Malpensa Carta dei Servizi 2011

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1 Malpensa Carta dei Servizi Malpensa Service Charter 1

2 Gentili passeggeri, benvenuti alla tredicesima edizione della Carta dei Servizi, dove SEA coglie l occasione per comunicarvi il nuovo brand aziendale. I processi di rinnovamento aziendale che stanno coinvolgendo l intero Gruppo, e che lo impegneranno ancora significativamente, sono espressi anche dalla scelta di procedere a una trasformazione visiva della comunicazione. In tale ottica la definizione di un nuovo brand, essenziale ma incisivo, rappresenta un segno per gli stakeholder con il quale il Gruppo SEA comunica la velocità, la rapidità e la determinazione alla base dei risultati raggiunti in risposta alla crisi degli ultimi anni, trasformandola in un opportunità di revisione strategica e di crescita. Il management SEA insieme alle organizzazioni aeroportuali, quali compagnie aeree e società che per le stesse forniscono servizi ai passeggeri in regime di concorrenza, si assumono la responsabilità di realizzare gli obiettivi di Qualità dichiarati in questa Carta dei Servizi. Il documento, che nasce in seguito al Decreto del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 (Carta della Mobilità), viene qui proposto in una edizione più snella e mirata alle esigenze informative del passeggero in conformità alle linee guida emesse da ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) con la circolare APT-12 del 2 maggio I fattori e gli indicatori di qualità individuati, descrivono e misurano gli aspetti più importanti dei servizi, la loro percezione da parte del passeggero e sono uniformi per tutti gli aeroporti italiani. Grazie a questa uniformità, il passeggero può facilmente confrontare l offerta e il livello dei servizi dei diversi aeroporti italiani. Continua l iniziativa ora denominata ViaMilano Program volta sia a sviluppare nuove opportunità di contatto con chi frequenta i nostri aeroporti, sia creare un ulteriore strumento di agevolazione degli acquisti. Ogni acquisto all'interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate permetterà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad una serie di privilegi sempre più importanti. L attivazione è facile e gratuita, basta rivolgersi ai banchi dedicati che trovate in aerostazione o collegarsi al sito Nel 2010 SEA ha ampliato la gamma dei servizi offerti ai propri passeggeri, attraverso il progetto ViaMilano. ViaMilano è un nuovo servizio gratuito che offre attraverso lo scalo di Malpensa, il collegamento tra due o più tratte aeree di compagnia diverse verso centinaia di destinazioni nazionali, internazionali e intercontinentali. Per conoscere come attivare il servizio chiedi alla tua agenzia di viaggio o consulta il sito La presente Carta dei Servizi viene distribuita presso i banchi di informazione degli aeroporti oppure è scaricabile dal sito internet Customer Care 2

3 Dear passenger Welcome to the thirteenth edition of our Passenger Charter whereby SEA takes the opportunity of introducing its new brand. The whole renovation process, which involves the entire SEA Group and foresees rather a lengthy operation, entails a new look which regards all aspects of communication. The definition of a new brand, both basic but effective, is a clear demonstration to our stakeholders of how the company has responded quickly and resolutely to the difficulties encountered over recent years and how it means to transform this experience into a strategic growth opportunity. Together with airlines and other Handling Agents competing in this liberal market, SEA undertakes the responsibility of achieving the Quality standards declared in this Service Charter. This document, was originally issued following a ministerial decree on the 30 th December 1998 and was first called the Mobility Charter. It s aim is to provide passengers with useful information in compliance with the National Civil Aviation Authority (ENAC) paper APT-12 issued on 2nd May The selected quality indicators define and measure the principle services provided combined with how thay are percieved by our passengers. Since these denominators are shared and applied by all Italian airports it is easy for passengers to compare what is being offered and the service levels achieved. The newly named ViaMilano Program aimed at offering economic advantages to our regular passengers is still going strong, members can accumulate points and benefit from a wide range of offers and privileges. Subscription is free and easy; just walk up to one of the dedicated desks in the airport or register online at In 2010 SEA introduced ViaMilano, a new scheme designed to facilitate passengers transiting through Malpensa airport, this initiative is proving to be hugely successful as indicated by the increase of passengers choosing to fly via our airport. Find out more through your travel agent or online at This Service Charter is available at the airport information desks and can also be downloaded from our website Customer Care 3

4 Chi è SEA SEA è la società di gestione degli aeroporti di Linate e di Malpensa e agisce, per tutte le sue attività, sulla base delle disposizioni degli Enti di controllo, con particolare riferimento a quanto disposto dall articolo 705 del Codice della Navigazione. E responsabile, in tal senso, dei servizi centralizzati degli aeroporti, quali il coordinamento di scalo, i sistemi informativi e l informazione al pubblico (secondo le indicazioni fornite dalle compagnie aeree); è responsabile altresì della fornitura di servizi commerciali, attraverso concessioni a terzi. Assicura i controlli di sicurezza su passeggeri, bagagli e merci, conformemente alle disposizioni vigenti. SEA, inoltre, progetta e costruisce nuove infrastrutture ed edifici aeroportuali e ne cura la manutenzione. SEA the Company SEA manages both Malpensa and Linate airports performing all activities in compliance with art. 705 of the Italian Navigational code. We are responsible for all airport centralised services such as: airport coordination, technological systems and information to the public (as supplied by airlines) as well as commercial activities provided by third party concessions. We provide security checks on passengers, baggage and freight, and guarantee they are performed in compliance with current laws and regulations. SEA is also responsible for maintenance and the construction of new airport buildings and facilities 4

