IL COLLEGIO DI ROMA. [Estensore]

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1 IL COLLEGIO DI ROMA composto dai signori: Dott. Giuseppe Marziale... Presidente Avv. Bruno De Carolis.. Avv. Alessandro Leproux Membro designato dalla Banca d'italia [Estensore] Membro designato dalla Banca d'italia Prof. Avv. Saverio Ruperto. Membro designato dal Conciliatore Bancario e Finanziario per le controversie in cui sia parte un consumatore Dott.ssa Daniela Primicerio. Membro designato dal C.N.C.U. nella seduta del dopo aver esaminato il ricorso e la documentazione allegata; le controdeduzioni dell'intermediario e la relativa documentazione; la relazione istruttoria della Segreteria tecnica, Fatto La ricorrente ha chiesto il rimborso di in relazione a un bonifico on-line (con causale: compromesso appartamento ) eseguito in data (valuta: ), che afferma di non aver mai effettuato, disconoscendolo con contestazione del Ha fatto presente, tra l altro, che dai tabulati sugli accessi on-line al c/c risultava che tali accessi furono fatti dall Italia mente io ero in Repubblica Dominicana segno che il sistema era divenuto accessibile a terzi a mia insaputa ; che inoltre erano emerse talune discrepanze tra i tabulati richiesti alla banca il Ha fatto altresì presente che il , ha presentato denuncia-querela per truffa e Pag. 2/8

2 frode informatica, nella quale si faceva riferimento anche ad altri bonifici on-line, che venivano disconosciuti. Più esattamente, con del , la cliente - che in quel momento si trovava in Repubblica Dominicana - ha comunicato alla banca mi è giunta oggi una di avvenuta connessione al servizio on-line, che sapevo di non aver fatto. Già precedentemente, ha ricevuto tali comunicazioni di tentativi di accessi e ha attribuito tale circostanza al fuso orario. In relazione al bonifico di dell aprile 2009, la cliente contestava il pagamento e ne chiedeva la restituzione. A seguito di tale contestazione, la cliente ha poi intrattenuto una fitta corrispondenza con l intermediario, che - da ultimo (con nota del ) - ha respinto la richiesta di rimborso. Il e con successiva integrazione dell , la cliente ha poi proposto ricorso all Ombudsman nel quale afferma, tra l altro, di aver scoperto, grazie alla Polizia Postale, che durante la mia permanenza in repubblica Dominicana erano stati effettuati ben 4 accessi da gestori italiani di telecomunicazioni il , il (data riferita dalla cliente al bonifico in contestazione), il e il Tuttavia, il ricorso non è stato accolto. Con nota del , la banca ha replicato che il proprio sistema è sicuro se usato correttamente, rispettando le cautele evidenziate nel contratto facendo presente, in particolare, che: a) risultavano i riferimenti elettronici di due mail (senza indicazione del contenuto) inviate in data (rispettivamente: ore 12,14 e 12.24) all indirizzo della ricorrente con la dicitura queued mail for delivery ; b) nella la prima mail di contestazione dell operazione ( ), la ricorrente ha riconosciuto di aver ricevuto comunicazioni di avvenuta connessione al servizio on-line; ciò sarebbe un segno evidente che tali informative le arrivano regolarmente ; c) dopo la contestazione del , la banca ha contattato più volte l intermediario presso cui era acceso il c/c beneficiario del bonifico per valutare la possibilità di uno storno, ma da conferme verbali ha appreso che i fondi erano stati integralmente prelevati e che il loro cliente risultava irreperibile e non erano state ricevute altre notizie; Pag. 3/8

3 e) in ordine agli accessi on-line e alle informazioni tratte dalla cliente, ci limitiamo a manifestare le ns perplessità, ritenendo che solo la Polizia Postale sia in grado di risalire con certezza ai dati in questione;. Dopo la presentazione del ricorso all ABF, la ricorrente - con nota pervenuta alla Segreteria Tecnica di questo Collegio il ha ribadito i propri dubbi in ordine alla sicurezza della piattaforma informatica utilizzata dalla banca per l operatività on-line. In particolare, ha aggiunto, tra l altro, che: 1) il servizio home banking della parte resistente non sarebbe sicuro in quanto sprovvisto del dispositivo elettronico OTP (One Time Password), che invece viene fornito da quasi tutte le banche; l intermediario usava lo scorso anno scorso ancora la tecnica obsoleta e semplice del 2002; 2) a differenza della parte resistente, molte banche inviano Alert SMS al cellulare dei clienti per ogni accesso al servizio di home banking; 3) molti altri intermediari bloccano operazioni on-line in corso di esecuzione, per sospetti di utilizzo fraudolento o non autorizzato, ma la parte resistente, pur sapendo perfettamente che all'epoca del fatto la ricorrente si trovava all estero, ha eseguito il bonifico per "cauzione compromesso appartamento"; 4) il destinatario del bonifico sarebbe stato identificato dalle forze dell ordine e avrebbe ammesso di aver ricevuto la somma di 5.000, senza restituirla. Nelle sue controdeduzioni, la banca ha sostanzialmente ribadito la propria opposizione alla richiesta della ricorrente in ordine al bonifico del e richiamato la decisione dell Ombudsman. Con particolare riferimento a quanto accaduto il giorno dell operazione contestata, l intermediario ha fatto presente che: a) a seguito dell'accesso in data , ore 12,14, e della successiva disposizione di bonifico delle ore 12.24, risultano correttamente inoltrate alla cliente le due previste mail (che ad ogni accesso il server invia automaticamente al cliente), che appaiono regolarmente ricevute dal suo gestore di posta elettronica ; b) la cliente non ha mai negato di aver ricevuto tali informazioni; sarebbe stata sufficiente in tali casi una telefonata al call center per bloccare l'esecuzione del bonifico in esame e, se ritenuto opportuno, per disdire il servizio; Pag. 4/8

