STRUTTURE RESIDENZIALI PER ANZIANI

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1 IMPRESSUM REALIZZATO A CURA DI: Ripartizione case di Riposo - ASSB Carlo Alberto Librera Serena Bergesio COORDINAMENTO PROGETTO: Ufficio di Direzione Mauro Predelli TRADUZIONE: Helmut Abart SENTITI: Associazione Altroconsumo LAYOUT: Coop. Sociale CLA PRIMA EDIZIONE: Gennaio 2011 STRUTTURE RESIDENZIALI PER ANZIANI

2 INDICE 1 INTRODUZIONE La Carta della qualità dei servizi Principi fondamentali della Carta IL SERVIZIO Cenni storici I team della Ripartizione Case di Riposo I nostri obiettivi I servizi che offriamo La domanda di ammissione e la graduatoria Gli aspetti finanziari Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall ASSB Altri partner di ASSB IMPEGNI E GARANZIE Standard e impegni di qualità - Generali Standard e impegni di qualità Strutture residenziali Standard e impegni di qualità Strutture semiresidenziali I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E L ascolto dei cittadini/e La valutazione del servizio I suggerimenti e i reclami INFORMAZIONI UTILI Le domande più frequenti I recapiti e gli orari... 22

3 Prefazione dell Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani Introduzione del Direttore della Ripartizione case di riposo Per rispondere alle richieste delle persone anziane, quando gli acciacchi della vita si fanno sentire con maggiore intensità, l Amministrazione Comunale attraverso l Azienda Servizi Sociali di Bolzano mette a disposizione il Servizio svolto presso le Case di Riposo. Quello che vogliamo garantire ai nostri nonni è la qualità della vita e per questo curiamo con particolare attenzione le relazioni con i nostri ospiti cercando di creare un ambiente famigliare, compatibilmente con le esigenze che l organizzazione e la gestione di una Casa di Riposo consentono. Particolare attenzione poniamo anche alla qualità dei servizi alberghieri, che ci caratterizzano grazie alla competenza dei nostri collaboratori che operano nei diversi settori, da quello della ristorazione a quello alloggiativo. L impegno che poniamo nel seguire la formazione e la professionalità di tutti coloro che quotidianamente curano e assistono gli anziani ospiti è la conferma che vogliamo mantenere le nostre Case di Riposo luoghi dove trascorrere la parte finale della nostra vita in piena dignità e attività per quanto le condizioni di salute lo consentano. Un ruolo importante viene anche garantito dalla partecipazione dei famigliari dei nostri ospiti che, attraverso il Consiglio della Casa, contribuiscono alla verifica della qualità del nostro operare quotidiano e ci stimolano a migliorare laddove gli spazi operativi e amministrativi lo permettano. Sottolineo inoltre la disponibilità da parte del personale amministrativo e della Direzione delle singole Case di Riposo, della Direzione di Ripartizione, oltre alla mia personale ad accogliere suggerimenti e spunti per assicurare la qualità della vita all interno delle nostre Case di Riposo. Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani Mauro Randi Il perchè di una carta dei servizi può essere riassunto in tre verbi: Comunicare; Tutelare; Migliorare. Infatti in queste tre azioni sono contenuti tutti i principi fondamentali che ispirano il nostro lavoro. Comunicare con i nostri residenti è fondamentale ed in questa ottica è necessario definire chiaramente ciò che le strutture sono in grado di offrire in termini di servizi e prestazioni oltre che indicare tutte le informazioni utili per ricevere il servizio in modo adeguato. Solo in questo modo, infatti, siamo in grado di tutelare effettivamente i fruitori del servizio che, consapevoli dei propri diritti, trovano all interno della carta precise informazioni su come far valere le loro ragioni qualora fossero disattese. Per essere una Amministrazione moderna è necessario anche migliorare continuamente il servizio offerto e quindi nella carta c è uno spazio dedicato ai progetti di miglioramento che nascono dall ascolto dei suggerimenti e della soddisfazione dei residenti e familiari all interno delle strutture residenziali per anziani. In buona sostanza con questa carta vogliamo essere ancora una volta vicini ai cittadini informandoli chiaramente su quello che possono aspettarsi da noi sia in termini di prestazioni che di impegni di miglioramento e su come far valere i propri diritti. Un passo ulteriore di trasparenza e partecipazione per avere delle strutture residenziali di qualità, progettate e gestite sui bisogni dei fruitori. Un modo quindi per continuare ad essere, sempre e comunque, al servizio della collettività. Il Direttore della Ripartizione case di riposo Dott. Carlo Alberto Librera

