IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C.

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C."

Transcript

1 Università degli studi di Palermo Facoltà di Scienze della Formazione Corso di laurea in comunicazione pubblica IL CRM NELL ESPERIENZA AZIENDALE DI SONY ITALIA S.p.A: IL CASO MINEO SERVICE S.N.C. Relatore: Prof. Raimondo Ingrassia Tesi di Laurea di: Valentina MINEO Matr.Nr Anno Accademico

2 Indice INTRODUZIONE..1 1 CAPITOLO L AMBIENTE GLOBALE E IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Introduzione Uno sguardo d insieme I fattori di successo della nuova economia Concretizzare l orientamento al cliente: il Customer Relationship Management Cambiamenti organizzativi aziendali a supporto del Customer Relationship Management...19 Conclusione CAPITOLO LA SONY ITALIA S.P.A Introduzione Cenni storici Le centralità delle relazioni con la clientela La Struttura organizzativa della Sony Italia di ieri e di oggi Strutture e processi organizzativi per il Customer Relationship Management (Crm)..48 Conclusione CAPITOLO IL SERVIZIO DI ASSISTENZA POST-VENDITA Introduzione L assistenza tecnica in Sony La qualità del servizio Una nuova procedura: la SLA (Service Level Agreement) Come soddisfare le esigenze del cliente: La selezione di partner adeguati, linee guida nel trattamento dei contatti con i clienti (direttive Stream)..74 Conclusione CAPITOLO IL CASO MINEO SERVICE S.N.C. Introduzione L organizzativa dell azienda Il processo di business fondamentale: il servizio di assistenza tecnica L organizzazione on-line della Mineo Service Il flusso della comunicazione interna dell azienda..96 Conclusione..99 CONCLUSIONI BIBLIOGRAFIA / SITOGRAFIA.102

3 INTRODUZIONE Oggi sempre più aziende sono consapevoli che per migliorare la redditività non basta solamente continuare a ridurre i costi ma è necessario focalizzare l attenzione sulla qualità delle relazioni che hanno con i clienti; questi, infatti, ricercano qualcosa di diverso, di personalizzato, di funzionale al soddisfacimento delle loro specifiche e uniche esigenze. Le aziende, per soddisfare i bisogni dei clienti, devono raccogliere, elaborare ed utilizzare nel minor tempo possibile il maggior numero d informazioni sugli acquirenti dei loro prodotti o servizi, sulle tendenze d acquisto, sulle esigenze espresse o latenti. Le aziende devono essere in grado di riconoscere nel cliente l individuo, il singolo inteso come soggetto con le sue peculiarità che non vuol essere confuso con la massa. Le aziende devono concentrarsi sul CRM Customer Relationship Management che comprende i processi aziendali messi in atto da un organizzazione per identificare, selezionare, acquisire, sviluppare e conservare i propri clienti. Per fare questo occorre cogliere le nuove opportunità ripensando a nuovi modi di lavorare, a nuove strategie aziendali e ad una nuova organizzazione dell impresa; un azienda per acquisire un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza deve stringere un rapporto di fiducia e amicizia con il

4 cliente ovvero deve fidelizzarlo. Nel primo capitolo, quindi, sarà fatta una panoramica generale sui cambiamenti che stanno subendo le aziende a causa dell ambiente globale altamente competitivo e il loro conseguente orientamento verso le learning organization. Il profitto è sempre meno legato ai beni tangibili e sempre più ai beni immateriali tra i quali i rapporti con i clienti. A tale proposito viene sottolineata l importanza di concretizzare l orientamento al cliente attraverso il CRM che sarà trattato nelle sue linee generali. Analizzato il contesto competitivo e il CRM come processo per concretizzare l orientamento al cliente, ho proceduto nel secondo e terzo capitolo con l analisi dell esperienza aziendale di Sony Italia S.p.A, azienda del settore produttivo e commerciale, in fase di cambiamento della strategia di business al fine di mantenere e incrementare la competitività e gestire efficacemente la soddisfazione del cliente. La metodologia da me adottata è quella dell osservazione partecipante, il mio lavoro ha avuto inizio da un viaggio organizzato alle Mauritius nel Maggio 2005 da Sony Italia in cui sono stati invitati tutti i centri assistenza tecnica d Italia tra cui la Mineo Service s.n.c. azienda appartenente a mio padre. Li ho avuto la possibilità di conoscere molte persone, ognuna facente parte di diversi settori, che hanno arricchito le mie conoscenze riguardo all azienda tra cui la responsabile dell ufficio consumatori con la quale sono venuta a conoscenza di molti aspetti dell azienda come la

5 gestione della clientela. Dopo questa meravigliosa esperienza, ho avuto maggiori chiarezze sulle dinamiche di Sony Italia attraverso diversi colloqui telefonici con il personale che mi ha permesso di approfondire le mie conoscenze riguardanti l azienda, i suoi obiettivi e la realtà che oggi sta vivendo. Infine nel quarto capitolo ho analizzato il caso dell azienda Mineo Service s.n.c., centro assistenza tecnica Sony attualmente diventata Regional Service della regione Sicilia, per capire come sta rispondendo a questi cambiamenti analizzando i punti di forza e i punti di debolezza. Ho utilizzato anche qui un osservazione partecipante vivendo in stretto contatto con l azienda per poter capire e analizzare la sua struttura e la sua gestione attuale. Ho avuto diversi colloqui con il titolare e con i diversi responsabili di settore per capire quali processi di business l azienda intende mettere in atto per rispondere al meglio al cambiamento. Questo lavoro mi è servito non soltanto a conoscere e comprendere meglio alcuni processi aziendali ma mi ha dato l input per potere, attraverso le mie idee, contribuire ad un futuro cambiamento dell azienda.

6 Capitolo 1 L ambiente globale e il Customer Relationship Management Introduzione Il capitolo tratterà delle tematiche riguardanti i numerosi cambiamenti che le aziende oggi mettono in atto per rimanere competitive nel mercato in continuo mutamento. Sarà fatta una panoramica generale sulle cause di questi cambiamenti (paragrafo 1.1) che incidono sull azienda nel suo complesso. Sarà analizzata l importanza per un azienda di investire su tutti quei fattori immateriali che se implementati inducono alla soddisfazione del cliente (paragrafo 1.2) per poi passare all analisi del CRM Customer Relationship Management strategia che, supportata dai processi e dai sistemi, indirizza l azienda verso una migliore relazione con i clienti al fine di ottenere il vantaggio competitivo nel mercato e il profitto desiderato (paragrafo 1.3) L adozione di un progetto Crm, deve essere accompagnata da una riprogettazione dei processi strategici dell azienda e dal supporto di una strategia di coordinamento tra le diverse divisioni coinvolte. Per tale motivo occorrono diversi cambiamenti aziendali (paragrafo 1.4) che permettono di integrare in modo equilibrato business, tecnologia e processi in cui il nuovo imperativo strategico diventa la soddisfazione del cliente. Per questo le aziende diventano customer centered ovvero necessitano di collocare ilcliente e la sua soddisfazione al centro di tutte le decisioni e scelte

7 aziendali, perché rappresenta un importante leva strategica per l ottenimento e il mantenimento di vantaggi competitivi difendibili.

