CONSUMER-LAB Gruppo Montepaschi e Associazioni dei Consumatori insieme per le famiglie italiane

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1 CONSUMER-LAB Gruppo Montepaschi e Associazioni dei Consumatori insieme per le famiglie italiane Ispirandosi alla convinzione che i temi consumeristici contengano delle significative opportunità di miglioramento della capacità delle aziende di competere sul mercato, il Gruppo Montepaschi, ha proposto alle Associazioni dei Consumatori, iscritte all apposito registro del Ministero dello Sviluppo Economico, di procedere alla creazione di un laboratorio congiunto, tramite il quale affrontare temi rilevanti nell interesse sia della clientela, sia della capacità della banca di distinguersi sul mercato. Uniformandosi a questa volontà, nel novembre 2004, il Gruppo Montepaschi e undici fra le principali associazioni dei consumatori hanno sottoscritto il protocollo Consumer-Lab : il primo laboratorio fra un gruppo bancario e le associazioni stesse. Il Consumer-Lab era composto, in prima istanza, dalle seguenti associazioni: Adiconsum, Adoc, Associazione Consumatori Utenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori. Nel corso dell anno 2006 si sono annoverate anche Adusbef, Assoutenti, Codacons e Codici. L ultima associazione in ordine di tempo (anno 2011) che ha raggiunto la grande famiglia Consumer Lab è stata Assoconsum, mentre nel corso 2012 Adusbef e Movimento Consumatori sono uscite. Il Laboratorio è stato attivato per approfondire il rapporto banche-consumatori e realizzare alcuni progetti specifici, ovvero: Programmi formativi rivolti al personale delle reti Banca della Previdenza: nuova normativa e responsabilità sociale del risparmio, composto da due azioni formative principali, rivolte ai titolari di filiale, alla rete commerciale di BMPS e ad alcuni presidi centrali. Nelle aule si alternano le testimonianze delle Associazioni dei Consumatori aderenti al Consumer-Lab; incontri di formazione, volti allo snellimento dei rapporti tra cliente e banca ed all individuazione di soluzioni operative da trasferire al dialogo quotidiano tra operatore e cliente stesso. La particolarità di questi cicli di formazione sta nei congiunti interventi di rappresentanti del Consumer-Lab, responsabili delle Direzioni Territoriali Mercato MPS e rappresentanti delle Associazioni di Consumatori, in sede di riunione dei titolari, presso le rispettive DTR. Il confronto è sempre ampiamente costruttivo e proficuo e le riunioni si chiudono con lo scambio di recapiti e con la promessa reciproca di collaborazione.

2 formazione dei dipendenti: illustrazione e condivisione del processo utilizzato per l individuazione dei bisogni formativi e l iter di realizzazione dei corsi; videomessaggio delle AACC: ciascuna Associazione presenta la propria mission, ne illustra gli obiettivi, con riferimento anche ai rapporti con BMPS. Le testimonianze realizzate sono pubblicate sulla intranet aziendale e sul sito BMPS; contributo sui corsi on-line per i dipendenti. Le Associazioni forniscono il loro pensiero sui corsi ritenuti di maggior interesse per l inserimento delle pillole all interno del corso stesso. Linee guida per la razionalizzazione della contrattualistica commerciale revisione della contrattualistica in uso, per pervenire ad una semplificazione della stessa, al miglioramento del linguaggio e consentire una maggiore facilità di lettura. I prodotti rivisti sono: conti correnti, carta di credito, bancomat, mutui fondiari. Attività della filiera commerciale retail prodotti e servizi per fasce particolari di clientela; le due iniziative più rilevanti realizzate riguardano una security card in braille per l accesso dei non vedenti al servizio phone banking e l offerta di un pacchetto di prodotti/servizi, messi a punto previa effettuazione di un analisi dei bisogni degli immigrati, denominata Paschi senza frontiere ; profilatura del rischio del cliente, relativamente ai prodotti finanziari ed assicurativi: il gruppo di lavoro valida la metodologia; concessione di credito ai consumatori: le due tematiche discusse sono: prevenzione del sovraindebitamento delle famiglie (in collaborazione con la società di credito al consumo del Gruppo MPS, Consum.it) e mutui, più che mai calde visto il momento economico-finanziario e sociale; investimenti: in questo filone, il ruolo centrale è la direttiva MiFID. Risultato concreto di questo cantiere è il nuovo questionario di profilatura, prodotto di riconosciuta eccellenza, che valorizza, nell interesse del cliente, i nuovi paletti introdotti dalla normativa; cessione del quinto: inizio della commercializzazione della cessione del quinto, prodotto emesso da Consumit, previa condivisione con le AACC dei requisiti per l accesso, la documentazione necessaria, le coperture assicurative, ecc. E un buon prodotto e serve a tutelare i consumatori nei confronti di speculazioni messe in atto da intermediari poco affidabili;

