GAT NEWS. Febbraio 2009 N 49. Ventennale Siseco. Empower your Business with Our Solutions ERP CRM, IP Contact Center Solutions Telemarketing Software

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1 GAT NEWS N 49 Febbraio 2009 Ventennale Siseco Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm 1

2 SOMMARIO del numero di Febbraio 2009 PRESENTAZIONE...3 Novità dal mondo CRM & Contact Center...4 NON PIÙ SOLO MESSAGGIO, MA RELAZIONE...4 LE ICT NEL MARKETING E NEL COMMERCIALE...6 ATTENTI A NON CADERE NELLA RETE DEI SOCIAL NETWORK...9 SISECO informa NUOVA SEDE A SAN VITTORE OLONA SISECO SI CERTIFICA ISO WEB 2.0 E BLOG DI SISECO Informative speciali UN NUOVO CANALE PER L ASSISTENZA: WEBDESK Novità GAT NUOVO LAYOUT GRAFICO PER IL GESTIONE SCAGLIONE PROVVIGIONALE UGUALE A ZERO MANUTENZIONE AVANZATA DATABASE STORICO DELLE ATTIVITÀ ESEGUITE SUL CLIENTE FILTRI, VISIBILITÀ E MODIFICHE SUGLI STATI CONTRATTO Lo sapevi che con GAT L ANAGRAFICA SOGGETTI RIEPILOGHI CALL CENTER FUNZIONALITÀ DI CHIUSURA DOPPIONI Servizi, Formazione e Gadgets TORNANO I WORKSHOP FREE SISECO! GADGETS GAT.CRM Appuntamenti in agenda

3 PRESENTAZIONE Gentili Clienti, Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM! Tra le prossime pagine troverete un ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci: VIA MAIL, TELEFONO O FAX ASSISTENZA VIA WEB (dalla pagina Servizio Clienti) VIA WEB A San Vittore Olona (MI) assistenza.gat@siseco.it tasto Inquiero e quindi premere Netsupport e quindi premere Il canale preferenziale per l anno 2009! BLOG CRM SERVIZIO CLIENTI Sono anche disponibili: Manuale on Line: FAQ on line: Filmati dimostrativi: BUONA LETTURA! 3

4 Novità dal mondo CRM & Contact Center Non più solo messaggio, ma relazione Empower your Business with Our Solutions Note raccolte durante l'osservatorio Multicanalità 2008, iniziativa lanciata da Nielsen, Nielsen Online, Connexia e School of Management del Politecnico di Milano. (febbraio 2009) Il nuovo consumatore multicanale é rappresentato da 7,2 milioni di individui le cui decisioni d'acquisto e la relazione con la marca sono determinate dall'interazione con molteplici canali di contatto (volantino, brochure, contatto con i commessi in punto vendita, siti web del produttore, siti web del retailer, blog, forum, comunità online, Sms sul telefonino, chiamate dal o al call center). Questi clienti vengono individuati in due categorie "reloaded" e "open minded". Il consumatore investe sempre di più il suo tempo nell acquisto, ma non solo prima, anche dopo. Resta elevata l influenza del passaparola soprattutto nelle fasce più evolute del consumatore. Un consiglio si dimostra sempre più efficace e la rete estende tale capacità, anche se con qualche rischio di manipolazione. I consumatori attivi "reloaded" sono oggi un numero limitato, ma sono anche sempre più ascoltati. Permane nel consumatore l insoddisfazione dovuta alla ridondanza dei messaggi ricevuti. Ma si rileva anche una maggiore fruibilità dei messaggi, grazie alla capacità di raccogliere ciò che interessa Non è ancora elevata la fiducia nei confronti dei sistemi di pagamento on-line: è una barriera da abbattere garantendo più sicurezza e comunicazione. Internet sta diventando sempre più importante come strumento di informazione, ma anche come mezzo di confronto, di prezzi e confronto qualità/prezzi. I contact center devono diventare canali di collaborazione per raccogliere le nuove abitudini di contatto. La diversificazione dei clienti rimane, ma si sta andando verso una polarizzazione nel momento in cui l acceso sarà più diffuso e il cliente tradizionale diventerà attivo utilizzatore della multicanalità. Bisogna capire come creare una relazione virtuosa per stabilire contatti con quelli che sempre più vogliono mettersi in relazione. Si richiedono nuove strategie di marketing per colmare il ritardo, che resta elevato. Sul versante dell offerta di servizi di marketing vi sarà collaborazione tra imprese di diversa estrazione. La tecnologia non deve essere protagonista "visibile", specie nei settori di largo consumo Nell attuale fase di crisi ci si concentra su questi aspetti: - riduzione delle spese di pubblicità - riduzione degli investimenti sui canali di comunicazione di massa - focus sul ruolo che ha internet nel marketing mix Ma in questo modo il quadro è parziale. Occorre anche analizzare le reazioni delle imprese da due punti di vista: 1) il livello di integrazione tra i diversi canali e 2) il grado di consapevolezza del potenziale giocato dalla multicanalità nelle loro scelte strategiche. Premesso che l innovazione in questo ambito non si qualifica con il budget disponibile, si possono individuare le seguenti tipologie: - le aziende "miopi" 4

5 - le aziende "vorrei ma non posso", i cui le iniziative sperimentali sono frenate dal contesto inerte al cambiamento - le aziende "vorrei ma non riesco", in cui il conteso aziendale nel complesso è ancora conservativo e manca soprattutto l'integrazione - le aziende yes we can, una netta minoranza, che ci crede. Restano da sviluppare metriche che permettano di fornire evidenze quantitative dei risultati ottenibili, di certo si tratta di una marcia da intraprendere su un percorso molto lungo. Occorre comprendere come il consumatore cerca di sfruttare meglio le sinergie di canale, ad esempio con ricerche condotte sul web e ricerche condotte sul punto di vendita. Bisogna capire quale sarà il ruolo della televisione - che non ha perso il suo potere di influenza sui processi acquisto - mentre stanno cambiando i meccanismi di fruizione della televisione stessa (e la proposta dei servizi forniti). Il punto di vendita resta determinante nelle scelte finali del consumatore. Gli investimenti nella comunicazione e nel marketing tengano conto che la scelta di relazione è determinante nella individuazione del proprio posizionamento. I modelli di CRM vanno ripensati, perché non basta più disporre della storia del consumatore nei confronti della propria marca, ma occorre anche tracciare la sua relazione orizzontale che intrattiene nella comunità. Il modello della nuova interazione, quindi del communication mix, si può cosi riassumere: Coinvolgimento Individuale Diretto Contestualizzato Emotivo L ambiente interattivo dell individuo amplifica il messaggio, la comunicazione è diretta e 5

