IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C.

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C."

Transcript

1 Università degli studi di Palermo Facoltà di Scienze della Formazione Corso di laurea in comunicazione pubblica IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C. Relatore: Prof. Raimondo Ingrassia Tesi di Laurea di: Valentina MINEO Matr.Nr Anno Accademico

2 Indice INTRODUZIONE..1 1 CAPITOLO L AMBIENTE GLOBALE E IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Introduzione Uno sguardo d insieme I fattori di successo della nuova economia Concretizzare l orientamento al cliente: il Customer Relationship Management Cambiamenti organizzativi aziendali a supporto del Customer Relationship Management...19 Conclusione CAPITOLO LA SONY ITALIA S.P.A Introduzione Cenni storici Le centralità delle relazioni con la clientela La Struttura organizzativa della Sony Italia di ieri e di oggi Strutture e processi organizzativi per il Customer Relationship Management (Crm)..48 Conclusione CAPITOLO IL SERVIZIO DI ASSISTENZA POST-VENDITA Introduzione L assistenza tecnica in Sony La qualità del servizio Una nuova procedura: la SLA (Service Level Agreement) Come soddisfare le esigenze del cliente: La selezione di partner adeguati, linee guida nel trattamento dei contatti con i clienti (direttive Stream)..74 Conclusione CAPITOLO IL CASO MINEO SERVICE S.N.C. Introduzione L organizzativa dell azienda Il processo di business fondamentale: il servizio di assistenza tecnica L organizzazione on-line della Mineo Service Il flusso della comunicazione interna dell azienda..96 Conclusione..99 CONCLUSIONI BIBLIOGRAFIA / SITOGRAFIA.102

3 INTRODUZIONE Oggi sempre più aziende sono consapevoli che per migliorare la redditività non basta solamente continuare a ridurre i costi ma è necessario focalizzare l attenzione sulla qualità delle relazioni che hanno con i clienti; questi, infatti, ricercano qualcosa di diverso, di personalizzato, di funzionale al soddisfacimento delle loro specifiche e uniche esigenze. Le aziende, per soddisfare i bisogni dei clienti, devono raccogliere, elaborare ed utilizzare nel minor tempo possibile il maggior numero d informazioni sugli acquirenti dei loro prodotti o servizi, sulle tendenze d acquisto, sulle esigenze espresse o latenti. Le aziende devono essere in grado di riconoscere nel cliente l individuo, il singolo inteso come soggetto con le sue peculiarità che non vuol essere confuso con la massa. Le aziende devono concentrarsi sul CRM Customer Relationship Management che comprende i processi aziendali messi in atto da un organizzazione per identificare, selezionare, acquisire, sviluppare e conservare i propri clienti. Per fare questo occorre cogliere le nuove opportunità ripensando a nuovi modi di lavorare, a nuove strategie aziendali e ad una nuova organizzazione dell impresa; un azienda per acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza deve stringere un rapporto di fiducia e amicizia con il

4 cliente ovvero deve fidelizzarlo. Nel primo capitolo, quindi, sarà fatta una panoramica generale sui cambiamenti che stanno subendo le aziende a causa dell ambiente globale altamente competitivo e il loro conseguente orientamento verso le learning organization. Il profitto è sempre meno legato ai beni tangibili e sempre più ai beni immateriali tra i quali i rapporti con i clienti. A tale proposito viene sottolineata l importanza di concretizzare l orientamento al cliente attraverso il CRM che sarà trattato nelle sue linee generali. Analizzato il contesto competitivo e il CRM come processo per concretizzare l orientamento al cliente, ho proceduto nel secondo e terzo capitolo con l analisi dell esperienza aziendale di Sony Italia S.p.A, azienda del settore produttivo e commerciale, in fase di cambiamento della strategia di business al fine di mantenere e incrementare la competitività e gestire efficacemente la soddisfazione del cliente. La metodologia da me adottata è quella dell osservazione partecipante, il mio lavoro ha avuto inizio da un viaggio organizzato alle Mauritius nel Maggio 2005 da Sony Italia in cui sono stati invitati tutti i centri assistenza tecnica d Italia tra cui la Mineo Service s.n.c. azienda appartenente a mio padre. Li ho avuto la possibilità di conoscere molte persone, ognuna facente parte di diversi settori, che hanno arricchito le mie conoscenze riguardo all azienda tra cui la responsabile dell ufficio consumatori con la quale sono venuta a conoscenza di molti aspetti dell azienda come la

5 gestione della clientela. Dopo questa meravigliosa esperienza, ho avuto maggiori chiarezze sulle dinamiche di Sony Italia attraverso diversi colloqui telefonici con il personale che mi ha permesso di approfondire le mie conoscenze riguardanti l azienda, i suoi obiettivi e la realtà che oggi sta vivendo. Infine nel quarto capitolo ho analizzato il caso dell azienda Mineo Service s.n.c., centro assistenza tecnica Sony attualmente diventata Regional Service della regione Sicilia, per capire come sta rispondendo a questi cambiamenti analizzando i punti di forza e i punti di debolezza. Ho utilizzato anche qui un osservazione partecipante vivendo in stretto contatto con l azienda per poter capire e analizzare la sua struttura e la sua gestione attuale. Ho avuto diversi colloqui con il titolare e con i diversi responsabili di settore per capire quali processi di business l azienda intende mettere in atto per rispondere al meglio al cambiamento. Questo lavoro mi è servito non soltanto a conoscere e comprendere meglio alcuni processi aziendali ma mi ha dato l input per potere, attraverso le mie idee, contribuire ad un futuro cambiamento dell azienda.

6 Capitolo 1 L ambiente globale e il Customer Relationship Management Introduzione Il capitolo tratterà delle tematiche riguardanti i numerosi cambiamenti che le aziende oggi mettono in atto per rimanere competitive nel mercato in continuo mutamento. Sarà fatta una panoramica generale sulle cause di questi cambiamenti (paragrafo 1.1) che incidono sull azienda nel suo complesso. Sarà analizzata l importanza per un azienda di investire su tutti quei fattori immateriali che se implementati inducono alla soddisfazione del cliente (paragrafo 1.2) per poi passare all analisi del CRM Customer Relationship Management strategia che, supportata dai processi e dai sistemi, indirizza l azienda verso una migliore relazione con i clienti al fine di ottenere il vantaggio competitivo nel mercato e il profitto desiderato (paragrafo 1.3) L adozione di un progetto Crm, deve essere accompagnata da una riprogettazione dei processi strategici dell azienda e dal supporto di una strategia di coordinamento tra le diverse divisioni coinvolte. Per tale motivo occorrono diversi cambiamenti aziendali (paragrafo 1.4) che permettono di integrare in modo equilibrato business, tecnologia e processi in cui il nuovo imperativo strategico diventa la soddisfazione del cliente. Per questo le aziende diventano customer centered ovvero necessitano di collocare ilcliente e la sua soddisfazione al centro di tutte le decisioni e scelte

7 aziendali, perché rappresenta un importante leva strategica per l ottenimento e il mantenimento di vantaggi competitivi difendibili.