8 1.1 Uno sguardo d insieme Lo scenario nel quale si trovano oggigiorno le imprese risulta essere particolarmente complesso. Oggi molte aziende subiscono notevoli cambiamenti dovuti a molteplici cause come per esempio l ambiente globale in continuo mutamento, ciò è dovuto all abbattimento di molte barriere che permettono ad aziende di tutto il mondo di competere a livello mondiale, infatti, nel contesto ambientale è presente una forte competitività, l azienda deve mettere in atto strategie di risposta adeguate ad ogni fattore scegliendo un approccio strategico coerente con le condizioni del mercato in cui opera e con la propria posizione competitiva; le imprese devono analizzare attentamente il nuovo scenario, per attuare le modifiche necessarie da adottare in azienda. Tutto ciò implica una maggiore attenzione ai bisogni del cliente per soddisfarlo meglio dei concorrenti, una maggiore efficienza/produttività, una ricerca di efficienti ed efficaci alleanze e una maggiore focalizzazione sui processi chiave, tutti aspetti dove si può essere più competitivi. Un altra causa dei cambiamenti che subiscono le aziende è dovuta all avvento delle tecnologie con lo sviluppo continuo e l applicazione dell information tecnology interna ed esterna come Data warehousing, Data mining, Internet, Intranet, sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), e-commerce per gestire in maniera più veloce l azienda attraverso l apporto del computer. L innovazione tecnologica è sempre più

9 in grado di rispondere alle esigenze del mercato e dei clienti, la riduzione del tempo e dello spazio, che l innovazione tecnologica a livello informatico comporta, ridisegna lo spazio del mercato. Nel nuovo mercato, infatti, la negoziazione, le offerte di prodotti, la comunicazione, la competizione avvengono in tempi reali attraverso il computer; si parla, infatti, di e-business per indicare l insieme d attività e d interazioni necessarie ad un impresa affinché possa realizzare i propri affari mediante supporti elettronici come non soltanto la vendita di prodotti e servizi ma anche la produzione, la logistica, l amministrazione, le relazioni con il cliente, la formazione del personale stravolgendo il modo di operare delle aziende. Si parla sempre di più del knowledge management ovvero della gestione della conoscenza diventato elemento chiave all interno delle aziende, infatti, il profitto è sempre meno legato ai beni tangibili quali i prodotti e sempre più ai beni immateriali tra i quali i rapporti con i clienti, la soddisfazione e la gestione dei dipendenti attraverso l empowerment in altre parole dare il potere, la libertà e le informazioni per prendere decisioni e partecipare pienamente all organizzazione rendendoli sempre più parte attiva della missione aziendale. Per fare questo, molte aziende, stanno rivedendo la loro struttura organizzativa adottando una struttura organica anziché meccanica. La struttura organica è caratterizzata da una comunicazione orizzontale, da una decentralizzazione, poiché le decisioni non sono prese soltanto dal top management ma anche dai manager dei

10 livello inferiori, da una poca formalizzazione, perché le regole e le procedure da seguire sono blande e poco rispettate, da un enfasi sul lavoro di gruppo e sulla divisione dei compiti flessibile. E' una struttura orientata quindi verso l apprendimento che valorizza il coordinamento e la collaborazione. Si pone molta attenzione anche alle relazioni che le aziende instaurano con i loro stakeholder ovvero fornitori, altre aziende e clienti; tutto ciò richiede all impresa una predisposizione al cambiamento attraverso aggiustamenti continui e veloci. Il cliente diventa sempre più esigente, vuole essere ascoltato, compreso, seguito e supportato proprio per questo che molte aziende devono essere in grado di fornire ai clienti una gamma di prodotti e servizi migliori e più personalizzati questa costituisce l unica possibilità per differenziarsi dalle altre aziende 1. 1 Cfr. Richard L. Daft, Organizzazione aziendale, Apogeo, 2001

11 1.2 I fattori di successo della nuova economia Oggi nella situazione in cui ci troviamo assumono sempre più importanza gli investimenti sulle fonti immateriali, infatti, l azienda insiste sull utilizzo delle risorse intangibili per migliorare la sua competitività. Per battere i concorrenti emerge quindi la necessità di concentrarsi su quei fattori intangibili capaci di creare un legame stretto tra azienda e mercato quali: coinvolgimento del personale, velocità, focus sul cliente, qualità percepita e innovazione. Sviluppare questi fattori significa creare competenze distintive difficilmente emulabili dai concorrenti nel breve periodo. Coinvolgimento del personale: S intende un nuovo rapporto con i dipendenti che sappia valorizzarne le potenzialità creative e le capacità collaborative. Si realizza attraverso nuove politiche del personale come una cultura diffusa della responsabilità, lo sviluppo della capacità di leadership e di coinvolgimento da parte del vertice aziendale, l aggiornamento continuo della professionalità e l incentivazione del lavoro in team per tutto il personale e infine attraverso il monitoraggio della soddisfazione del personale. Se debitamente coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, le

12 risorse umane possono incrementare le opportunità di business. Il successo dipende dalla loro capacità di focalizzare la loro attenzione sulle reali necessità della clientela. L orientamento alla soddisfazione della clientela deve essere in primo luogo un modo di pensare e poi una modo di agire, che trova il fondamento in una cultura aziendale flessibile. La cultura si basa su processi d apprendimento individuale e collettivo, che stabilisce il modo di percepire, pensare e sentire, rispetto a specifici problemi che coinvolgono l intera organizzazione. Se nella cultura aziendale è dato rilievo al cliente, anche i singoli membri dell organizzazione lo faranno, con positivi risultati in termini di prestazioni e performance, globali. Ogni dipendente dovrebbe avere una propria idea della cultura e della missione per permettere all azienda di raggiungere gli obiettivi con rapidità e flessibilità. Ogni soggetto operante nell organizzazione, infatti, ha la possibilità di acquisire competenze e le capacità di agire in un ottica di soddisfazione totale del cliente. Se si crea all interno del contesto aziendale una cultura condivisa, realmente orientata in tal senso, ognuno cercherà di valutare l impatto delle sue decisioni sulla soddisfazione

13 del cliente. Nella nuova economia, con la presenza in rete, l impresa può ricevere i clienti in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo. Esse devono essere pronte ad accogliere i clienti rispondendo con sollecitudine ed immediatezza alle loro necessità, mantenendo un interattività costante con il mercato. L immediatezza si concretizza accogliendo le richieste dei consumatori, stimolando i bisogni dei potenziali ed effettivi nello stesso momento in cui sono connessi. Velocità: E favorita da un organizzazione snella e dall uso di tecnologie per accelerare e facilitare le comunicazioni e migliorare la conoscenza dei mercati. Il modello aziendale deve essere in grado di anticipare il cambiamento e di innovarsi costantemente, reagendo velocemente e continuamente alle sfide con nuovi propositi strategici e approcci operativi sempre coerenti con la missione aziendale ma soprattutto orientati alla soddisfazione del cliente. Il cliente si aspetta non solo tutto il meglio ma tutto subito. Oggi il potere è passato nelle mani del cliente perché è più informato, la