5 Contingency Plan In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto a titolo gratuito una serie di interventi aggiuntivi rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri durante la loro permanenza prolungata in aeroporto. Un gruppo di dipendenti SEA, appositamente formati, dislocati a Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate saranno a disposizione dei passeggeri. Nei tre terminal verranno allestiti dei punti di assistenza chiamati Airport Help dove il personale, fornirà informazioni aggiornate sull operatività dei voli e in caso di necessità, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In caso di necessità verranno predisposte aree dove pernottare in aeroporto. Un nuovo servizio che si aggiunge a quelli offerti dalla nostra azienda per essere sempre più vicini alle esigenze dei nostri clienti, soprattutto durante le criticità operative. Contingency Plan SEA has introduced a variety of free services designed to support and assist passengers throughout any prolonged hold ups in our airports. These services are in addition to those offered by airlines in the event of extreme weather conditions or emergencies (snow, volcanic ash and other unpredictable natural phenomena). Airport Help points will be set up in various areas of Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate terminals where trained SEA staff will supply stranded passengers with up to date information regarding flights and, if need be, distribute food vouchers, games for small children and kits for passengers travelling with babies. Basic sleeping facilities will also be made available should it be necessary for passengers to spend the night in the airport. The introduction of this innovative project clearly illustrates how highly our company rates helping and assisting its passengers in critical moments of distress and discomfort. 5

6 Collegamenti da e per Malpensa Connections to and from Malpensa In auto Milano: A8 (dei Laghi), uscita Busto Arsizio, Superstrada 336 per Malpensa Torino: A4 Milano-Torino, uscita Marcallo Mesero (ex Boffalora), collegamento Boffalora Malpensa Genova-Alessandria: A26, uscita Sesto Calende, direzione Somma Lombardo, Malpensa Informazioni: Società Autostrade CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) (in lingua italiana) (in lingua inglese) By car Milano: A8, exit Busto Arsizio, Highway 336 for Malpensa Torino: A4 Milano-Torino, exit Marcallo Mesero, intersection Boffalora Malpensa Genova-Alessandria: A26, exit Sesto Calende, direction Somma Lombardo, Malpensa Informazioni: Società Autostrade CCISS Travel Information: 1518 (toll free) (in Italian) (in English) Taxi Le auto pubbliche sono a disposizione, in corrispondenza delle uscite al piano Arrivi sia del Terminal 1 sia del Terminal 2. Getting to and from Malpensa Taxi Taxis are available outside Arrivals at both Terminal 1 and Terminal 2. Treno/By train TRENITALIA LE NORD MALPENSA EXPRESS Collegamento ferroviario dalla Stazione di Piazza Cadorna e dalla Stazione Centrale di Milano per l aeroporto di Malpensa Train link to/from Piazza Cadorna and Central Station Milan and Malpensa Terminal 1. TRENITALIA TRENITALIA FRECCIAROSSA corse giornaliere da Milano Stazione Centrale per Malpensa provenienti da Firenze e Napoli con ritorno in serata 2 trains each day from Malpensa Terminal 1 to/from Florence and Naples BUS I biglietti si acquistano sul mezzo Tickets can be bought onboard Malpensa Linate - Malpensa Gestore/run by: Air Pullman Gestore/run by: Caronte

7 Malpensa Milano Stazione Centrale - Malpensa Gestore/run by : Air Pullman Gestore / Company: Autostradale / STIE Malpensa Torino - Malpensa Gestore /run by SADEM Malpensa Brescia -Malpensa Gestore /run by MALPENSA AEROPORTI E VIAGGI Tel e fax: cell: malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com Malpensa Novara - Malpensa Gestore /run by STN Malpensa Domodossola - Malpensa Biglietti a bordo / Ticket on board Gestore /run by Comazzi Malpensa Gallarate/Castelnovate - Malpensa Gestore /run by S.A.C.O Malpensa Genova - Malpensa Gestore /run by Volpi /call centre Malpensa Lugano /Chiasso - Malpensa Gestore /operated by Giosy Tours SA Malpensa Aeroporto Orio al Serio Bergamo - Malpensa Gestore / operated by Air Pullman Gestore / Autostradale Per ulteriori informazioni potete consultare il nostro sito o la Guida Ufficiale che trovate presso i nostri banchi informazione. For up to the minute information, timetables and fares please consult our website or the printed airport Official Guide available at our info desks. 7

