Destinations & Tourism

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1 Destinations & Tourism Rivista di Destination Management e Marketing n. 27/ luglio 2015 comunicazione social marketing destination Web Marketing Promocommercializzazione prodotto strategia promozione formazione management DESTINATION MANAGEMENT Addio marketing territoriale: è nato il marketing partecipato DESTINATION MARKETING Best case: il caso di Monte Sant Angelo FOCUS Il futuro del turismo? Una sola parola: mobile Visita il blog di Four Tourism:

2 La formazione Four Tourism 2015 Four Tourism Srl Corso Ciriè Torino Tel Sommario Destination Management Addio marketing territoriale: è nato il marketing partecipato Destination Marketing Best case: il caso di Monte Sant Angelo Focus ll futuro del turismo? Una sola parola: mobile 1

3 Destination Management Addio marketing territoriale: è nato il marketing partecipato di Bruno Bertero Il marketing turistico: dalla formula top down a quella bottom up Oggi, creare una destinazione turistica di successo, in linea con le esigenze del mercato, significa realizzare un piano marketing partecipato e quindi rivedere in toto l approccio finora adottato sia dalle pubbliche amministrazioni sia dagli operatori turistici. E non si tratta di un affermazione banale in quanto l Unione Europea nella sua nuova programmazione punta proprio su questo modello per lo sviluppo economico e turistico dei territori. Nel mercato attuale, un piano deciso secondo la formula top down, dove appunto vengono stabilite dall alto le strategie e le azioni da sviluppare per soddisfare quelle che sono le esigenze dei territori, senza sentire la voce e coinvolgere attivamente coloro che il territorio lo vivono e di fatto lo costituiscono, ossia gli operatori turistici, ma anche i residenti e gli stakeholder, è infatti assolutamente anacronistico, oltre ad essere inutile dal punto di vista dei risultati finali. Pensare di creare un piano efficace studiato a tavolino sulla base di ricerche e analisi di mercato, seppur accurate ed approfondite, affidandosi a dati e numeri, a teorie e supposizioni, seppure accreditate, pensando di possedere le soluzioni per ogni problema ma di fatto escludendo chi il territorio lo conosce dal suo interno, nelle sue peculiarità e nel suo quotidiano, è aleatorio. Si rischia infatti di realizzare un ottimo piano teorico, fatto magari anche di grandi intuizioni e di grandi visioni, che però poco si sposa con le esigenze reali e concrete di chi la destinazione la deve vendere. Da sempre nel nostro Paese, la pubblica amministrazione lavora in una direzione mentre gli attori del territorio sono per lo più passivi, se non decisamente intenzionati a lavorare nel senso opposto, a remare contro, come si dice. Si parla tanto di fare sistema e di obiettivi comuni ma si tratta sempre e solo di parole accompagnate da pochi, pochissimi fatti. Ed allora ecco che ci si trova in quelle classiche 2