14 risorsa preziosa a sua disposizione è diventata il tempo. Per questo, è divenuto prioritario per le aziende servirlo più velocemente, individuando rapidamente le sue esigenze espresse o latenti e proponendo per primi la soluzione specifica. Nello studio del mercato, nell analisi dei concorrenti, nella definizione delle tendenze d acquisto, nella ricerca dei bisogni da soddisfare, nella fornitura di soluzioni dei clienti, traspare l esigenza di minimizzare i tempi di progettazione, realizzazione, esecuzione. Sono destinate ad avere successo le organizzazioni capaci di rivedere le strategie e le politiche idonee a stimolare, accogliere e supportare le esigenze dei clienti nel minimo tempo possibile. Focus sul cliente: I clienti rappresentano ormai il vero centro dell attività d impresa. Una base clienti fedele e collaborativi è considerata una delle principali forme di ricchezza dell impresa per il potenziale accrescimento del valore che la stabilità delle relazioni può dare nel tempo. Le relazioni con i clienti diventano l origine e la finalità delle performance d impresa e quindi di tutte le attività di gestione. I clienti hanno valore, attuale e potenziale, solo

15 se le loro relazioni con l impresa sono solide e caratterizzate da atteggiamenti e comportamenti collaborativi. Per ottenere ciò è necessario creare un contatto a due vie con il consumatore e realizzare una distribuzione più mirata. Significa per esempio un maggior utilizzo di strumenti come i numeri verdi, le e- mails, i contact centers o gli uffici di relazione con il pubblico. Il cliente è, infatti, disposto a svolgere un ruolo propositivo nei confronti dell impresa, perché intende ricevere soluzioni personalizzate, idonee a soddisfare le sue esigenze specifiche. Il cliente, inoltre è sempre più interessato alla componente immateriale delle soluzioni adottate ed alla componente di servizio che ogni prodotto include. Si deve, quindi, anche agire attraverso la coltivazione dei rapporti con la distribuzione, cercando di ragionare con mentalità collaborativi. In questo modo il distributore, il rivenditore o il centro d assistenza possono diventare un canale d informazione e non solo di prodotti o di servizi, nei confronti del cliente. Ecco perché è divenuto fondamentale investire nella gestione e nella qualificazione delle relazioni con i clienti ovvero sul Crm.

16 Qualità percepita: La qualità è uno dei fattori migliori, assieme al focus sul cliente, che le aziende possono utilizzare non solo per soddisfare le attese del cliente, ma addirittura superarle. La qualità di successo non è tanta quella che è in conformità alle caratteristiche del progetto, quanto piuttosto ciò che viene percepito come qualità del cliente. L impresa deve offrire prodotti e servizi che sono in linea con le aspettative, qualità desiderata, e le percezioni dei clienti, qualità percepita; vale a dire che lo sforzo aziendale per il raggiungimento della soddisfazione deve essere quello di proporgli un offerta coerente. Innovazione: L innovazione è la chiave in grado di differenziare un azienda dall altra e in grado di creare valore aggiunto. E necessario stimolare la capacità innovativa dell intera organizzazione, cercando quindi di incentivare e di addestrare tutto il personale alla creazione d idee e di valore aggiunto, con un approccio che tiene conto non solo dell innovazione per grandi salti, ma anche dell innovazione continua e incrementale. L organizzazione deve mettere al centro del

17 funzionamento le competenze del personale e considerare queste il patrimonio strategico da accrescere per basare la propria strategia innovativa. La capacità d innovazione deve essere basata sulle sperimentazioni e sullo sviluppo dell autonomia individuale e delle singole funzioni all interno dei limiti definiti e allo stesso tempo tali da consentire la creazione di nuovi elementi di conoscenza 2. 2 Cfr. Ceccarelli P., Gestire l azienda nell era di Internet.Sperling & Kupfer Editori, Milano, 2001, pp

18 1.3 Concretizzare l orientamento al cliente: il Customer Relationship Management Si afferma una nuova strategia che pone il cliente al centro dell azienda e orienta verso di lui tutti i processi di business, facendo della relazione one-to-one l obiettivo cruciale. Si tratta del Customer Relationship Management, (Crm). Il Crm è prima di tutto una filosofia di business, un attitudine verso gli utenti, supportata dai processi e dai sistemi. Ha lo scopo di mantenere e sviluppare i rapporti con i clienti, attraverso la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo. La creazione di valore si raggiunge a partire dalla conoscenza, completa e strutturata del singolo cliente: la sua storia, le esigenze, le preferenze, le lamentele, i contatti. Il Crm è il risultato di un processo che ha portato l azienda sempre più vicino al cliente, attraverso una serie d orientamenti e di fasi successive. Si passa da una logica in cui è centrale il ruolo dell impresa e dei suoi prodotti ad una logica in cui il punto di partenza sono i bisogni dei consumatori, la cui soddisfazione sarà poi la chiave per raggiungere il vantaggio competitivo e il profitto desiderato. Emerge il nuovo concetto di marketing one-to-one che ha come obiettivo: Lo sviluppo di relazioni di medio-lungo termine con i diversi interlocutori dell impresa;

19 Fonte: FFigura 1.1 L orientamento al cliente La ridefinizione dell ambiente competitivo in modo da sfruttare le opportunità che si manifestano anticipando i concorrenti; La generazione di specifici profitti derivanti dal consolidamento di rapporti tra i diversi settori di relazione 3. Gestire efficacemente il Crm significa essere in grado di stabilire un dialogo diretto con i clienti, per comprendere e anticipare le loro esigenze in continua evoluzione e massimizzare il valore della relazione a lungo termine. Il concetto di base è il focus sulla soddisfazione e sulla fedeltà del cliente e non solo sull acquisizione di nuovi. Una volta acquisiti dei 3 Fonte:

20 clienti, è necessario fare tutto il possibile per conservarli, fidelizzarli, sviluppare relazioni con loro e incrementare le vendite, infatti, l azienda deve offrire ai clienti, sia quelli già effettivi che quelli potenziali, una proposta di valore che abbia il giusto equilibrio di convenienza ed innovazione. L'azienda, inoltre, deve valorizzare le relazioni con i clienti già acquisiti fornendo spunti per vendite incrociate (cross-selling) o di livello differente (up-selling); deve favorire l adattabilità della soluzione preconfezionata alle mutate esigenze dei clienti 4. Occorre saper ascoltare i clienti, comprendere le loro aspettative e modificare le soluzioni offerte per soddisfare le loro esigenze specifiche. L obiettivo è di ottenere un cliente leale, collaborativo, che ritiene l azienda giusta e trasparente e per questo disposto all apprendimento e alla sperimentazione di nuovi prodotti. Per ottenere la focalizzazione sul cliente, un processo di Crm deve: Identificare i clienti (mercato) dell impresa; Classificare i clienti in gruppi omogenei; Sviluppare sistemi d interattività con i clienti; Personalizzare la relazione e l offerta di prodotti e servizi. La capacità di differenziare accuratamente i clienti e di offrire loro livelli di servizio altamente 4 Cfr. Tarallo P., Franco Angeli, Milano, 2001, p.78

