LA RESPONSABILITA SOCIALE I REGOLATORI 46 GLI AZIONISTI 49 IL PERSONALE 51 I CLIENTI 58 I RETAILER 65 I FORNITORI 71 LE COMUNITÀ DI RIFERIMENTO 73

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1 , LA RESPONSABILITA SOCIALE I REGOLATORI 46 GLI AZIONISTI 49 IL PERSONALE 51 I CLIENTI 58 I RETAILER 65 I FORNITORI 71 LE COMUNITÀ DI RIFERIMENTO Bilancio di Sostenibilità GTECH

2 Il Profilo del Gruppo 45

3 LA RESPONSABILITÀ SOCIALE I REGOLATORI Modelli normativi internazionali GTECH S.p.A. è una società sottoposta ad un ampio quadro normativo in materia di gioco, nonché a una sostanziale supervisione a livello internazionale da parte degli enti che regolamentano il settore del gioco e di altre autorità competenti a livello governativo. Questo quadro regolatorio è fortemente interconnesso. GTECH è in possesso di uno dei più vasti portfolio di licenze nel settore del gioco per cui, a livello territoriale, la società è soggetta a numerose normative che regolamentano la sua attività a seconda dell area geografica o del settore commerciale di un determinato Stato. Il settore dei giochi pubblici è tra i più regolamentati e monitorati al mondo. Gli Stati, le Regioni e gli enti locali che hanno scelto di autorizzare le operazioni di gioco, casinò e lotterie sul proprio territorio si sono dotate di autorità che vigilano sull attuazione e il rispetto delle normative. Anche per questo motivo, GTECH S.p.A. è impegnata a garantire i più elevati standard etici nonché a garantire l osservanza delle leggi e delle normative che si applicano alle attività dell azienda. Di conseguenza, GTECH S.p.A. ha adottato un programma di Compliance e Governance rivolto a tutti i suoi dipendenti, funzionari, dirigenti, agenti e consulenti. Modello regolatorio in Italia Lo Stato italiano ha adottato un modello di sviluppo dell offerta legale dei giochi che permette un controllo pubblico forte, sia nella fase precedente all ingresso degli operatori nel mercato, con requisiti stringenti, sia nella fase successiva, con l esecuzione di un rapporto contrattuale, fatto di obblighi reciproci e di controlli sul rispetto di essi. Il modello di concessione permette allo Stato, rappresentato da l Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, di controllare il mercato legale del gioco e i suoi attori. Il concessionario è il titolare momentaneo del diritto di esercitare una prerogativa dello Stato. Il ruolo di concessionario presuppone quindi di rispettare le leggi e i regolamenti che disciplinano l intero comparto ma anche di conformarsi a regole stringenti in materia di lotta all antiriciclaggio, tutela dei giocatori e dei minori, gioco responsabile. TAB 6 - IL SISTEMA CONCESSORIO ITALIANO OPERATORI/CONCESSIONI INIZIO CONCESSIONE DISPONIBILITÀ ONLINE LOTTO Operatore: GTECH S.p.A SI BINGO Operatori: 180 Concessioni: 222 SCOMMESSE C.D. BERSANI Concessionari: 88 diritti: (totale diritti a bando ) A partire dal 2000 variabile in base a data di SI stipula convenzione 2007 SI SUPERENALOTTO Operatore: Sisal S.p.A SI SCOMMESSE C.D. GIORGETTI Concessionari: 69 diritti: NO LOTTERIE ISTANTANEE Operatore: 2010 SI Consorzio Lotterie Nazionali S.r.l. GIOCO A DISTANZA 144 operatori A partire dal 2011 variabile in base a data SI stipula convenzione VLT/AWP Operatori: SI (dal ) SCOMMESSE C.D: MONTI Concessionari: 69 diritti: (totale diritti a bando: 2.000) luglio 2013 NO 46 Bilancio di Sostenibilità GTECH

4 L Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (denominazione successiva all accorpamento dell Amministrazione autonoma dei Monopoli di Stato nell Agenzia delle dogane intervenuto nel 2012), regola il comparto del gioco pubblico in Italia. Nel comparto l Agenzia assolve al proprio ruolo predisponendo il quadro regolamentare del settore, disegnando le linee guida per una sua evoluzione dinamica e razionale, verificando, in collaborazione con il supporto tecnologico di Sogei, la regolarità del comportamento dei concessionari, con l obiettivo primario di assicurare un ambiente di gioco legale e responsabile in un contesto ampiamente monitorato e tecnologicamente avanzato. Il Settore La rilevanza del settore in Italia è ormai evidente anche per l effetto occupazionale, misurabile in termini di imprese e lavoratori impiegati: punti vendita; imprese appartenenti alla federazione di filiera Sistema Gioco Italia di Confindustria; Un bacino occupazionale di oltre addetti: impiegati nelle aziende (concessionari, gestori e produttori di apparecchi); Fonte: Sistema Gioco Italia Per l oscuramento dei siti, o il blocco dei domini, il Governo italiano, attraverso l Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, da tempo oscura i siti che operano in Italia senza una concessione per il gioco a distanza. Attualmente sono oltre 4 mila gli indirizzi bloccati dai service provider italiani: quando si digita l indirizzo di un sito proibito, si viene rimandati a una pagina web di avviso che informa l utente: l accesso alla pagina è stato negato perché in contrasto con la normativa italiana sul gioco. SISTEMA GIOCO ITALIA Sistema Gioco Italia è la federazione aderente a Confindustria che rappresenta e riunisce le imprese attive nel settore dei giochi autorizzati dallo Stato. Presentata a Roma il 9 febbraio 2012, Sistema Gioco Italia è frutto della collaborazione tra Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici e sei associazioni di filiera dell industria del gioco legale, complessivamente rappresentative di larghissima parte del settore del gioco legale in Italia. Della Federazione fanno parte: ACADI (Associazione Concessionari Apparecchi da Intrattenimento) ACMI (Associazione Nazionale Costruttori Macchine da Intrattenimento) AS.TRO-Assotrattenimento (Associazione Nazionale Gestori di Apparecchi da Intrattenimento) Federbingo (Federazione Nazionale Concessionari Bingo) Federippodromi (Federazione dei principali ippodromi di galoppo e trotto italiani) Giochi&Società (Associazione di concessionari scommesse e on line) GTECH aderisce a Sistema Gioco Italia e Giochi e Società. La Federazione si propone di: rappresentare gli interessi della filiera nei rapporti con le istituzioni, in particolare con l Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM), il regolatore dei giochi italiano; favorire e promuovere il progresso del settore nel rispetto dei valori della legalità, sicurezza ed etica professionale; migliorare le condizioni in cui operano le imprese e chi vi lavora, a livello normativo, fiscale, sindacale e di diritto del lavoro. Nel 2013 l associazione ha realizzato numerose azioni di informazione e formazione (comunicati stampa, dichiarazioni, note), ha partecipato a interviste televisive e radiofoniche, ha portato avanti diverse azioni di media relation con la stampa nazionale e locale e iniziative di media tutorial. SGI è stato promotore di convegni e incontri istituzionali. La Responsabilità Sociale 47

