REGOLAMENTO DELL UFFICIO RECLAMI

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1 CREDITO DI ROMAGNA società per azioni Sede Legale e Direzione Generale in Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore Forlì Tel Fax Capitale sociale ,00 interamente versato Registro delle imprese, codice fiscale e partita IVA: CCIAA Forlì / Cesena R.E.A. n Iscritta all Albo delle Banche al n in data 31/03/ Codice ABI Iscritta alla sezione D del Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi al n. D in data 1 /2/2007 Aderente al Fondo Interbancario di Tutela dei Depositi (artt. 96/96 quater del TUB) ed al Sistema di garanzia delle operazioni aventi ad oggetto strumenti finanziari (artt. 70/70ter del TUF) Aderente al Fondo Nazionale di Garanzia (art. 62 c.1 D.Lgs. 415/1996) REGOLAMENTO DELL UFFICIO RECLAMI Documento approvato nella seduta del Consiglio di Amministrazione del 21/05/2012

2 Manuale: ver 03 del 21/05/2012 Ufficio Reclami Redatto da: dott. Simone Bombardi Destinatari: Tutto il personale Premesso: - che nel 1993 l A.B.I ha diffuso presso le aziende di credito un accordo diretto alla istituzione di un Ufficio centralizzato dell Ombudsman-Giurì Bancario; - che in applicazione di detto accordo, il CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. ha provveduto fin dal 19 maggio 2006 alla costituzione presso la propria Direzione Generale di un Ufficio Reclami al quale debbono essere diretti i reclami della clientela prima di effettuare eventualmente il ricorso all Ombudsman-Giurì Bancario, designandone quale responsabile il titolare della funzione di audit interno della Banca; - che in data 19 maggio 2006 il CREDITO DI ROMAGNA ha formalmente adottato sia il Regolamento dell Ufficio Reclami e dell Ombudsman Giurì Bancario che il Regolamento delle procedure di reclamo in materia di bonifici transfrontalieri (ai sensi dell art. 8 del d.lgs. n. 253/2000 e del D.M. n. 456/2001) predisposti dall ABI; - che con effetto dal 1 giugno 2007 la gestione dell Accordo per la costituzione dell Ufficio Reclami della clientela e dell Ombudsman-Giurì Bancario è stato dall ABI trasferito alla nuova associazione, promossa ad iniziativa delle maggiori banche italiane, denominata Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR (oggi denominata Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR ); - che in data 25 luglio 2007 il CREDITO DI ROMAGNA ha presentato domanda di adesione all associazione denominata Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, prontamente accettata dall associazione ; - che in data 16 novembre 2007 il CREDITO DI ROMAGNA ha adottato formalmente sia il nuovo Regolamento dell Ufficio Reclami e dell Ombudsman Giurì Bancario che il nuovo Regolamento delle procedure di reclamo in materia di bonifici transfrontalieri (ai sensi dell art. 8 del d.lgs. n. 253/2000 e del D.M. n. 456/2001) nonché il Regolamento di procedura per la conciliazione, tutti predisposti dal Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR; - che in data 18 giugno 2009 la Banca d Italia, in attuazione della delibera CICR del 29 luglio 2008 n. 275, ha emanato nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, istituendo l Arbitro Bancario Finanziario ABF e prevedendo l adesione obbligatoria a quest ultimo da parte degli intermediari, ai sensi del art. 128-bis del TU.B. d.lgs. 1 settembre 1993, n. 385; - che in data 3 agosto 2009 il CREDITO DI ROMAGNA s.p.a., per il tramite dell associazione Conciliatore BancarioFinanziario, riconosciuta in data 3 luglio 2009 quale associazione degli 2

