Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare

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1 ASP CENTRO SERVIZI ALLA PERSONA & SERENA SOC. COOP. ONLUS Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare Rielaborazione e analisi dei dati raccolti A cura di MICOL NERI Ferrara 12 settembre 2014

2 INDICE INTRODUZIONE.. p.2 1. OGGETTO DELLA RICERCA p.2 2. CAMPIONE. p.2 3. FASI DI PROGRAMMAZIONE E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO p.4 4. STRUTTURA DEL QUESTIONARIO...p.5 5. RIELABORAZIONE DEI DATI RACCOLTI.p INTERVISTATO....p ACCESSO AL SERVIZIO.p IL SERVIZIO..p GRADO DI SODDISFAZIONE.p MIGLIORAMENTI.p DATI DI CHI RISPONDE AL QUESTIONARIO..p OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI...p.28 CONCLUSIONI..p.29 1

3 Introduzione Uno dei principi cardine della L.328/2000 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali è promuovere il principio di domiciliarità, così come evidenziato dall art.15 comma1. Uno degli interventi sociali che si inserisce nel vasto panorama di servizi atti a difendere e sostenere tale principio è il Servizio di Assistenza Domiciliare. Esso si può definire come un servizio predisposto al mantenimento o recupero delle capacità funzionali e relazionali, con lo scopo di mantenere il più a lungo possibile la persona nel suo ambiente di vita ed evitare o ritardare l inserimento in strutture residenziali. Si compone di diverse prestazioni, tra cui: igiene della persona, pulizia degli ambienti domestici, socializzazione, aiuto nella preparazione dei pasti, aiuto per fare la spesa, aiuto per piccole commissioni. Recependo la normativa nazionale e regionale in materia, il contratto di servizio tra i comuni di Ferrara, Masi Torello, Voghiera, l AUSL di Ferrara, l ASP Centro Servizi alla Persona e Serena Soc. Coop. Sociale ONLUS regola i rapporti tra i contraenti in relazione alla gestione del servizio di assistenza domiciliare socio assistenziale e socio educativa rivolto a persone non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti di vario grado, disabili gravi o persone a rischio di non autosufficienza, con bisogni di diversa intensità assistibili a domicilio. 1. Oggetto della ricerca La ricerca nasce con l obiettivo di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare (d ora in poi SAD) gestito da Cooperativa Serena e da ASP Ferrara. Già da alcuni anni, infatti, è emersa la necessità di svolgere analisi in merito ai servizi offerti. La rilevazione ha il duplice scopo di: individuare nuove prassi ed obiettivi interni all ente e fornire, in modo formale, i parametri e i criteri utili all accreditamento. La rilevazione si avvale dello strumento del questionario a risposta multipla, costruito in concerto dai due servizi. Le fasi di programmazione, somministrazione e rielaborazione dei dati si sono svolte con la collaborazione di una tirocinante in Servizio Sociale e nel rispetto della L.196/2003 sulla privacy. 2. Campione Complessivamente sono 188 gli utenti che dal 1 Maggio 2014 al 1 Settembre 2014 usufruiscono del SAD: essi rappresentano la nostra popolazione di riferimento. Nello specifico, 133 sono gli utenti gestiti da Coop. Serena e 55 sono quelli gestiti da ASP. Il campione rappresenterà il 25% della popolazione di riferimento composta sia dagli utenti di entrambi i servizi. 2

4 Popolazione di riferimento ASP COOP. SERENA Figura 1 Affinché il campione risultasse rappresentativo si è deciso di procedere utilizzando delle specificazioni (ossia le caratteristiche della popolazione) delle quali ci siamo serviti anche come filtro per individuare i soggetti maggiormente idonei: Genere: maschio/femmina Età: e (relativa all area Adulti); e 85 e oltre (relativa all area Anziani) Condizione: completamente solo; parenti/caregiver presenti ma non conviventi; parenti/caregiver presenti e conviventi Tipologia di prestazione prevalente: igiene personale; aiuto domestico; accompagnamenti/disbrigo pratiche; relazione/socializzazione; controllo assunzione farmaci Capacità di rispondere al questionario: è in grado di rispondere; non è in grado di rispondere ma è presente un caregiver che risponde per lui; non è in grado di rispondere e non c è nessuno che possa farlo per lui Fasce d'età della popolazione di riferimento (utenti che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare) ASP femmine ASP maschi SERENA femmine 3 SERENA maschi 85 e oltre Figura 2

