I Social Media sono utili per la tua azienda? Nozioni e consigli pratici su quali social network sfruttare in ambito aziendale.

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1 I Social Media sono utili per la tua azienda? Nozioni e consigli pratici su quali social network sfruttare in ambito aziendale.

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3 Indice Introduzione pag. 4 I Social Media in numeri pag. 7 I principali Social Media: guida all uso pag. 12 Presidiare i social network: differenza tra strategia B2B e B2C pag. 15 Usi principali pag. 20 Considerazione conclusive pag. 35 Link amici pag.39 3

4 Introduzione

5 Innovarsi continuamente: evolversi per restare al passo coi tempi. Di guide sui Social Media ne esistono tante: c è chi illustra le vantaggiose opportunità dei nuovi strumenti di comunicazione e chi vuole metterti in guardia sui rischi della rete. Dopo varie ricerche, ci siamo accorti che quello che manca è una guida che ti aiuti a comprendere veramente se i Social Network possono essere un valido aiuto per la tua azienda e - se sì - orientarti verso quelli più efficaci per i tuoi obiettivi. Ecco spiegato il perché di questo piccolo manuale. Una guida per le PMI che vogliono capire come si comunica online. 5

6 Prima di partire con la nostra guida, è doveroso fare una piccola premessa per coloro che non hanno mai approcciato l argomento. Infatti, se internet, DEM e newsletter sono strumenti conosciuti da tutti, i Social Media ancora oggi sono sottovalutati dalle imprese. Ma cosa sono i Social Networks? Lasciamo perdere le definizioni tradizionali: le puoi trovare ovunque e non chiariscono il tema. Quello che devi sapere è che i nuovi strumenti di comunicazione sono i degni e moderni successori del passaparola, mezzi che in modo indelebile possono esaltare i pregi di un brand e diffonderli in modo capillare e rapido. Una volta aperte le porte del social media marketing, credici, è difficile non farsi affascinare da tanta potenzialità. Ma attenzione! anche i Social Network presentano un rovescio della medaglia, soprattutto se utilizzati a fini aziendali: bisogna conoscerli, studiarli, aggiornarsi ed elaborare strategie che si conformino al vissuto quotidiano del prodotto venduto e del marchio promosso. 6

7 1 I Social Media in numeri.

8 Lo sappiano, i numeri spesso possono essere noiosi molto noiosi! -, ma se rientri ancora tra gli scettici che non vogliono aprirsi ai Social Network dovresti dare un occhiata a queste statistiche dalle quali emerge che gli italiani sono un popolo social con di iscritti a Facebook in un mondo ancora più social con 1.11 miliardi di iscritti a Facebook 8

9 E se pensi che Facebook, e più in generale i social media, sia per i ragazzini dovrai ricrederti: Il 56% degli iscritti ha un età compresa tra i 25 e i 55 anni. Il 20% ha un età compresa tra i 36 e i 45 anni e si aggiudica la quota maggiore, nonostante tutte le fasce siano abbastanza uniformi. 9

10 Fino ad ora abbiamo parlato di Facebook, il social network per eccellenza, il più conosciuto. Ma devi sapere che ne esistono altri (che analizzeremo nel prossimo capitolo) altrettanto famosi. Perciò, se i numeri di Facebook non sono bastati, ecco una panoramica sugli altri canali principali che la rete ci mette a disposizione, aggiornati al 2013: 232 milioni di utenti attivi 70 milioni di utenti attivi 150 milioni di utenti attivi 200 milioni di utenti attivi 10

11 Quale altro strumento fino ad oggi ti aveva dato la possibilità di comunicare e di farlo in modo direttocon così tante persone? Molte sono le aziende italiane che già si sono accorte di questa potenzialità. Infatti, secondo la ricerca Brands & Social Media ideata da OssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione dell Università Cattolica, e Digital PR, in Italia: l 83% delle aziende usa Facebook, il 74% delle aziende usa YouTube il 64% delle aziende usa Twitter il 17% delle aziende ha un blog E i consumatori? Davvero consultano le pagine aziendali e cercano informazioni sui prodotti tramite i social? Tutto quello che devi sapere è che, secondo le statistiche rilasciate dalla Edison Research: Il 47% delle persone sostiene che Facebook ha un forte impatto sul comportamento di acquisto. 11

12 2 I principali social media: guida all uso.

