GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI. Bilancio consolidato al 31 dicembre 2012

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1 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Bilancio consolidato

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5 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Relazione sulla gestione

6 SOMMARIO IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI...3 O RGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA...4 D ATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE I L MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI...6 L A RETE ATTIVITÀ DI RICERCA E SVILUPPO RISORSE UMANE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY SCENARIO REGOLAMENTARE AL 31 DICEMBRE PRINCIPALI PROCEDIMENTI PENDENTI AL 31 DICEMBRE GESTIONE ECONOMICA, PATRIMONIALE E FINANZIARIA CONSOLIDATA DATI DI SINTESI DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA E DELLE SOCIETÀ CONTROLLATE FATTI DI RILIEVO AVVENUTI DOPO LA CHIUSURA DELL ESERCIZIO PRESIDIO DEI RISCHI RAPPORTI CON ENTITÀ CORRELATE INFORMATIVA AI SENSI DELL ART TER DEL CODICE CIVILE EVOLUZIONE PREVEDIBILE DELLA GESTIONE PROPOSTA DI DESTINAZIONE DEL RISULTATO DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA GLOSSARIO Relazione sulla gestione 31 dicembre

7 IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Il Gruppo WIND Telecomunicazioni (di seguito anche il Gruppo WIND o il Gruppo) è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi di telefonia mobile, telefonia fissa, ed Internet ai clienti consumer e corporate. Il Gruppo commercializza i propri servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto (o VAS), così come i servizi Internet attraverso: (i) GSM ( Global System for Mobile Communications) e GPRS ( General Packet Radio Services ) che consentono la connessione continua a Internet, (conosciute come seconda generazione o tecnologie 2G ), e (ii) sistemi universali di telecomunicazione mobile, che sono progettati per fornire una vasta gamma di servizi voce, servizio dati ad alta velocità e servizi multimediali ( UMTS ) e la tecnologia high-speed downlink packet access ( HSDPA ) (conosciute come terza generazione o tecnologie 3G ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni la maggioranza dei clienti di telefonia mobile di WIND sono clienti pre-pagati. WIND inoltre è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni fisse in Italia e commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Sede Secondaria Via Cesare Giulio Viola, Roma Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA (di seguito anche WIND o la Capogruppo) è controllata da Wind Telecom SpA, per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di WIND Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom SpA è a sua volta controllata per il 92,24% da Vimpelcom Amsterdam BV e per il 7,76% da WIND Acquisition Holdings Finance SpA. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND. WIND Telecomunicazioni SpA 27% Wind Acquisition Finance II SA 27% WIND Finance SL SA 100% WIND Retail Srl 100% Wind Acquisition Finance SA Relazione sulla gestione 31 dicembre

8 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Jo Olav Lunder Consiglieri Maximo Ibarra, Amministratore Delegato Vincenzo Nesci Jeffrey David Mc Ghie Cornelis Hendrik Van Dalen Collegio sindacale (2) Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Lelio Fornabaio Stefano Zambelli (1) (2) L'Assemblea degli azionisti del 28 marzo 2012 ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione della Società che rimarrà in carica per due esercizi, ovvero fino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre A seguito delle dimissioni del dottor Ossama Raafat Shafik Bessada dalla carica di membro del Consiglio di Amministrazione e di Amministratore Delegato della Società, il Consiglio di Amministrazione tenutosi l 11 maggio 2012 ha cooptato il dottor Maximo Ibarra quale nuovo membro del Consiglio di Amministrazione, che rimarrà in carica sino alla prossima Assemblea degli azionisti, ai sensi dell articolo 2386 del codice civile, ed altresì nominato il dott. Ibarra quale Amministratore Delegato della Società. Il Collegio Sindacale della Società rimarrà in carica sino alla data in cui l'assemblea degli azionisti si riunirà per approvare il bilancio d'esercizio della Società. Il Sindaco supplente Luana Iadarola ha rassegnato le sue dimissioni con lettera datata 27 settembre L assemblea degli azionisti tenutasi il 28 marzo 2012 ha nominato il dottor Lelio Fornabaio quale Sindaco supplente in sostituzione della dottoressa Iadarola. Relazione sulla gestione 31 dicembre

9 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE 2012 I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato del Gruppo chiuso al 31 dicembre 2012, redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. In accordo con quanto previsto dall IFRS 5, i risultati economici delle attività cedute a Vimpelcom Ltd (portale internet Libero, le controllate WIND International Services SpA ed ItNet Srl ed il ramo relativo all operatività del cavo sottomarino tra Italia e Grecia), al netto del relativo effetto fiscale, sono state rappresentate come discontinued operations in quanto rappresentativi di un significativo ramo di attività. Di seguito si riportano i principali indicatori del Gruppo WIND, messi a confronto con i corrispondenti valori del Dati operativi Al 31 dicembre Al 31 dicembre Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 21,6 21,0 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 14,4 15,6 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 3,1 3,1 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 31,2 33,2 Copertura rete mobile (1) 99,82% 99,76% Dipendenti (nr.) (1) percentuale della popolazione italiana. Dati economici (milioni di euro) Ricavi EBITDA (1) Risultato operativo Oneri finanziari netti (875) (933) Risultato d'esercizio di Gruppo (124) (154) (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) Al 31 dicembre Al 31 dicembre Totale attivo Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi 0,1 0,2 Totale passività Indebitamento finanziario netto Relazione sulla gestione 31 dicembre