6 disintermediata. Non basta che i contenuti siano customizzati, ma devono essere coerenti con l esigenza. Le relazioni debbono essere emotivamente orientate. Ricordare le 4 "R", che contribuiscono a creare il nuovo ambiente relazionale: Risultati, di vendita Relazione, a lungo termine Rilevanza, dei contenuti Reputazione dell'impresa I clienti tendono a rinegoziare la fedeltà, e per gestire tale fenomeno occorre procedere con le seguenti fasi: ascolto (social media) presentazione (eventi) raccolta contenuti (blog corporate) condivisione (social networking) Le aziende possono anche rischiare di perdere il controllo, ma debbono assolutamente guadagnare in credibilità. L oggetto della comunicazione non è più il messaggio, ma la relazione. Per altre informazioni è possibile consultare il sito CMMC al link Fonte: Club CMMC - Le ICT nel Marketing e nel Commerciale Vi riportiamo di seguito la Sintesi dei principali risultati della Ricerca condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con l Associazione Italiana per il Marketing, le Vendite e la Comunicazione (ADICO), che ha coinvolto 95 Responsabili Marketing e Commerciali di grandi imprese italiane (con un numero di addetti superiore a 250) operanti in tutti i settori merceologici. Da dentro l azienda: Si presenta di seguito il caso Bayer CropScience. Un applicazione a supporto dei commerciali. Focus: Il ruolo delle ICT per la Direzione Marketing e Commerciale Le ICT hanno giocato un ruolo importante nell innovazione dei processi della funzione Marketing e Commerciale. Circa tre quarti dei partecipanti all indagine reputa rilevante (46%) o molto rilevante (28%) il supporto che le ICT hanno fornito negli ultimi tre anni all innovazione dei processi. Se guardiamo ai prossimi tre anni, è addirittura la quasi totalità dei Responsabili Marketing e Commerciali ad aspettarsi un ruolo rilevante (più di un partecipante su 3) o molto rilevante (addirittura quasi due partecipanti su 3) delle ICT nell innovazione dei processi della propria funzione. Entrando nel merito del supporto alle specifiche attività che caratterizzano la Direzione Marketing e Commerciale, dall analisi emerge come il ruolo delle ICT venga percepito come rilevante o molto rilevante per la maggior parte delle attività. Con specifico riferimento alle attività di Marketing, il ruolo delle ICT negli ultimi 3 anni è stato valutato come rilevante o molto rilevante da più del 70% dei partecipanti all indagine per le attività di Gestione della Reportistica, di Analisi clienti e segmentazione e di Gestione dei clienti. Da notare, tuttavia, come anche per tutte le altre attività - Ricerche di mercato, Previsione della domanda, Implementazione di campagne promozionali, Misura dei risultati delle campagne e Comunicazione - più della metà dei Responsabili Marketing e Commerciali reputi il ruolo delle ICT rilevante o molto rilevante. Per quanto riguarda le attività commerciali, circa il 70% degli intervistati ha segnalato come molto rilevante o rilevante il ruolo delle ICT nella Gestione del canale di vendita, mentre una percentuale di poco inferiore, ha segnalato le attività di Erogazione dei servizi post-vendita e la Gestione della forza vendita. 6

7 L importanza del ruolo delle ICT viene ulteriormente confermata se guardiamo alle previsioni sui prossimi 3 anni nei quali, per tutte le attività, è sempre atteso un ruolo rilevante o molto rilevante delle ICT. L analisi sui prossimi 3 anni, permette anche di individuare, attraverso l adozione di uno specifico indicatore, le attività su cui è atteso un incremento maggiore del valore delle ICT a supporto della Direzione Marketing e Commerciale. Per quanto riguarda il Marketing, gli intervistati, nei prossimi 3 anni, si attendono un significativo incremento di rilevanza nel ruolo delle ICT a supporto delle attività di Comunicazione, di Implementazione di campagne promozionali, di Analisi clienti e segmentazione e di Misura dei risultati delle campagne. Anche le Ricerche di mercato, la Previsione della domanda e la Gestione clienti rappresentano attività per le quali ci si aspetta un ruolo crescente del supporto fornito dalle ICT. Per quanto riguarda le attività commerciali, l Erogazione di servizi post-vendita è quella su cui è atteso il maggiore incremento di rilevanza delle ICT, seguita dalla Gestione della forza di vendita e dalla Gestione del canale di vendita. La relazione tra Direzione Marketing e Commerciale e Direzione ICT La relazione tra Direzione Marketing e Commerciale e Direzione ICT giocato nell innovazione dei processi e nel supporto alle attività della funzione Marketing e Commerciale, circa la metà dei partecipanti all indagine valuta il supporto fornito dalla Direzione ICT come decisamente migliorabile: il 47% per quanto riguarda lo sviluppo di nuovi progetti, il 42% per quanto concerne il supporto nella gestione delle attività correnti. L altra metà dei Responsabili Marketing e Commerciali valuta positivamente il supporto fornito dalla Direzione ICT, sia per il supporto nello sviluppo di nuovi progetti (valutato come buono dal 42% dei Responsabili Marketing e Commerciali e come ottimo dal 7%), sia per il supporto delle ICT nella gestione delle attività correnti (valutato come buono dal 48% e come ottimo 7

