Organizzazione Telecom Italia Sistema di certificazione QualitàISO

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1 Organizzazione Telecom Italia Sistema di certificazione QualitàISO

2 Dipendenti Clienti Ricavi 2013 ( ) Investimenti 2013 ( ) Telecom Italia è il principale Gruppo italiano di Telecomunicazioni e ICT ed uno più importanti player nel mercato brasiliano Leader italiano nel mercato ICT, attivo nei settori: telecomunicazioni fisse e mobili, internet, contenuti digitali, sistemi e soluzioni per il business, ricerca e sviluppo Mercati strategici: Italia e Brasile Se non diversamente indicato, i dati di questa presentazione sono relativi al 30 settembre 2014 Linee guida strategiche e risultati al 30 settembre 2014 Gruppo Telecom Italia 2

3 Tappe importanti negli ultimi 20 anni Telecom Italia S.p.A TIM Spin off della Business Unit Servizi Mobili Privatizzazione e Liberalizza zione del settore OPA ostile di Olivetti Acquisizione delle licenze brasiliane. Prirelli prende il controllo di TI con l acquisizione del 27% di Olivetti Acquisizione di Tele- Montecarlo e fusione con Olivetti Delisting di TIM e fusione in Telecom Italia Pirelli vende le propria quota a Telco (holding di prorprietà di Telefonica, Mediobanca, Banca Intesa, Generali) Incremento della partecipazio ne in Telecom Argentina. Acquisizion e di Eletropaulo Telecomuni cações e del 98,3% di AES Communica tions RJ e creazione di TIM Fiber Telecom Italia Media vende La7 ed MTV Italia Firmati accordi per la cessione del controllo di Telecom Argentina Integrazione in Persidera (ex TI Media Brodacasting) delle attività di Rete A. TIMedia e Gruppo Espresso: 70% e 30% delle azioni Linee guida strategiche e risultati al 30 settembre 2014 Gruppo Telecom Italia

4 Business unit del Gruppo e marchi principali Domestic Brasile Olivetti Media Linee guida strategiche e risultati al 30 settembre 2014 Gruppo Telecom Italia

5 Presenza internazionale Italia Servizi Wholesale Internazionali TI Sparkle è un importante fornitore globale di servizi di telecomunicazioni, con un offerta completa Dati, Internet e Voce per operatori fissi e mobili, ISP, content provider, operatori multimedia e clienti corporate. TI Sparkle vanta una presenza globale basata su società proprie e sedi in 40 paesi. Società Societàdel del backbone backbone Pan Pan Europeo Europeo Francoforte Brasile New York Miami Londra Parigi Madrid Tripoli Atene Mosca Vienna Bucarest Istanbul Tel Aviv Cairo Dubai Mumbai Hong Kong Singapore Rio de Janeiro Firmati accordi per la cessione del controllo di Telecom Argentina (14 Novembre 2013) Buenos Aires Johannesburg Società di TI Sparkle Uffici Linee guida strategiche e risultati al 30 settembre 2014 Gruppo Telecom Italia

6 Compliance Department V. Cavallo Consiglio di Amministrazione IT & Security Compliance R. Mazzilli Organizzazione* Audit Department F.M. D Andrea Corporate Social Responsibility M. Logli Press Office & Opinion Makers Relations I. Dompè Presidente Giuseppe Recchi Public & Regulatory Affairs F. Brescia Fondazione Telecom Italia Chairman Office Legal Affairs A. Cusimano Amministratore Delegato Marco Patuano Strategy & Innovation M. Di Mauro Brand Strategy & Media C. Ventura National Wholesale Services S. Ciurli TI San Marino Consumer S. De Angelis Business S. Battiferri Open Access S. Paggi Divisione Caring Services P. Tazzioli Telecontact Center Information Technology G. Pancaccini Operations G.R. Opilio TI Information Technology Tower a.i. G.R. Opilio Network G. Ferigo Engineering & TILAB G. Styf Sjoman* * Con decorrenza 08/01/2015 Business Transformation & Quality P. Labriola Administration, Finance & Control P. Peluso TI Media Telecom Argentina People Value M. Di Loreto HR Services Business Support Office P. Vantellini Olivetti TI Digital Solutions Telecom Italia Sparkle A. Talotta Planning & Operations Evolutions C. Filangieri Global Advisory Services S. Dionisi Presidência Tim Participações R. Abreu * Al 22 dicembre 2014 Linee guida strategiche e risultati al 30 settembre 2014 Gruppo Telecom Italia