8 Informazioni Utili Armi e munizioni Al check-in vi verrà consegnato un modulo da compilare e da consegnare all Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Animali E obbligatorio informarsi sempre presso la compagnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di un volo. E necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel luogo di destinazione. Inoltre, l animale deve essere trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga. Lost & Found In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi all ufficio Lost & Found della compagnia aerea di riferimento all interno dell area doganale della zona di riconsegna bagagli. Vi sarà rilasciato il modulo PIR (Property Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare La Carta dei Diritti del Passeggero emessa da Enac, disponibile in aeroporto e sul sito Bagaglio fuori misura o ingombrante Le disposizioni variano a seconda della compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d imballaggio. Oggetti smarriti La normativa vigente pone a carico di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aeroportuale; è possibile effettuare la segnalazione di smarrimento di oggetti personali compilando apposito modulo che trovate sul sito oppure via fax Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea. ViaMilano Lounge All interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate, SEA mette a disposizione dei propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso che vuole fare della sosta anche un momento di relax. Baby Pit Stop A partire da febbraio sono attivi presso Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate i Baby Pit Stop, spazi riservati per allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell ambito del tema di attenzione all infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all interno delle Sala Amica Connessione a internet Wi-Fi Possibilità di accedere ad aree wireless per la connessione ad internet a Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate. Le zone attive riguardano tutte le aree pubbliche relative a Partenze, Imbarchi e Arrivi. Per poter navigare con pc portatile o palmare in aeroporto è sufficiente avere un account per l accesso al servizio, o un abbonamento, ottenibili presso il proprio operatore o presso qualsiasi operatore abilitato. E sufficiente avviare il browser e, una volta visualizzata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso (username e password). Qualora non si disponesse di username e password ottenute precedentemente dal fornitore del servizio, il diritto di accesso può essere acquistato on-line, seguendo le indicazioni che appaiono a video, al momento di accesso alla connessione. Malpensa 2 Postazioni internet con accesso gratuito per consultare pagine web vettore low-cost 8

9 Malpensa 1 Airport Hotel L apertura dell Airport Hotel Sheraton presso Malpensa 1 è un importante risultato che contribuisce a rendere ancora più competitiva la gamma di servizi dedicati ai passeggeri che volano ViaMilano Malpensa. Formalità doganali Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall estero o esportare senza problemi, consultare il sito Consigli medico sanitari Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e la profilassi medica da seguire per il viaggio scelto. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all interno del proprio bagaglio a mano. I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certificato medico, che ne attesti la necessità. Le persone, che avessero uno stimolatore cardiaco (pace-maker), dovranno aver con sé il certificato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza, che provvederanno ad un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati medici, che confermino l idoneità al volo. All interno degli Aeroporti di Malpensa e Linate sono attivi Ambulatori di Sanità Aerea che offrono ai Passeggeri e Cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, Vi invitiamo a consultare la sezione Info per chi viaggia del sito Articoli vietati e consentiti (nella versione pubblicata, sarà anche presente una scheda illustrativa e il dettaglio degli oggetti vietati) Si consiglia per informazioni più dettagliate di contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) al numero verde o 9

10 Useful information Weapons and ammunition Check-in staff will issue passengers with a form which must be filled in by the Police Office in the Terminal after which weapons will be dispatched according to a specific security procedure. Live animals When travelling with animals please enquire directly with the airline as procedures and/or restrictions in the transportation of live animals vary according to the carrier. You must be informed as to which medical requirements, documents and/or quarantine may be required by the country of destination. Please note that animals must travel in a suitable container which is sufficiently rigid and safe as to prevent escape or injury. Lost & Found In the event of lost or damaged luggage please contact the airline s Lost & Found counter inside the arrivals lounge, adjacent to the luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been found passengers will have to contact your airline directly. For further details please consult the Passenger s Charter available in the airport or at Bulky bags Formalities and restrictions vary according to the carrier, we advise passengers to contact their airline directly for details. Lost Property Current regulations make SEA responsible for all personal objects found on the airport grounds, it is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at or via fax For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact the airline directly. ViaMilano Lounge SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Lounges at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate to make their stay more enjoyable and relaxing. Baby Pit stop In February SEA launched Baby Pit Stop Areas within each of its Sala Amica (lounges for passengers seeking special assistance) at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate. Now, thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with small babies can nurture them in privacy. Wifi connection The wireless connection at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate are active in all public areas i.e Departures, Gates and Arrivals. For internet connectio inside the terminal buildings those who do not have an account with a service provider can use a prepaid usb or pay by credit card. Malpensa 2 Free internet points for low-cost carriers Malpensa 1 Airport Hotel The opening of the Sheraton Airport Hotel at Malpensa 1 is an important contribution to the ever increasing services offered to passengers who fly ViaMilano Malpensa. 10

11 Customs For up to date information regarding customs restrictions on entering and leaving the country we recommend passengers consult Medication and health requirements Prior to travel passengers should refer to their Local Health Office to enquire which prophylaxis and vaccinations are required for their destination. Medical certificates are necessary in the following cases: passengers fitted with pace-makers that need manual security screening; female passengers who have entered the seventh month of pregnancy and passengers affected by serious medical conditions and diabetes (so they may carry vital medication in their hand luggage) The medical centres present at both Malpensa 1 and Malpensa 2, offer a wide range of useful services for passengers and members of the public. For further details please consult Prohibited items on board Owing to the constant revision of international regulations regarding carry-on and hold luggage we strongly recommend passengers consult their airline or the National Civil Aviation Authority (ENAC) toll-free number or 11