4 situazioni di stallo, dove tutto quello che viene stabilito e deciso a tavolino in mirabolanti piani strategici, rimane solo un bel progetto sulla carta e la realtà invece rimane sempre la stessa. E ci si perde nel proprio immobilismo, oltre che nelle tradizionali lamentele che accompagnano e attraversano da sempre il settore turistico. Ed ecco allora che si inizia a parlare di piani marketing partecipati. Ma cosa vuol dire esattamente? Vuol dire creare un piano coinvolgendo attivamente gli attori del territorio, sin dall inizio, nella fase strategica, dando loro la possibilità di esprimersi e di intervenire nella costruzione di quella che dovrà essere anche la loro destinazione turistica. Significa mettere a confronto operatori turistici e rappresentanti amministrativi, residenti e stakeholder, per concertare un piano che tenga conto, da una parte, di quelle che sono le effettive possibilità di realizzazione, con tutti i limiti e le barriere burocratiche, legislative ed amministrative del caso (ossia la pubblica amministrazione) e, dall altra, quelle che sono invece le esigenze di coloro che il territorio lo devono vendere e che di fatto sono ogni giorno a contatto con i turisti (ossia gli operatori del territorio). E in questo modo, seguendo una formula bottom up, definire quelle che sono le linee strategiche da perseguire al fine di trasformare un semplice territorio costituito da risorse, attrattive e servizi in una destinazione turistica di successo, in grado di offrire ai visitatori quelle esperienze che tanto cercano. Tuttavia, se lo si esamina un po più da vicino, anche questo approccio rivela i suoi limiti. La chiave sta nella volontà di tutti gli attori della destinazione di comprendere quali sono le reali aspettative ed esigenze del potenziale visitatore e costruirvi intorno delle esperienze turistiche memorabili Partendo ormai da quello che si può definire un dogma, ossia che oggi il turista è e deve essere al centro di ogni destinazione turistica, di ogni sua strategia ed azione proprio perché oggi la destinazione si misura e vale in base a come il turista la percepisce e la vive, in base a come la racconta e a ciò che ne dice, è necessario effettuare un ulteriore passo in avanti, ossia bisogna effettuare un cambiamento di prospettiva. La chiave sta nella volontà di tutti di comprendere quali sono le aspettative e le esigenze del potenziale visitatore e costruire intorno a quelle delle esperienze turistiche memorabili. Il marketing partecipato infatti deve essere uno strumento bidirezionale e non unidirezionale. Il confronto tra pubblica amministrazione e attori del territorio affinché sia costruttivo ed esca dalle logiche particolaristiche ed endogene deve essere quindi focalizzato non tanto su quelle che sono le singole esigenze delle rispettive controparti quanto su quelle che sono le effettive esigenze del turista di oggi. Già, perché non basta seguire una formula bottom up per uscire da una logica autoreferenziale, particolaristica ed endogena. Anche in questo caso si corre il rischio di sedersi tutti intorno ad un tavolino e passare il tempo a lamentarsi, a trovare presunti responsabili per tutto ciò che in passato di sbagliato o di nullo è stato fatto, nel tentativo di identificare ipotetici capri espiatori, giocando al tanto amato scaricabarile, come nelle migliori commedie italiane d autore. Per fortuna, la soluzione esiste ma c è ancora un passo da fare. 3 È il turista a dover essere messo al centro della destinazione: gli operatori devono sforzarsi di vedere il territorio con gli occhi di chi viene da fuori e sempre in quest ottica adoperarsi al fine di creare un prodotto-destinazione soddisfacente, in linea con le richieste del turista. Ed è proprio in questo cambiamento di prospettiva che risiede la chiave di volta. Così come la forza del piano marketing partecipato da noi ideato e proposto sta proprio nella sua metodologia e nella capacità di guidare gli attori del territorio in questo processo, non così facile ed immediato.

5 Gli operatori turistici così come gli amministratori devono cambiare visione e approccio e diventare essi stessi turisti del loro territorio, guardandolo con occhi esterni, esattamente come farebbe un viaggiatore. Le esigenze contingenti e particolaristiche devono essere accantonate a favore di un approccio volto a soddisfare i bisogni del turista. Altrimenti il rischio anche in questo caso è di realizzare un piano marketing che non serve a nessuno, se non a soddisfare le necessità e le richieste di chi ci vive, ma che difficilmente potrà portare benessere e sviluppo economico al territorio. Non a caso, molti piani, seppur realizzati con la formula bottom up e con il consenso di amministratori e operatori, non sono mai stati applicati e laddove sono stati tradotti in azioni non hanno portato a nessun risultato effettivo, in termini di incremento di flussi turistici, di rafforzamento del brand o di aumento di attrattività verso i mercati. Insomma, non sono riusciti a creare una destinazione turistica competitiva. Perché spesso le aspettative sono sempre troppo alte e poco concrete. Non si tratta infatti di ricostruire ex novo una destinazione: bisogna partire da quello che si ha già, dal bagaglio raccolto in anni di esperienza e trasformarlo in un ottica di mercato. Non a caso, infatti, le azioni consequenziali al piano marketing partecipato spesso non sono azioni di grande respiro anzi: si tratta di attività minime, a volte quasi banali, ma risolutive e di grande efficacia. Generalmente uno dei primi step impone di lavorare sul sistema dell accoglienza per organizzare una rete di assistenza turistica in loco, in grado di far fronte e soddisfare le esigenze dei turisti, in primis permettendo loro di acquistare agevolmente i servizi turistici con cui potranno godere del territorio. È necessario riuscire a far emergere quelli che sono i bisogni del turista e non quelle che sono le esigenze del territorio; e partire proprio da quelli per lavorare e per costruire la destinazione. Una volta fatto questo, allora sì che gli amministratori e gli attori del territorio possono e devono lavorare congiuntamente per creare e implementare quei servizi a favore dei visitatori in grado di facilitare la fruizione del territorio, consentendo loro di vivere l esperienza che desiderano e per cui hanno pagato. Ed infine, una volta identificati le esigenze dei turisti, una volta implementati i servizi, allora non rimane che focalizzarsi sulla distribuzione attraverso i canali più idonei che certamente dovranno essere scelti con cura ma che senz altro dovranno essere quelli utilizzati dal mercato, quelli che oggi usano i viaggiatori, ossia i social media, adottando un linguaggio appropriato al mezzo scelto. Si tratta quindi di far emergere e dare voce a ciò che potenzialmente già si ha e già si sa. Chi infatti meglio degli operatori turistici che vivono giorno per giorno a contatto con il turista conosce le sue richieste? Chi meglio di loro che devono risolvere difficoltà, trovare soluzioni sa quali sono le problematiche che vanno affrontate e risolte? Il piano marketing partecipato, visto in quest ottica, rappresenta uno strumento vincente perché dà voce al turista e viene costruito proprio intorno alle sue esigenze. In questo modo, attraverso la voce degli operatori, le comunicazioni offline del turista, quelle vere che di fatto creano il tessuto di relazioni con il territorio, finalmente vengono accolte e trovano la loro naturale risoluzione. Ed è così, solo così, che si pongono le basi per costruire una destinazione turistica di successo. 4