7 Le Persone e le attività In Open Access lavorano piú di persone distribuite su tutto il territorio nazionale con una capillaritá unica nel panorama delle aziende italiane. Contenuto pagina Quasi sono i tecnici che operano: On field : presso le infrastrutture di rete e presso le sedi dei clienti On line: fornendo assistenza tecnica via telefono o web Piú di sono i progettisti che contribuiscono alla realizzazione delle infrastrutture di accesso in rame e in fibra. Open Access é una struttura human intensive fortemente consapevole della centralitá del ruolo delle risorse umane. Il contributo professionale delle persone é considerato il vero fattore chiave di successo della struttura, ed é costante la spinta a promuoverne la crescita professionale e la formazione per adeguarne gli skill alle nuove esigenze del mercato e agli sviluppi della tecnologia, fornendo un servizio di qualitá. 7

8 AOL/SIC-O ( 528 ) Ing. Campo Mariano Tel Segreteria Fax XA ( ) Barbarino Giuseppe DA ( 60 ) Marotta Ivan JM ( 14 ) Russo Fulvio AOU AG ( 139 ) ) Gelarda Ettore AOU Pa Pa Est ( 123 ) Reina Reina Giuseppe Giuseppe AOU SI SI Ovest ( 120 ) ) Fontana Giuseppe CREATION ( ) ) Rubino Angelo Pandolfini Aldo La La Rizza Gaetano Allegra Nicola Cannova Gaetano Spitaleri Domenico Zagone Mariano Calisti Giuseppe Alessi Antonio AOT Daddeo E.V. Tornatore M. M. Salemi Ettore Consiglio S. S. Spirio Calogero Sarto C. C. TECNICI ( 126 ) ) AOT Mauro C. C. La La La R. La Rosa R. R. Giacalone R. R. Palmisano S. S. Aiello V. V. TECNICI ( ( ) ) AOT Greco A. A. Pagano F. F. Di Di Fiore V. V. Gaudioso F. F. Nuzzo G. G. TECNICI ( 108 ) ) Giuliana Pierluigi Gattuso Giovanni Rizzo Antonino PROGETTISTI ( 36) Aggiornato al al 30/09/2014

9 H Reportistica GRUPPO TELECOM ITALIA N Titolo del Report in Input Cadenza 1 Report produttività giornaliero Open Access Access Operations Area Sud 2 Report TPI giornaliero 3 Report tempi medi giornaliero 4 Report avanzamento indisponibilità ed assenze giornaliero AOA SUD/AOL.SIC.O AOU.PA.E I Reportistica N Titolo del Report in Output Cadenza L 1 Report avanzamento bonifica ARL settimanale 2 Report assenze per malattia giornaliero 3 Report avanzamento competenze accessorie giornaliero M Aspetti ambientali significativi ed eventuali azioni di miglioramento N Aspetto Ambientale Azione 1 Uso automezzi 2 Attività di back office 3 Rifiuti Note/Segni particolari Dotaz. ai pandisti di auto Euro 4 Riduzione dei consumi elettrici Corretta applicazione delle norme A MISSION Responsabile Sede Telefono Ha il compito di massimizzare i risultati operativi delle attività di delivery, mantenaince e assurance, perseguendo il miglioramento continuo delle performances e la crescita professionale del personale tecnico assegnato. Ing. Giuseppe REINA Firma BAGHERIA Via Armando Diaz 55 (PA) Uff Cell Verifica Ispettiva Aggiornata al 09/09/2013 Data ultima effettuata del Rapporto d Audit / /.. Pag. 4/4 Pag. 1/4 Cod.