21 5 Fonte: individualizzati, è stata facilitata da recenti innovazioni nei sistemi di Crm. La tecnologia, oggi sufficientemente economica e flessibile, è tale da consentire la gestione di larghe quantità di dati relativi a clienti e a singole transazioni economiche. La capacità di differenziare i diversi clienti si basa sull implementazione di un sistema di Crm capace di gestire un rapporto individualizzato tra l azienda ed il cliente. Oggi l uso di internet sta migliorando la capacità delle aziende di raccogliere le informazioni sui consumatori, infatti, esse possono studiare i propri clienti attraverso i vari canali di contatto come il sito Web, il punto vendita on-line e i call center sul Web, arrivando a definire esattamente il profilo d acquisto e i comportamenti tipici degli utenti, trasformando queste informazioni in reali azioni pratiche orientate a modificare processi produttivi e commerciali per gestire al meglio i clienti stessi 5. Un ruolo importante di cambiamento dunque lo gioca la tecnologia. In questa complessità evolutiva, però, la tecnologia può rilevarsi insufficiente se non si lavora in profondità sui processi e sui modelli aziendali, che devono essere

22 allineati ad una strategia di Crm pervasiva dell intera impresa. Il Crm, infatti, riguarda l azienda e la sua vision nel loro complesso, è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all integrazione tra i processi aziendali, alle persone, alla cultura, che pone il cliente al centro dell attenzione, sia nel caso di rapporti business to business che business to consumer. L efficacia del Crm deriva dal ripensare tutti i processi aziendali nell ottica di gestire al meglio il rapporto con il cliente, infatti, essa interessa in primo luogo tre principali aree dell azienda, dette di front office: quella delle vendite, che va dalla forza vendita alle applicazioni di e-commerce, quella del supporto, a partire dal call center, e quella del marketing. Il punto di partenza è la comprensione delle esigenze dei clienti attuali, per affinare l offerta e così attirare nuovi clienti, oltre a mantenere quelli già acquisiti. Strutture, dinamiche e modalità di gestione delle organizzazioni devono essere adeguate al nuovo imperativo strategico: la soddisfazione del cliente. Il modello d impresa ancora oggi più diffuso è quello organizzato con struttura divisionale, basato su un sistema d unità d affari decentrate che sono controllate strategicamente e finanziariamente dal

23 centro. L impresa deve invece diventare integrata e flessibile. L agilità operativa e la capacità di re-impostare la propria organizzazione diventano i fattori chiave di successo del nuovo scenario. Oggi però purtroppo si riscontrano una serie di problemi nell introduzione di soluzioni di Crm. Da un analisi svolta da Net Consulting nel 2001 è emerso, in base ad un campione di aziende intervistate, che la causa principale è la difficoltà che le imprese hanno a cambiare l organizzazione dei processi dell azienda. L implementazione di progetti di Crm in azienda è stata spesso interpretata non in funzione di una riprogettazione dei processi strategici, ma in una logica disgiunta da questi. Il Crm non può ottenere risultati se non è sfrontato in modo strutturato e se non prende in esame tutta l azienda ricercando un buon equilibrio tra approccio interno ed esterno. Anche la migliore tecnologia è insufficiente se non è supportata da una strategia di coordinamento tra le diverse divisioni coinvolte; proprio la mancanza di coordinamento è la causa di fallimento di numerosi progetti. Un altro problema che frena l introduzione di soluzione Crm è la difficoltà delle aziende di valutare il ritorno dei propri investimenti nel Crm, infatti, la maggior parte non è in grado di elaborare stime molti investimenti spesso sono realizzati sulla base di valutazioni intuitive anziché considerando chiari parametri finanziari. Per stimare il ritorno degli investimenti di un progetto di Crm quindi si devono definire i risultati da raggiungere e prevedere una forte interazione con il cliente. I fattori inibitori di una

24 strategia Crm si possono quindi riassumere come: le problematiche concernenti l integrazione in azienda, i costi, la mancanza di un approccio globale al progetto, la mancanza di una chiara strategia di Crm e la mancanza di una chiara comprensione del Crm. La consapevolezza di questi errori d impostazione adottati in passato ha fatto crescere l importanza della strategicità del Crm e ha spinto le aziende ad investire in progetti necessari ad integrare il Crm alle applicazioni dell azienda. Grafico 1.1 Difficoltà riscontrate nell introduzione di soluzioni di Crm

25 1.4 Cambiamenti organizzativi aziendali a supporto del Customer Relationship Management Una soluzione di Crm ben impostata, prima che un attività di tipo tecnologico, rappresenta un profondo cambiamento nell organizzazione dell impresa, che deve ridisegnare le sue attività in funzione del valore relazionale. Il nuovo modello aziendale deve integrare in modo equilibrato business, tecnologia e processi poiché è composto di un insieme di risorse, materiali e immateriali, che non possono più essere gestite in modo tradizionale. Le strutture, le dinamiche e le modalità di gestione delle organizzazioni devono essere adeguate al nuovo imperativo strategico: la soddisfazione del cliente. I nuovi modelli di business sono costruiti sulla base delle relazioni con i clienti, ma anche i modelli adottati in precedenza stanno mirando a massimizzare il valore dei clienti, ottimizzando i rapporti tra l azienda e questi ultimi. Le imprese diventano customer centered, ovvero necessitano di collocare il cliente e la sua soddisfazione al centro di tutte le decisioni e scelte aziendali, in quanto importante leva strategica per l ottenimento e il mantenimento di vantaggi competitivi difendibili. I cambiamenti organizzativi che l impresa deve attivare per poter partecipare con successo al business in ottica Crm devono essere focalizzati su tre elementi: Il focus sul cliente: impresa proattiva e customer centric;

26 La partnership, ovvero l azienda come ecosistema; L agilità organizzativa, ovvero sapersi ridisegnare continuamente 6. Il modello d impresa ancora oggi più diffuso è quello organizzato con struttura divisionale, fondato su un sistema d unità d affare decentrate che vengono controllate strategicamente e finanziariamente al centro. L interazione tra capo e collaboratore deve essere invece più negoziale e meno gerarchica, devono aumentare le relazioni orizzontali e il lavoro di squadra. Necessario diventa il passaggio da un modello burocratico, meccanicistico ad un modello organicistico più coerente con un economia della flessibilità e caratterizzato dalle competenze professionali e relazionali dove le competenze devono diventare più importanti della posizione ricoperta. L individuo s impone nell impresa come risorsa prioritaria e fondamentale per accrescere la competitività. Nella nuova economia sono necessari modelli che aiutino l impresa a gestire le conseguenze di eventi in continuo mutamento. Un tipico modello è rappresentato dall impresa proattiva. Questo tipo di organizzazione deve tutto alla sua capacità di gestire i mercati e la loro entropia con un approccio costantemente attivo tipico di un impresa integrata e flessibile. Per una strategia Crm vincente è necessario realizzare una completa integrazione delle aree aziendali nella loro relazione con il cliente. Di solito queste esigenze sono coperte per funzioni; il Crm invece impone alle 6 Cfr.Merli G., E-biz. Come organizzarsi per la Net Economy, Il Sole 24 Ore, Milano, 2000, p.114