8 1.1 Uno sguardo d insieme Lo scenario nel quale si trovano oggigiorno le imprese risulta essere particolarmente complesso. Oggi molte aziende subiscono notevoli cambiamenti dovuti a molteplici cause come per esempio l ambiente globale in continuo mutamento, ciò è dovuto all abbattimento di molte barriere che permettono ad aziende di tutto il mondo di competere a livello mondiale, infatti, nel contesto ambientale è presente una forte competitività, l azienda deve mettere in atto strategie di risposta adeguate ad ogni fattore scegliendo un approccio strategico coerente con le condizioni del mercato in cui opera e con la propria posizione competitiva; le imprese devono analizzare attentamente il nuovo scenario, per attuare le modifiche necessarie da adottare in azienda. Tutto ciò implica una maggiore attenzione ai bisogni del cliente per soddisfarlo meglio dei concorrenti, una maggiore efficienza/produttività, una ricerca di efficienti ed efficaci alleanze e una maggiore focalizzazione sui processi chiave, tutti aspetti dove si può essere più competitivi. Un altra causa dei cambiamenti che subiscono le aziende è dovuta all avvento delle tecnologie con lo sviluppo continuo e l applicazione dell information tecnology interna ed esterna come Data warehousing, Data mining, Internet, Intranet, sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), e-commerce per gestire in maniera più veloce l azienda attraverso l apporto del computer. L innovazione tecnologica è sempre più

9 in grado di rispondere alle esigenze del mercato e dei clienti, la riduzione del tempo e dello spazio, che l innovazione tecnologica a livello informatico comporta, ridisegna lo spazio del mercato. Nel nuovo mercato, infatti, la negoziazione, le offerte di prodotti, la comunicazione, la competizione avvengono in tempi reali attraverso il computer; si parla, infatti, di e-business per indicare l insieme d attività e d interazioni necessarie ad un impresa affinché possa realizzare i propri affari mediante supporti elettronici come non soltanto la vendita di prodotti e servizi ma anche la produzione, la logistica, l amministrazione, le relazioni con il cliente, la formazione del personale stravolgendo il modo di operare delle aziende. Si parla sempre di più del knowledge management ovvero della gestione della conoscenza diventato elemento chiave all interno delle aziende, infatti, il profitto è sempre meno legato ai beni tangibili quali i prodotti e sempre più ai beni immateriali tra i quali i rapporti con i clienti, la soddisfazione e la gestione dei dipendenti attraverso l empowerment in altre parole dare il potere, la libertà e le informazioni per prendere decisioni e partecipare pienamente all organizzazione rendendoli sempre più parte attiva della missione aziendale. Per fare questo, molte aziende, stanno rivedendo la loro struttura organizzativa adottando una struttura organica anziché meccanica. La struttura organica è caratterizzata da una comunicazione orizzontale, da una decentralizzazione, poiché le decisioni non sono prese soltanto dal top management ma anche dai manager dei

10 livello inferiori, da una poca formalizzazione, perché le regole e le procedure da seguire sono blande e poco rispettate, da un enfasi sul lavoro di gruppo e sulla divisione dei compiti flessibile. E' una struttura orientata quindi verso l apprendimento che valorizza il coordinamento e la collaborazione. Si pone molta attenzione anche alle relazioni che le aziende instaurano con i loro stakeholder ovvero fornitori, altre aziende e clienti; tutto ciò richiede all impresa una predisposizione al cambiamento attraverso aggiustamenti continui e veloci. Il cliente diventa sempre più esigente, vuole essere ascoltato, compreso, seguito e supportato proprio per questo che molte aziende devono essere in grado di fornire ai clienti una gamma di prodotti e servizi migliori e più personalizzati questa costituisce l unica possibilità per differenziarsi dalle altre aziende 1. 1 Cfr. Richard L. Daft, Organizzazione aziendale, Apogeo, 2001

11 1.2 I fattori di successo della nuova economia Oggi nella situazione in cui ci troviamo assumono sempre più importanza gli investimenti sulle fonti immateriali, infatti, l azienda insiste sull utilizzo delle risorse intangibili per migliorare la sua competitività. Per battere i concorrenti emerge quindi la necessità di concentrarsi su quei fattori intangibili capaci di creare un legame stretto tra azienda e mercato quali: coinvolgimento del personale, velocità, focus sul cliente, qualità percepita e innovazione. Sviluppare questi fattori significa creare competenze distintive difficilmente emulabili dai concorrenti nel breve periodo. Coinvolgimento del personale: S intende un nuovo rapporto con i dipendenti che sappia valorizzarne le potenzialità creative e le capacità collaborative. Si realizza attraverso nuove politiche del personale come una cultura diffusa della responsabilità, lo sviluppo della capacità di leadership e di coinvolgimento da parte del vertice aziendale, l aggiornamento continuo della professionalità e l incentivazione del lavoro in team per tutto il personale e infine attraverso il monitoraggio della soddisfazione del personale. Se debitamente coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, le

12 risorse umane possono incrementare le opportunità di business. Il successo dipende dalla loro capacità di focalizzare la loro attenzione sulle reali necessità della clientela. L orientamento alla soddisfazione della clientela deve essere in primo luogo un modo di pensare e poi una modo di agire, che trova il fondamento in una cultura aziendale flessibile. La cultura si basa su processi d apprendimento individuale e collettivo, che stabilisce il modo di percepire, pensare e sentire, rispetto a specifici problemi che coinvolgono l intera organizzazione. Se nella cultura aziendale è dato rilievo al cliente, anche i singoli membri dell organizzazione lo faranno, con positivi risultati in termini di prestazioni e performance, globali. Ogni dipendente dovrebbe avere una propria idea della cultura e della missione per permettere all azienda di raggiungere gli obiettivi con rapidità e flessibilità. Ogni soggetto operante nell organizzazione, infatti, ha la possibilità di acquisire competenze e le capacità di agire in un ottica di soddisfazione totale del cliente. Se si crea all interno del contesto aziendale una cultura condivisa, realmente orientata in tal senso, ognuno cercherà di valutare l impatto delle sue decisioni sulla soddisfazione

13 del cliente. Nella nuova economia, con la presenza in rete, l impresa può ricevere i clienti in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo. Esse devono essere pronte ad accogliere i clienti rispondendo con sollecitudine ed immediatezza alle loro necessità, mantenendo un interattività costante con il mercato. L immediatezza si concretizza accogliendo le richieste dei consumatori, stimolando i bisogni dei potenziali ed effettivi nello stesso momento in cui sono connessi. Velocità: E favorita da un organizzazione snella e dall uso di tecnologie per accelerare e facilitare le comunicazioni e migliorare la conoscenza dei mercati. Il modello aziendale deve essere in grado di anticipare il cambiamento e di innovarsi costantemente, reagendo velocemente e continuamente alle sfide con nuovi propositi strategici e approcci operativi sempre coerenti con la missione aziendale ma soprattutto orientati alla soddisfazione del cliente. Il cliente si aspetta non solo tutto il meglio ma tutto subito. Oggi il potere è passato nelle mani del cliente perché è più informato, la

