E-TELEMARKETING STV-CRM 2.0

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1 M A N U A L E O P E R A T I V O

2 INDICE INTRODUZIONE PAG. 3 Cap. I ACCESSO, AUTENTIFICAZIONE E MENU PRINCIPALE PAG. 4 Cap. II GENERARE LE ANAGRAFICHE PAG. 8 Cap. III CREARE IL FILTRO, OSSIA LA ZONA DA CONTATTARE PAG. 11 Cap. IV DISTRIBUIRE I NOMINATIVI PAG. 13 Cap. IV SELEZIONARE UN NOMINATIVO E RACCOGLIERE INFORMAZIONI SUL CLIENTE PAG. 15 Cap. VI EFFETTUARE UNA CHIAMATA E UTILIZZARE LA SCHEDA DI CONSULENZA PAG.18 Cap. VII FISSARE L APPUNTAMENTO PAG. 21 Cap.VIII REGISTRARE L ESITO DELLA TELEFONATA PAG. 25 Cap. IX INVIARE L E LA BROCHURE AZIENDALE PAG. 28 Cap. X IL POST-VISITA PAG. 30 2

3 INTRODUZIONE Il METODO STV (tratto dal libro Siamo Tutti Venditori) è uno dei fattori che si trova alla base del successo di Iperclub: è allo stesso tempo una filosofia e un metodo di lavoro innovativo. Nel corso degli ultimi 14 anni questo metodo è stato testato e raffinato sul campo, nel lavoro quotidiano di Iperclub e della sua rete vendita: le ricerche effettuate hanno dimostrato che contribuisce ad incrementare le vendite, a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad organizzare i processi aziendali. La chiarezza del messaggio e la trasparenza dell offerta sono le principali qualità attraverso le quali il cliente si lega all azienda per la vita. Spina dorsale del METODO STV è attualmente una suite di software di CRM, utilizzate da tutte le divisioni aziendali e in grado di sviluppare marketing relazionale 2.0 attraverso l integrazione di canali off line e on line. Dall unione fra tradizione e innovazione nasce il METODO STV-CRM 2.0, che affonda le sue radici nei valori di sempre, ma che guarda al futuro ponendosi all avanguardia e migliorando organizzazione ed efficienza. Il sistema STV-CRM 2.0 costringe volontariamente a cambiare perché si acquisisce un metodo di lavoro che mette al centro la persona e sviluppa la relazione con il cliente. In linea con le nuove strategie di marketing, Iperclub prevede un uso sempre più importante del Web quale base su cui implementare gli strumenti di lavoro. Il programma di E-Telemarketing STV-CRM 2.0 è stato progettato e strutturato per permettere agli utenti di fruire di un reale mezzo di organizzazione e pianificazione del proprio lavoro. Gli strumenti in esso contenuti permettono di disporre, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo (ovviamente che abbia la disponibilità di un collegamento al WEB), di un UFFICIO VIRTUALE assolutamente completo ed esaustivo che consenta ai consulenti Iperclub di svolgere ed organizzare l attività di vendita, seguendo le linee indicate dalle più recenti strategie di marketing. Il cliente, con le sue esigenze, i suoi interessi ed i suoi bisogni, viene posto al centro di tutto l iter. Parlare di Customer Relationship Management significa fornire strumenti che permettano a chi sviluppa attività di vendita di avere informazioni approfondite, in tempo reale, sul proprio parco clienti e sul loro comportamento d acquisto e di gestire con loro una relazione profittevole. 3