5 Durante questa fase si è cercato di utilizzare un metodo casuale per garantire il massimo dell obiettività ed oggettività della ricerca. Nel nostro caso ciò non è sempre stato possibile: innanzitutto per la particolarità dell oggetto di ricerca. Il Servizio di Assistenza Domiciliare, infatti, si compone di prestazioni diverse, fruite e offerte in modo diverso. Secondariamente, i problemi si riscontrano nelle caratteristiche della popolazione di riferimento: essa è un universo caratterizzato da talune patologie psico-fisiche e condizioni sociali di marginalità. Queste, infatti, possono interferire con intensità diversa sia nelle fasi di programmazione e somministrazione, che negli elementi di scientificità che ci si vorrebbe imporre. Infine, la necessità di valutare e avere un momento di riflessione in merito al SAD si scontra anche con le risorse e i tempi che i due servizi possono ad essa dedicare. Per cui, in alcuni casi eccezionali, si è dovuto propriamente scegliere l individuo che meglio si inseriva in un ottica di contenimento dei costi/tempi di somministrazione del questionario e di rispetto per la condizione personale dell utente. Secondo le specificazioni di cui sopra si è dovuto procedere eliminando, innanzitutto, dal possibile campione le persone che non erano in grado di rispondere e non c era nessuno che poteva farlo per loro. A fronte di questi limiti siamo comunque riusciti a rintracciare un campione sufficientemente rappresentativo che sicuramente riuscirà ad offrire interessanti spunti di riflessione in merito al lavoro svolto dagli operatori e, più in generale, dal servizio. Al termine di tale analisi si è quindi proceduto con un campione composto da 47 utenti: 33 utenti di Coop. Serena e 14 utenti di ASP Ferrara. 3. Fasi di programmazione e somministrazione del questionario La somministrazione del questionario è preceduta da due momenti fondamentali che hanno permesso una corretta informazione e, quindi, un alta percentuale di adesione dell utenza alla ricerca: È stata recapitata a mano dagli operatori del SAD una lettera di invito nella quale venivano espresse le modalità e la finalità della ricerca Successivamente la tirocinante ha contattato telefonicamente il campione a cui è stato fatto recapitare l invito al fine di concordare, secondo le loro esigenze, l incontro per la somministrazione (nel caso in cui certe persone abbiano già negato la loro collaborazione si procede con l invio della lettera ad altri utenti) Il periodo di programmazione e somministrazione si riferisce all utenza reale dal 1 maggio 2014 al 1 settembre

6 4. Struttura del questionario Il questionario di gradimento si compone di domande a risposta chiusa ed è strutturato in parti diverse: chi è l intervistato: fruitore, familiare, altro (es. assistente familiare, amici, vicini ) l accesso al servizio: chi e come si è occupato della richiesta del servizio il servizio, ossia la conoscenza dell ente erogatore, in relazione a quanto tempo si usufruisce del SAD la soddisfazione del servizio in merito alle prestazioni, all organizzazione e agli operatori Vi è, inoltre, una parte relativa ai miglioramenti, intesi come elementi di cambiamento nell organizzazione del servizio proposti dall intervistato, sia come miglioramento della vita quotidiana dell utente e, se presente, anche dei familiari/parenti dati sull intervistato: informazioni in merito al genere, età, titolo di studio, condizione occupazionale e composizione del nucleo familiare le osservazioni e i suggerimenti rappresentano la chiusura dell intervista: è uno spazio libero (per cui non obbligatorio) nel quale l intervistato ha la possibilità di proporre una propria analisi, giudizio, pensiero in merito al SAD e alla ricerca stessa. 5. Rielaborazione dei dati raccolti Proponiamo di seguito alcune rappresentazioni dei dati raccolti, evidenziando le differenze che caratterizzano i due enti erogatori. 5.1 Intervistato Come si evince da questi due grafici fin dalla domanda di compilazione del questionario vi sono differenze: mentre per ASP il questionario è stato compilato solo dal fruitore del servizio, evidenziando così un target di utenti omogeneo: sono soprattutto anziani soli; Coop. Serena si rivolge, invece, ad un gruppo di utenti più diversificato: non solo anziani non autosufficienti o parzialmente autosufficienti ma anche adulti con disabilità di diversa intensità. Figura 3 5

