Smarter Commerce. la piattaforma tecnologica come leva strategica. Carlo Visani A.D. Tecla.it. Carlo Visani Carlo Visani.

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1 Carlo Visani Carlo 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani Smarter Commerce la piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani A.D. Tecla.it

2 Tecla.it progetti ecommerce da oltre 10 anni IBM WS Commerce Social Commerce Attività interattive Più triggers / Azioni Tools per gli utenti di Business IBM Net.Commerce Catalogo Carrello

3 Web sempre più canali consentono di conoscere, raggiungere e interagire con i consumatori A differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente al consumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare i contenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti

4 Siamo entrati nell era del potere del cliente I clienti hanno accesso illimitato alle informazioni e possono condividerle istantanemaente con il mondo Il social networking e l m-commerce hanno drasticamente cambiato le dinamiche tra venditore e cliente Le aspettative dei clienti in n termini di prezzi, servizi, consegne sono cresciute enormemente Questo sta cambiano totalmente il modo in cui i prodotti vengono costruiti, distributi, acquistati fare business non è mai stato così complicato 95 milioni Numero dei tweets spediti via Twitter ogni giorno 75% Percentuale di persone che pensano che le aziende non dicano la verità sulla pubblicità $93 miliardi Valore di vendite perse per mancanza di disponibilità del prodotto

5 Il potere è passato al consumatore margini ridotti e cambiamento di paradigmi In questa nuova era il business deve : Comprendere e anticipare il comportamento e le esigenze dei clienti basandosi sui desideri espressi attraverso tutti i canali Adattare il modo di approvvigionarsi in base alla domanda e ottimizzare il rapporto con I fornitori attraverso tutta la catena del valore Promozionare, Vendere, Consegnare il giusto prodotto e servizio al giusto prezzo, nel giusto tempo, nel posto giusto. Fornire un Servizio clienti impeccabile, predirre e guidare la fedeltà dei clienti

6 L opportunità dell era Digitale Social CRM Funzione Specifica Esempio Marketing Gestione idee Starbucks Customer Service Ricerca nuovi prodotti o servizi Lancio nuovi prodotti o servizi Campagne Social Eventi su reti Sociali Gestione Brand/Reputation Supporto Peer to Peer Feedback sul servizio Servizio ascolta e rispondi Analisi Processi di servizio Kraft Cisco Terranova BP America vs BP Global PR Amadori Tivo Community Netflix ecommerce Rating & Review Prodotti REI Social shopping Social commerce Cross-channel / Mobile Commerce irobot.com GiffGaff.com Groupon Moosejaw Mediaworld Sales Ricerca clienti potenziali Nikon Instruments Collaborazione sociale Swiss Re

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8 Social Creativity Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e redendoli sponsor dei prodotti stessi 92,346 Idee postate Utenti mensili, 1,320,294 Utenti giornalieri, 43,407 Pagine al mese 5,532, idee attivate Es. una Blackberry App, Ti pago un caffè da remoto e Mocca Coconut Frapuccino MyStarbucks Idea realizzato per scambio idee tra clienti e con Starbucks I clienti possono fornire le loro opinioni su qualsiasi cosa dal prodotto al servizio, dalla musica nel punto vendita al layout, dalla responsaibilità sociale dell azienda al marketing e alla pubblicità. L Azienda da risalto e premia gli utenti più attivi implementando un elevato numero di suggerimenti

9 Social Colonization L'aumento di 'colonizzazione sociale' sta guidando le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media

10 Social Reccomandation L'aumento dei siti di raccomandazione sociale indica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni

11 Private (Social) Reccomandation

12 Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studiare in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand Crisis Management Weak Signal Alert Reputation / Risk Assessment Brand Management Brand Positioning And Planning Marketing Mix/ Advertising Management Voice of the Consumer Market Management Product Insights Competitive Intelligence

13 Digital Strategy Amadori IERI OGGI DOMANI Anagrafica consumatori Gestione agenzia di turno Excel difficilmente utilizzabili Overhead Privacy Unico database centrale per Concorsi e newsletter Social CRM Integrazione Social Siti vetrina autoreferenziali ilike Commenting Social Share FB FanPage YouTube Social Bridging Engagement NULL Concorsi crowd Mobile App DEM Community Survey Blog Awarness NULL SEM (SEO + AdWords) Web Listening Sentiment Analysis Link Online-Offline # ecoupon # Store Locator # MKT Geolocalizzato Digital Signage

