Emiliano Anzellotti CO.GE.BAN. Convegno ABI Carte 2002 Roma, 10 luglio

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1 IL MONITORAGGIO DEGLI ATM Emiliano Anzellotti CO.GE.BAN. Convegno ABI Carte 2002 Roma, 10 luglio

2 Il livello di soddisfazione della clientela per il servizio Bancomat La clientela Bancomat è, secondo una recente indagine UNICAB per il 2001, altamente soddisfatta per il servizio offerto dalle banche Concorsi, premi, raccolta punti Commissioni Costo annuo della carta Servizio clienti Servizi aggiuntivi Limite di spesa Diffusione presso gli esercizi commerciali Facilità di controllo degli estratti conto Prelievo Sicurezza dei pagamenti Semplicità di utilizzo 5,1 5,7 6,3 6,4 6,9 6,9 7,2 7,7 7,8 7,4 7,8 7,9 8,3 8,1 8,3 8,2 8,3 8,2 8,5 Carte di credito PagoBancomat 8,7 8,9 9,1 Voti Medi Livello di soddisfazione (1= insoddisfazione assoluta, 10= soddisfazione completa)

3 Il perché del sistema di monitoraggio ATM - Il prelievo di contante tramite circuito Bancomat è stato negli scorsi mesi al centro dell attenzione pubblica anche in considerazione del ruolo svolto nel change over euro - Il Bancomat è divenuta una entry point al mondo della banca Il Consiglio COGEBAN e il Comitato Esecutivo ABI hanno deciso una serie di iniziative volte a migliorare il servizio reso alla clientela

4 Impostazione dello schema di rilevazione del livello di servizio Bancomat Centro Autorizzativo di circolarità Struttura del circuito I centri autorizzativi sono 4: SSB, SECETI, ICCRI e ICCREA e generalmente forniscono anche le autorizzazioni in circolarità Gestore terminali ATM 1 - (Centro autorizzativo transazioni aziendali ) Gestore terminali ATM 2 (Centro autorizzativo transazioni aziendali ) I gestori terminali ATM (circa 100) per il circuito Bancomat sono essenzialmente le banche di dimensione maggiore e media. Per le banche di dimensione minore i gestori terminali ATM sono entità tecniche di natura bancaria (es. il CEDECRA per le BCC) Per le operazioni in aziendale le banche nella maggioranza dei casi utilizzano direttamente le proprie strutture interne per rilasciare l autorizzazione Gli ATM sono oltre 32 mila, installati spesso sul fronte strada, ma anche dentro filiali, aziende, centri commerciali etc.

5 Criteri di rilevabilità del livello di servizio Bancomat Circuito Ipotesi: modalità OLCA Operazioni in circolarità Si definiscono in circolarità i prelievi che coinvolgono due banche (la pagatrice e l emittente la carta) Rappresentano circa il 27% del totale dei prelievi Bancomat Per la loro effettuazione, entrano in gioco tutti e tre i livelli di operatori (Centri Autorizzativi circolarità, Gestori Terminali e ATM) illustrati nello schema precedente Se il malfunzionamento avviene a livello più alto verrà messa fuori servizio tutta l operatività a valle. Quindi il blocco di un Centro Applicativo rilevante al 70% comporterà il blocco pressochè totale dei prelievi in circolarità. Analogamente il blocco di un Gestore Terminali metterà fuori servizio gli ATM ad esso collegati Operazioni in aziendale Si definiscono in aziendale i prelievi in cui la banca pagatrice e l emittente la carta coincidono Rappresentano circa il 73% del totale dei prelievi Bancomat Nello schema precedente, per questo tipo di operazione entrano in gioco i Gestori Terminali e gli ATM Se il malfunzionamento avviene a livello Gestore Terminale/centro autorizzativo aziendale verrà immobilizzata tutta la rete di ATM dipendente dallo stesso