8 dal 7% dei Responsabili Marketing e Commerciali).Una percentuale esigua (3-4%) dei Responsabili Marketing e Commerciali, infine, ha giudicato il supporto fornito dalla Direzione ICT come pessimo. Se guardiamo alle principali criticità messe in evidenza nella collaborazione tra Direzione Marketing e Commerciale e Direzione ICT, non si evidenzia una netta prevalenza di una problematica rispetto ad un altra. Prevalgono, anche se in modo non marcato, le criticità derivanti dal Disallineamento strategico tra le due funzioni e dalle Tensioni nel processo di budgeting (la prima con il 42% delle risposte, la seconda con il 37%). Vengono inoltre evidenziate come criticità rilevanti il Gap tra le esigenze della Direzione Marketing e Commerciale e le funzionalità implementate dalla Direzione ICT e lo Scarso supporto da parte della Direzione ICT nell avvio e nella diffusione di nuove soluzioni agli utenti e nell analisi e valutazione dei progetti ICT. Bayer CropScience. Un applicazione a supporto dei commerciali. Bayer in Italia sviluppa la propria attività su tre aree di business: Salute, Nutrizione e Materiali innovativi. Tra le 7 aziende che costituiscono il Gruppo, Bayer CropScience S.r.l., con un fatturato annuo di circa 150 milioni di Euro, 300 collaboratori, clienti, e oltre 200 prodotti, si occupa di produzione e ricerca di agrofarmaci efficaci nella difesa delle colture. Bayer CropScience suddivide il proprio business in due aree: protezione delle colture (Crop Protection) e scienze ambientali (Environmental Science). Una rete di tecnici Bayer Crop Protection distribuita su tutto il territorio nazionale offre ad agricoltori, enti, industrie alimentari un supporto di qualità per individuare le soluzioni più idonee alla protezione delle loro colture, mentre Bayer Environmental Science si occupa di prodotti per il giardinaggio, l igiene ambientale domestica e agrozootecnica, la disinfestazione, il verde e la protezione delle derrate alimentari. Bayer CropScience desiderava fornire ai propri collaboratori tecnici commerciali uno strumento che permettesse loro di essere sempre connessi e di gestire la propria posta elettronica senza dover rientrare a casa. Per migliorare l efficienza della forza lavoro in movimento era quindi necessario trovare una soluzione di Sales Force Automation che permettesse, in una prima fase di distribuzione, la gestione da remoto delle , e in un secondo momento la gestione wireless di alcuni processi aziendali come l inserimento degli ordini, l accesso alle informazioni aziendali e la pianificazione delle attività. Questi professionisti passano la maggior parte del loro tempo in visita presso agricoltori o distributori del settore. Aumentare la loro produttività significava da un lato diminuire i tempi morti di chi passa molto tempo in viaggio, dall altro evitare l accumulo di e di ordini da evadere, una volta rientrati a casa. La nuova piattaforma wireless doveva essere integrabile con l infrastruttura esistente, per non richiedere ulteriori investimenti IT, e inoltre era necessario che i terminali da distri uire alla forza vendita fossero user friendly, per evitare costi di training e per la scarsa propensione tecnologica del target di utente che avrebbe dovuto utilizzarli. La soluzione scelta si basa su BlackBerry Enterprise Server, ed è stata resa disponibile a circa 90 Collaboratori Tecnici Commerciali che visitano quotidianamente agricoltori e distributori. Il flusso degli ordini, prima effettuato attraverso diverse vie, viene ora gestito tramite un applicazione basata su client, accessibile quindi anche in caso di assenza di segnale, che permette ai collaboratori in movimento di compilare gli ordini direttamente presso il cliente e di inviarli poi al back office in modo strutturato e preciso. L applicazione di reporting invece è stata pensata per permettere ai Collaboratori Tecnici Commerciali, tramite i loro smartphone, di accedere a due brevi report, con dati divisi per canali di vendita, aggiornati quotidianamente e consultabili in qualsiasi momento. Mentre si recano a un appuntamento possono così visualizzare i dati di vendita più aggiornati, relativi alla provincia di quel cliente, e tarare al meglio le proprie strategie commerciali. L applicazione di pianificazione ha infine l obiettivo di permettere alla forza vendita in movimento una gestione personalizzata della propria agenda finalizzata all ottimizzazione del tempo ed al raggiungimento degli obiettivi. Bayer CropScience ha ottimizzato i processi e la gestione del tempo attraverso approcci semplici e standardizzati, ben accolti dai collaboratori che ne hanno garantito il successo nella fase di rilascio. Tutto questo senza effettuare investimenti in nuove infrastrutture, semplicemente migliorando i processi già in essere e garantendo agli utenti l accesso da remoto in ogni condizione. Per di più, avendo strutturato il flusso di informazioni tramite form e report, non solo la comunicazione aziendale è migliorata, ma è ora possibile per l azienda realizzare e analizzare statistiche affidabili. 8