3 intermediari ai sensi della sezione III. Par. 2, delle Istruzioni di Vigilanza relative all ABF, ha aderito all Arbitro Bancario Finanziario ABF; - che l attività dell ABF si affianca e non si sostituisce a quella dell Ombudsman-Giurì Bancario che, per esplicita previsione delle Istruzioni di Vigilanza, a partire dal 15/10/2009, data di entrata in vigore del nuovo ABF, l Ombudsman-Giurì bancario ha cessato di svolgere le funzioni relative alle stesse questioni di competenza dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e prosegue la propria attività relativamente alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico; - che, a far tempo dal 15 ottobre 2009, data di inizio dell operatività dell Arbitro Bancario Finanziario (ABF), l Ombudsman-Giurì Bancario prosegue pertanto la propria attività relativamente alle sole controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettate al Titolo VI del Testo Unico Bancario ai sensi dell art. 23, comma 4, del Testo Unico della Finanza; - che, nonostante l inizio dell operatività dell ABF, l associazione Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR mantiene integralmente la propria competenza relativamente alla Conciliazione su tutte le materie attinenti l operatività degli intermediari bancari e finanziari; - che, coerentemente con le disposizioni già vigenti in materia di Ombudsman, il titolo VI delle nuove disposizioni in materia di ABF ha previsto che gli intermediari siano tenuti a dotarsi di adeguate strutture organizzative e procedure interne, istituendo un ufficio reclami o individuando un responsabile della funzione di gestione dei reclami della clientela; - che anche l art. 17 (Trattazione dei reclami) del Regolamento adottato congiuntamente dalla Banca d Italia e dalla Consob in data 29 ottobre 2007 ai sensi dell art. 6, comma 2-bis, del Testo Unico della Finanza d.lgs. 24 febbraio 1998, n. 58 prevede che Gli intermediari adottano procedure idonee ad assicurare una sollecita trattazione dei reclami presentati dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti al dettaglio in materia di servizi ed attività di investimento. Le modalità e i tempi di trattazione dei reclami sono preventivamente comunicate ai clienti ; - che la Banca d Italia, con l emanazione delle successive disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, datate 15 febbraio 2010 e 9 febbraio 2011, ha stabilito, alla Sez. XI, i requisiti organizzativi che gli intermediari sono tenuti a predisporre nella gestione dei reclami, prevedendo anche (al capitolo 3) che gli intermediari adottano procedure per la trattazione dei reclami che garantiscano ai clienti risposte sollecite ed esaustive ed elencando i requisiti obbligatori di dette procedure; - che l art. 36, comma 1, del D. Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11 (Attuazione della direttiva 2007/64/CE, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE, 2006/48/CE, e che abroga la direttiva 97/5/CE), entrato in vigore in data 1 /3/2010, ha disposto l abrogazione del d. lgs. 28 luglio 2000, n. 53 di attuazione della direttiva 97/5/CE in materia di bonifici transfrontalieri. Ora quindi il Cliente può rivolgersi all ABF (od al Conciliatore BancarioFinanziario per un tentativo di conciliazione) anche per la risoluzione stragiudiziale delle controversie relative ai bonifici transfrontalieri; - che l articolo 40 del sopra citato D.Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, prevede per gli utilizzatori dei servizi di pagamento il diritto di avvalersi di sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e, a tal fine, stabilisce che le banche, gli istituti di moneta elettronica e gli istituti di pagamento 3

4 aderiscono ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dall articolo 128-bis del T.U.; - che il D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, entrato in vigore il 20 marzo 2010, recante attuazione dell art. 60 della L. 18 giugno 2009, n. 69, in materia di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, ha introdotto nel nostro ordinamento l istituto della mediazione (così come richiesto dalla Direttiva 2008/52/Ce del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2008),. Tutto ciò premesso, il Consiglio di Amministrazione del CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. ha approvato il seguente REGOLAMENTO DELL UFFICIO RECLAMI Art. 1 Ufficio Reclami 1. E operativo presso la Banca CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. - l Ufficio Reclami, cui è preposto un responsabile finalizzato alla ricezione, alla registrazione ed al riscontro dei reclami avanzati dalla clientela della Banca; 2. Il referente è il Responsabile dell Area Legale della Banca e, in caso di sua assenza o impedimento, i suoi collaboratori; 3. L Ufficio Reclami ha sede presso la Direzione Generale della Banca, sita in Forlì (FC), Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore. - fax: nr posta elettronica all indirizzo legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo creditodiromagna@legalmail.it 4. L Ufficio Reclami gestirà la ricezione, la registrazione nell apposito Registro ed il riscontro dei reclami ricevuti nonché i rapporti con l Arbitro Bancario Finanziario ABF e con l associazione Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR ; 5. Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es. lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento o un omissione. I reclami potranno essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Banca e dovranno essere indirizzati secondo una delle seguenti modalità: - lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo: CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. Ufficio Reclami Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore Forlì; - con raccomandata a mano presso lo sportello ove è o era intrattenuto il rapporto; - a mezzo fax al n ; Il Cliente può presentare un reclamo all intermediario anche per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo creditodiromagna@legalmail.it 6. A tale Ufficio la clientela può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la banca stessa abbia gestito operazioni o servizi. 4

5 Art. 2 Forma del reclamo 1. I reclami, indirizzati gratuitamente dalla clientela all Ufficio reclami della banca secondo una delle modalità indicate all art. 1 del presente regolamento, dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Banca e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa. In ogni caso dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Banca. 2. In allegato al presente regolamento sono presenti il modulo messo a disposizione della Clientela per inoltrare i reclami (all. 1) e la ricevuta da rilasciare ai Clienti in occasione della presentazione di reclami con raccomandata a mano (all. 2). 3. Il cliente può presentare un reclamo all intermediario anche per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica a legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all indirizzo creditodiromagna@legalmail.it 4. Ove il reclamo pervenga presso un Agenzia della Banca, il Direttore della dipendenza deve trasmetterlo immediatamente all Ufficio Reclami della Direzione Generale, accompagnato dal modello all. 3) al presente Regolamento debitamente compilato. Art. 3 Esame del reclamo 1. L ufficio reclami provvederà all esame dei singoli reclami, acquisendo tutta la documentazione utile e gli elementi ritenuti a tal fine necessari, e a trasmettere al cliente, mediante apposita relazione scritta per ciascun reclamo presentato, il proprio giudizio. Art. 4 Giudizio 1. L ufficio reclami si pronuncerà sul reclamo entro 30 giorni dalla ricezione del medesimo per quelli inerenti i prodotti e servizi bancari e finanziari, dandone comunicazione al cliente ed indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l adempimento. 2. Per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento, l ufficio reclami si pronuncerà entro 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Art. 5 Accoglimento del reclamo 1. Se il reclamo è ritenuto fondato, l Ufficio Reclami comunica al Cliente le iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate. Art. 6 Ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie 1. Se il reclamo sarà ritenuto infondato, l Ufficio Reclami fornirà al cliente un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie, quali l Ombudsman-Giurì Bancario, il Conciliatore presso l Associazione Conciliatore BancarioFinanziario, la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob o qualsiasi altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/