4 Capitolo I ACCESSO, AUTENTICAZIONE E MENU PRINCIPALE Per accedere al programma di e-telemarketing STV-CRM 2.0 è necessario avere una connessione web. Attraverso l utilizzo di un comune browser occorre aprire la finestra ove inserire le credenziali d accesso. Come evidenziato nella figura 1, si visualizzano tre campi: nel primo, Connection, appare in automatico Iperclub nel secondo, Username, bisogna selezionare il nome utente nel terzo occorre inserire la password fornita dall azienda Dopo aver inserito tutti i dati, occorre cliccare su Login per accedere al programma. figura 1 Si giunge così al menu principale. Questa schermata si presenta in modo diverso a seconda dell utente con cui si accede. Le prime due voci sono visibili quando si entra come teleseller. La terza si aggiunge alle prime due quando si entra come responsabile. Come indicato nella figura 2, il menu sulla sinistra è costituito dalle voci Anagrafiche CRM Backoffice Services Contact Management figura 2 4

5 Cliccando su ciascuna di queste voci si apre una tendina con delle opzioni. Anagrafiche CRM, come emerge dalla figura 3, contiene le voci: Clienti che racchiude la lista dei potenziali clienti assegnati all agenzia Ricerca clienti che permette di ricercare i clienti presenti nel database Situazione Clienti che comprende il numero dei clienti, il numero di quelli contattati, i richiami e gli appuntamenti Soggetti: Agenti/Operatori/Agenzie/Segnalatori che riguarda la configurazione dei dati di ossia tutti coloro che lavorano per l agenzia Agenda degli agenti che racchiude gli appuntamenti fissati con chiara indicazione dei giorni e degli orari e la possibilità di fissare altri appuntamenti Blocco di Giorni/Orari in Agenda che consente di bloccare orari e giorni al di fuori dell Agenda già programmata La sezione successiva, Backoffice Services, (vedi figura 4) contiene le voci: figura 3 Appuntamenti/Ordini che permette di effettuare una ricerca degli appuntamenti già fissati e degli ordini scaturiti da esito positivo Ricerca e stampa Segnalazioni/Contratti che offre la possibilità di ricercare e stampare le segnalazioni e i contratti derivati dalle segnalazioni stesse Infine, la sezione Contact Management (vedi figura 5) contiene le voci: figura 4 Gestione Contatti che riguarda la gestione dei contatti fatti dall agenzia sul database Gestione Appuntamenti: Liberazione nominativi che consente, appunto, la libera- 5

6 zione dei nominativi. L appuntamento viene assegnato sia alla teleseller che al consulente finché sono in attività, ma quando non lo sono più vengono rimessi a disposizione del call center per essere ricontattati Wizard Inserimento clienti in Motivazione che, dato un motivo, consente di creare nominativi attraverso un filtro e di organizzarlo secondo determinati criteri di selezione. Tabella Motivi che serve a creare il motivo per cui si contattano i nominativi, quindi l attività di marketing fatta dall agenzia stessa Distribuzione nominativi che consente di distribuire i nominativi in base ai motivi creati e alle zone di lavorazione Analisi Contact Management che permette di accedere alle analisi ed alle statistiche che devono essere effettuate dal supervisore, tra cui il Modello C Visualizzazione Agenda Settimanale che consente di visualizzare la propria agenda e avere un resoconto completo delle attività fatte e da fare Manutenzione Motivi/Elenchi viene utilizzato per fare la manutenzione dell elenco dei nominativi relativi al motivo creato, per esempio aggiungere o togliere nominativi figura 5 Nel menu sottostante sono visibili quattro tasti, come risulta dalla figura 6. Partendo da destra verso sinistra sono presenti: due tasti di support help desk che permettono di contattare l amministratore in caso di eventuali malfunzionamenti un tasto di collegamento al sito web di Siseco un ultimo tasto, di importanza fondamentale: Multimedia Quest ultimo è il tasto che occorre selezionare per avere accesso all area di lavoro in qualità di teleseller ed iniziare l attività di contatto dei nominativi. 6

7 figura 6 7

8 Capitolo II GENERARE LE ANAGRAFICHE La prima attività da svolgere per poter dare inizio alle telefonate è quella di generare le anagrafiche da contattare. Dal menu principale, occorre cliccare su Contact Management e su Tabella Motivi. figura 7 Si visualizza, così, una schermata all interno della quale compare l elenco dei motivi precedentemente creati. Questi sono contraddistinti da una descrizione che li accompagna: per esempio, Promozione Natale, DEM NATALE, Agenzia di via cassia, Concorso WEB, ecc.,come si può leggere nella figura 8. figura 8 8

