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1 Formazione commerciale di base Commissione d esame per tutta la Svizzera Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2010 per persone in formazione del ramo di formazione e d esame Serie 2010/01 - profilo B «Servizi e amministrazione» Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro: Tipo di formazione: (crociare ciò che conviene) regolare art. 15 (scuola / periodo di pratica) art. 32 (formazione di ricupero per adulti) Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Nota Conoscenze generali (tronco comune) 60 minuti 60 punti Compiti specifici del ramo (caso pratico) 60 minuti 40 punti Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende 11 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 7 esercizi per complessive 35 pagine: vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame, azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 6. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! e visto delle perite / dei periti d esame che hanno corretto i rispettivi esercizi: Tronco comune esercizi 1 11 E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 E 8 E 9 E 10 E 11 : Visto: Caso pratico esercizi 1 7 CE 1 CE 2 CE 3 CE 4 CE 5 CE 6 CE 7 : Visto: Firma delle perite / dei periti d esame: 1 di 35

2 Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Descrivere il mercato 8 punti Situazione iniziale: Volete aprire un negozio di articoli sportivi a Gstaad, una nota località turistica nelle montagne dell Oberland bernese. Per l allestimento del business plan dovete raccogliere dati sul particolare settore di mercato, sui possibili rischi e sulle opportunità. Esercizi: a) Menzionate quattro tipi di dati (informazioni) che vi possono aiutare a valutare il potenziale di mercato e il volume di mercato. Per ogni tema menzionato ottenete 1 punto, totale 4 punti. 1) 2) 3) 4) 9 giugno di 35

3 b) Per meglio valutare opportunità e rischi, vi immaginate diversi scenari di sviluppo. Con parole vostre e frasi complete, formulate possibili conseguenze che potete prevedere per il vostro nuovo negozio. Ottenete 4 x 1 punto, totale 4 punti. Scenario Conseguenze Inverno senza neve Gli alberghi sono trasformati in appartamenti condominiali Inaugurazione di un nuovo impianto di innevamento artificiale (o programmato) Il presidente americano pianifica le sue vacanze nel villaggio dove aprirete il vostro negozio sportivo 9 giugno di 35

4 Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Ascoltare reclami 6 punti Situazione iniziale: Ricevete un reclamo telefonico da un cliente molto arrabbiato. Esercizio: Indicate con frasi brevi, le sei principali tappe del vostro modo di procedere al telefono. Ottenete 6 x 1 punto, totale 6 punti giugno di 35

5 Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Formulare reclami 7 punti Situazione iniziale: Lavorate per la ditta Ristoraservice SA, Viale Motta 10, 6500 Bellinzona. Siete responsabili per l ordinazione del materiale di cancelleria. Il vostro fornitore è la ditta ATRE, Centro Nord-Sud 2/E, 6934 Bioggio. Il 12 maggio 2010 avete ordinato i seguenti articoli: 50 separatori/rubriche neutri, A4, colorati, 10 suddivisioni 20 separatori/rubriche gennaio-dicembre, A4, grigi 30 classificatori, modello con dorso largo, colore nero 10 set di evidenziatori Stabilo Boss, 4 colori, in astucci di plastica Termine di fornitura concordato: 28 maggio 2010 Oggi, 9 giugno 2010, la merce viene fornita, tuttavia constatate i seguenti errori: il numero di separatori è stato invertito: 20 neutri e 50 con rubrica gennaio-dicembre; nei classificatori è stato fornito il modello stretto; le chiusure di 5 astucci di plastica degli evidenziatori Stabilo Boss sono strappate. Esercizio: Redigete una lettera di reclamo indirizzata alla ditta ATRE rispettando la pratica e le regole abituali della corrispondenza commerciale. Per la lettera di reclamo ottenete complessivamente 7 punti. 9 giugno di 35