5 Le Attività Europee LE INIZIATIVE LOCALI IN ITALIA La regolamentazione del gioco sul territorio si caratterizza dalla moltiplicazione di iniziative locali (regionali, comunali). Abruzzo, Emilia Romagna, Lazio, Liguria, Lombardia, Puglia e Toscana hanno approvato e pubblicato leggi che, con diversa intensità e diverse misure, impongono limiti all esercizio dell offerta di gioco legale sui territori di rispettiva competenza. Le leggi introducono al livello territoriale nuove disposizioni in materia di distanze dai c.d. luoghi sensibili ; divieti o limitazione alla comunicazione pubblicitaria di prodotto ed istituzionale; incentivi di diversa natura, anche fiscale, riconosciuti agli esercizi che non installano o rimuovono apparecchi. La Federazione SGI ha definito e presentato alle istituzioni un progetto di riorganizzazione dell offerta di gioco finalizzato a consolidare il mercato, che possa accompagnare l offerta dei prodotti sul territorio in modo sempre più coerente con i temi di tutela sociale e di ordine pubblico. Il progetto, presentato all Agenzia dei Monopoli e delle Dogane (ADM), prevede, oltre alle misure per la limitazione dell offerta, anche soluzioni per aumentare la sicurezza del gioco e l introduzione di strumenti ulteriori per il contrasto del gioco minorile. GTECH svolge un analisi sistematica dei rischi (costi e opportunità). Lo sviluppo delle tecnologie e la sempre più ampia diffusione del gioco transfrontaliero, la necessità di una rafforzata tutela del consumatore e dell ordine pubblico nel contrasto dell offerta illegale di giochi e scommesse, la lotta degli Stati contro i gruppi di criminalità organizzata, hanno causato negli ultimi anni una forte accelerazione dei processi di cambiamento nel settore dei giochi a livello europeo. Infatti, già a livello nazionale alcuni Regolatori hanno spontaneamente rinnovato e maggiormente dettagliato le loro regolamentazioni di settore, tenendo conto degli orientamenti giurisprudenziali della Corte di Giustizia Europea e dei rilievi contenuti nelle procedure di infrazione avviate dalla Commissione contro numerosi Stati Membri. Inoltre, le Amministrazioni finanziarie ed i Regolatori nazionali hanno dato il via a forme di collaborazione e di scambio di informazioni su base bilaterale, fino ad organizzare anche incontri multilaterali per l esame congiunto dei diversi sistemi normativi adottati e delle modalità pratiche utilizzate per regolare le attività di gioco nei loro rispettivi Paesi. A tali iniziative nazionali si sono aggiunte le attività direttamente svolte dalle Istituzioni Europee. Se da un lato la Corte di Giustizia e la Commissione hanno avuto un ruolo di impulso indiretto della attività di legislazione nazionale, dall altro, nel corso dell anno, hanno avuto ulteriore sviluppo le iniziative comunitarie volte alla elaborazione di principi comuni in materia di giochi e servizi di gioco da far adottare nell ambito dei Paese aderenti all Unione Europea. Tali sviluppi, sia nei diversi Paesi europei, sia ad opera delle Istituzioni Europee, sono stati attentamente monitorati dalla competente struttura aziendale che si occupa delle attività istituzionali europee, con uffici a Roma e Bruxelles. Le attività delle Istituzioni Comunitarie nelle materie di interesse del Gruppo si sono svolte prevalentemente su iniziativa della Commissione Europea (organo che secondo il Trattato detiene il potere di iniziativa legislativa) con coinvolgimento del Parlamento Europeo e del Consiglio. Per ognuno dei livelli di rappresentanza delle Istituzioni comunitarie, il Gruppo ha mantenuto contatti e prodotto iniziative, agendo sia in via autonoma sia collaborando con la European Lotteries Association alla migliore proposta possibile presso le Istituzioni comunitarie per uno sviluppo utile e sostenibile del settore del gioco in Europa, che possa garantire certezza delle regole in un sistema regolamentato, tutela della buona fede del giocatore, trasparenza, occupazione, destinazione di parte dei proventi alle finalità sociali, nonché le giuste entrate erariali per gli Stati. A conferma di tale impegno e con la finalità di rendere evidente la presenza del Gruppo a Bruxelles quale interlocutore del Parlamento Europeo e della Commissione e per contribuire ad un dibattito aperto e costruttivo sugli argomenti ancora oggetto di discussione, nel novembre 2013 GTECH ha organizzato un Seminario presso il Parlamento Europeo, dal titolo Online Gaming: Protecting the consumer and ensuring public order, che ha registrato ampia e qualificata partecipazione di rappresentanti delle Istituzioni europee e del settore. Con particolare attenzione si sono seguiti gli sviluppi successivi alla pubblicazione del Green Paper sul Gioco Online da parte della Commissione Europea. La stessa Commissione ha adottato quest anno l Action Plan, documento che ha chiarito tempi e finalità dell intervento comunitario in materia di gioco online. In tale ambito la Commissione ha annunciato l elaborazione di due Raccomandazioni, strumenti non vincolanti a carattere normativo ma utili per le interpretazioni giurisdizionali e per orientare i legislatori nazionali nella emanazione di loro norme di settore. Le Raccomandazioni avranno come oggetto la tutela del Consumatore e la Pubblicità Responsabile. Sempre su iniziativa della Commissione, durante l anno ha registrato notevoli progressi la revisione della Direttiva sull antiriciclaggio di denaro, il cui testo comprende l estensione a tutti i giochi delle misure di controllo e tutela dell ordine pubblico e dei consumatori, come del resto già anticipato da anni dalla legislazione italiana. 48 Bilancio di Sostenibilità GTECH

6 GLI AZIONISTI GTECH ha la forma giuridica della società per azioni. Il capitale sociale sottoscritto e versato al 31 dicembre 2013 ammonta a , sottoscritto e pagato per rappresentato da azioni del valore nominale di 1,00, ciascuna con eguale diritto di voto. Al 31 dicembre 2013 GTECH risulta controllata dal Gruppo de Agostini, che detiene complessivamente il 59,0% delle azioni, direttamente con il 53,2% e attraverso DeA Partecipazioni per un ulteriore 5,8% del capitale. Il gruppo De Agostini esercita anche attività di direzione e coordinamento della società. Il secondo maggiore azionista è rappresentato dalle Assicurazioni Generali con il 3,3% delle azioni circa. Il flottante è quotato presso il mercato telematico azionario (MTA) gestito da Borsa Italiana. I Certificati rappresentativi delle azioni GTECH (ADR, American Depositary Receipt) sono negoziati sul mercato over the counter degli Stati Uniti. A fine esercizio GTECH non possiede azioni proprie. L assemblea dei soci del 28 aprile 2011, ha attribuito al consiglio di amministrazione la facoltà di aumentare in una o più volte il capitale sociale a Il titolo GTECH fa parte dell indice FTSE4Good, composto da un paniere di titoli selezionati sulla base dei principi di finanza etica, e del paniere di Axia Sustainable Index, che comprende le società quotate in Italia che più si sono distinte nel promuovere la sostenibilità ambientale, sociale e di corporate governance. STRUMENTI A TUTELA DEI DIRITTI DEGLI AZIONISTI DI MINORANZA Lo statuto viene costantemente aggiornato al fine di recepire tempestivamente non solo la normativa a tutela delle minoranze,ma anche le migliori prassi internazionali di governo societario; diritto ad integrare l elenco delle materie da trattare in assemblea; diritto a integrare le modalità di nomina degli organi di amministrazione e di controllo; diritto alla designazione di un delegato in assemblea, cui possono essere conferite istruzioni di voto sulle proposte all ordine del giorno. pagamento e/o a titolo gratuito, per il periodo massimo di cinque anni successivi alla delibera, per un ammontare massimo di nominali Euro , al servizio dei piani di compensi basati su azioni e/o strumenti finanziari collegati ad azioni della Società a favore di amministratori e/o dipendenti del gruppo. La composizione del Consiglio di amministrazione riflette gli interessi dell azionista di controllo e non sono presenti rappresentanti degli azionisti di minoranza. Come meglio specificato nella Relazione sul governo societario, GTECH promuove la più ampia e consapevole partecipazione degli azionisti alle assemblee e alla vita societaria in generale, attraverso una serie di iniziative volte a favorire l esercizio dei diritti di tutti gli azionisti, in particolare delle minoranze. FIG 18 - ANDAMENTO DEL TITOLO GTECH S.P.A. La Responsabilità Sociale 49