27 aziende di integrare tutte le funzioni aziendali in una logica di processo. Deve essere un impresa capace di creare valore stimolando lo spirito imprenditoriale con la disciplina, il lavoro di gruppo, la chiarezza degli obiettivi e la disponibilità di collaborazione intesa non solo tra i membri della stessa impresa ma anche tra le imprese. L impresa proattiva è un organizzazione che per creare valore rivolge la sua attenzione alla soddisfazione del cliente, attraverso la varietà, la qualità e la velocità della sua offerta e alla soddisfazione del personale attraverso lo sviluppo di strutture e di meccanismi organizzativi innovativi. Nonostante questa esigenza strategica ed una diffusa e progressiva presa di coscienza da parte delle organizzazioni, non si trova una definizione ed un interpretazione univoca della customer satisfaction. L orientamento di natura strategica considera la soddisfazione della clientela come una filosofia verso cui tendere tutte le decisioni di lungo periodo. La visione customer centered non deve quindi coinvolgere solo la cultura e la mission, ma anche strutture, conoscenze, processi. Si possono evidenziare due valenze strategiche della customer satisfaction: un interna o un esterna all azienda. Quella interna contraddistingue la customer satisfaction come un approccio culturale e filosofico di governo dell impresa, corrispondendo all obiettivo strategico di indirizzare il sistema aziendale al conseguimento di economie gestionali di efficacia e di efficienza, nonché al miglioramento dell immagine aziendale e del suo posizionamento competitivo. Quella

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti I profondi e rapidi cambiamenti che in questi anni si sono manifestati in

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

di Giorgia Facchini (*)

di Giorgia Facchini (*) strategica Strategie di Customer Relationship Management di Giorgia Facchini (*) Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6 Pag. 1 di 6 L Informedica è una giovane società fondata nel 2004 che opera nel settore dell'information Technology per il settore medicale. Negli ultimi anni attraverso il continuo monitoraggio delle tecnologie

Dettagli

Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato. OBIETTIVI: Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati

Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato. OBIETTIVI: Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati Tecniche avanzate di vendita Livello avanzato Padroneggiare le tecniche di vendita e migliorarle con metodi di negoziazione affermati Direttori e Commerciali; Tutti coloro che devono gestire un gruppo

Dettagli

Le sfide future per il Facility Management: l open facility management come nuova soluzione

Le sfide future per il Facility Management: l open facility management come nuova soluzione CHE COS È IL FACILITY MANAGEMENT Il Facility Management è una disciplina in continua evoluzione ed infatti in un contesto altamente dinamico, tipico della società odierna, si trova a dover interpretare

Dettagli

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006

Il CRM operativo. Daniela Buoli. 2 maggio 2006 Il CRM operativo 2 maggio 2006 1. Il marketing relazionale Il marketing relazionale si fonda su due principi fondamentali che è bene ricordare sempre quando si ha l opportunità di operare a diretto contatto

Dettagli

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche

Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche Le attività generatrici di valore nelle e-company: dalla catena alla rete del valore nelle relazioni intersistemiche 1. La e-company: definizione e caratteristiche 2. Le tre direttrici di sviluppo del

Dettagli

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM

di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM STRATEGIE DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT di Giorgia Facchini Marketing e vendite >> CRM INTRODUZIONE L acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti,

Dettagli

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie

Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Il marketing in rete Marketing relazionale e nuove tecnologie Obiettivi della lezione Illustrare il passaggio dall orientamento alla transazione all orientamento alla relazione nel marketing contemporaneo

Dettagli

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo

25/11/14 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE. Tecnologie dell informazione e controllo ORGANIZZAZIONE AZIENDALE 1 Tecnologie dell informazione e controllo 2 Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale IT e coordinamento esterno IT e

Dettagli

Fidelizzazione della clientela e customer care

Fidelizzazione della clientela e customer care Fidelizzazione della clientela e customer care La fidelizzazione è costituita da un insieme di operazioni ritenute utili per conservare a lungo la clientela. La fidelizzazione si attua impiegando tecniche

Dettagli

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo

CAPITOLO CAPIT Tecnologie dell ecnologie dell info inf rmazione e controllo CAPITOLO 8 Tecnologie dell informazione e controllo Agenda Evoluzione dell IT IT, processo decisionale e controllo Sistemi di supporto al processo decisionale Sistemi di controllo a feedback IT e coordinamento

Dettagli

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA Il Catalogo Formativo 2015 di Knowità è composto da incontri pensati per soddisfare le esigenze di figure di responsabilità che necessitano di risposte concrete alle principali e più attuali priorità aziendali.

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

La Learning Organization Apprendimento organizzativo, individuale e generativo

La Learning Organization Apprendimento organizzativo, individuale e generativo La Learning Organization Apprendimento organizzativo, individuale e generativo Francesco Sardu 8 agosto 2003 indice 1. Apprendimento organizzativo, individuale e generativo 2. Le cinque discipline per

Dettagli

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it Omar Zampollo INDICE CUSTOMER EXPERIENCE: DA SERVIZIO A ESPERIENZA CEM-CRM: il nuovo modo di intendere l organizzazione aziendale

Dettagli

Mappatura Competenze. Analisi del Clima Aziendale

Mappatura Competenze. Analisi del Clima Aziendale 1/7 Servizi Integrati del Clima Aziendale Oggi, in molte aziende, la comunicazione verso i dipendenti rappresenta una leva gestionale attivata dal vertice aziendale, organizzata, coerente con gli obiettivi

Dettagli

IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER

IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER IL CUSTMER RELATIONSHIP MANAGER di Riccardo Pio Campana* Come si configurava il dirigente privato nel passato e come lo si configura oggi, l obiettivo di questo lavoro è proprio quello di inquadrare giuridicamente

Dettagli

Sin qui abbiamo analizzato gli strumenti che servono. anche anticipatamente o parallelamente rispetto allo

Sin qui abbiamo analizzato gli strumenti che servono. anche anticipatamente o parallelamente rispetto allo UNIVERSITA DEGLI STUDI DI CATANIA FACOLTA DI FARMACIA CORSO DI LAUREA IN SCIENZE ERBORISTICHE CORSO DI MARKETING E GESTIONE AZIENDALE MATERIALE DIDATTICO Professore di Economia Aziendale, Organizzazione

Dettagli

The new outsourcing wave: multisourcing

The new outsourcing wave: multisourcing EVOLUZIONE DEI MODELLI DI OUTSOURCING La pratica dell outsourcing, cioè del trasferire all esterno dell azienda singole attività, processi o infrastrutture è in voga da tempo, e negli anni ha dimostrato

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

L ICT e l innovazione

L ICT e l innovazione Il valore del Project Management nei Progetti di Innovazione nelle Piccole e Medie Imprese L ICT e l innovazione Milano, 15 dicembre 2006 Enrico Masciadra, PMP emasciadra@libero.it Le cinque forze competitive

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento

Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Organizzazione: teoria, progettazione e cambiamento Edizione italiana a cura di G. Soda Capitolo 6 La progettazione della struttura organizzativa: specializzazione e coordinamento Jones, Organizzazione

Dettagli

COMPANY PROFILE. Al centro della Pubblica Amministrazione. Al fianco dei liberi Professionisti e delle Aziende.