4 1. INTRODUZIONE 1.1 La Carta della Qualità dei Servizi Questa Carta dei Servizi descrive i servizi offerti dalla Ripartizione Case di riposo dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano (ASSB) al fine di favorire un rapporto diretto tra il servizio ed i propri utenti attraverso il rispetto delle disposizioni normative in tema di Qualità dei servizi. La Carta è composta da: 1. un corpo centrale, a validità pluriennale, con la descrizione dei Servizi della Ripartizione Case di Riposo (di seguito per brevità Ripartizione ); 2. una parte variabile composta da alcune schede che riportano informazioni che possono variare ogni anno. 1.2 Principi fondamentali della Carta Eguaglianza e Imparzialità Osserviamo il principio di eguaglianza per tutti i propri utenti, che hanno diritto ad un trattamento imparziale, secondo i criteri dell obiettività e dell equità. Chiarezza e Trasparenza Ogni utente ha il diritto di conoscere le attività svolte dalla Ripartizione e le procedure collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi tempi di esecuzione. Partecipazione Gli utenti possono esprimere la propria valutazione sul grado di soddisfazione della qualità dei servizi offerti e presentare suggerimenti e reclami che potranno aiutare a migliorare il nostro servizio. Efficienza ed Efficacia Ci impegniamo costantemente nel perseguire l obiettivo del miglioramento continuo secondo i principi di economicità, efficienza ed efficacia servendosi delle migliori soluzioni organizzative, tecnologiche e procedurali. Continuità e curezza del servizio I servizi sono garantiti in modo continuativo e regolare. In particolare per le prestazioni essenziali e di emergenza non rinviabili. Lo svolgimento dei servizi essenziali viene garantito anche in caso di sciopero e di assenze impreviste del personale. Qualora l erogazione dei servizi non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà dell ente, fatto salvo quanto sopra, vi è l impegno comunque a limitare al massimo i possibili disagi. Semplificazione In linea con la Direttiva Europea Servizi 2006/123/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 12 dicembre 2006 l Ufficio sta operando con impegno sul fronte della semplificazione amministrativa con lo scopo di snellire le procedure burocratiche a carico degli utenti. 8 9

5 2. IL SERVIZIO 2.1 Cenni storici Le Case di Riposo oggetto della carta sono passate sotto la gestione unitaria della ASSB nel 1999, anno in cui è nata l Azienda Servizi Sociali di Bolzano. Ripartizione Case di Riposo Al fine di garantire una gestione unitaria e razionale delle strutture nel 2005 all interno dell organizzazione della A.S.S.B. è stata istituita la Ripartizione Case di Riposo. Nel 2001 prima e nel 2003 dopo i servizi offerti dalla strutture si sono ampliati con l apertura di due Centri assistenza diurna per anziani non autosufficienti (CAD) rispettivamente presso Villa Europa e presso il Premstallerhof che si sono subito impegnati a dare risposte alle famiglie con persone malate di Alzheimer così come sono nati all interno delle strutture dei Nuclei Alzheimer. Casa di Riposo Villa Armonia Centro diurno Premstallerhof Casa di Riposo Don Bosco Centro di Degenza Villa Europa Centro diurno c/o Villa Europa Casa di Riposo Villa Serena e Grieserhof Dal 1997 inoltre viene offerto anche un servizio di ammissioni temporanee che attualmente consta di n. 19 posti letto di cui 3 dedicati ad ammissioni di emergenza sociale. 2.2 I team della Ripartizione Case di Riposo Mission del servizio (Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale n. 964 dd e successive modifiche). Le strutture della Ripartizione Case di Riposo accolgono cittadini/e over 60 con priorità di accesso ai residenti nel comune di Bolzano, offrendo loro comfort alberghiero, tutela sanitaria, assistenza di base individualizzata e qualificato standard relazionale. Le finalità istituzionali delle strutture sono rappresentate dalla cura e dall assistenza diretta dei residenti ed assicurano altresì assistenza sanitaria in base a precisi accordi con il Comprensorio sanitario di Bolzano. La gestione delle strutture è ispirata al principio di uniformità del servizio offerto. 2.3 I nostri obiettivi Potenziamento e sviluppo dei servizi sociali dell ASSB a favore di persone anziane e dei loro care giver (prestatori di cura) per contribuire alla loro tutela e al loro benessere psicofisico nell ambito del lavoro cura. Adozione di un sistema di gestione delle risorse umane che tenga conto sia delle esigenze dei servizi che del benessere del personale. Garanzia di una gestione sostenibile delle risorse economiche e finanziarie secondo principi di efficacia ed efficienza. 2.4 I servizi che offriamo 10 11

