LINEA STAGIONALE 681 Taglio di Po - Rosolina Mare Veneto VERSIONE INTEGRALE 15

18 I titoli di viaggio I titoli di viaggio del servizio extraurbano di Rovigo sono: Biglietto di corsa semplice da acquistare a terra o a bordo con un sovrapprezzo; Abbonamenti delle seguenti tipologie: Settimanale 6 giorni valido dal Lunedì al Sabato. Mensile 26 giorni studenti e lavoratori (non vale la Domenica). Mensile ordinario 30 giorni. Mensile ordinario 30 giorni agevolato pensionati e invalidi (L.R. 19/1996). Annuale per lavoratori (vale 12 mesi). Annuale per studenti (vale 10 mesi: da Settembre a Giugno). Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono riportate nelle Norme di viaggio, consultabili a pag. 36 della versione integrale della Carta dei Servizi 2014, a bordo degli autobus, nel libretto orari e sul nostro sito internet. 16 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

19 Servizio Extraurbano di Rovigo I punti vendita La rete di vendita è costituita da: n 24 biglietterie per abbonamenti e biglietti. n 104 punti vendita per soli biglietti. La biglietteria dell Autostazione di Rovigo, sita in Via Benvenuto Tisi da Garofolo, 1 (tel ), è aperta: nei giorni da lunedì a venerdì feriali: ; ; nel primo e ultimo giorno del mese (lun - ven feriali): ; nei giorni di sabato feriali: ; nei giorni festivi estivi: dalle 7.20 alle La biglietteria è abilitata alla vendita di abbonamenti e biglietti. Veneto VERSIONE INTEGRALE 17

20 Indicatori di qualità del servizio INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: PUNTUALITÀ Corse in orario 96,9% 96,11% 96,5% Corse con ritardo tra 5 e 15 2,4% 2,95% 2,7% di cui corse con ritardo tra 5 e 0,01% 0,02% 0,01% 15 per cause interne Corse con ritardo oltre 15 0,7% 0,95% 0,8% di cui corse con ritardo oltre 0,00% 0,04% 0,00% 15 per cause interne Sugli orari di partenza è tollerato il ritardo fino a 10 minuti per le corse che devono garantire la prosecuzione di servizi in coincidenza. REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse programmate (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore) N mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta N mezzi attrezzati per riparazione guasti in linea 100% 100% 100% DISTANZA MEDIA FERMATE Km rete/ n fermate 1,09 1,09 1,09 DIFFUSIONE RETE DI VENDITA N rivendite N rivendite/milioni di residenti N rivendite/km rete 0,18 0,17 0,17 N rivendite/comuni serviti 2,4 2,2 2,2 ETÀ DEI MEZZI Mezzi con più di 12 anni di età 40,9% 39,6% 53,8% Mezzi con meno di 5 anni di età 6,5% 6,6% 6,6% INCIDENTALITÀ DEI MEZZI Sinistri passivi/milioni bus Km 2,2 0,5 1,0 Sinistri passivi/n corse annue 1 ogni corse 1 ogni corse 1 ogni corse I sinistri passivi sono quelli con responsabilità di BUSITALIA - SITA Nord avvenuti durante lo svolgimento del servizio di linea. 18 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

21 Servizio Extraurbano di Rovigo INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: AFFIDABILITÀ DEL PERSONALE DI GUIDA Autisti con più di 3 anni di guida 91% 89% 94% ATTENZIONE ALL AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori Utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo 89,2% 90,11% 90,11% 100% 100% 100% CLIMATIZZAZIONE Mezzi climatizzati 91,4% 91,2% 91,2% AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA ABITUALE Posti offerti totali x km prodotti/ viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/ viaggiatori x km AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA OCCASIONALE Posti offerti totali x km prodotti/ viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/ viaggiatori x km Il monitoraggio dell offerta e della domanda viene effettuato con frequenza mensile per l invio alla Provincia di Rovigo dei dati per ciascuna linea. RISCONTRO ALLE SEGNALAZIONI DEI CLIENTI Tempo medio di risposta 3 giorni 6 giorni 3 giorni Veneto VERSIONE INTEGRALE 19

