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1 Aziende italiane social a parole ma non nei fatti: per quasi tutte il customer care deve saper conversare con i clienti anche attraverso i social media, ma poche lo fanno COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

2 The Enterprise The Enterprise L INNOVAZIONE nel mondo CONSUMER sta superando quella delle AZIENDE Consumer innovation is outpacing the enterprise and knocking down it s doors COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

3 Come cambia l'interazione con i Clienti: 20 anni di innovazione In Person Social Networks Call Center 1990s 2000s 2010s Mobile Internet Back Office COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

4 Divisione Ricerche Claudio Demattè Osservatorio Business Intelligence Customer Experience & Social Network Quali strumenti offre l ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C

5 Risultati definitivi della Survey Customer Experience & Social Network: Quali strumenti offre l ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C Periodo di analisi: Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secure Verifica identità: attraverso campi obbligatori ed incrocio DB Risposte valide e complete: 1080 Target 1: aziende Italiane o branch Italiane di aziende estere con management italiano Target 2: rivolto alle funzioni direzionali e con potere decisionale 5

6 Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i social network per il business e la gestione dei clienti? 6

7 La sua azienda ha già una strategia di gestione dei social network? 7

8 Quali strumenti usate per monitorare le conversazioni sui social network? 8

9 Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentela sui social network, come si comporta la sua azienda? 9

10 I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, di vendita e di customer service della vostra azienda? 10

11 Ha mai lanciato delle promozioni sui social network? Che ritorno ha avuto? 11

12 Secondo Lei, i social network dovrebbero essere integrati con il call center/servizio clienti? 12

13 Secondo Lei quanto è importante rispondere subito ai commenti dei clienti sui social network? 13

14 Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti caratteristiche in uno strumento per monitorare i social network? Ordine di priorità Ranking* 1 - Riconoscere il sentiment dei post Identificare automaticamente i temi più dibattuti Identificare automaticamente gli utenti più attivi Attivare automatic. il servizio clienti in caso di lamentele Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa Identificare opportunità di cross/up selling Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati 1503 * Per il calcolo del ranking è stato usato un algoritmo di pesatura ai fini dell ordinamento delle priorità. 14

15 La Sua azienda, opera in quale mercato? 15

16 Customer care innovativo: Genesys Social Engament in action COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

17 Il primo passo Customer Service Social Media CLIENTE COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

18 verso l INNOVAZIONE e il successo! Customer Service Prioritize Engage Social Media CLIENTE COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

19 Genesys Social Engagement Active Customer Engagement COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. Passive

20 Social Customer Service... con Genesys COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

21 Social Networking come supporto al cliente 1. Innovare utilizzando i nuovi canali di comunicazione: i Social Media 2. Non accontentarsi di monitorare i Social Media, ma interagire con le Community 3. INTEGRARE i Social Media con il Customer Service 4. Quando? ORA!! COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.

22 Andrea Albanese oppure twitter.com/aluenterprisebp twitter.com/aluenterprise twitter.com/genesyslab youtube.com/user/alcatellucentcorp youtube.com/user/genesyslab1 COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. facebook.com/genesyslab facebook.com/aluenterprise linkedin.com/groups?mostp opular=&gid=

23 Back up slide: il campione 23

24 Età degli intervistati 24

25 Ruolo aziendale degli intervistati * Altri ruoli Direzionali (stabilimento, produzione, logistica, R&D, acquisti, HR, ), Consulenti, Liberi Professionisti 25

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