COMPANY PROFILE. Al centro della Pubblica Amministrazione. Al fianco dei liberi Professionisti e delle Aziende. COMPANY PROFILE Al centro della Pubblica Amministrazione. Al fianco dei liberi Professionisti e delle Aziende. La storia del Gruppo Maggioli ha inizio un secolo fa e da allora procede, attraverso quattro

Dettagli

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI

MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI MANTENERE LE RELAZIONI CON I CLIENTI FINALI Il mantenimento delle relazioni con i clienti finali e il processo mediante il quale il fornitore soddisfa nel tempo le esigenze del cliente definite di comune

Dettagli

Partnership con il Committente

Partnership con il Committente PRESENTAZIONE AZIENDALE N.T.A. Srl costituisce un unicum in grado di realizzare e gestire i servizi richiesti, con piena delega operativa e completa responsabilizzazione sui processi. Le referenze maturate

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

servizi di consulenza: Marketing strategico individuazione delle aree di criticità aziendale; studio di strategie alternative per lo sviluppo;

servizi di consulenza: Marketing strategico individuazione delle aree di criticità aziendale; studio di strategie alternative per lo sviluppo; Le grandi scoperte si fanno nei laboratori scientifici, ma i grandi prodotti sono creati nel servizio marketing William Davidow AREA MARKETING Tutti i cambiamenti che stanno rivoluzionando i mercati e

Dettagli

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Lingue e Cultura per l Impresa Economia e Gestione delle Imprese Turistiche A.A. 2007-2008 Ddr Fabio Forlani

Dettagli

LA COMUNICAZIONE ESTERNA

LA COMUNICAZIONE ESTERNA LEZIONE COMUNICAZIONE E MARKETING PROF.SSA CARMENCITA GUACCI Indice 1 LA COMUNICAZIONE ESTERNA --------------------------------------------------------------------------------------- 3 2 IL MARKETING NELLA

Dettagli

Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI

Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI Per TECNOLOGIA si intendono i processi, le tecniche, i macchinari e le azioni utilizzati per trasformare gli input organizzativi (materiali,

Dettagli

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE

CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE UNIVERSITÁ DEGLI STUDI DI UDINE FACOLTÁ DI ECONOMIA Corso di Laurea in Economia Aziendale Esame di Laurea CRM: IL FUTURO DEL MARKETING ATTRAVERSO LA CONOSCENZA DEL CLIENTE Tutore: Prof. Maria Chiarvesio

Dettagli

ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT

ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT Maturità di molte applicazioni su cliente, interlocutori sempre più tecnicamente preparati e esigenti, banalizzazione di know how e di processo nelle diverse offerte spingono

Dettagli

Marketing mix Prodotto

Marketing mix Prodotto Marketing mix Parlare di marketing mix per il settore pubblico è possibile soltanto prendendo i fattori che lo contraddistinguono ed adattarli al settore. Accanto ai tradizionali quattro fattori: prezzo,

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

HumanWare. Sistemi Avanzati di Valutazione e Sviluppo

HumanWare. Sistemi Avanzati di Valutazione e Sviluppo HumanWare Sistemi Avanzati di Valutazione e Sviluppo Sistemi Avanzati di Valutazione e Sviluppo Aree di Intervento Sistemi di Analisi e Valutazione delle Posizioni Sistemi di Valutazione delle Prestazioni

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente: il CRM Dott. Gabriele Sabato Abstract Nel corso del processo di evoluzione della nostra società moderna si è riscontrato sempre più l insorgere di

Dettagli

La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo. Professor Federica Bandini. Copyright SDA Bocconi, protocollo xxxx

La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo. Professor Federica Bandini. Copyright SDA Bocconi, protocollo xxxx La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo Professor Federica Bandini TRACCIA RILEVANZA DELLE RISORSE UMANE NELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELLE IMPRESE COOPERATIVE E

Dettagli

I N D I C E 1 [ PRODUTTORI E DISTRIBUTORI AL BIVIO ] 2 [ LA SFIDA SI VINCE IN DUE ] 3 [ UN APPROCCIO SINERGICO ] 4 [ INSIEME PER INNOVARE ]

I N D I C E 1 [ PRODUTTORI E DISTRIBUTORI AL BIVIO ] 2 [ LA SFIDA SI VINCE IN DUE ] 3 [ UN APPROCCIO SINERGICO ] 4 [ INSIEME PER INNOVARE ] PRODUTTORE CHIAMA DISTRIBUTORE L UNIONE FA LA FORZA I N D I C E 1 [ PRODUTTORI E DISTRIBUTORI AL BIVIO ] 2 [ LA SFIDA SI VINCE IN DUE ] 3 [ UN APPROCCIO SINERGICO ] 4 [ INSIEME PER INNOVARE ] 1. [PRODUTTORI

Dettagli

Processi di cambiamento strategico e organizzativo richiedono attori

Processi di cambiamento strategico e organizzativo richiedono attori Le competenze organizzative come vantaggio distintivo di Domenico Bodega Processi di cambiamento strategico e organizzativo richiedono attori rapidi nel pensiero, nel giudizio, nell azione e nella parola.

Dettagli

Il management cooperativo e l innovazione

Il management cooperativo e l innovazione AZIENDE IN RETE NELLA FORMAZIONE CONTINUA Strumenti per la competitività delle imprese venete Il management cooperativo e l innovazione DGR n. 784 del 14/05/2015 - Fondo Sociale Europeo in sinergia con

Dettagli

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato Le relazioni con il mercato 1 IL SISTEMA CLIENTE E IL PRESIDIO DELLA RELAZIONE CONSULENZIALE Nella situazione attuale, il venditore deve fornire un servizio sempre più di qualità, trasformandosi nel gestore

Dettagli

Comunicare, condividere e cooperare attraverso tecnologie digitali

Comunicare, condividere e cooperare attraverso tecnologie digitali Comunicare, condividere e cooperare attraverso tecnologie digitali Via Asiago, 33/1 36030 Sarcedo (Vi) tel 0445 381199 fax 0445 381199 Chi siamo Globalcomm spa fa parte del gruppo aziendale di ATP Telecomunicazioni:

Dettagli

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti INDICE: 04 per comunicare e crescere 05 cos è - non solo un CRM 06 l importanza 07 caratteristiche 08 applicazione 10 versiona base 11 versione master 12 moduli e versioni personalizzate 15 per la pubblica

Dettagli

Lezione 19: Comunicazione di Marketing Stella Romagnoli

Lezione 19: Comunicazione di Marketing Stella Romagnoli Lezione 19: Comunicazione di Marketing Definizione Target e contenuto della comunicazione di marketing Gli obiettivi Il processo di apprendimento I principali strumenti di comunicazione La promozione delle

Dettagli

S&A Change Srl www.sa-change.it E-mail: info@sa-change.it Via Cesare Boldrini, 24 40121 Bologna Tel. 051.240180 Fax 051.240420 Via F.