6 2.4.1 La domanda di ammissione e la graduatoria L ammissione alle strutture della Ripartizione avviene dietro presentazione della domanda da parte dell utente o del legale rappresentante o amministratore di sostegno presso la sede del Servizio graduatorie. La domanda di ammissione deve essere corredata dal livello di inquadramento di non autosufficienza relativamente l assegno di cura (L.P , n. 9 - Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti ). La domanda per l ammissione definitiva è unica per tutte le case di riposo dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano e va rivolta al Servizio Graduatorie, presso la casa di riposo Villa Armonia, in viale Trento 13. Presso questo servizio il cittadino può ricevere: informazioni e orientamento; valutazione sociosanitaria del bisogno; moduli per la domanda di ammissione alla Casa di riposo o al Centro di degenza; aiuto nella compilazione dei moduli per le persone sole. La domanda ha validità di 3 anni. Qualora nel corso di detti 3 anni non vengano presentati riesami, la domanda viene tolta dalla graduatoria, dandone avviso al diretto interessato. Presso ogni distretto sociosanitario ed ogni casa di riposo e centro di degenza è disponibile il Regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane. La graduatoria è unica per tutte le strutture dell Azienda e la posizione del/dalla richiedente è determinata in base al fabbisogno assistenziale, sanitario (L.P , n. 9) e sociale della persona. È possibile, in seguito a variazioni delle condizioni personali, sociali e sanitarie, richiedere un riesame della posizione in graduatoria. La graduatoria è aggiornata mensilmente Gli aspetti finanziari Gli aspetti finanziari del servizio sono regolamentati dal Decreto del Presidente della Giunta Provinciale n. 30 dell e successive modifiche ed integrazioni, che prevede che la famiglia o il richiedente versi una parte (compartecipazione) delle spese sostenute dall Azienda Servizi Sociali di Bolzano per il servizio. Per i servizi erogati da strutture residenziali la tariffa giornaliera è composta da: una parte fissa, che dipende dal livello di inquadramento della non autosufficienza e dall importo aggiuntivo una parte relativa ai costi di gestione, che è legata alla valutazione del reddito dell utente e del nucleo collegato. La tariffa giornaliera per i servizi erogati da strutture semi residenziali è composta da una parte riferita al pasto ed un altra riferita all inquadramento della non autosufficienza. Le persone che frequentano contemporaneamente un servizio diurno e una struttura abitativa pagano unicamente la tariffa prevista per la struttura abitativa (si veda allegato E Tariffe del servizio) Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall ASSB La Ripartizione si rivolge a soggetti over 60 incapaci di vivere autonomamente in modo completo o parziale al proprio domicilio ed è territorialmente competente, in via prioritaria, per le persone residenti nella città di Bolzano. I servizi offerti sono: A) strutture residenziali: case di riposo e centri di degenza; B) strutture semiresidenziali: centri di assistenza diurna ed assistenza diurna in casa di riposo. Per quanto riguarda l ammissione temporanea, invece, bisogna rivolgersi alle assistenti sociali del distretto sociale di competenza, che effettuano la prenotazione

