Definizione delle controversie XXXXX XXXXX contro VODAFONE. OMNITEL XX. e TELECOM ITALIA XXX

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 2 del 9 gennaio 2013 OGGETTO N. 5 Definizione delle controversie contro VODAFONE OMNITEL. e TELECOM ITALIA Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli Membro: Matteo Fortunati Membro: Margherita Vagaggini Presidente:Mario Capanna Estensore: Sabrina Di Cola Il Verbalizzante: Laura Maria Milleri

2 Definizione delle controversie contro Vodafone Omnitel e TELECOM ITALIA VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 529/09/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009;

3 VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTE le istanze, corredate della documentazione ivi elencata, pervenute in data 13 febbraio 2012 prot.n.705 e n.706 con le quali, corrente in, Via ha richiesto di definire le controversie nei confronti degli operatori Vodafone e Telecom e descritte rispettivamente nei formulari GU14 n.17/2012 e n.18/2012; VISTA la nota datata 05 marzo prot.n con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità delle istanze, ha comunicato alle parti la riunione dei procedimenti e l'avvio dell'istruttoria finalizzata alla definizione delle deferite controversie; VISTA la nota difensiva di Telecom Italia, inviata in data 03 aprile 2012 prot.n.1790, nonché la documentazione alla medesima allegata; VISTA la nota difensiva di Vodafone, inviata in data 13 aprile 2012 prot.n.1898, nonché la documentazione alla medesima allegata; VISTE le note di replica del difensore dell'utente pervenute il 12 ed il 23 aprile prot.n.1870 e n.2120; VISTI gli atti inerenti le espletate procedure conciliative; VISTA la relazione del responsabile del procedimento del 03 dicembre 2012 e la proposta del Dirigente del Servizio; UDITA la relazione del Consigliere Oliviero Faramelli; CONSIDERATO quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1.1-L'istante nei propri scritti difensivi, in sintesi, con riferimento all'utenza fissa residenziale /, a sé intestata, rappresenta quanto segue: a)-di avere stipulato con Vodafone il 01 settembre 2011 contratto per l'attivazione di servizi voce e adsl, con migrazione da Telecom ; b)-di avere fornito il codice di migrazione all'operatore Vodafone; c)-di avere reclamato in data 04 ottobre 2011 ad entrambi gli operatori la mancata migrazione;

4 d)-di avere ricevuto alla fine del mese di novembre 2011 il seguente riscontro da Telecom: abbiamo effettuato le dovute verifiche dalle quali non sono emersi elementi che ci consentano di accogliere quanto da Lei sollecitato. Le confermiamo che tale richiesta va inoltrata al gestore prescelto; e)-di non avere ricevuto riscontro da Vodafone; f)-di avere subito notevoli disagi e danni dalla mancata migrazione della linea telefonica, soprattutto in considerazione del minor prezzo del servizio Vodafone rispetto a quello praticato da Telecom; g)-le videate Pitagora prodotte da Telecom non sono attendibili riportando dati anagrafici non riferibili all'istante, né al precedente intestatario della linea, il suocero dell'istante signor, deceduto nell'anno Sulla base di detta rappresentazione l'istante richiede: -nei confronti di Vodafone l'esecuzione del contratto, l'indennizzo per il ritardo, per l'omessa portabilità del numero e per omesso riscontro al reclamo, il risarcimento del danno ed il rimborso delle spese di procedura; -nei confronti di Telecom Italia l'attivazione della procedura per la migrazione del numero, l'indennizzo per il ritardo, per l'omessa portabilità del numero e per ritardato riscontro al reclamo, il risarcimento del danno ed il rimborso delle spese di procedura; 1.2-L'operatore Telecom Italia nei propri scritti difensivi, in sintesi, rappresenta quanto segue: a)-dalle videate Pitagora risulta che per l'utenza non esiste, al momento, alcun processo di migrazione in atto verso altro gestore telefonico ; b)-il servizio adsl non è mai stato attivo sulla linea telefonica in questione nella cui titolarità è subentrata, dall'agosto dello scorso anno, l'odierna ricorrente ; Sulla base di tale rappresentazione Telecom Italia chiede che sia dichiarata la propria estraneità rispetto a quanto lamentato dall'istante. 1.3-L'operatore Vodafone nella propria memoria difensiva, in sintesi, rappresenta quanto segue: a)-contesta la ricostruzione operata da Telecom ; b)-afferma di avere avviato la procedura di migrazione in data 6/9/2011, 8/9/2011, 22/9/2012 ottenendo un insuccesso per codice di migrazione errato e poi in data 26/9/2011 ottenendo un blocco in fase 2 Sulla base di tale rappresentazione Vadafone respinge gli addebiti di responsabilità e chiede il rigetto delle domande dell'istante. 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME

5 2.1-In via preliminare vanno dichiarate inammissibili le domande di risarcimento danni in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolame nto l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno 2.2-Le domande d'indennizzo per mancata migrazione risultano fondate nei limiti e per i motivi che seguono. Dalla documentazione prodotta dall'istante risulta che lo stesso in data 1 settembre 2011 ha sottoscritto contratto con Vodafone -codice cliente - per l'attivazione di servizi telefonici sull'utenza fissa ; tale contratto reca anche il codice segreto associato a detta utenza. Come affermato da Vodafone la fattispecie rientra nel campo di applicazione della delibera Agcom n.35/10/cir disciplinante la procedura di portabilità così detta pura, cioè la portabilità del numero senza contestuale trasferimento dell' accesso (porzione di infrastruttura che realizza il collegamento fisico tra la sede dell'utente ed il primo nodo di rete dell'operatore). Per attivare tale procedura, in base a detta normativa, è necessario che l'utente fornisca il codice di NP (number portability) all'operatore recipient (nel nostro caso Vodafone). Qualora, come nella specie il donating sia Telecom Italia, il codice di NP coincide con il codice segreto. Nella specie Vodafone afferma di avere ricevuto dall'istante diverse comunicazioni errate e solo il 26 settembre 2011 la comunicazione corretta del codice segreto. Poiché non v'è evidenza in atti di quale sia effettivamente il codice segreto esatto va preso a riferimento quanto evidenziato dall'operatore. Ne consegue che il termine per l'adempimento va fatto decorrere dal 26 settembre In base alle condizioni generali in atti risulta l'impegno dell'operatore ad attivare il servizio entro i successivi venti giorni lavorativi. Quindi Vodafone avrebbe dovuto attivare il servizio entro il 20 ottobre Al contrario, alla data dell'udienza di conciliazione, tenutasi il 11 gennaio 2012 la portabilità del numero non risultava ancora effettuata (fatto pacifico tra le parti). Ai sensi dell'art del codice civile, gravava su Vodafone l'onere di provare l'impossibilità non imputabile a propria colpa della mancata portabilità e mancata attivazione del servizio di cui si discute. Tale operatore ha solo dichiarato che la procedura si è bloccata in fase2 senza però fornire alcun elemento probatorio al riguardo.

6 Ne consegue che Vodafone va ritenuto inadempiente per il periodo 20 ottobre 2011 / 11 gennaio 2012, pari a complessivi giorni 83. Dall'accertato inadempimento di Vodafone consegue il diritto all'indennizzo in favore dell'istante. Anche il comportamento dell'operatore Telecom non è esente da responsabilità. Le risultanze delle copie delle videate Pitagora prodotte in atti non sono attendibili in quanto, come affermato e provato dall'istante, recanti dati anagrafici non corrispondenti al reale intestatario dell'utenza de qua. In particolare tale documentazione riporta quale intestatario dell'utenza tale signor identificato a mezzo carta d'identità rilasciata dal Comune di Milano nell'anno 2000, mentre l'utenza per stessa ammissione di Telecom risulta intestata all'istante dall'agosto del 2011 ed in precedenza, come risultante da fattura in atti Telecom, era intestata a morto a il 15 ottobre La copia della videata prodotta da Vodafone prova che detto operatore ha attivato la procedura di portabilità del numero e, quindi, trattandosi di procedura condivisa dagli operatori coinvolti, tale documento prova anche che Telecom in data 26 settembre 2011 è venuto a conoscenza del recesso esercitato dall'istante. Nei contratti per adesione stipulati con operatori di telefonia il diritto di recesso è previsto dalla legge e precisamente dall'art.1, comma 3, del D.L. 31 gennaio 2007 n.07 convertito da L. 02 aprile 2007 n.40, il quale fissa in giorni trenta il termine massimo di preavviso alla controparte, con espressa previsione di nullità di eventuali clausole difformi. Nella specie quindi, stante il ricevimento della comunicazione di recesso in data 26 settembre 2011, il contratto con Telecom è cessato in data 26 ottobre Nonostante lo scioglimento del contratto sia effetto automatico dell'esercizio del diritto di recesso, per la disattivazione dei servizi telefonici, la deconfigurazione del cliente ed il rilascio della risorsa numerica è necessario che l'operatore telefonico donating svolga una serie di attività espressamente previste dalla delibera Agcom n.35/10/cir. Dal mancato espletamento di dette attività, nel termine massimo di trenta giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso, ed in assenza di prova dell'impossibilità non imputabile a colpa dell'operatore di eseguire quanto sopra, deriva il diritto all'indennizzo a carico di Telecom ed in favore dell'utente per il disagio subito. Il periodo indennizzabile, per quanto sopra, è compreso tra il 26 ottobre 2011 ed il 11 gennaio 2012, pari a complessivi giorni Per i motivi sopra indicati le domande di adempimento proposte nei confronti di entrambi gli operatori meritano accoglimento nei limiti in cui tale procedura sia, allo stato, tecnicamente possibile, dato il notevole lasso di tempo oramai trascorso.