6 Destination Marketing Best case: il caso di Monte Sant Angelo Il piano marketing partecipato realizzato secondo la metodologia Four Tourism Si può trasformare un territorio a vocazione turistica in una destinazione turistica di successo? La risposta è si! E lo abbiamo visto nell articolo precedente. Quindi come? Attraverso lo sviluppo di un piano marketing di tipo partecipativo che vede coinvolti tutti gli attori del territorio, dagli operatori agli amministratori fino ai residenti, in modo tale da individuare obiettivi concreti e raggiungibili, seguendo una formula bottom up. Ed è proprio quello che è stato fatto a Monte Sant Angelo, dove Four Tourism lo scorso marzo è stata incaricata dal Comune di realizzare un Piano partecipativo per lo sviluppo turistico territoriale. Il progetto è ispirato ad una nuova metodologia ideata da Four Tourism, che intende promuovere lo sviluppo turistico delle destinazioni, mettendo a confronto, in modo diretto e costruttivo, tutti gli attori del territorio, al fine di individuare obiettivi concreti e raggiungibili, seguendo una formula bottom up. Il progetto prevede quindi la realizzazione di diversi incontri che hanno la finalità di creare una consapevolezza diffusa tra i partecipanti, individuando e condividendo soluzioni e buone pratiche per lo sviluppo turistico della località. In che modo? Ogni incontro è strutturato in due fasi distinte, una introduttiva di formazione per analizzare gli ambiti prioritari di intervento e una conclusiva di workshop, dove i partecipanti sono stati chiamati ad intervenire attivamente, suggerendo proposte ed idee concrete, dedicate allo specifico contesto territoriale, in linea con le tematiche precedentemente affrontate. In questo modo, i partecipanti hanno modo di esprimersi e soprattutto di confrontarsi in modo di- 5