12 La Qualità SEA L obiettivo di SEA è di garantire un continuo miglioramento del livello dei servizi offerti, da SEA stessa e da tutti gli operatori indipendenti che svolgono la loro attività in aeroporto. SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione della Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. In questo contesto, SEA, ha formato un gruppo di circa 25 auditors qualificati, impiegati a supporto dell attività svolta dalla funzione Qualità nella verifica interna dei processi. Questo percorso ha portato SEA, ad ottenere da parte del TÜV Italia, la certificazione di Qualità, secondo le norme ISO 9001 per le seguenti aree aziendali: Operazioni Aeroportuali degli scali di Linate e Malpensa; coinvolge i processi tipici del Gestore Aeroportuale quali ad es. l assistenza passeggeri a ridotta mobilità, l assegnazione risorse centralizzate, l informativa di scalo, i controlli di sicurezza dei bagagli a mano e da stiva, i controlli sui passeggeri, la Manutenzione delle infrastrutture e degli impianti aeroportuali ecc. Formazione Professionale e Addestramento; implica i processi di progettazione ed erogazione dei corsi pertinenti le tematiche proprie dell ambito aeroportuale (es. dangerous goods, patente di scalo ecc.), forniti sia al personale del gruppo SEA che ad operatori di società terze. Customer Care; con riferimento ai processi relativi la Raccolta ed Elaborazione dei Dati della Qualità. Questo, al fine di rafforzare i propri strumenti di monitoraggio e di controllo sulla totalità dei servizi erogati negli scali, sia direttamente, sia tramite terzi operatori. La valutazione delle prestazioni è finalizzata alla ricerca di opportunità di miglioramento per rispondere in modo continuo alle esigenze esplicite dell autorità di vigilanza ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) e alle aspettative implicite dell'utenza aeroportuale. Nella convinzione della validità del Sistema di Gestione della Qualità, quale strumento efficace di governo dei processi e di comunicazione verso l esterno SEA si è posta come obiettivo per il, di allargare il perimetro delle aree aziendali certificate ISO 9001 e di conseguire per il servizio di assistenza ai passeggeri con mobilità ridotta in ambito aeroportuale, la certificazione di servizio adottando come riferimento la norma UNI CEI EN Tutti i dati riportati in questa Carta dei Servizi sono stati ottenuti attraverso procedure di monitoraggio, sondaggio ed elaborazione, proprie del Sistema di Gestione della Qualità. I dati presentati nelle pagine seguenti rappresentano gli impegni di SEA per l anno e scaturiscono dall analisi dei risultati dello scorso anno e dagli interventi di miglioramento delle attività, che vengono svolte negli aeroporti di Linate e Malpensa. Ogni gruppo di indicatori è presentato con un breve commento, che illustra le principali caratteristiche del servizio. 12

13 SEA Quality SEA aims to guarantee an increasingly high level of services whether offered by us or by other handlers who operate on our grounds. In 1995 SEA implemented its very own Quality Management System which has permitted the management to develop important choices regarding process revision. In the wake of this decision we have trained 25 internal auditors, whose role is to verify the correct application and high quality of all operational procedures performed by SEA. This course of action has been approved by the certification board TÜV Italia who have appointed us with ISO 9001 recognition. Airport Operations at Linate and Malpensa; involves Airport Managing Company e.g assistance for passenger with reduced mobility, task assignment, technological information support, security controls of both registered baggage, hand luggage, passengers maintenance of infrastructures and power plants etc Staff training; implies periodic courses relative to certain professional roles within the airport network (e.g. dangerous goods, airside driving license etc.). These courses are held either by SEA s internal instructors or external sources. Customer Care; refers in particular to the gathering and elaboration of Quality data and statistics. In an effort to enforce constant surveillance and guarantee total control of all services performed on the airport grounds, by us or others. The results of these checks are aimed at constantly adhering to the standards laid down by the national civil aviation authority (ENAC) and the reasonable expectations of airport users. In the ever increasing knowledge of how vital the Quality Management System is to govern all internal procedures, SEA has given itself the goal of certifying other company areas with the ISO 9011 recognition by. This is to include the service offered to Reduced Mobilty Passengers which foresees tha correct appliance of the European Legislation UNI CEI EN All staistical data quoted in this Service Charter has been obtained through interviews, measurements and subsequent elaboration using our independent Quality Management System. The data printed in the following pages represent SEA s commitment for. Each group of indicators is briefly explained outlining the basic features of the service. 13

14 La misurazione della qualità percepita Una importante società di ricerca demoscopica (SWG) ha condotto un indagine quantitativa con interviste face to face ai passeggeri (Malpensa Terminal 1 e 2: circa interviste in area Partenze e in area Arrivi). Le domande sono riferite al grado d importanza e di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aeroporto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o dagli altri operatori. La scala di valutazione è basata su cinque risposte: a. Molto soddisfatto; b. Soddisfatto; c. Così così; d. Poco soddisfatto; e. Per nulla soddisfatto. Il risultato che pubblichiamo rappresenta la percentuale dei passeggeri che hanno espresso il parere Molto soddisfatto e Soddisfatto, sul totale di coloro che hanno partecipato (escludendo chi ha risposto Così così). SEA conduce: La misurazione della qualità erogata a. rilevazioni e monitoraggi, a campione, sulle attività erogate dal gestore aeroportuale e dagli altri operatori. Sono oggetto di queste rilevazioni: i tempi di attesa dei passeggeri ai banchi di accettazione, biglietteria, ai filtri di sicurezza, al controllo dei passaporti, di attesa a bordo per lo sbarco, ecc.); b. analisi, attraverso l utilizzo di appropriati sistemi informatici di scalo, di indicatori relativi alla puntualità dei voli, ai tempi di riconsegna del bagaglio in arrivo, al numero dei bagagli disguidati, ecc. Piano della Qualità SEA elabora annualmente il Piano della Qualità. Attraverso il riesame e la valutazione dei risultati conseguiti, definisce eventuali ed adeguati programmi di intervento nelle aree critiche, controllandone l efficacia. 14