7 LE STRUTTURE A) Strutture residenziali -Casa di riposo e Centro di degenza A chi si rivolgono? A persone over 60 fisicamente e/o cognitivamente non autosufficienti e/o che si trovano in una situazione sociale di disagio. Cosa offre il servizio? Prestazioni alberghiere lavanderia, guardaroba, pulizie, reception, un servizio mensa calibrato sulle esigenze dietetiche individuali. Prestazioni assistenziali elaborazione di progetti assistenziali individuali, con il coinvolgimento del/della residente stesso e/o della famiglia, attraverso la valorizzazione dell equilibrio psichico, delle capacità e dell autonomia, così come dell inclusione sociale, cura e l igiene della persona, stimolando il mantenimento delle capacità residue. Prestazioni sanitarie servizio infermieristico, servizio riabilitativo, servizio medico, servizio psicologico. Prestazioni di animazione socio-culturale assistenza religiosa/spirituale, attività culturali, attività di tempo libero. Calendario ed orario di apertura Le strutture residenziali della Ripartizione sono aperte 365 giorni all anno, 24 ore su 24. Orari di apertura ai visitatori La casa di riposo Villa Armonia e il polo residenziale Don Bosco-Villa Europa sono aperti ai visitatori tutti i giorni dalle ore alle ore 19.00, mentre Villa Serena e Grieserhof sono aperte dalle ore alle ore e dalle ore alle ore All interno delle strutture residenziali è previsto un: Servizio di ammissione temporanea A1) Ammissione temporanea A chi si rivolge? A persone over 60 che normalmente vivono presso il proprio domicilio e con i familiari. Tale servizio ha come primo obiettivo quello di fornire un periodo di tregua e di rigenerazione ai familiari e di offrire agli utenti la possibilità di sperimentare una realtà diversa da quella conosciuta. Cosa offre il servizio? Vengono offerti a tutti i residenti in ammissione temporanea i medesimi servizi delle ammissioni definitive di cui sopra, ad eccezione dei servizi di lavanderia e guardaroba, del servizio medico e della fornitura di ausili legati all incontinenza. B) Strutture semi-residenziali - Centri di assistenza diurna (CAD) A chi si rivolgono? A persone over 60 con priorità ai residenti nel comune di Bolzano, che, per motivi psichici o fisici, non sono in grado di rimanere sole al proprio domicilio, oppure necessitano di assistenza che non può essere garantita in misura adeguata da terze persone o dal servizio di assistenza domiciliare dei distretti sociali. La richiesta per l ammissione al centro di assistenza diurna può avvenire tramite: richiesta dell utente ai distretti sociali dell ASSB (recapiti ed orari al punto 5.2); segnalazione da parte del Day Hospital del reparto di Geriatria o di altri reparti ospedalieri direttamente al servizio sociale del reparto di Geriatria dell Ospedale di Bolzano. La valutazione relativa all ammissione viene effettuata dall Unità di Valutazione Geriatrica (UVG), che è composta da un medico geriatra del reparto di Geriatria dell Ospedale di Bolzano, una/un assistente sociale dell ASSB o, in rela zione alla procedura di ammissione concordata, una/un assistente sociale del reparto di Geriatria, una/un infermiere del distretto sanitario e i/le responsabili dei centri di assistenza diurni. Nel caso in cui l UVG valuti negativamente la richiesta di ammissione dell utente al centro di assistenza diurna, ne dà comunicazione scritta all utente e provvede nel contempo a proporre possibili soluzioni alternative

8 3. IMPEGNI E GARANZIE La richiesta per l ammissione all assistenza diurna, riservata a massimo 3 persone presso le case di riposo/centri di degenza, viene presentata direttamente alla direzione delle strutture che valuterà l accoglimento della stessa in base alla presenza o meno dei requisiti di cui sopra, nonché alla disponibilità dei posti. In caso di richieste superiori alle disponibilità viene data priorità alla data di presentazione della domanda. Cosa offre il servizio? Il servizio offre il vitto con la possibilità di consumare pranzo e merenda; igiene e cura della persona; assistenza spirituale; attività occupazionali; spazi idonei per il riposo; piccole uscite nel quartiere; assistenza infermieristica garantita dal Comprensorio Sanitario di Bolzano. Calendario ed orario di apertura I centri di assistenza diurna sono aperti dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore 8.00 alle ore 18.00, con possibilità di prolungare l apertura anche al sabato, in caso di sufficiente numero di richieste. B1) Assistenza diurna in casa di riposo presso Villa Armonia e Villa Serena Presso le suddette strutture è possibile trovare 3 posti di assistenza diurna. I servizi offerti sono i medesimi dei centri di assistenza diurna e anche la forma di pagamento è analoga (si veda allegato E Tariffe del servizio) Altri partner di ASSB Azienda Sanitaria L Azienda Sanitaria offre ai/alle residenti delle strutture della Ripartizione i seguenti servizi: assistenza