7 Figura Accesso al servizio La parte riguardante l accesso al servizio poteva essere compilata con il presupposto che chi l avesse richiesto fosse presente durante l intervista. Questa sezione si compone di 10 domande a risposta chiusa. Tabella 1.A - Risponde all intervista sull accesso - SERENA n % Interessato Coniuge Figli Badante Vicini Volontari Altri (nipote; cognata; genitore) Non presente Totale Totale utenti che rispondono all intervista sull accesso Tabella 1.B - Risponde all intervista sull accesso - ASP n % Interessato Coniuge Figli Badante Vicini Volontari Altri (nipote) Non presente Totale Totale utenti che rispondono all intervista sull accesso

8 Figura 5 Analizzando le risposte fornite da coloro che si sono occupati della richiesta del servizio emergono risposte positive in merito al reperimento delle informazioni. Tabella 2.A Informazioni sull accesso SERENA Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull Assistenza Domiciliare? a) Si % b) No 0 0% Totale % Tabella 2.B Informazioni sull accesso ASP Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull Assistenza Domiciliare? a) Si % b) No % Totale % Tabella 2 Difficoltà nelle informazioni sull accesso SERENA & ASP Le è stato semplice ricevere informazioni sull Assistenza Domiciliare? a) Molto % b) Abbastanza 3 9.4% c) Poco 1 3.1% d) Per Nulla 0 0.0% e)non so 3 9.4% Totale % 7

9 Come si evidenzia nella tabella 2 entrambi i servizi riescono a fornire informazioni in merito al SAD in modo agevole e semplice per coloro che ne fanno richiesta. Nessuno degli intervistati ha risposto in modo del tutto negativo. Tabella 3.A Colloquio con l Assistente Sociale SERENA Si aspettava di fare un colloquio con l Assistente Sociale prima di usufruire del servizio? a) Si % b) No 1 4.8% Totale % Tabella 3.B Colloquio con l Assistente Sociale ASP Si aspettava di fare un colloquio con l Assistente Sociale prima di usufruire del servizio? a) Si % b) No % Totale % Paradossalmente, la semplicità di ricevere informazioni non sempre si coniuga col ricevere informazioni precise ed esatte. Dei 32 utenti rispondenti alle domande sull accesso, 5 non si aspettavano di fare un colloquio con l assistente sociale per l attivazione di tale servizio. Dall Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio? Per quanto riguarda la ricezione di informazioni sull accesso da parte dell assistente sociale, per entrambi i servizi, 29 utenti ossia il 90.6% ha risposto molto positivamente. In 2 (6.3%) hanno risposto abbastanza e solo 1 (3.1%) ha risposto di esser stato informato poco dall assistente sociale. Mentre i due utenti che hanno risposto abbastanza appartengono al gruppo utenti del SAD ASP; l utente che ha risposto poco è seguito dal SAD SERENA. Tabella 4.A Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA Quanto tempo ha atteso prima dell inizio del servizio? a) giorni % b) mesi % Totale % Tabella 4.B Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi ASP Quanto tempo ha atteso prima dell inizio del servizio? a) giorni % b) mesi 1 9.1% Totale % 8

10 Tabella 4 Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA & ASP Quanto tempo ha atteso prima dell inizio del servizio? a) giorni % b) mesi % Totale % Tabella 5 Tempi di attesa SERENA & ASP Il tempo di attesa le è sembrato: a) brevissimo % b) breve % c) lungo 2 6.3% d) lunghissimo 0 0.0% Totale % Come si evince dalle tabelle 4 e 5, i tempi di attivazione del servizio sono in gran parte positivi. Solo 2 utenti di SERENA hanno risposto in modo negativo ( lungo ) e alla domanda successiva, ha ricevuto spiegazioni sui motivi dell attesa?, questi due utenti hanno risposto negativamente. Tabella 6 Informazioni durante la visita domiciliare SERENA & ASP Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo a: la modalità di erogazione del servizio? a) Si % b) No 2 4.3% Totale % l acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti da utilizzare al momento della prestazione? a) Si 36 % b) No 11 % Totale % 9

11 Coop. Serena modalità di erogazione del servizio acquisto a suo carico di oggetti da utilizzare al momento della prestazione NO SI Figura 6 ASP 14 13, ,5 modalità di erogazione del servizio acquisto a suo carico di oggetti da utilizzare al momento della prestazione NO SI Figura 7 Alla domanda chi la assiste quotidianamente? emerge in modo ancor più esaustivo il diverso target di utenti a cui i due servizi fanno riferimento. Chi la assiste quotidianamente ASP ASP si rivolge soprattutto a persone sole; NESSUNO ALTRI Figura 8 10