15 The measurement of Perceived Quality Throughout the year a renowned research company (SWG) has conducted at Malpensa Terminal 1 and 2 approximately face to face interviews with departing passengers and interviews in the arrivals hall. The questions were aimed at the degree of importance and satisfaction of services supplied directly by the airport or by other operators. The measurement unit is based on five replies: a. very satisfied ; b. satisfied; c. indifferent; d. poorly satisfied; e. Dissatisfied. The published result represents the percentage of passengers who replied very satisfied and satisfied of the total number who participated in the survey. (excluding the answer indifferent ) SEA conducts: Performance Evaluation a. random monitoring and surveys of services rendered by the airport company and other operators on the following aspects: passenger queuing time at check-in counters, ticket office, security checks, passport control, gates etc b. analysis of flight punctuality, luggage reclaim times, lost luggage etc. Using data retrieved from appropriate airport software. Quality Programme Each year SEA establishes a Quality Programme to annually assess its performance and define any necessary corrective action. 15

16 L aeroporto di Malpensa (T1 e T2) Allegata planimetria dell aeroporto con le seguenti evidenze: - l identificazione dell ubicazione dei centri informativi di scalo, delle fermate bus, taxi, rent-a- car - le informazioni sulla presenza di alcuni servizi utili per il passeggero 16

17 Dati di traffico 2010 Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a Malpensa nel Aeroporto di Malpensa Anno 2010 Var.% Movimenti aeromobili ,5% Tonnellaggio aeromobili ,4% Passeggeri ,0% Bagagli ,3% Merci (tonn) ,6% La ripartizione di traffico SEA, secondo un principio di razionalizzazione e specializzazione, ha ripartito il traffico sui due terminal. Il Terminal 2 è completamente dedicato al traffico Low Cost ; mentre al Terminal 1, fanno scalo tutti gli altri voli, compresi i charter Traffic data The table below shows traffic data at Malpensa for Malpensa Airport 2010 Var.% Aircraft movements ,5% Aircraft tonnes ,4% Passengers ,0% Baggage ,3% Freight (tonnes) ,6% Traffic allocation SEA redistributed air traffic between the two terminals. Terminal 2 is now dedicated to a Low Cost carrier. Terminal 1 manages all other flights including Charters 17

18 L aeroporto di Malpensa in cifre Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti (1) Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti (1) MALPENSA T1 MALPENSA T /08/ /06/2010 Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti (1) /08/2010 h /07/2010 h (1) I valori riportati non includono i passeggeri in transito diretto Malpensa Airport in numbers Average daily number of departing and landing passengers (1) Maximum daily number of departing and landing passengers (1) MALPENSA T1 MALPENSA T /08/ /06/2010 Maximum number of departing and landing passengers by the hour (1) /08/2010 h /07/2010 h (1) Transfer passengers are not included. 18

19 Sicurezza del viaggio e sicurezza personale e patrimoniale L obiettivo di SEA è garantire i più elevati standard di sicurezza all interno degli aeroporti milanesi ai passeggeri, agli operatori, ai visitatori. Per questo SEA è alla continua ricerca di tutte le migliori soluzioni tecniche ed organizzative e, nel contempo, rivolge una particolare attenzione al contenimento dei disagi per i passeggeri. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano Percezione del livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % passeggeri soddisfatti % passeggeri soddisfatti Malpensa T2 Modalità di rilevazione 93% 93% Sondaggio 94% 94% Sondaggio L aeroporto di Malpensa in cifre Apparecchi per i controlli di sicurezza Servizio di vigilanza interno MALPENSA T1 MALPENSA T h 24 h Safety and security at Malpensa Airport In our aim to guarantee exceptionally high standards of safety and security to all our passengers and airport staff, SEA continuously researches new technological solutions to help avoid unnecessary inconvenience to passengers. Quality indicator perception of carry-on baggage screening service perception of security offered to people and personal property Measurement unit % satisfied passengers % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 93% 93% Poll 94% 94% Poll Malpensa Airport in numbers Screening machines for security checks Airport surveillance service MALPENSA T1 MALPENSA T /24 7/24 19

