AGIT Informa. L'Intervista 2.0

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1 AGIT Informa 2.0 n.11 Periodico d informazione AGIT Agenti Groupama Italia 20 giugno 2015 L'Intervista Le innovazioni tecnologiche come imprescindibili strumenti per esserci tra le agenzie del domani; nuovo stile relazionale col cliente, maggiore razionalizzazione dei processi, maggiore dinamismo e incisività commerciale ma soprattutto recupero di redditività agenziale. Una metamorfosi già iniziata da vivere con consapevolezza e preparazione professionale. I temi di scottante e quotidiana attualità meritano senz altro di essere affrontati e possibilmente risolti, ciò nonostante, con senso di responsabilità, bisogna guardare oltre e pianificare il futuro prossimo nel migliore dei modi. Ne parliamo col collega Francesco Cabrini, coordinatore dell UDP Agit, ma soprattutto nella sua veste di responsabile commissione Informatica. SSOO MMMMAA RR IIOO I * L Intervista: L evoluzione informatica delle nostre Agenzie. Ne parliamo con Francesco Cabrini pag.1 * L'Editoriale: Caro amico contrassegno addio!! di Giuliano Melis pag.3 * Il mattone bene rifugio! di Daniela Apolito pag.4 * Cronache dai territori: Che aria tira dalle nostre parti di Gianfranco Caliandro pag.5 * 31 maggio 1993, La storia siamo Noi di Emilio Riva pag.7 Caro Francesco, il futuro è alle porte, anzi è già entrato nelle nostre Agenzie. Per molti di noi è ancora molto incerto e non ben delineato, forse per tutte le problematiche quotidiane a cui dobbiamo far fronte. In un momento in cui il mercato sembra assumere atteggiamenti di follia tariffaria nell RCA ed in cui le nostre imprese/agenzie fanno i conti con un crollo della propria redditività, come pensi che possa venirci incontro l innovazione tecnologica? Se parliamo d innovazione tecnologica, bisogna ricordare che il settore assicurativo Italiano è sicuramente uno dei più conservatori in questo campo, basti pensare che nelle nostre agenzie resistono quintali di carta e pochissime realtà sono dotate di sistemi gestionali propri. Il calo di redditività è sicuramente dovuto a * Chi imbroglia chi? Considerazione semiseria più fattori contingenti quali pag.8 la presenza di nuovi competitor, la diminuzione del premio medio e il web. Il cambiamento che ci apprestiamo a vivere è una grossa opportunità poiché modificherà gli strumenti relazionali e gestionali, ma non andrà a sostituire il rapporto intermediario/cliente fondamentale nel mercato Italiano permettendo all agenzia anche un abbattimento dei costi di gestione. Quali sono i passi programmatici necessari allo scopo? Quali i cantieri che Agit ha aperto con l Impresa per procedere verso l obiettivo? Oggi con l avvio del rollaut dell emissione digitale è stato posto il primo tassello per l agenzia digitale. Un primo tassello che andrà a comporre il nostro cruscotto di agenzia che stiamo disegnando nell ambito del progetto passpartout.

2 L agenzia digitale può esistere solo se esiste una compagnia digitale e la vera sfida sarà quindi quella di trovare le giuste soluzioni su ogni tavolo di lavoro. Bisogna tener presente che andranno condivise scelte importanti come il portale dell intermediario, quello del cliente, il gestionale sinistri, il CRM, e queste integrate con funzioni digitali quali i preventivatori e gli archivi digitali, documentali e la firma grafometrica. Insomma una bella sfida ancora solo all inizio. L Accordo Dati e tutte le sue ulteriori implementazioni, gli applicativi ed il cruscotto d agenzia, un percorso di studio e riflessioni che Agit è riuscito a condividere con la Compagnia. Una grande conquista anche rispetto al mercato nazionale? L accordo dati, frutto di una lungimiranza politica dell ex presidente Melis, ci ha portato negli anni a definire tutta una serie di successivi accordi. Basti pensare al tracciato dati che quotidianamente viene rilasciato alle agenzie e che permette di alimentare applicativi gestionali personali, o forniti dalla compagnia; tutto questo è forse l esempio più calzante di come venga rispettata e tutelata l autonomia imprenditoriale dei singoli. Oggi progettando l agenzia digitale dobbiamo però pensare a quale perimetro vogliamo dare alla nostra agenzia, dove collochiamo i nostri dati e come li integriamo con gli archivi di compagnia, dobbiamo provare a immaginare la nostra agenzia digitale come un insieme di strumenti tecnologici che interagiscono tra di loro. La vera sfida sarà costruire un modello integrato che ci permetta la piena autonomia gestionale anche nel caso di cessazione del rapporto con la Compagnia. L Agenzia digitale come tassello importante di un puzzle composito cui dover pensare per evolvere verso una nuova concezione di Agenzia assicurativa. Quali sono gli ulteriori cambiamenti culturali e gestionali a cui pensi si debba tendere? L agenzia digitale deve diventare un opportunità di cambiamento per la ricerca di nuove fasce di mercato perché il consumatore è sempre più consapevole nell acquisto, ma non andrà a sostituire il rapporto umano e professionale che ancora oggi è ricercato. Inoltre questo stimolo al cambiamento viene anche dal regolatore che ci impone modelli gestionali nuovi cui non possiamo sottrarci, tesi ad aumentare il livello di servizio offerto alla clientela. Con il cambiare dell offerta alla clientela, che ritengo sarà sempre più standardizzata, dovrà cambiare anche il nostro approccio al cliente in termini di assistenza, prossimità e servizi. Potremmo immaginare in un prossimo futuro, magari neanche troppo prossimo, ad un agenzia fisica ed una virtuale con l intermediario al centro delle relazioni. -2 -