S&A Change Srl www.sa-change.it E-mail: info@sa-change.it Via Cesare Boldrini, 24 40121 Bologna Tel. 051.240180 Fax 051.240420 Via F. FORMAZIONE MANAGERIALE S&A Change Srl www.sa-change.it E-mail: info@sa-change.it Via Cesare Boldrini, 24 40121 Bologna Tel. 051.240180 Fax 051.240420 Via F. Baracca, 235/E 50127 Firenze Tel. 055.3436516

Dettagli

TECNOLOGIA E GESTIONE DELL INNOVAZIONE

TECNOLOGIA E GESTIONE DELL INNOVAZIONE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà Economia Corso di Strategia di Impresa A/A 2008-2009 TECNOLOGIA E GESTIONE DELL INNOVAZIONE -Robert M. Grant- Peitas Patrizia INDICE 1. Il vantaggio competitivo

Dettagli

Gestione delle relazioni con il Cliente

Gestione delle relazioni con il Cliente Customer Relationship Management Cos è il Customer Relationship Management? Proviamo a tradurlo in italiano, sarà più facile da capire Gestione lle relazioni con il Cliente Ma perché è diventato così importante

Dettagli

Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre

Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre Profilo aziendale Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre competenze e aiutarvi ad ottenere di

Dettagli

Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi

Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi Microsoft Dynamics AX per le aziende di servizi Una crescita sostenibile attraverso il potenziamento dei clienti più redditizi 2012 Microsoft Dynamics AX con il modulo Professional Services offre una soluzione

Dettagli

FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW)

FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW) FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW) 1. TESORERIA 1 a) Sviluppo della capacità di pianificare i flussi finanziari Il modulo formativo consente di acquisire le competenze per costruire un prospetto di programmazione

Dettagli

Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing

Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing Organizzazione e pianificazione delle attività di marketing Il continuum delle strutture tra efficienza ed efficacia Struttura funzionale Struttura divisionale Struttura a matrice Struttura orizzontale

Dettagli

Confini del business e supply chain management

Confini del business e supply chain management Confini del business e supply chain management Roberta Bocconcelli a.a. 2011/2012 DESP Dipartimento di Eonomia, Società, Politica 1/27 La soddisfazione del cliente e la qualità totale Il cliente e la sua

Dettagli

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM

05/03/2009. Sociologia della Comunicazione. Importanza delle relazioni. Definizione di CRM A.A. 2008-2009. Logiche ed applicazioni di CRM Sociologia della Comunicazione A.A. 2008-2009 Logiche ed applicazioni di CRM Fulvio Fortezza Importanza delle relazioni Oggi il successo di un impresa non dipende più solo dalle competenze che si originano

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

incrementa il tuo business

incrementa il tuo business incrementa il tuo business 1 mission L attività di marketing si concretizza attraverso l elaborazione di un progetto specifico proposto ai nostri partners. L intento? Quello di raggiungere maggior successo,

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI

Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI Tecnologie dell informatica per l azienda SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO NEI PROCESSI AZIENDALI IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE Un azienda è caratterizzata da: 1. Persone legate tra loro da

Dettagli

Il concetto di strategia ha subito nel tempo un'evoluzione, così sintetizzabile:

Il concetto di strategia ha subito nel tempo un'evoluzione, così sintetizzabile: La pianificazione strategica nelle Pmi: criticità e prospettive L'innovazione è un fattore critico di successo e di competitività: per il lancio o il restyling di prodotti possono essere utilizzate tecniche

Dettagli

Koinè Consulting. Profilo aziendale

Koinè Consulting. Profilo aziendale Koinè Consulting Profilo aziendale Koinè Consulting è una società cooperativa a responsabilità limitata che svolge attività di consulenza e servizi alle imprese, avvalendosi di competenze interne in materia

Dettagli

BUSINESS DEVELOPMENT. noesisweb.com

BUSINESS DEVELOPMENT. noesisweb.com BUSINESS DEVELOPMENT noesisweb.com Guidiamo le persone nel diventare attori principali della propria realtà, costruendo, negli ambiti professionali e di vita privata, un mondo al quale sia piacevole appartenere

Dettagli

Marketing & Sales oltre la crisi: i risultati di un analisi empirica. Relatore Giancarlo Ferrero

Marketing & Sales oltre la crisi: i risultati di un analisi empirica. Relatore Giancarlo Ferrero 1 Marketing & Sales oltre la crisi: i risultati di un analisi empirica Relatore Giancarlo Ferrero AUTORI DELLA RICERCA Università degli Studi di Macerata Elena Cedrola Giacomo Gisti Università Politecnica

Dettagli

INTRODUZIONE. Unipol Gruppo Finanziario ha invece scelto di ascoltare tutti, offrendo a tutti l opportunità di partecipare.

INTRODUZIONE. Unipol Gruppo Finanziario ha invece scelto di ascoltare tutti, offrendo a tutti l opportunità di partecipare. CARTADEIVALORI INTRODUZIONE Questa Carta dei Valori rappresenta in se stessa un Valore perché è il frutto di un grande impegno collettivo. Alla sua stesura hanno concorso migliaia di persone: i dipendenti

Dettagli

Ciclo di formazione per PMI Marketing

Ciclo di formazione per PMI Marketing Ciclo di formazione per PMI Marketing Desiderate aggiornarvi sul mondo delle PMI? Ulteriori dettagli sui cicli di formazione PMI e sui Business- Tools sono disponibili su www.bancacoop.ch/business Ciclo

Dettagli

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano

Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Come utilizzare la conoscenza del cliente per incrementare la profittabilità dei servizi finanziari: le esperienze di UniCredito Italiano Maurizio Perego Responsabile Comunicazione e Marketing Relazionale

Dettagli

Strategie di produzione

Strategie di produzione Strategie di produzione Strategie di produzione 1 Aspetti generali Nel contesto industriale una strategia è in estrema sintesi un piano finalizzato al raggiungimento di un obiettivo. Il piano deve esplicitare

Dettagli

ISO Revisions Whitepaper

ISO Revisions Whitepaper ISO Revisions ISO Revisions ISO Revisions Whitepaper Processi e procedure Verso il cambiamento Processo vs procedura Cosa vuol dire? Il concetto di gestione per processi è stato introdotto nella versione

Dettagli

SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO. Realizzazione di maggiore valore. con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto

SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO. Realizzazione di maggiore valore. con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto SERVIZI E SUPPORTO PROCESSI E INIZIATIVE SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO PRODOTTI SOFTWARE SOLUZIONI VERTICALI Realizzazione di maggiore valore con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto

Dettagli

La gestione delle relazioni con il mercato

La gestione delle relazioni con il mercato La gestione delle relazioni con il mercato Definizione di CRM Esistono molte definizioni di Customer Relationship Management; ma quella più efficace, probabilmente, risiede proprio nel suo acronimo: gestire

Dettagli

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale... 3 1.1 Il CRM... 3 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM?...

Dettagli

Capitolo 8 TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E CONTROLLO

Capitolo 8 TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E CONTROLLO Capitolo 8 TECNOLOGIE DELL INFORMAZIONE E CONTROLLO L utilizzo di Internet è un aspetto fondamentale del business, in quanto ha fornito nuove opportunità per lo svolgimento di attività commerciali, nuovi

Dettagli

La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale

La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale La selezione e la formazione on-line come supporto alla gestione del capitale intellettuale di Alberto Boletti INTRODUZIONE Lo studio dell organizzazione aziendale ha sempre suscitato in me una forte curiosità,

Dettagli

COGITO ERGO COOP INCONTRO FINALE PROF. MARIO MAZZOLENI WWW.MMSOLUTIONS.EU

COGITO ERGO COOP INCONTRO FINALE PROF. MARIO MAZZOLENI WWW.MMSOLUTIONS.EU COGITO ERGO COOP INCONTRO FINALE PROF. MARIO MAZZOLENI WWW.MMSOLUTIONS.EU Prof. Mario Mazzoleni mario.mazzoleni@mmsolutions.eu 18 Novembre 2013 1 STAKEHOLDER Finanziator i Personal e Collettività Soci