20 Regolarità del servizio SEA, attraverso un costante monitoraggio dei processi ed incontri periodici con ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile), compagnie aeree e società che per le stesse forniscono il servizio, dedica grande attenzione al miglioramento dei servizi aeroportuali. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Ritardi nei voli attribuibili al gestore Ritardi complessivi Bagagli disguidati per responsabilità del Gestore (guasto impianto di smistamento bagagli) Tempo di riconsegna del primo e ultimo bagaglio N ritardi attribuibili al gestore/totale voli passeggeri in partenza N ritardi complessivi /totale voli passeggeri in partenza N bagagli disguidati /1.000 passeggeri in partenza Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Malpensa T2 Modalità di rilevazione 0,8% 0,8% Monitoraggio 24% 24% Monitoraggio 2,0 0,5 Monitoraggio Primo bag: 27 Primo bag: 27 Monitoraggio Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Percezione complessiva del servizio ricevuto in aeroporto Tempo di attesa nel 90% dei casi Ultimo bag: 37 Ultimo bag: Monitoraggio % passeggeri soddisfatti 95% 95% Sondaggio 20

21 Service Punctuality SEA aims at improving all-round performance by constantly measuring results and meeting regularly with the National Civil Aviation Authority (ENAC), Airlines and other airport operators. Quality indicator Measurement unit Malpensa T1 Flight delays due to airport operator Overall delays Misled baggage due to airport operator (BHS failure) Reclaim time for first and last piece of baggage Waiting time on board for first passenger disembarkation Overall perception of services received in the airport delays due to airport operator /total departing passenger flights Total delays / total departing passenger flights No. Misled baggage /1,000 departing passengers Reclaim time in 90% of the cases Waiting time in 90% of the cases Malpensa T2 Assessment method 0,8% 0,8% Monitoring 24% 24% Monitoring 2,0 0,5 Monitoring first bag: 27 mins last bag: 37 mins first bag: 27 mins last bag: 37 mins Monitoring 3 mins 3 mins Monitoring % satisfied passengers 95% 95% Poll 21

22 Pulizia e condizioni igieniche Nelle aerostazioni di Malpensa, gli spazi a disposizione dei passeggeri e i servizi igienici sono costantemente controllati, affinché la pulizia e il decoro siano garantiti per tutto il giorno. Inoltre, a Malpensa, sono stati realizzati e sono in corso lavori di manutenzione straordinaria delle toilettes. Ci scusiamo per gli eventuali disagi che questi interventi potranno provocare nel corso dell anno In tutte le aree delle aerostazioni sono disponibili servizi igienici dedicati alle persone con mobilità ridotta. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Percezione del livello di pulizia e funzionalità delle toilettes Percezione del livello di pulizia in aerostazione % passeggeri soddisfatti % passeggeri soddisfatti Malpensa T2 Modalità di rilevazione 83% 83% Sondaggio 95% 95% Sondaggio L aeroporto di Malpensa in cifre MALPENSA T1 MALPENSA T2 N totale toilettes N toilettes per disabili

23 Cleanliness and hygiene All public areas and conveniences at Malpensa Airport are cleaned at regular intervals to guarantee hygiene all day long. A number of toilets have already undergone major restoration whilst others will be rennovated during this year. We apologise for any inconvenience this may cause during the following months. Toilets dedicated to passengers with reduced mobility are located throughout the terminal buildings. Quality indicator Perception of cleanliness and toilet working order Overall perception of terminal cleanliness Measurement unit % satisfied passengers % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 83% 83% Poll 95% 95% Poll Malpensa airport in numbers MALPENSA T1 MALPENSA T2 Total number of toilets Total number of toilets for disabled passengers

24 Comfort durante la permanenza in aeroporto Convinti di poter migliorare il livello di comfort durante la permanenza in aeroporto per i nostri passeggeri, sono in corso interventi sia di carattere infrastrutturali, che di revisione dell offerta dei servizi usufruibili presso il terminal. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Percezione della disponibilità di carrelli portabagagli Percezione dell efficienza della climatizzazione Percezione dell efficienza degli impianti di trasferimento dei passeggeri Percezione complessiva del livello di comfort % passeggeri soddisfatti % passeggeri soddisfatti % passeggeri soddisfatti % passeggeri soddisfatti Malpensa T2 Modalità di rilevazione 91% 91% Sondaggio 95% 93% Sondaggio 92% 92% Sondaggio 95% 90% Sondaggio L aeroporto di Malpensa in cifre MALPENSA T1 MALPENSA T2 Spazio disponibile mq mq Posti a sedere nelle aree di attesa Carrelli portabagagli Comfort inside the airport In a bid to improve the level of comfort offered to our passengers, we are currently infrastructures in the terminal building and reviewing the services on offer. intervening on Quality indicator Perception of baggage trolley availability Perception of air conditioning efficiency Perception of people moving system efficiency (lifts, escalators etc) Perception of overall comfort Measurement unit % satisfied passengers % satisfied passengers % satisfied passengers % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 91% 91% Poll 95% 93% Poll 92% 92% Poll 95% 90% Poll Malpensa airport in numbers MALPENSA T1 MALPENSA T2 Total public surface area m² m² Seats in the waiting areas Luggage trolleys

