REGIONE LIGURIA. Comitato Regionale per le Comunicazioni

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 33 dell 8 settembre 2016 Prot. n. PG/2016/ del 24 ottobre 2016 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente RIDOLFI Matteo Commissario MORETTI Christian Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FILIPPI LUCIANA/WIND TELECOMUNICAZIONI SPA - PROCEDIMENTO 220/2015.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza dell utente Filippi Luciana del 7 ottobre 2015 PG/2015/174211; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L stante afferma di aver subito l interruzione della linea , dal giorno 13/05/2015 al 09/06/2014. Per mezzo della figlia, in data 28/05/2014 l istante ha reclamato per il protrarsi del problema. Altro reclamo è avvenuto in data 11/06/2015, con raccomandata AR, chiedendo il giusto ristoro. La Sig.ra Filippi, non ricevendo alcun riscontro, è receduta dal contratto con raccomandata AR del 31/07/2014. Wind con lettera datata 25/07/2014 ha proceduto a stornare la somma di euro 12,88 dalla fattura n di euro 35,14. Wind ha continuato a fatturare incurante del recesso, causato da propria esclusiva responsabilità. 2

3 Federconsumatori La Spezia, con reclamo ha invitato Wind all annullamento di ogni addebito, provvedendo per un congruo indennizzo. Wind non ha risposto alla richiesta. Quanto sopra premesso l istante chiede: i. l annullamento di tutte le fatture di Wind successive all interruzione del servizio e il ritiro della pratica di recupero crediti a spese di Wind; ii. l indennizzo ex art. 4 dell allegato A alla delibera Agcom 73/11/CONS, interruzione del servizio voce dal 13/05/2014 e sino al giorno 09/06/2014 (giorni 28 per euro 7,50 al giorno = euro 210,00; iii. L indennizzo di euro 300 per mancata risposta ai reclami ex art. 11 delibera Agcom 73/11/CONS. La posizione dell operatore L operatore, Wind Telecomunicazioni SpA, non ha prodotto memoria difensiva. In sede di udienza di definizione ha proposto all istante lo storno dell insoluto, pari ad euro 128,49 e un indennizzo di euro 150,00. La proposta non è stata accolta dall istante. Motivazione della decisione Dalla ricostruzione documentata dei fatti risulta quanto segue. L istante ha effettivamente subito l interruzione della linea , dal 13 maggio 2014 al 9 giugno Da parte dell operatore non c è specifica contestazione relativamente all interruzione del servizio, lamentato dall istante. In via generale - secondo quanto disposto dalla Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni di cui all allegato A alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP - allorquando l utente, in caso di malfunzionamento di un servizio di comunicazione elettronica, non può pienamente godere, con le modalità prescelte, del servizio promesso e acquistato e l operatore non risolve la situazione nel rispetto dei termini previsti dal contratto, nonché dalla normativa sugli standard di qualità, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per il periodo di disservizio, a meno che l operatore non dimostri che il ritardo sia dipeso da causa a lui non imputabile, secondo il disposto dell art c.c. In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nella soluzione del disservizio. Nell ipotesi in esame, l operatore Wind Telecomunicazioni non ha fornito alcuna dimostrazione di aver adempiuto alle obbligazioni sullo stesso gravanti in virtù del contratto sottoscritto. Si evidenzia, pertanto, una responsabilità in capo al gestore convenuto, cui consegue il diritto, per la parte istante, di ottenere il pagamento di un indennizzo per il parziale funzionamento del servizio. La carta dei servizi di Wind, al punto 2.2. precisa quanto segue: WIND si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività. Con riguardo a quest ultima tipologia di guasti, WIND si impegna a fornire informativa attraverso ogni canale, ad esempio tramite sito web, sullo stato del disservizio occorso. L'obbligo di intervento riguarda il 3

