La centralità del cliente PA nelle Poste Italiane: l esperienza della Direzione Chief Marketing Office

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1 CRM e la strategia della multicanalità La centralità del cliente PA nelle Poste Italiane: l esperienza della Direzione Chief Marketing Office Mauro Giammaria Responsabile Account Pubblica Amministrazione in collaborazione con Roma,

2 Agenda La Mission di Poste Italiane Nuova vision cliente centrica Organizzazione per la PA Strumenti a disposizione Scenari futuri 2 2

3 Poste Italiane: mission Poste Italiane è un azienda di servizi ad alto valore aggiunto che, valorizzando al massimo i suoi asset fondamentali ed in particolare la presenza capillare sul territorio, intende soddisfare le specifiche necessità della clientela tutta, nelle sue molteplici articolazioni, con una ampia ed integrata offerta di servizi costruiti sulle proprie competenze logistico/postali, finanziarie, di gestione dei processi di "outsourcing". 3 3

4 Poste Italiane: nuova vision cliente centrica Poste Italiane, nell ambito del piano di impresa e sulla base di un nuovo modello organizzativo cliente centrico, ha avviato diversi programmi di Customer Relationship Management con l obiettivo di: ottimizzare ed integrare i processi commerciali ed amministrativo contabili per migliorare efficienza, efficacia e qualità dei servizi rivolti al cliente; migliorare la capacità di acquisizione delle informazioni sui clienti e renderle disponibili alla forza vendita, al fine di supportare la creazione e la vendita di prodotti, servizi e progetti ad alto contenuto di innovazione; gestire il contatto con il cliente secondo una logica unica, integrata e condivisa mediante processi e strumenti standard per incrementare la customer satisfaction. 4 4

5 Poste Italiane:organizzazione Direzione Chief Marketing Office Enrico Pazzali 5 5

6 Poste Italiane: organizzazione dedicata per la PA Direzione Chief Marketing Office Account Pubblica Amministrazione (Mauro Giammaria) Ruolo: garantire per il Gruppo Poste Italiane la gestione dei clienti appartenenti alla Pubblica Amministrazione: Centrale (Ministeri ed Enti Pubblici) Locale (Regioni, Province e Comuni capoluoghi di Provincia) Numeri: 300 gruppi clienti PA Forza vendita dedicata e funzione sviluppo business verticale sulla PA 12% c.a. del fatturato di Poste Italiane 6 6

7 Poste: esperienza di Sales Force Automation La funzione PA ha adottato la soluzione mysap CRM, al fine di monitorare al meglio l intero processo di gestione della trattativa commerciale: contatto con il cliente PA; qualificazione dell opportunità; generazione dell offerta; gestione dei livelli di delega e applicazione Lg. 231 apertura del contratto; monitoraggio del contratto (stato di erogazione del servizio, emissione fattura, incassi). Gestione efficiente, integrata e condivisa del cliente PA 7 7

8 Cliente PA: stato corrente CLIENTE PA Sistema CRM Gestione Contratto CLIENTE PA Poste Italiane Un efficiente sistema interno di gestione del cliente PA ma assenza di multicanalità e di integrazione tra processi cliente e processi P.I. 8 8

9 Cliente PA: stato futuro CLIENTE PA Self Provisioning Sistema CRM Gestione Contratto Delivery Tracing CLIENTE PA Poste Italiane CLIENTE PA PA Integrazione dei processi e sistemi di self provisioning per efficientare la relazione commerciale 9 9

10 Cliente PA: stato futuro Self-Provisioning: sistema per consentire ai clienti PA l acquisto diretto di prodotti/servizi di PI in logica extranet (es. pick-up e postaservice) Delivery Tracking: sistema per consentire ai clienti PA il monitoraggio dello stato dei propri rapporti in essere con PI (es. stato delle consegne, avanzamento dell ordine, etc.) Vantaggi per il Cliente PA Standarizzazione ed efficientamento dei processi condivisi tra PI ed il cliente Miglioramento dei livelli di servizio Info tempestive ed aggiornate sullo stato dei propri ordini Fidelizzazione del cliente 10 10

11 Cliente PA:soluzioni integrate Il nostro CRM ci consente di: ascoltare meglio i bisogni del cliente PA analizzare gli indicatori del mercato di riferimento PA avere disponibili i dati di input per la focalizzazione sia delle strategie commerciali che per lo sviluppo di nuove soluzioni migliorare la qualità nella delivery delle soluzioni di PI offrire soluzioni integrate per un futuro semplice 11 11

12 Per conoscere le soluzioni semplici per la PA Futuro Semplice: Poste Italiane S.p.A. 12 maggio 2005 ore 14:30 Poste Italiane S.p.A. Padiglione 23 Stand 15-16B 12 12

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