9 Bayer CropScience intende proseguire nello sviluppo integrando gradualmente la piattaforma con altri sistemi IT preesistenti ma anche implementando nuovi e più accurati sistemi di reporting. Fonte: OSSERVATORIO PMI - Attenti a non cadere nella rete dei Social Network Giornata Europea della protezione dei dati personali Intervento di Francesco Pizzetti Presidente dell'autorità Garante per la protezione dei dati personali (sintesi) Strumenti straordinari, ma attenti alle trappole! Il fenomeno dei social network è oggi in una fase esplosiva. Un numero crescente di utenti mettono il loro profilo su Facebook, MySpace, ASmallWorld e spalancano sul mondo le stanze dei propri ricordi, delle proprie abitudini, dei propri gusti per condividerli con gli altri sulla rete. I social network sono "piazze virtuali" in cui ci si ritrova portando con sé e condividendo con altri fotografie, filmati, pensieri, indirizzi di amici e tanto altro. Offrono un'incredibile opportunità di incontro e un nuovo modo di sviluppare una vita di relazione senza limiti di spazio. I social network rappresentano straordinari strumenti di innovazione sociale e contribuiscono a far sì che la rete sia sempre di più oggi il luogo dove si viene elaborando una nuova coscienza collettiva. Tuttavia, essi vengono usati da milioni di persone senza una perfetta conoscenza dei rischi ai quali si espone ed espone gli altri chi mette in rete e condivide informazioni. Recenti e clamorosi usi inconsapevoli delle possibilità offerte dalle comunità on line e dai social network dimostrano che siamo in presenza di un fenomeno da affrontare con il necessario equilibrio, ma con la dovuta urgenza. Si pensi al caso del ragazzo francese che ha visto la sua vita - vacanze, amici, dal lavoro dettagli intimi "postati" sul suo social network - pubblicata su un quotidiano. Ma si pensi anche ai veri e propri illeciti, come l'utilizzo di identità altrui per creare "falsi profili", o il furto di informazioni personali per commettere truffe o soltanto per danneggiare chi queste informazioni ha messo on line. Spesso è lo stesso termine di "community" a falsare la prospettiva: non sappiamo mai chi è veramente la nostra platea. Quando siamo nel mondo fisico possiamo vedere chi ascolta le nostre conversazioni, chi ci guarda. Nel mondo Internet le nostre informazioni si disseminano e non ne abbiamo più il controllo. I rischi che è bene conoscere Una volta messi sulla rete, i dati personali di un utente sono difficilmente cancellabili: un numero enorme di persone può conoscere le vostre confessioni più intime e chiunque aziende private, pubbliche amministrazioni, professionisti, sconosciuti potrà raccogliere un'enorme quantità di informazioni che vi riguardano e farne l'uso che vuole. Solo per fare un primo immediato esempio, potreste ricevere pubblicità mirata costruita apposta per voi sulla base dei gusti, opinioni, sentimenti espressi sul vostro social network. Ma ci sono profili ben più gravi, come quelli che riguardano la reputazione, che vanno considerati. Secondo una recente ricerca il 77% di chi recluta personale cerca possibili candidati sul web e il 35% di loro afferma di aver eliminato un candidato sulla base di informazioni scoperte navigando in rete. Se si tratterà di decidere chi assumere tra due candidati allo stesso livello avrà la peggio quello dei due che, senza pensarci bene, ha messo a disposizione nel suo social network dati e informazioni che possono danneggiarlo. Privacy e libertà possono convivere Per garantire agli utenti della rete la libertà di potersi esprimere ed entrare in comunicazione con gli altri senza temere di subire o provocare danni, occorre promuovere un uso consapevole dei social network. E questo perché sulla rete la protezione dei dati personali passa innanzitutto attraverso una autotutela. Privacy e libertà possono in questo modo convivere. 9

10 Per questo il Garante italiano anche sulla scorta di quanto messo a punto delle Autorità Garanti di tutto il mondo riunite a Strasburgo nell'ottobre ha dato alcune raccomandazioni agli utenti: Occorre che gli utenti valutino bene quali dati inserire nel proprio profilo creato sui social network: soprattutto i minori dovrebbero evitare di fornire l'indirizzo e il numero telefonico di casa, e magari usare uno pseudonimo. Occorre prestare particolare attenzione anche alla privacy degli altri, soprattutto se si pubblicano dati personali o fotografie senza il loro consenso. Ma anche i fornitori di servizi di social network devono essere sottoposti ad una serie di obblighi. I fornitori di servizi di social network devono prevedere configurazioni tecniche orientate a favorire la privacy degli utenti ed informarli in modo corretto e trasparente sulle conseguenze che potrebbero derivare dalla pubblicazione di dati personali in un profilo. I fornitori di servizi devono sempre informare in maniera adeguata gli utenti sulle conseguenze che potrebbe avere l'immissione in rete di dati personali. Devono inoltre garantire che i dati degli utenti non siano rintracciabili dai motori di ricerca se non con il loro previo consenso. Agli utenti deve essere consentito di limitare la visibilità dell'intero profilo, così come di recedere facilmente dal servizio e di cancellare ogni informazione pubblicata sul social network.l'autorità Garante italiana, da parte sua, sta intervenendo su diversi fronti per sensibilizzare gli utenti ad un uso consapevole ed informato dello strumento dei social network: innanzitutto in ambito nazionale, come nel recente caso verificatosi all'ospedale Molinette di Torino. Ma è anche a livello internazionale che il Garante si sta impegnando per promuovere un'azione comune a tutela di chi naviga sulla rete: Internet è un medium globale e come tale ha bisogno di regole condivise a livello globale. Fonte: GARANTE DELLA PRIVACY

11 SISECO informa Nuova Sede a San Vittore Olona Siseco cresce ed amplia i servizi ai clienti con una nuova sede, incontri e nuovi workshop gratuiti, Lorenzetti: Mettere il cliente al centro e la forma del business dell era di Internet.. Da settembre Siseco, azienda leader nel CRM, avvierà una serie di nuovi servizi ed iniziative per clienti ed amici, continuando la crescita che negli ultimi tempi l azienda ha avuto. In particolare due sono le tappe che nelle prossime settimane impegneranno gli uomini di Siseco: una nuova ed ampia sede, un nuovo workshop gratuito riservato ai clienti e la ormai tradizionale Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. La nuova sede rappresenta il notevole sviluppo che SISECO ha avuto in questi ultimi anni: all interno del Centro Direzionale Sempione (San Vittore Olona, Milano) saranno ospitati i laboratori di sviluppo, il customer care, la direzione operativa e commerciale dell azienda, con ampi spazi che possono ospitare comodamente l intero gruppo e fino ad oltre 50 persone. Il 24 e 25 settembre riprendono le nuove edizioni dei workshop formativi gratuiti riservati a clienti ed amici. Il nuovo tema sarà CRM ed azioni DEM, mentre l 8 ottobre, in collaborazione con il CMMC, si terrà la giornata nazionale della Relazione con il Cliente. Siamo in una fase di grande crescita, con numerosi nuovi clienti che hanno visto in noi dei partners affidabili e soluzioni IT all avanguardia. Per questo abbiamo voluto una nuova ed ampia sede che ci permetta di lavorare meglio e di dare ancora maggiore impulso allo sviluppo ed alla ricerca. E per questo abbiamo implementato anche le occasioni di incontro con clienti, amici per rafforzare il legame che ci vede sempre al loro fianco, anche con workshop, convegni e occasioni di formazione ed approfondimento. Abbiamo molti progetti per i prossimi mesi, anche a livello internazionale, non solo per fare conoscere le nostre soluzioni IT, ma anche per far crescere la cultura della Relazione con il cliente e del cliente al centro, che riteniamo essere la chiave per il business del futuro, dell era di Internet ha dichiarato l Ing. Roberto Lorenzetti, Ceo di Siseco. 11