12 Chi la assiste quotidianamente SERENA CONIUGE FIGLIO GENITORE PARENTE BADANTE ALTRI NESSUNO SERENA interviene, anche, in contesti familiari più eterogenei. Figura Il servizio La parte riguardante il tipo di servizio di cui l utente usufruisce vuole indagare oltre la conoscenza o meno dell ente erogatore, anche l aspetto tempo ; ossia da quanto tempo si usufruisce del SAD e quante ore alla settimana vengono fornite. La variabile tempo risulta fondamentale per analizzare le valutazioni in merito alla soddisfazione dell utente. Da quanto tempo usufruisce del SAD? ASP & SERENA SERENA MENO DI 1 ANNO DA 1 A 3 ANNI PIU' DI 3 ANNI ASP Figura 10 Il grafico di cui sopra offre una risposta visiva: gli utenti di ASP sono nella stragrande maggioranza seguiti dal servizio da più di 3 anni, sono per così dire utenti storici. Serena ha al suo interno, in modo più o meno equo, tutte e tre le componenti, distinguendosi ancora una volta per la sua eterogeneità di situazioni seguite. 11

13 Tabella 7.A Conoscenza di SERENA Conosce il nome del gestore del servizio? a) Si 32 97% b) No 1 3% Totale % Tabella 7.B Conoscenza di ASP Conosce il nome del gestore del servizio? a) Si % b) No % Totale % Tabella 7 Conoscenza di SERENA & ASP Conosce il nome del gestore del servizio? a) Si % b) No 4 8.5% Totale % Il grafico sottostante evidenzia le ore settimanali di assistenza che vengono fornite agli utenti. Quante ore settimanali di assistenza le vengono fornite? SERENA & ASP SERENA MENO DI 1 ORA DA 1 A 2 ORE DA 3 A 4 ORE DA 5 A 7 ORE ASP Figura 11 12

14 5.4 Grado di soddisfazione La parte del questionario riguardante la soddisfazione del servizio offerto è composta da 5 domande a risposta chiusa rivolte: alla prestazione di cui si usufruisce, all organizzazione generale del servizio, agli operatori che svolgono la prestazione e se si sono mai verificati eventi che hanno compromesso l organizzazione standard della prestazione. Il gradimento delle prestazioni di cui usufruisce l utente sono raggruppate in 3 tipologie di interventi: cura e pulizia dell ambiente domestico; cura e igiene della persona (bagno, aiuto vestizione ); sostegno e autonomia (accompagnamento ad attività ricreative e visite mediche, spesa ). Tenendo in considerazione che per taluni utenti sono attive più prestazioni, sono state inserite anche le risposte di prestazione non utilizzata, in riferimento alle caratteristiche della popolazione inziale e ai filtri utilizzati nella fase del campionamento. Tabella 8.A Gradimento servizi di cura dell ambiente domestico SERENA È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? CURA AMBIENTE DOMESTICO a) Molto 4 80% b) Abbastanza 1 20% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 5 100% f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % Tabella 8.B Gradimento servizi di cura dell ambiente domestico ASP È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? CURA AMBIENTE DOMESTICO a) Molto 1 100% b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 1 100% f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % 13

15 Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura dell'ambiente domestico 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 SERENA ASP NON SO PER NULLA POCO ABBASTANZA MOLTO Figura 12 Tabella 9.A Gradimento servizi di cura della persona SERENA È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? CURA DELLA PERSONA a) Molto 21 75% b) Abbastanza % c) Poco 2 7.1% e) Non so 2 7.1% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione % f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % Tabella 9.B Gradimento servizi di cura della persona ASP È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? CURA DELLA PERSONA a) Molto 8 100% b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 8 100% f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % 14

16 Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura della persona NON SO PER NULLA POCO ABBASTANZA MOLTO 5 0 SERENA ASP Figura 13 Tabella 10.A Gradimento servizi sostegno e autonomia SERENA È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? SOSTEGNO E AUTONOMIA a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 6 100% f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % Tabella 10.B Gradimento servizi sostegno e autonomia ASP È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce? SOSTEGNO E AUTONOMIA a) Molto 8 80% b) Abbastanza 1 10% c) Poco 0 0% e) Non so 1 10% Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione % f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) % Totale risposte % 15

17 Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di sostegno e autonomia SERENA ASP NON SO PER NULLA POCO ABBASTANZA MOLTO Figura 14 Gradimento delle prestazioni utilizzate Coop. Serena & ASP SOSTEGNO E AUTONOMIA CURA DELLA PERSONA CURA DELL'AMBIENTE DOMESTICO MOLTO ABBASTANZA POCO PER NULLA NON SO Figura 15 La soddisfazione in merito all organizzazione del servizio tiene conto di: puntualità operatori, rispetto dei tempi previsti per la prestazione, rispetto dei giorni stabiliti per la prestazione, flessibilità nell accogliere richieste di variazioni da parte dell utente (orari, giorni, prestazioni ). 16