7 TAB. 7 - PERFORMANCE DEL TITOLO GTECH IN BORSA ( PER AZIONE) TAB. 8 - LO SVILUPPO DELLE ATTIVITÀ DI INVESTOR RELATIONS Prezzo medio 20,25 15,08 Prezzo minimo 17,20 11,28 Prezzo massimo 23,23 17, Incontri con investitori Incontri con investitori durante Conferenze Incontri con investitori durante Roadshow Totale incontri con investitori Investor relations Attraverso la funzione di Investor Relations, l azienda cura la relazione con gli analisti finanziari, gli investitori e la comunità finanziaria in genere. Sotto la supervisione del Chief Financial Officer, Investor Relations ha il compito di assicurare un flusso informativo costante, completo e tempestivo sulla società e le sue controllate nel rispetto dei principi di correttezza e trasparenza volti ad assicurare parità informativa tra tutti gli stakeholder, nonché delle procedure riguardanti il trattamento delle informazioni cosiddette price sensitive. Nel corso del 2013 la funzione Investor Relations ha svolto 429 incontri con investitori (il 61,9% in più rispetto all esercizio precedente), di cui 195 nel corso di road show in Europa, negli Stati Uniti e in Australia e 160 in occasione conferenze organizzate da broker italiani e internazionali. La comunicazione economico-finanziaria è altresì rimandata alla sezione Investor Relations del sito web aziendale dove vengono costantemente pubblicati i rendiconti finanziari trimestrali, il bilancio annuale, le company presentation e i comunicati stampa. 50 Bilancio di Sostenibilità GTECH

8 IL PERSONALE L impegno, le competenze e la creatività del personale a tutti i livelli rappresentano il principale fattore di successo aziendale. La condivisione degli obiettivi aziendali e la capacità di rispondere positivamente alle sfide del mercato globale sono due elementi alla base del modello di gestione del capitale umano. Questo modello è presidiato dal codice di condotta, che stabilisce i diritti e i doveri che reciprocamente legano l organizzazione e i suoi membri a tutti i livelli. L Azienda si conforma alle raccomandazioni della Dichiarazione tripartita dei principi sulle imprese multinazionali (Ginevra 2000) e aderisce alle linee espresse dall International Labour Organization (ILO). In particolare, GTECH è impegnata a promuovere la crescita dell occupazione, la stabilità dei contratti, l eguaglianza di opportunità, la tutela e il miglioramento delle condizioni di lavoro in termini di sicurezza e igiene, la libertà di associazione sindacale, la contrattazione collettiva e la consultazione professionale. Queste linee vengono perseguite in tutti i Paesi in cui GTECH opera. I collaboratori sono tenuti a conoscere e sottoscrivere a livello individuale il Codice di Condotta e a conformarsi alle norme societarie in materia di fedeltà, diligenza, rispetto della concorrenza, divieto di utilizzo di informazioni riservate e di pratiche relative a pagamenti impropri e riciclaggio di denaro. FIG 19 - LA DISTRIBUZIONE FIG. X LA DEL DISTRIBUZIONE PERSONALE NEL MONDO DEL PERSONALE NEL MONDO 36% RESTO DEL MONDO 45% USA Il profilo Al 31 dicembre 2013 l occupazione complessiva alle dipendenze del Gruppo ha registrato unità, presenti in 51 Paesi in sei continenti. Rispetto all esercizio precedente si assiste ad un modesto incremento pari allo 0,13%. Se si considerano anche le forme di contratto differenti dal rapporto di lavoro dipendente, l occupazione complessiva del Gruppo raggiunge le unità. Il personale è prevalentemente assunto a tempo pieno e indeterminato. La percentuale di lavoratori part time è molto limitata (129 unità, pari all 1,5%), come pure quella del personale con contratto di stage (170 unità pari al 1,7%). La sicurezza sui luoghi di lavoro GTECH è costantemente impegnata ad assicurare un ambiente di lavoro sicuro, sano e confortevole a tutto il personale e appronta misure di prevenzione a tutela della salute e della sicurezza degli impiegati. L Azienda provvede anche a coprire tutto il personale con polizze assicurative a copertura dei rischi, delle spese mediche e delle perdite di retribuzione dovute a malattia o infortunio. Per l impostazione delle proprie politiche in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, la Società ha fatto riferimento alle finalità ed al dettato della normativa vigente in materia nei vari Paesi in cui opera. In particolare, l Azienda ha sviluppato programmi relativi alla salute e sicurezza dei lavoratori nei seguenti Paesi: Stati Uniti, Italia, Canada, Gran Bretagna, Spagna, Turchia, Polonia, Irlanda, Svezia e Finlandia (in questi ultimi due sono in vigore anche specifici accordi sindacali). In Italia, ad esempio, in conformità a quanto disposto dal D.Lgs. 81/2008, tutti i lavoratori sono rappresentati negli organismi aziendali preposti per Pur non essendo stati rilevati significativi livelli di rischio connessi all attività specifica svolta dal personale dipendente, GTECH ha posto particolare attenzione alla prevenzione e alla sorveglianza sanitaria, oltre quanto stabilito dalla legge. 19% ITALIA legge alla sicurezza e alla salute nei luoghi di lavoro, i cui membri sono soggetti ad apposita attività formativa (L. n. 123/2009). I dipendenti di GTECH che fanno parte dei presidi istituiti a garanzia della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro vengono specificamente formati e periodicamente aggiornati, affinché siano in grado di svolgere in maniera adeguata il proprio ruolo. Tutte le attività previste a tutela della salute vengono comunicate, quando presenti, alle rappresentanze sindacali, alle quali viene anche richiesta una collaborazione attiva. A ciascun lavoratore, peraltro, l Azienda fornisce le informazioni necessarie circa i rischi per la salute e sicurezza connessi tanto all attività dell impresa in generale, quanto alla specifica mansione eventualmente svolta. I lavoratori sono informati sulle procedure che riguardano il primo soccorso, la normativa antincendio e l evacuazione dai luoghi di lavoro. A favore dei lavoratori italiani, infine, è prevista l erogazione di corsi di formazione sul Sistema di Gestione adottato in azienda in materia di La Responsabilità Sociale 51

9 salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. In 14 Paesi, inoltre, l Azienda promuove i comitati per la salute e la sicurezza, in cui siedono i rappresentanti dei lavoratori in proporzione variabile a seconda degli obblighi di legge (in Italia il 100% dei lavoratori è rappresentato). GTECH è impegnata anche nell offerta di programmi ulteriori a tutela della salute; a titolo esemplificativo si consideri che ATTIVITÀ DI PROMOZIONE DELLA SALUTE NEGLI STATI UNITI GTECH non si limita ad assicurare la tutela della salute nei luoghi di lavoro, ma opera in modo proattivo con una serie di iniziative volte a promuovere uno stile di vita sano. I programmi si basano sull adesione volontaria del personale e offrono una vasta gamma di opportunità. Le seguenti iniziative coinvolgono anche i familiari del personale: programmi di prevenzione delle malattie, tra cui il diabete e i tumori (Programma dell American Cancer Society); il mercoledì della salute, in cui personale specializzato offre controlli della pressione sanguigna e del peso corporeo; programmi di riduzione del peso; vaccinazione stagionale contro l influenza; Wellness Coaches, Healthy Back Program, Fitness Challenges and Healthy Pregnancy Program. nel corso del 2013, in Italia, sono state svolte 480 visite facoltative sulla salute dei lavoratori. Fin dal 2010, GTECH ha introdotto un Sistema di Gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, conforme agli standard internazionali. Nel 2013 in Italia, GTECH ha ottenuto il rinnovo triennale della certificazione OHSAS Nel corso dell esercizio si è rinnovata l iniziativa Safe Driver Award Program negli Stati Uniti. Questo programma premia il personale che nel corso dell anno ha rispettato le norme di guida e non ha subito incidenti. Nel 2013 sono stati premiati 737 dipendenti, mentre altri 427 si sono qualificati per il Cumulative Safe Driver Award, non avendo subito incidenti per tre anni consecutivi. GTECH ha ricevuto negli Stati Uniti il riconoscimento Rhode Island Wellness Award per essere stato uno dei datori di lavoro più attenti alla salute nel Rhode Island. Nel complesso gli indicatori relativi all infortunistica (frequenza e gravità) presentano un progressivo miglioramento rispetto agli esercizi precedenti. L Azienda non è a conoscenza di attività lavorative ad alto rischio per la salute. Nel corso dell esercizio non si sono registrati incidenti mortali sul lavoro. FIG. G4-LA5 ATTIVITÀ DI SORVEGLIANZA SANITARIA NELLE SEDI IN ITALIA FIG 20 - ATTIVITÀ DI SORVEGLIANZA SANITARIA NELLE SEDI IN ITALIA OBBLIGATORIE VOLONTARIE 52 Bilancio di Sostenibilità GTECH