6 Lettera di reclamo: 9 giugno di 35

7 Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Preparare un colloquio con un cliente Obiettivo particolare n : Suddivisione di gruppi di clienti o di interlocutori 8 punti Situazione iniziale: La preparazione di un colloquio con un cliente è essenziale per raggiungere gli obiettivi di vendita prefissati. Esercizi: a) Formulate tre importanti domande che vi ponete durante la preparazione di un colloquio con un nuovo cliente che non conoscete. Per ogni domanda pertinente ottenete ½ punto, totale 1½ punti. 1) 2) 3) 9 giugno di 35

8 b) Il colloquio con il cliente si svolge in una sala riunioni della vostra azienda. Menzionate tre caratteristiche che deve possedere la sala riunioni affinché il cliente si trovi a suo agio durante il colloquio. Per ogni risposta pertinente ottenete ½ punto, totale 1½ punti. 1) 2) 3) 9 giugno di 35

9 c) Indicate con una frase completa un vantaggio che il cliente può trarre da un colloquio ben preparato e un vantaggio che potete trarre voi in veste di consulente. Per ogni risposta pertinente ottenete 1 punto, totale 2 punti. Vantaggio per il cliente Vantaggio per il consulente (voi) 9 giugno di 35

10 d) Completate la tabella indicando i gruppi di interesse e le rispettive attese o esigenze (vedi esempio). Per ogni casella completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti. Gruppi di interesse Esempio Finanziatori del capitale proprio Pretese dei gruppi nei confronti dell azienda Esempio L azienda deve essere diretta in maniera da raggiungere un rendimento elevato. L azienda dovrebbe osservare un comportamento competitivo corretto. Finanziatori del capitale estraneo Clienti Stato Sono attesi prodotti di buona qualità a prezzi possibilmente bassi. Collaboratori 9 giugno di 35

11 Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Verificare l esattezza dei documenti 6 punti Situazione iniziale: Nella vostra azienda di tirocinio vi occupate della corrispondenza. Normalmente utilizzate modelli già predisposti. Talvolta però vi capita di dover redigere lettere autonomamente. I controlli sono quindi importanti: una lettera deve essere controllata nella forma, nello stile, nel contenuto e nell ortografia. Esercizi: a) Completate la tabella indicando per ogni criterio a che cosa prestate attenzione durante il controllo. Per ciascuno dei criteri "forma" e "contenuto" menzionate tre parole chiave, mentre per ciascuno dei criteri "stile" e "ortografia" menzionate due parole chiave. Per ogni parola chiave corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti. Criterio Forma Descrizione 1) 2) 3) Contenuto 1) 2) 3) Stile 1) 2) Ortografia 1) 2) 9 giugno di 35

12 b) Verificate la vostra lettera con l aiuto del controllo ortografico presente nel programma di trattamento testi. Il programma di controllo ortografico non riconosce mai tutte le parole utilizzate. Quali altri due mezzi ausiliari potete impiegare per controllare le parole non riconosciute? Per ogni mezzo ausiliario pertinente ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) 9 giugno di 35

13 Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Gestire il magazzino 5 punti Situazione iniziale: Lavorate nella sede principale di una grande azienda che possiede diverse filiali. Prossimamente il magazzino del materiale d ufficio sarà centralizzato presso la sede principale. Esercizi: a) Ricevete l incarico di allestire un formulario per il controllo della scorta di materiale d ufficio presente in magazzino. Menzionate sei informazioni importanti che dovranno figurare nel formulario. Per ogni informazione ottenete ½ punto, totale 3 punti. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 9 giugno di 35

14 b) Con la centralizzazione del magazzino, le filiali esterne vengono rifornite direttamente dalla sede principale. Nella seguente tabella indicate con parole chiave due vantaggi e due svantaggi di questa nuova procedura. Ottenete 4 x ½ punto, totale 2 punti. Vantaggi Svantaggi 1) 1) 2) 2) 9 giugno di 35

15 Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Conservare ed eliminare dati 4 punti Situazione iniziale: Secondo la legge, l azienda deve conservare determinati documenti per un certo numero di anni. Alla scadenza dei termini, lo smaltimento e la distruzione dei documenti confidenziali devono essere regolati. Esercizi: a) Indicate due documenti che la legge impone di conservare. Per ogni documento corretto ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) b) Qual è il termine di conservazione di questi documenti? (½ punto) c) In quale legge è disciplinato l obbligo di conservazione di questi documenti? (½ punto) 9 giugno di 35