10 IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI Quadro generale di mercato L'Italia è il quarto principale mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Per il 2012 il mercato italiano di telefonia mobile ha un valore complessivo di circa 18 miliardi di euro, in calo rispetto al 2011, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi multimediali e dati. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (Voce e VAS) nel 2012 è pari a circa 7,2 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2011 principalmente a causa della riduzione dei ricavi da traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 9% di tale mercato, in calo del 5% rispetto all'anno precedente. Il valore del mercato di accesso ad Internet, per il 2012 è di circa 4,3 miliardi di euro con il segmento broadband che vale quasi l intero mercato. Il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile nel 2012 è stato caratterizzato dal progressivo inasprimento della concorrenza e dall'applicazione di nuove regolamentazioni che hanno portato gli Operatori all'applicazione di sconti e alla proposta di nuove formule tariffarie. Tale situazione ha spinto gli Operatori ad offrire bundle di voce, SMS e dati proponendo dapprima piani flat con quantitativi di traffico crescenti e, in seguito, piani senza limiti di minuti di chiamate e SMS, a cui poi si è aggiunta l'offerta di traffico Internet illimitato (in termini di GB) ma con velocità ridotta al superamento della soglia proposta. La regolamentazione riguardante le tariffe di roaming ha portato gli Operatori a modificare, a partire dall'estate, le offerte per le telefonate e per la navigazione dall'estero, offrendo opzioni a prezzi scontati per usufruire delle stesse condizioni del piano tariffario italiano; inoltre gli Operatori, spinti anche dalla presenza di numerosi stranieri in Italia, hanno lanciato numerose opzioni e tariffe per chiamare all'estero con tariffe scontate. L'offerta di Internet Mobile è diventata sempre più importante nelle strategie e nelle proposte commerciali degli Operatori che nel corso dell'anno hanno potenziato la rete, arrivando a coprire la maggior parte del Paese con connessioni a 42 Mbps e a lanciare, in dicembre, i servizi LTE. Tutti gli operatori hanno ampliato il portafoglio prodotti in particolare per quanto riguarda i dispositivi dedicati alla navigazione Internet (Smartphone e Tablet), Internet key e modem 3G Wi-Fi per la navigazione fino a 42 Mbps. E' proseguita la corsa al lancio di servizi di Mobile Internet, sia congiuntamente ai piani voce-dati, sia per quanto riguarda la sola navigazione su PC e Tablet. A questi piani sono stati spesso abbinati nuovi terminali (Smartphone e Tablet), Internet key e hot-spot Wifi e, nel corso del 2012, sono stati introdotte molte nuove offerte diversificate per tipo di clientela, per favorire l utilizzo di Internet su device mobili con diverse condizioni di fruibilità e prezzo. Nel 2012 l offerta voce-dati su rete mobile nel mercato Business è stata ampliata con piani e servizi rivolti al segmento della piccola impresa, con bundle e offerte di servizi per la navigazione in mobilità, sconti e promozioni per i clienti con MNP e per l acquisto di Smartphone e Tablet. Gli Operatori hanno dato grande rilevanza all'offerta di profili Business ricaricabili, quindi senza tassa di concessione governativa, rivolti in particolare ai professionisti e alla micro-impresa. Nel 2012 per il mercato Consumer le offerte su rete mobile sono state rimodulate con l obiettivo di offrire bundle a prezzi sempre più competitivi e mirati a favorire il passaggio da altri Operatori con MNP. Nel secondo semestre 2012, gli Operatori hanno introdotto nuove tariffe e opzioni per il roaming e nuove soluzioni di abbonamento con formule di traffico illimitato e hanno lanciato servizi innovativi: sono stati presentati nuovi servizi Cloud per l'archiviazione dei contenuti multimediali, servizi per lo streaming di musica e servizi di mobile payment e mobile commerce, in Relazione sulla gestione 31 dicembre

11 particolare su piattaforme NFC. In quest'ambito a ottobre TIM, Vodafone, Wind, 3 Italia e Poste Mobile hanno firmato un accordo per lo sviluppo condiviso di una piattaforma NFC. Nel 2012 le offerte dei servizi di rete fissa dei principali Operatori italiani si sono concentrate sulla reiterazione di promozioni di bundle Voce e Internet, continuando a proporre prezzi più bassi. Per quanto riguarda il mercato consumer, oltre le promozioni e la rimodulazione dei prezzi delle offerte già esistenti Voce e Internet ADSL con fruizione di contenuti video, l offerta si è arricchita di servizi di storage Cloud, mentre per il mercato business sono state ridisegnate le offerte di traffico Voce e Internet, mediante l introduzione di nuovi profili tariffari, completi di offerte integrate fisso-mobile, e di servizi innovativi. In particolare per le microimprese con Partita IVA è stato lanciato il Cloud storage e sono state introdotte nuove soluzioni di Hosting, mentre per le medie e grandi aziende l offerta Cloud si è arricchita di una soluzione B2B2C. Telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il terzo maggior mercato europeo in termini di fatturato dopo Francia e Regno Unito. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 92,7 milioni di SIM registrate, pari a un tasso di penetrazione di circa il 152% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l 81% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Escludendo gli MVNO,, WIND detiene una quota di mercato stimata del 23,3%, mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,7% e del 31,7% ed H3G del 10,3%. Mercato dei servizi di fonia fissa Voce Il mercato italiano dei servizi voce su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Francia e Regno Unito. Telecom Italia domina tale mercato sebbene la liberalizzazione del mercato dal 1998 abbia abilitato altri operatori ad offrire servizi voce indiretti e, dal 2003, servizi diretti di fonia fissa attraverso l unbundling. La fornitura di servizi voce unbundled ai propri abbonati consente agli operatori alternativi, come Infostrada, di essere l unico titolare del rapporto con il cliente, venendo meno il rapporto tra l'utente e Telecom Italia. Per i clienti che si trovano al di fuori delle aree di copertura diretta del servizio in unbundling, Infostrada è in grado di offrire il servizio in wholesale. I principali concorrenti nel mercato della fonia fissa sono Fastweb, BT Italia, Vodafone/Teletu e Tiscali. Internet Al 31 dicembre 2012, gli accessi ad internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 63% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,5 milioni di connessioni pari a circa il 22% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l'italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei, principalmente a causa della mancanza di infrastrutture tecnologiche e della bassa penetrazione dei personal computer. Relazione sulla gestione 31 dicembre