13 Nel primo capitolo abbiamo visto la portata straordinaria dei Social Networks e abbiamo citato i nomi delle principali piattaforme. E importante sapere che una non vale l altra: si distinguono fra loro per funzioni, modalità di condivisione, possibilità di scambiare messaggi con altri utenti. Vediamo le loro principali funzioni: Social Pinterest Twitter Instagram Facebook Linkedin Media Organizzazi one Lavagne Timeline Tweet Timeline Profili/pagine/gr uppi Profili/pagine/gr uppi Sharing Repin Retweet - Condividi @nickname Nome Nome Engagement Followers Followers Followers Amici Connessioni Messaggi Pubblico Pubblico/Priv ato Pubblico Pubblico/privato Privato Business B2B/B2C B2B/B2C B2C B2B/B2C B2B Focus Hobby News Foto Contenuti Business Advertising Prezzo in evidenza Tweet Sponsorizzati - Post sponsorizzati/fb Ads Ads Viral content Repin Retweet - Mi Piace/Condividi Condividi/Consig lia 13

14 Come vedi, la loro varietà è straordinaria. Ed il bello è che si possono integrare fra loro: dove non arriva uno, arriva l altro. Così la tua azienda ha a disposizione un ingranaggio completo e perfetto adesso bisogna solo farlo funzionare! 14

15 3 Presidiare i social network: differenza tra strategia B2B e B2C.

16 Quando un cliente ci chiama perché vuole aprire una o più pagine sociali la prima domanda che gli facciamo è se si tratta di business B2B o B2C. Come ogni altro strumento, infatti, i social funzionano quando la strategia è studiata ad hoc sulla natura dell impresa. E questo vale soprattutto per i Social Media, dove il target destinatario fa da padrone ed è fondamentale capire se ci stiamo rivolgendo alle aziende o ai consumatori per scegliere il canale più adatto e il piano di azioni più idonee. Prima di iniziare con la panoramica sulla diversità dei due approcci, però, è doveroso fare una premessa. Bisogna riconoscere, infatti, che i Social Network sono riusciti a rendere sempre più simili questi due mondi: gli utenti - che siano aziende o persone - oggi cercano informazioni su prodotti, clienti o potenziali partner nello stesso modo - su Internet!. E così, se prima erano le aziende a dare degli output ai loro destinatari, oggi capita sempre più spesso che siano questi ultimi a trasmettere input alle prime. Morale? Non essere presenti in questo mare di opportunità potrebbe costare molto in termini di visibilità e possibilità di contatti per lo sviluppo del proprio business. Media Social Media 16

17 Posta questa premessa interessante che ci fa capire come per la prima volta B2B e B2C abbiamo qualcosa in comune il canale di comunicazione per interagire ed ingaggiare il target di riferimento - analizziamo ora la differenza tra utilizzo dei Social Media di imprese B2B e B2c. Perché iscriversi -La prima distinzione sta nello scopo per il quale un azienda si iscrive ai Social Media. Le aziende B2B cercano: attenzione tasso di conversione feedback ed engagement da/con gli utenti Creazione di lead interessati Le aziende B2C, invece, cercano di: fidelizzare l utente Aumentare l interazione con il marchio e la viralità dei contenuti Individuare e far emergere il bisogno Offrire un servizio di Customer Care 17

