Enterprise2.0: pronti, partenza, via?

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1 Enterprise2.0: pronti, partenza, via? Mauro De Bona Udine, 20 febbraio 2013

2 Chi sono io 2

3 Cosa fa Campus Strategia e Organizzazione Aziendale Valorizzazione dei capitali intangibili Sviluppo e gestione di processi innovativi 3

4 Enterprise2.0: cenni introduttivi

5 Enterprise 2.0: cos è Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e tecnologici orientati all abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la condivisione della conoscenza e lo sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all organizzazione. Fonte: wikipedia 5

6 Perché se ne parla sempre di più LE AZIENDE HANNO 2 GRANDI NUOVI BISOGNI A LIVELLO INTERNO Aumentare la produttività dei lavoratori della conoscenza A LIVELLO ESTERNO Conoscere e coinvolgere il singolo cliente 6

7 Ma l Enterprise 2.0 è come IL SESSO PER GLI ADOLESCENTI Tutti ci pensano Tutti pensano che chiunque altro lo stia facendo Quasi nessuno in realta lo sta facendo Quei pochi che lo fanno lo fanno abbastanza male sono sicuri che la prossima volta sara meglio non lo fanno in sicurezza Tutti si vantano dei propri successi, anche se pochi l hanno veramente fatto Fonte: adattamento da Epifani,

8 I Knowledge worker: tra coinvolgimento e collaborazione

9 Sfida del secolo in corso Rendere produttivo il lavoro intellettuale rappresenta il principale compito del management di questo secolo, proprio come quello di rendere produttivo il lavoro manuale lo fu nel secolo scorso Peter Drucker economista e teorico dell economia della conoscenza 9

10 Perché gestire la conoscenza NON DUPLICARE GLI SFORZI (E REINVENTARE LA RUOTA) NON RIPETERE GLI ERRORI DEL PASSATO AVVANTAGGIARSI DI QUELLO CHE GLI ALTRI GIÀ SANNO 10

11 Dove sta la conoscenza prodotti processi clienti conoscenza persone 11

12 Framework Web2.0 Fonte: Advanced Human Technologies,

13 Le tecnologie tecnologia descrizione uso aziendale blog wiki social network podcast / video sharing rss tagging / social bookmarking mashups micro-blogging Sistema di pubblicazione di contenuti facilmente aggiornabile; in cima mostra i post più recenti Documenti editi da più utenti con traccia dei cambiamenti Comunità on line in cui gli utenti creano i propri profili e condividono informazioni File audio e video (streaming /download) Formato che permette agli utenti di ricevere aggiornamenti di contenuti Aggiungere descrizioni a / segnalare documenti per categorizzazione e successivo recupero Integrazione di diverse fonti di dati o applicazioni in un singolo strumento Brevi aggiornamenti (max 140 caratteri) Comunicazione interna, project management Creazione collaborativa di docum.; project management Visibilità profili; interazione sociale e fiducia Programmi formativi; comunicazione aziendale Comunicazione interna; project management Condivisione informazioni nei gruppi Accesso più interattivo a informazioni Project management; gestione team distribuiti 13

14 Le piattaforme più diffuse di Social Software 14

15 reputazione coinvolgimento produttività I benefici beneficio descrizione aumento produttivita più facile accesso alle risorse, più facile collaborazione gestione progetti più efficiente rendere più snello il processo di gestione riduzione sovraccarico maggiore partecipazione e senso di appartenenza migrare le comunicazione organizzative sulla piattaforma possibilità di comunicare con propri pari e di partecipare a discussioni comportamenti collaborativi apprendimento attrattivita e mantenimento dei talenti strumenti e iniziative per favorire la collaborazione più facile accesso a nuova pezzi di conoscenza modelli organizzativi con maggiore appeal per profili qualificati reputazione e visibilita miglioramento dello status dell azienda anche sul mercato 15

16 produttività e affidabilità controllo e sicurezza I rischi beneficio perdita del controllo dei flussi informativi descrizione I manager potrebbero non controllare più il flusso informativo commenti interni negativi sicurezza rete Ci potrebbero essere commenti negativi o inappropriati Possibile fuga di informazioni / vulnerabilità a malware scarso utilizzo Le persone non utilizzano gli strumenti; nessun significativo impatto prodotto uso inappropriato Contenuti emergenti non corretti o inappropriati eccessivo utilizzo Persone passano troppo tempo utilizzando gli strumenti 16