18 Tabella 11.A Soddisfazione puntualità operatori SERENA È soddisfatto dell organizzazione del servizio? PUNTUALITA OPERATORI a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 3 9.1% d) Per Nulla 1 3.0% e) Non so 1 3.0% Totale risposte % Tabella 11.B Soddisfazione puntualità operatori ASP È soddisfatto dell organizzazione del servizio? PUNTUALITA OPERATORI a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 1 7.1% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 12.A Soddisfazione rispetto dei tempi previsti SERENA È soddisfatto dell organizzazione del servizio? RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI a) Molto % b) Abbastanza 3 9.1% c) Poco % e) Non so 1 3% Totale risposte % Tabella 12.B Soddisfazione rispetto dei tempi previsti ASP È soddisfatto dell organizzazione del servizio? RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI a) Molto % b) Abbastanza 1 7.1% c) Poco 0 0% e) Non so 1 7.1% Totale risposte % 17

19 Tabella 13.A Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti SERENA È soddisfatto dell organizzazione del servizio? RISPETTO DEI GIORNI STABILITI a) Molto 32 97% b) Abbastanza 1 3% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 13.B Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti ASP È soddisfatto dell organizzazione del servizio? RISPETTO DEI GIORNI STABILITI a) Molto % b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 14.A Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni SERENA È soddisfatto dell organizzazione del servizio? FLESSIBILITA NELL ACCOGLIERE VARIAZIONI a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 0 0% e) Non so % Totale risposte % Tabella 14.B Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni ASP È soddisfatto dell organizzazione del servizio? FLESSIBILITA NELL ACCOGLIERE VARIAZIONI a) Molto % b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so % Totale risposte % 18

20 Soddisfazione dell'organizzazione del servizio Coop. Serena & ASP FLESSIBILITA' VARIAZIONI RISPETTO GIORNI RISPETTO TEMPI MOLTO ABBASTANZA POCO PER NULLA NON SO PUNTUALITA' OPERATORI Figura 16 La soddisfazione in merito agli operatori che svolgono la prestazione si riferisce alla loro: capacità/competenza professionale, gentilezza, educazione/rispetto nei confronti dell utente e/o della sua famiglia. Tabella 15.A Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori SERENA È soddisfatto degli operatori? CAPACITA /COMPETENZA a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 2 6.1% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 15.B Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori ASP È soddisfatto degli operatori? CAPACITA /COMPETENZA a) Molto % b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % 19

21 Tabella 16.A Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori SERENA È soddisfatto degli operatori? GENTILEZZA a) Molto % b) Abbastanza % c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 16.B Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori ASP È soddisfatto degli operatori? GENTILEZZA a) Molto % b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 17.A Soddisfazione rispetto all educazione/rispetto degli operatori SERENA È soddisfatto degli operatori? EDUCAZIONE/RISPETTO a) Molto % b) Abbastanza 2 6.1% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % Tabella 17.B Soddisfazione rispetto all educazione/rispetto degli operatori ASP È soddisfatto degli operatori? EDUCAZIONE/RISPETTO a) Molto % b) Abbastanza 0 0% c) Poco 0 0% e) Non so 0 0% Totale risposte % 20

22 Soddisfazione degli operatori Coop. Serena & ASP EDUCAZIONE/RISPETTO GENTILEZZA CAPACITA'/COMPETENZA MOLTO ABBASTANZA POCO PER NULLA NON SO Figura 17 È stato chiesto agli intervistati di indicare quante volte sono avvenuti eventi diversi che hanno modificato la programmazione/organizzazione del servizio, eventi rari o che si discostano dalla normale e quotidiana programmazione. Tabella 18.A Avviso in caso di mancato rispetto degli orari SERENA Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO? a) Non so % b) Sempre % c) A volte % d) Mai % Totale risposte % Tabella 18.B Avviso in caso di mancato rispetto degli orari ASP Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO? a) Non so % b) Sempre % c) A volte % d) Mai % Totale risposte % 21