18 Quali Social usare Un altra distinzione tra strategia B2B e B2C risiede nel canale da utilizzare. Come abbiamo già visto, infatti, ogni piattaforma ha una sua proprietà specifica ed è adatta per raggiungere determinati obiettivi piuttosto che altri. Nel capitolo successivo vedremo nel dettaglio quali Social Network sono più utili a seconda dell utilizzo; ora ci basterà capire che tendenzialmente le imprese B2B hanno disposizione Social Media specifici per l impresa, come Linkedin e blog aziendali, Twitter o Google Plus, mentre le imprese B2C prediligono canali come Facebook, YouTube, Instagram e Pinterest. Cosa pubblicare Diverso il destinatario, diverso il contenuto. La regola d oro per ogni messaggio trasmesso è quello di crearlo pensando a chi lo legge. Così anche per quanto riguarda la content strategy la scelta è diversa per le imprese B2B e B2c: le prime preferiscono utilizzare i canali sociali per diffondere i propri contenuti documenti, report, informazioni istituzionali o per partecipare a gruppi e discussioni per aumentare la propria rete; le seconde, invece, si rivolgono direttamente ai consumatori e per loro vale una sola regola - visual is the king! che li porta ad utilizzare contenuti visuali per creare conversazione, condivisione e partecipazione (tramite call to action, contest, etc..) 18

19 Il Social funziona anche per le imprese B2B? Sono ancora molti quelli che pensano che nel settore B2B i Social Network non funzionino. In realtà, come abbiamo visto, basta impostare una strategia adeguata e personalizzata. Così, le B2B possono sfruttare i Social Network traendone diversi vantaggi: Avere una canale di comunicazione in aggiunta al sito web e che sia meno istituzionale Ridurre i costi: i canali sociali hanno una portata uguale, se non superiore, alla tradizionale pubblicità, ma con costi nettamente inferiori Costruire un rapporto con i propri clienti/partner/fornitori che non sia puramente commerciale 19

20 4 Usi principali

21 Finalmente ci siamo. Eccoci arrivati nel cuore della nostra guida, dove analizzeremo in modo approfondito i principali usi dei social media e i vantaggi che ne possiamo trarre. Oltre a mostrarti cosa puoi fare con questi potenti mezzi di comunicazione cercheremo di fornirti alla fine di ogni sezione uno specchietto riassuntivo dei Social più idonei per ciascun obiettivo. Detto ciò, siamo pronti per entrare nel vivo del discorso. Ti ricordi quando abbiamo detto che i Social Network, integrati tra loro e con i tradizionali mezzi di comunicazione, possono costituire una macchina dall ingranaggio perfetto? E giunto il momento di capire cosa puoi farci. A. Creare una comunità ed aumentare la visibilità del tuo brand! Abbiamo visto nei capitoli precedenti quanti milioni di utenti e aziende sono collegate ai Social Network. Ciò significa che presidiare questi canali permette di essere visibili per milioni di persone che potenzialmente possono essere interessate ai prodotti della tua azienda. 21

22 Il modo migliore per andare a colpire le persone e i partner interessati è quello di creare una comunità digitale e incuriosirla. Molte aziende cadono nell errore di iscriversi ai Social Network con il solo scopo di vendere. Non stiamo per dirti che ciò non è possibile, ma non è pensabile pensare che i consumattori soprattutto se sei un brand non ancora conosciuto acquistino ciò che non conoscono. Ma, se saranno incuriositi dal modo con cui approccerai con loro, dalle opinioni positive degli altri consumatori sui tuoi prodotti e sarai disponibile ad un dialogo diretto e continuo sicuramente saranno più propensi a farlo. Come costruire e gestire una comunità online? Non è né semplice né immediato ed è un lavoro che richiede dedizione, capacità e pazienza. Ecco allora 5 consigli utili per raggiungere il risultato: 1. Definisci l obiettivo: prima di aprirti ai Social definisci perché vuoi farlo, cosa vuoi ottenere e chi vuoi andare a colpire. Solo avendo chiari questi aspetti potrai stabilire contenuti interessanti per il tuo target e fare azioni il più mirate possibile. 22