16 d) Alla scadenza del termine, ogni ditta decide come e quali documenti distruggere. Descrivete in che modo eliminereste ragionevolmente i seguenti documenti e giustificate la vostra risposta. Per ogni risposta pertinente (genere di smaltimento e giustificazione) ottenete 1 punto, totale 2 punti. Corrispondenza con l assicurazione perdita di guadagno del personale Quale sistema adottare per l eliminazione? Giustificazione CD con tutte le fatture inviate ai clienti durante un periodo contabile Quale sistema adottare per l eliminazione? Giustificazione 9 giugno di 35

17 Esercizio 8 Obiettivo particolare n : Giudicare sistemi di archiviazione 4 punti Situazione iniziale: La vostra azienda ha deciso di acquistare uno scanner per l archiviazione elettronica di documenti. In futuro la carta sarà buttata e i documenti saranno disponibili unicamente in formato elettronico. Esercizi: a) Indicate due vantaggi e due svantaggi di questo sistema. Per ogni valutazione corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. Vantaggi 1) 1) Svantaggi 2) 2) 9 giugno di 35

18 b) In quali dei seguenti documenti trovate direttive sull'archiviazione? Mettete una crocetta accanto ai documenti corretti; sono possibili più risposte. Ottenete complessivamente 2 punti. Regole aziendali concernenti l archiviazione CO LEF CCS Costituzione federale 9 giugno di 35

19 Esercizio 9 Obiettivo particolare n : Conoscere le operazioni relative ai giustificativi 5 punti Situazione iniziale: La ditta XY ha fissato al 30 giugno di ogni anno la data per allestire il Bilancio di chiusura. Per i lavori contabili di chiusura ogni anno è necessario svolgere alcuni compiti preparatori. Esercizi: a) Con parole chiave elencate tre attività necessarie per la chiusura annuale. Ottenete 3 x ½ punto, totale 1½ punti. 1) 2) 3) 9 giugno di 35

20 b) Nonostante un intensa ricerca non è possibile individuare i motivi di un ammanco di cassa constatato il mese scorso. Allestite il corrispondente articolo contabile. Ottenete 2 x ½ punto, totale 1 punto. Dare Avere c) Il veicolo aziendale viene ammortizzato con il metodo diretto a quote costanti: valore d acquisto CHF 50'000, durata di utilizzo 4 anni. Allestite il corrispondente articolo contabile con l importo. Ottenete 3 x ½ punto, totale 1½ punti. Dare Avere Importo in CHF d) Poco prima della chiusura arriva una fattura da parte del fornitore del materiale d ufficio (data della fattura / importo CHF ). Allestite il corrispondente articolo contabile (2 x ½ punto, totale 1 punto). Dare Avere 9 giugno di 35

21 Esercizio 10 Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 4 punti Situazione iniziale: Il vostro collega apprendista al primo anno di formazione si è annotato alcune espressioni specifiche che ha incontrato durante i primi mesi della sua formazione. Esercizio: Con una breve descrizione spiegate le seguenti espressioni o i seguenti termini. Per ogni descrizione corretta ottenete 1 punto, totale 4 punti. Espressione specifica Budget o preventivo Spiegazione / descrizione Rete Ramo o settore economico Input 9 giugno di 35

22 Esercizio 11 Obiettivo particolare n : Conoscere le operazioni relative ai giustificativi contabili Situazione iniziale: Conoscete il principio "Nessuna registrazione senza giustificativo". Nella prassi i giustificativi possono essere documenti di varia natura. Esercizi: a) Indicate quattro esempi di giustificativi frequenti nell'attività commerciale quotidiana che possono fungere da pezza giustificativa in contabilità. ½ punto per ciascun esempio, totale 2 punti. 3 punti 1) 2) 3) 4) b) Un collega di lavoro vi porta un bollettino di consegna segnalandovi che la fattura del fornitore non è reperibile e che occorre utilizzare il bollettino di consegna quale pezza giustificativa. Non siete d accordo con il vostro collega e gli spiegate perché non potete accettare un bollettino di consegna come pezza giustificativa. 1 punto per la risposta corretta. 9 giugno di 35