10 Pari opportunità di genere Il personale femminile rappresenta il 31,3% dell organico di GTECH. Anche nel 2013 la componente femminile del Gruppo ha registrato un aumento rispetto all occupazione complessiva. TAB 9 - PESO DELLA COMPONENTE FEMMINILE SU ALCUNE CATEGORIE DEL PERSONALE Totale organico 31,3 30,9 Dirigenti 21,3 19,9 Quadri 26,9 26,9 Impiegati 33,6 33,1 Operai 17,5 10,7 Contratti part time 65,1 75,7 Contratti a termine 39,4 44,7 In Italia GTECH è membro sostenitore dell associazione «Valore D» che si occupa di supportare le aziende nello sviluppo manageriale di talenti femminili attraverso iniziative di sviluppo e formazione. GTECH aderisce ad un programma interaziendale di Mentorship che mette in contatto donne in posizione dirigenziale con amministratori delegati ed esecutivi con la finalità di sviluppare il loro potenziale professionale e di soddisfare gli obiettivi individuali di carriera. Il personale di GTECH mostra una progressiva eguaglianza delle opportunità, come dimostrato dal crescente peso delle donne tra i dirigenti e la loro minore concentrazione tra i lavoratori a termine e part time. Dal 2011 la Società ha compiuto sforzi significativi per diminuire le differenze salariali di genere. Le politiche retributive del Gruppo assicurano trattamenti eguali tra personale maschile e femminile a parità di qualifica, orario di lavoro, anzianità, esperienza e valutazione. Le differenze retributive sono dovute esclusivamente ai risultati effettivi e alla storia lavorativa. Nel corso dell esercizio 173 lavoratori hanno fatto ricorso ai congedi parentali previsti dalla legge nei vari Paesi in cui la Società opera. Di questi il 71,5% hanno riguardato il personale femminile. Il tasso di ritenzione a un anno dalla fine del congedo è stato del 98% per il personale maschile e del 74% per il personale femminile. Diritti delle minoranze e personale con diversa abilità GTECH è impegnata ad assicurare condizioni di eguaglianza di opportunità per ciascun collaboratore, a prescindere dalla razza, dal colore, dal credo politico e religioso, dall origine nazionale, dall età, dal sesso, dalle preferenze sessuali, dallo stato civile e dalle diverse abilità. Questi principi vengono perseguiti in tutti i Paesi in cui l Azienda opera, in coerenza con il codice di condotta. Negli Stati Uniti l Azienda presenta una distribuzione delle minoranze sostanzialmente equilibrata per classi di età. Gli impiegati che ritengano di essere discriminati sul luogo di lavoro possono contattare il proprio referente riguardante le risorse umane (HRBP, Human Resources Business Partner) o qualsiasi altro dirigente per difendere i propri diritti. A ulteriore garanzia di un efficace applicazione di questi principi, l Azienda prevede varie misure: Integrity Line, Ask the board, link e Ufficio Compliance. GTECH considera minoranze tutti coloro che liberamente si dichiarano appartenenti a gruppi specifici di persone sia per motivi di cittadinanza che di origine etnica o ancestrale. Nel 2013 GTECH ha avuto individui considerati minoranze, pari al 30,9% del totale del personale che opera negli Stati Uniti (in Italia non è ammessa la registrazione del personale come minoranza in quanto tale). Non sono disponibili altri indicatori sulla diversità del personale negli altri Paesi. Gli investimenti nella formazione GTECH incoraggia la valorizzazione del capitale umano e investe nella formazione l 1,4% del costo complessivo del lavoro negli Stati Uniti. La maggior parte delle risorse destinate alla formazione viene gestita localmente per garantire l allineamento degli investimenti con le specifiche esigenze dei dipartimenti e delle BU. Nel 2013 l Azienda ha continuato a sostenere il percorso di valorizzazione delle persone attraverso l aggiornamento e il miglioramento continuo del proprio patrimonio di competenze e capacità lavorative. Come negli esercizi precedenti, le attività di formazione possono essere suddivise in tre aree che si differenziano per target e finalità di sviluppo: sostenere lo sviluppo manageriale di quadri e dirigenti per lo sviluppo delle competenze e l integrazione interfunzionale. In questo ambito il «Programma innovazione», iniziato nel 2012, è proseguito con iniziative, rivolte ai quadri, finalizzate ad acquisire e sviluppare la capacità di essere «imprenditori» di idee innovative. In Italia, è stato inoltre erogato il corso «Decision Buster» sul tema del processo decisionale, frutto dell analisi dei risultati della valutazione effettuata nell anno precedente e della selezione di prodotti di alta formazione presso la London Business School e la SDA Bocconi; sostenere lo sviluppo del talento del personale con programmi educativi e formazione di competenze, indirizzati alle persone che hanno ottenuto alte valutazioni delle prestazioni e hanno il potenziale per crescere. In Italia, i giovani laureati e i talenti hanno partecipato a iniziative facenti parte del programma innovazione e riconducibili al tema della creatività, del lavoro in gruppo e della comunicazione. Queste iniziative sono state affiancate da altri temi formativi, comuni alle diverse funzioni aziendali, la pianificazione, l organizzazione del La Responsabilità Sociale 53

11 lavoro, la capacità di definire e risolvere i problemi, l assertività e il self management; sostenere l aggiornamento continuo di competenze specialistiche, compresa la formazione linguistica e lo sviluppo di capacità. Quest area comprende tutti gli interventi formativi progettati ad hoc in collaborazione con scuole di formazione esterne e i corsi a catalogo presso enti esterni. Tale formazione è indirizzata a tutti i livelli di inquadramento ed è individuata tramite l attività di rilevazione dei fabbisogni formativi. Oltre a numerose iniziative individuali volte a garantire l acquisizione di nuove competenze e a sostenere lo sviluppo di quelle da consolidare, nel 2013 sono state progettate e realizzate iniziative ad hoc sul credit management, sulla gestione e organizzazione degli eventi e sullo sviluppo delle competenze relazionali e commerciali dell area sales. Negli Stati Uniti GTECH ha istituito un programma che prevede il rimborso delle spese sostenute dal singolo dipendente per il completamento di corsi accreditati a livello di istruzione superiore. Programmi di formazione progettati nel 2013 dal Learning Management System di GTECH Nel 2013 sono state erogate complessivamente quasi ore di formazione, cui hanno partecipato oltre lavoratori. TAB CORSI DI FORMAZIONE TITOLO DEL CORSO 2013 Sviluppo della leadership Innovazione Tecnologie di apprendimento di nuova generazione Programma di formazione per lo sviluppo di carriera Programma finalizzato a sviluppare la capacità di leadership destinato all alta dirigenza e alle posizioni emergenti Seminari di addestramento e attività di gestione del cambiamento organizzativo a supporto di una cultura innovativa Dedicato all adozione di nuove tecnologie di apprendimento sociale e mobile Corsi misti e-learning e in classe focalizzati alla pianificazione e allo sviluppo delle carriere FIG ORE DI FORMAZIONE EROGATE E NUMERO DI PARTECIPANTI AI CORSI ORE EROGATE PARTECIPANTI 54 Bilancio di Sostenibilità GTECH