23 2. Offri una motivazione per partecipare alla vita della pagina: una volta aperte le pagine potrete iniziare a pubblicare contenuti interessanti per il vostro target e, per raggiungerlo più velocemente, sponsorizzare i vostri post. Questo però spesso non è sufficiente, poiché spesso i fans della vostra rete si aspettano qualcosa in cambio. Cosa? Come? Un codice sconto in cambio di un Mi Piace, una convenzione per i clienti più fedeli, la possibilità di vedere anteprime, di partecipare tutte accortezze che faranno sentire i tuoi fans speciali e li incentiveranno a condividere le tue informazioni. Scheda 1 Social Advertising Una delle attività più interessanti che sta facendo registrare rapidi aumenti di visibilità alle pagine aziendali è la sponsorizzazione sugli stessi social. Queste piattaforme, infatti, permettono sempre più spesso di sponsorizzare un singolo contenuto o addirittura sponsorizzare l intera fan page piuttosto che portare gli utenti a compiere delle azioni specifiche (mettere un Mi piace, compilare un form, etc ). Il fattore più interessante è che si tratta di attività molto mirate che, a costi veramente contenuti, ti permettono di selezionare i destinatari delle tue campagne in modo specifico per area, età, interessi, lingue parlate e molto altro. 23

24 Scheda 2 Tab Interattive Cosa saranno mai queste tab interattive? Magari non sai rispondere a questa domanda, eppure siamo sicuri che se usi Facebook almeno una volta le hai usate senza saperlo. Si tratta di vere e proprie landing page, dove l utente arriva semplicemente perché sono incluse in una pagina aziendale oppure da un inserzione, una condivisione o suggerimenti di altri utenti. Esistono Tab diverse, ad esempio per mostrare un codice promozionale riservato solo a chi ha cliccato Mi piace sulla pagina, tab che promuovono un prodotto, tab per organizzare concorsi ed altre che come che funzionano come veri e propri e-commerce. 3. Sii partecipe su altre pagine o gruppi: per trovare utenti e, soprattutto, farti trovare devi iniziare a lasciare qualche piccola traccia di te. Come? Cerca gruppi di interesse al tuo settore e, perché no, sbircia tra le pagine dei tuoi concorrenti. Ti aiuterà a trovare collegamenti che siano davvero potenzialmente interessati al tuo mercato. 24

25 4. Tutela gli interessi della tua comunità: se hai avuto la capacità di creare un gruppo di persone che partecipano attivamente alla tua pagina non devi lasciare tutto al caso. Devi costantemente monitorare i feedback ricevuti e i contenuti pubblicati sul tuo conto: alcuni potrebbero essere davvero validi se supportati, altri dovranno essere arbitrati e/o smentiti. 5. Gratifica la comunità: nel punto precedente abbiamo visto che valorizzare i contenuti positivi dei tuoi fans è importante. Questo non solo perché ti permette di diffondere impressioni positive su di te, ma perché trasformerà i tuoi fans in veri e propri Evangelist del tuo brand. Facebook Linkedin Pinterest Instagram G+ Youtube Twitter 25

26 B. Supporto al Seo Marketing Proprio come un sito o un blog i Social Network ti aiuteranno a essere trovato nella rete e a migliorare il tuo posizionamento: non sono altro che un nuovo canale per comunicare informazioni sulla tua azienda e i tuoi prodotti. Possiamo dire addirittura che non si parla più solo di SEO (Search Engine optimization), ma di SMO (Social Media Optimization). Proprio come per il SEO, dove al centro ci sono le parole chiave, in una buona strategia di SMO ci sono i contenuti sociali: post, immagini, video, commenti e aggiornamenti che possono suscitare condivisione e conversazione tra gli utenti e generare link esterni al tuo sito web. E se il web nelle ricerche spesso ci penalizza, la maggior parte dei Social Network invece ci aiuta con l utilizzo dei famosi #hashtag. Quando pubblichi un aggiornamento, infatti, non tutti i tuoi contatti potrebbero essere interessati. Come trovarne altri più targettizzati? Con l utilizzo di parole chiave precedute da # gli hashtag appunto- che permetteranno a moltissime altre persone di trovare i contenuti che più gli interessano. Eccola qui allora la formula base per avere un buon risultato: Contenuto utile + #hashtag + Condivisione = Comunicazione virale 26

