RECLAMI ED ENCOMI NEI PRESIDI OSPEDALIERI

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1 RECLAMI ED ENCOMI NEI PRESIDI OSPEDALIERI anno 2014 A cura dell UFFICIO RELAZIONE CON IL PUBBLICO 1

2 PRESIDIO RECLAMI PER PRESIDIO RICOVERI RAPPORTO RECLAMI/ RICOVERI RAPPORTO RECLAMI/ RICOVERI ANNO ,1% 5,1% ,6% 3,3% ,1% 6,2% ,6% 5,2% ,5% 5,1% ,7% 4,9% 2

3 RAPPORTO RECLAMI / RICOVERI confronto ANNO 2013 ANNO ,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 3

4 AREA RECLAMI ANNO 2014 RECLAMI PER AREA % SUL TOTALE RECLAMI % SUL TOTALE RECLAMI 1 SEMESTRE 2013 TOTALE VARIE RILASCIO DOCUM. CLINICA ASPETTI ECONOMICI PRESTAZIONI RISPETTO DEI DIRITTII ASPETTI STRUTTURALI COMUNICAZIONE ACCESSIBILITA' INFORMAZIONE ,0% 5,1% 3,3% 30,1% 17,7% 3,0% 24,0% 4,0% 4,4% 8,4% 100,0% 13,,6% 2,0% 27,,8% 24,,3% 2,4% 17,,2% 4,3% 1,2% 7,2% INFORMAZIONE ACCESSIBILITA' COMUNICAZIONE ASPETTI STRUTTURALI RISPETTO DEI DIRITTI PRESTAZIONI ASPETTI ECONOMICI RILASCIO DOCUM. CLINICA VARIE TOTALE RECLAMI PER AREA ANNO

5 % AREE SUL TOTALE RECLAMI: CONFRONTO INFORMAZIONE ACCESSIBILITA' COMUNICAZIONE ASPETTI STRUTTURALI ANNO 2013 ANNO 2014 RISPETTO DEI DIRITTI PRESTAZIONI ASPETTI ECONOMICI RILASCIO DOCUM. VARIE TOTALE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5

6 PER TIPOLOGIA TIPOLOGIA PRESIDIO Q S R TOTALE RECLAMI ANNO 2014 PER TIPOLOGIA 2500 TIPOLOGIA R TIPOLOGIA S TIPOLOGIA Q 0 Legenda: Q= reclami da questionario, S= reclami scritti; R= richieste. 6

7 AREA INFORMAZIONE/ PRESIDIO ORIENTAMENTO AREA INFORMAZIONE/ORIENTAMENTO: logistica (spazi, segnaletica, percorsi); coerenza tra bisogni espressi e risposta ottenuta (presa in carico); informazioni di natura amministrativa (modulistica, ticket, orari ecc.). AREA INFORMAZIONI/ORIENTAMENTO

8 AREA ACCESSIBILITA' E PRESIDIO CONDIZIONI DELL' ACCESSO AREA ACCESSIBILITA E CONDIZIONI DELL ACCESSO: accesso telefonico, web, mail, farmacie ecc.; accesso con mezzi pubblici; accesso con mezzi privati (segnaletica, parcheggi ecc.). AREA ACCESSIBILITA' E CONDIZIONI DELL' ACCESSO

9 AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI PRESIDIO RELAZIONALI AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI RELAZIONALI: rapporto con l operatore (identificazione, modalità della relazione, completezza e comprensibilità delle informazioni sullo stato di salute); rapporto con l Azienda; consenso informato. AREA COMUNICAZIONE E RELAZIONE / PROBLEMI RELAZIONALI

10 AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI PRESIDIO E SICUREZZA AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI E SICUREZZA: barriere architettoniche; sicurezza; comfort (vitto, pulizie, arredi e attrezzature ecc.). AREA ASPETTI STRUTTURALI, AMBIENTALI E SICUREZZA

11 PRESIDIO AREA RISPETTO DEI DIRITTI AREA RISPETTO DEI DIRITTI: dati sensibili (codice privacy 196); rispetto degli altri diritti. AREA RISPETTO DEI DIRITTI

12 PRESIDIO AREA PRESTAZIONI AREA PRESTAZIONI: tempo d attesa; mancata prestazione; inadeguatezza organizzativa; percezione della qualità tecnico professionale. AREA PRESTAZIONI

13 PRESIDIO AREA ASPETTI ECONOMICI AREA ASPETTI ECONOMICI: tickets errati o impropri; rimborsi. AREA ASPETTI ECONOMICI

14 AREA RILASCIO PRESIDIO DOCUMENTAZIONE CLINICA AREA RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA (REFERTI, CARTELLA CLINICA, LETTERA DI DIMISSIONE, MATERIALE ICONOGRAFICO): modalità; tempi; qualità (requisiti del documento). AREA RILASCIO DOCUMENTAZIONE CLINICA

15 PRESIDIO AREA VARIE AREA VARIE: aspetti vari che non rientrano nelle aree precedenti. AREA VARIE

16 ENCOMI ANNO 2014 PRESIDIO TOTALE ENCOMI RICOVERI % ENCOMI ,3% ,3% ,5% ,9% ,8% ,6% % ENCOMI ANNO ,3% 1,1% 1,3% 5,2% 0,9% 1,3% TOTALE ENCOMI PER PRESIDIO ANNO

17 RAPPORTO ENCOMI / RICOVERI confronto ANNO 2013 ANNO ,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,,0% 6,0% 17