22 INDICATORI FISSI COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO La copertura giornaliera è di 16 ore e 25 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.05 e l ultima corsa arriva alle 21.30). Servizio sospeso nei giorni festivi invernali. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio integrale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle seguenti fasce orarie: e nel periodo invernale; e nel periodo estivo. L Azienda si impegna a dare un informazione tempestiva e capillare dell effettuazione degli scioperi e delle corse garantite. PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria programmata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono altresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo. MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a cadenze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti. PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola. 20 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

23 Soddisfazione dei Clienti Servizio Extraurbano di Rovigo MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Nell indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall Istituto Piepoli, le interviste sono state 466, realizzate a bordo con la tecnica del questionario autocompilato. Gli intervistati, prevalentemente di età non superiore a 25 anni (62%), utilizzano abitualmente l autobus per recarsi a scuola (52%) o al lavoro (26%); il 73% di essi utilizza l autobus almeno 3 giorni a settimana, usufruendo in prevalenza di abbonamento mensile (52%); il biglietto di corsa semplice viene utilizzato dal 21% degli intervistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio extraurbano di Rovigo Gli aspetti del servizio proposti, da valutare secondo una scala da 1 a 10 1, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10: Soddisfatti Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 93,1% Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 91,4% Professionalità e cortesia del conducente 89,1% Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 81,5% Reperibilità e completezza libretti orari 78,5% Informazioni sul sito internet 78,3% Regolarità e puntualità 78,1% Informazioni alle fermate 73,6% Attenzione all'ambiente 72,5% Coincidenza con linee urbane, treno, ecc. 68,9% Informazioni telefoniche 68,3% Frequenza delle corse 68,0% Comfort degli autobus 67,9% Climatizzazione degli autobus 66,1% Affollamento degli autobus 61,5% Pulizia degli autobus 57,2% Pulizia delle autostazioni e delle fermate 57,1% Servizi per diversamente abili 53,8% La soddisfazione complessiva sul servizio 2 è pari all 83,6%. 1 Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio? 2: Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)? Veneto VERSIONE INTEGRALE 21

24 Andamento indicatori di qualità PUNTUALITÀ Le corse arrivate a destinazione in orario nel 2013 sono state pari al 96,11%. Non è stato possibile rispettare appieno l obiettivo 2013 e si registra un lieve peggioramento rispetto al 2012 per un aumento dei ritardi dovuti al traffico veicolare ed ai blocchi stradali per manifestazioni verificatisi nell ultima parte dell anno. REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle necessità di ripristino del servizio. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO La formale riduzione del numero di rivendite, che si attestano a 128, è il risultato di programmi di efficientamento della rete distributiva e una conseguente rivisitazione della stessa, con chiusura definitiva di alcune rivendite di biglietti che già non vendevano più da tempo per mancanza di richieste. INCIDENTALITÀ I sinistri passivi in linea sono diminuiti sensibilmente rispetto al 2012, superando ampiamente quanto stabilito come o- biettivo per il VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI L anzianità del parco autobus si attesta a 12,2 anni. Il 6,6% dei mezzi ha età inferiore ai 5 anni ed il 39,6% ha età superiore a 12 anni. Gli autobus con motorizzazioni conformi alle direttive EURO 2 e superiori sono il 90,11%. CARBURANTI UTILIZZATI Il 100% del parco utilizza gasolio a basso tenore di zolfo. 22 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

25 Servizio Extraurbano di Rovigo CLIMATIZZAZIONE DEI MEZZI Gli autobus dotati di climatizzazione si attestano al 91%. AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I risultati 2013 sono sostanzialmente in linea con gli obiettivi, specie per le corse utilizzate da clienti abituali. Si precisa che si è registrata una diminuzione dei posti offerti x km e, tra i viaggiatori, una diminuzione dei passeggeri occasionali a favore di un aumento dei viaggiatori abituali. INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata di salita sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di copie e le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stampa e TV locali. Il tempo medio di risposta alle segnalazioni dei clienti si attesta a 6 giorni. Sono stati mantenuti i canali a disposizione della clientela per comunicare con l Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti. Veneto VERSIONE INTEGRALE 23