12 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE Telefonia Mobile WIND registra,, 21,6 milioni di clienti di telefonia mobile, in crescita del 3% rispetto al 31 dicembre 2011, aumentando ulteriormente la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di 0,6 punti percentuali attestandosi al 23,3% rispetto al 22,7% di fine Principali indicatori dei servizi di telefonia mobile. Telefonia mobile M M Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 21,6 21,0 3,0% Ricavi (mln di euro) (1) (3,0%) Traffico voce (mld di minuti) 52,8 48,2 9,5% ARPU (euro/mese) 14,4 15,6 (7,8%) % ARPU Dati su ARPU Totale 27,5% 22,6% Offerta voce e SMS Offerta voce e SMS consumer WIND offre ai propri clienti Ricaricabile consumer due semplici piani tariffari per comunicare con tutti, offrendo la possibilità di personalizzare il proprio profilo tariffario aggiungendo opzioni per chiamare, inviare messaggi e navigare in Internet, o soluzioni tutto incluso. La strategia di WIND è da sempre incentrata sulle esigenze di comunicazione del cliente: la scelta è tra offerte per comunicare con tutti e opzioni per parlare con clienti WIND, con l obiettivo da un lato di incoraggiare i clienti di telefonia mobile ad utilizzare la SIM WIND come SIM principale, dall altro di costruire una "community" WIND. Facendo seguito al lancio dell opzione All Inclusive a fine 2011, la soluzione per Ricaricabile tutto incluso con chiamate e messaggi verso tutti e Internet senza limiti, nel corso del 2012 WIND ha ampliato il proprio portafoglio di offerta con All Inclusive Big per offrire più minuti e sms verso tutti e All Inclusive Wind Unlimited, che posiziona WIND come il primo operatore sul mercato italiano a proporre una soluzione tutto incluso con chiamate e messaggi illimitati verso la community WIND e connettività Internet. Nell ultimo trimestre del 2012 WIND ha introdotto nel mercato del Ricaricabile le offerte King che includono minuti e SMS per comunicare con tutti, con l obiettivo di soddisfare anche i clienti più esigenti. Le offerte WIND incarnano i valori di chiarezza, semplicità e trasparenza, propri dell azienda, garantendo la libertà di comunicare senza scatto alla risposta e con il MINUTO VERO, ovvero una tariffazione in base agli effettivi secondi di conversazione, senza scatti anticipati, con possibilità, inoltre, di tenere sempre sotto controllo i minuti e messaggi disponibili attraverso un numero dedicato. Durante tutto il 2012, WIND ha inoltre confermato il focus sull offerta in Abbonamento, continuando ad investire sulla convenienza e sulla semplicità dei piani tariffari All Inclusive, il portafoglio di offerte più completo sul mercato, che presenta un ampia gamma di Smartphone abbinabili all offerta. A novembre il portafoglio All Inclusive si è arricchito di un importante novità: All Inclusive Unlimited, la prima offerta illimitata di Wind che comprende minuti e SMS verso tutti e Internet senza limiti in un unico Abbonamento; nella versione Full Edition, inoltre, tutti i migliori Smartphone sul mercato sono inclusi nell offerta. Relazione sulla gestione 31 dicembre