3 Caro amico contrassegno addio!! di Giuliano Melis Dopo anni di onorato servizio, va in pensione il più famoso dei documenti da tenere obbligatoriamente a bordo dell auto. Il più immediato, il più falsificato. Il contrassegno da apporre sul parabrezza. Quello al quale è stato peraltro assegnata un importanza eccessiva in tutti questi anni. Il sistema prevedeva che senza la restituzione di quello non si potesse sostituire il veicolo o sospendere la copertura. Mandare i clienti in caserma a denunciare lo smarrimento faceva perdere del tempo ed era difficile far capire alle persone il motivo per il quale quel documento era così necessario. Finalmente la tecnologia ha dato una mano agli automobilisti e, partendo dall esigenza di una puntuale verifica della garanzia e della riduzione del numero di veicoli sprovvisti di assicurazione, è stato emanato il regolamento sulla dematerializzazione del certificato e contrassegno. Da ottobre non sarà più necessario esporre il tagliando giallo sul parabrezza. Stiamo già dicendo agli assicurati di prepararsi a farne a meno. Il regolatore è riuscito a convincere le Compagnie e l Ania a creare un sistema integrato ed immediatamente fruibile per garantire risposte veloci sullo stato assicurativo dei veicoli circolanti in Italia. I dispositivi di controllo per la velocità, le telecamere delle città, degli aeroporti, dei parcheggi saranno presto collegate al Sistema SIC dal quale riceveranno i dati che, in caso di risposta negativa, verranno trasmetti alle autorità di controllo per reprimere il fenomeno dell elusione. E magari, se tutti pagheranno, se tutti i veicoli che mancano all appello verranno assicurati, anche i premi scenderanno sensibilmente. Il pericolo di questa forte spinta verso la tecnologia, impaurisce per il connotato di spersonalizzazione dell intermediazione che è insito nella ricerca di sistemi moderni. Non avendo più un pezzo di carta da ritirare gli assicurati saranno ancor più invogliati a far da sé. Ecco allora altri player aggiungersi al già numeroso mondo dell rc auto. Le banche in prima linea con offerte integrate di polizza e scatola nera. A queste si aggiunge qualche catena della grande distribuzione e così via. Le compagnie dirette però, che son partite da tempo, intercettano quote minime di mercato e questo vorrà pur dire qualcosa. Il canale agenti continua ad essere il più ricercato, forse perché con le reti di collaboratori e con gli obblighi formativi a suo carico riesce comunque a soddisfare quella domanda di chiarezza e tempestività nelle risposte che un call center o un sito internet da soli non possono invece fare. La de materializzazione, che dicevamo dovrebbe portare in dote la forte riduzione del parco auto circolante sprovvisto di assicurazione, farà si che un cospicuo numero di automobilisti si rivolgano presto al mercato assicurativo. Se le percentuali di distribuzione verranno rispettate, molti di questi si presenteranno nei nostri uffici e presso i nostri collaboratori per mettersi in regola. Dal paventato pericolo della disintermediazione (che è comunque un tema d attualità) all aumento degli affari? Vedremo cosa ci riserverà il futuro. -3 -