26 Servizio Urbano di Rovigo DATI UNITA OPERATIVA DI ROVIGO Km percorsi Autobus extraurbani 91 Autobus urbani 37 N dipendenti viaggiante a terra 15 DATI SERVIZIO URBANO DI ROVIGO Km percorsi Autobus 37 Età media del parco bus 14 anni Passeggeri trasportati Linee ordinarie 12 Km di rete ordinaria 83,8 Fermate linee ordinarie 390 Corse in un giorno feriale 348 Corse annue Ente affidante Comune di Rovigo dati 2013 Presentazione dei nuovi autobus a Rovigo - 16 Aprile Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

27 Servizio Urbano di Rovigo Le linee LE LINEE 1 Circolare Destra: Ospedale Civile - V. Venezia - P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS - Q.re Commenda - Ospedale Civile 1/ Circolare sinistra: Ospedale Civile - Q.re Commenda - Stazione FS - Corso del Popolo P.le Appiotti - V. Venezia - Ospedale Civile 2 Canale - Buso - Ospedale - Stazione FS - Corso del Popolo P.le Appiotti e ritorno 3 Grompo - Concadirame - Granzette - Stazione FS - Corso del Popolo - P.le Appiotti e ritorno 4 Cà Bianca - Boara Polesine - Stazione FS - Corso del Popolo P.le Appiotti e ritorno 5 Mardimago - Sarzano - Ospedale - Stazione FS - Corso del Popolo P.le Appiotti e ritorno 6 Passo Pontecchio - Borsea - Zona Industriale - P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 7 S. Cassiano - S. Apollinare P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 8 Grignano Polesine - Spianata P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS e ritorno 9 Navetta Stazione FS Corso del Popolo P.le Appiotti 10 P.le Appiotti - Corso del Popolo - Stazione FS - Q.re S. Pio X - Stazione FS - Corso del Popolo P.le Appiotti 11 Ponte Autostrada - Roverdicrè - Stazione FS (coincidenza in Stazione FS da e per Porta Po) Veneto VERSIONE INTEGRALE 25

28 I titoli di viaggio I titoli di viaggio del servizio urbano di Rovigo sono: Biglietto valido 75 minuti da acquistare a terra o a bordo con un sovrapprezzo. Abbonamenti delle seguenti tipologie: Settimanale impersonale per l intera rete urbana, valido dal Lunedì al Sabato Mensile per studenti e lavoratori per l intera rete urbana (non vale la Domenica) Mensile ordinario per una linea o per l intera rete Mensile agevolato per pensionati e invalidi (L.R. 19/1996) Integrato urbano + extraurbano mensile ed annuale per lavoratori e studenti (non vale la Domenica) Annuale per lavoratori (vale 12 mesi; non vale la Domenica) Annuale per studenti (vale 10 mesi da Settembre a Giugno; non vale la Domenica) Annuale integrato con Trenitalia per studenti universitari, valido sulla linea 4 (vale da Settembre a Giugno; non vale la Domenica). Gli abbonamenti devono essere sempre accompagnati dalla Tessera di riconoscimento, valida 3 anni e rilasciata al costo vigente previa domanda da presentare presso le biglietterie con una foto tessera e copia di un documento di identità. Per gli abbonamenti agevolati è necessario presentare la Tessera Regionale di Agevolazione Tariffaria rilasciata dalla Provincia. Le condizioni di utilizzo di biglietti e abbonamenti sono riportate nelle Norme di viaggio, consultabili a pag. 36 della versione integrale della Carta dei Servizi 2014, a bordo degli autobus, nel libretto orari e sul nostro sito internet. 26 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

29 Servizio Urbano di Rovigo I punti vendita La rete di vendita è costituita da: Biglietteria dell Autostazione di Rovigo, Via Benvenuto Tisi da Garofolo, 1 (tel ), aperta nei giorni da lunedì a venerdì feriali: ; ; nel primo e ultimo giorno del mese (lun - ven feriali): ; nei giorni di sabato feriali: ; Abilitata alla vendita di abbonamenti e biglietti. n 81 punti vendita per soli biglietti. Veneto VERSIONE INTEGRALE 27

