Wholesale Tour Relazione, Innovazione, Caring. In tour con National Wholesale Services. Il al Wholesale Tour

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1 Newsletter Telecom Italia National Wholesale NOVEMBRE Edizione speciale Wholesale Tour In questo numero: Wholesale Tour 2011 In evidenza Nuovi servizi Feedback Se avete suggerimenti, idee o richieste, contattateci all'indirizzo: infowholesale@telecomitalia.it Wholesale Tour 2011 Relazione, Innovazione, Caring Relazione, Innovazione e Caring sono i temi che hanno guidato il "Wholesale Tour 2011", il "roadshow" di National Wholesale Services di Telecom Italia, giunto alla seconda edizione. In tour con National Wholesale Services La manifestazione si è tenuta in quattro tappe nelle città di Padova, Firenze, Milano e Roma e ha registrato un elevato interesse nei nostri clienti e nelle aziende che per la prima volta hanno approcciato l'offerta wholesale di TI, con un numero di partecipanti in crescita rispetto alla precedente edizione. Il c@ring al Wholesale Tour La nuova struttura del c@ring, la grande novità dell edizione 2011 del Wholesale Tour. Trasparenza, comunicazione, soddisfazione, cooperazione, quindi insieme è meglio In evidenza Intervista alla dott.ssa Angela Giuliodori Abbiamo posto alcune domande alla dott.ssa Angela Giuliodori, responsabile della Struttura Operations & Caring di National Wholesale Services, chiedendole di presentare la propria Funzione.

2 Nuovi servizi Elementi infrastrutturali "Building Blocks" - Area "Le nostre infrastrutture, la tua rete" Nel corso del Wholesale Tour, Telecom Italia ha illustrato le proprie offerte di elementi infrastrutturali (Building Blocks). Articoli Relazione, Innovazione, Caring Tra le azioni commerciali intraprese da tempo da NWS per fornire una risposta sempre più integrata e coerente alle esigenze del mercato Wholesale nazionale, nello scorso mese di Ottobre sì è svolto il "Wholesale Tour 2011". Quest'anno, le "parole d'ordine" che NWS si è data per l'organizzazione dell'evento sono state: Relazione, Innovazione e Caring. In continuità con il Tour dello scorso anno, l'iniziativa ha mirato a sviluppare ed a consolidare l'interlocuzione ed il business con gli operatori ICT sul territorio, nonché a rilevare esigenze, aspettative, spunti di lavoro da parte del mercato. Su questa base abbiamo cercato di costruire un "roadshow" con un formato il più possibile aperto al dialogo, al recepimento degli input e degli spunti del mercato (nonché alle eventuali lamentele...) e con un ampio spazio dedicato al dibattito. Nella prima parte degli incontri, il management NWS ha cercato di illustrare, anche "incalzato" dal conduttore Marco Montemagno, giornalista e blogger della comunicazione, alcuni temi ritenuti importanti per tutto il mercato wholesale nazionale, quali: a. i trend di mercato e la spinta all'innovazione nella creazione di valore, oltre al mero accesso, di cui tutto il mercato sente la necessità, specie in "contrapposizione" al mondo "Over the Top"; b. le logiche insite nella nuova organizzazione NWS e come questa cerchi di sviluppare, sotto ogni aspetto, la relazione con i Clienti, l'innovazione ed il Caring; c. le novità di offerta, di servizio e di processo; d. l'internazionalizzazione. A seguire, il dibattito aperto con la platea ha fornito moltissimi spunti quali le richieste di ampliamento dell'offerta (negli ambiti del wireless, delle soluzioni di hosting, dell'interconnessione applicativa, dell'internazionale...) e di possibile "co-making" di servizi complessi in partnership da destinare la fascia più evoluta del mercato ICT. Inoltre, i partecipanti, in modo trasparente e costruttivo, hanno evidenziato delle aree di miglioramento lato NWS quali alcune problematiche di processo, complessità delle offerte e della contrattualistica, aggiornamento dei sistemi informatici e gestione delle migrazioni di piattaforma tecnologica. Uno dei temi più caldi è stato quello relativo all'end of Sales della tecnologia ATM e della conseguente accelerazione dell'utilizzo della piattaforma Bitstream Ethernet da parte degli Operatori. Sono stati richiesti al management NWS miglioramenti su tutta la catena di commercializzazione ed erogazione dei servizi affinché tutto l'ecosistema ne tragga beneficio. Ogni tappa si è conclusa con una sessione pomeridiana dedicata alle aree stand ed all'interazione tra il personale specializzato NWS ed i Clienti circa le varie novità di offerta/servizio, processi e sistemi. I quattro appuntamenti hanno, inoltre, consentito a tutti i partecipanti di stabilire utili contatti sia con le persone di NWS sia con gli altri attori presenti, grazie anche alle accoglienti "locations" in cui si sono tenuti gli eventi, alla convivialità generatasi nel corso del pranzo e ai momenti di scambio di informazioni ed opinioni nelle aree stand.