4 Il Mattone Bene rifugio! di Daniela Apolito Nella maggioranza dei Paesi sviluppati le polizze che proteggono le abitazioni e il loro contenuto sono tra i prodotti assicurativi più diffusi. Come spesso accade, il nostro Bel Paese, fa registrare un dato in assoluta controtendenza con percentuali di sottoscrizione a questa tipologia di polizza molto basse e addirittura quasi inesistenti in alcune aree geografiche del Paese (vedi Sud Italia); tra l altro il dato relativo all emissione di questo particolare prodotto assicurativo, risente in modo sensibile della obbligatorietà in caso di sottoscrizione di un mutuo per l acquisto di un immobile. Il dato sopra citato si presta ad una lettura ancora più paradossale se consideriamo che il mattone è da sempre considerato, dagli italiani, il bene rifugio per eccellenza, oltre che l icona della gratificazione personale (sia per se stessi sia per lasciare un qualcosa di concreto ai propri figli). Ed è ancora più incredibile che proprio il Sud, da sempre depositario di valori tradizionali quali appunto la famiglia e la casa, dimostri una scarsissima attenzione ad un prodotto assicurativo destinato a tutelare il bene più prezioso. E poi, pensandoci bene, sorge quasi spontanea una riflessione: se un qualsiasi individuo nel momento in cui acquista una nuova autovettura sente irrefrenabile il bisogno di assicurarla anche contro il rischio di furto e incendio, e parliamo di un bene del valore, nella media, di 35mila euro, sborsando mediamente una cifra tra i 400 e gli 800 euro annui, (dipende dal tipo di autovettura), possibile che lo stesso individuo che sia già proprietario o in procinto di acquistare un immobile non senta lo stesso impulso nel proteggere un bene che vale almeno 6/7 volte il valore di una autovettura? E se consideriamo che il costo base della nuova polizza Groupama è leggermente inferiore ai duecento euro annui (quindi almeno la metà del costo di una assicurazione i/f di una macchina), ma comprende una serie di garanzie che offrono una copertura a 360 gradi, allora dobbiamo pensare che le persone non siano proprio a conoscenza di questa possibilità e quindi dobbiamo fare anche una leggera autocritica. Forse distratti a volte da tante problematiche legate a un mercato assicurativo in continua evoluzione, non sempre positiva, non siamo riusciti a cogliere l importanza di un prodotto che per sua stessa natura è destinato a soddisfare un bisogno, magari non dichiarato, ma latente dei nostri potenziali clienti. È forse giunto il momento di uscire dall equivoco che la polizza per l abitazione sia una sorta di adempimento burocratico da corredo alla pratica mutuo e ragionare invece sulle potenzialità di un prodotto che nel corso degli anni si è evoluto fino a raggiungere, nel caso di quello lanciato da Groupama dagli elevati standard qualitativi e quantitativi in grado di soddisfare le esigenze più differenti senza tralasciare un vero e proprio valore aggiunto, un plus, rappresentato dalla presenza di un pulsante di emergenza che consente di entrare immediatamente in contatto con un operatore al verificarsi di uno dei rischi contemplati dalla polizza assicurativa. Quindi, ci troviamo non più davanti ad una polizza per così dire statica ma in presenza di un prodotto tecnologicamente avanzato che rappresenta un vero e proprio angelo custode della casa e, più in generale, della famiglia. E allora, diventiamo protagonisti di un cambiamento culturale! Cominciamo noi per primi a trasmettere ai nostri interlocutori clienti l importanza, soprattutto oggi, di proteggere e salvaguardare il bene più prezioso. Abbiamo un arma che ci può consentire da un lato di fare breccia sul mercato con un prodotto totalmente innovativo, dall altro di cementare il rapporto di fiducia con i nostri clienti contribuendo alla loro serenità e, perché no, anche al recupero della nostra redditività! -4 -