14 risorsa preziosa a sua disposizione è diventata il tempo. Per questo, è divenuto prioritario per le aziende servirlo più velocemente, individuando rapidamente le sue esigenze espresse o latenti e proponendo per primi la soluzione specifica. Nello studio del mercato, nell analisi dei concorrenti, nella definizione delle tendenze d acquisto, nella ricerca dei bisogni da soddisfare, nella fornitura di soluzioni dei clienti, traspare l esigenza di minimizzare i tempi di progettazione, realizzazione, esecuzione. Sono destinate ad avere successo le organizzazioni capaci di rivedere le strategie e le politiche idonee a stimolare, accogliere e supportare le esigenze dei clienti nel minimo tempo possibile. Focus sul cliente: I clienti rappresentano ormai il vero centro dell attività d impresa. Una base clienti fedele e collaborativi è considerata una delle principali forme di ricchezza dell impresa per il potenziale accrescimento del valore che la stabilità delle relazioni può dare nel tempo. Le relazioni con i clienti diventano l origine e la finalità delle performance d impresa e quindi di tutte le attività di gestione. I clienti hanno valore, attuale e potenziale, solo

15 se le loro relazioni con l impresa sono solide e caratterizzate da atteggiamenti e comportamenti collaborativi. Per ottenere ciò è necessario creare un contatto a due vie con il consumatore e realizzare una distribuzione più mirata. Significa per esempio un maggior utilizzo di strumenti come i numeri verdi, le e- mails, i contact centers o gli uffici di relazione con il pubblico. Il cliente è, infatti, disposto a svolgere un ruolo propositivo nei confronti dell impresa, perché intende ricevere soluzioni personalizzate, idonee a soddisfare le sue esigenze specifiche. Il cliente, inoltre è sempre più interessato alla componente immateriale delle soluzioni adottate ed alla componente di servizio che ogni prodotto include. Si deve, quindi, anche agire attraverso la coltivazione dei rapporti con la distribuzione, cercando di ragionare con mentalità collaborativi. In questo modo il distributore, il rivenditore o il centro d assistenza possono diventare un canale d informazione e non solo di prodotti o di servizi, nei confronti del cliente. Ecco perché è divenuto fondamentale investire nella gestione e nella qualificazione delle relazioni con i clienti ovvero sul Crm.

16 Qualità percepita: La qualità è uno dei fattori migliori, assieme al focus sul cliente, che le aziende possono utilizzare non solo per soddisfare le attese del cliente, ma addirittura superarle. La qualità di successo non è tanta quella che è in conformità alle caratteristiche del progetto, quanto piuttosto ciò che viene percepito come qualità del cliente. L impresa deve offrire prodotti e servizi che sono in linea con le aspettative, qualità desiderata, e le percezioni dei clienti, qualità percepita; vale a dire che lo sforzo aziendale per il raggiungimento della soddisfazione deve essere quello di proporgli un offerta coerente. Innovazione: L innovazione è la chiave in grado di differenziare un azienda dall altra e in grado di creare valore aggiunto. E necessario stimolare la capacità innovativa dell intera organizzazione, cercando quindi di incentivare e di addestrare tutto il personale alla creazione d idee e di valore aggiunto, con un approccio che tiene conto non solo dell innovazione per grandi salti, ma anche dell innovazione continua e incrementale. L organizzazione deve mettere al centro del

17 funzionamento le competenze del personale e considerare queste il patrimonio strategico da accrescere per basare la propria strategia innovativa. La capacità d innovazione deve essere basata sulle sperimentazioni e sullo sviluppo dell autonomia individuale e delle singole funzioni all interno dei limiti definiti e allo stesso tempo tali da consentire la creazione di nuovi elementi di conoscenza 2. 2 Cfr. Ceccarelli P., Gestire l azienda nell era di Internet.Sperling & Kupfer Editori, Milano, 2001, pp

18 1.3 Concretizzare l orientamento al cliente: il Customer Relationship Management Si afferma una nuova strategia che pone il cliente al centro dell azienda e orienta verso di lui tutti i processi di business, facendo della relazione one-to-one l obiettivo cruciale. Si tratta del Customer Relationship Management, (Crm). Il Crm è prima di tutto una filosofia di business, un attitudine verso gli utenti, supportata dai processi e dai sistemi. Ha lo scopo di mantenere e sviluppare i rapporti con i clienti, attraverso la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo. La creazione di valore si raggiunge a partire dalla conoscenza, completa e strutturata del singolo cliente: la sua storia, le esigenze, le preferenze, le lamentele, i contatti. Il Crm è il risultato di un processo che ha portato l azienda sempre più vicino al cliente, attraverso una serie d orientamenti e di fasi successive. Si passa da una logica in cui è centrale il ruolo dell impresa e dei suoi prodotti ad una logica in cui il punto di partenza sono i bisogni dei consumatori, la cui soddisfazione sarà poi la chiave per raggiungere il vantaggio competitivo e il profitto desiderato. Emerge il nuovo concetto di marketing one-to-one che ha come obiettivo: Lo sviluppo di relazioni di medio-lungo termine con i diversi interlocutori dell impresa;

19 Fonte: FFigura 1.1 L orientamento al cliente La ridefinizione dell ambiente competitivo in modo da sfruttare le opportunità che si manifestano anticipando i concorrenti; La generazione di specifici profitti derivanti dal consolidamento di rapporti tra i diversi settori di relazione 3. Gestire efficacemente il Crm significa essere in grado di stabilire un dialogo diretto con i clienti, per comprendere e anticipare le loro esigenze in continua evoluzione e massimizzare il valore della relazione a lungo termine. Il concetto di base è il focus sulla soddisfazione e sulla fedeltà del cliente e non solo sull acquisizione di nuovi. Una volta acquisiti dei 3 Fonte:

20 clienti, è necessario fare tutto il possibile per conservarli, fidelizzarli, sviluppare relazioni con loro e incrementare le vendite, infatti, l azienda deve offrire ai clienti, sia quelli già effettivi che quelli potenziali, una proposta di valore che abbia il giusto equilibrio di convenienza ed innovazione. L'azienda, inoltre, deve valorizzare le relazioni con i clienti già acquisiti fornendo spunti per vendite incrociate (cross-selling) o di livello differente (up-selling); deve favorire l adattabilità della soluzione preconfezionata alle mutate esigenze dei clienti 4. Occorre saper ascoltare i clienti, comprendere le loro aspettative e modificare le soluzioni offerte per soddisfare le loro esigenze specifiche. L obiettivo è di ottenere un cliente leale, collaborativo, che ritiene l azienda giusta e trasparente e per questo disposto all apprendimento e alla sperimentazione di nuovi prodotti. Per ottenere la focalizzazione sul cliente, un processo di Crm deve: Identificare i clienti (mercato) dell impresa; Classificare i clienti in gruppi omogenei; Sviluppare sistemi d interattività con i clienti; Personalizzare la relazione e l offerta di prodotti e servizi. La capacità di differenziare accuratamente i clienti e di offrire loro livelli di servizio altamente 4 Cfr. Tarallo P., Franco Angeli, Milano, 2001, p.78