17 Gran parte delle iniziative falliscono 80 PERCENT OF SOCIAL BUSINESS EFFORTS WILL NOT ACHIEVE INTENDED BENEFITS Fonte: Gartner, 2013 Traditional technology rollouts, such as ERP or CRM, followed a "push" paradigm. Workers were trained on an app and were then expected to use it. In contrast, social initiatives require a "pull" approach, one that engages workers and offers them a significantly better way to work. In most cases, they can't be forced to use social apps, they must opt-in 17

18 opportunità - successo Progettare iniziative 2.0 think small small start big rischio - fallimento fast move slowly Fonte: The Lockheed Martin Story 18

19 Progettare iniziative 2.0 Stabilire una visione di lungo termine Procedere a piccoli passi Mostrare velocemente risultati tangibili al business ed alle persone Cambiamento possibile, ma spesso richiede anni 19

20 RISULTATI OBIETTIVI Fasi del progetto ASSESSMENT GOVERNANCE ROLL OUT ENGAGEMENT Comprendere benefici e priorità per stakeholder Analizzare rischi e barriere Definire le applicazioni e le funzioni prioritarie Mappare e confrontare piattaforme Stimare risorse necessarie Definire la policy e le linee guida di utilizzo Definire le metriche (KPI) di successo e incentivi Definire nel dettaglio il blueprint per alcuni processi chiave Identificare la tecnologia a supporto Customizzare e integrare piattaforma Coinvolgimento degli evangelisti Formare e coinvolgere i collaboratori Dare visibilità a casi di successo Superare resistenze Misure di contenimento rischi Prioritarizzazione scenari d uso Benchmarking piattaforme (costi; funzional.) Piano delle risorse Regole di utilizzo Ruoli e responsabilità Specifiche di dettaglio per i processi 2.0 e loro interazione con i processi di business aziendali Sistema funzionante e integrato (parzialmente) con sistemi IT aziendali Persone chiave ( evangelisti ) formate e allineate Lancio e test in un piccolo pilota Persone formate Allargamento base degli utenti (power of law) 20

21 . hr direzione ad Analisi delle priorità di intervento principali benefici princip. rischi / barriere priorita 21

22 Fattori di successo Integrare le tecnologie 2.0 nell attivita quotidiana dei collaboratori Senior leader impegnati nel diffondere e supportare l iniziativa Fornire incentivi informali Fonte: McKinsey,

23 Chi lo fa già con successo: Lago attivo dal 2008 blog, Wiki, Social Network, Gestione Progetti impatti sul business - 40% dei tempi di attivazione delle persone nel processo di sviluppo prodotto - 70% dei tempi complessivi del processo - 90% della durata delle riunioni + 40% qualità delle decisioni prese (miglioramento percepito) 23

24 L esperienza di un azienda regionale 24

25 Ascoltare i clienti: i mercati come conversazioni

26 Sfida del secolo in corso Per attrarre effettivamente un singolo cliente, le organizzazioni devono combinare tutte le conoscenze acquisite di quella persona partendo dalle fonti che probabilmente non hanno consultato in passato. Avranno bisogno di capacità analitiche più strutturate per scoprire modelli e rispondere a domande che non hanno mai neanche pensato di porre. IBM, Leading trough Connections Febbraio

27 Conoscere il cliente Piu del 70% dei CEO cerca di avere una migliore comprensione delle necessita del singolo cliente. [ ] i CEO prevedono un cambiamento con l utilizzo dei social media. Piu della meta prevede che nei prossimi 5anni i social channel diventeranno un mezzo primario per attrarre clienti. Fonte: IBM,

28 La coda lunga dei mercati 28

29 L analisi di mercato è morta, viva l analisi di mercato! 29

30 Marketing e vendite: trasformazioni in atto Marketing 1.0 Marketing 2.0 UNIDIREZIONALE: azienda -> cliente IMPERSONALE: clienti = target da colpire COSTOSO INTERCONNESSIONE: le persone sono collegate sempre e ovunque INFORMAZIONI: reperirle e produrle e sempre piu facile DISINTERMEDIAZIONE: le catene si accorciano Nasce un nuovo tipo di cliente Prosumer: produce contenuto e giudizi Aware: si informa e sceglie Engaged: va coinvolto e non convinto 30 30

31 Comportamenti e strategie LE AZIENDE 2.0 ASCOLTANO CONVERSANO COINVOLGONO le conversazioni online dei clienti e la propria reputation con i clienti per intuire opportunità e rischi i clienti, ingaggiandoli dal concepting alla vendita LE 3P DEL MARKETING2.0 MIX PIATTAFORMA PROMOZIONE PARTECIPAZIONE il luogo in cui avvengono le conversazioni è fondamentale il fine delle azioni di marketing non va dimenticato il modo in cui si costruisce la relazione con gli utenti/clienti 31