25 Servizi aggiuntivi Nell aeroporto di Malpensa lo spazio destinato ai negozi, alle edicole, ai bar e ai ristoranti è distribuito soprattutto nella zona Partenze. l impegno di SEA è rivolto a garantire un ventaglio di prezzi per tipologia di prodotto/servizio in grado di rispondere alle diverse esigenze dei passeggeri. Inoltre, SEA attraverso ViaMilanoProgram vuole agevolare chi fa shopping nei nostri scali. Vi invitiamo a consultare il nostro sito o a prendere visione della Guida Ufficiale Aeroporti di Milano a disposizione nell aerostazione. A fronte di una diminuzione nel numero di telefoni pubblici, che rispecchia una sempre minore richiesta da parte dei passeggeri, stiamo implementando le postazioni di connessione internet. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: negozi/edicole % passeggeri soddisfatti Malpensa T2 Modalità di rilevazione 90% 90% Sondaggio Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: bar % passeggeri soddisfatti 82% 82% Sondaggio L aeroporto di Malpensa in cifre MALPENSA T1 MALPENSA T2 Punti di ristorazione Capienza del deposito mq. 93 Non presente bagagli Telefoni pubblici, fax, postazioni internet

26 Additional services At Malpensa airport retail outlets, newsagents, bars and restaurants are mainly concentrated in the Departures Area. SEA has selected a wide range of retailers to guarantee an ample choice of prices able to meet with the varying requirements of all passengers. Our ViaMilanoProgram offers advantages to all our shoppers. Passengers are invited to consult our website and/or the Airport Official Guide, distributed freely throughout the terminals, for shopping suggestions and a complete list of retailers. Due to a diminished request for coin/card operated public phones some of these are being replaced by internet points. Quality indicator Perception of choice/quality/price of shops and newsagents Perception of availability/quality/price of bars Measurement unit % satisfied passengers % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 90% 90% Poll 82% 82% Poll Malpensa Airport in numbers MALPENSA T1 MALPENSA T2 Bars and restaurants Baggage deposit 93m² Not available capacity Public telephones, fax, internet corners

27 Servizi per passeggeri a mobilità ridotta Il servizio offerto da SEA ai nostri passeggeri con mobilità ridotta è erogato in conformità al Regolamento Comunitario 1107/2006 entrato in vigore nel luglio Inoltre SEA, ha ottenuto un importante riconoscimento dall ente di certificazione Dasa-Rägister S.p.A. per la conformità di Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate alla norma D-4001:2008, la quale definisce i requisiti che un sito deve avere per permettere la fruizione da parte di persone con difficoltà motorie nel rispetto delle pari opportunità. (Certificato IA ). Cos è Sala Amica Tutti i servizi rivolti a passeggeri con mobilità ridotta sono effettuati a titolo gratuito dalla Sala Amica e comprendono l assistenza completa ai passeggeri con problemi di mobilità ridotta temporanei o permanenti. Al fine di rendere confortevole la permanenza nei nostri scali, SEA ha definito per le Sala Amica presenti in Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate, uno standard minimo di dotazione; - Presenza di personale qualificato; - bagni accessibili a persone con disabilità (all interno e/o in prossimità delle sale amiche); - materiale informativo che comprende la Carta dei Servizi, la Guida Ufficiale Aeroporti di Milano e la Carta dei Diritti del Passeggero (anche in formato braille). Nota bene: è necessario richiedere questo servizio alla compagnia aerea con la quale si effettua il viaggio con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista. Dov è Sala Amica Malpensa 1: piano partenze in prossimità della porta d'ingresso numero 11 e in ciascuna area imbarchi all'interno dei satelliti A e B. Malpensa 2: area imbarchi Punti di attivazione servizio Una volta arrivati in aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza direttamente ai banchi check-in o presso gli appositi citofoni designati come Sala Amica Pick Up Point che si trovano: Malpensa 1: piano partenze porta 11, piano arrivi porta 4 e 7 e parcheggio multipiano (P2), piano 1 Malpensa 2: piano partenze porta centrale e parcheggio (P5). Parcheggi in aeroporto (ViaMilanoParking) In tutti i nostri parcheggi custoditi di Malpensa 1, Malpensa 2 e Linate sono presenti spazi riservati per le persone diversamente abili. Si avrà diritto al parcheggio gratuito, esibendo presso la cassa, il biglietto d ingresso, un documento di riconoscimento e l apposita vetrofania di disabilità. Per maggiori informazioni si consiglia di consultare la sezione dedicata del sito Per maggiori informazioni sui servizi offerti, potete contattare il nostro Call Center al numero o scrivere all indirizzo di posta elettronica prm@seamilano.eu L aeroporto di Malpensa in cifre MALPENSA T1 MALPENSA T2 Toilettes dedicate Parcheggi dedicati Tutti i parcheggi per disabili sono gratuiti secondo le modalità previste dalla legge. 27

28 Espresso in forma tabellare sintetica, quanto sopra riportato, può essere sintetizzato come segue: Fattore di qualità Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Indicatore Disponibilità di percorsi facilitati Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Disponibilità di personale dedicato su richiesta Disponibilità di spazi dedicati Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Unità di misura Modalità di rilevazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Sì/No (specificare) Misurazione Obiettivo Sì Sì Sì Sì Sì Sì Sì 28