21 5 Fonte: individualizzati, è stata facilitata da recenti innovazioni nei sistemi di Crm. La tecnologia, oggi sufficientemente economica e flessibile, è tale da consentire la gestione di larghe quantità di dati relativi a clienti e a singole transazioni economiche. La capacità di differenziare i diversi clienti si basa sull implementazione di un sistema di Crm capace di gestire un rapporto individualizzato tra l azienda ed il cliente. Oggi l uso di internet sta migliorando la capacità delle aziende di raccogliere le informazioni sui consumatori, infatti, esse possono studiare i propri clienti attraverso i vari canali di contatto come il sito Web, il punto vendita on-line e i call center sul Web, arrivando a definire esattamente il profilo d acquisto e i comportamenti tipici degli utenti, trasformando queste informazioni in reali azioni pratiche orientate a modificare processi produttivi e commerciali per gestire al meglio i clienti stessi 5. Un ruolo importante di cambiamento dunque lo gioca la tecnologia. In questa complessità evolutiva, però, la tecnologia può rilevarsi insufficiente se non si lavora in profondità sui processi e sui modelli aziendali, che devono essere

22 allineati ad una strategia di Crm pervasiva dell intera impresa. Il Crm, infatti, riguarda l azienda e la sua vision nel loro complesso, è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all integrazione tra i processi aziendali, alle persone, alla cultura, che pone il cliente al centro dell attenzione, sia nel caso di rapporti business to business che business to consumer. L efficacia del Crm deriva dal ripensare tutti i processi aziendali nell ottica di gestire al meglio il rapporto con il cliente, infatti, essa interessa in primo luogo tre principali aree dell azienda, dette di front office: quella delle vendite, che va dalla forza vendita alle applicazioni di e-commerce, quella del supporto, a partire dal call center, e quella del marketing. Il punto di partenza è la comprensione delle esigenze dei clienti attuali, per affinare l offerta e così attirare nuovi clienti, oltre a mantenere quelli già acquisiti. Strutture, dinamiche e modalità di gestione delle organizzazioni devono essere adeguate al nuovo imperativo strategico: la soddisfazione del cliente. Il modello d impresa ancora oggi più diffuso è quello organizzato con struttura divisionale, basato su un sistema d unità d affari decentrate che sono controllate strategicamente e finanziariamente dal

23 centro. L impresa deve invece diventare integrata e flessibile. L agilità operativa e la capacità di re-impostare la propria organizzazione diventano i fattori chiave di successo del nuovo scenario. Oggi però purtroppo si riscontrano una serie di problemi nell introduzione di soluzioni di Crm. Da un analisi svolta da Net Consulting nel 2001 è emerso, in base ad un campione di aziende intervistate, che la causa principale è la difficoltà che le imprese hanno a cambiare l organizzazione dei processi dell azienda. L implementazione di progetti di Crm in azienda è stata spesso interpretata non in funzione di una riprogettazione dei processi strategici, ma in una logica disgiunta da questi. Il Crm non può ottenere risultati se non è sfrontato in modo strutturato e se non prende in esame tutta l azienda ricercando un buon equilibrio tra approccio interno ed esterno. Anche la migliore tecnologia è insufficiente se non è supportata da una strategia di coordinamento tra le diverse divisioni coinvolte; proprio la mancanza di coordinamento è la causa di fallimento di numerosi progetti. Un altro problema che frena l introduzione di soluzione Crm è la difficoltà delle aziende di valutare il ritorno dei propri investimenti nel Crm, infatti, la maggior parte non è in grado di elaborare stime molti investimenti spesso sono realizzati sulla base di valutazioni intuitive anziché considerando chiari parametri finanziari. Per stimare il ritorno degli investimenti di un progetto di Crm quindi si devono definire i risultati da raggiungere e prevedere una forte interazione con il cliente. I fattori inibitori di una

24 strategia Crm si possono quindi riassumere come: le problematiche concernenti l integrazione in azienda, i costi, la mancanza di un approccio globale al progetto, la mancanza di una chiara strategia di Crm e la mancanza di una chiara comprensione del Crm. La consapevolezza di questi errori d impostazione adottati in passato ha fatto crescere l importanza della strategicità del Crm e ha spinto le aziende ad investire in progetti necessari ad integrare il Crm alle applicazioni dell azienda. Grafico 1.1 Difficoltà riscontrate nell introduzione di soluzioni di Crm

25 1.4 Cambiamenti organizzativi aziendali a supporto del Customer Relationship Management Una soluzione di Crm ben impostata, prima che un attività di tipo tecnologico, rappresenta un profondo cambiamento nell organizzazione dell impresa, che deve ridisegnare le sue attività in funzione del valore relazionale. Il nuovo modello aziendale deve integrare in modo equilibrato business, tecnologia e processi poiché è composto di un insieme di risorse, materiali e immateriali, che non possono più essere gestite in modo tradizionale. Le strutture, le dinamiche e le modalità di gestione delle organizzazioni devono essere adeguate al nuovo imperativo strategico: la soddisfazione del cliente. I nuovi modelli di business sono costruiti sulla base delle relazioni con i clienti, ma anche i modelli adottati in precedenza stanno mirando a massimizzare il valore dei clienti, ottimizzando i rapporti tra l azienda e questi ultimi. Le imprese diventano customer centered, ovvero necessitano di collocare il cliente e la sua soddisfazione al centro di tutte le decisioni e scelte aziendali, in quanto importante leva strategica per l ottenimento e il mantenimento di vantaggi competitivi difendibili. I cambiamenti organizzativi che l impresa deve attivare per poter partecipare con successo al business in ottica Crm devono essere focalizzati su tre elementi: Il focus sul cliente: impresa proattiva e customer centric;

26 La partnership, ovvero l azienda come ecosistema; L agilità organizzativa, ovvero sapersi ridisegnare continuamente 6. Il modello d impresa ancora oggi più diffuso è quello organizzato con struttura divisionale, fondato su un sistema d unità d affare decentrate che vengono controllate strategicamente e finanziariamente al centro. L interazione tra capo e collaboratore deve essere invece più negoziale e meno gerarchica, devono aumentare le relazioni orizzontali e il lavoro di squadra. Necessario diventa il passaggio da un modello burocratico, meccanicistico ad un modello organicistico più coerente con un economia della flessibilità e caratterizzato dalle competenze professionali e relazionali dove le competenze devono diventare più importanti della posizione ricoperta. L individuo s impone nell impresa come risorsa prioritaria e fondamentale per accrescere la competitività. Nella nuova economia sono necessari modelli che aiutino l impresa a gestire le conseguenze di eventi in continuo mutamento. Un tipico modello è rappresentato dall impresa proattiva. Questo tipo di organizzazione deve tutto alla sua capacità di gestire i mercati e la loro entropia con un approccio costantemente attivo tipico di un impresa integrata e flessibile. Per una strategia Crm vincente è necessario realizzare una completa integrazione delle aree aziendali nella loro relazione con il cliente. Di solito queste esigenze sono coperte per funzioni; il Crm invece impone alle 6 Cfr.Merli G., E-biz. Come organizzarsi per la Net Economy, Il Sole 24 Ore, Milano, 2000, p.114