3 terzo settore: in fase di rilevazione dei bisogni di tale comparto, le Associazioni suggeriscono la realizzazione di specifici prodotti/servizi per le imprese non profit. laboratorio di prodotti: è stato analizzato in particolare il tema della previdenza complementare, in collaborazione con AXA MPS. Sono stati condivisi il progetto di integrazione tra il portale Previsio e la piattaforma Advice e la proposta di consulenza prodotti previdenziali/investimenti. Sono state illustrate anche le caratteristiche di alcuni prodotti assicurativi. Comunicazione comunicazioni periodiche e/o una tantum, che la banca invia alla clientela: effettuazione di una revisione per renderle ancora più chiare e comprensibili; collana di brochure informative da tenere a disposizione della clientela: Il mutuo in tasca, Guida all estratto di conto corrente, Guida alla lettura dell estratto conto titoli, Guida agli strumenti finanziari ; Guida alla MiFID ; Guida alle fonti rinnovabili ed al risparmio energetico, Guida al credito al consumo e, ultima nata nel 2010, la Carta dei diritti e dei doveri ; documento informativo sull attività del Consumer Lab: realizzazione di un mini-sito dedicato, pubblicato sul sito internet di Banca Monte dei Paschi; questionario customer satisfaction, bilancio socio-ambientale e codice etico. condivisione dei documenti, in un ottica di sostenibilità e responsabilità sociale di impresa; sostenibilità dei prodotti di risparmio gestito distribuiti dal Gruppo Montepaschi: l iniziativa, prima del suo genere nel panorama bancario, è coerente con la Direttiva MIFID e con gli orientamenti dei regolatori in tema di trasparenza dell offerta finanziaria. È inoltre espressione della politica aziendale incentrata sulla dimensione etica di fare banca. Il confronto con le Associazioni dei Consumatori è importante per verificare il potenziale apprezzamento dell iniziativa da parte dei clienti e per condividere i modi per informarli adeguatamente. Attenzione al Cliente rapporti con la banca ed impatto dell attività sull ambiente e sugli stili di vita:. realizzazione della Guida dei diritti/doveri del cliente bancario, finalizzata a valorizzare l attenzione della Banca nei confronti dei clienti e dei consumatori. La guida è stata inserita nel sito di BMPS al link del Consumer-Lab e stampata in un congruo numero di copie per essere messa a disposizione sia delle Associazioni che dei clienti presso la rete.

4 Iniziative sul territorio alle quali a partire dall anno partecipa anche Banca Antonveneta Consumer-Lab a casa vostra: iniziative presso le Aree Territoriali, che si concretizzano in incontri sul territorio presso altrettante Direzioni Territoriali Mercato. I meeting finalizzati a valorizzare il Consumer-Lab e ad illustrare le attività del Gruppo prevedono una conferenza stampa, un successivo incontro con esponenti di MPS/BAV e delle Associazioni di Consumatori e l attivazione di un corner all interno della locale filiale, presso il quale i clienti possono contattare/essere contattati sia dalle Associazioni che dal personale della Banca. Edizioni 2009, 2010, 2011,2012; BancAscuola: conoscere a Monte per decidere Progetto rivolto ai giovani delle scuole superiori, con l obiettivo di: fornire indicazioni e conoscenze sul mondo economico bancario, attraverso uno stile comunicativo caratterizzato da concetti semplici, da animazioni dinamiche e grafica accattivante. La scelta è di orientare il progetto ad una fascia di età che sta per affrontare una fase di svincolo dalla famiglia, anche da un punto di vista economico, in quanto proiettata al mondo del lavoro, o di ulteriore dipendenza, dovuta alla continuazione del percorso di studi (18 anni ca.); costruire dei momenti di scambio info/formativo fra i giovani, i docenti, gli esperti delle Associazioni dei Consumatori, che serva a sensibilizzare gli studenti ad utilizzare la max attenzione sia nel richiedere prodotti e servizi tradizionali, che nell utilizzo consapevole degli strumenti innovativi della banca. Il Monte e le Associazioni ascoltano i consumatori Iniziativa finalizzata a: valorizzare il Consumer-Lab presso la rete e ad ascoltare i clienti/consumatori, tramite l istituzione di un punto di ascolto temporaneo (corner) presso filiali aventi caratteristiche atte allo scopo. La durata prevista è un mese, con apertura per tre giorni alla settimana (per un totale di 12 giorni), ed il presidio è affidato a dipendenti della filiale e a rappresentanti delle AACC; permettere ai consumatori, clienti e non clienti, che visiteranno il corner di porre domande su argomenti riguardanti l iniziativa, il consumerismo o l ambito bancario/finanziario. *** *** ***

5 Consapevoli dei positivi risultati raggiunti dal Consumer-Lab e stimolati dalle indicazioni delle Associazioni e dalla favorevole accoglienza delle iniziative da parte dei consumatori, anche per il 2013 è stato pianificato un programma teso a razionalizzare i cantieri aumentando contemporaneamente la capillarità degli interventi. Si conferma, inoltre, nella consapevolezza dell importanza delle nostre reti, la volontà di sviluppare sempre più sul territorio la conoscenza e la collaborazione con le AACC, confermata dal fatto che dei tre cantieri previsti per l anno prossimo, due si dispiegheranno a livello territoriale. I progetti in questione sono: Consumer-Lab a casa Vostra. Riedizione dell iniziativa, portando il numero degli interventi ad 8 iniziative articolate in tutta Italia. Il corner a supporto del territorio verrà garantito per tre giornate ad evento, al fine di rispondere al gradimento raccolto. BancAscuola: conoscere a Monte per decidere Riedizione dell iniziativa, con l individuazione di 8 istituti. Laboratorio di prodotti La partecipazione alle riunioni di questo cantiere è riservata alle funzioni di Capogruppo Bancaria ed ai rappresentanti nazionali delle Associazioni di Consumatori.