Marco Marchesi Top Clients - Marketing Network Solutions. Avaya Forum 2011 Roma 24 Marzo 2011

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1 Marco Marchesi Top Clients - Marketing Network Solutions Avaya Forum 2011 Roma 24 Marzo 2011

2 Sede Funzionario Agente Voce ed Elaborazione Vocale- IVR Fax Mail - Posta MMS/SMS Digital Signage WEB 2.0 Self Caring/Provisioning Accesso ai Servizi Operatori Virtuali L evoluzione tecnologica ha influito sul cambiamento delle abitudini dei clienti all accesso alle informazioni ed al self caring/provisioning portando il contatto da diretto e personale, ma con limiti temporali e di disponibilità, ad un utilizzo sempre più massivo di canali alternativi che permettano di aumentare l efficienza delle operazioni e abbattano le barriere spazio temporali. Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 2

3 Sede Funzionario Agente Voce ed Elaborazione Vocale- IVR Fax Mail - Posta MMS/SMS Digital Signage WEB 2.0 Self Caring/Provisioning Operatori Virtuali Ad ogni interazione, che può avvenire su ogni diverso canale, il cliente non si limita a richiedere informazioni od effettuare disposizioni, ma comunica anche una serie di desideri, necessità, problematiche, ecc che possono rappresentare un patrimonio importante per l Azienda. Il profilazione e gestione delle informazioni raccolte attraverso diversi canali (Web 2.0, MMS/SMS, Voce, ) può rappresentare importante patrimonio aziendale in grado di garantire una maggiore proattività verso la propria clientela ed una maggiore efficacia nella promozione della propria immagine e servizi. L incontro fra i Contact Center e la Unified Communication ha permesso di sviluppare il concetto e le soluzioni di Contact Management Center Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 3

4 Sede Funzionario Agente Voce ed Elaborazione Vocale- IVR Fax Mail - Posta MMS/SMS Digital Signage WEB 2.0 Self Caring/Provisioning Operatori Virtuali Attraverso una gestione efficace di ogni contatto (Contact Management) e l integrazione dei canali di comunicazione è possibile: Organizzare e rendere disponibili ed elaborabili tutte le informazioni raccolte dai vari canali Migliorare la profilazione dei bisogni della propria clientela Aumentare la redemption e l efficacia del web 2.0->supporto in linea con operatori umani e/o virtuali Offrire nuovi servizi e migliorare quelli esistenti grazie ai feedback e analisi delle abitudini dei clienti Far percepire in modo tangibile un servizio di grande qualità alla propria clientela Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 4

5 Nuvola IT ReadyContact User Experience Sede Funzionario Agente Voce ed Elaborazione Vocale- IVR Fax Mail - Posta MMS/SMS Digital Signage WEB 2.0 Self Caring/Provisioning Operatori Virtuali Sedi Cliente Primo Livello Back Office Filiale/Associato/ Lo User contatta l Azienda/Amministrazion e attraverso i canali voce Lo User contatta via Web, Operatori Virtuali, Accoglienza via IVR/Elaborazione Vocale e risposta allo User o dispaccio verso primo livello di accoglienza I sistemi web 2.0 forniscono le informazioni o eseguono disposizioni e tracciano le richieste oppure le dispacciano verso il primo livello di accoglienza Il primo livello di accoglienza riceve le info raccolte e le gestisce o dispaccia verso i back office o le filiali/associati Il primo livello di accoglienza riceve le info raccolte e le gestisce o dispaccia verso i back office o le filiali/associati Le interaziono statisticate permetteran no di migliorare i processi Aziendali e di strutturare azioni mirate ai bisogno della propria clientela Marketing Comunicazione Assistenza Tecnica... Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 5

6 Oggi i Clienti chiedono di poterti contattare via , Instant Messaging ed altro. Rispondere alle chiamate non è più sufficiente per fidelizzare un cliente è necessario essere proattivi per costruire relazioni e risolvere i problemi prima che questi possano minare i rapporti. Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 6

7 Hosted Contact Center VS On Site Contact Center Hosted Contact Center On Site Contact Center Costi variabili, pianificabili in relazione alle esigenze di business Leva su risorse professionali altamente qualificate a basso costo Investimenti e costi proporzionali alle funzionalità utilizzate. Funzionalità e capacità on- demand. Scalabilità in funzione delle esigenze di business. Investimenti trasparenti grazie a pricing chiari (fee services) Aumento di costi non previsti, maggiori investimenti per upgrades del SW e HW Attivazione/manutenzione a proprio carico, costi di formazione per personale specializzato L utilizzo annuale medio delle applicazioni va dal 45% all 80% mancato sfruttamento della capacità extra realizzata Continui picchi di capitale da investire per upgrade tecnologici In uno scenario in continuo cambiamento, e dominato da una repentina evoluzione tecnologica, la scelta di una soluzione Hosted rappresenta la migliore strategia per poter accedere alle ultime applicazioni e funzionalità disponibili sul Mercato, potendo variare il dimensionamento delle risorse in base alla reali necessità del momento Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 7

8 : Concept L offerta nasce nell ambito delle piattaforme di contact center proprie di Telecom Italia. L offerta si caratterizza come Hub in grado di gestire ed organizzare i canali di comunicazione del cliente(voce, Web, Mail, Sms, ) e le piattaforme gestionali (ERP,CRM,Sales Forces,..) tracciando e mettendo a valore ogni singola comunicazione da e verso la propria clientela Esterna ed Interna. La piattaforma è progettata e realizzata nell ambito dell area Network e per peculiarità tecnologiche/funzionale, oltre che di ridondanza e security, offre una soluzione unica e originale in termini di dimensionamento e opzioni progettuali L architettura del sistema si basa su moduli di servizio configurabili e scalabili secondo le specifiche esigenze del cliente. Tali moduli permettono di acquisire, formalizzare, distribuire e mantenere aggiornate le informazioni e la conoscenza aziendale Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 8

9 Principali Features L offerta prevede, per la componente gestione traffico, i seguenti servizi a valore aggiunto, in tecnologia: Sistema CTI per la gestione multicanale delle segnalazioni Fax server E.mail server MMS/SMS Gateway Sistema di outbound per campaign management multicanale Video Contact Center Apertura WebSite/Digital Signage/Totem Chat e Web collaboration Registrazione delle conversazioni Sistema di Performance Report e Business Intelligence (Actuate) Disaster Recovery e Business Continuity Call Back Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 9

10 Overall Architetturale ISDN Sede Cliente Nuvola Italiana Data Center Telecom italia* Roma, Villa Borghese Sede Cliente Hyperway MPLS Roma, Viale Marconi IDC/DC Cliente Mestre, Via Esiodo permette l integrazione con le soluzioni di Nuvola Italiana, del Portfolio d offerta di Telecom Italia e, previa verifica tecnica, anche con soluzioni e piattaforme del Cliente *I Data Center dispongono di : Presidio di vigilanza h24 7x7 - Controllo accessi all edificio - Garanzia continuità elettrica - Sistemi antincendio e allagamento Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 10

11 Se un locale è famoso per il caffè compri il locale o compri il caffè? Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 11

12 Grazie per l attenzione Telecom Italia Marketing Top / Network Solutions Marco Marchesi marco.marchesi@telecomitalia.it Marco Marchesi Top Clients Marketing Network Solutions 12