12 Parte della formazione di base è dedicata alla conoscenza del codice di condotta e al rispetto dei diritti delle persone. Una parte significativa ha rilevanza per la tutela dei diritti umani, con particolare riferimento al rispetto nei rapporti tra il personale e alle azioni volte a prevenire le molestie sessuali. Negli Stati Uniti, attraverso il programma di New Hire Orientation, è stato implementato un sistema che prevede la formazione di un ora e, come richiesto dalla legge, in California viene offerto un corso in modalità e-learning riguardante i modi per definire e riconoscere le molestie sessuali e le attività volte alla prevenzione. Inoltre, durante l anno, alcuni siti negli Stati Uniti sono stati selezionati per la formazione sul mantenimento del Rispetto nei luoghi di lavoro. Nel 2013, 484 unità hanno partecipato ad iniziative di formazione specifica su questi aspetti. Particolare attenzione viene dedicata alla formazione del personale di sicurezza, dove questa funzione non opera in outsourcing. Il personale GTECH negli Stati Uniti, ad esempio, viene addestrato alle procedure aziendali riguardanti gli aspetti dei diritti umani riportati nel codice di condotta. GTECH mette a disposizione un programma di assistenza alla mobilità esterna per il personale manageriale e utilizza una società di consulenza esterna specializzata nella ricerca del personale, allo scopo di accrescere le capacità di ricerca del lavoro, di focalizzazione delle proprie competenze, di individuazione delle potenzialità del mercato del lavoro esterno. Vengono inoltre offerti contenuti formativi per accrescere le capacità di gestione dei colloqui. In Italia, dove peraltro non sono invece previsti programmi specifici per il ricollocamento, l entrata in vigore della riforma delle pensioni ha aumentato l età pensionabile, e causerà probabilmente una riduzione del numero di lavoratori che nel breve periodo potrà lasciare l Azienda. Piani di incentivazione, remunerazione e sviluppo delle carriere Annualmente il personale viene valutato con un sistema che mira a rilevare le performance lavorative e i comportamenti organizzativi. In Italia è effettuata anche una valutazione su base biennale delle conoscenze specialistiche necessarie per ricoprire il ruolo. Fuori dall Italia, GTECH valuta i Work Success Factors (WSF), basati sull analisi di dieci categorie di competenze. Il WSF è applicato a tutto il personale e permette a ciascun supervisore di valutare la performance dei propri collaboratori nei vari aspetti riguardanti il successo nel lavoro. Nel corso dell esercizio è stato acquisito il nuovo sistema per la valutazione dei WSF la cui completa implementazione è prevista per il Nel 2013 il processo di valutazione condotto nelle sedi ubicate in Italia ha coinvolto il 91% del personale a tempo indeterminato (ad esclusione di coloro che sono stati assunti durante l esercizio); tale valore in tutti gli altri Paesi ha superato il 95%. TAB PERCENTUALE DEL PERSONALE CHE RICEVE VALUTAZIONI DI PERFORMANCE PER GENERE Uomini Donne Uomini Donne Stati Uniti e Internationale 97,0 96,7 96,6 96,5 Italia 92,0 88,0 78,6 78,6 GTECH utilizza i seguenti canali per l individuazione e la selezione del personale: autocandidature spontanee pervenute in azienda, inserzioni su media per la ricerca di personale qualificato, intermediazione di società di head hunting, personal referral. Il processo di selezione avviene attraverso colloqui con i candidati tra le persone dell Ufficio del personale che prevedono anche il coinvolgimento dell area organizzativa che ha richiesto la posizione. Non sono previste policy o prassi che privilegino l assunzione di persone appartenenti alle comunità dei luoghi ove si svolge l attività. Nell ambito delle politiche occupazionali l Azienda si avvale del Job Posting nelle principali sedi operative. Questo processo consente la visione delle posizioni aperte all interno dell Azienda. Lo strumento del Job Posting si propone l obiettivo di favorire un più efficace contatto tra i fabbisogni organizzativi e le aspirazioni individuali di tutti i dipendenti. La possibilità di visualizzare le posizioni aperte permette ai lavoratori di conoscere i requisiti professionali di volta in volta richiesti. Il personale che opera in Italia beneficia del premio di risultato, correlato al raggiungimento degli obiettivi aziendali. L importo del premio è stabilito nel contratto integrativo e varia in funzione del livello di inquadramento. Inoltre, tutta la popolazione aziendale è oggetto di valutazioni meritocratiche volte a definire beneficiari e importi di erogazioni una tantum o aumenti. Parte della popolazione di impiegati e quadri è incentivata sulla base di bonus variabili legati al raggiungimento di obiettivi trimestrali o annuali prefissati. I dirigenti e parte dei quadri di GTECH sono assegnatari di MBO (Management by Objectives), definiti come percentuale del salario annuale ed erogato sulla base del raggiungimento di obiettivi aziendali e individuali definiti dall Azienda e dal responsabile. Inoltre parte della popolazione dirigenziale è beneficiaria di piani di Long Term Incentives (LTI), basati sull assegnazione di azioni e/o stock option. L effettiva attribuzione del beneficio dipende dal raggiungimento di obiettivi economici aziendali e dalla permanenza in azienda. La Responsabilità Sociale 55