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15 ecommerce cambia il modo di interagire Concorrenza tra search e commercio elettronico I consumatori possono partire, fermarsi, cambiare canale - quasi simultaneamente Interazione proattiva e in tempo reale - Informarsi e comunicare in qualsiasi momento Acquistare anche in modalità disconnessa Selezionare, configurare, confrontare in autonomia Supporto in tempo reale Vs Self Service del negozio

16 ecommerce Comunità, Collaborazione Feedback dai clienti Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni Trasformare i clienti in avvocati del proprio brand

17 ecommerce Comunità, Collaborazione Feedback dai clienti Modifiche a Offerta, Funzionalità, ++ shopping experience Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni Trasformare i clienti in avvocati del proprio brand

18 Best Practice - Social Commerce/Portal Ragioni per tornare e dedicare tempo al sito buzz Informare i clienti - ingaggiarli coinvolgerli Word of mouth viral Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle Analizzarne in comportamenti - assecondarli Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare l acquisto con Noi Aumentare il conversion rate dei carrelli Capitalizzare gli acquisti di impulso Ridurre il tasso dei resi

19 ecommerce mobile 53 % usa Internet per confrontare prodotti 25 % lo fa in negozio da un device mobile 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo shopping 46% cambia fornitore quando opera su differenti canali

20 ecommerce Cross-channell Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e più potente interazione di vendita/acquisto

21 Best Practice - Mobile & Cross Channel Feedback, domande, richieste, (online, in negozio, al telefono..) Vendite online trascinano vendite tradizionali Liste regali acquisto in negozio + cross/up-sell Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di apertura, tracking, wish list, info sul consumatore Ordinare online, cambiare via call center, tracking, ritirare in negozio

22 ecommerce Riconoscere il cliente I consumatori vogliono essere riconosciuti, avere offerte personalizzate Social Bridging (Real Time) Analytics Master data clienti/prospect Reccomandation

23 Best Practice Customer Centric Esperienze Naturali invogliano il cliente all acquisto Abercrombie Kids Web Analytics di alto livello per riconoscere i comportamenti di segmenti e singole persone One-to-one marketing per informazioni puntuali e consigli cross-channel: Velocità per stupire il cliente Dipendenti da attributi e comportamenti Interfacce di navigazione Guidate dallo stile di vita (es. paese, età, abitudini) Differenziate per brand Legate alle stagioni / territori Teens & Young Adult Apparel Hollister Surfing & Beach Culture

24 ecommerce Nuovi modelli di Business Rivenditori, Distributori, Partner di canale, clienti. Le aziende : Distributori Clienti B2B2C stanno aprendo canali diretti Produttori B2B stanno adottando canali indiretti B2C stanno ripensando il business

25 Best Practice Integrazione catena commerciale Co-creazione del catalogo di vendita con fornitori/partner Web Partnership con integrazione cataloghi e vendita diretta Gestione catalogo centralizzato per vendita ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento B2B2B Rinascimento B2C Gestione centralizzata negozi per conto dei propri clienti (B2B2C) Gestione di negozi virtuali per spinta marketing di ogni negozio fisico

26 Oggi in USA 50 B $ store Organizzare il master data clienti fisico, virtuale, loyalty program,.. per un servizio personalizzato Comparazioni Social integration: Facebook per condividere con amici, Youtube per video sui prodotti, Twitter per servizio ai consumatori Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al meglio Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment Best buy mobile apps download

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28 Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrata attraverso interazioni Umane, Digitali, Mobile & Social Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione Web (WebSphere Commerce & Portal) Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions) Enterprise Social Network (Lotus Connections) Social integration (WebSphere Commerce & Portal) Web WebSphere Commerce & Portal Mobile Social Networks Social Networks Customer Call Center Store POS & Kiosks Sterling Order Management Call Center Retail Store Systems