9 A questo punto siamo nella schermata che ci consente di creare il motivo per cui si vuole effettuare il contatto. Cliccando sulla freccia blu in basso (come nella figura 9) si apre una nuova finestra dove vanno inseriti i dati del motivo. figura 9 Dovendo contattare i nominativi, bisogna selezionare nel primo campo l opzione Outbound (vedi figura 10). figura 10 Gli altri campi (vedi figura 11) devono essere così compilati: Numero: per esempio, 20 Priorità: 10 (ossia una priorità alta) Modalità di lavoro: Proponi Nominativi Descrizione: è costituito dal nome del motivo, per esempio, Promozione 2009 Tipo motivo: Iperclub Tipo portafoglio: primo portafoglio (deve essere selezionata necessariamente questa opzione) A questo punto occorre salvare tutti i dati e aggiornare il nuovo record. figura 11 9

10 Come si vede nella figura 12, occorre ora spostarsi sulla voce Workflow, cliccare sul tasto Applica, salvare la procedura e uscire. figura 12 Si torna in questo modo sulla precedente schermata. Cliccando sul tasto in basso a destra Aggiorna come indicato nella figura 14, ai motivi esistenti si aggiunge quello nuovo appena creato, Promozione 2009 come da figura 13. figura 13 figura 14 10

11 Capitolo III CREARE IL FILTRO OSSIA LA ZONA DA CONTATTARE Dopo aver definito il motivo bisogna creare il filtro, ossia la zona dove si vuole effettuare il lavoro di contatto. Per fare questo bisogna tornare di nuovo al menu principale, posizionarsi su Anagrafiche CRM ed accedere all area Ricerca Clienti (vedi figura 15). figura 15 Cliccando sulle due frecce relative alle Informazioni generali (vedi figura 16) si visualizza una nuova area all interno della quale è possibile definire la zona attraverso una serie di opzioni. figura 16 11

12 Occorre inserire, per esempio, Roma nel campo Città (vedi figura 17) e poi cliccare sul tasto Gestione filtri, come da figura 18. figura 17 figura 18 Bisogna chiamare la zona con un nome che la definisca in maniera chiara, per esempio, Promozione 2009 Roma (vedi figura 19). Si salva, si attende il refresh e si chiude. figura 19 12

13 Capitolo IV DISTRIBUIRE I NOMINATIVI L ultimo passaggio che da effettuare prima di passare alla fase di contatto è quello della distribuzione dei nominativi. Tornando al menu principale, occorre cliccare su Contact Management e su Distribuzione nominativi, (vedi figura 20). figura 20 Si giunge così alla schermata che visualizzeremo di seguito. Cliccando sulla freccia blu in basso, evidenziata nella figura 21, si inserisce un nuovo record. figura 21 Si apre una nuova finestra, come nella figura 22, con i seguenti campi da riempire: Descrizione: inseriamo, per esempio, Neve 2009 Motivo: è il motivo per cui abbiamo deciso di contattare le anagrafiche, per esempio Promozione 2009 Utenti/Gruppi: bisogna selezionare il nome dell agenzia per la quale si sta effettuando la distribuzione. In questo caso scegliamo Agenzia via cassia Nome Filtro: occorre inserire il nome del filtro precedentemente creato. In questo caso Promozione 2009 Roma Percentuale: digitiamo 100 figura 22 Al termine della compilazione si salva e si chiude. 13

14 Aggiornando si può verificare se la nuova distribuzione sia stata inserita. In questo modo sono stati distribuiti i nominativi ed il lavoro di contatto può avere inizio, (vdei figura 23). figura 23 14