23 Caso pratico BLS 7 esercizi / 40 punti BLS SA Società ferroviaria delle Alpi bernesi Berna-Lötschberg-Sempione SA La Società ferroviaria delle Alpi bernesi Berna-Lötschberg- Sempione SA (BLS) si occupa del trasporto regionale di persone con treni e autobus, della navigazione sui laghi dell Oberland bernese e del traffico di merci su rotaie. Si occupa della manutenzione e della gestione di una rete di infrastrutture ferroviarie a disposizione anche di altre imprese di trasporto ferroviario. Il tratto più conosciuto della rete BLS è l asse del Lötschberg con l omonima galleria di base lunga 34,6 chilometri e messa in servizio nel (Fonte: sito web della BLS) Per chi è interessato alla ferrovia, la BLS organizza visite guidate a Mitholz presso Frutigen (Oberland bernese) comprendenti un introduzione audiovisiva e la visita all ex-cantiere della galleria di base (NTFA). 9 giugno di 35

24 Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Procurarsi informazioni 3 punti La BLS dispone di un proprio sito web. Con parole chiave completate ciascun campo della seguente tabella menzionando due esempi di informazioni che vi aspettate di trovare. Per ogni esempio ottenete ½ punto, totale 3 punti. Campo Azienda Esempi 1) 2) Ferrovia / autobus / battelli 1) 2) Biglietti 1) 2) 9 giugno di 35

25 Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Spiegare i sistemi di pagamento dell azienda 3 punti La vendita di biglietti viene trasferita sempre più dagli sportelli della stazione ai distributori automatici. a) Completate la tabella indicando un vantaggio e uno svantaggio della vendita di biglietti tramite distributore automatico dal punto di vista sia della BLS sia degli utenti della ferrovia. Ottenete 4 x ½ punto, totale 2 punti. Dal punto di vista degli utenti della ferrovia Vantaggio Svantaggio Dal punto di vista della BLS Vantaggio Svantaggio 9 giugno di 35

26 b) Con parole chiave spiegate perché la BLS preferisce un pagamento con la carta Maestro piuttosto che un pagamento con carta di credito (1 punto). 9 giugno di 35

27 Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Descrivere imposte e tributi 9 punti Lo Stato (Confederazione, cantone, comuni) riscuote imposte e tasse per finanziare i propri compiti. a) Con una frase completa spiegate la differenza fra imposte e tasse (2 punti). b) Indicate due esempi di imposte e due esempi di tasse. Per ogni esempio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti. Imposte Esempio: imposta sul valore aggiunto (IVA) 1) 2) Tasse Esempio: tassa di smaltimento dei rifiuti 1) 2) 9 giugno di 35

28 c) Nel testo seguente completate le parole mancanti concernenti l imposta sul valore aggiunto. Ottenete complessivamente 4 punti. L imposta sul valore aggiunto è un imposta (1)... Viene riscossa su beni importati e su beni (2) in Svizzera. L amministrazione federale delle dogane è competente per la riscossione dell imposta sui beni importati, mentre per la riscossione dell imposta all interno della Svizzera è competente (3)... Il tasso d imposta normale ammonta a 7.6%. Determinati beni di consumo quotidiano beneficiano del tasso d imposta ridotto che ammonta a (4). d) Calcolate l importo (esatto al centesimo) dell imposta sul valore aggiunto inclusa nel prezzo del seguente biglietto ferroviario. Indicate il procedimento di calcolo (1 punto). VALEVOLE: BELLINZONA LUGANO 2.CL. 1/2 NO ARTICOLO: INCL % IVA/ CHF FFS Procedimento Importo in CHF 9 giugno di 35