3 Tutti gli spunti raccolti ci aiuteranno ad organizzare in futuro nuovi e diversi momenti di ascolto ed approfondimento con la nostra clientela, momenti che sono ormai per NWS un punto essenziale di riferimento per indirizzare la propria azione sul mercato. Per ulteriori informazioni potete scrivere all'indirizzo sebastiano.picciau@telecomitalia.it In tour con National Wholesale Services Nei quattro incontri, il Dr. Talotta, oltre a presentare la Struttura NWS introducendo gli interventi dei suoi collaboratori, ha illustrato le principali evoluzioni nell'ambito del mercato Wholesale Nazionale con particolare riferimento al mercato territoriale e alle logiche implementate per rendere la struttura più adatta a rispondere alle sfide del mercato. Gli argomenti evidenziati dai vari responsabili sono stati: descrizione del ruolo organizzativo e del suo contenuto; azione quotidiana in termini di Relazione e Presidio del Cliente, Innovazione e Caring; priorità su cui National Wholesale Services si focalizzerà per rispondere alle aspettative del mercato; sviluppi futuri del mercato National Wholesale Services. Al termine delle presentazioni è stato aperto un dibattito tra Telecom Italia National Wholesale Services e gli Operatori presenti. Le tappe Quest'anno NWS ha scelto quattro importanti Ville Storiche come cornice dell'evento itinerante. Villa Foscarini, un complesso architettonico secentesco non lontano da Venezia e Padova, lungo la Riviera del Brenta (11 Ottobre). Villa Castelletti, una magnifica residenza di campagna, con origini in un borgo colonico del '400 vicino a Firenze (13 Ottobre). Villa San Carlo Borromeo, sede permanente di un museo di mostre provenienti da tutto il mondo e di una galleria d'arte ricchissima di opere, alle porte di Milano (18 Ottobre). Villa Piccolomini, un complesso rinascimentale, realizzato nel 1458 da papa Pio II, e circondato da un vasto parco sovrastante la Basilica di San Pietro; è situata nel cuore di Roma, a fianco del colle del Gianicolo (25 Ottobre). Tra le curiosità di questa edizione è da ricordare la degustazione di vini pregiati guidata da sommelier professionisti, abbinata ad un "catering" che ha offerto specialità della cucina regionale. Inoltre, come ricordo speciale dell'evento, l'artista Sabrina Ronchi ha fatto omaggio agli ospiti delle sue "sculture nell'ombra", silhouette in cartoncino nero realizzate all'istante. Area espositiva Nel pomeriggio è stata aperta agli Operatori un'area espositiva con quattro stand: "Le nostre infrastrutture, la tua Rete": presentazione dei servizi Building Blocks (fibra e minitubi), NSN, co-location e housing. E' stato presentato anche il nuovo sistema cartografico "Gioia"; tale

4 nuovo servizio faciliterà agli Operatori la consultazione e le richieste per i servizi di Infrastrutture e NGAN. "Lasciati Connettere": dedicato ai servizi xdsl, trasporto IP ed Ethernet, Peering ed IP Transit (inclusa Telecom Italia Sparkle) e Data Center. "Interagisci con i Nostri Ambienti di Servizio": approfondimenti sui servizi di Interconnessione IP (che ha suscitato un grande interesse fra i Clienti), servizi di piattaforma (SMS/MMS), VAS e Servizi Satellitari. c@ring insieme è meglio...: la gestione del Cliente come parte integrante dell'offerta NWS. Sono stati presentati i nuovi sistemi: "Biller Direct" ed il nuovo "Portale" che hanno riscosso un grande successo in termini di coinvolgimento ed attenzione. Tutte le iniziative hanno confermato i risultati positivi della prima edizione tracciando un percorso utile sia a Telecom Italia sia agli Operatori, percorso caratterizzato da una sempre maggiore collaborazione ed innovazione. Conclusioni I Clienti che hanno partecipato all'evento itinerante sono stati circa 400; per quanto riguarda invece il profilo degli intervenuti, è emerso che il Top Management è stata l'area più rappresentata (circa il 45%), seguita dall'area commerciale/marketing (circa il 35%) e dall'area tecnica (circa il 20%). Il livello di soddisfazione dell'evento è stato molto alto (circa il 20% si è dichiarato "molto soddisfatto" e l'80%, "soddisfatto"). Il c@ring al Wholesale Tour La grande novità dell edizione 2011 del Wholesale Tour è stata la presentazione della nuova struttura del c@ring, nata appena due mesi fa ma già ampiamente