10 B Documenti applicabili GRUPPO TELECOM ITALIA N Titolo / Codice/Nome File Rif. Descrizione C Pag. 2/4 D 1 Ordini di servizio Organizzazione operativa N 10 2 Organigramma Individuabile dal portale intranet SISTEMA QUALITA AOA/SUD 3 Tecnici Coordinator i / Assistenti Organico [N Unità] Altri Data Emissione 24/05/2012 Totale compreso Resp.le Caratteristiche del territorio di competenza Comuni [N ] 63 Superficie [Km 2 ] Kmq Popolazione [N ] Uffici e/o Sedi periferiche Caratteristiche della Funzione [N ] 3 Consistenza Clienti [N ] Consistenza pali [N ] Consistenza C./li [N ] 92 Consistenza automezzi Strumenti [da Tarare, da Verificare, da Manutenere] [N ] 111 N Totale 779 T V M E Nome CORMONET WFM OFF LINE WFM FAS-S GEM Nautilus SAP HD3 NEXT ENEA IDM SPE&D Processi core della Funzione N Titolo Rif. Procedure utilizzate 1 Manutenzione rete di accesso Gestione cellulari di servizio Finalità (sintetica) Report statistici sulle performances AOU Gestione forza lavoro Gestione delle WR da parte della MOS Gestione materiali e strumenti Reportistica CANVASS, retrocartellino, report statistici Gestione presenza Esecuzione prove ADSL Prescrizioni legali Identity Management Sviluppo Prestazioni e Competenze POSQOA04 2 Attività di delivery POSQOA06 3 Attività di assurance POSQOA07 4 G F Cod. Gestione delle risorse, infrastrutture, dotazioni, attrezzi ed ambiente di lavoro N Descrizione sintetica 1 Obiettivi/Indicatori strategici Individuazione obiettivi ambientali e programma attività Pob Anno 2013 di Open Access Area Sud Sistemi informatici utilizzati POSQOA12 Valore Obiettivo e/o di riferimento

11 Area di responsabilità dell AOU Ha il compito di massimizzare i risultati operativi delle attività di delivery, mantenaince e assurance, perseguendo il miglioramento continuo delle performances e la crescita professionale del personale tecnico assegnato. Macro attività : Garanzia della disponibilità e della professionalità del personale tecnico necessario per l esercizio e la manutenzione degli impianti ed il provisioning dei servizi. Esecuzione delle attività di fornitura dei servizi, attivazione degli impianti di abbonato, assistenza tecnica su reclamo cliente dei prodotti/servizi aziendali. Effettua attività di ordinaria manutenzione su elementi di rete su dispacciamento RJM Gestione delle segnalazioni dei tecnici delle criticità di rete. Verifica delle performance delle unità operative. Monitoraggio di qualità, efficienza ed efficacia degli interventi (Volumi, tempi medi, interventi a vuoto, guasti ripetuti, interruzioni, jeopardy ecc.) Collaborazione con CA alla gestione dei danni da terzi. Formazione Definizione dei fabbisogni annuali e verifica dell efficacia della stessa. Gestione del processo formativo, per quanto di competenza, in materia di FPL/TOJ 11

12 Area di responsabilità dell AOU (II) Aggiornamento dei dati skill dei tecnici Gestione dei materiali, attrezzature e dotazioni Acquisizione dei materiali, distribuzione ai tecnici e reintegro delle scorte assegnate. Gestione delle richieste, in collaborazione con CA, di materiali, dotazioni,strumenti, DPI. Gestione delle richieste di dotazioni di ufficio in accordo con CA. Gestione dei rifiuti. Gestione degli automezzi in accordo con CA Immobili/sicurezza Esecuzione delle verifiche preposti. Gestione, per quanto di competenza in ERMES, degl infortuni. Supporto alla gestione delle anomalie riferite a stabili di competenza. Verifica ciclica scale al Permutatore e richiesta interventi di manutenzione correttiva. Rilevazione di potenziali emergenze / incidenti ambientali nei siti di pertinenza Mantenimento e applicazione, in ambito AOU, del S.G.Q.A. 12

13 Sistema di Gestione Integrato della Qualità, Ambiente e Responsabilità Sociale

14 Argomenti trattati Norma UNI EN ISO 9001:2008 Il Sistema di Gestione della Qualità Norma UNI EN ISO 14001:2004 dell Ambiente Il Sistema di Gestione Standard SA Il Sistema di Gestione della Responsabilità Sociale Il Sistema di Gestione di Open Access e la Certificazione

15 NORMA UNI EN ISO 9001 DEL 2008 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA

16 Norma ISO9001 Definizione di Qualità ISO (International Standard Organization) La qualità è l insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti M. Juran ( ) Teorico e pioniere della Qualità Totale La qualità è l idoneità all uso

17 Qualità..è fare le cose bene quando non c èc nessuno a vederti (Henry Ford) vederti

18 Norma ISO9001 Definizione di Qualità Wikipedia La Qualità è la misura delle caratteristiche o delle proprietà di una entità (una persona, un prodotto, un processo, un progetto) in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego. L Uomo qualunque La Qualità è la mancanza di difetti.