29 Websphere Commerce V7 F2 Precision Marketing Marketing one-to-one automatico in base ai comportamenti, le preferenze, i diversi canali di vendita Management Center for Business Users Tool per utenti di business per Workflow, Segmentazione & Marketing Spots Mobile Commerce Supporto per mobile shopping, marketing messaggi, liste, tracking Social Commerce Supporto e integrazione semplificata di Ratings & Reviews, Blogs, Photos, Profiles Estended Sites Business User Dialog Builder Shopper Fornitori, rivenditori, partner, clienti, consumatori in un unica piattaforma Gift Center Consente ai consumatori di produrre liste regali e invitare amici (anche via remote widget) ad acquistare B2B/B2C Starter Store Interfacce precostruite Web 2.0 per una rapida implementazione

30 Websphere Commerce V7 F2 Remote Widgets Estendere la visibilità del brand integrando nativamente advertising & promozioni nei siti di uso quotidiano come i social network Retailer Site Promos Favorites Social bridging Social Networks Uso dell identità dei social network per creare contenuti sociali (l utente non deve avere + accounts) Coshopping Abilitazione di due utenti a sessioni contemporanee di acquisto da browser Sales Center Inbound contact center con funzionalità di presa e modifica ordine, up-sell, customer service. Integrabile con sistemi voip e per funzionalità outbound. Digital Coupons Gestire la promozione e l utilizzo dei coupon digitali nel web, agli utenti mobili e integrarlo sui Pos. Emerging Markets Store già localizzati per esigenze specifiche China Store Brazil Store

31 Websphere Commerce V7 F2 Search Optimization Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers precostruiti - Risultati della ricerca guidati da regole di business - Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest, spell correction, phrase, wildcard) Service Provider - Ordini ricorsivi - Sottoscrizioni Total Cost of Implementation (TCOI) Data load tools, tools sofisticati per accellerare lil disegno ed il test degli store Price Rules Management Regole, costanti, listini Versioning Gestione della versione dei dati di catalogo (SKU, bundle/kit, sales catalog) Content Management Syst. Integration Utility per interagire con sistemi CMS di terze parti via RSS/Atom feeds Foundational Leadership Integrazione WXS per high performance caching, e supporto WAS 64-bit

32 Websphere Commerce V7 F3 Now in Beta

33 Websphere Commerce V7 F3 Now in Beta Coremetrics IO integration Integrazione del Management Center con Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di ritorno delle raccomandazioni: Dynamic Recommendations chiamata diretta per garantire raccomandazioni personalizzate Flat File Recommendations import di liste di raccomandazioni per garantire raccomdanzioni statiche Coremetrics reports direct access Search enhancement Estensione risultato search - Per categoria - Contenuti web Search Engine Optimization Consente ai robot dei motori di ricerca di indicizzare il sito direttamente. Lavora con l ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli, e contenuti da evidenziare Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I Business users possono sovrascrivere Generatore completo della mappa del sito Gestisce automaticamente la redirezione 301

34 Crea il tuo Social Network integrato Blogs Social Profiles Ratings & Reviews Photo Gallery

35 Terranova B2C internazionale - Promozioni Social

36 Terranova WCS Promozione

37 Terranova Categoria con promozione

38 Terranova Prodotto in promozione

39 Terranova Shopping bag con promozione

40 Rinascimento B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni

41 Comet B2C locale 41

42 Mercatone Uno B2C nazionale - Portale / ecommerce finanziamenti online

43 Salvatore Ferragamo B2C internazionale Store per country - Workspace per workflow produzione cataloghi

44 IllyCaffè 44 B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi Club Illy

45 Abercrombie B2C internazionale Differenti user experience su stesso catalogo (Donna, Bambino, Surf)

46 IKEA B2C Internazionale - Catalogo completo unificato, vendita in alcuni paesi

47 Moosejaw B2C internazionale - Enterprise Social Network, Social bridging

48 Sleepys B2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling

49 Rinascimento B2B internazionale catalogo per country

50 Preca Brummel Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)

51 IBM 2011: Smarter Commerce Smarter Commerce è un approccio strategico che mette il consumatore al centro delle business operations Guida la crescita migliorando, ampliando e ridefinendo il valore fornito Massimizza la conoscenza generata attraverso le interazioni del clienti Cliente Garantisce i benefici del social e mobile commerce Sincronizza la tua catena del valore per fornire risultati coerenti e prevedibili Aumenta i margini aumentando l efficienza in ogni fase del ciclo di vendita Migliora la collaborazione e la trasparenza per clienti & partners