13 Promozioni voce e SMS consumer Nel 2012 WIND ha continuato a perseguire la propria strategia di crescita della base clienti attraverso la promozione Passa a WIND volta ad aumentare l interesse dei clienti degli altri operatori per i servizi WIND ed offrire loro un vantaggio di prezzo legato alla personalizzazione del proprio piano tariffario. Nell ultimo trimestre del 2012 WIND ha esteso la durata della promozione da 2 a 5 anni, per garantire al cliente un prezzo bloccato di lunga durata. Allo stesso tempo viene garantita la flessibilità del cliente, in quanto viene data la possibilità di cambiare in qualsiasi momento la propria opzione tra quelle proposte e mantenere lo sconto. L obiettivo è quello di offrire al cliente la possibilità di scegliere in qualsiasi momento la soluzione più adatta alle proprie esigenze. Le offerte in Christmas Edition offrono uno sconto sul costo mensile dell opzione scelta che in alcuni casi arriva a superare il 50%. Per Natale WIND, oltre alla convenienza della Christmas Edition, ha introdotto la promozione 5 Anni All Inclusive, per offrire una soluzione tutto incluso scontata per 5 anni anche ai nuovi clienti che attivano una Ricaricabile con un nuovo numero. In linea con il posizionamento più vicini ai clienti, WIND per il periodo natalizio dà più valore a tutte le ricariche effettuate dai clienti All Inclusive: ad ogni ricarica effettuata il cliente riceve subito una mini ricarica da spendere senza limiti di tempo e di consumo. Una promozione dedicata ai nuovi clienti ed agli attuali clienti WIND. Nel 2012 WIND ha, infatti, introdotto nuove offerte e migliorato offerte esistenti, dedicate ai clienti consolidati: I) semplificando il meccanismo della promozione Porta i tuoi amici in WIND e raddoppiandone il vantaggio, e II) introducendo la promozione 5 Anni x tutti che consente a chi è già cliente WIND di accedere alla stessa promozione dedicata ai nuovi clienti che effettuano la portabilità del numero in WIND in modo da fidelizzare i propri clienti proponendo le ultime novità del portafoglio WIND ad un prezzo vantaggioso. WIND ha inoltre mantenuto un attenzione particolare al segmento etnico proponendo tariffe ancora più convenienti, come ad esempio la tariffa per chiamare il Bangladesh, che è passata da 8 a 2 centesimi di euro al minuto e lanciando una nuova Call Your Country che garantisce i consueti prezzi vantaggiosi per chiamare l estero con un micro canone di 1 euro al mese. Nell ultimo trimestre del 2012 WIND ha inoltre introdotto la prima offerta sul mercato che unisce chiamate internazionali e nazionali, sempre all insegna della trasparenza del MINUTO VERO. Noi Tutti International consente di usufruire di ben 240 minuti veri per chiamare i numeri fissi e mobili di oltre 20 Paesi, come Europa Occidentale, Romania, USA, Perù e i numeri nazionali. Inoltre superati i 240 minuti WIND garantisce le tariffe vantaggiose della Call Your Country senza pagare ulteriori canoni. L offerta è compatibile con tutte le altre opzioni WIND affinché il cliente sia libero di utilizzare i minuti come preferisce. Durante tutto l anno, i nuovi clienti in Abbonamento hanno usufruito delle promozioni a loro dedicate che offrono uno sconto sul costo mensile di tutte le offerte All Inclusive. A partire da ottobre, con la promozione 5 Anni x Tutti i vantaggi per i nuovi clienti sono stati estesi anche agli attuali clienti di Wind. Offerta voce aziendale WIND fornisce un ampia gamma di servizi voce alla clientela corporate, alle piccole e medie imprese (PMI) ed ai professionisti (SOHO), con offerte mirate per ciascun segmento di mercato. Per le grandi aziende, che spesso richiedono offerte su base competitiva per le loro esigenze di telefonia mobile, WIND offre servizi personalizzati ed adeguati ai loro specifici requisiti. Con l offerta basata sul borsellino aziendale, WIND ha incrementato la proposizione di servizi basati su soluzioni a canone tutto incluso : il cliente definisce a livello azienda la propria spesa telefonica identificando pacchetti di traffico condivisi tra tutte le SIM, e mantenendo il Relazione sulla gestione 31 dicembre

14 controllo del borsellino a livello globale e di singola SIM. Le grandi aziende risultano sempre più orientate verso offerte in modalità prepagata, per aumentare ulteriormente il controllo sulla spesa di telecomunicazioni. A fronte del crescente interesse all utilizzo di applicazioni su mobile (APPS) finalizzate a portare in mobilità alcuni processi aziendali, WIND ha, inoltre, lanciato gli Enterprise Mobility Services attraverso partnership strategiche ed accordi System Integrator verticali. Per le PMI e i clienti SOHO, WIND ha offerto prodotti più standardizzati con focus su offerte di tipo tutto incluso (gamma One Mobile) con chiamate voce e SMS incluse nel canone e chiamate aziendali e traffico internet illimitati, tutti offerti con specifiche promozioni. A partire da Novembre 2012 Wind ha aumentato il focus sulle offerte per Partita IVA vendute da canale pull (negozi) con il lancio delle offerte All Inclusive (che includono minuti, sms e internet) arricchite da chiamate illimitate tra colleghi. Le offerte All Inclusive prevedono anche un piano Unlimited comprendente minuti, sms e internet illimitati. L offerta WIND dedicata al canale push (agenti e agenzie) si completa con One Company, la soluzione dedicata alle piccole e medie imprese che offre telefonia fissa e ADSL e con WIND Business One Office, offerta convergente che si rivolge al mercato delle Partite IVA ed in particolare agli studi professionali con una o due linee fisse (analogiche o ISDN) e almeno 1 SIM abbonamento o ricaricabile. Offerte dati e VAS per clienti consumer e aziendali WIND fornisce una gamma completa di servizi dati in mobilità e VAS per Smartphone, computer e Tablet sia per il mercato consumer che per i clienti aziendali. Mobile Internet: WIND ha continuato la propria crescita nell ambito dei servizi di Mobile Internet con un significativo incremento delle attivazioni. Nell ultimo trimestre, per rafforzare la fidelizzazione del Cliente, WIND ha proseguito la strategia delle offerte integrate Voce, SMS e Dati, dando la possibilità di attivare le offerte Internet, in promozione per cinque anni, a tutti i clienti con Ricaricabile che abbiano opzioni Voce e SMS. Per chi abbia acquistato un nuovo Smartphone con una SIM WIND Ricaricabile, WIND ha inoltre offerto l opzione All Inclusive a prezzo scontato per cinque anni. È stata poi rafforzata, portandola a cinque anni, l offerta a prezzo speciale sull attivazione di Internet No Stop, riservata a chi acquista un Tablet o attiva una MicroSIM Ricaricabile. Anche per chi naviga da PC è stata portata a cinque anni la promozione legata all acquisto di una Internet Key WIND o all attivazione di una SIM dati in Abbonamento che consente di avere Mega Unlimited ad un prezzo speciale. Ai clienti con Ricaricabile già in possesso di una propria Internet Key o un Tablet, invece, WIND ha dato la possibilità di attivare in promozione, sempre per cinque anni, l opzione Mega Unlimited a fronte di un costo di attivazione. Per i clienti SOHO e le PMI, WIND offre piani tariffari voce e dati denominati One Mobile M, L e XL, che forniscono traffico internet senza limiti di tempo, consentendo di rispondere all esigenza di navigazione da Smartphone espressa dal mercato di riferimento. I nuovi piani tariffari vanno ad arricchire l offerta per navigare con Notebook e Tablet, con l eventuale utilizzo della chiavetta internet (inclusa nell offerta): con Internet Start, Plus o Evo si naviga su internet senza limiti di tempo, tenendo sotto controllo la propria spesa. BlackBerry. I servizi BlackBerry offerti da WIND sono disponibili sia alle grandi aziende e alle PMI che ai clienti consumer, con la possibilità per i nuovi clienti di includere uno Smartphone nel canone del piano tariffario prescelto. Relazione sulla gestione 31 dicembre