32 Verso il Social CRM Fonte: image source Microsoft Dynamics Community 32

33 MANAGEMENT MAPPING MONITORING Le 5M del Social CRM (1/2) PERCHE E IMPORTANTE RISORSE E REQUISITI COSE DA SAPERE SOLUZIONI Capacità di filtrare il rumore di fondo della social sphere Comprensione del mercato Estrazione di misure SW per monitorare e esplorare il web Connessione con i DB esistenti del CRM Scegliere bene le parole chiave per la ricerca: né troppo ampie, né troppo ristrette Biz360, Buzzmetrics (Nielsen), Cymfony, Radian6, SAS Institute, Scoutlabs, Visible technologies Identificare relazioni Creare una identità globale del cliente, attraverso le sue diverse identità sociali Trovare i profili pubblici da incrociare (Linkedin, Facebook, ecc.) Creare un DB che incrocia dati sul clienti con suoi profili sociali Incentivare il cliente a mappare il loro profilo da soli con incentivi, un miglior servizio, ecc. Facebook (profili), Gigya, Google (profili), OpenID, SalesView, Spreadfast, Sprinklr Traduce i dati e le informazioni in regole, processi e azioni Le informazioni giuste, alle persone giuste, al momento giusto Integrazione dei canali e del mondo social con i processi esistenti (mktg, vendite, servizio) Prevedere un piano per gestire le emergenze e gli imprevisti (reclami, attacchi, ecc.) Infor, KANA, Oracle RightNow, SAP, SAS; SugarCRM Fonte: Altimeter,

34 MEASUREMENT MIDDLEWARE Le 5M del Social CRM (2/2) PERCHE E IMPORTANTE RISORSE E REQUISITI COSE DA SAPERE SOLUZIONI Permette il fluire dei dati tra il modo social, i sistemi e i cruscotti aziendali Tecnologie quali BPM, workflow, data integration, ecc. Sviluppare business rule Boomi, D&B Purisma, IBM, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS Dataflux, SOA Software, Software AG, TIBCO Fare il benchmark rispetto a quello che è stato fatto Cruscotti avanzati Misure basate su obiettivi di business (customer satifasfaction, ecc.) Tradurre i risultati in azioni IBM Cognos, Information Builders, MS, Oracle Hyperion, Qlikview, SAP Business Object, SAS Institute Fonte: Altimeter,

35 Le piattaforme più diffuse di Social CRM 35

36 Strumenti per il Social CRM 36

37 Tendenze nel Social CRM Il numero di fornitori attivi in quest area ha superato il centinaio, in lieve riduzione rispetto al 2010 grazie al processo di consolidamento in corso (Oracle con RightNow, Jive con Filtrbox, Offisync e Proximal Labs, Lithium con Scoutlabs, Salesforce con Radian6, Assistly e ultimamente Rypple). Tra i temi su cui si prevede maggiore attenzione compaiono i servizi di geolocalizzazione, gli analytics, l integrazione con il CRM e con i social network pubblici Ad oggi il 90% del mercato è ancora nel marketing e nel servizio B2C o B2B2C. Entro il 2015 però l utilizzo del Social CRM nel B2B sarà però arrivato al 30%. 37

38 Dove iniziare ad ascoltare 38

39 CUSTOMER MANAGEMENT LEAD GEENRATION Come interagire Presentarsi in maniera trasparente Condividere know-how senza usare toni smaccatamente promozionali Pubblicare contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l interesse sui prodotti Integro le informazioni sociali all interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) Offrire strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei confini Analizzare i contenuti delle conversazioni per identificare nuove opportunità/rischi Agevolare l esperienza degli utenti interessati all acquisto dei miei prodotti/servizi Integrare le informazioni sociali all interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.) Fonte: Digital Accademia

40 INNOVATION SUPPORT Come interagire Monitorare gli account dedicati al supporto Predisporre una piattaforma che consenta ai clienti di supportarsi vicendevolmente Aggiornare la knowledge base anche con i contributi della community Condividere la knowledge base con la community Predisporre uno spazio che consenta ai clienti di proporre nuove idee Consentire, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità tecnica ed economica Fonte: Digital Accademia

41 Esempi: la vita reale incrocia la vita virtuale 41

42 Per concludere

43 Bisogna ricordarsi che Social Media is about sociology and psychology more than technology Brain Solis Principal of FutureWorks 43

44 Enterprise2.0: pronti, partenza, via? Mauro De Bona

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