30 Indicatori di qualità del servizio INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: PUNTUALITÀ Corse in orario 99,76% 99,64% 99,7% Corse con ritardo tra 5 e 10 0,14% 0,26% 0,22% di cui corse con ritardo tra 5 0,00% 0,02% 0,00% e 10 per cause interne Corse con ritardo oltre 10 0,10% 0,09% 0,08% di cui corse con ritardo oltre 0,00% 0,01% 0,00% 10 per cause interne REGOLARITÀ COMPLESSIVA DEL SERVIZIO Corse effettuate/corse programmate 100% 100% 100% (esclusi scioperi ed eventi di forza maggiore) Numero mezzi di scorta disponibili nelle ore di punta DISTANZA MEDIA FERMATE Km rete/ n fermate 0,43 0,43 0,43 DIFFUSIONE RETE DI VENDITA N rivendite N rivendite/1000 residenti 1,54 1,64 1,64 N rivendite/km rete 0,98 0,98 0,98 ETÀ DEI MEZZI Mezzi con più di 12 anni di età 40,5% 59,5% 35,1% Mezzi con meno di 5 anni di età 24,3% 5,4% 29,7% INCIDENTALITÀ DEI MEZZI Sinistri passivi/milioni bus Km 4,6 4,5 4,5 Sinistri passivi/n corse annue 1 ogni corse 1 ogni corse 1 ogni corse I sinistri passivi sono quelli con responsabilità di BUSITALIA - SITA Nord avvenuti durante lo svolgimento del servizio di linea. 28 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

31 Servizio Urbano di Rovigo INDICATORI VARIABILI OBIETTIVO 2013: RISULTATO 2013: OBIETTIVO 2014: AFFIDABILITÀ DEL PERSONALE DI GUIDA Autisti con più di 3 anni di guida 91% 89% 94% ATTENZIONE ALL AMBIENTE Mezzi con motore a scarico controllato EURO 2 e superiori 78,4% 59,5% 83,8% Mezzi che utilizzano gasolio a 76% 76% 76% basso tenore di zolfo Mezzi a metano 24% 24% 24% CLIMATIZZAZIONE Mezzi climatizzati 70,3% 51,4% 62,2% AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA ABITUALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/viaggiatori x km AFFOLLAMENTO DELLE CORSE UTILIZZATE DA UTENZA OCCASIONALE Posti offerti totali x km prodotti/viaggiatori x km Posti offerti seduti x km prodotti/viaggiatori x km RISCONTRO ALLE SEGNALAZIONI DEI CLIENTI Tempo medio di risposta 1 giorno 5 giorni 3 giorni Veneto VERSIONE INTEGRALE 29

32 INDICATORI FISSI COPERTURA GIORNALIERA DEL SERVIZIO La copertura giornaliera è di 14 ore e 49 minuti nei giorni feriali (la prima corsa parte alle 5.41 e l ultima corsa arriva alle 20.30). Servizio sospeso nei giorni festivi. Servizi essenziali garantiti in caso di sciopero: il servizio integrale è assicurato per tutte le corse in partenza nelle seguenti fasce orarie: e nel periodo invernale; e nel periodo estivo. L Azienda si impegna a dare un informazione tempestiva e capillare dell effettuazione degli scioperi e delle corse garantite. PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE La frequenza minima relativa alla pulizia sommaria programmata dei mezzi è di una volta al giorno per autobus, mentre quella di fondo è di una volta al mese per autobus. Sono altresì previsti ulteriori interventi di pulizia, sia sommaria che radicale, ove se ne ravvisi la necessità. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO 100% Corse con vendita biglietti a bordo con sovrapprezzo. MEZZI 100% Manutenzioni programmate Tutte le operazioni di manutenzione vengono eseguite a cadenze fisse con determinati intervalli chilometrici in base alla percorrenza effettiva dei veicoli, al fine di ridurre al minimo gli imprevisti. PRESENTABILITÀ E RICONOSCIBILITÀ DEL PERSONALE 100% Autisti dotati di cartellino di riconoscimento con foto e numero di matricola. 30 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