7 retto, in real time, con gli altri attori e controparti del territorio, in modo tale da comprendere subito quali sono le reali possibilità di sviluppo. Finalità generale del progetto è infatti sviluppare la destinazione in ottica turistica, incrementando il numero degli arrivi e delle presenze, ampliandone la stagionalità, accrescendone la permanenza media ed aumentandone l attrattività verso i mercati di interesse, rendendola così una realtà competitiva. L attività proposta per Monte Sant Angelo è stata quindi pensata per creare proprio un percorso di lavoro indirizzato appunto alla creazione di un Piano in modalità partecipata, che prevedeva il coinvolgimento e il contributo degli operatori turistici e attori pubblici e privati del territorio. Nello specifico, la proposta per la destinazione pugliese prevedeva 4 incontri distinti, ognuno dedicato ad una tematica differente di importanza strategica, ossia la vision, il prodotto turistico e l experience ad esso correlata, l offerta turistica e i relativi club di prodotto, per arrivare infine ad individuare la governance territoriale necessaria per un efficace gestione del territorio. Al termine dei workshop, Four Tourism si è poi occupata di raccogliere, sintetizzare e rielaborare in modo sistematico e organico gli spunti emersi, al fine di fornire una traccia operativa da seguire per la realizzazione del Piano partecipato di sviluppo turistico della destinazione. Quali sono stati quindi i risultati del lavoro svolto? 1. Vision Quali sono gli ideali e i valori individuati dagli attori del territorio per la destinazione Monte Sant Angelo? Quali sono le aspirazioni che devono guidare all azione tutti coloro che operano per il suo sviluppo turistico? Come vedono quindi gli attori del territorio Monte Sant Angelo oggi e come vorrebbero che fosse nel 2020? In sintesi, i punti principali individuati durante il corso degli incontri e che prevedono un intervento immediato sono i seguenti: Finalità del progetto è sviluppare la destinazione in ottica turistica, rendendola così una realtà competitiva sui differenti mercati di interesse, coinvolgendo nella sua costruzione gli attori pubblici e privati del territorio, mettendo al centro di ogni azione il turista < coordinamento turistico: deve migliorare il grado di cooperazione e coordinamento tra pubblico e privato, incrementando i momenti di confronto e di condivisione non solo delle azioni finali da realizzare ma delle strategie e degli obiettivi da raggiungere; servizi per i turisti: è necessario rivedere il sistema di informazione e accoglienza turistica del territorio, in modo tale che sia in grado di soddisfare le esigenze del turista, orientandone le scelte e fidelizzandolo; infrastrutture: i trasporti per il turista sono da potenziare così come sono da implementare i servizi in loco, al fine di rendere più accessibile la destinazione sia per chi viene da fuori sia per chi ci soggiorna. Inoltre, è da migliorare l arredo urbano e i servizi legati alle telecomunicazioni, come per esempio la rete wi-fi; risorse turistiche: quali sono le risorse più rappresentative del territorio e quali sono oggi quelle meno sviluppate? In linea con i trend attuali di mercato, sono state individuate le risorse su cui puntare entro il 2020, ossia il santuario e il centro storico, la natura e i prodotti enogastronomici locali. immagine della destinazione: è necessario sviluppare un immagine chiara ed esclusiva di Monte Sant Angelo che possa permettere ai turisti di identificare e percepire con immediatezza il territorio. Per ognuno di questi ambiti di intervento, i partecipanti hanno contestualmente individuato gli obiettivi specifici da raggiungere entro il 2020, declinando le singole azioni da sviluppare per raggiungere tali traguardi. 6

8 2. I prodotti turistici e le experience In linea con la vision e con le risorse turistiche individuate nella prima fase, successivamente sono stati indicati i prodotti turistici e le experience ad essi correlati. Nel mercato attuale, il turista ha bisogno di proposte che permettano la fruizione personalizzata di tutte le risorse e quindi le destinazioni devono organizzare il territorio e trasformare le proprie attrattive in prodotti esperienziali. L obiettivo è infatti costruire un prodottodestinazione competitivo. Cosa significa? Vuol dire mettere a sistema l insieme delle risorse, dei servizi e l immagine della destinazione, elemento in grado di conferire valore aggiunto, al fine di creare un offerta turistica che sia attrattiva e di interesse per il mercato di riferimento. In quest ottica, quali sono quindi i prodotti turistici individuati per la destinazione Monte Sant Angelo? E quali le experience? Gli attori del territorio come intendono posizionarsi sul mercato? Di fatto, i partecipanti durante i workshop hanno individuato 3 prodotti turistici principali: il turismo storico-religioso-culturale, il turismo naturalistico, il turismo enogastronomico e infine l artigianato artistico, trasversale ai primi tre. I prodotti sono stati poi definiti in funzione dei target: la conoscenza del proprio pubblico di riferimento rappresenta infatti un requisito imprescindibile per la progettazione dell offerta da parte degli operatori. Durante i workshop, dal confronto tra i partecipanti, sono emersi 6 target per i 3 principali prodotti turistici. Successivamente sono state definite, sempre dai partecipanti, le possibili experience ad essi correlate. Per esempio, per il prodotto naturalistico sono state individuati diversi segmenti, quali il bike, il trekking, la scoperta del territorio a cavallo, successivamente declinati nelle differenti esperienze turistiche. Oggi infatti è necessario passare dalla semplice offerta delle risorse (ruralità, patrimonio, spiritualità) alle proposte di esperienze attive (bike, trekking, enogastronomia..). Il vantaggio competitivo infatti si fonda sulla creazione di prodotti turistici esperienziali in quanto il turista attuale ricerca emozioni, autenticità e proposte personalizzate. E proprio in quest ottica sono stati effettuate le proposte dei partecipanti ai workshop. Una volta quindi definiti i prodotti turistici e le esperienze, il passo successivo è stato creare l offerta turistica, ossia i club di prodotto. 3. I club di prodotto Oggi, la vera sfida per le destinazioni turistiche è rendere semplice la comprensione dei prodotti, costruire l offerta pensando come un turista e soprattutto rendere le proposte facilmente prenotabili. E questo significa tradurre l experience in offerta turistica, costituendo dei club di prodotto. Cosa sono di fatto? Come funzionano? I Club di Prodotto sono un aggregazione di operatori turistici con caratteristiche di prodotto, di territorio o di filosofia comuni, i quali in sinergia con 7

