MACRO ARGOMENTO MODULO ABSTRACT DEL PROGRAMMA ORE L' EVOLUZIONE DEL TERMALISMO DAGLI ALBORI ALLA STRADA DELLE TERME

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1 PRIMO WEEKEND TOTALE ORE : 0 L' EVOLUZIONE DEL TERMALISMO DAGLI ALBORI ALLA STRADA DELLE TERME Il valore delle Terme per un'offerta turistica integrata di qualità DEFINIZIONI E CONTENUTI DI UNA SPA SALUS PER AQUAM I contenuti e le prospettive di una SPA La storia dagli albori ad oggi - Significato e possibilità di sviluppo LO SPA MANAGER : IL MANAGER DEL BENESSERE Le caratteristiche del manager del benessere qualità del manager - l importanza dei collaboratori e la loro gestione ottimizzare il proprio tempo per un maggiore ritorno economico e professionale 1 L'ALCHIMIA DELL'ACCOGLIENZA Come sviluppare progetti di business - L accoglienza come impronta per creare business - l'approccio professionale per entrare in empatia- la gestione degli ospiti -l importanza della loro soddisfazione- l'arte della comunicazione l'importanza e l importanza dell'ascolto - la dimostrazione come forma di fiducia come gestire le obiezioni - fidelizzare per creare business - problem solving per trasmettere certezze INTRODUZIONE E SISTEMA AZIENDA LO SVILUPPO DI UNA SPA I contenuti per essere competitivi individuare i servizi da coinvolgere nello sviluppo - individuare le sinergie per sviluppare progetti benessere i passaggi per sviluppare progetti benessere 5 ESERCITAZIONE: costruire una proposta FATTIBILITA' DI UNA SPA Come si costruisce un progetto di fattibilità verifica dei contenuti per ottenere un progetto completo suddivisione dei settori nomine di responsabili come svilupparle nel tempo i servizi da impegnare per raggiungere lo start up ipotesi di organizzazione ipotesi di costi ipotesi di ricavo IGIENE E PULIZIA Detergenza. Corretto uso dei prodotti detergenti Gli arredi: attenzione ai materiali. Rischi da contatto con sostanze chimiche Concetti di : Igiene - Pulizia Sanificazione. Prodotti. Schede tecniche dei prodotti. Igiene e sicurezza. Normativa 1 SICUREZZA Perché è importante parlare di sicurezza nella Spa Analisi dei principali rischi per la sicurezza in reparto Sicurezza per i Clienti - Sicurezza per gli Oggetti Sicurezza per i Dipendenti Prevenzione e protezione Procedure - Normativa 1

2 SECONDO WEEKEND TOTALE ORE: 0 QUALITA' PERSONALI DEL MANAGER Leadership e managerialità ACCRESCIMENTO DI PROFESSIONALITA' Riflessioni sull auto sviluppo - Far crescere i collaboratori RISORSE UMANE L'IMPORTANZA DELLA RISORSA UMANA Centralità della risorsa - Motivazione al lavoro e bisogni IL VALORE DEL RUOLO FLUSSI DI LAVORO E RISORSE Definizione - Aspettative - Assunzione di Ruolo - Definizione di Responsabilità - Ruolo e aspetti relazionali CONTROLLO DI GESTIONE I BUDGET AZIENDALI CONTROLLO DI GESTIONE La Contabilità direzionale - La Contabilità analitica - Il concetto di Costo - I Costi nelle valutazioni aziendali - L analisi dei Costi - I Costi standard - I Costi differenziali- I Costi rilevanti - I Prezzi - Il Controllo di Gestione - L analisi dei Costi come supporto alle decisioni - Analisi degli scostamenti e Reporting direzionale - Analisi di profittabilità - Il Controllo di Qualità- Budgeting e forecasting- Compilazione delle entrate per fonte di mercato- Ripartizione delle Spese Generali - Moduli di rendiconto - Analisi Modulistica specifica DHG 6 I COSTI GESTIONALI Informazioni generali per la conduzione di un'area benessere: clienti e fornitori a confronto - come conoscere ed analizzare i costi di una SPA - suddivisione dei costi per reparto -i costi vivi - i costi gestionali - differenze e quantificazione - gestire i costi per incrementare i profitti - formulare i prezzi di vendita considerando i costi gestionali per raggiungere obiettivi aziendali 6

3 TERZO WEEKEND TOTALE ORE: 0 IL SERVIZIO QUALITA DEL SERVIZIO Caratteristica distintiva di un servizio - servizio esterno e cliente esterno - Obiettivo principale delle attività di servizio Concetto di soddisfazione del cliente Significato di qualità - Come esprimerla nell erogazione di servizi semplici e complessi Le quattro qualità nella erogazione dei servizio. CUSTOMER SATISFACTION E STANDARD DI SERVIZIO MISURAZIONE DELLA QUALITA GLI STANDARD DI SERVIZIO MANUALE DEGLI STANDARD E MISURAZIONE DELLA QUALITA OFFERTA LA CUSTOMER SATISFACION MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION La misurazione della qualità - motivi e metodi Metodi di misurazione delle diverse qualità del servizio Concetto di standard e di indicatore - Definizione di standard di servizio, di standing di struttura Compilazione del manuale degli standard e delle check list di controllo del servizio offerto Cosa è customer satisfaction e come si colloca nel sistema delle quattro qualità del servizio Il questionario di soddisfazione, composizione e elaborazione. Cosa è l indice di soddisfazione Il sistema HQM relativo alla misurazione della qualità del servizio offerto