15 Capitolo V SELEZIONARE UN NOMINATIVO E RACCOGLIERE INFORMAZIONI SUL CLIENTE Le azioni da compiere per avviare l attività di contatto hanno inizio con l autenticazione, l accesso al menu principale e la selezione del tasto Multimedia, che è stato già visualizzato nella figura 6. Si accede in questo modo ad una pagina riportante le anagrafiche da contattare già assegnate e dei richiami fissati in precedenza (vedi figure 23 e 24). figura 23 figura 24 Il primo tasto da cliccare è Proponi nominativi (vedi figura 25). Occorre poi selezionare il primo nominativo su cui si intende effettuare l attività. figura 25 In questo modo nella parte alta della schermata appaiono tutti i dati relativi al potenziale cliente (vedi figura 26): l id polis, la Ragione sociale o il nome e il cognome, la città, la campagna d ingresso e l eventuale campagna attuale. figura 26 15

16 Sulla parte destra compare un menu (vedi figura 27) che si sviluppa in verticale e che riporta le seguenti voci: Questionario, ossia la scheda di consulenza Anagrafica del cliente che comprende tutti i dati anagrafici del cliente; alcuni campi sono obbligatori e non modificabili, altri, come l indirizzo e i numeri di telefono, sono modificabili ed aggiornabili Storico marketing che ci informa su quante volte l anagrafica è entrata in Polis. Se il cliente ha partecipato a più campagne, infatti, l anagrafica non si duplica, ma entra di nuovo in Polis con un altra campagna a cui ha partecipato Direct marketing che mostra l elenco delle attività di Direct marketing che sono state fatte sul cliente; ad esempio, può risultare l invio da parte dell azienda di un di buon compleanno, di buon viaggio e di buon ritorno o le partenze effettuate Prenotazioni dove è possibile visualizzare le partenze che il cliente ha effettuato con Iperclub. Sono visibili tutti i dati che riguardano la prenotazione, ossia la data di partenza, il luogo del soggiorno, la struttura, il numero di adulti e bambini che sono partiti, il tipo di buono o di ticket, il numero di settimane e l importo Presa appuntamento da cui si possono visualizzare l Agenda e i Dati Appuntamento Esito con il quale possiamo selezionare l esito ottenuto dalla telefonata con il cliente figura 27 16

17 Sulla sinistra troviamo il tasto Ricerca nominativo su Info Imprese (vedi figura 28) che ci permette di raccogliere ulteriori informazioni sul cliente andando sul relativo sito. figura 28 Cliccando su visualizza (vedi figura 29), è possibile vedere la lista di tutti i clienti corrispondenti al nominativo cercato. figura 29 Tra tutti quelli proposti si sceglie quello di proprio interesse e si viene a conoscenza dei dati relativi al cliente e del tipo di attività che svolge. Si chiude la finestra e si prosegue la raccolta dei dati attraverso l Anagrafica, lo Storico Marketing, il Direct Marketing, le Prenotazioni del menu laterale (vedi figura 30). A questo punto è possibile effettuare la chiamata. figura 30 17

18 Capitolo VI EFFETTUARE UNA CHIAMATA E UTILIZZARE LA SCHEDA DI CONSULENZA Cliccando sulla freccia in alto, (vedi figura 31) la telefonata parte in automatico. Accanto alla freccia si trova il numero telefonico del cliente che si sta contattando e, di seguito, due timer: Attività che indica da quanto tempo si è in attività sul nominativo Chiamata che segnala da quanto tempo si sta effettuando la telefonata figura 31 Tre frecce ci consentono di scorrere lungo il menu (vedi figura 32), avanti e indietro e direttamente all ultima voce, quella dell Esito. figura 32 18

19 Dopo aver avviato la chiamata ed aver ricevuto risposta, a seguito di un primo approccio, emergerà l esigenza di intervistare il cliente per ottenere ulteriori informazioni sulla sua persona. In tal senso, strumento di primaria importanza, nonché utile guida per la conversazione telefonica, è rappresentato dalla scheda di consulenza. Cliccando sulla voce Questionario si apre la scheda (vedi figura 33). figura 33 19