33 Soddisfazione dei Clienti Servizio Urbano di Rovigo MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Nell indagine effettuata tra marzo ed aprile 2014, condotta dall Istituto Piepoli, le interviste sono state 246, realizzate alle fermate e a bordo. Gli intervistati, prevalentemente di età non superiore a 35 anni (46%), utilizzano abitualmente l autobus per recarsi a lavoro (35%) o a scuola (24%); il 62% di essi utilizza l autobus almeno 3 giorni a settimana, usufruendo in prevalenza di biglietto 75 minuti (61%); l abbonamento mensile viene utilizzato dal 24% degli intervistati. La soddisfazione dei Clienti per il servizio urbano di Rovigo Gli aspetti del servizio proposti 1, da valutare secondo una scala da 1 a 10, hanno ottenuto le seguenti percentuali di soddisfazione, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10: Soddisfatti Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 98,4% Sicurezza del viaggio (prudenza di guida) 95,5% Professionalità e cortesia del conducente 93,9% Corsie preferenziali 92,3% Estensione territoriale del servizio 91,9% Reperibilità e completezza libretti orari 91,5% Affollamento degli autobus 91,1% Informazioni alle fermate 91,1% Reperibilità di biglietti, abbonamenti, ecc. 90,7% Informazioni sul sito internet 2 88,8% Climatizzazione degli autobus 88,6% Regolarità e puntualità 88,2% Fascia oraria del servizio 87,0% Comfort degli autobus 85,8% Frequenza delle corse 83,7% Pulizia degli autobus 82,9% Pulizia delle fermate 82,9% Attenzione all'ambiente 82,3% Coincidenza con linee extraurbane, treno, ecc. 78,4% Servizi per diversamente abili 63,8% Informazioni telefoniche 3 47,0% La soddisfazione complessiva sul servizio 4 è pari al 95,5%. 1 Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti aspetti del servizio? 2: Non risponde il 53% degli intervistati.; 3: Non risponde il 59% degli intervistati. 4: Cosa pensa complessivamente del servizio offerto da Busitalia Sita Nord, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)? Veneto VERSIONE INTEGRALE 31

34 Andamento indicatori di qualità PUNTUALITÀ Le corse arrivate a destinazione in orario nell anno sono state pari al 99,64% con un lieve sforamento dell obiettivo a causa di un modesto aumento delle corse in ritardo, fondamentalmente motivato dal traffico e dai lavori stradali. REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Gli obiettivi della Carta sono stati rispettati con il 100% delle corse effettive rispetto alle programmate (con esclusione degli scioperi) ed un numero di mezzi di scorta adeguato alle necessità di ripristino del servizio. RETE DI VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO Per la rete di vendita si conferma un totale di 82 rivendite. La vendita di biglietti a bordo, inoltre, è confermata su tutte le corse. INCIDENTALITÀ Il numero di sinistri passivi in linea, pur mantenendo un valore assai modesto, ha registrato un leggero aumento rispetto al 2012, con 1 sinistro ogni corse, per cui non è stato possibile rispettare l obiettivo. VETUSTÀ DEI MEZZI E MOTORI EURO 2 E SUPERIORI Gli obiettivi posti nella Carta dei Servizi non sono stati raggiunti nel 2013, poiché i nuovi autobus previsti sono stati presentati ed immessi in servizio nei primi mesi del Gli autobus registrano pertanto nel 2013 un età media di 14 anni che nel 2014 subirà una concreta riduzione a fronte delle recenti sostituzioni. Gli autobus con motorizzazioni conformi alle direttive EURO 2 e superiori sono il 59,5% nel 2013, mentre gli obiettivi per il 2014 portano il dato a superare l 80%. 32 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

