REGIONE LIGURIA. Deliberazione n. 67 del 20 dicembre 2016

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1 REGIONE LIGURIA Comitato Regionale per le Comunicazioni Deliberazione n. 67 del 20 dicembre 2016 Prot. n. PG/2017/41571 del 6 febbraio 2017 Sono presenti i componenti del Comitato: BENEDETTI Alberto Maria Presidente RIDOLFI Matteo Commissario Svolge le funzioni di segretario il Dott. Roberto Rodolfo De Lorenzi Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA CHIARINI LUCIANO/WIND TELECOMUNICAZIONI SPA PROCEDIMENTO 8/2016.

2 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Consiglio regionale della Regione Liguria e il Comitato regionale per le comunicazioni ligure in data 20 giugno 2014, e in particolare l art. 4, c. 1, lett. e); VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la delibera n. 179/03/CSP, allegato A, dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 147/11/CIR, recante Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA l istanza dell utente Chiarini Luciano del 12 gennaio 2016 PG/2016/4361; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue. La posizione dell istante L istante è titolare della linea telefonica ubicata presso la propria residenza/abitazione, Mura dello Zerbino 10/16 Genova. L istante ha fino ad oggi svolto la propria attività professionale di avvocato presso in proprio studio di Via Carducci 2/56 Genova, ma ha deciso di trasferire il proprio domicilio professionale presso la propria residenza. In data 25 maggio 2015, l istante richiede a Wind la modifica del proprio piano contrattuale al fine di poter attivare il servizio di navigazione dati sulla propria utenza domestica, che già risultava pre-attivata. Wind procede a fatturare i costi di attivazione. L utente procede a sporgere reiterati reclami presso il punto vendita Wind (Piazza De Ferrari Genova). Sporge reclamo telefonico in data 18 giugno 2015, mai riscontrato. In data 26 giugno 2016 formalizza ulteriore reclamo a mezzo raccomandata A/R, che non ottiene riscontro. In data 13 luglio 2015 propone istanza di provvedimento temporaneo, che viene rigettata in quanto Wind afferma di aver provveduto ad attivare l utenza in data 17 luglio L istante dichiara che ciò che viene affermato da Wind non corrisponde al vero in quanto in data 17 luglio 2015 c è l attivazione commerciale, ma non l erogazione del servizio internet. 2

3 Il servizio navigazione veniva poi effettivamente attivato in data 5 agosto Quanto sopra premesso l istante chiede: i. le indennità per ritardo nella richiesta di migrazione (ex art. 3, allegato A delibera Agcom 73/11); ii. l indennizzo, da determinarsi in via equitativa, per i disservizi connessi all illegittima fatturazione (art. 12, comma 3, delibera Agcom 73/11); iii. l indennizzo per mancata risposta al reclamo; iv. le spese si assistenza nella presente procedura giusta applicazione dei nuovi parametri forensi. La posizione dell operatore Wind precisa quanto segue. Il 25 maggio 2015 viene inserito ordine di variazione contrattuale in quanto il cliente ha richiesto l attivazione del servizio All Inclusive Unlimited/All Inclusive ADSL. Il 26 e 29 giugno 2015 il cliente sollecita la variazione contrattuale. Il 1 luglio 2015 perviene reclamo con il quale il cliente sollecita nuovamente la variazione contrattuale. Il 15 luglio 2015 il Co.Re.Com. notifica istanza per l adozione di un provvedimento temporaneo di cui si da regolare riscontro. Il 17 luglio 2015 si completa la variazione contrattuale per attivazione del servizio All Inclusive ADSL e non il 5 agosto 2015 come sostiene l istante. Il 2 settembre 2015 si riscontra il reclamo del 1 luglio 2015 inviando mail all indirizzo a chiarini.l@libero.it. Il 13 ottobre 2015 afferma Wind - viene esperito il tentativo di conciliazione con esito negativo. Le richieste di indennizzo formulate dall istante sono prive di fondamento in fatto e in diritto in quanto non risultano pervenute richieste da parte di alcun operatore telefonico ma non sussistono nemmeno disservizi. Il contratto non è in alcun caso un contratto business e poco importa che sia utilizzato con questa finalità. Il contratto è di natura residenziale (si vedano a tal proposito sia i contratti con le fatture intestate a Chiarini Luciano con indicazione del Codice Fiscale e non della partita IVA. Si precisa che l operatore ha accreditato nella fattura n l importo di euro 2,96 quale Restituzione Canone Noi Italy dal 25 maggio 2015 al 31 maggio Motivazione della decisione La problematica sottoposta a decisione del Comitato riguarda la richiesta effettuata dall istante, Chiarini Luciano, di modificare il piano contrattuale (con l operatore Wind) presso la propria abitazione, al fine di poter attivare un servizio di navigazione dati. La richiesta, confermata dall operatore, avviene in data 25 maggio L istante afferma che il servizio di navigazione dati risulta funzionante solo dal 5 agosto Wind afferma nella sua memoria che 17 luglio 2015 si completa la variazione contrattuale per attivazione del servizio All Inclusive ADSL e non il 5 agosto 2015 come sostiene l istante. Deve però rilevarsi che anche l istante conferma come data per l attivazione commerciale il 17 luglio 2015, ma evidentemente tale attivazione non da dato luogo all effettiva erogazione del servizio internet, posticipato di 19 giorni. L operatore afferma nella sua memoria che le richieste di indennizzo formulate dall istante sono prive di fondamento in fatto e in diritto in quanto non risultano pervenute richieste da 3