7 2.4-Le domande d'indennizzo per ritardo della portabilità del numero risultano assorbite dalla pronuncia in ordine agli indennizzi per omessa portabilità. 2.5-Risulta fondata la domanda d'indennizzo proposta nei confronti di Telecom per ritardato riscontro al reclamo, dato che l'istante ha provato di avere inviato il reclamo in atti in data 04 ottobre 2011 e Telecom non ha provato quando l'istante ha ricevuto il proprio riscontro in atti datato 07 novembre Poiché l'istante afferma di averlo ricevuto a fine novembre 2011 va preso a riferimento tale data per calcolare se vi è stato o meno un ritardo nel riscontro. Telecom nella propria carta dei servizi s'impegna a riscontrare i reclami entro il termine massimo di trenta giorni e, quindi, nella specie il reclamo doveva essere riscontrato entro il 03 novembre Ne consegue un ritardo nel riscontro di complessivi giorni 27, con conseguente diritto all'indennizzo in favore dell'istante. 2.6-Risulta invece infondata la domanda d'indennizzo per omesso riscontro al reclamo proposta nei confronti dell'operatore Vodafone dato che l'istante non ha provato di avere effettuato il reclamo telefonico e l'operatore ha contestato di averlo ricevuto. Infatti, se pur vero che il reclamo può essere effettuato telefonicamente al servizio clienti è altrettanto vero che ad ogni reclamo telefonico viene assegnato un codice identificativo che viene immediatamente comunicato all'utente, sia al fine della tracciabilità, sia al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato del medesimo. Ciò in forza delle disposizioni di cui all'art.8 della delibera Agcom n.179/03/cps e all'art.4 lett. i) della delibera Agcom n.79/09/csp. 2.7-La quantificazione degli indennizzi sopra riconosciuti va effettuata esclusivamente sulla base del Regolamento Indennizzi in quanto le controversie sono state introdotte dopo l'entrata in vigore del medesimo, il verbale di mancata conciliazione non contempla impegni degli operatori e da quanto in atti non è possibile sapere l'entità degli indennizzi previsti dalla carte dei servizi degli operatori vigenti al tempo. Nella specie le disposizioni del Regolamento Indennizzi da prendere a riferimento sono le seguenti: -art.6 (dell'allegato A), il quale prevede l'indennizzo giornaliero di 5,00 nel caso di omessa o ritardata portabilità del numero fisso; -art.11 (dell'allegato A), il quale prevede l'indennizzo giornaliero di 1,00 nel caso di omesso o ritardato riscontro al reclamo; A favore dell'istante e a carico dell'operatore Vodafone Omnitel risultano: -euro 415,00 ( 5,00xgg.83= 415) per omessa portabilità del numero

8 A favore dell'istante e a carico dell'operatore Telecom risultano: -euro 385,00 ( 5,00xgg.77= 385) per omesso rilascio della risorsa numerica ; -euro 27,00 ( 1,00xgg.27= 27) per ritardato riscontro al reclamo. E così complessivamente euro 412, Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, tutti gli indennizzi come sopra determinati devono essere maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo. 2.9-Le spese di procedura, considerata l'accertata responsabilità di entrambi gli operatori vengono poste a carico di entrambi e determinate ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. D E L I B E R A in parziale accoglimento delle istanze presentate in data 13 febbraio 2012 prot.n.705 e n.706 da, corrente in, Via, elettivamente domiciliato presso lo studio dell'avv., per i motivi sopra indicati: 1)-l'operatore VODAFONE OMNITEL in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuto a: -attivare i servizi telefonici di cui al contratto sottoscritto con l'istante il 1 settembre codice cliente - sulla linea numero, previa verifica della fattibilità tecnica e previo completamento o riavvio, se necessario, della procedura di portabilità del numero medesimo; -corrispondere all'istante la complessiva somma di 415,00 a titolo d'indennizzo oltre interessi legali a decorrere dal 13 febbraio 2012 al saldo effettivo; -corrispondere all'istante la somma di 50 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. 2)-l'operatore TELECOM ITALIA in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuto a: -rilasciare la risorsa numerica all'operatore Vodafone previa verifica della fattibilità tecnica; -corrispondere all'istante la complessiva somma di 412,00 a titolo d'indennizzo oltre interessi legali a decorrere dal 13 febbraio 2012 al saldo effettivo; -corrispondere all'istante la somma di 50 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS.

9 Rigetta la domanda d'indennizzo per omesso riscontro al reclamo proposta nei confronti di Vodafone Omnitel. Dichiara inammissibili le domande di risarcimento danni proposte nei confronti di entrambi gli operatori. Salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art. 19, comma 5 del Regolamento. Gli operatori sopra indicati sono tenuti ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il p resente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Oliviero Faramelli) per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri) Y:\Documenti\DELIBERE CORECOM\2013\delibera n. 2 del 9 gennaio 2013.doc