12 Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell ambito delle seguenti procedure: Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI. Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore. I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli: software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali. I certificati possono essere consultati sul nostro sito: CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF) Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team: Partner Gold HARPAX Parner ESA Software Partner Intercomp Franchising Wellcome Certificazione Microsoft HP Service Point ACER Point Compaq Dealer Micromedia Dealer Philips Dealer 12

13 WEB 2.0 e BLOG di SISECO Con l inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni. In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati: Il blog riporta in prima pagina l ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di ricerca per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso per argomenti. Vieni a trovarci sul blog! Dai il tuo contributo al CRM 2.0! 13

14 Informative speciali Un nuovo canale per l assistenza: WEBDESK Gentile Cliente, a brevissimo vogliamo mettere a Tua disposizione un nuovo strumento che ti permetterà di visualizzare immediatamente le tue richieste ed il loro stato di lavorazione. Come già anticipato negli scorsi numeri, si tratta di WEBDESK. Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, permettendo cosi di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti, evitando attese e sospesi. Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, ), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta. Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all ottenimento di una risposta. Web.desk è già operativo! Nota importante: a partire dal 1 Gennaio 2009, Web.desk diventerà lo strumento principale adibito alla segnalazione di problematiche o alle richieste di modifiche. Fino a quella data sarà comunque possibile inviare ancora richieste via mail, ma successivamente non saranno più accettate richieste di modifiche specifiche inoltrate via mail o telefonicamente. In particolare: Tutte le modifiche a maschere o funzioni Richieste di stampe o report personalizzati Verranno gestite solamente attraverso WEBDESK Richieste più generiche come: info brevi su come funziona una parte di programma richieste generiche o comunque poco complesse continueranno ad essere gestite via mail. OPERATIVI CON WEBDESK IN CINQUE PASSI In breve i primi passi da fare: 1. Registrarsi al sito premendo il tasto REGISTER 2. Inserire i propri dati (ad esempio lo user può essere il nome della Società). Premere SUBMIT REGISTRATION per procedere. 3. Attendere la nostra mail di conferma che attesta la Vostra registrazione 4. Dopo aver ricevuto la mail si è effettivamente operativi 5. Ora si può inserire la segnalazione! 14

15 Nota: quando l utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota. E anche possibile accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l apposito tasto: (per accedere è necessario comunque essere registrati!) Sul sito è anche disponibile il Manuale: Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un di segnalazione. E possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza. La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale. 15

16 Novità GAT Durante il mese di Gennaio 2009 sono stati pubblicati diversi aggiornamenti di GAT che hanno accolto molte nuove funzionalità, parecchie delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Il rilascio attualmente in linea è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio: - Come aggiornare le versioni (in locale o in terminal server) - Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006) - Presentazione GAT.crm: PPT: HTML: - Ultime novità: GAT.Crm - versione Nuovo layout grafico per il 2009 Nell ambito di un piano di restyling dell interfaccia di GAT.crm per il 2009 molte maschere gestionali sono state modificate e migliorate. I dettagli principali sono lo sfondo più chiaro ed il carattere di tutti i titoli più grande. Diversi tasti infine riportano colori diversi (es. menu a tendina con gli operatori in Gestore Elenchi, ecc). 16

17 Gestione Scaglione provvigionale uguale a zero Empower your Business with Our Solutions Con l ultima versione è possibile impostare anche a ZERO diversi scaglioni provvigionali; ovviamente per i pezzi indicati nello scaglione la provvigione relativa non verrà mai calcolata. Vediamo un esempio. Poniamo di voler dare ad un agente un importo fisso, ma solo dopo il raggiungimento del 50 pezzo; i primi 49 non saranno quindi pagati. Se l agente vende solo 48 pezzi non avrà diritto al fisso stabilito. Tutti i pezzi dal 51 in poi saranno pagati 20 il pezzo (somma che si aggiungerà al fisso indicato). La scheda provvigionale va impostata come di consueto, quindi indicando il soggetto (es. Agente), il prodotto oggetto della provvigione (es. centralino telefonico ) e la validità della scheda (dal /al). Le opzioni di calcolo vanno impostate su CALCOLA IN BASE AL VALORE, cosi da prendere in considerazione il valore unitario indicato negli scaglioni. L opzione SCAGLIONI RETROATTIVI non deve essere selezionata, questo per permettere il calcolo per scaglioni progressivi. Avremo quindi una scheda simile a questa: Da notare l impostazione degli scaglioni: - i primi 49 pezzi NON vengono retribuiti - quando si raggiunge il 50 pezzo viene percepito il fisso di ogni pezzo aggiuntivo dello stesso prodotto viene pagato 20 in aggiunta al fisso Quindi se l agente vende in totale 60 pezzi, percepirà di fisso, più dieci pezzi a 20, quindi un totale di Nota bene: i pezzi si intendono sempre dello stesso prodotto indicato nella scheda ( centralino telefonico ). Se l agente vende anche altri prodotti, sarà necessario decidere se questi DEVONO o NON DEVONO concorrere a formare il monte di 50 pezzi per ricevere il fisso. A seconda della modalità di pagamento che si desidera adottare sarà possibile impostare che SOLO i pezzi del centralino telefonico concorrano a formare il monte dei 50 pezzi, altrimenti ogni vendita concorre a raggiungere questo tetto. 17