operativa sia come supporto al Cliente, sia in termini di rivisitazione dei processi interni e dei sistemi, sia nell individuazione di nuove soluzioni rispondenti alle esigenze evidenziate dagli Operatori anche nel corso dei Workshop ed in ambito Customer Satisfaction. Le quattro tappe del Tour, hanno visto alternarsi molteplici Operatori con un ottimo successo in termini di coinvolgimento e di attenzione verso i nuovi servizi presentati: il Biller Direct e il nuovo Portale. Il Biller Direct è uno strumento innovativo che fornisce ai Clienti la libertà di operare in modalità self service nella visualizzazione di dati contabili aggiornati in tempo reale. In particolare sono previste funzionalità di accesso diretto alla piattaforma di Billing che consentono la visualizzazione e il download di fatture e note di credito emesse da Telecom Italia, oltre che degli allegati correlati, la visualizzazione dello storico pagamenti, la gestione di reclami, partendo dall inserimento fino alla visualizzazione on-line dello stato di avanzamento. La nuova release, prevista entro il 2012, permetterà la gestione anche della fatturazione attiva dei Clienti. Le principali innovazioni del nuovo Portale derivano sostanzialmente dall utilizzo di una nuova piattaforma di sviluppo che ci consente di renderlo più fruibile, intuitivo e consente la gestione di nuovi e più efficienti strumenti di ricerca. Nella fase iniziale verrà comunque mantenuto attivo il precedente sito. A breve, probabilmente entro fine 2011, verrà completata anche la rivisitazione, con la conseguente migrazione dei Clienti, dell Area Privata del Portale. Appare quindi evidente che l obiettivo principale della nuova struttura è il miglioramento di tutte le fasi del rapporto con gli Operatori attraverso l integrazione dei diversi punti di vista in un ottica sempre più incentrata sul business comune e sulla reciproca soddisfazione. Per ulteriori informazioni potete scrivere all'indirizzo caringonline@telecomitalia.it

5 Intervista alla dott.ssa Angela Giuliodori Dott.ssa Giuliodori, può parlarci del nuovo assetto organizzativo della sua struttura e delle principali novità? È stata completamente rivista l'organizzazione della precedente struttura che ha cambiato pelle e nome divenendo Operations and Caring. La nuova organizzazione, mentre da un lato abilita un miglior presidio delle Operations, consentendo attività notevolmente più efficienti, dall'altro permette di garantire il continuo monitoraggio e, conseguentemente, il miglioramento dei processi, che vengono periodicamente adeguati, in un'ottica di proattività nei confronti del Cliente. Quale connotazione assume la parola "Caring" nella nuova declinazione della funzione assegnata alla sua responsabilità? Rappresenta la novità assoluta in casa Wholesale. Come ampiamente presentata e commentata nel corso del recente Wholesale Tour, è la struttura che ha il compito di presidiare i processi rendendoli man mano sempre più lineari ed efficienti. Non sempre i nostri sforzi sono in linea con i desiderata dei nostri Clienti; proprio per questo è necessario indirizzare la nostra attività e le nostre energie, condividendone gli obiettivi con i Clienti, rilevandone costantemente la qualità percepita per tendere quanto più possibile alla soddisfazione delle attese del mercato wholesale. In questa ottica stiamo realizzando una sorta di "laboratorio", che ci piace definire "del fare", dedicato alla Customer Experience. Qual'e stata la principale novità messa in campo da Operations and Caring in ambito Front-End amministrativo? Quest'anno è stato posto in esercizio sperimentale, con la collaborazione di alcuni Clienti, il Biller Direct Wholesale: un portale che consente l'accesso diretto alla nostra piattaforma di Billing, la visualizzazione ed il download dei documenti di fatturazione e relativi allegati di NWS, nonché l'inserimento on line dei reclami. Il Sistema è stato presentato tramite sessioni didattiche-informative in aula, in aula virtuale e nei Workshop, durante i quali, oltre ad ottenere un notevole successo sia in termini di coinvolgimento che di partecipazione, abbiamo raccolto utili suggerimenti cui stiamo dando seguito. Nel corso dei primi mesi del 2012 è prevista l'apertura di questo servizio a tutti i Clienti. Quali