medica; servizio dietetico e nutrizionale. Il volontariato All interno di tutte le strutture operano volontari organizzati in associazioni. L operato di questiultimi concorre a garantire il benessere dei nostri residenti attraverso una presenza regolare e costante di volontari adeguatamente formati ed inseriti nel contesto organizzativo generale. Gli indennizzi vengono corrisposti in caso di mancato rispetto di un fattore di qualità. Gli indennizzi vengono corrisposti sotto forma di buoni spendibili per l acquisto di prodotti creati nei laboratori per persone con handicap e disagio psichico. Il valore dei buoni acquisto corrisponde al valore che il/la cittadino/a avrebbe dovuto pagare per ottenere la prestazione non ricevuta (tariffa) o parte di essa (frazione di tariffa). Nel caso di indennizzo a fronte di segnalazioni non direttamente quantificabili, verrà erogato un buono acquisto del valore forfettario di 15,00 Euro. Tutti gli importi sono intesi IVA inclusa. 3.1 Standard e impegni di qualità - Generali Fattore di qualità Accessibilità fisica da parte dell utenza in situazione di disabilità Accessibilità multicanale alle informazioni Puntualità e Tempestività Trasparenza Efficacia (conformità, affidabilità, compiutezza) Coinvolgimento utenti/familiari Orientamento al cittadino - utente Qualità della ristorazione Descrizione 100% strutture senza barriere architettoniche Pagina web; Posta elettronica/posta elettronica certificata; Ufficio relazioni con il pubblico e sedi strutture; Telefono/fax; Posta ordinaria Tempo massimo di risposta ai reclami ed alle richieste di informazioni Aggiornamento Carta Aggiornamento schede allegate Rispetto dei piani assistenziali individualizzati Valore indicatore standard Indennizzo 100% No Garanzia accessibilità attraverso tutti i canali previsti No 15 giorni annuale secondo necessità No 100% Assemblea generale familiari Almeno una all anno Riunioni del Consiglio della Casa* Almeno tre all anno No N. annuo indagini qualitative/quantitative di soddisfazione degli utenti Pubblicazione sul sito internet dei risultati delle indagini di soddisfazione degli utenti e familiari Almeno una all anno Almeno una all anno a partire dal 2011 Rispetto del menù di base programmato 90% No Garanzia della somministrazione di diete personalizzate 100% Rispetto delle norme HACCP 100% No * Il Consiglio della Casa è un organo di partecipazione per residenti e familiari, che elabora proposte e promuove iniziative per migliorare il rapporto fra i residenti e la Casa, in modo da facilitare il buon funzionamento della stessa. riunisce almeno due volte all anno

9 4. I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E 3.2 Standard e impegni di qualità Strutture residenziali 4.1 L ascolto dei cittadini/e Fattore di qualità Erogazione del servizio Servizio assistenziale Ascolto delle famiglie Garanzia del servizio Servizio di lavanderia Fattore di qualità Descrizione Ogni giorno sono garantiti,quanto meno, i servizi essenziali in base ai vincoli dell organizzazione Elaborazione di un progetto assistenziale individualizzato Valore indicatore standard 24 ore su 24, 365 giorni all anno Almeno uno all anno Rimborso Incontri di gruppo piano/modulo Almeno due all anno Incontri individuali Rispetto standard numerici minimi di personale come da normativa Non rovinare i capi di vestiario personale dei residenti mandati in lavanderia, per cause imputabili alla responsabilità della stessa Descrizione Su richiesta del residente/familiare o della struttura entro 30 gg. dalla richiesta 100% 100% 3.3 Standard e impegni di qualità Strutture semiresidenziali Erogazione del servizio Servizio assistenziale Ascolto delle famiglie Garanzia del servizio Ogni giorno sono garantiti, quanto meno, i servizi essenziali, in base ai vincoli dell organizzazione Elaborazione di un progetto assistenziale individualizzato Valore indicatore standard Dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.00 alle ore 18.00, esclusi i festivi Almeno uno all anno Rimborso Incontri di gruppo Almeno due all anno No Incontri individuali Rispetto standard numerici minimi di personale come da normativa Su richiesta del residente/familiare o della struttura entro 30 gg. dalla richiesta 100% L ascolto dei/delle cittadini/e e degli utenti della Ripartizione è un impegno prioritario per l ASSB. Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità del nostro servizio e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con i nostri utenti abbiamo previsto diverse forme di ascolto: a) rilevazioni periodiche della soddisfazione dell utenza per verificare il gradimento del servizio da parte dei/delle cittadini/utenti (indagini con questionari alternate a focus group); b) analisi di tutti i suggerimenti e delle segnalazioni pervenute al servizio; c) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi; d) pubblicazione sul sito internet dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano dei risultati relativi ai questionari di soddisfazione a partire dall anno 2011 (www. aziendasociale.bz.it) 4.2 La valutazione del servizio I risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini della formulazione dei piani di miglioramento saranno riportati nell allegato A I risultati dell indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e. 4.3 I suggerimenti e i reclami I suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni fornite vanno presentati per iscritto e devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema. I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati direttamente presso le sedi dei servizi oppure presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico i cui indirizzi si trovano al seguente capitolo punto I Recapiti e gli orari. Entro 15 giorni dal ricevimento di reclami e suggerimenti verrà fornita risposta scritta ai/alle cittadini/e. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi, entro 15 giorni lavorativi sarà comunque inoltrata al/alla cittadino/a/utente una lettera nella quale si spiegheranno le ragioni della necessità di tempi più lunghi. La Difesa civica nella sua attività di tutela dei diritti e degli interessi del cittadino/a/ utente esercita un attività di informazione, consulenza e mediazione in caso di conflitti tra cittadini/e e pubblica amministrazione segnalando, anche di propria iniziativa, ritardi, omissioni o comportamenti irregolari da parte dell amministrazione. Anche gli utenti del nostro servizio possono rivolgersi all Ufficio del difensore civico. Via Cavour Bolzano Tel.: Fax posta@difesacivica.bz.it sito web: Dal lunedì al venerdì, ore e dalle ore

10 5. INFORMAZIONI UTILI 5.1 Le domande più frequenti 1. Chi è il punto di riferimento per il/la residente ed i familiari dopo l ammissione in struttura? Il/la responsabile di piano, che sarà presentato/a al momento dell ammissione. 2. A chi bisogna rivolgersi per la presentazione della domanda di agevolazione tariffaria? Per il calcolo della tariffa in base alla capacità economica del/della residente e dei familiari bisogna rivolgersi al distretto sociale che la direzione della struttura ospitante indicherà. Per le ammissioni temporanee, invece, bisogna rivolgersi agli/alle assistenti sociali del proprio distretto di competenza. 3. I/Le residenti possono uscire dalla struttura per una o più notti? Certamente si, ogni residente può lasciare la struttura previa comunicazione alla responsabile di piano e compatibilmente con le proprie condizioni sanitarie. Il paga mento della mancata permanenza avviene in base a quanto previsto dall art. 29 del vigente regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane 4. Cosa bisogna fare per essere dimessi? Ogni residente o suo rappresentante legale, ovvero amministratore di sostegno può, in qualsiasi momento, richiedere la dimissione, presentando comunicazione scritta alla direzione della struttura. 5. I familiari possono assistere direttamente il/la proprio/a congiunto/a in struttura? I familiari possono naturalmente visitare il/la proprio/a congiunto/a ogni qualvolta lo desiderino, compatibilmente con gli orari della struttura, ma non possono eseguire pratiche assistenziali, se non concordandolo preventivamente con la direzione della struttura. 6. I/Le residenti possono usufruire di un servizio di assistenza privata in struttura? Premesso che il personale delle strutture garantisce risposte adeguate a tutti i bisogni del/della residente, il/la residente e/o i familiari sono liberi di procurare la presenza di un assistente privata/o, che ovviamente deve attenersi alle regole della struttura, nella stessa misura del familiare stesso. 7. Come si fa ad avere un trasporto da e per il CAD? Ci sono alcune cooperative che svolgono questo tipo di servizio, che devono essere contattate direttamente dall utente o dai familiari. Nominativi ed indirizzi possono essere richiesto al/alla responsabile del centro di assistenza diurna. 