15 Servizi innovativi Il 2012 ha visto un forte focus di Wind nei confronti dei servizi innovativi orientati soprattutto nella semplificazione della gestione del Cliente grazie allo sviluppo di nuove forme di self-care e nell individuazione di nuove forme di ricavo utilizzando il telefono mobile come strumento di pagamento. Self-care Il 2012 ha visto l App MyWind come il cuore della strategia di gestione del cliente tramite Smartphone e Tablet, cui sono stati affiancati i Portali Mobili Start.Wind per venire incontro alle esigenze degli altri clienti. L App MyWind ha registrato una grande crescita sia in termini di diffusione che di funzionalità, offrendo ai clienti Apple e Android la possibilità di gestire l offerta Wind, attivare offerte e servizi, controllare lo stato del credito e dei servizi, trovare i negozi Wind ed effettuare ricariche. Ai clienti Android è dedicato un comodo Widget che consente di avere sempre sotto controllo lo stato dei propri consumi delle offerte Wind. Il Nuovo Portale Mobile Start.Wind, accessibile da tutti i telefonini, da web e Tablet, oltre ad offrire servizi di news, risponderie e giochi, consente l accesso diretto all Area Clienti con le medesime funzionalità e look-andfeel dell App. Dalla pagina Start è inoltre possibile accedere a Facebook e visualizzare in tempo reale le notifiche dei propri amici e pubblicare i post direttamente sulla propria pagina del social network. Mobile Payment Naturale proseguimento delle attività per lo sviluppo dei sistemi di pagamento su telefono mobile già svolte all interno del consorzio MobilePay, il 2012 è stato l anno della sperimentazione del mobile ticketing: acquisto biglietti per i trasporti locali attraverso credito telefonico, inviando un SMS o direttamente dall App MyWind. Si è iniziato con la città di Firenze, che ha fatto registrare ottimi risultati sia in termini di interesse che di penetrazione del servizio. Inoltre, grazie all attività di WIND che ha portato all approvazione di un emendamento al Decreto Sviluppo, oggi è possibile utilizzare il credito telefonico per acquisti di biglietto di trasporto. Ciò ha portato all apertura a dicembre del mobile ticketing anche per i trasporti della provincia di Bari, e l attività proseguirà sul 2013 sulle altre principali città d Italia. Nel 2012 si sono, inoltre, poste le basi per lo sviluppo della tecnologia NFC, tramite un trial interno che ha dato la possibilità ad alcuni dipendenti di utilizzare il telefono in sostituzione del badge aziendale, per usufruire del servizio mensa nei ristoranti convenzionati o per fare acquisti dai distributori automatici. Roaming Internazionale I clienti WIND possono utilizzare i loro servizi di telefonia mobile, compresi SMS, MMS e servizi dati (GPRS, EDGE, 3G, HSDPA), ove disponibili, in altri paesi attraverso il roaming garantito da accordi con circa 467 operatori internazionali in 205 paesi. Sono state concepite offerte ad hoc per sviluppare il traffico dati in roaming, per i clienti prepagati e postpagati tramite nuove opzioni giornaliere o settimanali che permettono sia di evitare i noti problemi di bill shock, sia di utilizzare gli Smartphones anche all estero senza modificare le proprie abitudini d uso. Vendite e distribuzione Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, sia a marchio WIND che senza marchio, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che,, includono 166 Relazione sulla gestione 31 dicembre