35 Servizio Urbano di Rovigo CARBURANTI UTILIZZATI Il 24% dei mezzi utilizza il metano, mentre il restante 76% del parco utilizza gasolio a basso tenore di zolfo, che limita le emissioni di anidride solforosa nell ambiente. CLIMATIZZAZIONE DEI MEZZI Il rinnovo del parco mezzi previsto è stato effettuato i primi mesi del 2014 e pertanto il numero di mezzi climatizzati nel 2013 si conferma pari al 51,4%, con l obiettivo di crescita. AFFOLLAMENTO DELLE CORSE I risultati relativi all affollamento delle corse utilizzate da utenza abituale così come da utenza occasionale si discostano da quelli del 2012 per l effetto combinato di un aumento sia dei posti offerti x km che dei viaggiatori x km abituali e di una diminuzione dei viaggiatori x km occasionali. INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Tutte le paline di fermata sono dotate di tabelle con orari ed indicazione dei punti vendita più vicini. La stampa degli orari segue una tiratura annuale di copie e le variazioni sul servizio vengono veicolate attraverso avvisi alle fermate, il sito internet e, in particolare per gli scioperi, i media come stampa e TV locali. Il tempo di risposta alle segnalazioni è stato, nel 2013, pari a 5 giorni. Sono stati mantenuti i diversi canali a disposizione della clientela per comunicare con l Azienda, così come la riconoscibilità del personale, garantita per il 100% dei conducenti. Veneto VERSIONE INTEGRALE 33

36 Canali di informazione e comunicazione Per i servizi offerti in Veneto da Busitalia - Sita Nord sono attivi i seguenti canali di informazione e comunicazione: PALINE DI FERMATA Il 100% delle nostre paline di fermata (escluse le fermate in entrata nell'ambito del territorio urbano del Comune di Padova ed altre località ove vige il divieto di carico) è dotato di orari di transito e indicazione dei punti vendita più vicini. AUTOSTAZIONE DI PADOVA All interno dell autostazione, per ogni corsia, sono presenti pannelli indicatori delle destinazioni delle corse in partenza. E prevista l installazione di pannelli elettronici riportanti informazioni in tempo reale. LIBRETTI ORARI Nell anno abbiamo stampato copie dei libretti orari e volantini per il servizio extraurbano di Padova e copie per i servizi di Rovigo (un edizione invernale a Settembre ed un edizione estiva a Giugno), all interno dei quali è presente la programmazione delle corse, l indice delle località servite, l elenco dei punti vendita, il sistema tariffario, le norme di viaggio per il Cliente ed altre utili informazioni. VOLANTINI TASCABILI Sono altresì disponibili dei volantini tascabili per la linea Aeroporto - Venezia - Padova - Montegrotto Terme e per la linea stagionale estiva Padova - Jesolo. AVVISI AL PUBBLICO Sono esposti alle fermate ed a bordo degli autobus e pubblicati sul sito internet. Il tempo minimo di preavviso per le variazioni programmate del servizio è pari a 3 giorni. Il preavviso minimo sugli scioperi è invece di 5 giorni. STAMPA E TV LOCALI Per gli avvisi relativi agli scioperi. 34 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

37 Busitalia - Sita Nord - VENETO SITO INTERNET sezione L offerta/linee regionali/veneto. VOCE DEL CLIENTE Modulo per suggerimenti, osservazioni o reclami disponibile sul nostro sito internet E MAIL clienti.padova@fsbusitalia.it clienti.rovigo@fsbusitalia.it TELEFONO PER INFORMAZIONI Padova Sede: tel Lunedì - giovedì dalle 8.00 alle e dalle alle Venerdì dalle 8.00 alle Biglietteria: tel Lunedì - domenica dalle 6.30 alle Rovigo tel Lunedì - giovedì dalle 8.00 alle e dalle alle Venerdì dalle 8.00 alle FAX Padova Rovigo Veneto VERSIONE INTEGRALE 35