13 Il welfare aziendale In applicazione delle differenti normative presenti nei Paesi in cui opera, GTECH riconosce i diritti accessori che integrano il rapporto di lavoro. Di seguito vengono illustrate alcune importanti differenze tra i due sistemi di welfare più rilevanti: quello in vigore negli Stati Uniti e quello in vigore in Italia. In particolare, i due sistemi si caratterizzano per un diverso rapporto tra il welfare pubblico obbligatorio per legge e il welfare aziendale, che, rivestendo una funzione integrativa, risulta maggiormente sviluppato nei Paesi in cui il welfare pubblico ha una estensione più limitata. Negli Stati Uniti prevale un sistema di benefici basato sul welfare aziendale. Il contributo al programma di investimento integrativo dell Azienda può essere incrementato dal lavoratore volontariamente, grazie ad un accordo che offre profittevoli opportunità di investimento. In Italia, come nella maggior parte dei Paesi dell Unione Europea, tutto il personale è obbligatoriamente coperto dai piani pensionistici definiti dallo Stato, per cui l Azienda è tenuta al pagamento dei contributi periodici stabiliti a sostegno del sistema previdenziale, sanitario e di gestione degli ammortizzatori sociali. La previdenza complementare, cui aderisce volontariamente il 52% del personale è assicurata dal fondo nazionale COMETA, cui possono aderire i lavoratori del settore, e dal fondo CIDIF, riservato ai dirigenti. In Italia le polizze vita e infortuni sono benefit offerti a tutti i lavoratori con contratto a tempo indeterminato, mentre l assicurazione sanitaria integrativa è prevista da un accordo sindacale che prevede il versamento di una quota del premio complessivo da parte del lavoratore che decide di aderire. IL RUOLO DELL ASSOCIAZIONE DEI DIPENDENTI A.R.Di.L. IN ITALIA Circa l 87% del personale in Italia aderisce all associazione ARDIL. L associazione fornisce servizi nel settore viaggi, prenotazione ed acquisti di biglietti per eventi sportivi e culturali, convenzioni con palestre, circoli sportivi, campus estivi per i figli degli associati, organizzazione di tornei per tutti i dipendenti. Vengono stipulate convenzioni con enti, banche, assicurazioni, scuole di lingua straniera con riduzioni ed eventuale rateizzazione in busta paga. Il sito dell ARDIL offre agli associati la possibilità di usufruire del Car Pooling e di ottenere abbonamenti ridotti ai mezzi di trasporto pubblico. L iniziativa denominata Scolarizzazione permette di erogare un contributo fisso a tutti i dipendenti con figli iscritti alle scuole e all Università, nonché ai dipendenti iscritti ad un corso di laurea. Nel 2013 GTECH ha sostenuto l associazione con un contributo di La comunicazione interna LE BORSE DI STUDIO DELLA FONDAZIONE DE AGOSTINI Nel 2013 è stata rinnovato il concorso per l assegnazione di cinque borse di studio del valore di l una, a favore del personale delle società italiane del Gruppo, promossa dalla Fondazione De Agostini e riservata agli studenti figli di dipendenti. L intranet aziendale rappresenta il canale principale di comunicazione interna e unifica tutte le sedi e le funzioni distribuite nei Paesi in cui l Azienda opera. Il secondo canale di comunicazione interna è rappresentato dalla posta elettronica, che ha funzioni comunicative più mirate. L Intranet Aziendale costituisce anche uno strumento di consultazione da parte dei dipendenti relativamente alle iniziative di ricerca di personale interno per la copertura di posizioni, poiché gli annunci di lavoro sono pubblicati nell Intranet nella pagina Risorse Umane. L Intranet aziendale consente infatti a tutti i dipendenti di: essere costantemente aggiornati sulle News Corporate (comunicazioni istituzionali, nuove tecnologie e servizi sviluppati, nuovi prodotti e servizi di business offerti sul mercato dalle diverse Business Unit); raggiungere in maniera rapida le sezioni e le applicazioni aziendali di proprio interesse mediante una semplificata ed intuitiva organizzazione dei contenuti; ricercare nella rubrica aziendale i propri colleghi e visualizzarne sia le informazioni generali (numero di telefono, ufficio, indirizzo ) sia informazioni organizzative (area organizzativa di appartenenza, centro di costo, manager di riferimento); fruire dei nuovi servizi di comunicazione aziendale quali: Instant Messaging, per scambiare messaggi e allegati in tempo reale, PC Audio & Video Call, per comunicare direttamente dal proprio PC via audio o audio&video con uno o più colleghi contemporaneamente, On-line Desktop & Application Sharing, per condividere la visualizzazione di un documento o dell intero desktop con uno o più colleghi contemporaneamente, condividere in maniera semplificata un documento di lavoro, e in Italia, indipendentemente dalla locazione fisica e dal dispositivo utilizzato, visualizzare e controllare il traffico telefonico effettuato con SIM aziendali. 56 Bilancio di Sostenibilità GTECH

14 Un ulteriore importante strumento di comunicazione interna è rappresentato dalla newsletter News At Your Fingertips che viene compilata mensilmente con il contributo delle sedi GTECH sparse nel mondo. L intranet aziendale permette una serie di opportunità di comunicazione top down, a favore di tutto il personale: il servizio Ask the Senior Staff permette di inviare domande e riferire problemi direttamente all alta dirigenza; il sevizio Ask the Board of Directors mette a disposizione un formulario che può essere compilato in forma anonima. Le relazioni industriali La diversità delle normative in vigore nei diversi Paesi in cui l Azienda opera spiega la pluralità di modelli di relazioni industriali adottati. Alcuni Paesi sono caratterizzati da una presenza sindacale rilevante, in altri Paesi l organizzazione degli interessi collettivi dei lavoratori è assente. In questa diversità di situazioni, GTECH riconosce in tutti i Paesi in cui opera pieni diritti del personale ad associarsi e a eleggere rappresentanze sindacali. Attualmente l Azienda sigla contratti collettivi di lavoro nei seguenti Paesi: Argentina, Austria, Cina, Finlandia, Italia, Messico, Spagna, Svezia. In Italia il personale è coperto dalla contrattazione collettiva, prevalentemente inquadrata nel settore metalmeccanico, e il 94% ha usufruito nel 2013 di accordi integrativi. Nella maggior parte dei Paesi in cui l Azienda opera la normativa e la contrattazione collettiva non prevede un periodo minimo di preavviso per cambiamenti organizzativi. Le uniche eccezioni sono rappresentate dal personale che opera in Finlandia e in Svezia, dove sono previsti periodi di preavviso variabile legati ai rapporti di lavoro a tempo indeterminato, e in Austria, dove la normativa prevede un periodo di preavviso di 7 giorni. La Responsabilità Sociale 57

15 Document d Exécution / Artwork CLIENT Better Slot Couleurs utilisées Colours used DATE June 7, 2010 JOB N TBC PRODUIT Logo master CMJN COATED Cyan Magenta Yellow Black PAYS NC (ITA) GRAPHISTE OB/FC (for opt.+qc) SCALE N/A Les polices ne sont pas fournies avec ce document selon l article L.22-4 du code de la propriété intellectuelle. Vous trouverez gravé sur le CD-Rom une version du document vectorisée et non vectorisée. The fonts are not supplied with this document according to article L.22-4 of code de la propriété intellectuelle.you will find burned on the CD-Rom the artwork with, one outlined version and another one editable. Calques spécifiques Specific layers I CLIENTI GTECH fornisce ai clienti una gamma completa di soluzioni di gioco, unica nel suo genere, attraverso tutti i canali, che include: gaming machine, sistemi mobile e interattivi, scommesse sportive, lotterie e servizi associati. L Azienda si giova di una presenza globale e rilevante in tutti i settori d attività collegati ai giochi, ed è leader mondiale nell intera catena del valore delle lotterie. Rispetto quindi ai concorrenti, tipicamente focalizzati su specifici settori o fasi della catena del valore, GTECH si avvale dell innovazione tecnologica e di soluzioni di gioco avanzate e riesce quindi a godere di un posizionamento di mercato che le consente di cogliere diverse opportunità di business a livello di singola area geografica. GTECH produce hardware e software di primaria importanza sul mercato globale, come i sistemi di gestione completa Enterprise Series, GALAXY, SYSTEM2go e INTELLIGEN. Inoltre GTECH offre un portafoglio completo di prodotti relativi alle Scommesse Sportive e all Interactive, sistemi e servizi, progettati per funzionare sia individualmente che insieme, che include una gamma completa di giochi tra cui Poker, Casino e Lotterie. Attraverso il marchio Lottomatica, GTECH gestisce in Italia giochi in concessione di primaria importanza, come Il gioco del Lotto, 10eLotto, Gratta e Vinci, scommesse a quota fissa e totalizzatore. Attraverso la sua controllata, Lottomatica Italia Servizi, e sfruttando la propria rete distributiva e la propria esperienza nel processing delle transazioni, GTECH offre servizi di processing su elevati volumi di transazioni commerciali non collegate alle Lotterie, tra cui il pagamento delle utenze. Nell ambito dei servizi di pagamento GTECH gestisce i servizi LIS, che hanno rappresentato una importante innovazione anche nel rapporto con la Pubblica Amministrazione. GTECH S.p.A. è oggi l unico player del mercato dei giochi in grado di offrire una gamma completa di soluzioni di gioco a clienti privati e pubblici. Dal suo lancio nell ottobre 2013 GTECH ha ottenuto 3 premi per Sphinx 3D, un prodotto veramente innovativo, che ha ottenuto il primo premio come miglior prodotto Slot al Global Gaming Business (GGB) 12th Annual Gaming & Technology Awards; premio Slot Floor Technology della rivista Casino Enterprise Management nel 2014 ed è stato nominato uno dei 20 prodotti più innovativi dal Casino Journal nel TAB CONCESSIONI GTECH IN ITALIA PER TIPOLOGIA DI GIOCO Concessione esclusiva dal 1993 del Gioco del Lotto e 10 e Lotto Concessione esclusiva Lotterie Istantanee (Gratta e Vinci e Gratta e Vinci on-line) Concessione esclusiva Lotterie differite Concessione Scommesse sportive Concessione Apparecchi da intrattenimento (VLT e AWP) Concessione giochi in modalità Interactive Landor Associates Branding Consultants and Designers Worldwide 44 rue des petites écuries Paris - France Tel + 33 (0) Fax + 33 (0) Bilancio di Sostenibilità GTECH