16 negozi WIND di proprietà e circa 480 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND. La rete di vendita non esclusiva è composta da circa rivenditori WIND, 913 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e circa altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Una parte dei servizi sono inoltre venduti on-line attraverso il sito mentre le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. WIND ha deciso di estendere la distribuzione delle offerte per la clientela Business al canale internet aprendo un negozio on-line per la vendita diretta di prodotti e servizi mobili: WindBusinesShop.it, che all interno del portale WindBusiness.it, offre servizi mobili sia voce che internet indirizzati ai clienti SOHO e piccole imprese che autonomamente possono procedere all acquisto direttamente on-line. Telefonia Fissa e Internet WIND offre ai clienti consumer e prosumer una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio Infostrada. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti (unbundling), noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto ultimo miglio della rete di accesso che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati di WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all ingrosso da Telecom Italia. Nelle zone in cui WIND non offre l accesso diretto alla rete tramite l unbundling i clienti possono optare per i servizi proposti in wholesale. In risposta alle tendenze in atto nel mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce (unbundling) ed ai servizi Internet in banda larga. Servizi voce La base clienti voce di rete fissa WIND è pari,, a 3,1 milioni di abbonati, in diminuzione del 1% rispetto al 31 dicembre 2011; in crescita la componente dei clienti voce diretti, che aumenta del 3% rispetto al periodo precedente. La tabella seguente riporta i principali indicatori di rete fissa. Telefonia fissa M M Variazione Base clienti (migliaia di linee) 3,1 3,1 (1,0%) di cui ULL (migliaia) (1) ,8% Ricavi (mln di euro) (3,5%) Traffico voce (mld di minuti) 18,1 18,5 (2,3%) ARPU (euro/mese) 31,2 33,2 (6,0%) (1) Include clienti in Virtual ULL. Relazione sulla gestione 31 dicembre

17 Internet e dati WIND offre una vasta gamma di servizi internet e trasmissione dati sia per i clienti consumer che per i clienti business. Al 31 dicembre 2012, WIND ha 2,2 milioni di clienti internet a banda larga e 0,04 milioni di abbonati a banda stretta. La tabella seguente riporta i principali indicatori di accesso a internet. Servizi internet e dati M M Variazione Internet Customer Base ('000) % di cui Narrowband ('000) (53%) di cui Broadband ('000) % di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) (18%) Servizi a pacchetto e convergenti WIND è tra i principali fornitori in Italia di servizi Internet, voce e dati su linea fissa e servizi di telefonia mobile con un'infrastruttura integrata ed una copertura di rete che si estende in tutto il paese consentendole di offrire pacchetti integrati di servizi che combinano questi prodotti. Al fine di rispondere alle esigenze dei clienti che richiedono una soluzione unica per i loro bisogni di telefonia e connettività internet a banda larga, WIND ha lanciato tre nuove offerte All Inclusive, All Inclusive L ed All Inclusive XL che si vanno ad affiancare all offerta Absolute ADSL e che, a fronte di un canone mensile predefinito, prevedono una linea fissa voce con diversi piani tariffari associati a seconda del pacchetto scelto dal cliente e connettività a banda larga illimitata. La validità della scelta commerciale è confermata dal numero crescente di clienti diretti ULL che hanno scelto un offerta comprensiva dei servizi voce e internet a banda larga. Il posizionamento in questo mercato è stato consolidato attraverso il lancio periodico di nuove promozioni sulle suddette offerte. A conferma del successo dell offerta Super All Inclusive nel corso del secondo trimestre 2012 sono state lanciate altre due offerte convergenti che completano il portafoglio: Super All Inclusive L e Super All Inclusive XL, che offrono al cliente la possibilità di scegliere la combinazione più adatta alle sue esigenze di comunicazione tra telefono fisso, mobile e ADSL ad un prezzo unico. Nell ambito dei servizi convergenti WIND offre un triplo vantaggio ai clienti che scelgono sia la telefonia fissa che mobile. Con Passa a WIND di Infostrada, i clienti che attivano un nuovo contratto Infostrada e scelgono di passare a WIND mantenendo il proprio numero di telefonino con una nuova ricaricabile, uniscono i vantaggi della promozione dedicata Infostrada e della promozione dedicata WIND ad un offerta esclusiva a loro riservata: Raddoppia le Ricariche per 6 mesi. Inoltre, con la nuova promozione All Inclusive Double i vantaggi aumentano ulteriormente, in quanto il cliente che sceglie l opzione All inclusive sulla Sim ricaricabile e un piano All Inclusive Infostrada ha un extra sconto sul conto telefonico. Nel quarto trimestre è stata lanciata una nuova promozione convergente Internet Everywhere indirizzata alla clientela che vuole navigare da casa con l ADSL e in mobilità con la Internet Key o con il Tablet che offre, a tutti i nuovi clienti Infostrada, l opzione Internet no stop o la Mega Unlimited ad un costo scontato. Relazione sulla gestione 31 dicembre