27 aziende di integrare tutte le funzioni aziendali in una logica di processo. Deve essere un impresa capace di creare valore stimolando lo spirito imprenditoriale con la disciplina, il lavoro di gruppo, la chiarezza degli obiettivi e la disponibilità di collaborazione intesa non solo tra i membri della stessa impresa ma anche tra le imprese. L impresa proattiva è un organizzazione che per creare valore rivolge la sua attenzione alla soddisfazione del cliente, attraverso la varietà, la qualità e la velocità della sua offerta e alla soddisfazione del personale attraverso lo sviluppo di strutture e di meccanismi organizzativi innovativi. Nonostante questa esigenza strategica ed una diffusa e progressiva presa di coscienza da parte delle organizzazioni, non si trova una definizione ed un interpretazione univoca della customer satisfaction. L orientamento di natura strategica considera la soddisfazione della clientela come una filosofia verso cui tendere tutte le decisioni di lungo periodo. La visione customer centered non deve quindi coinvolgere solo la cultura e la mission, ma anche strutture, conoscenze, processi. Si possono evidenziare due valenze strategiche della customer satisfaction: un interna o un esterna all azienda. Quella interna contraddistingue la customer satisfaction come un approccio culturale e filosofico di governo dell impresa, corrispondendo all obiettivo strategico di indirizzare il sistema aziendale al conseguimento di economie gestionali di efficacia e di efficienza, nonché al miglioramento dell immagine aziendale e del suo posizionamento competitivo. Quella

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6 Pag. 1 di 6 L Informedica è una giovane società fondata nel 2004 che opera nel settore dell'information Technology per il settore medicale. Negli ultimi anni attraverso il continuo monitoraggio delle tecnologie

Dettagli

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi

Marketing & Sales: le reazioni alla crisi Marketing & Sales: le reazioni alla crisi I risultati di un indagine empirica 1 1. IL CAMPIONE ESAMINATO 2 Le imprese intervistate Numero imprese intervistate: 14 Imprese familiari. Ruolo centrale dell

Dettagli

"L impatto dell Information Technology sulle aziende del terziario in Italia"

L impatto dell Information Technology sulle aziende del terziario in Italia "L impatto dell Information Technology sulle aziende del terziario in Italia" Sintesi per la stampa Ricerca promossa da Microsoft e Confcommercio realizzata da NetConsulting Roma, 18 Marzo 2003 Aziende

Dettagli

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Lingue e Cultura per l Impresa Economia e Gestione delle Imprese Turistiche A.A. 2007-2008 Ddr Fabio Forlani

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale

La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale di Alberto Boletti INTRODUZIONE Lo studio dell organizzazione aziendale ha sempre suscitato in me una forte curiosità,

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Il management cooperativo e l innovazione

Il management cooperativo e l innovazione AZIENDE IN RETE NELLA FORMAZIONE CONTINUA Strumenti per la competitività delle imprese venete Il management cooperativo e l innovazione DGR n. 784 del 14/05/2015 - Fondo Sociale Europeo in sinergia con

Dettagli

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab.

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab. Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Gli elementi che caratterizzano il Sistema Qualità e promuovono ed influenzano le politiche di gestione delle risorse

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

I N D I C E LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI

I N D I C E LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI COACHING LE PERSONE SONO L ELEMENTO CHIAVE PER RAGGIUNGERE I RISULTATI I N D I C E 1 [CHE COSA E IL COACHING] 2 [UN OPPORTUNITA DI CRESCITA PER L AZIENDA] 3 [ COME SI SVOLGE UN INTERVENTO DI COACHING ]

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo ORGANIZZAZIONE AZIENDALE 1 Tecnologie dell informazione e controllo 2 Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale IT e coordinamento esterno IT e

Dettagli

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo CAPITOLO 8 Tecnologie dell informazione e controllo Agenda Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale Sistemi di controllo a feedback IT e coordinamento

Dettagli

METODO_ SOLUZIONI_ DIALOGO_ MANAGEMENT_ COMPETENZE_ ASSISTENZA_ SERVIZI_ MISSION_ TECNOLOGIE_

METODO_ SOLUZIONI_ DIALOGO_ MANAGEMENT_ COMPETENZE_ ASSISTENZA_ SERVIZI_ MISSION_ TECNOLOGIE_ DIALOGO_ METODO_ SOLUZIONI_ COMPETENZE_ MISSION_ TECNOLOGIE_ ASSISTENZA_ MANAGEMENT_ SERVIZI_ GEWIN La combinazione di professionalità e know how tecnologico per la gestione aziendale_ L efficienza per

Dettagli

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione.

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. La Compagnia Della Rinascita PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si

Dettagli

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti Si rivolge a: Forza vendita diretta Agenti Responsabili vendite Il catalogo MARKET Responsabili commerciali Imprenditori con responsabilità diretta sulle vendite 34 di imprese private e organizzazioni

Dettagli

Riflessioni sulla e-leadership

Riflessioni sulla e-leadership PIANO NAZIONALE PER LA CULTURA, LA FORMAZIONE E LE COMPETENZE DIGITALI Riflessioni sulla e-leadership (a cura di Franco Patini e Clementina Marinoni) Nella sua più completa espressione l e-leader è una

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!!

TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!! TU METTI LE IDEE.. NOI LE SOLUZIONI!! MISSION La mission di CSR Solution è quella di supportare soluzioni software avanzate nei settori della progettazione e della produzione industriale per le aziende

Dettagli

Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi

Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi Una crescita sostenibile attraverso il potenziamento dei clienti più redditizi 2012 Microsoft Dynamics AX con il modulo Professional Services offre una soluzione

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione 6 Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta Quadri sulla gestione Impiegati con responsabilità direttive Dirigenti di imprese private e organizzazioni pubbliche, interessati

Dettagli

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO

Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO Come passare dal budget tradizionale al piano d azione annuale: il caso GDO di Massimo Lazzari e Davide Mondaini (*) L evoluzione rapida e irreversibile dei contesti di riferimento in cui le aziende si

Dettagli

LE RAGIONI STRATEGICHE DI UNA SCELTA

LE RAGIONI STRATEGICHE DI UNA SCELTA vision guide line 6 LE RAGIONI STRATEGICHE DI UNA SCELTA QUANDO SI PARLA DI UN MERCATO COMPLESSO COME QUELLO DELL EDILIZIA E SI DEVE SCEGLIERE UN PARTNER CON CUI CONDIVIDERE L ATTIVITÀ SUL MERCATO, È MOLTO

Dettagli

Customer Relationship Management (CRM) e miglioramento dei processi commerciali nelle PMI

Customer Relationship Management (CRM) e miglioramento dei processi commerciali nelle PMI Customer Relationship Management (CRM) e miglioramento dei processi commerciali nelle PMI Premessa La gestione dei rapporti con i clienti ovvero Customer Relationship Management (CRM) riveste un ruolo

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

ALLINEARE LA GESTIONE OPERATIVA ALLA STRATEGIA AZIENDALE

ALLINEARE LA GESTIONE OPERATIVA ALLA STRATEGIA AZIENDALE http://www.sinedi.com ARTICOLO 9 FEBBRAIO 2007 ALLINEARE LA GESTIONE OPERATIVA ALLA STRATEGIA AZIENDALE La formulazione della strategia aziendale rappresenta un momento estremamente importante per tutte

Dettagli

Marketing mix Prodotto

Marketing mix Prodotto Marketing mix Parlare di marketing mix per il settore pubblico è possibile soltanto prendendo i fattori che lo contraddistinguono ed adattarli al settore. Accanto ai tradizionali quattro fattori: prezzo,

Dettagli

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi Roma, 18 aprile 2013 Ora esiste il Web 2.0: le persone al centro. Interconnesse Informate Disintermediate

Dettagli

IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA. Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale.

IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA. Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale. IL MANAGER COACH: MODA O REQUISITO DI EFFICACIA Nelle organizzazioni la gestione e lo sviluppo dei collaboratori hanno una importanza fondamentale. Gestione e sviluppo richiedono oggi comportamenti diversi

Dettagli

DISPORRE DEL CAPITALE UMANO ADEGUATO PER COGLIERE GLI OBIETTIVI DELL AZIENDA

DISPORRE DEL CAPITALE UMANO ADEGUATO PER COGLIERE GLI OBIETTIVI DELL AZIENDA DISPORRE DEL CAPITALE UMANO ADEGUATO PER COGLIERE GLI OBIETTIVI DELL AZIENDA LA FORMAZIONE MANAGERIALE 1. [ GLI OBIETTIVI ] PERCHÉ PROGETTARE E REALIZZARE PERCORSI DI CRESCITA MANAGERIALE E PROFESSIONALE?

Dettagli

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it

GEPRIM Snc. Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio. www.geprim.it GEPRIM Snc Consulenza, Formazione e Coaching per il Settore Creditizio Geprim per il Settore Creditizio Il settore del credito e la figura del mediatore creditizio hanno subito notevoli cambiamenti nel

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PER UNA FORZA VENDITA VINCENTE Non c è mai una seconda occasione per dare una prima impressione 1. Lo scenario Oggi mantenere le proprie posizioni o aumentare le quote di mercato

Dettagli

Solo chi ha un apertura visiva diversa vede il mondo in un altro modo

Solo chi ha un apertura visiva diversa vede il mondo in un altro modo Solo chi ha un apertura visiva diversa vede il mondo in un altro modo B. Munari inside INSIDE è specializzata nella trasformazione organizzativa, nello sviluppo e nella valorizzazione del capitale umano

Dettagli

Indice. pagina 2 di 8

Indice. pagina 2 di 8 LEZIONE SOURCING, PROCUREMENT E METODOLOGIE PER L'OTTIMIZZAZIONE DELLA CATENA DEL VALORE DOTT.SSA ROSAMARIA D AMORE Indice 1 Catena del valore e creazione del valore --------------------------------------------------------------

Dettagli

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania)

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) Sede Operativa: Bd Unirii n. 37 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa.com

Dettagli

La tecnologia cloud computing a supporto della gestione delle risorse umane

La tecnologia cloud computing a supporto della gestione delle risorse umane La tecnologia cloud computing a supporto della gestione delle risorse umane L importanza delle risorse umane per il successo delle strategie aziendali Il mondo delle imprese in questi ultimi anni sta rivolgendo

Dettagli

PROGETTO DISTRIBUZIONE SELETTIVA. Accordi verticali e pratiche concordate

PROGETTO DISTRIBUZIONE SELETTIVA. Accordi verticali e pratiche concordate PROGETTO DISTRIBUZIONE SELETTIVA Accordi verticali e pratiche concordate SVILUPPO PROGETTO DISTRIBUZIONE SELETTIVA Il progetto nasce da una valutazione strategica circa l esigenza di approfondire la tematica

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

1 Questo convegno, che vede insieme rappresentanti del mondo pubblico e privato, prende spunto da un ciclo di formazione appena concluso di personale

1 Questo convegno, che vede insieme rappresentanti del mondo pubblico e privato, prende spunto da un ciclo di formazione appena concluso di personale 1 Questo convegno, che vede insieme rappresentanti del mondo pubblico e privato, prende spunto da un ciclo di formazione appena concluso di personale della RGS, del CNIPA e di ingegneri dell Ordine di

Dettagli

Progetto per la valutazione dei comportamenti organizzativi del personale del comparto in Arpa Repertorio

Progetto per la valutazione dei comportamenti organizzativi del personale del comparto in Arpa Repertorio Allegato 1 REVISIONE DEL SISTEMA DI VALUTAZIONE DEL COMPARTO Progetto per la valutazione dei comportamenti organizzativi del personale del comparto in Arpa Repertorio SINTESI DEI COMPORTAMENTI ORGANIZZATIVI

Dettagli

Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing

Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing Il continuum delle strutture tra efficienza ed efficacia Struttura funzionale Struttura divisionale Struttura a matrice Struttura orizzontale

Dettagli

Le Dimensioni della LEADERSHIP

Le Dimensioni della LEADERSHIP Le Dimensioni della LEADERSHIP Profilo leadership, dicembre 2007 Pag. 1 di 5 1. STRATEGIA & DIREZIONE Creare una direzione strategica Definire una strategia chiara e strutturata per la propria area di

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

CRM Downsizing Program

CRM Downsizing Program Azzerare i costi inutili del CRM e massimizzare il valore di quanto già realizzato S empre, e in special modo durante periodi di crisi, risulta vitale in azienda individuare tutte le potenziali fonti di

Dettagli

Il Marketing Strategico

Il Marketing Strategico Corso di Laurea in Viticoltura ed Enologia Marketing Vitivinicolo A.A. 2014/2015 Il Marketing Strategico Nicola Marinelli nicola.marinelli@unifi.it Cosa vuol dire strategia aziendale? Determinazione dei

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

PARTE SECONDA La pianificazione strategica

PARTE SECONDA La pianificazione strategica PARTE SECONDA La pianificazione strategica 1. La pianificazione strategica dell impresa marketing oriented Di cosa parleremo Tutte le principali economie sono attualmente caratterizzate da continui e repentini

Dettagli

IDENTITÀ GIOVANE. Nata nel 2006 con l intento di diventare leader nel settore IT, Easytech cresce con una solida competenza in tre divisioni:

IDENTITÀ GIOVANE. Nata nel 2006 con l intento di diventare leader nel settore IT, Easytech cresce con una solida competenza in tre divisioni: copertina pg. 1 immagine pg. 2 Easytech è un gruppo di giovani professionisti uniti da un obiettivo comune: proporre le migliori soluzioni per rendere le imprese leggere e pronte a sostenere la competizione

Dettagli

non accontentarti dell orizzonte, cerca L INFINITO.

non accontentarti dell orizzonte, cerca L INFINITO. non accontentarti dell orizzonte, cerca L INFINITO. Jim Morrison Società Algol Consulting: il partner per i progetti ERP Fin dall inizio della sua attività, l obiettivo di Algol Consulting è stato quello