29 Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Evadere le domande di assunzione Obiettivo particolare n : Conoscere i contenuti dei contratti di lavoro 7 punti Per il progetto "Visite all ex-cantiere della galleria del Lötschberg" a Mitholz occorrono guide che portano visitatori all interno del tunnel. Il numero di guide dipende dal numero di clienti, che normalmente provengono sia dalla Svizzera che dall estero. Molti interessati si sono annunciati per essere assunti quali guide del tunnel. Avete l incarico di effettuare una preselezione delle candidature sotto forma di tabella. a) Indicate due esempi di software in grado di aiutarvi nel vostro lavoro di selezione. Per ogni esempio menzionato ottenete ½ punto, totale 1 punto. 1) 2) b) Elencate quattro requisiti - essenziali per la BLS - richiesti alle future guide del tunnel. Per ogni requisito menzionato ottenete ½ punto, totale 2 punti. 1) 2) 3) 4) 9 giugno di 35

30 c) Ricevete inoltre l incarico di allestire il contratto individuale di lavoro per i nuovi collaboratori a tempo parziale. Elencate otto contenuti tipici del contratto di lavoro (esclusi i dettagli concernenti il datore di lavoro e il lavoratore come il nome e l indirizzo). Ottenete 8 x ½ punto, 4 punti. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9 giugno di 35

31 Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Cercare e selezionare locali per l azienda 6 punti La BLS dispone di locali e aule di formazione. Le aule vengono utilizzate anche per la formazione delle "guide del tunnel. I corsi durano giornate intere. a) Con parole chiave completate la seguente tabella indicando due requisiti essenziali concernenti l ubicazione e l infrastruttura/l equipaggiamento dell aula adibita a formazione. (4 x ½ punto, totale 2 punti) Posizione, ubicazione 1) 2) Infrastruttura / equipaggiamento 1) 2) 9 giugno di 35

32 b) Anche se si tratta di locali propri, i costi delle aule vengono calcolati i costi e fatturati internamente. Spiegate i motivi di questa fatturazione interna (2 punti). c) Questi costi sono determinati o rilevati tramite un apposito modulo. Indicate quattro indicazioni che tale modulo deve contenere allo scopo di garantire un ulteriore trattamento corretto. (4 x ½ punto, totale 2 punti) 1) 2) 3) 4) 9 giugno di 35

33 Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 6 punti Per voi è importante disporre di un adeguato vocabolario economico e specifico del ramo. Nel rapporto annuale 2008 trovate tre affermazioni. Riformulate queste frasi in modo da ottenere la stessa affermazione senza però utilizzare la parola sottolineata. Sono richieste frasi complete. Per ogni affermazione corretta ottenete 2 punti, totale 6 punti. Deduzione di ½ punto per ogni errore di ortografia. La liberalizzazione nel traffico ferroviario delle merci ha determinato una situazione di concorrenza. La vostra nuova versione Approfittiamo delle sinergie derivanti da un rapporto di collaborazione con i partner. La vostra nuova versione Il consiglio di amministrazione si autocostituisce. La vostra nuova versione giugno di 35

34 Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Organizzare eventi Obiettivo particolare n : Redigere documenti testuali 6 punti La BLS possiede battelli per la navigazione sui laghi di Thun e di Brienz. Il pubblico apprezza particolarmente le escursioni con il battello a vapore. Per esempio, in estate (da maggio a ottobre) il battello a vapore "Alpe dei fiori" costruito nel 1906 effettua regolarmente il tragitto da Thun a Interlaken e viceversa. a) Oltre a scuole e turisti, la BLS vorrebbe rivolgersi maggiormente anche a famiglie con figli. A questo scopo organizza party per bambini nei pomeriggi di mercoledì e sabato sul battello a vapore "Alpe dei fiori". Che cosa può offrire la BLS durante questi viaggi per renderli attrattivi e interessanti? Con parole,chiave elencate quattro idee realizzabili. Ottenete 4 x ½ punto, totale 2 punti. 1) 2) 3) 4) 9 giugno di 35

35 b) Scrivete un volantino per la stagione estiva per promuovere gli eventi per famiglie con figli. Per partecipare agli eventi è obbligatorio iscriversi tramite telefono o posta elettronica. Attenetevi a dati che avete o a ipotesi realistiche. Ottenete al massimo 4 punti. 9 giugno di 35

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