20 Da questo momento si possono scegliere alcune voci o compilare una serie di campi per raccogliere informazioni mirate. Attraverso questo strumento è possibile sapere se il cliente abbia già avuto modo di conoscere Iperclub e come, quali siano i suoi interessi, i suoi hobby e le sue passioni, in quale tipo di struttura preferisca trascorrere le vacanze e dove e in quale periodo le abbia passate negli ultimi anni. Si possono inoltre raccogliere e memorizzare informazioni relative all azienda del cliente, ai possibili punti di forza (ad esempio, il fatturato, la dimensione aziendale, o la qualità) al tipo di clienti trattati Privati, Aziende o altri), alle forme di pubblicità utilizzate (ad esempio, radio, tv, internet, volantini, ecc.) al tipo di promozioni effettuate (ad esempio, sconti, raccolta punti, gadget o altro), alle possibili aree di miglioramento dell azienda o alle iniziative che ritiene possano essere più importanti per la sua azienda (ad esempio, come fidelizzare i propri clienti, ricercarne dei nuovi, differenziarsi sul mercato, ecc.). Terminata la fase di raccolta informazioni, si clicca sul tasto Copia appunti in nota (vedi figura 34) per riprodurre automaticamente le risposte del questionario nelle note del campo sottostante. Questi appunti vengono automaticamente trasferiti nelle note che giungeranno al consulente che seguirà la trattativa con il cliente in questione. figura 34 20

21 Capitolo VII FISSARE L APPUNTAMENTO A questo punto se la telefonata ha avuto un esito positivo e il cliente ha accettato di fissare un appuntamento è necessario memorizzarlo nel programma. Per poter fissare l appuntamento, ci dirigiamo verso il menu sulla destra e clicchiamo su Presa Appuntamento (vedi figura 35). figura 35 Appare una nuova schermata (vedi figura 36) dove bisogna indicare innanzitutto l agente per il quale si sta fissando l appuntamento cliccando sulla lente. In basso è presente un agenda che può essere visualizzata nelle due modalità ore/giorni ore/agente sia per un agente in particolare, per esempio Maria Rossi, che per tutti gli agenti. figura 36 21

22 Per fissare l appuntamento è necessario eseguire un doppio clic nello spazio di riferimento. In questo caso decidiamo di fissare un appuntamento con il cliente (per esempio, C.R. GARDEN Srl) per l agente (per esempio, Maria Rossi) il giorno 15 dicembre alle ore A questo punto appare una finestra (vedi figura 37) con il nome dell utente, dell agente, quello del cliente, il giorno e l ora dell appuntamento, la città il codice di avviamento postale e l indirizzo. Ci viene chiesto di confermare e noi clicchiamo su Conferma appuntamento. figura 37 Per completare la procedura si clicca su Esito (vedi figura 38), si seleziona Appuntamento per agente e si conferma l esito. figura 38 22

23 Una schermata riepilogativa (vedi figura 39) serve a confermare i dati: questa contiene tutti i dati del cliente, il luogo dell appuntamento, la zona, la campagna, la data, l orario, il codice, il nome e il cognome dell agente. Cliccando su Premi qui per continuare si confermano tutti dati. figura 39 Il giorno precedente gli incontri tra l agente ed il cliente, gli appuntamenti presi devono essere confermati seguendo la procedura che segue. Cliccando su Backoffice Services e poi su Appuntamenti/Ordini (vedi figura 40) si avvia la ricerca per Data appuntamento, si inserisce come Stato Appuntamento per l agente, come Tipologia si sceglie Appuntamento, si seleziona l Agente e si clicca su cerca (vedi figura 41). figura 40 figura 41 23

24 Si giunge così alla schermata dell appuntamento da confermare (vedi figura 42). figura 42 Cliccando sull appuntamento si apre una schermata (vedi figura 43) che permette di visualizzare tutti i dati. Si può così contattare il cliente cliccando su chiama. figura 43 Quando il cliente dà la conferma, si clicca su Stato (vedi figura 44), si sceglie Appuntamento confermato e si salva. Aggiornando, l appuntamento viene tolto da quelli da confermare e lo si salva in quelli confermati. Cliccando sul tasto Invia agenda (vedi figura 44) gli appuntamenti vengono inviati all agente tramite un . figura 43 figura 44 24