6 Art. 7 Registrazione 1. L ufficio reclami provvederà alla registrazione nell apposito Registro (istituito fin dal 26/8/2009) degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato e curerà la pubblicazione annuale sul sito internet di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. Art. 8 Aggiornamento 1. L Ufficio o il responsabile della gestione dei Reclami dovrà mantenersi costantemente aggiornato in merito agli orientamenti seguiti dall organo decidente dell ABF, attraverso la consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato su internet, ai sensi della Sez. IV, par. 2 delle Disposizioni sui Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari del 12/12/2011. Art. 9 Precedenti 1. L Ufficio Reclami valuterà i reclami pervenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi. Art. 10 Pubblicità 1. La Banca CREDITO DI ROMAGNA s.p.a., consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvederà a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regolamento Art. 11 Arbitro Bancario Finanziario - ABF 1. L Ufficio Reclami è deputato a rappresentare la Banca avanti l Arbitro Bancario Finanziario ABF promosso dalla Banca d Italia; Art. 12 Ombudsman Giurì Bancario 1. L Ufficio Reclami è altresì deputato a rappresentare la Banca avanti l Ombudsman Giurì Bancario. La presentazione e la trattazione dei ricorsi avanti l Ombudsman-Giurì Bancario avverrà con le modalità previste dal Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento, predisposto dalla stessa Associazione Conciliatore BancarioFinanziario, entrato in vigore il 15/10/2009, e riprodotto qui di seguito; Art. 13 Conciliazione, arbitrato, mediazione 1. L Ufficio Reclami è infine deputato a rappresentare la Banca nell ambito delle procedure di conciliazione promosse dalla Clientela - avanti l Organismo di conciliazione bancaria costituito dall associazione Conciliatore BancarioFinanziario Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie ADR, la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob o qualsiasi altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto 6

7 dall ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010 7

8 Allegato 1) Modulo per inoltrare un reclamo CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. Ufficio Reclami Via Ravegnana, ang. Via Traiano Imperatore FORLI (FC) Per inoltrare un Reclamo alla Banca La preghiamo di compilare questo modulo, datato e firmato, con le informazioni richieste. Il modulo può essere recapitato alla Banca, unitamente agli eventuali allegati: - per posta, in busta chiusa, via raccomandata con avviso di ricevimento, al seguente indirizzo: CREDITO DI ROMAGNA s.p.a. - Ufficio Reclami - Via Ravegnana, ang. Via Traiano Imperatore FORLI (FC) - con raccomandata a mano presso lo sportello ove è intrattenuto il rapporto - a mezzo fax al n ; lo Sottoscritto/a Cognome e nome Recapito (via e n.) Città - Provincia - CAP Recapito telefonico Al fine di accelerare l'analisi, se possibile, la preghiamo di fornire anche le seguenti informazioni che la riguardano: Tipologia del rapporto (ad es. conto corrente, deposito titoli, etc.) Dipendenza della Banca presso la quale il rapporto è od era in essere Intendo presentare un reclamo segnalando quanto segue: Allego inoltre (elenco degli allegati): Allegato 1 Allegato 2 Allegato 3 Allegato 4 Allegato 5 Data Firma 8

9 Allegato 2) (da consegnare al Cliente) RICEVUTA PRESENTAZIONE RECLAMO con raccomandata a mano RICEVUTA Data.. Credito di Romagna S.p.A. Agenzia... Si rilascia ricevuta della presentazione del reclamo da parte del Sig/Sig.a. FIRMA E TIMBRO AGENZIA.. * * * * * 9

10 Allegato 3) Modulo per trasmettere un reclamo dall Agenzia alla Direzione Generale PRESENTAZIONE RECLAMO Alla Direzione Generale UFFICO RECLAMI DATA DI RICEZIONE DEL RECLAMO: NOMINATIVO DEL CLIENTE INDIRIZZO NUMERO DI TELEFONO N CONTO CORRENTE/DEPOSITO A RISPARMIO/ CONTO TITOLI AGENZIA:.. DESCRIZIONE RECLAMO (specificare il prodotto/servizio oggetto della controversia): CONSIDERAZIONI DEL DIRETTORE DELL AGENZIA IN MERITO AL RECLAMO: DOCUMENTI ALLEGATI (copie) AL PRESENTE MODULO: FIRMA DEL DIRETTORE DI AGENZIA 10