16 L Azienda fornisce prodotti e servizi a tre grandi categorie di clienti globali: i giocatori, i concessionari di gioco e i clienti di servizi. Il gioco è un attività regolamentata dalle autorità pubbliche in tutti i paesi in cui GTECH opera. In particolare, la produzione di macchine e la gestione di servizi relativi all attività di gioco è soggetta ad una serie di restrizioni e controlli pubblici, dei quali il principale consiste nel divieto di gioco ai minori. Poiché il 95% del fatturato complessivo di GTECH si basa su queste attività, un analoga percentuale è soggetta a stringenti requisiti informativi volti al pieno rispetto di questo divieto. Il 100% dei prodotti venduti da GTECH rispetta le norme internazionali e nazionali relative alla sicurezza di utilizzo per il consumatore. In particolare le potenziali conseguenze sulla salute e sicurezza del consumatore dei prodotti e servizi riguardanti le lotterie e le apparecchiature self service vengono valutate in fase di progettazione e prima della diffusione sul mercato vengono sottoposte alle certificazioni imposte dalla legge ovunque siano adottate. TAB TIPOLOGIA PRODOTTI E SERVIZI GTECH Servizi Hardware Software B2B Gestione completa di concessioni di gioco Sistemi di gestione dei casinò Interactive vending machines (ITVM) Gaming e slot machine Sistemi centrali per lotterie Terminali per la gestione delle lotterie Terminali di gioco (Self-service) Terminali per lotterie (VLT) Biglietti per lotterie Stampanti per il gioco Sistemi hardware per slot machine Sistemi di gestione dei giochi Sistemi di gestione dei casinò Offerta completa di giochi per casinò e lotterie Sistemi di gestione delle scommesse sportive B2C Servizi di pagamento Servizi di biglietteria Carte di credito Offerta completa di lotterie e giochi in concessione Lotterie on line Casinò on line Piattaforme di gioco on line Portali di gioco completi Sistemi di gestione per il giocatore Online sports book Terminali EPOS per il mercato globale dei giochi Soluzioni mobile L AFFIDABILITÀ DELLE TRANSAZIONI In tutti i servizi offerti la principale preoccupazione di GTECH è quella di assicurare transazioni continue, sicure e affidabili. Per questo l Azienda provvede ad adottare non solo le tecnologie più avanzate, ma dedica ampie risorse all innovazione, al miglioramento continuo della rete, al potenziamento del Backup Data Center (BDC) e all adozione del principio di ridondanza, che impedisce l interruzione dei servizi anche in caso di inconvenienti non prevedibili. Inoltre, GTECH applica il principio della massima trasparenza e informa sistematicamente i clienti del verificarsi di qualsiasi inconveniente occorso alla rete. La qualità del sistema di gestione dei servizi e delle procedure offerti dal National Response Center and Data Center of the Americas di GTECH sono certificati sulla base dello standard ISO/IEC :2011 SMS. La gestione del sistema di sicurezza delle informazioni è certificata sulla base dello standard ISO/IEC 27001:2005. Il data center che opera per i clienti del Nord, Centro e Sud America ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2008 per la qualità delle procedure in data 26 ottobre 2012, e la certificazione ambientale ISO 14001:2005 in data 30 novembre La Responsabilità Sociale 59

17 I giocatori Nonostante il calo dei volumi di gioco dovuto al protrarsi della crisi economica, il mercato italiano rimane per GTECH il più importante a livello globale. Del mercato dei giochi in Italia GTECH detiene il 37% delle quote. Al primo posto troviamo le Slot machine (AWP/VLT) con una quota del 44,5% (quota GTECH pari a 10,1%), seguite dal Poker online, altri skill games e giochi da Casinò online che coprono nel complesso il 21,6% (quota GTECH pari al 2,8%). Segue il Gratta e Vinci con una quota di mercato del 13,7%; al quarto posto le Scommesse Sportive, con una quota totale del 5,4% (quota GTECH pari all 1%). Segue il Gioco del Lotto con una quota di mercato del 4,9%, e il 10 e Lotto con il 4,3%. In settima posizione il Bingo con una quota di mercato del 2,1%, mentre il Superenalotto registra una quota di mercato dell 1,7% (fonte GfK Eurisko Osservatorio Giochi 2013). Sulla base dell indagine periodica GfK Eurisko, commissionata da GTECH, nell arco del 2013 ha giocato almeno una volta il 46,8% del totale della popolazione italiana dai 18 anni in su, pari a 22,7 milioni di individui. FIG LA DIFFUSIONE DEI GIOCATORI SUL MERCATO ITALIANO NEL 2013, PER TIPO DI GIOCO HANNO GIOCATO AD ALMENO UN GIOCO 46,8 NUMERO DI GIOCATORI Gratta e Vinci 32, Superenalotto 22, Il Gioco del Lotto 18,5 10 e Lotto 8,1 Lotteria Italia 9,8 Lottery 42,5 % Win for life 4, Si vince tutto 2, Scommesse sportive a quota fissa (NET) 5, Scommesse sportive in agenzie/negozi Scommesse sportive nei bar/tabacchi/ricevitorie 3,2 3,0 4,5 % Scommesse sportive online 1, Slotmachine/Videolottery (NET) 7, Slotmachine 7, Videolottery 3, Totocalcio e altri giochi sportivi (Totogol, Bigmatch, Bigrace) 2, Bingo 2, Poker online (NET) Poker online a torneo Poker online cash Bingo online Casinò online Gratta e Vinci online Giochi sui cavalli in ricevitoria Scommesse sui cavalli Totale giocni online(net) 1,2 1,0 0,8 0,5 0,6 0,3 0,3 0,3 3, Bilancio di Sostenibilità GTECH