25 Capitolo VIII REGISTRARE L ESITO DELLA TELEFONATA È necessario vedere ora quali sono gli altri esiti che si possono verificare al termine di una telefonata. Tornando sul menu che si trova a destra questa volta bisogna cliccare sulla voce Esito (vedi figura 45) per giungere ad una schermata che ha in evidenza quattro pulsanti di scelta rapida: occupato, non risponde, segreteria, non trovato. Al di là di questa scelta rapida è possibile visualizzare altri tipi di esito cliccando sulla lente accanto al tasto Conferma Esito. figura 45 Si apre in questo modo un menu a tendina (vedi figura 46) all interno del quale si possono vedere i diversi tipi di esito: Segreteria, che riporta in elenco il dato come mancato contatto. In questo caso il nominativo torna in lavorazione dopo 120 minuti Fax, che riporta in elenco il dato come numero errato. In questo caso l anagrafica viene posta in verifica Chiede cancellazione, che riporta in elenco il messaggio chiuso d ufficio. In questo caso il nominativo non viene più riproposto in quanto cancellato dall anagrafica. Ciò si verifica nei casi in cui il cliente fa esplicita richiesta di cancellazione Non trovato che riporta in elenco il dato come mancato contatto. In questo caso il nominativo torna in lavorazione dopo 240 minuti Occupato che riporta in elenco il dato come mancato contatto ed il nominativo viene riproposto dopo 20 minuti Richiamo fissato che riporta in elenco il dato come Richiamare. In questo caso il cliente vuole essere ricontattato Non interessato che riporta in elenco il dato come chiuso negativo. In questo caso il nominativo viene bloccato per sei mesi in seguito viene sbloccato e rimesso in lavorazione Numero errato che riporta in elenco il dato come numero errato. In questo caso l anagrafica viene posta in verifica. Non risponde che riporta in elenco il dato come mancato contatto ed il nominativo viene riproposto dopo 60 minuti Prossimo Motivo che serve ad inserire il cliente nel motivo successivo, se in quel momento non è interessato , che deve essere selezionato quando il cliente esprime il desiderio di ricevere un di presentazione 25

26 figura 46 Quando si sceglie come esito Richiamo fissato significa che il cliente vuole essere ricontattato. Per fissare la data del richiamo è necessario cliccare sulla voce richiama dal giorno e selezionare la data (per esempio, 15/12/2008), poi scegliere l orario concordato con il cliente (per esempio, ore 17.00), come nella figura 47. figura 47 26

27 Cliccando su Conferma Esito (vedi figura 48), si visualizza una finestra riepilogativa e la si conferma: in questo modo il programma memorizza il richiamo, ad esempio per il 10 dicembre 2008 alle ore (vedi figura 49). figura 48 figura 49 Cliccando su Aggiorna Richiami (vedi figura 50) possiamo scegliere se indicare il richiamo come pubblico e metterlo a disposizione di tutte le teleseller o come privato per riservarlo alla stessa teleseller. figura 50 27

28 Capitolo IX INVIARE L E LA BROCHURE AZIENDALE Quando il cliente richiede l invio di un di presentazione, è necessario tornare nella sezione Anagrafica Cliente (vedi figura 51) per inserire l indirizzo che ha comunicato. figura 51 Tornando, poi, sulla voce Esito (vedi figura 52), si sceglie l opzione e si conferma l esito. In questo modo si attiva automaticamente un comando che fa partire l all indirizzo specificato. figura 52 L obiettivo di questo esito è quello di presentare al cliente l azienda e i prodotti attraverso la brochure aziendale (vedi figura 53) strutturata per lo scopo. figura 53 28