6 SCHEMA DI INVIO MESSAGGISTICA DI DIAGNOSTICA AL PUNTO DI RAC Controlli di tipo TOP - DOWN C A B Il punto di raccolta verifica l operatività dei centri applicativi in caso di assenza comunicazioni ogni 10 minuti Il centro applicativo verifica l operatività dei Gestori Terminali in caso di assenza comunicazioni ogni 10 minuti nell orario di apertura alla circolarità. In caso di blocco del GT invia una segnalazione al punto di raccolta Il Gestore Terminali verifica l operatività dei Terminali in caso di assenza di richiesta di prelievo per un intervallo di tempo al massimo lungo 60 minuti COGEBAN Punto raccolta Centro applicativo Gestore Terminali ATM La stesura degli standard tecnici e dei controlli dei messaggi è a cura della Associazione Progetto Microcircuito Invio dati disponibili del tipo Bottom - Up Il punto di raccolta riceve i dati dai Centri applicativi: - li elabora secondo i criteri condivisi dal Gdl - aggiorna l archivio in modalità on line RAC -ATM - prepara a fine giornata un report di sistema fornendo statistiche disaggregate per città, orari di interruzione e motivi di interruzione del servizio I Centri Applicativi Inoltrano le informazioni al punto di raccolta tramite message switching Tramite gli appositi messaggi, i Gestori Terminali ATM ricevono i dati dalla periferia che inoltrano - in caso di blocco del prelievo - al proprio Centro Applicativo secondo tracciati da concordare (A93/94)

7 Criteri di rilevabilità del livello di servizio Bancomat - segue Gli indicatori individuati per il monitoraggio del Livello di Servizio sono: a) livello di Servizio degli ATM: dato come media dei valori ottenuti per gli ATM gestiti per l indice numero minuti di servizio erogati/numero di minuti di servizio erogabili dove oggetto di rilevazione è il tempo in cui l ATM è capace di far prelevare b) livello di Servizio dei Gestori Terminali: dato come valore ottenuto dal rapporto tra numero minuti di servizio erogati/numero di minuti di servizio erogabili dove oggetto di rilevazione è il tempo in cui effettivamente il GT è stato in grado di trattare le transazioni c) livello di Servizio dei Centri Autorizzativi: dato come valore ottenuto dal rapporto numero minuti di servizio erogati/numero di minuti di servizio erogabili dove oggetto di rilevazione è il tempo in cui effettivamente il Centro Autorizzativo è stato in grado di trattare le transazioni d) livello di servizio per la Circolarità: ottenuto come produttoria tra gli indici a * b * c che serve a valutare complessivamente il livello di servizio reso alla clientela per il prelievo in circolarità per uno specifico Gestore Terminali e) livello di servizio per l aziendale: ottenuto come produttoria tra gli indici a * b che serve a valutare complessivamente il livello di servizio reso alla clientela per il prelievo in aziendale per uno specifico Gestore Terminali f) livello di servizio per la banca pagatrice: ottenuto come ponderazione degli indici d ed e, per ottenere la sintesi del servizio reso dal singolo Gestore g) Livello di Servizio Bancomat: ottenuto come media ponderata degli indici di livello di servizio dei Gestori terminali ( f ) per il peso sul mercato dello stesso. Da una immagine di sintesi del servizio reso L utilizzo degli indici permetterà di individuare cause ricorrenti di malfunzionamento o di interruzione di servizio

8 Il sistema F.A.R.O. (Funzionamento Atm Rilevato Online) Tramite la gestione dinamica dei dati presso il punto di raccolta sarà possibile far gestire alle banche per i propri clienti, o anche a società specializzate per la totalità della clientela Bancomat, servizi che permettano al cliente di poter reperire in real time l ATM a lui più vicino che risulta funzionante I ritardi nell aggiornamento delle informazioni si aggirano attorno al minuto, per cui il cliente potrà avere una ragionevole fiducia nel raggiungere un ATM indicato come operativo per effettuare il prelievo I canali con cui saranno disponibili le informazioni potranno essere plurimi: - call center - collegamenti WAP - internet - etc.

9 Il timing dell iniziativa A inizi di luglio rilascio al sistema delle Specifiche del monitoraggio e del RAC ATM Comunicazione alle banche e alla Banca d Italia dell avvio dell iniziativa A metà settembre inizio bonifica RAC Avvio in test delle specifiche a inizio ottobre A fine ottobre fine della bonifica RAC A novembre fase di avvio a regime del monitoraggio statistico Avvio del F.A.R.O. a gennaio - febbraio 2003

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