23 Tabella 19.A Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni SERENA Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA, EVENTI ECCEZIONALI ), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO? a) Non so % b) Sempre % c) A volte 3 9.1% d) Mai 3 9.1% Totale risposte % Tabella 19.B Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni ASP Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA, EVENTI ECCEZIONALI ), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO? a) Non so % b) Sempre 7 50% c) A volte % d) Mai 1 7.1% Totale risposte % Tabella 20.A Recupero prestazioni SERENA Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA? a) Non so % b) Sempre % c) A volte 3 9.1% d) Mai 3 9.1% Totale risposte % Tabella 20.B Recupero prestazioni ASP Indichi quante volte è avvenuto l evento descritto: SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA? a) Non so % b) Sempre % c) A volte 1 7.1% d) Mai % Totale risposte % 22

24 Frequenza degli eventi descritti Coop. Serena & ASP RECUPERO PRESTAZIONE AVVISO CAMBIO GIORNI AVVISO CAMBIO ORARI non so sempre a volte mai Figura Miglioramenti Questa sezione si compone di tre domande: quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo due risposte), in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?, l ultima domanda veniva posta solo in presenza di familiari o parenti in generale, la vita quotidiana della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?. La prima domanda permette all intervistato di essere più attivo e partecipe al miglioramento del SAD. Egli può individuare massimo 2 risposte ma la domanda si struttura in modo da non vincolare l utente nel fornire solo risposte predefinite : sono 7 miglioramenti predefiniti e 1 completamente libero che lascia spazio a un giudizio nato dal vissuto personale e dall esperienza col SAD. Nella rielaborazione dei dati abbiamo ritenuto opportuno inserire una nona voce: nessun miglioramento, in quanto è pensiero diffuso nella maggioranza delle interviste. Tabella 21.A Miglioramenti del servizio SERENA 23 Risposte totali % sul totale risposte Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) a) Nessuno 16 40% b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0% c) Maggior rispetto degli orari del servizio 3 7.5% d) Maggior puntualità degli operatori % e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0% f) Meno operatori che cambiano % g) Maggior professionalità degli operatori 4 10%

25 h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 1 2.5% i) Altro 4 10% Totale risposte % Tabella 21.B Miglioramenti del servizio ASP Risposte totali % sul totale risposte Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) a) Nessuno % b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0% c) Maggior rispetto degli orari del servizio 1 5.6% d) Maggior puntualità degli operatori % e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0% f) Meno operatori che cambiano 1 5.6% g) Maggior professionalità degli operatori 0 0% h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 0 0% i) Altro % Totale risposte % Miglioramenti del servizio Coop. Serena & ASP NESSUNO RISPETTO GIORNI RISPETTO ORARI PUNTUALITA' RISPETTO INTERVENTI Figura 19 Coloro che hanno risposto Altro hanno fornito diverse proposte di miglioramento. Di seguito ne proponiamo un elenco al fine di non perdere la specificità ed unicità di ognuna di esse. 24

26 Tabella 22.A - Risposte Altro - SERENA Totale risposte Vorrebbe essere il 1 intervento della giornata 1 Maggior tempo a disposizione degli operatori per 1 stare in loro compagnia Maggior flessibilità di orari/giorni 1 Maggior attenzione nello svolgere la prestazione 1 Totale risposte 4 Tabella 22.B - Risposte Altro - ASP Totale risposte Attivare un servizio notturno 1 Maggior tempo a disposizione degli operatori per 4 stare in loro compagnia Non sa fornire una risposta: SAD attivo da poco 1 Totale risposte 6 Le ultime due domande si rivolgono sia a coloro che usufruiscono il servizio sia alla famiglia dell utente. Alla prima domanda ( in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? ) rispondeva l intervistato, sia esso fruitore, familiare o persona terza in relazione alla sua condizione generale di salute psico-fisica. Non bisogna dimenticare, infatti, che taluni utenti non sono in grado di rispondere autonomamente causa grave compromissione dello stato di salute. La seconda domanda ( in generale, la vita quotidiana della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? ), invece, veniva posta esclusivamente se durante l intervista erano presenti familiari o parenti dell utente. Preme sottolineare che nella stragrande maggioranza dei casi si tratta di anziani soli o che hanno parenti che non possono assisterli quotidianamente o in modo continuo. Tabella 23.A Miglioramento della vita quotidiana - SERENA In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? a) Si % b) No % c) In parte % Totale % Tabella 23.B Miglioramento della vita quotidiana - ASP In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? a) Si % b) No 1 7.1% c) In parte % Totale % 25