4 c) il sistema di accesso ai servizi di home banking in esame prevede l'inserimento di tre credenziali (codice utente, password e PIN) di cui le ultime due modificabili in qualsiasi momento dall'utente; la cliente, in base al contratto, avrebbe dovuto variare frequentemente password e PIN, precauzione che non è stata seguita. L intermediario ha ulteriormente precisato che: - la ricorrente non ha provato di non aver ordinato il bonifico e non può essere escluso né un phishing né che la cliente abbia pertanto disavvedutamente fornito le sue credenziali ad eventuali pirati informatici ; - nei 10 anni antecedenti il reclamo in questione l intermediario, a fronte di un sempre più massiccio utilizzo del servizio Home Banking da parte della propria clientela ha ricevuto soltanto due reclami da parte di altrettante aziende che hanno denunciato eventi analoghi a quello in esame; in entrambi i casi la banca, dopo aver fornito ogni possibile dettaglio operativo, ha ritenuto di non dare corso alle richieste di rimborso, ribadendo la regolarità del proprio operato, senza ulteriore seguito da parte delle due società; - gli addetti della banca sono tenuti a prendere in esame i casi nei quali emerge una discrepanza nella indicazione del n. del c/c da addebitare oppure una insufficienza di fondi e Non rientra fra le incombenze a carico della banca la verifica dell'indirizzo IP dal quale il bonifico è stato trasmesso né tanto meno della relativa "causale", fatti salvi gli accertamenti in tema di "antiriciclaggio"; Con ulteriore nota, la ricorrente ha affermato che le mail a seguito di operazioni on-line vengono ricevute all istante solo se si è connessi al c/c on-line, altrimenti rimangono nella casella di posta elettronica e sono destinate a essere viste successivamente; che un sito ( coolwhois ) che le sarebbe stato indicato dalla Polizia Postale evidenzierebbe l accesso al c/c di un gestore telefonico nei giorni antecedenti all operazione; che la banca non considera che le in esame sono state trovate giacenti fra la "posta in arrivo" e quindi sono state conosciute dalla ricorrente solo il mese successivo. Ha inoltre precisato che il bonifico è stato disposto alle ore 12,24 del ; ciò significa che per le 6 ore di differenza di fuso orario con la Repubblica Dominicana lei avrebbe dovuto essere on-line alle ore 06,24; anche in relazione a Pag. 5/8

5 tali orari del mattino, la ricorrente ha sostenuto di non aver ricevuto l conseguente alla disposizione di pagamento e di conseguenza di non aver potuto bloccare l'esecuzione del bonifico con una telefonata al call-center. Diritto La questione sottoposta all esame del Collegio riguarda un ipotesi di frode telematica attraverso la quale è stato possibile impartire un ordine di bonifico, a valere sul conto on-line della ricorrente, della somma di 5.000, disconosciuto tardivamente dalla cliente rispetto alle tempistiche necessarie per poter procedere al recupero della somma o all annullamento dell operazione. Al riguardo, appare necessario focalizzare l attenzione su due circostanze. La prima, riguarda il grado di diligenza professionale riconoscibile alla banca convenuta nell adozione di tutte le cautele e gli accorgimenti possibili al fine di evitare e prevenire il rischio di frode telematica; un secondo profilo, riguarda invece l esame del comportamento della ricorrente, con speciale attenzione al ritardato invio della segnalazione di disconoscimento del bonifico. Con riguardo al primo profilo, questo Collegio, in conformità a precedenti pronunce (v. ad es., decisioni n. 1148/2010 e 514/2010), conferma l adesione al principio per cui, nei casi di frode informatica, ai fini della valutazione della responsabilità contrattuale della banca (.) non deve essere omessa la verifica dell adozione da parte dell Istituto bancario delle misure idonee a garantire la sicurezza del servizio (nella specie l operatività on line del conto corrente) da eventuali manomissioni (.): infatti, la diligenza posta a carico del professionista ha natura tecnica e deve essere valutata tenendo conto dei rischi tipici della sfera professionale di riferimento ed assumendo quindi come parametro la figura dell accorto banchiere (Cass., sezione I civile 12 giugno 2007, n ; cfr. altresì Cass. sez. I civile, 7 marzo 2003, n. 3389; Cass., sez. III civ., 31 luglio 2002, n ). Ne consegue, con riferimento ai rapporti di c.d. e-banking come quello in esame, che fa carico all intermediario non solo l obbligo di costante aggiornamento tecnico dei presidi di protezione del proprio sistema informatico, ma anche quello di adozione di ogni soluzione che, secondo la più avanzata tecnologia, risulti la più idonea a prevenire o ridurre le possibilità di accesso fraudolento al conto; si Pag. 6/8