4 QUARTO WEEKEND TOTALE ORE: 0 MODULO MARKETING IL MARKETING DEL BENESSERE Marketing operativo dell'area benessere: cos'è un marketing plan e come attuarlo - Le caratteristiche del target: analisi del consumatore del benessere - Benessere, qualità e stili di vita: come cambiano le abitudini e i bisogni dei consumatori - Le potenzialità del mercato: trend ed economicità del settore. - Il marketing del benessere: strategie emozionali e comportamenti della customer satisfaction - I fattori di successo, gli standard qualitativi e i servizi da offrire - Le tipologie di posizionamento wellness - Elementi di marketing strategico: il piano di marketing e Le leve commerciali creare un'offerta integrata di prodotti differenti dedicati alla cura della persona - - Marketing e comunicazione on line: come sviluppare un offerta e una promozione integrata - Visual e Emotional merchandising -Case study: l esperienza dei prodotti. 16 MODULO TECNOLOGIE E MANUTENZIONE VISITA TECNOLOGIE E MANUTENZIONE (SEDE STARPOOL) Presentazione delle tecnologie più utilizzate nelle spa, delle innovazioni tecnologiche e dei nuovi materiali usati. Ampio cenno sulle tecniche di manutenzione ordinaria delle macchine più utilizzate nelle spa

5 QUINTO WEEKEND TOTALE ORE:0 REVENUE MANAGEMENT Lo Yield Management - Capire lo scenario internazionale dello Yield Management - Analisi del processo di decision-making - Illustrazione delle leve di ottimizzazione (rate control, overbooking, lenght of stay, group quotation) - Tecniche di previsione delle domanda (forecast, macro forecast, budget imput) - La gestione quotidiana dello Yield Management: illustrazione di un sistema di Yield Management - Tecniche di ottimizzazione della domanda: bid -price, overbooking model, recapture, demand spill & spoil - Valutare le azioni di Yield Management: businnes opportunity assesment Gestione di un progetto di Yield Management: le regole fondamentali da rispettare 8 WEB MARKETING SOCIAL MEDIA Introduzione alla grafica - Grafica e marketing: i differenti stili - Come procedere per la creazione di un layout - Il layout e l esecutivo - Art directing e organizzazione produttiva - Repertori e ricerche iconografiche - I nuovi linguaggi visivi - Sperimentazione ed aggiornamento Progettazione dell'organizzazione delle pagine web - Predisporre le informazioni sulla pagina - Analisi di uno strumento di Eyetracking : come gli utenti vedono la nostra pagina - I differenti layout di un sito web - Layout liquidi, elastici e fissi - Layout a due colonne - Layout a tre colonne - Layout a quattro colonne - L impaginazione senza tabelle nei siti web WEB MARKETING Organizzazione di campagne di comunicazione commerciale sul web, con utilizzo delle pagine web realizzate MARKETING DIGITALE Nuovi strumenti di marketing per nuovi media: e-marketing e crm - Social networking: il valore strategico della net-community - One to One: il marketing a misura del singolo cliente - Definizione di un modello di business di tipo customer centric - Gli strumenti tecnologici a supporto del CRM - Misurazione della Customer satisfaction. MISURARE L AUDIENCE ON LINE Tecniche audiometriche innovative: site-centric, browsercentric e client-centric - Monitoraggio di web panel, questionari e meter on line - Analisi del file di log, sniffing, tracking - Pagine viste, visitatori unici, tempo di permanenza Impression, clickthrough, conversion rate. 8

6 SESTO WEEKEND TOTALE ORE: 0 VISITA AZIENDALE PRIMA VISITA PRESSO IL REPARTO SPA DI UN ALBERGO ALBERGO E PRESSO UNA CENTRO TERMALE ABANO TERME E COLLI EUGANEI Il CLIENTE SPA Definizione di cliente SPA - le esigenze e le aspettative - anticipare le richieste - tipologia e diversificazione del cliente SPA - le richieste implicite del cliente -come creare vantaggio competitivo - creare un obiettivo per raggiungere le aspettative - come affrontare gli stati d'animo per interagire con il cliente - la fisiologia degli stati d'animo e l'importanza per creare business indagine dei bisogni e dei meccanismi decisionali - la domanda del cliente SPA come presentare un'offerta al cliente SPA MODULO COMMERCIALE TECNICHE DI VENDITA Concetto di Cliente: fondamenti di base per personale commerciale Concetto di Prodotto: Fondamenti di base per personale commerciale Concetto di Valore: fondamenti di base per personale commerciale La Relazione tra criteri d acquisto ed esigenze: criteri decisionali precostituiti Esigenze esplicite ed implicite: valutazione delle aree di bisogno e delle potenziali di acquisto Ciclo di vendita: fondamenti di base per personale commerciale Pre-selling: osservazione e analisi del Cliente - Attivazione del contatto: apertura del contatto, approccio alla realtà del Cliente Esplorazione delle esigenze: correlazione dell offerta con attività precedenti Informazione: criteri decisionali cruciali, rafforzare i criteri decisionali che trovano risposta nell offerta proposta Persuasione: sviluppare le esigenze ed influenzare la scelta del Cliente acquisizione delle metodologie Gestione delle obiezioni e delle perplessità: Tecniche di gestione della resistenza all acquisto Propulsione ed esecuzione: velocizzare il ciclo decisionale in una vendita differita. 1

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