18 Manutenzione Avanzata Database Grazie a questa nuova funzionalità che si aggiungerà a quelle già presenti, sarà possibile avere accesso alle funzioni più usate della parte manutenzione, tutte a portata di mano in un unica schermata. Il menu si chiama Manutenzione Avanzata Database e si trova nel menu Utilità. NOTA: vista l importanza delle voci presenti sulla maschera (manutenzioni) si consiglia di dare la funzionalità SOLO ad utenti esperti per evitare cancellazioni o situazioni indesiderate. Ad esempio, si potrà eseguire velocemente la cancellazione dei log, oppure eseguire una manutenzione sulle caratteristiche, cancellare le telefonate, lanciare la ricostruzione indici, eseguire un backup, ecc. La maschera si presenta attualmente simile alla seguente (potrebbe subire qualche variazione prima del rilascio definitivo): Se vengono selezionate tutte le voci presenti, premendo il tasto ESEGUI, GAT comincerà ad eseguire il primo comando trovato, passando poi a successivi. Ad esempio, avendo una situazione simile all immagine sopra, comincerà dall esecuzione del BACKUP, proseguendo poi alla disattivazione del log, quindi dei TRIGGER, quindi della Manutenzione Caratteristiche, ecc. Nota: GAT non compie nulla in automatico! All utente comparirà sempre la relativa maschera (es. per la manutenzione caratteristiche dovrò indicare quali cancellare o modificare), oppure gli verrà richiesta una conferma scritta del comando. Come tutte le manutenzioni, una volta eseguite NON SONO REVERSIBILI. 18

19 Storico delle attività eseguite sul cliente Empower your Business with Our Solutions La maschera dell Anagrafica è stata ridisegnata aggiungendovi in calce uno spazio dedicato allo storico delle attività effettuate sul cliente. Qui vengono elencate diversi dati, come le chiamate (inbound ed outbound), le mail, gli ordini, gli appuntamenti, ecc, con la relativa data e stato, soggetto coinvolto ed eventuali note. La tabella si presenta inizialmente vuota; per visualizzare i dati relativi al cliente che si sta esaminando basta premere il tasto di Aggiorna che si trova nella parte bassa a sinistra. La peculiarità di questo storico è che RIMANE SEMPRE, anche se le relative telefonate ed i contratti vengono eliminati. Ovviamente viene cancellato se il cliente è rimosso dall anagrafica. L aspetto è simile al seguente: Grazie all introduzione di questa funzionalità è stato inserito anche un nuovo parametro: CK Anagrafica Clienti: Visualizza Storico Attività Mettendolo a SI, si potranno sempre visualizzare tutte le informazioni relative allo storico del cliente; impostandolo invece a NO la visualizzazione sarà inibita. Come sempre il parametro è personalizzabile a livello utente o gruppo di utenti. Per visualizzare il nuovo parametro è sufficiente entrare in Utilità / Parametri della Procedura e premere il tasto AGGIUNGI. Filtri, Visibilità e Modifiche sugli Stati Contratto Nel menu Tabelle viene inserita una nuova voce, chiamata Filtro Ordini per Stato. Da qui è possibile impostare dei filtri sugli stati contratto, con la possibilità di personalizzarli per un gruppo di operatori, rendendoli visibili o non visibili, oppure modificabili / in sola lettura. La tabella si presenta graficamente simile a questa (potrebbe eventualmente variare in fase di rilascio definitivo della versione): Vediamo brevemente il funzionamento della tabella. Nella prima colonna va creato un nome per il filtro. Possiamo dare un nome generico (es. Filtro1) oppure un nome specifico. Nella colonna GRUPPO, va indicato il gruppo di utenti a cui sarà applicato il filtro sugli stati contratto. 19

20 Nelle altre due colonne vanno indicati gli Stati Contratto che saranno VISIBILI o MODIFICABILI dagli utenti contenuti nel gruppo indicato. Gli stati contratto si scelgono premendo la r della selezione multipla, quindi vanno selezionati. Nota: nel campo non si vedrà la descrizione degli stati, ma una stringa contenente il rispettivo ID. Per vedere i nomi degli stati, si preme di nuovo su r. Facciamo un esempio preso dall immagine sopra. Abbiamo creato due gruppi di utenti di Back Office, che avranno dei permessi differenti. Chi è compreso nel gruppo BO Avanzato potrà vedere e modificare più stati (sempre tenendo conto delle funzioni assegnate da Gestione Utenti); chi appartiene al gruppo BO Base ne potrà vedere e modificare solo alcuni. Premendo sul tasto di selezione multipla, vediamo gli stati che possono essere VISIBILI dagli utenti di Back Office Avanzato: Con questa modifica, se uno degli utenti proverà a cercare dei contratti con uno degli stati che non sono compresi nella selezione, otterrà un messaggio che.. Nota bene! I contratti ci sono, ma non sono accessibili per gli utenti compresi nel gruppo. Con la stessa logica, nella colonna adiacente possiamo invece indicare quali sono gli stati MODIFICABILI. Nel nostro caso sopra sono quelli con gli ID 1, 9 e 11 (rispettivamente APERTO, ADESIONE DA CALL CENTER e APPUNTAMENTO PER AGENTE). Se uno stato è segnato come modificabile significa che l utente lo può cambiare nel contratto, altrimenti non riuscirà a modificarlo. 20