6 possono citare, ad esempio, l invio al titolare del conto di appositi sms alert di conferma di ogni singola operazione o l adozione di sistemi, quali il c.d. token, capaci di generare credenziali di accesso monouso. Secondo i principi generali dell ordinamento, la prova avente ad oggetto l esatto adempimento della prestazione dovuta dall intermediario, che si concreta nell adozione di ogni più opportuna forma di protezione delle procedure strumentali all operatività del conto on line e di corretto funzionamento del relativo sistema informatico, fa carico all intermediario stesso, trattandosi di responsabilità contrattuale (art c.c.). Il quale, invece, non ha fornito elementi di prova al riguardo, limitandosi ad osservare invertendo indebitamente l onere della prova - che la cliente da parte sua non ha dimostrato di non aver ordinato il bonifico e che d altra parte non può essere escluso un phishing né che la cliente abbia fornito involontariamente le sue credenziali ad un pirata informatico. Tali argomentazioni non valgono ad escludere la responsabilità dell intermediario, essendo noto come esistano sofisticati sistemi di intrusione sui conti on-line, quali programmi spia in grado di raccogliere informazioni sul computer o di attivarsi quando il cliente si connette con il sito della banca. Peraltro, come già osservato, ai sensi dell art c.c. spetta all intermediario fornire la prova che l operazione di pagamento è stata autorizzata dal titolare del conto e più precisamente autenticata, correttamente registrata e contabilizzata, come dispone l art. 59 della Direttiva 2007/64/CE, ai cui principi, benché non ancora recepiti nell ordinamento nazionale all epoca dei fatti, il giudice deve comunque ispirarsi (Cass. SU n /2008 e n. 6316/2009). Ciò posto, si osserva che nella fattispecie la natura fraudolenta delle operazioni delle quali il ricorrente chiede il rimborso, non può essere contestata. L operazione è avvenuta quando la titolare del conto si trovava all estero circostanza non contestata e ad un ora corrispondente alle 06,24 del mattino, certamente inusuale per la normale operatività sul conto, tanto più da parte di una persona fisicamente disagiata, come la ricorrente. Inoltre, il beneficiario del bonifico, a quanto risulta dai dati forniti dalla resistente, è persona senza domicilio certo, resosi irreperibile dopo aver tempestivamente chiuso il conto. L intermediario afferma, tuttavia, che il sistema in uso presso la banca prevedeva, come da contratto, l invio ad ogni accesso di una mail al titolare del conto e che in occasione del bonifico contestato la mail risulta inviata; pertanto, Pag. 7/8

7 se la ricorrente si fosse attivata tempestivamente, avrebbe consentito alla banca di revocare il bonifico. Ma la ricorrente oppone di non aver ricevuto tempestivamente la suddetta mail, precisando di esserne venuta a conoscenza solo il mese successivo, in occasione del primo accesso al conto. La deduzione della ricorrente, sul punto, appare in effetti confermata dalla documentazione fornita dalla stessa banca, con comunicazione inviata in data 29/10/2010 a mezzo fax alla Segreteria Tecnica di questo Collegio, dalla quale risulta in realtà accodata per la consegna alla casella di posta elettronica della cliente, ma non vi è prova della sua tempestiva lettura. Questa circostanza non consente di ritenere sussistente, nella fattispecie, la responsabilità concorrente della titolare del conto ai sensi dell art c.c. In conclusione, alla luce delle considerazioni sopra illustrate, il Collegio ritiene che il ricorso debba essere accolto e per l effetto dispone che la banca convenuta provveda al rimborso a favore della ricorrente dell importo di euro 5.000,00 oltre agli interessi in misura legale dal giorno della presentazione del reclamo. Il Collegio accoglie il ricorso. P.Q.M. Dispone, inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l intermediario corrisponda alla Banca d Italia la somma di Euro 200,00 (duecento/00) quale contributo alle spese della procedura e al ricorrente quella di Euro 20,00 (venti/00) quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 8/8