La seamless integration dei canali: si può fare!

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1 Milano, 25 settembre 2012 Gruppo Comdata: il business partner per la gestione delle Customer Operations La seamless integration dei canali: si può fare! Luigi Arrighini Direttore Market Unit Financial Services COMDATA SpA Comdata Confidenziale - 1

2 Agenda Perché Comdata La seamless integration dei canali: si può fare! Personal Unified Access: l innovativa piattaforma per il mobile che permette al cliente, all interno di un unico contatto, di accedere a informazioni, parlare con un operatore, scambiare contenuti Premessa: l impatto del mobile sulla multicanalità Seamless channell customer service: ormai i clienti se lo aspettano Personal Unified Access: funzionalità use case architettura Comdata Confidenziale - 2

3 Perché Comdata Siamo leader nella gestione delle Customer Operations Oltre risorse di cui oltre all estero (Romania e Argentina) 220 Fatturato, m FY 09/10 FY 10/11 FY 11/12 bdg. 12/13 7% 6% Fatturato per tipologia di servizio 9% 8% 33% 43% Cust. Op. FRONT END Cust. Op. BACK OFFICE Gest. Doc.le Credit Management Consulenza e SI Fatturato per mercato di riferimento 8% 26% 60% Telco Utilities Financial Services Industry e Media e in questo ambito ci occupiamo anche di soluzioni IT e di innovazione per migliorare la relazione cliente azienda dei nostri clienti Comdata Confidenziale - 3

4 Premessa: il modello di servizio continua ad evolvere con l evoluzione della tecnologia evoluzione della tecnologia anni 80 dal 1996 dal 2000 FISICO CALL CENTER INTERNET MOBILE (App) brick and mortar phone banking internet banking mobile banking progressiva evoluzione del modello di servizio Comdata Confidenziale - 4

5 L impatto del Mobile sui comportamenti USO STATO FISICO INGAGGIO DURATA AZIONI FOCUS interazione tradizionale statica 2 mani sono seduto fermo ora mi occupo di questo dedico il tempo che ci vuole mi preparo cerco attenzione forte tempo dedicato interazione mobile 1 mano sono in piedi in movimento è successo ora mi viene in mente dedico il tempo che ho adesso ho visto sono li attenzione parziale frazione di tempo tra altre attività il mobile è diverso: porta un forte cambiamento sui comportamenti e sulle aspettative d uso e di user experience Comdata Confidenziale - 5

6 Una re-volution più che una e-volution il mobile sta rivoluzionando aspettative e comportamenti di tutti noi: tutto, semplice, in un unico punto l esplosione del Mobile (device, banda) porta 2 fondamentali cambiamenti: ne fa il punto di accesso naturale, che viene prima degli altri il cliente si aspetta una user experience semplice e diretta Comdata Confidenziale - 6

7 Seamless channell Customer Service: cosa si aspetta il cliente quando interagisce con l azienda mi aspetto di avere sul mio smartphone (o tablet) un IVR visuale completo (e semplice) in grado di rispondere a tutte le mie esigenze di contatto (un IVR visuale ) se non capisco / ho un problema, mi aspetto di poter far partire un colloquio con un operatore (e mi aspetto che lui sappia a che punto sono ) mi aspetto, se ne ho bisogno, di poter scambiare contenuti senza difficoltà Comdata Confidenziale - 7

8 Personal Unified Access: cosa è Una piattaforma per il mobile che permette di integrare in modo seamless e gestire centralmente le funzionalità di canale (già sviluppate) consente di gestire, nell ambito di un unico contatto : accesso ai contenuti (es.: internet banking) modalità differenziate di contatto con l operatore (contact center): chiamata vocale contestualizzata: la chiamata viene inoltrata al Contact Center con tutti i metadati di navigazione; l operatore è a conoscenza della tematica per la quale il cliente sta chiamando istant messaging prenotazione call back instant sharing di contenuti tra utente ed operatore (es.: una contabile, un e/c, etc.) utilizza e integra nelle logiche d interazione tutte le potenzialità dei device (es. fotocamera, videocamera, GPS e accelerometro) Comdata Confidenziale - 8

9 Personal Unified Access: architettura Front End di navigazione e accesso, fruibile da mobile (android, ios, blackberry) e pc Authoring Tool user friendly ad uso dell utente che consente la modifica dei contenuti, delle logiche di navigazione etc. tramite un modulo interprete può essere inserito all interno di APP già esistenti un nuovo ramo come il Self Caring Orchestrator di back end per gestire dinamicamente contenuti e comandi del Front End di navigazione Comdata Confidenziale - 9 interagire con i sistemi di canale (internet, contact center, sportello, etc)

10 Personal Unified Access: come abbiamo disegnato l interaction Abbiamo disegnato un sistema di accesso dedicato ai clienti dei nostri clienti che privilegia la SEMPLICITA e la CHIAREZZA L Interaction Design del Personal Unified Access è stata realizzata dagli utenti attraverso un innovativo processo di coinvolgimento diretto e preventivo da 15 a 50 anni da studenti a professionisti uso basico ed avanzato dei device Focus Group Collaborative Design Comdata Confidenziale - 10

11 Personal Unified Access: un esempio Dove sei Comdata Confidenziale - 11

12 Personal Unified Access: i benefici semplifica la user experience Funzionali possono essere create nuove offerte: bundling di prodotto + servizio per sotto-segmenti Tecnici facilità di integrazione facilità di gestione (Authoring Tool per l Utente) velocità di implementazione Il modello di servizio di Comdata Progetto Piattaforma a servizio Piattaforma + Servizi di Front End e/o Back Office Comdata Confidenziale - 12

13 Grazie dell attenzione Comdata Confidenziale - 13

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