29 Leggendo l (vedi figura 54) il cliente può decidere se contattare il numero indicato per richiedere maggiori informazioni Original Message From: IPERCLUB SpA To: Cc: Sent: Friday, December 12, :28 AM Subject: Iperclub S.p.A Gentile dott. Fabio Reale, Iperclub opera nel campo delle promozioni dal 1994, attraverso strumenti legati al mondo delle vacanze e del turismo. I nostri prodotti sono studiati per soddisfare le esigenze di ogni impresa. Come da accordi telefonici desidero sintetizzarle i vantaggi di uno strumento promozionale innovativo:la Travel Card Grazie alla nostra esperienza anche Lei potrà omaggiare il cliente con i Prodotti turistici commercializzati sul sito Iperclub.it: vacanze in Italia (in formula residence o hotel, al mare, in montagna estiva o sulla neve) o all estero (crociere, mete europee e internazionali). Già aziende italiane utilizzano con successo le nostre promozioni per spingere le vendite, promuovere il marchio, fidelizzare i consumatori, incrementare le quote di mercato e gratificare dipendenti e collaboratori. I nostri strumenti promozionali hanno un costo incredibilmente contenuto, un alto valore percepito e deducibilità fiscale. Per ulteriori approfondimenti La invitiamo a visionare la brochure in allegato. Certi che le nostre offerte potranno soddisfare le Sue esigenze e quelle dei clienti che Lei vorrà premiare, restiamo a disposizione al numero diretto Cordiali saluti, Maria Rossi Televideo Rai pagina 674 figura 54 29

30 Capitolo X IL POST-VISITA Una volta che il consulente si è recato dal cliente e ha concluso la trattativa comunica l esito dell appuntamento via mail, insieme agli altri dati, in modo che venga caricato nel programma. Cliccando su Backoffice Services e poi su Appuntamenti/Ordini (vedi figura 55). figura 55 Supponendo che il consulente comunichi l esito positivo dell appuntamento, occorre cercare l appuntamento per l agente in questione oppure per data (vedi figura 56). figura 56 Si clicca sull appuntamento confermato e si sceglie l opzione Vendita: positiva (vedi figura 57). Le opzioni possibili sono tre: sospesa, positiva, negativa. figura 57 Andando sui prodotti si clicca sulla freccia blu in basso per aggiungere su nuovo record (vedi figura 58). figura 58 Si apre la schermata dove si va a segnare il tipo di prodotto venduto al cliente, per esempio Travel Card. 30

31 Nello spazio sottostante si inserisce il prezzo unitario e la quantità, mentre il prezzo totale compare in automatico insieme all IVA che è già impostata, fissa al 20%. Il numero a sei cifre è il numero dell ordine che fornisce il consulente (vedi figura 59). figura 59 A questo punto si chiude, si aggiorna e si visualizza l oridine riga, il codice e il nome del prodotto venduto, della Travel Card per esempio. Si salva e si chiude. Aggiornando, l appuntamento viene inserito automaticamente tra quelli con esito positivo, con la possibilità di visualizzare quale prodotto il cliente abbia acquistato (vedi figura 60). figura 60 Se l esito dell appuntamento è negativo dopo un mese il cliente viene ricontattato. Se l esito dell appuntamento è sospeso bisogna inserire il nominativo tra i richiami con la data e una nota che descrive il motivo del richiamo e salvare. Nel caso in cui dalle telefonate scaturiscano degli appuntamenti che si concludono positivamente, è necessario tornare al menu principale, cliccare su Contact Management e poi su Analisi Contact Management (vedi figura 61). figura 61 In questa nuova finestra ci dirigiamo su Analisi da effettuare in base alla tabella di personalizzazione e selezioniamo il Modello C (vedi figura 62). Questo costituisce un resoconto delle attività svolte che deve essere inviato mensilmente all ufficio contabile affinché possano essere pagate le provvigioni sulle trattative andate a buon fine. figura 62 Siamo così giunti alla fine della navigazione del software STV/CRM 2.0. A questo punto non resta che mettere in pratica quanto appreso. Buon lavoro! 31

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