4 parte di alcun operatore telefonico ma non sussistono nemmeno disservizi. Quest affermazione risulta del tutto incomprensibile preso atto che la ricostruzione dei fatti fatta dall istante e fatta dall operatore non divergono nella sostanza se non per la data di effettiva erogazione del servizio (che Wind, tra l altro, non precisa). Tra la documentazione in atti, presentata dall operatore, è presente la comunicazione dell istante del 26 giugno 2015 con la quale lo stesso afferma: In data 26 maggio scorso provvedevo a formalizzare il cambio del mio piano tariffario presso il negozio Wind di Piazza De Ferrari in Genova. A tutt oggi il suddetto (nuovo) piano telefonico non è stato perfezionato per un vostro rico0nosciuto errore (come è stato detto dall incaricato del negozio succitato) nonostante numerosi solleciti verbali ed assicurazioni che la cosa sarebbe stata risolta rapidamente. [ ] E presente, altresì, in atti la comunicazione del 10 agosto 2015, sempre indirizzata a Wind nella quale si precisava: - in data 25 maggio scorso cambiavo, presso il vostro punto Wind-Infostrada di Genova Piazza De Ferrari il mio precedente piano tariffario adottandone uno nuovo e precisamente quello denominato All inclusive unlimited ; il 27 maggio successivo acquistavo, sempre presso il suddetto punto, un vostro modem (router WiFi); dopo varie vicende venivo finalmente collegato alla linea ADSL il 5 agosto (come da vostro SMS e collegato il modem al PC [ ]. A giudizio di questo Comitato, quanto sopra precisato, si evidenzia chiaramente una responsabilità in capo all operatore secondo il principio generale di cui all art c.c. per inadempimento della prestazione. Pertanto, in base alla consolidata interpretazione giurisprudenziale, per la quale il creditore della prestazione, e cioè l utente, dovrà limitarsi a dedurre l esistenza del contratto fra le parti e il suo contenuto, mentre il debitore della prestazione, cioè l operatore, dovrà fornire prova del proprio adempimento, perché altrimenti l inadempimento o l inesatto adempimento, saranno confermati. A ciò va ad aggiungersi che Wind avrebbe dovuto fornire prova di avere adeguatamente informato l utente circa i tempi di realizzazione dell intervento, tenuto conto che come conferma lo stesso operatore diversi sono stati i reclami di sollecito effettuati dall istante. La condotta dell operatore in esame risulta infatti censurabile in quanto anche in contrasto con i principi di trasparenza e completezza informativa di cui all art. 70 del Codice delle comunicazioni elettroniche e di cui alla delibera Agcom n. 179/03/CSP. A tale proposito va evidenziato che secondo l art. 4 della citata delibera, gli utenti hanno diritto ad una informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi, mentre incombe sull operatore l onere di presentare in modo chiaro, esatto e completo i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione e i prezzi, di descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, di fornire su richiesta informazioni in merito a specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni. Come risulta dalla memoria dell operatore il primo riscontro alle problematiche dell istante avviene in data 2 settembre 2015, con la quale si riscontra il reclamo del 1 luglio 2015 inviando mail all indirizzo a chiarini.l@libero.it. Si aggiunga che l art. 3, comma 2, del Regolamento in materia di indennizzi di cui alla delibera Agcom n. 73/11/CONS prevede che.. è applicato l indennizzo anche nei casi di ritardo per i quali l operatore non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell intervento [...]. Si reputa quindi corretto dare applicazione all articolo 3 - Indennizzo per ritardata attivazione del servizio - della delibera Agcom n. 73/11/CONS, che prevede che nel caso di ritardo nell attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dell utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo. 4