9 le amministrazioni preposte costruiscono una strategia di prodotti da promuovere e commercializzare (Josep Ejarque). Durante i workshop tenutisi ad aprile, i partecipanti hanno individuato e descritto l impostazione dei club turistici da realizzare per Monte Sant Angelo. Nello specifico, sono stati identificati 3 diversi club di prodotto: Sapori di Monte Sant Angelo, Vacanza Attiva a Monte Sant Angelo ed infine Fede e Cultura a Monte Sant Angelo. 4. La governance Una volta quindi definite la vision, i prodotti turistici e le experience ad esse correlate, i club di prodotti che ne determinano l offerta turistica, in ultima istanza è stata quindi definita la governance territoriale, ossia quale struttura adottare per assicurare un efficace e duraturo sviluppo turistico del territorio. Nello specifico, è stata individuata la creazione di una DMO, proprio per la sua capacità di sapere interpretare al meglio le esigenze degli operatori del territorio, rispettandone le esigenze e allo stesso sistematizzandole. Cosa è? Di cosa si tratta esattamente? La Destination Management Organization svolge attività di meta-management turistico all interno di un sistema di attori. Il suo ruolo è quello di: coordinare gli operatori, creare in modo compartecipato i prodotti turistici, creare network di promozione e promocommercializzazione verso il mercato, tematizzare, segmentare e gerarchizzare l offerta. In questo modo, la generazione di valore della destinazione avviene a livello collettivo. Nell ultimo incontro quindi i partecipanti ai workshop hanno stabilito i soggetti da coinvolgere nella DMO di Monte Sant Angelo e gli obiettivi e le azioni di breve, medio e lungo termine. l integrazione con le strategie regionali, offrire supporto agli operatori nella costruzione dei prodotti e delle offerte e nella promocommercializzazione. Ma non solo: il supporto agli operatori deve essere a 360 ai fini di migliorare il coordinamento, incrementare la collaborazione tra gli stessi, accrescerne le competenze, realizzando corsi di formazione e reti di imprese; comunicazione: si deve migliorare la comunicazione della destinazione, aumentandone la conoscenza sul mercato, raggiungendo nuovi target e nuovi mercati attraverso lo sviluppo di azioni di promozione B2C e B2B; accoglienza: bisogna lavorare per implementare i materiali informativi per i turisti, per migliorare il Punto Informativo, coordinando gli orari di apertura di esercizi e risorse turistiche, investendo nella formazione del personale degli Info Point, delle guide e degli operatori in genere; social media e web in generale: è necessario integrare questi due canali, fondamentali per la promozione della destinazione, sviluppando attività di PR e ufficio stampa online e offline, creando un sito web funzionale e gestendo in modo efficace i canali social; gestione del territorio: si deve migliorare l arredo e il decoro urbano, l accessibilità e la mobilità nella destinazione, sviluppando accordi con gli attori del territorio anche per accedere ai fondi economici regionali ed europei. A questo punto, i fondamenti da cui partire per lavorare insieme, attori privati e attori pubblici, sono stati posti. E ciò che più conta è che queste basi sono state individuate congiuntamente e congiuntamente condivise. Non resta quindi che rimboccarsi le maniche e agire! In sintesi, le azioni prioritarie individuate per i principali ambiti di azione: prodotto e promocommercializzazione: è necessario migliorare la qualità dell offerta, facilitare 8