Dettagli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli

Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini. Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BERGAMO Gestione dell Informazione Aziendale prof. Stefano Pedrini Sistemi integrati ERP Addendum 2 Giorgio Cocci, Alberto Gelmi, Stefano Martinelli I sistemi informativi Il processo

Dettagli

IL PORTALE A SUPPORTO DELLA DIDATTICA E DELLA GESTIONE

IL PORTALE A SUPPORTO DELLA DIDATTICA E DELLA GESTIONE IL PORTALE A SUPPORTO DELLA DIDATTICA E DELLA GESTIONE Di Antonella Della Rovere (luglio 2003) L ambiente accademico sta attraversando un momento di profonda trasformazione: la riforma dei corsi di studio

Dettagli

uadro Business Intelligence Professional Gestione Aziendale Fa quadrato attorno alla tua azienda

uadro Business Intelligence Professional Gestione Aziendale Fa quadrato attorno alla tua azienda Fa quadrato attorno alla tua azienda Professional Perché scegliere Cosa permette di fare la businessintelligence: Conoscere meglio i dati aziendali, Individuare velocemente inefficienze o punti di massima

Dettagli

Lezione 4. La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi

Lezione 4. La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi Lezione 4 La struttura orizzontale I network Ambiente esterno e assetti organizzativi 1 IL RAGGRUPPAMENTO ORIZZONTALE Il raggruppamento orizzontale indica che i dipendenti vengono raggruppati intorno ai

Dettagli

Le prestazioni della Supply Chain

Le prestazioni della Supply Chain Le prestazioni della Supply Chain L ottenimento dell adattamento strategico e la sua portata Le prestazioni della Supply Chain 1 Linea guida Le strategie Competitiva e della supply chain L ottenimento

Dettagli

IL COACHING delle Ambasciatrici

IL COACHING delle Ambasciatrici IL COACHING delle Ambasciatrici European Commission Enterprise and Industry Coaching ambasciatrici WAI-Women Ambassadors in Italy, Ravenna, 20/05/2010 2 FASE 1 Le motivazioni e gli scopi FASE 2 L analisi

Dettagli

Restaurant Manager Academy

Restaurant Manager Academy Restaurant Manager Academy 1 La conoscenza non ha valore se non la metti in pratica L Accademia Un percorso formativo indispensabile per l attività di un imprenditore nel settore della ristorazione e dell

Dettagli

Marketing Management

Marketing Management Marketing Management Modulo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Modulo 1 - slide 1 Obiettivi di apprendimento Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere

Dettagli

Competenza Sicurezza di investimento Presenza presso il cliente. Realizzare visioni. Entusiasmare il cliente.

Competenza Sicurezza di investimento Presenza presso il cliente. Realizzare visioni. Entusiasmare il cliente. Competenza Sicurezza di investimento Presenza presso il cliente Realizzare visioni. Entusiasmare il cliente. Decisiva è la capacità di saper offrire al cliente ciò di cui ha realmente bisogno Il sapere

Dettagli

CAPITOLO 11 Innovazione cam i amen o

CAPITOLO 11 Innovazione cam i amen o CAPITOLO 11 Innovazione e cambiamento Agenda Ruolo strategico del cambiamento Cambiamento efficace Cambiamento tecnologico Cambiamento di prodotti e servizi i Cambiamento strategico e strutturale Cambiamento

Dettagli

"Pure Performance" per i Partner. Una direzione chiara per una crescita comune

Pure Performance per i Partner. Una direzione chiara per una crescita comune "Pure Performance" per i Partner Una direzione chiara per una crescita comune 2 "Pure Performance" per i Partner "Pure Performance" per i Partner 3 Alfa Laval + Partner Valore per il Cliente Partner per

Dettagli

Il Segretariato Sociale: uno strumento in via di estinzione? di Silvia Clementi*

Il Segretariato Sociale: uno strumento in via di estinzione? di Silvia Clementi* Il Segretariato Sociale: uno strumento in via di estinzione? di Silvia Clementi* Il segretariato sociale ha una storia e una tradizione che hanno accompagnato la professione dalla sua nascita, e pertanto

Dettagli

Consulenza, servizi su misura e tecnologia a supporto del business.

Consulenza, servizi su misura e tecnologia a supporto del business. Consulenza, servizi su misura e tecnologia a supporto del business. ACCREDITED PARTNER 2014 Consulenza, servizi su misura e tecnologia a supporto del business. Gariboldi Alberto Group Srl è una realtà

Dettagli

Obiettivi conoscitivi

Obiettivi conoscitivi Corso di International Accounting Università degli Studi di Parma - Facoltà di Economia (Modulo 1 e Modulo 2) LAMIB Strumenti avanzati di management accounting. Profili internazionali. Anno Accademico

Dettagli

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing

LEZIONE N. 1. Il Marketing Concetti Introduttivi. Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing LEZIONE N. 1 Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali

Dettagli

Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business

Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business Anteprima Estratta dall' Appunto di Trade e marketing e business Università : Università degli studi di Bologna Facoltà : Economia Indice di questo documento L' Appunto Le Domande d'esame e' un sito di

Dettagli

Sede Legale e Operativa: Bd Unirii nr. 30 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa.

Sede Legale e Operativa: Bd Unirii nr. 30 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa. Sede Legale e Operativa: Bd Unirii nr. 30 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa.com CHI SIAMO Bites Credit Management, nata nel 2012 dalla

Dettagli

leaders in engineering excellence

leaders in engineering excellence leaders in engineering excellence engineering excellence Il mondo di oggi, in rapida trasformazione, impone alle imprese di dotarsi di impianti e macchinari più affidabili e sicuri, e di più lunga durata.

Dettagli

per l Azienda Turistica

per l Azienda Turistica Marketing Comunicazione e Internet per l Azienda Turistica Rurale GATEWAY TO LEARNING Il corso è inserito nel Catalogo Interregionale di Alta Formazione www.altaformazioneinrete.it Titolo del corso: Marketing,

Dettagli

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali

SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Grandi Navi Veloci. Utilizzata con concessione dell autore. SAP per centralizzare tutte le informazioni aziendali Partner Nome dell azienda Ferretticasa Spa Settore Engineering & Costruction Servizi e/o

Dettagli

PROFILO D IMPRESA. Analisi, realizzazione ed assistenza di sistemi informativi

PROFILO D IMPRESA. Analisi, realizzazione ed assistenza di sistemi informativi PROFILO D IMPRESA BENVENUTI IN EBS INFORMATICA L AZIENDA 01 L AZIENDA IL FUTURO DIPENDE DAL NOSTRO PRESENTE Ebs Informatica è nata da una consolidata esperienza del suo fondatore nell ambito della consulenza

Dettagli

COME GESTIRE LA NUOVA IMPRESA: FORNIRE CONOSCENZE, METODI E SISTEMI DI DI LAVORO SULLE AREE DELLA GESTIONE AZIENDALE

COME GESTIRE LA NUOVA IMPRESA: FORNIRE CONOSCENZE, METODI E SISTEMI DI DI LAVORO SULLE AREE DELLA GESTIONE AZIENDALE COME GESTIRE LA NUOVA IMPRESA: FORNIRE CONOSCENZE, METODI E SISTEMI DI DI LAVORO SULLE AREE DELLA GESTIONE AZIENDALE PROF. VALTER CANTINO 1 L AZIENDA Soggetto unitario composto di più elementi diversi