18 Offerta voce e dati aziendale WIND fornisce alle utenze aziendali servizi voce su rete fissa PSTN, ISDN e VoIP, servizi dati, VAS e servizi di connettività. In particolare l offerta di WIND è orientata verso il segmento delle grandi imprese, capitalizzando l esperienza sviluppata con ENEL e sviluppando nuovi servizi voce e dati per le aziende del mercato Large Enterprise, utilizzando anche un call center dedicato. Su tale segmento WIND è anche in grado di personalizzare la propria offerta alle esigenze specifiche e, ove richiesto, sui requisiti stabiliti per partecipare alle gare d'appalto. Alle grandi aziende l'accesso diretto alla rete è garantito tramite collegamenti in ponte radio, connessioni dirette in fibra ottica o accesso diretto via ULL; nelle zone in cui tale accesso diretto non è disponibile, si utilizzano linee dedicate affittate da Telecom Italia. Inoltre, per il mercato delle grandi aziende WIND sta ampliando la propria offerta anche attraverso servizi cloud, allargando la propria proposta commerciale con soluzioni ICT e Managed Services, sia su rete fissa che su rete mobile. WIND ha annunciato una partnership con la divisione Enterprise di Google in base alla quale WIND proporrà sul proprio mercato Enterprise le soluzioni di collaborazione e comunicazione aziendale basate sulla soluzione cloud Google Apps. Come primo risultato di questa collaborazione, è stata lanciata una soluzione innovativa che offre i servizi voce, sms, navigazione, Gmail e collaboration in un unico pacchetto. Per le PMI, WIND offre un ampia gamma di prodotti di tipo "off the shelf" dual-play (voce + internet) con piani tariffari basati su tecnologia VoIP: One Company offre da 2 a 8 linee voce, con accesso internet ADSL, mentre l offerta lanciata più recentemente, Infostrada Impresa, rinominata successivamente WIND Impresa, offre da un minimo di 6 a un massimo di 60 linee voce, con accesso ad internet di tipo SHDSL. In aggiunta, insieme all offerta WIND Impresa è sottoscrivibile un servizio di noleggio, gestione e manutenzione dei centralini telefonici. Con l offerta convergente WIND Business One Office, WIND si rivolge al mercato delle Partite IVA ed in particolare agli studi professionali con una o due linee fisse (analogiche o ISDN) e almeno 1 SIM, che hanno l esigenza di comunicare con i propri colleghi sia da fisso che da mobile, mediante servizi sia voce che internet. One Office è disponibile in copertura di rete WIND su Linea Attiva e Linea Non Attiva. Il portafoglio One Office prevede un offerta fissa WIND Business Evo che consiste in un bundle flat sulla voce e sui dati e di piani tariffari che si rivolgono alle partite IVA con minori esigenze di fonia: WIND Business ADSL Evo e WIND Business ADSL Plus con fonia a consumo e ADSL flat, rispettivamente a 20 Mbps e a 8 Mbps. A completamento dell offerta viene proposto, con formula di vendita rateizzata, un Pack per navigare, denominato Internet Pack, composto da un Router Wi-Fi e da una Internet key, oppure, con la stessa formula di vendita, Internet & Video Pack che contiene oltre al Router Wi-Fi e alla internet Key, una videocamera IP per consentire al cliente di navigare e video controllare il proprio ambiente professionale. L offerta One Office è quindi composta da cinque piani tariffari fissi (uno per l ISDN) che, associati ad alcuni dei piani tariffari mobili esistenti, formano l offerta convergente: WIND Business Plus, WIND Business Start, WIND Business Start ISDN, WIND Business Evo, WIND Business ADSL Evo e WIND Business ADSL Plus. La convergenza permette al cliente di ottenere una serie di agevolazioni, tra cui sconti sui canoni e chiamate aziendali gratuite, sia sulla componente di telefonia fissa che su quella mobile. Riguardo al servizio di accesso ad Internet, WIND offre una gamma completa di servizi a valore aggiunto, alcuni dei quali, come l IP Statico, il Dominio di II livello ed i servizi Posta Evoluta e Messaggistica, sono inclusi nell offerta ADSL, mentre altri sono opzionali ed a pagamento. Tra i principali servizi a pagamento offerti c è il servizio di Posta Elettronica Certificata per certificare, mediante l utilizzo di standard prefissati a norma di legge, l invio di in partenza da una determinata casella di posta elettronica, conferendole valore legale. In aggiunta WIND offre ai clienti un numero verde nazionale dedicato gratuito. Relazione sulla gestione 31 dicembre

19 A partire da Novembre 2012 WIND ha aumentato il focus sulle offerte per Partita IVA vendute da canale pull (negozi) con il lancio delle offerte All Inclusive Affari arricchite da chiamate illimitate tra colleghi. Vendita e distribuzione servizi di rete fissa Il principali canali di vendita per i servizi di rete fissa voce e ADSL destinati all utenza consumer sono rappresentati dai negozi e dal numero verde 159. Nel mercato di accesso a Internet per la clientela consumer, il portale web di Infostrada rappresenta un canale di distribuzione fondamentale ed in costante crescita. Per l acquisizione della clientela business WIND si avvale, inoltre, di agenzie di vendita di tipo outbound dedicate per le quali il personale è formato in modo da far emergere ed essere in grado di riconoscere le necessità dei clienti e proporre loro i prodotti e i servizi che meglio si adattano a soddisfarne le esigenze. I call center effettuano anche chiamate in uscita a potenziali clienti scelti attraverso strumenti di business intelligence. Servizi di Interconnessione WIND offre ad altri operatori i propri servizi wholesale, attraverso i quali mette a disposizione la propria capacità di rete e gestisce il traffico di terminazione di chiamata in entrata e in uscita sulla propria rete per operatori nazionali ed internazionali. Come corrispettivo per la gestione delle chiamate che terminano sulla propria rete mobile o fissa, WIND riceve dagli altri operatori un compenso. Allo stesso modo, WIND è tenuta a pagare tariffe di terminazione agli altri operatori per le chiamate che terminano sulle loro reti di telefonia mobile o fissa. Le tariffe di interconnessione da mobile a mobile, da mobile a fisso, da fisso a mobile e da fisso a fisso, sono regolate dall AGCOM. Servizio Clienti e Retention Le attività del servizio clienti WIND sono coordinate dall unità di Customer Management, suddivisa per tipologia di clientela: telefonia mobile, fissa (che include anche il segmento Internet) e clientela aziendale. Al fine di fornire un servizio su misura al cliente per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti, come le comunità etniche, WIND offre il servizio di Assistenza Clienti anche in lingua straniera. WIND ha call center dedicati ai propri clienti di tipo enterprise a Roma e Ivrea, con agenti interni assegnati a ciascun cliente, al fine di fornire livelli di servizio elevati ai clienti strategici. I call center dedicati alla clientela residenziale sono dislocati su tutto il territorio nazionale. Dal 2012, il servizio clienti Infostrada ha consolidato la propria organizzazione operativa, focalizzandosi sulla fase di attivazione dei nuovi clienti, in modo da accompagnarli, con personale specializzato, verso un efficace e puntuale acquisizione ed attivazione di tutti i servizi. WIND ha intensificato l integrazione tra i propri Customer Care (Mobile e Fisso) e le strutture di vendita al fine di offrire un servizio di assistenza al cliente diffuso capillarmente anche attraverso i propri punti vendita sul territorio, rendendo così più diretto e trasparente il supporto ai clienti a partire dal momento preliminare all acquisizione commerciale. Nella fase finale dell anno, WIND ha altresì avviato lo studio per assistere i clienti BroandBand Fisso e Moblie attraverso strutture di assistenza tecnica sinergiche e dedicate. Nel corso del 2012, dopo alcuni mesi di sperimentazione, è stato avviato il presidio territoriale con personale WIND dei Co.Re.Com. (Comitati Regionali Comunicazioni). L iniziativa è mirata al miglioramento delle risoluzioni di controversie nella fase di espletamento del tentativo obbligatorio di conciliazione. A fine dicembre 2012 il presidio copre oltre l 80% della potenziale popolazione interessata. Relazione sulla gestione 31 dicembre