27 Tabella 24.A Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - SERENA In generale, la vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari) a) Si 6 40% b) No 6 40% c) In parte 3 20% Totale risposte date in presenza di familiari % Tabella 24.B Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - ASP In generale, la sua vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari) a) Si 0 0% b) No 0 0% c) In parte 1 100% Totale risposte date in presenza di familiari 1 100% Analizzando i dati raccolti per entrambi i servizi emerge la maggioranza di risposte positive per quanto riguarda il miglioramento della vita quotidiana dell utente. Per quanto concerne il miglioramento della vita quotidiana familiare, invece, i dati non sono così netti: i valori positivi sono equiparabili a quelli negativi e vi è anche una buona percentuale di risposte intermedie. L ipotesi più plausibile nell interpretare i dati negativi ottenuti, è ritenere che laddove vi siano familiari presenti nella cura della persona si è in presenza di situazioni di grave disabilità e non autosufficienza, ossia condizioni di malattie croniche e degenerative che richiedono maggiori attenzioni e interventi. Miglioramento vita quotidiana utente Coop.Serena & ASP Miglioramento vita quotidiana famiglia Coop.Serena & ASP SI NO IN PARTE SI NO IN PARTE Figura 20 e Figura 21 26

28 5.6 Dati di chi risponde al questionario Proponiamo ora i dati di coloro che hanno risposto al questionario differenziandoli, ancora una volta, a seconda del gestore del servizio di assistenza. Sono in prevalenza donne, con scolarità elementare e pensionate. L 80% del campione complessivo vive da solo. Tabella 25.A Dati di chi risponde al questionario SERENA Dati di chi risponde al questionario Sesso Maschio % Femmina % Totale % Età Età valore medio Titolo di studio: Nessun titolo % Licenza elementare % Licenza media inferiore % Diploma scuola superiore % Laurea % Dottorato/master/specializzazione 0 0% Totale % Condizione occupazionale: Studente 0 0% Lavoratore % Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0% Disoccupato 1 3% Pensionato % Invalido 3 9.1% Totale % Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l utente) Coniuge/Convivente 5 Fratelli/sorelle 3 Figli 7 Nipoti 1 Altri parenti 4 Altre persone 2 Nessuno 16 27

29 Tabella 25.B Dati di chi risponde al questionario ASP Dati di chi risponde al questionario Sesso Maschio % Femmina % Totale % Età Età valore medio Titolo di studio: Nessun titolo 1 7.1% Licenza elementare 7 50% Licenza media inferiore % Diploma scuola superiore % Laurea 1 7.1% Dottorato/master/specializzazione 0 0% Totale % Condizione occupazionale: Studente 0 0% Lavoratore 0 0% Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0% Disoccupato 0 0% Pensionato % Invalido 1 7.1% Totale % Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l utente) Coniuge/Convivente 0 Fratelli/sorelle 0 Figli 1 Nipoti 0 Altri parenti 0 Altre persone 1 Nessuno Osservazioni e suggerimenti Il questionario si conclude con uno spazio libero dedicato alle osservazioni e ai suggerimenti. Non essendo un campo obbligatorio la maggioranza degli intervistati non ha rilasciato alcun suggerimento. Nonostante ciò 11 persone (10 di Cooperativa Serena e 1 di ASP) hanno lasciato un loro contributo. Considerando il numero esiguo abbiamo deciso di riportare integralmente le risposte fornite, evitando così di perdere interessanti spunti per la nostra riflessione in merito all organizzazione e alla mission del Servizio di Assistenza Domiciliare. 28