52 Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce Innovazione e valore business Innovare e allineare i modelli di business per guidare valore per il cliente CATENA DEL VALORE STRATEGIA E SERVIZI Gestione mercato e clienti Allineamento di vendita, marketing e operazioni, per interagire con i clienti SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS Processi Core Business Modello operativo e organizzativo La progettazione, la supply chain e il modello organizzativo per fornire valore per il cliente Acquisto Promozione Vendita Servizio Gestione Trading Partner Gestione fornitori Visibilità della catena di fornitura Gestione logistica Inventory Optimization Modelli di previsione Segmentazione comportamentale Campagne Cross-channel Ottimizzazione Search, Ad Targeting Gestione risorse Mktg B2B & B2C Cross-channel commerce Gestione ordini distribuiti Ottimizzazione consegne e Supply Chain Mobile Commerce Punti vendita Schedulazione consegne & Servizi Servizi Self Service per il ciente Gestione resi Gestione di ogni casistica Analytics di negozio Analytics acquisti Fedeltà clienti Predittiva e prescrittiva Social analytics Web analytics Gestione Master data Sistemi ottimizzati in base ai carichi Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business Lo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita

53 Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per stimolare la domanda Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la recommendations Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzati Insights da social media, websites, e altre sorgenti guida la rilevanza dei messaggi Messaggi marketing e campagne sono definiti e pianificati utilizzadno Unica Campaign Ottmizzare la visualizzazione e I risultati delle ricerche con Coremetrics AdTarget e Coremetrics Search Generare domanda con Unica emessage (creazione, consegna e tracking ) Fornire landing pages personalizzate così come messaggi e promozioni puntualmente targettizzate attraverso WebSphere Commerce Precision Marketing Catturare e affinare le risposte

54 Una shopping experience unificata e cross-channel Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell ordine su più canali Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo interesse (recommendations) Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente Il PdV di Retail Store Systems integrato con l intero sistema per massimizzare le vendite PdV Al consumatore è mostrato un annuncio web per un televisore nuovo. Annuncio con contenuti selezionati da Coremetrics. Il consumatore completa l acquisto utilizzando WebSphere Commerce Il consumatore decide di estendere l ordine via mobile commerce Capture responses and refine Il consumatore visita il negozio per prelevare la TV, vede l ordine via IBM RSS POS Il consumatore telefona al call center o si collega on-line per cambiare l'ordine da consegna a prelievo. Sterling Order Management Unica spinge il POS a raccomandare un'offerta su nuovi diffusori e Servizi locali di installazione... venduto!

55 Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell era digitale 9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30 IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale Tutto inizia con il Cliente nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella dinamica del rapporto tra acquirente e venditore. Conosciamo veramente il nostro cliente? Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti? Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante? Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale L obiettivo dell'evento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi sorprendere e cogliere l opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept ed esperienze d acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali. Attraverso esempi e casi d uso saranno presentale le soluzioni IBM: Ilog per la supply chain Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale Sterling per l organizzazione e la logistica delle tue vendite Digital Buy trading partner mgmt supplier management supply chain visibility supply chain optimization Logistics Design & Management Inventory Optimization Digital Marketing Predictive Analytics/Modeling Behavioral Segmentation Multi-channel Campaign Mgmt Search Optimization, Ad Targeting, Marketing Resource Mgmt Digital Sell B2B / B2C Multi-channel Commerce Distributed Order Management Fullfillment, Logistics, and Supply Chain Optimization Mobile Commerce Retail Store Digital Service Delivery & Service Scheduling Customer Self Service Enablement Reverse Logistics Case Management

56 IBM Smarter Commerce la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell era digitale Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla propria offerta di prodotti e servizi. Agenda 9.30 Registrazione partecipanti e Welcome Coffee SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi ) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement ) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation ) DIGITAL SELL - Andare dov e il cliente: Cross channel Social Commerce Web ) DIGITAL SERVICE Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service Business Lunch Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate Segnalare l eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni Social Networks WebSphere Commerce & Portal Mobile Websphere Commerce Coremetrics Unica Sterling Commerce Ilog Termine lavori Customer Call Center Store POS & Kiosks Retail Store Systems

57 Carlo Visani Carlo 2185E9AB (Blackberry PIN) c.visani Smarter Commerce la piattaforma tecnologica come leva strategica Carlo Visani A.D. Tecla.it