19 Norma ISO9001 La Qualità e le aspettative del Cliente Il concetto di Qualità non è assoluto. E infatti la combinazione di vari fattori: oggettivi (caratteristiche del prodotto/servizio, costo, ecc..) soggettivi (aspettative del Cliente, contesto sociale, richiesta e offerta del mercato, ecc..)

20 Norma ISO9001 La Qualità e le aspettative del Cliente Riassumendo: la Qualità percepita è un mix fra: attese del Cliente esigenze del Cliente promesse del fornitore prodotto/servizio erogato Risultato: Livello di soddisfazione del cliente

21 Norma ISO9001 I requisiti per la Qualità dei prodotti/servizi La Norma UNI EN ISO 9001 riassume tutti i requisiti cui devono rispondere l insieme delle procedure e normative operative, obiettivi ed indicatori, organizzazione e responsabilità (denominati Sistema di Gestione per la Qualità) affinché i processi produttivi dell Azienda consentano di garantire che i prodotti/servizi rispondano ai livelli di qualità desiderati.

22 Norma ISO9001 I requisiti per la Qualità dei prodotti/servizi La Norma ISO 9001 è nata nel 1987 (col nome di ISO29000) ed è stata successivamente aggiornata più volte: l ultima revisione è del E strutturata in 8 capitoli, e riporta in modo sintetico i requisiti relativi a: - Gestione dei documenti - Organizzazione e responsabilità - Gestione delle Risorse - Progettazione e realizzazione - Misurazione delle performance

23 NORMA UNI EN ISO IL SISTEMA DI GESTIONE DELL AMBIENTE

24 Norma ISO14001 Le Aziende e l Ambiente Le Aziende nello svolgimento delle proprie attività produttive interagiscono con l ambiente circostante, determinando nella maggior parte dei casi modificazioni non sempre positive. Con SVILUPPO SOSTENIBILE si intende il percorso che un Azienda segue affinchè la sua crescita sia compatibile con il contesto in cui è inserita, in primis l Ambiente.

25 Norma ISO14001 Le Aziende e l Ambiente Ai fini della tutela dell Ambiente sono state emanate numerose direttive del Consiglio Europeo recepite nella legislazione nazionale Italiana. Naturamente quelli di legge sono i REQUISITI MINIMI cui un Azienda deve rispondere. Esistono percorsi VIRTUOSI nell interazione di un Azienda con l Ambiente, in cui si attiva un percorso di miglioramento della performance ambientale per minimizzare l impatto sull Ambiente, e si identificano ed attuano iniziative finalizzate a sanare taluni aspetti identificati come critici.

26 Norma ISO14001 Le Aziende ed il Sistema di Gestione Ambientale E stato definito lo standard di riferimento ISO14001 che definisce i requisiti di un Sistema di Gestione dell Ambiente. Come per lo standard ISO9001, sono identificate procedure e normative operative, obiettivi ed indicatori, organizzazione e responsabilità (denominati Sistema di Gestione Ambientale) affinché i processi produttivi dell Azienda consentano di garantire il rispetto del Ambiente.

27 Norma ISO14001 Lo standard Lo standard UNI EN ISO14001:2004 è emesso a livello mondiale dall ISO (International Organization for Stadardization), recepito per l Europa dal CEN (European Committee for Standardization) e in Italia dall UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione). È strutturato in 4 capitoli, e riporta in modo sintetico i requisiti relativi a: - Politica Ambientale - Analisi degli impatti e definizione delle modalità di controllo dei processi - Organizzazione e responsabilità - Gestione dei documenti - Gestione delle Risorse

28 Norma ISO14001 Il Sistema di Gestione Ambientale di Open Access Il primo passo per l implementazione del Sistema di Gestione Ambientale è l identificazione: a) di come l Azienda interagisce con l Ambiente (denominato ASPETTO AMBIENTALE) b) delle modificazioni che con le sue attività apporta su di esso (IMPATTI AMBIENTALI) Fra questi vanno quindi identificati gli IMPATTI SIGNIFICATIVI, ossia quelli che per quantità o entità rivestono maggiore rilevanza.