30 Tabella 26.A Osservazioni e suggerimenti - SERENA Il SAD è un aiuto importante ma nelle ore in cui mancano gli operatori si è comunque costretti a ricercare aiuto altrove (vicini di casa e altri aiuti informali). Gradirei avere un aiuto nella cura dell ambiente domestico gratuito. Gradirei maggior professionalità e accuratezza nello svolgere la prestazione: spesso la badante deve controllare che sia stato fatto tutto. Inoltre, gli operatori devono avere maggiore attenzione nel segnare gli orari di inizio e fine della prestazione: spesso ho trovato incongruenze. Mi trovo molto bene con Serena, abitando in ZTL, però, gli operatori hanno problemi a trovare parcheggio ritardando così il loro arrivo (non possono parcheggiare nel mio posto auto?). È importante, affinché si crei un rapporto fiduciario, mantenere un basso turnover degli operatori. È fattore positivo che ci sia ricambio continuo di operatori: l utente si affeziona meno e soffre, quindi, di meno se questi non vengono più. Mi avvalgo anche di un assistenza privata, con la quale ho un bel rapporto umano e fiduciario ma quest ultima non può garantirmi sempre la disponibilità (causa malattia o impegni personali dell assistente familiare). Coop. Serena è, invece, garanzia di continuità nell assistenza di mia madre: gli operatori (seppur con un alto turnover) ci sono sempre, anche nelle festività. La prassi burocratica/amministrativa ha reso ancor più complesso un servizio indispensabile. Per questo motivo, spesso, evito di chiedere modifiche/variazioni. Ci sono operatori che non rispettano, a livello umano e professionale, il lavoro di cura altrui. Gli operatori dovrebbero riuscire a coniugare il loro sapere professionale con le conoscenze e le esperienze dei familiari che sanno come relazionarsi alla malattia del proprio caro. Tabella 26.B Osservazioni e suggerimenti - ASP Il SAD e, nello specifico, i suoi operatori sono un appoggio morale e materiale. Conclusioni La ricerca sul gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare nasce per un esigenza di valutazione all interno dei due enti, in riferimento alla programmazione degli obiettivi annuali e alla propria mission. Nonostante ciò, non bisogna pensare che l analisi proposta sia un lavoro fine a se stesso. Per poterne cogliere appieno il significato, la ricerca deve essere vista come uno dei numerosi contributi che compongono il vasto panorama di valutazione e miglioramento dei servizi offerti al cittadino. I dati qui sopra esposti sono una piccola, ma preziosa parte di ciò che si manifesta anche in altri ambiti, in altri servizi e in altre realtà. Per comprendere il perché dei risultati ottenuti non possiamo prescindere dalle importanti differenze che caratterizzano i due enti gestori del SAD. I due soggetti si differenziano, innanzitutto, per la loro natura: SERENA è una cooperativa sociale di tipo A che dal 1986 si occupa della gestione di servizi socio-assistenziali, sanitari ed educativi rivolti ad anziani, disabili e minori; ASP-centro servizi alla persona nasce, invece, dal recepimento della L.328/2000 e dal successivo D.Lgs. 207/2001 che hanno riordinato le IPAB presenti sul 29

31 territorio. In relazione a ciò, è diverso anche il tipo di organizzazione interna al servizio e come la gestione si è modificata in rapporto alle tipologie di utenza prese in carico. ASP focalizza l attenzione soprattutto su persone anziane e sole parzialmente non autosufficienti o con diversi gradi di non autosufficienza. Questa scelta deriva, probabilmente, da un percorso fisiologico e privilegiato che si è consolidato negli anni tra il Servizio Sociale Anziani e SAD ASP. Positivi sono i contributi rilasciati da questa utenza: effetto di un buon lavoro d équipe e, ancor di più, delle capacità professionali e umane dei suoi operatori che, nel tempo, riescono a costruire un legame affettivo e di fiducia con l anziano. Le interviste hanno evidenziato un importante bisogno di socializzazione (quindi maggior tempo a disposizione degli operatori per le visite e gli interventi programmati) accanto a problematiche di salute che inevitabilmente peggiorano con l avanzare dell età. SERENA si caratterizza per la diversità delle situazioni in carico. Anche qui è numerosa la popolazione anziana per un ovvio percorso fisiologico e naturale. La cooperativa, in modo più accentuato rispetto ad ASP, si rivolge anche a persone con parenti presenti non conviventi o parenti presenti conviventi. Infine, di considerevole attenzione sono i casi di adulti con disabilità. L analisi dei dati, quindi, deve tenere conto della diversità numerica e categoriale. Nonostante i dati forniscano una maggioranza di esperienze positive è nella gestione di Coop. Serena che si evidenziano le criticità più rilevanti. Esse si rivolgono particolarmente al rispetto dei tempi/orari previsti per la prestazione e all organizzazione generale del servizio (si critica specialmente l alto turnover). Volendo prescindere dalla numerosità degli utenti in carico, bisogna ricordare che Coop. Serena interviene in molte situazioni dove vi è una rete parentale più o meno estesa. La presenza di una rete familiare è, nella maggioranza dei casi, una valida risorsa. Nonostante ciò, questo presuppone un tipo di organizzazione del Servizio che si coniughi al meglio non solo con le necessità assistenziali, ma anche con le necessità intra-familiari. La rilevazione ha sottolineato un paradosso: accanto alla soddisfazione generale del Servizio di Assistenza, diventa comunque difficile parlare di miglioramento della vita quotidiana. Tenendo conto dei cambiamenti che si verificano a livello sociale e istituzionale, non si può prescindere da un analisi del bisogno in relazione al contesto in cui esso si manifesta. Ad oggi, quindi, dobbiamo riflettere su cosa realmente può migliorare e fin dove si può intervenire. 30

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