5 La Carta dei Servizi Wind prevede, al punto 2.1., rubricato Attivazione del servizio che Wind fatti salvi i casi di particolare difficoltà tecnica, attiva il servizio di telefonia vocale di norma entro [ ] il 70 giorno solare successivo al perfezionamento della richiesta di accesso diretto o indiretto ai servizi di telefonia fissa o servizi voce e internet a banda larga ovvero della richiesta di trasloco. In questo caso, occorre però tenere conto del comportamento dell operatore che non ha minimamente dato la corretta informazione all istante, per cui devono essere calcolati tutti i giorni di ritardo, dal 26 maggio 2015 al 4 agosto 2015, per un totale di 71 giorni (euro 7,50 x 71 giorni = 532 euro). Non pare corretto accogliere la richiesta di raddoppio dell indennizzo in quanto non trattasi di utenza business e risulta del tutto indifferente l utilizzo della linea dati che ne fa l istante per motivi lavorativi. Non si ritiene di accogliere la richiesta di cui al punto ii. Indennizzo, da determinarsi in via equitativa, per i disservizi connessi all illegittima fatturazione (art. 12, comma 3, delibera Agcom 73/11) in quanto non si comprende quali possano essere stati i disagi subiti dall istante per una fatturazione contestata. In merito alla contestazione dei costi di attivazione del servizio può essere corretta la contestazione di averli addebitati in fattura prima dell attivazione del servizio, ma in ogni caso tali costi sarebbero dovuti e quindi se il Co.re.com. procedesse a richiederne lo storno, dovrebbero essere successivamente fatturati. Merita accoglimento la richiesta di indennizzo per mancata risposta al reclamo di cui al punto iii. delle richieste. Il riferimento è alla richiesta dell istante del 26 giugno 2015, ma anche all insieme di solleciti fatti all operatore per l attivazione della linea dati. Il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera n. 179/03/CSP dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (nonché del successivo articolo 11, comma 2,), precisa che la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. L esigenza che la risposta al reclamo sia adeguatamente motivata ha l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. L operatore, per sua stessa ammissione afferma di aver riscontrato solo il 2 settembre 2015 (quando i problemi per l istante erano risolti) il reclamo del 1 luglio Per l indennizzo occorre fare riferimento all applicazione all articolo 11 - Indennizzi per mancata o ritardata risposta ai reclami della delibera n. 73/11/CONS dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che al primo comma recita: 1. Se l operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00. Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. Delibera Quanto sopra premesso, in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 12 gennaio 2016 (PG/2016/4361), da Chiarini Luciano nei confronti di Wind Telecomunciazioni SpA, che l operatore provveda: - a corrispondere, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante la somma di euro 532,5 a titolo di indennizzo per ritardata attivazione del servizio - ex art. 3, delibera Agcom n. 73/11/CONS; 5

6 - a corrispondere, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante la somma di euro 300 a titolo indennizzo per mancata risposta al reclamo - ex art. 11, delibera Agcom n. 73/11/CONS; - a corrispondere, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante la somma di euro 100 a titolo di spese di procedura, ex art. 19 delibera Agcom n. 173/07/CONS. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Co.Re.Com. e dell Autorità ( IL SEGRETARIO (Roberto Rodolfo De Lorenzi) IL PRESIDENTE (Prof. Alberto Maria Benedetti) 6