saranno le prossime implementazioni nell'ambito di questo Progetto? Sempre nel 2012 sarà introdotta, per il Cliente, la possibilità di "certificare" on-line il proprio estratto conto, con evidenza delle partite analitiche che lo compongono; saranno inoltre sviluppate ulteriori funzionalità inerenti il ciclo Passivo NWS, sempre nell'ottica di rafforzare la trasparenza e la comunicazione con i nostri Clienti. Dott.ssa Giuliodori, quale è il ruolo di Revenue Integrity in ambito National Wholesale Services? Un ruolo molto importante, per noi e per i nostri Clienti: assicurare il controllo delle catene E2E di income/outcome generation. Tale controllo è esteso a tutti i sistemi ed i processi a supporto delle offerte dei servizi National Wholesale Services, anche attraverso degli approfondimenti che richiedono il coinvolgimento di altre strutture Telecom Italia (Rete, Open Access, Information Technology). Le priorità degli approfondimenti che vengono effettuati sono identificate tramite diversi driver, tra i quali quello economico è il principale. In che modo Revenue Integrity fornisce il proprio contributo agli Operatori nel contrasto di frodi e abusi? Tra le attività particolarmente importanti per i nostri Clienti, la struttura di Revenue Integrity svolge il controllo dei trend anomali di traffico intercettati, analizzati e sottoposti anche all'attenzione di altre strutture Telecom Italia (Legale, Affari Regolamentari, etc.), per concordare le eventuali azioni di contrasto e prevenzione. In tal modo Revenue Integrity fornisce il proprio contributo, segnalando agli Operatori e/o al "Tavolo Interoperatore" i casi impattati dai fenomeni anomali affinché possano intraprendere, a loro volta, delle azioni che tutelino i loro interessi. Elementi infrastrutturali "Building Blocks" - Area "Le nostre infrastrutture, la tua rete" Telecom Italia, durante la sessione pomeridiana del Wholesale Tour, ha illustrato le proprie offerte di elementi infrastrutturali (Building Blocks) che sono alla base dello sviluppo delle reti di nuova generazione e forniscono ad ogni Operatore la possibilità di sviluppare la propria soluzione tecnologica in modo autonomo. I Building Blocks di Telecom Italia sono: l'offerta di minitubi inseriti negli spazi disponibili all'interno delle infrastrutture esistenti; il contratto bilaterale per l'accesso alle infrastrutture nelle tratte di adduzione di edificio;

6 l'offerta di fibra ottica disaggregata nelle reti locali di accesso; il contratto bilaterale per l'unbundling di fibre ottiche per il verticale di edificio (configurazione FTTH). In aggiunta a tali elementi, è stata presentata l'offerta di fibra ottica in ambito metropolitano e nazionale. Gli Operatori che hanno visitato lo stand, anche quest'anno hanno avuto modo di "toccare con mano" alcuni di tali elementi. In particolare, presso lo stand era presente un Ripartitore Ottico di edificio (ROE) utilizzato attualmente da Telecom Italia per il dispiegamento della fibra ottica all'interno dei palazzi, laddove previsto e secondo i piani di deployment di Telecom Italia. Questo elemento ha suscitato molto interesse nei partecipanti che hanno potuto "testare" le funzionalità tecniche ed operative atte alla realizzazione del cablaggio ottico di edificio. Altra novità di questa edizione del Wholesale Tour è stata la presentazione ufficiale del nuovo sistema cartografico di Telecom Italia: "GIOIA". Il sistema nasce dall'esigenza di fornire agli Operatori l'accesso on-line ad una rappresentazione delle infrastrutture di rete TI, in modalità georeferenziata e con un livello di dettaglio adeguato a consentire la gestione di richieste di fattibilità in relazione ai contratti specifici cui ogni Operatore aderisce. Agli Operatori che hanno un contratto per le Infrastrutture, tale sistema permetterà di visualizzare la presenza di Infrastrutture su un sistema basato su Google Maps; inoltre, permetterà loro di inviare richieste direttamente dall'applicativo, sia per le Infrastrutture, che, nell'immediato futuro (marzo/aprile 2012), anche per i servizi NGAN. Per ulteriori informazioni potete scrivere all'indirizzo mauro.chiapasco@telecomitalia.it massimo.devecchis@telecomitalia.it silvia.bordignon@telecomitalia.it Telecom Italia Tutti i diritti sono riservati