29 Services for passengers with Reduced Mobility (PRM) The service we offer passengers with reduced mobility complies with the EC1107/2006 regulation introduced in July In 2010 Dasa-Ragister S.p.a acknowledged SEA (Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate,) for its compliance with D-4001:2008, regulation which defines the requirements a building must offer passengers with reduced mobility in a context of equal rights (IA certificate). What is Sala Amica All services dedicated to passengers with reduced mobility are provided free of charge by Sala Amica and include complete assistance to passengers with temporary or permanent disabilities. To make passengers more comfortable in its airports, SEA has defined a minimum standard for each Sala Amica at Malpensa 1, Malpensa 2 and Linate: Qualified staff; Toilets for disabled passengers (inside or adjacent to lounge); Information leaflets including, the Service Charter, the Milan Airports Official Guide and the Passenger s Charter (also available in braille). Nota Bene: Passengers must request this service to their airline at least 48 hours before the scheduled departure time Where is Sala Amica Malpensa 1: Departure level near entrance n. 11 and inside each boarding area, satellite A and satellite B. Malpensa 2: Boarding area. Pick Up Points Once at the airport, assistance can be activated directly at the check-in counters, or by using the appropriate call points which are located in the following areas: Malpensa 1: Departures level door n. 11, Arrivals entrance n. 4 and 7 and floor -1 in the multilevel parking (P2). Malpensa 2: Departures central entrance and car park (P5). Parking (ViaMilanoParking) All our car parks have reserved spaces for disabled passengers. Parking is free if you show your disability parking permit together with your i.d. and ticket at the till before leaving the airport grounds. For further information check the website: SEA has a Call Centre and an address prm@seamilano.eu where you can request further information regarding our special assistance service. 29

30 Malpensa in numbers MALPENSA T1 MALPENSA T2 Dedicated Toilets Dedicated parking spaces (1) The table below synthesizes the paragraph above: Quality factor Services for people with reduced mobility Indicator Availability of preferential paths and routes Accessibility to all airport services Availability of dedicated personnel on demand Availability of dedicated areas Availability of interphone system at parking areas Availability of interphone system in the terminal Availability of appropriate information and communication Measurement unit (specified) Yes/no Assessment method Measurement Objective Yes Yes/no Measurement Yes Yes/no Measurement Yes Yes/no Measurement Yes Yes/no Measurement Yes Yes/no Measurement Yes Yes/no Measurement Yes 30

31 Servizi di informazione al pubblico Le informazioni sui voli che SEA rende disponibili al pubblico seguono le indicazioni ricevute dalle compagnie o dagli enti di controllo. Il servizio Informazioni di SEA è a disposizione del passeggero attraverso la presenza in aerostazione di banchi d informazione presidiati da personale qualificato e il servizio telefonico di Call Center che risponde al numero Tutti i dati in tempo reale sui voli e sull operatività dell aeroporto sono disponibili sul sito Internet all indirizzo e nelle relative pagine di Televideo e di Mediavideo. Un importante punto informativo in città si trova presso la biglietteria della stazione ferroviaria Cadorna, capolinea del treno Malpensa Express. Nell aerostazione è disponibile la Guida Ufficiale Aeroporti di Milano, aggiornata con tutte le informazioni sull orario dei voli. Indicatore di qualità Unità di misura Malpensa T1 Percezione complessiva dell efficacia delle informazioni % passeggeri soddisfatti Malpensa T2 Modalità di rilevazione 93% 93% Sondaggio Presenza del numero verde Sì/No NO NO Rilevazione Presenza del sito internet Sì/No Rilevazione L aeroporto di Malpensa in cifre Punti di informazione operativi (banchi) N di posizioni informative con monitor MALPENSA T1 MALPENSA T

32 Information to the Public All published flight information is based on indications supplied directly by the airlines. Information is available at the info desks inside the airport and/or by calling our Call Centre, both of these are manned by qualified SEA staff. Minute by minute flight information and airport conditions are available on our website on Televideo, Mediavideo and/or by contacting our Call Centre tel There is also an information point inside Cadorna railway station in central Milan. Flight information and timetables are also published in the Milan Airport Official Guide. Quality indicator Overall perception of the information received Measurement unit % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 93% 93% Poll toll-free number Yes/No NO NO measured Website Yes/No Measured Malpensa airports in numbers MALPENSA T1 MALPENSA T2 Information desks 4 1 Information monitor screens

33 Aspetti relazionali e comportamentali SEA considera di grande importanza la cortesia e la professionalità del personale che opera nei suoi scali, poiché esprimono sensibilità e rispetto nei confronti del passeggero e serietà nel compimento del proprio lavoro. In questa direzione, SEA nel corso dell anno avvierà un programma di formazione, che coinvolgerà tutti gli addetti SEA a contatto con il pubblico, mirato a potenziare le attitudini relazionali con il passeggero. Indicatore di qualità Percezione della cortesia del personale Unità di misura % passeggeri soddisfatti Malpensa T1 Malpensa T2 Modalità di rilevazione 95% 95% Sondaggio Percezione della professionalità del personale % passeggeri soddisfatti 95% 95% Sondaggio Relations with customers SEA places great importance on the courtesy and the professional skills of frontline staff. Sensibility and respect towards passengers are fundamental requisites for all those operating at our airports. It is with this in mind that this year SEA will introduce a specific course to further develop communication skills for all frontline staff. Quality indicator Perception of staff courtesy Measurement unit % satisfied passengers Malpensa T1 Malpensa T2 Assessment method 95% 95% Poll Perception of staff professional skills % satisfied passengers 95% 95% Poll 33