29 Norma ISO14001 Il Sistema di Gestione Ambientale di Open Access Open Access ha individuato i seguenti IMPATTI AMBIENTALI SIGNIFICATIVI: a) Inquinamento atmosferico (per automezzi e condizionamento/riscaldamento stabili) b) Rifiuti (recupero palificazioni) c) Consumo di energia elettrica (uffici e impianti) d) Consumo combustibile (uso automezzi e riscaldamento stabili) e) Inquinamento acustico (chiusini difettosi!!) f) Traffico indotto (utilizzo automezzi)

30 NORMA SA8000 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA RESPONSABILITA SOCIALE

31 La SA8000 é stata emanata dalla SAI (Social Accountabilty International), un organizzazione nata nel La SA8000 pe il primo standard prodotto in materia di Responsabilitá Sociale di Impresa La SA8000 si pone l obiettivo di garantire nelle Aziende condizioni di lavoro che rispettino la responsabilita sociale, un approvigionamento giusto di risorse ed un processo indipendente di controllo per la tutela dei lavoratori. Le Aziende che aderiscono ai principi della Norma e/o che si certificano debbono assicurare: Rispetto dei diritti umani Norma SA8000 Lo Standard Rispetto dei diritti dei lavoratori Tutele contro lo sfruttamento dei minori Garanzie di sicurezza e salubritá sul posto di lavoro 31

32 Norma SA8000 Diffusione nel mondo America Latina 7% Africa 1% Europa 53% Asia 39% Le Aziende certificate nel mondo sono I lavoratori rappresentati sono ca Delle 924 aziende europee certificate, 827 (89%) sono in Italia 32

33 Norma SA Principali aree di intervento Personale interno - Coinvolgimento della funzione HR (gestione del personale) - Coinvolgimento della funzione SPPA (salute e sicurezza) - Coinvolgimento dei Sindacati Personale esterno - Adeguamento dei contratti con Imprese, Subappaltatori e Fornitori per: - garantire la conformità delle Imprese alla Norma - fornire dati a supporto della conformità - consentire verifiche di parte 2^ 33

34 Norma SA I punti in cui è articolata 1 2 Lavoro infantile Lavoro forzato e obbligato Salute e sicurezza 3 4 Libertá di associazione 9 SISTEMA DI GESTIONE Discriminazione 5 6 Procedure disciplinari Orario di lavoro remunerazione 8 7 Ing. Da Reina 1 a 8 Giuseppe punti della norma + punto 9 Sistema di Gestione 34

35 Le certificazioni di Open Access UNI EN ISO 9001 UNI EN ISO SA 8000 Qualità Ambiente Etica Migliorare l immagine l aziendale e i profitti d impresa Soddisfazione del CLIENTE Tutela dell AMBIENTE Tutela del LAVORATORE migliorando l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio tenendo sotto controllo gli impatti ambientali delle proprie attività,, e ricercando sistematicamente il miglioramento in modo coerente, efficace e soprattutto sostenibile migliorando le condizioni lavorative attraverso: il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro. 35

36 Cos è la certificazione Quanto fin qui descritto in termini di: definizione di procedure operative e normative definizione di obiettivi e controllo di indicatori azioni di miglioramento derivanti dagli indicatori gestione delle Risorse costituisce il Sistema di Gestione, del quale un Ente esterno all Azienda (per Open Access è SGS Italia S.p.A.) verifica la conformità a quanto indicato nella Norma di riferimento al fine di darne formale CERTIFICAZIONE.

37 Cos è la certificazione La certificazione di un organizzazione ha validità triennale, e prevede: a) Un primo audit di certificazione, che per le Norme ISO14001 ed SA8000 è articolato in 2 fasi (stage 1 e stage 2) b) Cinque audit successivi, denominati sorveglianze Al termine dei 3 anni, per il mantenimento della certificazione, l Organizzazione inizia nuovamente il ciclo sopra descritto.

38 Chi può certificare Gli Enti di Certificazione sono autorizzati (accreditati) da una organizzazione super partes (ACCREDIA), che costituisce un emanazione del Ministero delle Attività Produttive. ACCREDITA ISTITUISCE CERTIFICA

39 A cosa serve la Certificazione La certificazione di una organizzazione: a) Costituisce uno strumento di supporto per il management per controllare i propri processi e migliorarne le performance b) Offre benefici in termini di immagine esterna c) E utilizzata come requisito di partecipazione a gare per l aggiudicazione di commesse (la ISO9001 è ormai requisito obbligatorio!!)