8. Come è composta la tariffa e come viene comunicata ai/alle residenti e loro familiari? Ogni anno la Giunta Comunale approva la tariffa per la stanza singola e la stanza doppia per le strutture residenziali per anziani. La direzione della struttura comunica a tutti gli interessati gli importi; chi desidera presentare domanda di agevolazio ne tariffaria deve rivolgersi al distretto sociale competente per la struttura ospitante. In tabella le voci che compongono la tariffa Assegno di cura Importo aggiuntivo Spese alberghiere Costo complessivo È l importo mensile che viene erogato dalla Provincia e dipende dal livello della non autosufficienza (L.P , n. 9). È l importo giornaliero che viene erogato dalla Provincia a tutti i residenti delle strutture residenziali per anziani. Tale importo varia da struttura a struttura. Rappresentano i costi alberghieri e vengono fissati ogni anno dalla Giunta Comunale. Tale importo è il vero costo a carico del cittadino, che è tenuto a corrisponderlo solo in base alla propria capacità reddituale e patrimoniale. È la somma delle tre voci precedenti, ovvero dell ammontare della fattura mensile che il residente e/o il familiare riceve ogni mese. Esempio di importo giornaliero: residente valutato al quarto livello di non autosufficienza (L.P , n. 9 Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti ) + tariffa spese alberghie re massima (totalmente autopagante), in stanza singola presso la casa di riposo Don Bosco: Assegno di cura 59,18 Importo aggiuntivo 11,45 Spese alberghiere 52,58 Costo complessivo 123,21 Il costo complessivo per un mese di 30 giorni è quindi pari a 3.696,30, mentre per un mese di 31 giorni è pari a 3.819,

11 ricorda che l importo aggiuntivo cambia da struttura a struttura. Per quanto riguarda le informazioni relative all erogazione dell assegno di cura e dell importo aggiuntivo, ci si può rivolgere a: Provincia Autonoma di Bolzano Ripartizione Servizi Sociali Ufficio Anziani e distretti sociali Via Canonico Gamper Bolzano tel. 0471/ Distretti sociali dell ASSB (si veda paragrafo 5.2 I recapiti e gli orari ). Per quanto riguarda le informazioni relative alla tariffa alberghiera ci si può rivolgere ai Distretti sociali dell ASSB (si veda paragrafo 5.2 I recapiti e gli orari ). 9. Che cosa è l HACCP? L HACCP è un sistema di autocontrollo che si riferisce alle cucine. Mediante l applicazione dell HACCP si vuole tenere sotto controllo l igiene degli alimenti che ogni giorno vengono offerti ai/alle nostri/e residenti. Il rispetto di tale sistema è per noi molto importante per garantire in ogni momento un alimentazione sicura. 5.2 I recapiti e gli orari Ogni cittadino/a che dispone di un proprio indirizzo di posta elettronica certificata (PEC), può utilizzarlo per inviare una comunicazione all indirizzo di posta certificata dell ASSB. L invio di messaggi tramite il sistema di PEC ha valore legale solo nel caso in cui sia il mittente che il destinatario siano dotati di una casella di posta elettronica certificata. POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (PEC): assb@legalmail.it Sede della Ripartizione Case di Riposo Via Milano 170 Bolzano - Direttore: dott. Carlo Alberto Librera Tel fax / Fax caseriposo@aziendasociale.bz.it Strutture residenziali e semiresidenziali: Don Bosco via Milano, 170 Tel donbosco@aziendasociale.bz.it 170 posti letto Villa Europa via Milano, 147 Tel villaeuropa@aziendasociale.bz.it 96 posti letto Villa Armonia via Trento, 13 Tel villarmonia@aziendasociale.bz.it 85 posti letto Villa Serena via Fago, 18/20 Tel villaserena@aziendasociale.bz.it 76 posti letto Grieserhof via Cologna Tel villaserena@aziendasociale.bz.it 34 posti letto CAD Premstallerhof via Dolomiti, 14 Tel villarmonia@aziendasociale.bz.it 20 utenti CAD Villa Europa via Milano, 147 Tel villaeuropa@aziendasociale.bz.it 12 utenti Ufficio Relazioni con il Pubblico via Roma 100/a - Tel 0471/ fax 0471/ urp@aziendasociale.bz.it Gli uffici amministrativi rispettano i seguenti orari di apertura al pubblico: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì: ; lunedì anche: giovedì del cittadino: e :30 Distretti Sociali Orario di apertura al pubblico ufficio accoglienza: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì giovedì del cittadino: e :30 Per informazioni telefoniche: Lunedì martedì mercoledì e venerdì: Giovedì del cittadino: e :30 Centro - Piani - Rencio via Renon, 37 Tel Fax Don Bosco piazza Don Bosco Tel Fax Europa - Novacella via Palermo, 54 Tel Fax Gries - San Quirino piazza Wilhelm-Alexander-Loew-Cadonna, 12 Tel Fax Oltrisarco - Aslago via Pietralba, 10 Tel Fax