10 Focus Il futuro per il turismo? Una sola parola: mobile Alcuni dati per comprendere le grandi potenzialità di questo mercato di Josep Ejarque Oggi, le persone utilizzano in misura sempre maggiore i propri dispositivi mobili. In questo scenario, inevitabilmente, il mobile marketing rappresenta una grande opportunità di crescita per le destinazioni e le aziende turistiche. Se quindi ancora non vi state focalizzando sul mobile, questo significa solo una cosa: state ipotecando il vostro futuro, rischiando di tagliarvi con le vostre stesse mani fuori dal mercato. Parole come mobile marketing, servizi geolocalizzati, sms marketing, siti per mobile, siti responsive sono sempre più di uso comune quando si parla di strategie di destination marketing. Alle destinazioni e alle aziende turistiche che vogliono continuare ad essere competitive e al passo con i tempi non resta molto da fare: innanzitutto devono comprendere questa nuova tipologia di consumatori e capire cosa fare per raggiungerli ed intercettare i loro bisogni. Sicuramente, in questo senso, strumenti come la geolocalizzazione così come il mobile tagging sono molto utili perché permettono di conoscerne le abitudini ed esigenze, in modo tale da consegnare loro messaggi rilevanti e di loro specifico interesse. L uso del mobìle, grazie alla sua facilità d uso, alla sua interattività ed immediatezza, ha sensibilmente cambiato le modalità di ricerca e prenotazione dei turisti; in particolare, il settore dei viaggi ha subito una rapida accelerazione in questa direzione. Sono infatti sempre più i turisti digitali che cercano voli, hotel e tutto ciò che serve per una vacanza non solo più in rete attraverso il pc ma attraverso lo smartphone o il tablet. A seguire, ecco alcuni semplici dati che vi permetteranno di capire le dimensioni di questo business, 9

11 le sue grandi potenzialità future e la necessità di quindi di sviluppare subito una strategia mirata da integrare con quelle già in atto sia online sia offline Innanzitutto, è stato calcolato, secondo un sondaggio effettuato da Cisco, che proprio quest anno, ossia nel 2015, ogni persona avrà un dispositivo mobile. Ma non solo: è emerso che il 94% dei turisti attualmente effettua ricerche online su un prodotto o un servizio prima di acquistarlo. E che ben il 64% di solito effettua un acquisto dopo avere visto una pubblicità su mobile; ma il dato sorprendente è che oltre il 74% afferma di non aver mai ricevuto nessuno avviso pubblicitario dai propri brand favoriti. Ciò evidenzia ancora una certa diffusa reticenza da parte delle aziende e destinazioni turistiche (ma non solo) all uso di adv su dispositivi mobili. Sicuramente la crescita delle vendite attraverso il mobile è dovuta anche in parte all incremento di siti di viaggio ottimizzati e responsive, oltre che alla diffusione di smartphone con schermi sempre più grandi che facilitano quindi la visualizzazione dei contenuti. Secondo un altro recente studio, Summer Travel Report, redatto da Adobe Digital Index, oggi, nel turismo circa 1 dollaro su 5 spesi online arriva proprio da un acquisto fatto tramite mobile. Direi che si tratta di un dato piuttosto significativo e che dovrebbe senz altro spingere le destinazioni e le aziende italiane a fare qualche riflessione in merito. Tra gli utenti, c è chi poi sostiene però di non volerlo portare in viaggio, in modo tale da godersi una vera e propria vacanza unplugged, dove le possibilità di connessione sono limitate; tuttavia, si tratta di una fetta minoritaria e più dei 2/3 degli intervistati invece dichiara di non voler rinunciare mai ad avere con sè (e sempre ben attivi e funzionanti!) i propri dispositivi mobili. Andando avanti ad esaminare gli effetti della diffusione dei device mobili, è importante anche sottolineare che non solo comportano un aumento delle vendite ma soprattutto - e non è un dato da poco- il 70% delle ricerche effettuate da smartphone o tablet generano entro un ora un azione sul portale o sito web. Perchè? Secondo delle analisi condotte da iacquire, azienda americana specializzata nel settore, i turisti che effettuano ricerche da mobile sono generalmente più inclini e motivati ad agire in quanto di solito necessitano di soddisfare un bisogno immediato (la ricerca di un ristorante, di un albergo ) rispetto a chi sta seduto comodamente di fronte a un pc. Tuttavia, per essere sicuri che l azione vada a buon fine, è fondamentale che i siti siano ottimizzati per mobile e che quindi siano ben visibili e facilmente navigabili. Non bisogna dimenticare infatti che ben il 60% effettua ricerche direttamente dal proprio smartphone contro il 40% che utilizza il tablet e quindi una buona visualizzazione è fondamentale. E a conferma di ciò arriva un altro dato: ben il 40% degli utenti scelgono un altro risultato se quello inizialmente selezionato non è mobile friendly. D altra parte, oggi, i turisti sanno di avere a loro disposizione mille opzioni e quindi sono molto più inclini a lasciare un sito che non è in grado di garantire loro una soddisfacente esperienza sul 10