5 Cronache dai Territori Regione Lombardia Che aria tira dalle nostre parti di Gianfranco Caliandro Sebbene la crisi economica di questi ultimi anni che ha lasciato sul campo tante piccole e medie aziende, la situazione in Lombardia oggi è quella di una regione nella quale, nonostante tutto, il segmento manifatturiero è ancora vivo. Secondo uno studio della Fondazione Edison e della Confindustria di Bergamo, nelle prime 10 province industriali Europee specializzate nell industria per livelli di valore aggiunto, escluso il settore delle Costruzioni, ben 4 sono Lombarde: Brescia risulta la prima in Europa seguita da Bergamo al 2, Monza Brianza al 6 e Varese all 11 posto ,00 sono le PMI registrate in Lombardia che rappresentano circa il 15% del totale Italia (dati elaborati dal MISE al 01/09/2012), il 77% circa ha meno di 10 dipendenti ed il 19% circa meno di 50 addetti. drogato: il prezzo è l unico elemento di differenziazione o almeno questo è quello che percepisce e ricerca il cliente, bombardato quotidianamente da una schiera di comparatori on line, simulatori, intermediari grossisti, Banche, iniziative aggressive di singole Compagnie ed a volte di singole agenzie, che offrono un prezzo stracciato da fiera di paese. Per poter stare a galla in questo mercato, e magari pensare di crescere, è necessario avere al proprio fianco una Mandante che crei o favorisca le condizioni di crescita, che ti permetta quindi di assumere i rischi, che ti dia risposte tempestive, che ti supporti nella giungla del mercato Auto, che ti dia strumenti in grado di difendere il tuo portafoglio, che ti dia strumenti tecnologici in grado di ridurre i costi agenziali che invece appaiono in continua crescita. La lettura di questi dati ci potrebbe ragionevolmente far pensare che ci sono spazi su cui poter puntare, anche perché in più occasioni è stato sottolineato il basso grado di copertura delle Aziende oltre ad aver rilevato che ci sono aree di rischio di cui non si ha la piena consapevolezza e quindi non è ancora emersa l esigenza di assicurarli. Comunque per affrontare questo mercato occorre essere preparati, avere a disposizione prodotti su misura, svolgere un analisi del rischio dettagliata, ma comunque non sovradimensionata, con risposte per le quotazioni in tempi rapidi. Questo è quello che emerge dalle esperienze degli agenti sul Territorio. Per quanto riguarda la RC Auto, e oramai anche per il CVT, si è sempre più in presenza di un mercato che appare -5 - La sensazione, peraltro già espressa nel documento dell ultima assemblea Regionale, è quella che la Compagnia, nonostante gli sforzi e le promesse non riesca a soddisfare tali legittime esigenze in maniera adeguata, soprattutto nei rami Danni e nell Auto. La situazione è sicuramente migliore per quel che riguarda la digitalizzazione dell agenzia attraverso il progetto passpartout: in questa fase iniziale ha avuto un buon riscontro ed buon consenso da parte dei colleghi. Sono altresì convinto che si debba prendere consapevolezza del fatto che questo processo, condiviso da Agit, permetterà di liberare risorse, razionalizzando i processi di archiviazione con l eliminazione del cartaceo, favorendo e realizzando il recupero della redditività nelle agenzie. Penso inoltre che il territorio debba collaborare e sostenere l azione di Agit. Attraverso il lavoro degli osservatori si stanno raccogliendo dati che crediamo saranno utili ai colleghi impegnati nei lavori delle varie commissioni: per monitorare l erogazione della Flessibilità e per rilevare le criticità nei Rami Danni. In questi giorni verrà presentato a tutti i colleghi un nuovo sondaggio che riguarda il movimento del portafoglio auto non rinnovato con le ns. agenzie.

6 Ognuno di noi comunque dovrà prendersi le proprie responsabilità, essere propositivo: il mercato si muove a velocità impressionante, non si può rimanere immobili, non è conveniente delegare in toto il ns. futuro professionale alle decisioni che altri prenderanno per noi: sarebbe utile esplorare nuove nicchie di mercato, settori specialistici e poco affrontati, utilizzare in maniera strategica e non tattica le collaborazioni, sfruttare i ns. momenti aggregativi per scambiarsi idee e progetti da condividere, fare rete, aumentare le ns. competenze in settori che fin ora sono stati trascurati; il tutto senza stravolgere l attuale modello di agenzia o di relazione con la Compagnia, ma semplicemente potendo e volendo cogliere le nuove opportunità di business e quindi creando spazi di crescita che non siano solo quelli dell R.C.Auto. Ritengo che a prescindere dall esito che avrà questo processo di cambiamento, o meglio di evoluzione degli agenti di assicurazioni, o intermediari assicurativi che si voglia dire, dovremmo acquisire tutti la consapevolezza di fare parte di un Gruppo, che si muove con l obiettivo di migliorare la redditività delle agenzie ed affermare il ns. ruolo di professionisti dell intermediazione. Anca a Milàn quand pioeuv l'acqua la bagna. Anche a Milano quando piove l'acqua bagna. -6 -