12 SCHEDE ALLEGATE A I risultati dell indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e - dicembre 2010 scala di valore compresa tra 1 (valore di minima soddisfazione) e 4 (valore di massima soddisfazione) Utenti Campione: 46 operatori; 111 personale assistenziale Soddisfazione media generale 7,88% 1,54% B I progetti di miglioramento per l anno Destinare ciascuna struttura residenziale ad un particolare target di utenza in base ai diversi bisogni assistenziali e di cura ed adeguare di conseguenza i criteri di Grafici soddisfazione accesso (graduatoria), ridefinendoli in base al criterio del diritto ad una risposta adeguata. ( ). Risultato atteso: Garanzia di un assistenza personalizzata, erogata da una struttura specializzata nella cura e nell assistenza del residente appartenente ad una particolare categoria di bisogno e di un accesso alle strutture secondo il principio del diritto ad una risposta assistenziale adeguata e possibile. 2. Migliorare il benessere organizzativo del personale della Ripartizione Case di Riposo attraverso gli strumenti della supervisione e dei Circoli di ascolto organizzativo. ( ). 59,06% 31,52% Familiari Campione: 188 familiari; 126 residenti Soddisfazione media generale 11,79 4,31% Risultato atteso: Mantenimento ed ove possibile miglioramento dei dati misurabili relativi alla percezione della qualità del proprio lavoro da parte del personale delle Case di Riposo. 3. Ridurre i costi del servizio di cucina e di lavanderia attraverso la realizzazione di un centro di lavaggio e di un centro di cottura unica per tutte le strutture della ripartizione.( ). Risultato atteso: Riduzione dei costi del servizio di lavanderia e del costo della giornata alimentare nelle strutture residenziali per anziani. 57,35% 26,54% Esternalizzazione di una struttura residenziale per anziani ( ) Risultato atteso: Riduzione dei costi e del numero del personale precettato 24 25

13 via Duca d Aosta carta dei servizi C La normativa di riferimento D La piantina delle strutture L.P. 23/12/1972, n. 47 L.P , n. 77 e relativo regolamento di esecuzione D.P.G.P. 11/08/2000, n. 30 OSPEDALE via S. Maurizio 5 via Vittorio Veneto via Fago 4 D.P.G.P. 20/06/2007, n. 39 L.P. 12/10/2007, n. 9 Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale n. 964 dd L.P , n. 13 Riordino dei servizi sociali della Provincia di Bolzano e rispettivi regolamenti di esecuzione. via Roma viale Trieste Corso Libertà viale Principe Eugenio p.zza Gries via della Vigna <- APPIANO via Resia via Parma via Bari via Sassari viale Europa 2 1 via Milano 7 via Cagliari viale Druso via Mendola via Galilei via Palermo via Rovigo via Torino via Roen via Dalmazia Corso Italia p.zza Vittoria viale Venezia viale Trento Via Cadorna via Marconi 3 via Museo via Garibaldi via Castel Roncolo via Portici p.zza Walther STAZIONE via Macello 6 via Rencio L.P , n. 9 Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti AUTOSTRADA BZ SUD via Buozzi via Lancia via Cl. Augusta via S. Vigilio <- TRENTO via Galvani COLLE BRENNERO -> 1 _ Struttura residenziale Don Bosco via Milano, _ Centro di assistenza diurna Premstallerhof via Dolomiti, 14 2 _ Struttura residenziale Villa Europa via Milano, _ Centro di assistenza diurna Villa Europa via Milano, _ Struttura residenziale Villa Armonia via Trento, 13 4 _ Struttura residenziale Villa Serena via Fago, 18/20 5 _ Struttura residenziale Grieserhof via Cologna 26 27

14 E Tariffe del servizio Assegno di cura 17,00 1 livello 29,59 2 livello 44,38 3 livello 59,18 4 livello Importo aggiuntivo 11,45 Don Bosco 13,13 Villa Europa 10,70 Villa Serena 10,12 Villa Armonia Spese alberghiere 52,58 stanza singola 49,95 stanza singola Tariffe CAD giornaliere livello 0 6,50 rapportabile al reddito livello 1 6,50 non rapportabile al reddito livello 2 16,00 non rapportabile al reddito livello 3 26,50 non rapportabile al reddito livello 4 37,00 non rapportabile al reddito pasti 3,00 non rapportabile al reddito Prestazioni particolari bagno/doccia min. 4,40 - mass. 8,80 rapportabile al reddito lavaggio di capelli min. 5,80 - mass. 10,60 rapportabile al reddito pedicure min. 7,40 - mass. 19,20 rapportabile al reddito 28 29