38 Guida al servizio - Norme di viaggio Obbligo al Trasporto Busitalia Sita Nord esegue il trasporto di persone e di bagagli, alle condizioni e alle tariffe in vigore, sulle linee di Trasporto Pubblico Locale (TPL) da essa gestite, quando vi possa dar corso con i mezzi ordinari prescritti dal contratto di servizio con l Ente Affidante e quando non sia impedito da circostanze straordinarie o di forza maggiore. Busitalia Sita Nord effettua il servizio di trasporto nei limiti della capienza omologata dell autobus. La mancata effettuazione di un singolo viaggio per eccesso di richieste non dà diritto al rimborso. Sono escluse dal trasporto e ne vengono, se necessario, allontanate, anche durante il viaggio, le persone che si rifiutino di osservare le prescrizioni di ordine e di sicurezza del servizio, quelle che offendono la decenza, siano causa di scandalo o di disturbo agli altri viaggiatori o si trovino in stato di ubriachezza. Documenti di viaggio - Generalità Il passeggero è tenuto a munirsi del titolo di viaggio (biglietto o abbonamento) prima di salire in autobus, acquistandolo presso le biglietterie o i punti di vendita abilitati, a conservarlo integro per l'intero viaggio e a mostrarlo all autista al momento della salita per il controllo a vista. Sistema tariffario Le tariffe del trasporto extraurbano si basano su classi kilometriche di percorrenze. Busitalia Sita Nord, al fine di avere un sistema tariffario facilmente comprensibile, ha individuato all interno della propria rete di trasporto le fermate più significative che costituiscono riferimento per il frazionamento tariffario. I passeggeri che salgono a una fermata che non costituisce frazionamento, pagano dalla fermata di frazionamento precedente. I passeggeri diretti a una fermata che non costituisce frazionamento, pagano per il frazionamento successivo. Nel caso in cui il collegamento richiesto sia effettuabile, alternativamente, su più di un percorso, è applicata la tariffa relativa al percorso che offre il maggior numero di corse. I bambini di età inferiore ai quattro anni viaggiano gratuitamente se accompagnati da un viaggiatore munito di un titolo di viaggio valido e regolare. Ogni passeggero non può trasportare gratuitamente più di un bambino di età inferiore ai quattro anni. Biglietto di corsa semplice Il biglietto di corsa semplice è valido per effettuare un solo per viaggio per il collegamento indicato. In caso di possibilità di corsa 36 Carta dei Servizi 2014 BUSITALIA - SITA NORD

39 Busitalia - Sita Nord - VENETO diretta non sono consentite fermate intermedie. In caso di trasbordo il biglietto, già convalidato, è valido per la prima corsa utile verso la località di destinazione. Il biglietto di corsa semplice per il servizio urbano di Rovigo è valido 75 minuti dalla prima convalida. Uso del biglietto di corsa semplice Il passeggero, appena salito a bordo dell autobus, oltre a mostrare il biglietto all autista, deve timbrarlo immediatamente, o comunque prima di giungere alla fermata successiva a quella di salita, inserendolo nell apposita validatrice. Ogni biglietto va timbrato singolarmente. Dopo la convalida è opportuno verificare l esattezza della timbratura (data, orario) e in caso di errore o guasto della validatrice avvertire immediatamente il conducente, che procederà all annullamento manuale del titolo. Il biglietto timbrato è personale e non cedibile. Il biglietto di corsa semplice può essere utilizzato nell anno di acquisto e, a seguito di variazioni tariffarie, entro i successivi 90 giorni. Abbonamento L abbonamento è strettamente personale ed è valido solo se accompagnato dalla relativa tessera di riconoscimento rilasciata da Busitalia Sita Nord, solo per il collegamento per il quale è stato rilasciato. Il viaggiatore, pena la non validità dell abbonamento, è tenuto a controllare che sullo stesso sia impressa la data di rilascio e sia riportato il numero della propria tessera di riconoscimento. Uso dell abbonamento Il passeggero, appena salito a bordo dell autobus, deve mostrare l abbonamento e la relativa tessera di riconoscimento all autista. L abbonamento va timbrato al momento della salita sulla prima corsa del periodo di validità. Uso dell abbonamento elettronico (servizio extraurbano di Padova) Busitalia Sita Nord sta attivando progressivamente il nuovo Sistema di Bigliettazione Elettronica. Quando il Sistema entrerà in funzione integralmente, il passeggero, ogni volta che salirà su un autobus, dovrà avvicinare la tessera di riconoscimento (che è anche una smart card) alla nuova validatrice elettronica. La validatrice verifica e comunica istantaneamente la regolarità del titolo. Si precisa che a bordo degli autobus, indipendentemente dalla registrazione elettronica dell abbonamento sulla tessera, occorre Veneto VERSIONE INTEGRALE 37