21 Lo sapevi che con GAT... L anagrafica soggetti L anagrafica dei Soggetti è la voce di menu che permette di inserire un elenco delle persone presenti in agenzia e di quelle che vi hanno lavorato in passato. E molto importante aggiornare costantemente questo elenco, per diversi motivi: - Evitare l assegnazione di nominativi ad operatori che non lavorano più per noi, rendendoli cosi inutilizzabili; - Eseguire un calcolo provvigioni a soggetti che non collaborano più, falsando magari i risultati di utenti che invece stanno effettivamente lavorando o per i quali il calcolo non avviene; - Mantenere lo storico per sapere in ogni momento chi ha lavorato quali nominativi, ecc Gli esempi sono molti vediamo in linea di massima quali facili cose tenere a mente per lavorare meglio ed evitare situazioni impreviste. All inizio della lavorazione I primi giorni di lavoro con un nuovo programma sono di solito dedicati alle varie impostazioni. Nello stilare l elenco dell anagrafica soggetti, ecco cosa mettere in evidenza. Soggetti già presenti da lasciare invariati Quando si visualizza l anagrafica soggetti per la prima volta, si possono notare alcuni soggetti che sono già precaricati di default nel programma: un OPERATORE (TLK), un AGENTE (AGN), un AGENZIA (AGZ) ed un SEGNALATORE (SGN). IMPORTANTE! Questi soggetti vanno lasciati cosi come si trovano: sono soggetti di default del programma e sono coinvolti nelle operazioni di base (come ad esempio nella creazione di un contratto) e non devono mai essere modificati, manipolati, cancellati o sostituiti con altre diciture. Per creare i nuovi utenti abbiamo a disposizione un numero pressoché infinito di righe: dopo essere quindi entrati in Anagrafica, possiamo guardare le schede dei soggetti già inseriti, quindi passare ad inserire i nomi del nostro personale, creando sempre delle NUOVE SCHEDE, una per ogni utente. NOTA BENE: questo menu NON E SOGGETTO al numero di licenze acquistate; come detto sopra, il numero di utenti inseribili è quasi illimitato. Cambio del personale Quando un soggetto lascia l agenzia e ne arriva uno nuovo, la scheda del dimissionario va lasciata INVARIATA, salvo mettere la spunta sulla voce che dice al sistema che il soggetto non deve più essere considerato ad esempio nelle operazioni di distribuzione dei nominativi (es. nel caso di lavorazione per liste assegnate ). Soprattutto per i soggetti Agente (ma anche per gli altri), va anche selezionata la casella ; questo dice al programma che per il soggetto in questione non deve essere effettuato il calcolo della relativa provvigione (se dovuta). NOTA BENE: è molto importante non riutilizzare le stesse sigle per i nuovi soggetti. Ad esempio, se il TLK025 si dimette, il nuovo soggetto dovrebbe chiamarsi in modo differente, es. TLK026 o TLK027 (ovviamente se queste sigle già non esistono). Questo cambio di sigla fa sì che il lavoro del vecchio TLK025 non venga mischiato o confuso col lavoro del nuovo soggetto. Modifica del TIPO SOGGETTO E possibile trasformare un utente in un diverso tipo soggetto, ad esempio un operatore che diventa AGENTE. Nel caso si può mantenere la stessa scheda anagrafica (anche se sconsigliato, visto il diverso tipo la lavorazione dei due soggetti), ed andare a variarne il Tipo. Quando si effettua questa operazione, che concettualmente potrebbe andare contro la logica del programma, si viene avvisati da un messaggio che necessita una conferma scritta, es.: 21

22 ---- Riepiloghi Call Center Il Riepiloghi Call Center è una funzionalità molto potente che consente di effettuare riepiloghi a video e in stampa della situazione campagne, nominativi e telefonate, impostando diversi criteri di filtro. L interfaccia è così composta: Parte sinistra: principali filtri ed impostazioni Parte destra: sono visualizzate le campagne; c è la possibilità di vedere tutti i motivi oppure solo i motivi attivi (non obsoleti). Se nessun motivo è selezionato, il riepilogo terrà conto di TUTTE le campagne. In basso: condizioni di ricerca in AND oppure OR. Nel primo caso cerca solo i clienti che hanno contemporaneamente tutti i filtri impostati; nel secondo caso cerca chi ha uno o l'altro filtro. STATISTICHE: è il primo dato da scegliere quando si desidera effettuare un riepilogo: Quantità: riepiloga i risultati tenendo conto del numero delle telefonate eseguite. Solitamente si lascia sempre selezionato ed è il dato base da cui cominciare. Durata Media: visualizza un report che indica solo la durata media delle telefonate fatte dal Call Center in base alle campagne selezionate; mostra i risultati divisi per operatore, campagna e stato elenco (Richiamare, Appuntamento, ecc). Intervallo Max(s): si utilizza per il conteggio del tempo di pausa per le analisi chiamate. Il parametro è impostato di default a 5000 secondi, ma può essere personalizzato anche a livello utente con il parametro CC0094. Analisi Chiamate (Ridotta o Completa): questa potente funzionalità permette di raggruppare in una sola maschera le statistiche principali relative al Call Center, raggruppate per operatori. Le statistiche sono relative alle telefonate effettuate, numero di telefonate utili sulle telefonate effettuate, il tempo lavorato (dal login al logout dell operatore), numero di contatti positivi, durata totale delle telefonate. E possibile anche vedere l elenco dei nomi chiamati dal singolo TLK e se il loro operato è superiore o inferiore alla media generale. Tutti i tempi (tempo lavorato, durata conversazione, intervalli...) vengono visualizzati nel formato gg hh:mm.ss. Analisi Motivi Rifiuto: permette di visualizzare le telefonate eseguite su una o più campagne ed evidenzia gli eventuali motivi di rifiuto addotti dal cliente. Dopo aver visualizzato il riepilogo è possibile esportarlo con CTRL + F10. Analisi penetrazione zone: Questa funzione permette di estrarre in unico file formato XLS: Nome della campagna Zone all interno della campagna Stato dei nominativi all interno della zona Tempi lavorati per motivo/campagna: riepiloga il tempo totale lavorato su ogni campagna 22