20 Nel corso del 2012 WIND ha rafforzato la propria presenza sul Web, lavorando su tutti i punti di contatto digitali con il cliente. WIND ha posto una particolare attenzione ai propri sistemi di interfaccia con i clienti, per renderli sempre più accessibili e facili da usare. A questo proposito nel corso dell anno è stato realizzata una forte rivisitazione estetica e funzionale di tutti i siti istituzionali (www.wind.it, e in un ottica di una più efficace gestione del cliente e di una semplificazione nell utilizzo. Attraverso le aree riservate ai clienti WIND fornisce un sistema integrato di fatturazione per tutti gli abbonati, oltre alla possibilità di pagare le bollette, di inserire gli ordini, ricaricare le SIM e di ottenere informazioni per via elettronica in pochi minuti e gratuitamente. Ai siti Web si è affiancata l App MyWind, dedicata ai clienti con Smartphone e Tablet Apple e Android; l applicazione è completamente integrata con i sistemi di customer care, e consente al cliente di avere un contatto diretto con WIND dal proprio telefonino; medesime funzionalità e stessa user experience sono disponibile attraverso il portale Mobile Start.Wind. Anche sui Social Network WIND ha lanciato diverse iniziative e funzionalità per favorire l interazione diretta con il Cliente. Tramite Facebook o Twitter è possibile inviare segnalazioni direttamente verso il Customer Care di WIND, interagire con gli operatori e, con l applicazione Ricarica WIND su Facebook, è inoltre possibile ricaricare la propria SIM, chiedere una ricarica ad un amico o regalare una ricarica. La funzione Customer Relationship Management (CRM), attraverso la segmentazione e l analisi dei bisogni dei clienti, individua le azioni commerciali mirate sulla base delle specifiche esigenze, definendo ed eseguendo programmi promozionali con l obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti, di incrementare il valore associato e assicurarne la fedeltà nel tempo. La continua evoluzione dei programmi fedeltà, arricchiti da nuove partnership a diffusione nazionale, ha portato ad un incremento di fruizione dei benefici e dei servizi da parte dei clienti in Abbonamento. La pianificazione di attività promozionali dedicate ai clienti iscritti alla newsletter consente di consolidare il rapporto con i clienti attraverso strumenti di comunicazione a basso costo e maggiore efficacia. Marketing e Branding I mercati di riferimento di WIND sono serviti da una strategia multibrand che sfrutta la forza insita in ciascuno dei marchi WIND e Infostrada nei rispettivi mercati. WIND posiziona ciascuno dei suoi prodotti e adatta le campagne di marketing e comunicazione a ciascuno dei mercati in cui opera: entrambi i marchi WIND ed Infostrada riprendono il logo distintivo ''W'', che consente l identificazione del brand associato ai diversi prodotti rimarcandone l appartenenza all azienda WIND. La TV continua ad essere il media principale su cui investire con una forte presenza pubblicitaria e con un parallelo aumento della pressione degli investimenti dedicati alla comunicazione locale-territoriale attraverso affissioni, stampa e radio. In TV il nuovo format pubblicitario Sogno, lanciato nel secondo semestre 2012 ha visto protagonista Fiorello, il testimonial storico di Infostrada, anche sul brand WIND, sottolineando l appartenenza del brand di telefonia mobile e di Infostrada ad un unico grande gruppo, con offerte sempre più integrate fisse e mobili. Il claim di campagna Fiorello sposa WIND annunciato ad agosto ha rimarcato questa unione dettata dalla totale sintonia tra l immagine dell azienda e quella dell artista: chiarezza, trasparenza e semplicità sono i valori di WIND e anche gli elementi che caratterizzano da sempre la personalità di Fiorello. Il format Sogno si è sviluppato nei mesi di settembre ed ottobre con diversi soggetti creativi che hanno visto Fiorello protagonista, alternativamente per WIND ed Infostrada, garantendo una presenza continuativa in TV. A partire dal mese di novembre, con il lancio della campagna di Natale Relazione sulla gestione 31 dicembre

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