4 collegamento telefonico fino al punto d'accesso del cliente direttamente collegato alla rete telefonica di Wind. Nel caso in cui pervenga un numero considerevole di segnalazioni contemporaneamente, Wind provvede ad informare i Clienti sul conseguente aumento dei tempi necessari per l'intervento, fornendo alcune prime indicazioni di comportamento. Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l interruzione della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione vengono informati almeno 24 ore in anticipo, con gli strumenti ritenuti più idonei. Nel caso in cui Wind non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 3.3. Si ritiene applicabile in questo caso quanto previsto dall articolo 5 - Indennizzo per malfunzionamento del servizio - della delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 73/11/CONS, che recita: 1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno d interruzione, che, nel caso della vertenza in oggetto, corrisponde a 24 giorni x 5,00 euro = 125,00 euro. L istante fornisce il testo di una mail di reclamo del 28 maggio Sempre secondo la carta dei servizi dell operatore, al punto 2.3. si precisa che: [ ] l'esito del reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, entro 45 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Essendosi il disservizio risolto entro i 45 giorni previsti dalla Carta dei Servizi l istante non ha diritto a nessun indennizzo. Il reclamo dell 11 giugno 2014, a disservizio risolto, fa riferimento alla richiesta di un rimborso del 50% del canone e al rimborso di alcune spese sostenute. La richiesta è priva di ogni documento probatorio atto a dimostrare la richiesta. In data 25 luglio 2014, la signora presenta a Wind una richiesta di disdetta del contratto di abbonamento. La richiesta, redatta su modulo prestampato, non ha nessun riferimento alle motivazioni della disdetta contrattuale, che solo in sede di conciliazione e di definizione della controversia vengono attribuite al negativo comportamento di Wind. Come confermato anche dall istante, l operatore telefonico con comunicazione del 25 luglio 2014 riconosce un importo di euro 12,88, su una importo complessivo della fattura di euro 35,14. Federconsumatori La Spezia presenta un reclamo al Wind in data 27 aprile 2015, quando ormai il contratto era chiuso (si ricorda che la richiesta dell istante di disdetta contrattuale è datata 25 aprile 2014). Non si ritiene che tale richiesta possa farsi rientrare nelle disposizioni di cui all art. 11 della delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS. L istante chiede l annullamento di tutte le fatture successive all interruzione del sevizio ed il ritiro della pratica di recupero crediti a spese di Wind. La richiesta può essere accolta parzialmente in quanto non si ravvedono motivazioni oggettive che debbano impedire alla Sig.ra Filippi di pagare quanto dovuto da contratto fino al recesso dello stesso (25 luglio 2014). Per stessa ammissione dell istante (vedi allegato al formulario GU14) la fattura interamente interessata dal disservizio è la n , di euro 35,14, è già stata stornata dall operatore telefonica di euro 12,88. Delle fatture successive al recesso contrattuale dovrà essere pagata la parte relativa al periodo di fatturazione antecedente la data del recesso e il costo di 4

5 disattivazione, che l istante si è impegnata a pagare con la richiesta di disdetta del contratto di abbonamento del 25 luglio 2015 (punto b). Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 70,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. Delibera Per i motivi riportati in premessa, in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 7 ottobre 2015 da Filippi Luciana nei confronti di Wind Telecomunicazioni SpA, che il citato operatore provveda: 1) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante, dell importo di euro 125,00 a titolo di indennizzo per il malfunzionamento del servizio art. 5 delibera Agcom 73/11/CONS; 2) alla regolarizzazione amministrativo-contabile dell istante a cui dovranno essere stornate le fatture successive alla data del recesso (31 luglio 2014), resta a carico dell istante il costo di disattivazione, che la stessa si è impegnata a pagare con la richiesta di disdetta del contratto di abbonamento del 25 luglio 2015 (punto b); 3) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante della somma di euro 70,00 a titolo di spese di procedura ex art. 19 Delibera n. 173/07/CONS. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs.n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Co.Re.Com. e dell Autorità ( IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 5