27 Un altra buona notizia è che tutti i Social Network possono aiutarti in questa attività, perciò mano libera ai click! Facebook Twitter Linkedin Pinterest Instagram G+. C. Customer Care per i tuoi clienti Molti ancora faticano a pensarlo, ma i consumatori oggi utilizzano i Social Media per ricevere supporto dalle aziende. A confermarlo lo studio Consumer Views of Live Help Online 2012 di Oracle realizzato su un campione di consumatori di tutto il mondo. 27

28 I risultati parlano chiaro: il 90% dei consumatori naviga on-line almeno una volta al mese spendendo sempre più tempo in attività di acquisto e, quando hanno bisogno di fare una domanda o risolvere un problema, preferisce richiedere aiuto online. Ecco perché non ci stancheremo di ripeterlo! è fondamentale che ci sia qualcuno che segua costantemente le pagine aziendali e sia pronto ad intervenire tempestivamente! in caso di necessità. Pensate che sia un esagerazione? Sappiate che, sempre secondo lo studio di Oracle, l 81% degli utenti di Twitter ha dichiarato che si aspetta una risposta a domande e reclami inviati nello stesso giorno (nel dettaglio: 30% degli utenti di Twitter si aspettano una risposta entro 30 minuti, il 22% si aspetta una risposta entro due ore e il 29% si aspettano una risposta lo stesso giorno); mentre il 29% dei consumatori su Facebook si aspetta una risposta entro due ore da quando è stata inviata una domanda alla pagina di un azienda e il 22% si aspetta una risposta lo stesso giorno. 28

29 Un altro aspetto interessante da capire è cosa cercano gli utenti sui social network: il 62% novità di prodotto ed informazioni il 47% commenti e recensioni dei clienti il 43% la risposta diretta alle domande poste il 32% buoni, concorsi ed altre promozioni il 31% accesso diretto al servizio clienti o esperti del prodotto il 24% guide il 10% novità del settore il 3% altro E evidente, pertanto, che sempre più spesso il consumatore del web si aspetta un servizio di Live Help. Twitter Facebook Linkedin Youtube Instagram Pinterest G+ 29

30 Di seguito l esempio di una azienda leader come Ikea che offre un servizio di Customer Care su Twitter in tempi rapidissimi, anche nei giorni festivi. Non vi verrebbe mai in mente di chiedere assistenza sui Social Media? Guardare per credere. 30

31 D. Analizzare il mercato grazie ai Social Network Si, hai letto bene: i Social Media possono tornati utili anche come supporto alle tue ricerche di sviluppo. Tutte le piattaforme sociali, infatti, hanno una funzione di search che ti permette di allargare i tuoi metodi di ricerca di mercato per analisi qualitative, tendenze di mercato, opinioni e conversazioni sul tuo brand e sui concorrenti. Il tutto ad un costo inferiore rispetto ai metodi più tradizionali. Inoltre, non solo i Social ti facilitano il lavoro - Facebook, ad esempio, offre già delle Insight sull andamento della pagina e sulle caratteristiche del pubblico ma permettono di accedere facilmente a feedback, commenti, coinvolgimento della community, valutazione richieste e, addirittura, di creare sondaggi e questionari. Per fare sì che la tua strategia social funzioni è importante misurare tutti i dati a disposizione per verificarne i ritorni, ma soprattutto comprendere meglio dove la tua azienda può migliorare per soddisfare meglio le richieste dei tuoi clienti. 31

32 Facebook Linkedin G+ Twitter Pinterest Instagram Youtuve E. Vendere sui Social Media Come abbiamo visto all inizio della guida, oggi, i consumatori non solo navigano in Internet per cercare informazioni, ma sempre più spesso le attività di acquisto passano dalla Rete e indovinate un po? dai Social Network, tanto è vero che si parla di Social Commerce. 32