7 31 maggiio 1993,, La storiia siiamo Noii di Emilio Riva 31 maggio anni fa, a me sembra ieri. Non voglio parlare del burocrate Iannota. Sono personaggi che non hanno fatto nessuna storia! Noi si, Agenti del Gruppo Tirrena SPA. Nel mercato assicurativo Noi siamo ancora qui, con i nostri figli, con i nostri nipoti. In quel periodo Noi del GAT, assieme ai colleghi Sida e Unione Euro Americana, siamo diventati dei "guerrieri", e da li è nata la coesione, perché uniti si vince sempre! L' A.G.IT. è la continuità, è la conferma. Ricordo benissimo quel Ero a Roma quella sera; con alcuni colleghi abbiamo avuto la notizia della liquidazione solo della COMPAGNIA TIRRENA SPA. Abbiamo pianto... si abbiamo pianto in quel momento. Ma subito dopo, tutti assieme, abbiamo reagito. Per chi li ha vissuti sono ricordi indelebili nel tempo. Carissimi giovani Agenti, figli d'arte ora Agenti, da soli non si va da nessuna parte, le Imprese stanno tentando di eliminarci ma è pura utopia. Noi siamo l'impresa, il valore aggiunto! Un pensiero ai colleghi defunti che in quel periodo erano in trincea per trovare la soluzione, poi sbocciata nel nuovo marchio del DELFINO che riemerge. Bellissima questa immagine. Questa immagine è e resterà scolpita nella mia mente. Ciao a Tutti. Emilio -7 -

8 Chi imbroglia chi? Sentite questa. Mattina del 12 giugno in agenzia. Un cliente chiede un preventivo rc auto. Al solito proponiamo 3 opzioni: 2 Groupama e 1 Genial+. Quest'ultima (come spesso accade) e' leggermente (!!!!) più vantaggiosa. 500 euro annuali. Preventivo immediatamente salvato e stampato come regolamenti prevedono. Il signore ringrazia e va via. Tempo 40 minuti torna con un preventivo fatto dal figlio direttamente on line: 465 annuali. Ed osserva "capisco le vostre provvigioni, ma 35 euro son troppi". Stavo per scattare e indicare l'uscita che da noi e' libera (come l'entrata), poi ci ho pensato bene e ho detto: "Scusi, ma nel mio preventivo, le provvigioni ammontano a 50 euro. Lei e' andato a casa, si e' collegato, ha usato la sua energia elettrica, il suo tempo, la sua stampante e la sua carta e torna qui da noi a perdere altro tempo per dire che guadagniamo troppo. Ha valutato il fatto che noi abbiamo responsabilità, organizzazione, assumiamo il rischio che il suo assegno sia scoperto, stampiamo tutto subito, l avviseremo all'arrivo del definitivo, apriremo gli eventuali sinistri per lei, le daremo subito porta polizza, penna, portabollo, mod. Card e disco orario senza farglieli chiedere? Se tanto mi da tanto, tutte queste "mancanze" nel preventivo on line, valgono più dei 35 euro di risparmio che ottiene a far tutto da solo. Chi la sta imbrogliando? Secondo me il risparmio che dovrebbe pretendere organizzandosi a casa dovrebbe di gran lunga superare i 70 euro, cioè il doppio di quanto le hanno proposto. Non l'ho convinto, ma mi son convinto io che la ragione e' mia. Di sera, stesso giorno, alle 20,05 squilla il telefono. Rispondo così per curiosità. "Sono un cliente genialloyd, mi hanno rubato la macchina; e' dalle 18 che cerco di chiamare la compagnia ma non mi rispondono. Cosa devo fare?" (in quanto agenti Genial, sul loro sito risultiamo alla voce intermediari sul territorio con tutti i recapiti). Ribatto "ma lei ha fatto la sua polizza on line? allora che dovrei fare io per aiutarla? Il mio aiuto, in questo caso, vale più del misero risparmio che ha ottenuto facendo sa solo. Continui a telefonare. Le auguro buona fortuna". Giuliano Livello di servizi e grado di soddisfazione del cliente in relazione al risparmio ottenuto! -8 -

9 Terminiamo con qualche verso regalatoci da un collega molto ispirato!! Ei fu sull'automobile Giallo canarino, Attento ai controlli Del solerte celerino. D'acqua e sole Non avea paura, Contrassegnava la copertura. A certificare Per il suo Padrone Che si, "ce l'ho l'assicurazione"!! Poi all'improvviso Come nulla fosse, Un regolamento Lo rimosse. E del suo colore A men faremo, Alla sua presenza rinunceremo. Da oggi riposa In un cassetto Il contrassegno Di rassicurante aspetto! Arrivederci al prossimo numero!!! -9 -

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