18 Le analisi condotte trimestralmente da GfK Eurisko per conto di GTECH ci restituiscono un immagine sintetica del giocatore italiano che può essere sintetizzato in cinque profili: Il profilo femminile, formato da donne adulte, con medio livello di istruzione, spesso casalinghe, dedicate alla famiglia e alla cura della casa. L ascolto televisivo è superiore alla media (telenovelas, quiz, giochi a premio e altri programmi di intrattenimento). La fruizione di radio e cinema è scarsa. Leggono abitualmente riviste settimanali, meno mensili e quotidiani. Il gioco preferito è il Gioco del Lotto, più per tradizione e cultura, che per particolari aspettative di poter cambiare la qualità della propria vita con una eventuale vincita. Il profilo dell area giovanile, uomini e donne di età giovane, in maggior parte studenti, ma anche non occupati o operai. La vita è incentrata sul fuori casa, ricca di passatempi e relazioni amicali. Sono ottimisti e aperti alle novità. Guardano la TV, vanno al cinema, ascoltano la radio, leggono settimanali e mensili, meno i quotidiani. Nei confronti dei giochi c è ancora modesta curiosità e basso coinvolgimento. L élite, rappresentata da segmenti di età giovane e media femminile e maschile, di istruzione e reddito elevati. Uniscono un forte impegno professionale con una vita ricca di relazioni e di interessi. Guardano la TV meno della media della popolazione, ascoltano radio, vanno al cinema, leggono quotidiani d informazione, settimanali e mensili. I giochi entrano in modo saltuario nella loro vita e senza coinvolgimento emotivo. L area marginale, formata da donne e uomini di età anziana che conducono una vita circoscritta prevalentemente all ambito domestico e familiare. Le risorse sia culturali che economiche sono modeste, l ascolto di TV è sopra media, mentre la fruizione di tutti gli altri mezzi è limitata. Privilegiano il Gioco del Lotto che fa parte della tradizione e sperano nella vincita come tramite per cambiare vita. Il profilo maschile, formato da uomini di qualsiasi età a basso titolo di studio. I più giovani conducono una vita centrata sugli amici, passatempi e sport (soprattutto calcio). Gli adulti sono più interessati al lavoro e alla crescita del reddito. Leggono quotidiani, soprattutto sportivi, e periodici motoristici. Hanno uno stile di vita abituato al rischio, sono attratti dalle sensazioni forti e dalla possibilità di vincere denaro. In quest area si concentrano i forti giocatori di tutti i giochi. Anche i giocatori dell interactive sono in calo rispetto all esercizio precedente. L indagine annuale commissionata da GTECH a Doxa nel novembre 2013, mostra una crescita complessiva dei giocatori dell interactive, merito soprattutto delle nuove forme di gioco da smartphone e tablet che coinvolge settimanalmente circa l 11% della popolazione internet, ma diminuisce il numero dei giocatori a pagamento. Il profilo sociale dei giocatori dell interactive è sostanzialmente allineato nel tempo, con una forte prevalenza di uomini, concentrati sulle fasce fino ai 44 anni. I giocatori dell interactive risultano più evoluti della media nella dotazione tecnologica e nella familiarità con i servizi dell interactive in generale. Rispetto al 2012, cresce la quota di giocatori giovani con disponibilità di denaro FIG LA DIFFUSIONE DEL GIOCO INTERATTIVO IN ITALIA (dati in migliaia) La soddisfazione dei giocatori ATTIVI CON CONTO GIOCO SCOMMESSE SPORTIVE Fonte: Indagine culturale Doxa In Italia, GTECH effettua regolari indagini biennali di customer satisfaction relative ai giocatori, suddivisi per profilo e per tipo di gioco. L ultima indagine è stata svolta nel corso del 2012 e i risultati sono stati ampiamente riportati nella precedente edizione del bilancio di sostenibilità, a cui si rimanda. La prossima indagine di customer satisfaction dedicata ai giocatori è in programma nel Di seguito si riportano i dati relativi all andamento dei reclami, altro importante indicatore di soddisfazione del cliente. Il reclamo è una segnalazione scritta (lettera, fax, , ecc..) formalizzata dal cliente di portali di giochi interattivi, per segnalare una eventuale irregolarità o omissione da parte del concessionario sui servizi offerti. Il reclamo può essere inviato dal cliente direttamente al concessionario o all Agenzia delle Dogane e dei Monopoli. In questa ultima ipotesi, introdotta dalla Carta dei Servizi a seguito dell entrata in vigore dalla normativa comunitaria, è l Agenzia delle Dogane e dei Monopoli che provvede ad inoltrare il reclamo al concessionario su un indirizzo di posta dedicato. Nel corso del 2013 è stato gestito un totale di 50 reclami ed il tempo medio di lavorazione di ciascun reclamo è stato di 3 giorni. La Responsabilità Sociale 61

19 FIG ANDAMENTO DEI RECLAMI RIGUARDANTI L OFFERTA DEI GIOCHI RECLAMI GIOCATORI ITALIA FIG DISTRIBUZIONE CONTATTI B2C 2013 PER CANALE DI ASSISTENZA IN ITALIA 13% MAIL % CHAT Si evidenzia che il dato registrato nel 2013 è in linea con il trend in diminuzione registrato nell ultimo biennio. Tale decremento, molto probabilmente, è da imputarsi al fatto che la gestione dei reclami non si è tradotta in attività di mera risposta, bensì è stata posta una particolare attenzione all individuazione della problematica che ha generato il reclamo ed alla conseguente individuazione delle possibili soluzioni della stessa, determinando in tal modo significative aree di miglioramento dei servizi offerti % TELEFONO (ESCLUSO TELEBETTING) La comunicazione con i giocatori La comunicazione con i giocatori avviene utilizzando una pluralità di canali, che vanno dalla pubblicità generalizzata, che utilizza i mezzi di comunicazione di massa, a quella mirata al giocatore, attraverso i terminali di gioco e gli schermi dei giochi interattivi. Nella comunicazione al giocatore, l Azienda si conforma alle leggi e ai regolamenti in vigore nei vari paesi, con specifico riferimento al divieto di gioco ai minori, che non possono quindi essere sollecitati da messaggi pubblicitari specificamente focalizzati su questo target. FIG SODDISFAZIONE COMPLESSIVA CONTACT CENTER B2C Un importante canale di comunicazione con il giocatore è rappresentato dall attività del Contact Center B2C, che fornisce assistenza nell arco delle 24 ore, tutti i giorni dell anno. Novembre 2011 Marzo 2012 Ottobre 2012 Marzo 2013 Ottobre 2013 LOTTOMATICA TOTOSÌ Fonte: Ricerca Coesis marzo 2014, valori medi con scala da 1 a 5 62 Bilancio di Sostenibilità GTECH

20 I clienti B2B Nel corso del 2013 GTECH ha progressivamente rinnovato il modello di relazioni con i clienti. A differenza del passato, quando operavano su singoli segmenti di business, i concessionari di gioco hanno cominciato ad offrire un intera gamma di prodotti integrati. Allo scopo di mantenere un approccio centrato sul cliente, GTECH ha di conseguenza modificato il proprio approccio, presentandosi come un organizzazione unificata, in grado di offrire consulenza in tutti gli aspetti del settore. Nel rispetto delle diversità dovute alle specifiche normative delle giurisdizioni di tutto il mondo, GTECH ha adottato un modello centrato sul singolo paese, in cui la consulenza abbraccia in modo integrato tutti i vari segmenti di gioco. GTECH, attraverso il marchio SPIELO International, ha ottenuto il premio Esportatore dell anno, conferito nel 2013 dal New Brunswick Export Awards, come riconoscimento del successo ottenuto nelle esportazioni verso il Canada e gli altri mercati internazionali. La soddisfazione del cliente Ogni anno GTECH conduce un indagine sulla soddisfazione dei propri clienti nel settore dei casinò in Europa, Medio Oriente, Africa e America Latina, combinando metodologie sia quantitative, attraverso il calcolo di una pluralità di indicatori confrontabili, sia qualitative attraverso l utilizzo di interviste in profondità. TAB DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA DEI CONTRATTI CON I CONCESSIONARI DEI GIOCHI NEL 2013 Area geografica FM ITVM PMA Prodotti Totale contratti Africa 3 3 Asia Canada 2 2 Due terzi dei clienti nel settore dei casinò in Europa, Medio Oriente, Africa e America Latina posizionano i prodotti con marchio SPIELO tra i primi tre migliori produttori mondiali di slot machine. Il 28% dei clienti ritiene che i sistemi di gioco SPIELO siano i migliori del mondo. Europa America Latina e Caraibi Stati Uniti Totale FIG DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA DEI CASINÒ SERVITI DA GTECH NEL TAB VALUTAZIONE DEGLI ASPETTI RITENUTI IMPORTANTI DAI CLIENTI NEL SETTORE DEI CASINÒ IN EUROPA, MEDIO ORIENTE, AFRICA E AMERICA LATINA (SCALA 1-10) PUNTEGGIO Capacità del prodotto di generare reddito 9.8 Affidabilità del prodotto 9.0 STATI UNITI EUROPA 140 Qualità del rapporto fornitore/cliente 8.9 Capacità di innovazione 8.4 AMERICA LATINA Servizio al cliente 8.4 ASIA AFRICA CANADA RUSSIA Visione industriale 8.3 Caratteristiche dei prodotti 8.3 Assistenza tecnica 8.2 La Responsabilità Sociale 63

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