33 Promuovere e vendere dei prodotti sui Social Network oggi è possibile grazie a diverse applicazione che permettono di creare veri e propri e-commerce all interno delle pagine aziendali (peraltro facilmente embeddabili anche nel vostro sito). Facebook e Twitter sono sicuramente le piattaforme più utilizzate per promuovere un negozio online e facilitare il processo di compravendita: da un lato Facebook ben si presta a pagine di atterraggio interne dove gli utenti possono avere una vetrina dei prodotti ricordate le tab? -; dall altro Twitter offre un servizio di Customer Care veloce ed immediato. Possono approcciare alla vendita Social sia aziende che hanno già un sito di e-commerce che vogliono rendere visibile anche sulle pagine aziendali, sia aziende che, invece, scelgono solo i Social Media come piattaforma di vendita per i loro servizi. Un consiglio? Se già avete un e-commerce non limitatevi a replicarlo su Facebook, ma create una sezione di prodotti speciali in vendita solo sui Social per far sentire ancora più speciale la vostra comunità. 33

34 Di seguito un elenco di alcuni punti che ti saranno di aiuto se stai approcciando ai Social Media con l intento di vendere: Scrivi una presentazione aziendale completa e chiara Inserisci immagini di prodotto che corrispondano alla realtà (eviteranno malcontenti alla ricezione dell acquisto) e mettile nella parte sinistra della pagina (sono percepite più rapidamente) Descrivi dettagliatamente tutte le caratteristiche di ciascun prodotto Descrivi dettagliatamente modalità di pagamento e consegna Predisponi un servizio di Live Help e una sezione per le valutazioni degli utenti Facebook Twitter (come servizio di Custmer Care) Pinterest Instagram Youtube G+ 34

35 5 Considerazioni conclusive

36 Giunti alla fine di questa guida è doveroso fare il punto della situazione e trarre qualche considerazione utile dalle nozioni e dai numeri (ne abbiamo messi pochi, siamo stati bravi?) analizzati. Secondo quanto visto ci sono almeno dieci buoni movitivi per includere i Social Media nel tuo web marketing: 1) Molti associano la parola social a Facebook: in realtà, esistono diversi media che si adattano alle tue diverse esigenze. 2) Sono popolati da miliardi di utenti in tutto il mondo appartenenti a tutte le fasce d età. 3) Sono popolati da aziende dei più svariati settori. 4) Consentono ad un brand di rafforzare la propria immagine. 5) Permettono di comunicare con i clienti/partner in modo più immediato, diretto e meno formale. 6) Hanno costi inferiori rispetto alle tradizionali attività pubblicitarie. 7) Influiscono sempre più sul comportamento d acquisto degli utenti. 36

37 8) Possono trasformarsi in vere e proprie piattaforme di e-commerce. 9) Sono utili per capire le potenzialità di un mercato e comprendere le esigenze dei potenziali clienti. 10) Si integrano perfettamente tra loro e rafforzano gli altri strumenti di comunicazione istituzionali. Se hai ritrovato almeno due dei tuoi obiettivi nei punti sopracitati, allora, vale la pena pensare di entrare nel mondo dei Social e iniziare ad esplorarne le potenzialità. Tuttavia, non bisogna fare l errore di sottovalutare il mezzo: anche se molti sono convinti che si tratti di strumenti di svago, i Social Media sono tools complessi che necessitano di una strategia ben studiata e una profonda conoscenza delle varie applicazioni per essere presidiati con successo. 37

38 Concludendo, i Social Media sono utili per la tua azienda? Assolutamente sì. Sì se vuoi esplorare nuovi mercati, comunicare con i tuoi clienti, rafforzare la tua immagine, aprire un ecommerce, creare una comunità di utenti affiliata al tua brand. No se il tuo unico scopo è quello di vendere: gli utenti della rete sono disposti a partecipare, commentare, condividere quando possono avere dei contenuti di valore in cambio. Assillarli con continue offerte commerciali non li convincerà certo a diventare un cliente, ma anzi!- con ogni probabilità li infastidirà come una newsletter promozionale che non hanno acconsentito di ricevere. Se vuoi che le tue pagine sociali abbiano successo, sperimenta quali post hanno più successo, ingaggia i tuoi utenti e vedrai, che nel lungo periodo, i tuoi sforzi saranno ricompensati. 38

39 Link amici

40 Eccoti, infine, qualche strumento che potrà esserti utile per la realizzazione di una pagina social accattivante:

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