12 proprio dispositivo. E anche in questo caso, gli utenti esprimono in modo chiaro ed inequivocabile la propria preferenza: l 81% dichiara infatti di prediligere i siti per mobile piuttosto che le app. Tuttavia, non è detta l ultima parola: secondo i dati rilevati da Flurry, società americana specializzata nella mobile experience, l uso delle app è infatti complessivamente cresciuto del 76% rispetto al In particolare, i servizi al dettaglio hanno fatto la parte del leone con in testa il turismo, il lifestyle e lo shopping che sono incrementati del 174% su dispositivi IOS e Android. Inoltre, gli utenti che utilizzano le app sono meno inclini ad effettuare paragoni e comparazioni con altri servizi e prodotti simili. Ma esattamente cosa cercano gli utenti attraverso gli smartphone? Secondo un sondaggio effettuato da Deloitte Holiday Survey, più del 45% dei consumatori usa il proprio smartphone per cercare luoghi, comparare prezzi, raccogliere informazioni, verificare la disponibilità e leggere recensioni. Non si può certo negare che tra le attività primarie risultino ancora il social networking (49%) o il gaming (55%), tuttavia è altresì innegabile che sono in aumento il numero di utenti che utilizzano lo smartphone anche per fare altro e i dati parlano chiaro: ricerche di prodotti e servizi (51%), meteo (55%), informazioni su cosa fare nel tempo libero (33%) oppure su dove andare a mangiare (27%). Se adesso abbiamo capito cosa cercano non è sicuramente meno interessante comprendere quando effettuano le loro ricerche. Circa la metà degli utenti effettua le proprie ricerche mentre si trovano sul territorio, per avere informazioni in tempo reale su cosa fare e dove andare. E non a caso, ben l 80% dei turisti dichiara di volere informazioni ottimizzate per il mobile mentre si trova in loco. In particolare, il 45% è riconducibile ad una fascia di utenti tra i 18 e i 29 anni, facenti parte quindi della generazione dei Millennials, che sono appunto abituati ad usare quotidianamente il proprio smartphone contrariamente invece agli adulti che ancora lo alternano all uso di pc. L uso del mobile grazie alla sua facilità d uso, immediatezza e interattività ha ulteriormente e sensibilmente cambiato le modalità di ricerca e di prenotazione dei turisti. E le destinazioni e le aziende turistiche non possono più ignorarlo, se vogliono continuare ad essere competetitive sul mercato < Tuttavia, non bisogna ignorare che ben l 86% effettua ricerche mentre guarda la televisione. Ma in media quanto tempo spendono gli utenti sul proprio smartphone? I dati sono sorprendenti! In media, si parla di oltre 3 ore al giorno, il che significa il doppio del tempo che dedicano a mangiare e 1/3 di quello che utilizzano per dormire. E dato curioso: le donne tra i 35 e 54 anni risultano essere quelle più attive! Sappiamo quindi che il mobile marketing è il futuro e che il mercato ogni giorno segue sempre di più quella direzione. E non a caso, è previsto che entro il 2017 saranno investiti fino 7.4 bilioni di dollari nelle attività di mobile marketing. D altra parte, basta guardarsi intorno per vedere quanta gente utilizza gli smartphone o i tablet. I device mobili si stanno di fatto impadronendo del mercato e sebbene molti lo abbiano intuito tuttavia sono ancora pochi quelli che veramente si stanno dando da fare. Speriamo a questo punto di avervi convinto cosa state ancora aspettando? 11

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