Performance engagement: garantire relazioni di lungo termine con il cliente. Roberto Liscia

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1 Performance engagement: garantire relazioni di lungo termine con il cliente Roberto Liscia pagina 1 di 9

2 Lo smartphone come strumento chiave nel processo multicanale Come intervenire sugli strumenti di engagement (Social Network) Smartphone Svolge le stesse funzioni di un pc Vantaggi aggiuntivi: portabilità, accessibilità, collegamento costante a internet e alle informazioni locali Senso di sicurezza Connotazione local e comodità (ricerche su Google tramite smartphone superiori rispetto al PC) Possibilità di svolgere molte attività di Social Networking e Microblogging pagina 2 di 9

3 Lo smartphone come strumento chiave nel processo multicanale Come intervenire sugli strumenti di engagement (Social Network) L utilità degli smartphone nel processo di acquisto Lo smartphone è entrato a pieno diritto nel processo ROPO: Research Online, Purchase Offline Molte strategie multicanale spingono l utente di smartphone a ricercare prodotti e servizi per invogliarlo a comprare, sfruttando anche le potenzialità di portabilità e georeferenziazione pagina 3 di 9

4 La progettazione multicanale I costi e le performance variano a seconda dei canali Alto Potenzialità di cross-selling /canale Web IVR Call center interno Call center esterno Call center offshore IVR Negozio Posta Basso Costi per canale/contatto pagina 4 di 9

5 La progettazione multicanale Nei processi di multicanalità occorre fare attenzione alle evoluzioni in atto nei Social Network Da una ricerca fatta negli Usa nel 2009, già il 78% delle imprese utilizzava Facebook e il 64% Twitter come canali di engagement e di servizio verso i propri clienti L Italia, pur avendo il più alto tasso di utilizzo di Facebook tra gli internauti, è ancora in ritardo, lato imprese, nello sfruttamento di tali risorse di comunicazione e coinvolgimento verso i propri clienti Source: 2009 e-tailing group Mystery Shopping Survey pagina 5 di 9

6 Il social shopping 5 tendenze nel social shopping emerse negli USA 1. Il controllo del processo resta nelle mani del consumatore 2. La ricerca inizia attraverso i motori ma si conclude sui brand 3. I consumatori considerano importante il ruolo dei Social Network per arricchire l esperienza d acquisto 4. I consumatori ricercano una pluralità di voci per consolidare le proprie scelte 5. Facebook è sicuramente la piattaforma leader pagina 6 di 9

7 L engagement I quattro livelli di engagement Livello di customer engagement Contributori (3% al 10%) Basso Commentano il prodotto Rispondono alle domande Contribuiscono alla community Spettatori (+80%) Eseguono le transazioni Leggono i commenti sui prodotti Seguono i blogs Alto Creatori (0% al 3%) Creano la community Creano blog/podcast Caricano video e altri contenuti Opportunisti (10%al 20%) Contribuiscono con feedback Danno votazioni/ranking Segnalano ad altri Basso Alto Source Gatner group Livello di Company engagement pagina 7 di 9

8 L engagement La fase di Engagement si differenzia per i diversi settori industriali High Engagement C Media (6) Retail (8) A Bus Services (3) Technology (12) Consumer Products (12) Leisure (5) Food & Bev (11) Consumer Electronics (7) Low Engagement Financial (13) Apparel (7) D Auto (12) Manufacturing (4) B One Channel Many Channel Fonte: Report 2009 «The world s most valuable brand» Engagement DB Wetpaint e Altimeter pagina 8 di 9

9 L engagement La fase di Engagement si differenzia per i diversi settori industriali Come diceva Bill Gates: Ogni giorno ci chiediamo: come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo, proseguendo lungo la strada dell'innovazione? Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro pagina 9 di 9