23 EFFETTUA RIEPILOGO PER: prende in esame la base dati sulla quale effettuare i riepiloghi. Motivo: viene riepilogata la situazione per operatore e per campagna, unitamente ad eventuali altri filtri inseriti. Tipo Motivo: viene riepilogata la situazione per operatore e per tipo motivo (unitamente ad altri filtri inseriti). Nota: se si seleziona anche la voce SINTESI (senza operatore) il riepilogo mostra la situazione sintetica della campagna senza indicare l operatore. Elenchi, Telefonate e Elenchi/Telefonate: Elenchi: consente di effettuare un riepilogo sulle campagne selezionate e viene suddiviso per operatore e stato elenco (Aperto, Chiuso, Positivo, Attesa, ecc), con possibilità di vedere l anteprima dei nomi chiamati e la durata media delle telefonate. Telefonate: consente di effettuare un riepilogo sulle campagne selezionate e viene suddiviso per operatore e stato telefonata (richiamare, adesione, appuntamento, ecc), con possibilità di vedere l anteprima dei nomi chiamati e la durata media delle telefonate. Elenchi/telefonate: consente di effettuare un riepilogo sulle campagne selezionate e viene suddiviso per operatore, stato elenco (Aperto, Chiuso, Positivo, Attesa, ecc) e stato telefonate (richiamare, adesione, appuntamento, ecc), con possibilità di vedere l anteprima dei nomi chiamati e la durata media delle telefonate. Sintesi (senza operatore): mostra i riepiloghi della campagna senza operatore. Nota: i riepiloghi vengono fatti in base al campo raggruppamento statistico presente in Tabella Stati Elenchi e Stati Telefonate, personalizzabile dall utente che può scrivere una serie infinita di descrizioni brevi per riaggregare i dati. Caratteristica: si può avere un riepilogo per clienti che possiedono una determinata caratteristica. I FILTRI Nella parte centrale si trovano molti filtri che consentono di effettuare visualizzazioni a video ed in stampa sia degli elenchi che delle telefonate, raggruppandoli per: Data ins. (Data1): è una data generica, che indica quando un nominativo è stato inserito nella campagna. E' poco utilizzato per le ricerche, dove è meglio usare "data telefonata". Data2: è una data generica, precisamente quella che si trova in Anagrafica del Cliente nella pagina "Altri Collegamenti" (ovvero il campo "data arrivo"). Non è compilata in automatico. Data richiamo: filtra i nomi in base alla data di richiamo impostata. Ora richiamo: filtra i nomi in base all'ora della scadenza del richiamo. Tipo Richiamo: filtra i richiami che hanno impostato il "tipo di richiamo" indicato (se è stato specificato al momento della presa del richiamo). Data chiusura: filtra i nomi in base alla data di chiusura (es. per i chiusi negativi o gli appuntamenti) Data telefonata: filtra i nomi in base al giorno in cui sono stati chiamati. Data conferma: filtra i nomi in base alla data di conferma impostata (es. per le vendite) Data appuntamento: filtra i nomi in base alla data dell'appuntamento (se presente) Data ultimo contatto: indica la data nella quale è stato chiamato l'ultima volta il cliente in modo positivo o "utile". Nota: la data ultimo contatto si compila solo se lo stato telefonata è considerato un "contatto utile" in Tabella Stati Telefonate, colonna "Contatto Utile". Una breve descrizione del significato di contatto utile può essere consultata qui: Durata telefonata (S): per trovare i contatti in base alla durata (espressa in secondi) Stato Elenchi / Telefonate: filtra i nomi in base allo stato che hanno nella campagna (stato elenco o telefonate). 23

24 Assegnati e Non Assegnati (Privati e Pubblici): potendo gestire i Richiami Privati o Pubblici, la maschera permette di fare un riepilogo distinguendo tra richiami pubblici oppure privati, a seconda dell'opzione scelta. I nominativi non Assegnati / Richiami Pubblici vengono visualizzati con la dicitura "Pubblico in blu in luogo dell operatore. Nota: le opzioni sono attive solo se si esegue un riepilogo per "elenchi". Operatore / Gruppo: è possibile vedere i risultati di un operatore o gruppo particolare. Fasce Orarie: è possibile ricercare in base alla fascia oraria dell ultimo contatto - nel caso di Riepilogo solo su Elenchi - ovvero alla fascia oraria del singolo contatto. Priorità: filtra i nomi in base alla priorità della campagna Numero contatti: per eseguire ricerche in base al numero di volte in cui è stato chiamato un cliente. E anche possibile cercare i clienti senza alcun contatto (con il campo nr. contatti vuoto) selezionando l opzione zero. Numero Telefonate fatte al cliente: Il campo è utile quando si desidera filtrare i clienti che hanno avuto un determinato numero di chiamate. Eventualmente si può anche aggiungere un filtro ulteriore sullo stato telefonata od elenco. Questo filtro non va confuso col nr. contatti che indica invece il numero di volte totale in cui è stato chiamato il cliente. I contatti sono calcolati automaticamente da GAT e possono essere svuotati dalle manutenzioni. Filtro Avanzato Clienti: come già anticipato, per le ricerche tramite più caratteristiche è disponibile questo tasto che consente di sfruttare tutte le funzionalità di ricerca della Ricerca Clienti. Filtro Segn/Contratti: permette di filtrare anche coi dati contenuti nei contratti (mediante Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti). Nella parte destra della maschera, sotto l'elenco delle campagne, sono inoltre disponibili altri campi per la ricerca avanzata: nome inserito da: Il campo permette di cercare i nominativi che sono stati inseriti in anagrafica da un determinato utente parola chiave sul campo Conversazione parola chiave sul campo Note Aggiuntive Impressione Motivo del Rifiuto Tutti i campi suddetti si attivano solo se si esegue una ricerca per "telefonate". La maggior parte dei campi ha la possibilità di effettuare una ricerca multipla (la r verde). Premendola, si apre un'ulteriore finestra che permette di cercare per più diciture (es. i clienti che sono in "richiamare" ed in "chiuso"). E sempre disponibile l'importante funzione Annulla tutti i campi che azzera tutti i filtri impostati sulla maschera, che vengono salvati a livello di singolo utente. E' bene abituarsi a cliccare su questo tasto per cancellare sempre eventuali campi compilati per altre ricerche. Riepiloghi con esclusione automatica dei Chiusi d Ufficio Grazie al parametro: "CC Riepiloghi Call Center: nasconde Stati Elenco chiusi d'ufficio" impostato a SI, effettuando un qualsiasi riepilogo vengono automaticamente nascosti i dati relativi alle chiamate messe in stato Chiuso d Ufficio, anche se queste sono presenti nel sistema. Lo stato elenco Chiuso d Ufficio viene comunque visualizzato nella tendina degli Stati Elenco. Come tutti i parametri, anche questo può essere personalizzato a livello utente. VISUALIZZAZIONE DATI ED ESPORTAZIONE Una volta scelti ed impostati tutti i filtri, per vedere i risultati della ricerca è possibile cliccare uno dei tasti: 24