Dettagli

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT

Copyright Università degli Studi di Torino, Progetto Atlante delle Professioni 2009 IT PROCESS EXPERT IT PROCESS EXPERT 1. CARTA D IDENTITÀ... 2 2. CHE COSA FA... 3 3. DOVE LAVORA... 4 4. CONDIZIONI DI LAVORO... 5 5. COMPETENZE... 6 Quali competenze sono necessarie... 6 Conoscenze... 8 Abilità... 9 Comportamenti

Dettagli

Milano, via Savona 15. Lunedì, 15 marzo, ore 16.00 Dr. Franco Bernabè

Milano, via Savona 15. Lunedì, 15 marzo, ore 16.00 Dr. Franco Bernabè EVENTO OLIVETTI Milano, via Savona 15 Lunedì, 15 marzo, ore 16.00 Dr. Franco Bernabè Buon giorno a tutti, è per me un piacere oggi partecipare a questo evento organizzato per la presentazione della nuova

Dettagli

azioni di rigenerazione sociale

azioni di rigenerazione sociale azioni di rigenerazione sociale I contenuti di questo libro possono essere condivisi rispettando la licenza Chi siamo Indice 3 Chi siamo 5 Cos è concretamente Change Community Model? 6 Quali sono gli ingredienti

Dettagli

Introduzione al processo di Marketing Management Cap. 1

Introduzione al processo di Marketing Management Cap. 1 Introduzione al processo di Marketing Management Cap. 1 Introduzione al processo di Marketing Management 1) La filosofia del marketing, ovvero il marketing concept 2) Che cos è il marketing 3) La funzione

Dettagli

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. 5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica

Dettagli

L IT a supporto della condivisione della conoscenza

L IT a supporto della condivisione della conoscenza Evento Assintel Integrare i processi: come migliorare il ritorno dell investimento IT Milano, 28 ottobre 2008 L IT a supporto della condivisione della conoscenza Dott. Roberto Butinar AGENDA Introduzione

Dettagli

Marketing: una definizione 28/10/2013 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP.

Marketing: una definizione 28/10/2013 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP. COMUNICAZIONE D IMPRESA Anno Accademico 2013/2014 CREAZIONE DI VALORE, ATTIVITÀ DI MARKETING E STRATEGIE D IMPRESA, PIANIFICAZIONE (CAP. 1, 2, 3) Unit 5 Slide 5.2.1 Lezioni del 29/30/31 ottobre 2013 IL

Dettagli

Il Marketing Concetti Introduttivi

Il Marketing Concetti Introduttivi Il Marketing Concetti Introduttivi Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing Il Corso OBIETTIVI DEL CORSO Fornire agli studenti conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del

Dettagli

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Edizione italiana a cura di G. Soda Capitolo 6 La progettazione della struttura organizzativa: specializzazione e coordinamento Jones, Organizzazione

Dettagli

Chi siamo. vettori energetici (elettrico, termico ed energia prodotta da fonti tradizionali e rinnovabili) presenti nelle aziende pubbliche e private.

Chi siamo. vettori energetici (elettrico, termico ed energia prodotta da fonti tradizionali e rinnovabili) presenti nelle aziende pubbliche e private. Chi siamo Nata nel 1999, Energy Consulting si è affermata sul territorio nazionale fra i protagonisti della consulenza strategica integrata nel settore delle energie con servizi di Strategic Energy Management

Dettagli

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard Prospettiva conoscenza e competenze Prospettiva dei processi Prospettiva dei clienti Prospettiva economico finanziaria le relazioni causa-effetto

Dettagli

RETI D IMPRESA. Un alternativa a società e consorzi per integrare e valorizzare in modo innovativo la propria individualità e le proprie competenze

RETI D IMPRESA. Un alternativa a società e consorzi per integrare e valorizzare in modo innovativo la propria individualità e le proprie competenze 110 BUSINESS & IMPRESE Maurizio Bottaro Maurizio Bottaro è family business consultant di Weissman Italia RETI D IMPRESA Un alternativa a società e consorzi per integrare e valorizzare in modo innovativo

Dettagli

TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA

TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DELLA LOGISTICA INTEGRATA

Dettagli

Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force.

Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force. Sicuritalia S.p.A. Utilizzata con concessione dell autore. SAP Customer Success Story Sicurezza e servizi fiduciari Sicuritalia S.p.A Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force. Partner Nome

Dettagli

PROJECT MANAGEMENT SERVIZI DI PROJECT MANAGEMENT DI ELEVATA PROFESSIONALITÀ

PROJECT MANAGEMENT SERVIZI DI PROJECT MANAGEMENT DI ELEVATA PROFESSIONALITÀ PROJECT MANAGEMENT SERVIZI DI PROJECT MANAGEMENT DI ELEVATA PROFESSIONALITÀ SERVIZI DI PROJECT MANAGEMENT CENTRATE I VOSTRI OBIETTIVI LA MISSIONE In qualità di clienti Rockwell Automation, potete contare

Dettagli

Partnership con il Committente

Partnership con il Committente PRESENTAZIONE AZIENDALE N.T.A. Srl costituisce un unicum in grado di realizzare e gestire i servizi richiesti, con piena delega operativa e completa responsabilizzazione sui processi. Le referenze maturate

Dettagli

TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ

TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E DELL INTERMODALITÀ STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DEI TRASPORTI E

Dettagli

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche 1. La e-company: definizione e caratteristiche 2. Le tre direttrici di sviluppo del

Dettagli

PartnerWorld. Straordinarie possibilità di crescita con. IBM Global Financing. Servizi finanziari per i Business Partner IBM. IBM Global Financing

PartnerWorld. Straordinarie possibilità di crescita con. IBM Global Financing. Servizi finanziari per i Business Partner IBM. IBM Global Financing PartnerWorld IBM Global Financing Straordinarie possibilità di crescita con IBM Global Financing Servizi finanziari per i Business Partner IBM ibm.com/partnerworld Accesso diretto a un avanzato servizio

Dettagli

Le sfide future per il Facility Management: l open facility management come nuova soluzione

Le sfide future per il Facility Management: l open facility management come nuova soluzione CHE COS È IL FACILITY MANAGEMENT Il Facility Management è una disciplina in continua evoluzione ed infatti in un contesto altamente dinamico, tipico della società odierna, si trova a dover interpretare

Dettagli

REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE

REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE SALESFORCE EFFECTIVENESS 1. [ GLI OBIETTIVI ] PERCHÉ DISPORRE DI PROCESSI COMMERCIALI PIÙ COMPETITIVI? Realizzare nel tempo una crescita

Dettagli

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009 CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE pag 1. LIVELLO STRATEGICO 3 1.1 Politica della Qualità 3 1.2 Responsabilità della Direzione 4 1.3 Organizzazione orientata al Cliente 4 1.4 Coinvolgimento

Dettagli