Dettagli

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania)

SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) SEDE LEGALE: Strada Iovita, n.4 settore 5 Bloc P24 scala 8 app. 35, Bucarest (Romania) Sede Operativa: Bd Unirii n. 37 et.2 - Bacau (Romania) Tel: +4 0334-405434 Fax: +4 0334-405435 e-mail:bites.info@euroservicegroupspa.com

Dettagli

IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO

IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO IL MARKETING RELAZIONALE APPLICATO AI BENI DI LARGO CONSUMO 1 LE ORIGINI q I primi studi sul marketing relazionale risalgono alla seconda metà degli anni ' 70 e sono riferiti al settore dei beni industriali

Dettagli

CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI. di Confindustria

CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI. di Confindustria CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI di Confindustria 19 giugno 2014 1 Il presente Codice, approvato dalla Assemblea straordinaria di Confindustria del 19 giugno 2014, è parte integrante dello Statuto

Dettagli

Lab4 per l innovazione della piccola e media Impresa

Lab4 per l innovazione della piccola e media Impresa Lab4 per l innovazione della piccola e media Impresa Indice 1. CHI SIAMO... 1 1.1 I servizi... 2 1.2 I Corsi... 2 2. CMV - LA MISSION, LA VISION... 3 2.1 I risultati del metodo CMV... 4 3. PING PONG Il

Dettagli

Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO.

Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO. Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO. Diventare Consulente assicurativo personale ERGO significa essere protagonista nel mercato, in uno scenario unico del panorama italiano, con

Dettagli

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A.

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. La struttura organizzativa DIREZIONE è confermata al dr. Paolo GAGLIARDO, con le specificazioni di seguito riportate. Alle dirette

Dettagli

Costruendo valore per il turismo in Lombardia

Costruendo valore per il turismo in Lombardia Costruendo valore per il turismo in Lombardia Chi siamo Explora S.C.p.A. ha il compito di promuovere la Lombardia e Milano sul mercato turistico nazionale ed internazionale. La società opera esattamente

Dettagli

LINEE GUIDA PER L APPLICAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 IN ORGANIZZAZIONI CHE EROGANO SERVIZI E OPERANO PER PROGETTI, PRATICHE O COMMESSE

LINEE GUIDA PER L APPLICAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 IN ORGANIZZAZIONI CHE EROGANO SERVIZI E OPERANO PER PROGETTI, PRATICHE O COMMESSE LINEE GUIDA PER L APPLICAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 IN ORGANIZZAZIONI CHE EROGANO SERVIZI E OPERANO PER PROGETTI, PRATICHE O COMMESSE ottobre 2010 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo delle

Dettagli

Questionario per l Innovazione

Questionario per l Innovazione Questionario per l Innovazione Confindustria, con il progetto IxI - Imprese per l Innovazione - intende offrire un significativo contributo al processo di diffusione della cultura dell innovazione e dell

Dettagli

FORMAZIONE PROFESSIONALE

FORMAZIONE PROFESSIONALE PRO.GE.A. PROGETTO GESTIONE AZIENDA Sede Legale: Via XXV Aprile, 206 21042 Caronno Pertusella (Va) Sede Operativa: Via IV Novembre, 455 21042 Caronno Pertusella (Va) Tel. 02.96515611 Fax 02.96515655 Uffici

Dettagli

Pure Performance Una direzione chiara per raggiungere i nostri obiettivi

Pure Performance Una direzione chiara per raggiungere i nostri obiettivi Pure Performance Una direzione chiara per raggiungere i nostri obiettivi 2 Pure Performance La nostra Cultura Alfa Laval è un azienda focalizzata sul cliente e quindi sul prodotto con una forte cultura

Dettagli

QUATTRO BUONE PRATICHE PER L IMPLEMENTAZIONE DI UNA TECNOLOGIA PER LA DIDATTICA DI SUCCESSO

QUATTRO BUONE PRATICHE PER L IMPLEMENTAZIONE DI UNA TECNOLOGIA PER LA DIDATTICA DI SUCCESSO QUATTRO BUONE PRATICHE PER L IMPLEMENTAZIONE DI UNA TECNOLOGIA PER LA DIDATTICA DI SUCCESSO Report globale e suggerimenti Gennaio 2013 Autore: Filigree Consulting Promosso da: SMART Technologies Executive

Dettagli

CHE COSA È IL MARKETING

CHE COSA È IL MARKETING 01_giacomazzi 3-12-2001 9:10 Pagina 1 CHE COSA È IL MARKETING BUSINESS TO BUSINESS (MARKETING INDUSTRIALE) Capitolo 1 1.1 MARKETING BUSINESS TO BUSINESS I Paesi industrializzati sono nel pieno di una rivoluzione

Dettagli

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione.

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. La Compagnia Della Rinascita PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si

Dettagli

Gestione e organizzazione aziendale le strutture organizzative: modelli

Gestione e organizzazione aziendale le strutture organizzative: modelli Gestione e organizzazione aziendale le strutture organizzative: modelli 4 Facoltà di Economia Sede di Treviglio Giancarlo Traini Maggio 2012 il programma N data giorno ora tema capitolo 1 Introduzione

Dettagli

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM

di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM RICONOSCERE I CLIENTI PROFITTEVOLI : GLI STRUMENTI DI VALUTAZIONE di Andrea Papavero Marketing e Vendite >> CRM DEFINIRE IL GRADO DI PROFITTABILITA DEL CLIENTE Avere un'organizzazione orientata al cliente

Dettagli

PEOPLE STRATEGY 2014-2016 FARE LA DIFFERENZA

PEOPLE STRATEGY 2014-2016 FARE LA DIFFERENZA PEOPLE STRATEGY 2014-2016 FARE LA DIFFERENZA PEOPLE STRATEGY FARE LA DIFFERENZA 3 4 Marco Polo sta parlando della sua Venezia con il Kan Imperatore della Cina Marco Polo descrive un ponte, pietra per pietra.

Dettagli

Le implicazioni sulla società

Le implicazioni sulla società 1 Giulio Occhini La fabbrica e l ufficio nell era digitale Fabbrica e ufficio sono le due componenti tradizionali dell organizzazione dell impresa, indipendentemente dal fatto che essa sia pubblica o privata,

Dettagli

Quando parlava Eschine, gli Ateniesi dicevano: senti come parla bene. Quando parlava Demostene, gli Ateniesi dicevano: uniamoci contro Filippo.

Quando parlava Eschine, gli Ateniesi dicevano: senti come parla bene. Quando parlava Demostene, gli Ateniesi dicevano: uniamoci contro Filippo. Quando parlava Eschine, gli Ateniesi dicevano: senti come parla bene. Quando parlava Demostene, gli Ateniesi dicevano: uniamoci contro Filippo. Noi siamo della scuola di Demostene. La Società Un progetto

Dettagli

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM Customer Relationship Management Cosa vuol dire CRM? L espressione significa letteralmente gestione

Dettagli

Appunti sulle ricerche per l analisi delle performance di mercato del prodotto e della marca

Appunti sulle ricerche per l analisi delle performance di mercato del prodotto e della marca Appunti sulle ricerche per l analisi delle performance di mercato del prodotto e della marca La valutazione delle performance competitive di un prodotto rappresenta una fase centrale del processo di decision

Dettagli