Il colonialismo delle parole e delle procedure

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1 Il colonialismo delle parole e delle procedure nella globalizzazione Omaggio di ai propri navigatori

2 Il colonialismo delle parole e delle procedure nella globalizzazione a cura di Se due persone sanno ognuna una cosa e se la scambiano, dopo entrambe sanno due cose! Il lavoro è come un palo che ha due capi. Se lavori per uno che se ne intende gli dai la qualità, ma se lo fai per uno stupido, basta accontentare l occhio. Aleksandr Solzenicyn

3 Il colonialismo delle parole e delle procedure nella globalizzazione Indice degli argomenti trattati: Parole che iniziano con la lettera Lettere Indice A B C D E F G H Pagina Premessa Lettere I J K L M N O P Pagina Lettere Q R S T U V W X Pagina Lettere Y Z Pagina Lettere Aggiornamento 44 e note L'alfabeto fonetico internazionale, l alfabeto Morse ed il Codice Internazionale dei Segnali Glossario di base per la comunicazione scritta del III Millennio Chi è maestro nell arte del vivere, fa poca distinzione tra lavoro e gioco, tra fatica e divertimento. Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto ciò che fa, lasciando agli altri commentare se sta lavorando o giocando. Lui sa che sta sempre facendo entrambe le cose. Lao Tse (vissuto fra il 570 ed il 490 a. C.) Premessa: il terzo millennio iniziato da pochi anni, continua a riservarci sorprese anche se non dobbiamo meravigliarci più di tanto. D altra parte però dobbiamo conservare la capacità di entusiasmarci ogni volta e a fronte di ogni novità. E questa la prerogativa che ci dobbiamo imporre, per alimentare in noi quello spirito critico che - se alimentato da curiosità -, ci porterà a vivere la modernità con consapevolezza ed partecipazione. La libertà è partecipazione diceva Giorgio Gaber tanti anni fa e, questo assunto, rimane ancora di assoluta attualità e freschezza. Partecipazione però fa rima con contestualizzazione, due chiavi di lettura fondamentali per il nostro divenire consapevole, in questa situazione nuova e dai tratti estremamente flessibili e mutevoli. Il presente libercolo - frutto artigianale di ricerca e passione - vuole dare un piccolo contributo a chiunque è interessato a immergersi nella nostra società, con quella consapevolezza necessaria che nessuno (tra i liberi partecipanti al gioco del lavoro) è ormai più disposto a derogare. Buona lettura.

4 Bait and wait. "Adescamento e attesa". Tecnica usata negli spot pubblicitari dove il prodotto promosso, viene posto in visione solo alla fine del messaggio. Ciò favorirebbe una maggiore attenzione a fronte di scarse probabilità di ricorso allo zapping. Baloon test. "Test del fumetto". Usato in maniera diffusa nelle ricerche motivazionali anche di marketing. Viene presentato all intervistato un fumetto con due personaggi mentre compiono una certa azione. Dalla bocca di uno dei personaggi, esce una frase incompleta, si chiede quindi all intervistato di completare il fumetto con delle parole pertinenti al fumetto. Con questa tecnica si presume che le risposte date siano il più possibile sincere. Ballyhoo. Campagna pubblicitaria costituita da azioni sensazionali. Si confida molto sul genere di clamore suscitato. Behavior modelling. "Modello comportamentale". Metodo di addestramento studiato e realizzato per condizionare i dipendenti a seguire un determinato comportamento ritenuto "ideale" dall'azienda. Oltre agli strumenti tradizionali (informazione verbale e/o scritta), vengono spesso usati dei video, che favoriscono l'emulazione del comportamento desiderato. Bell cow. "Vacca con il campanello". Oggetti che possono essere venduti facilmente e con ampio margine di guadagno. Nelle negoziazioni di borsa vengono chiamate blue chips. Benefits. "Agevolazioni". Abbreviazione di "Fringe benefits". Parte della retribuzione non in denaro; possono essere l'utilizzo dell' auto aziendale, l'alloggio gratuito, sconti nell'acquisto di beni e/o servizi prodotti e/o erogati dall'azienda, assicurazioni di vario genere garantiti dall'azienda, parcheggio gratuito e simili. Tutto ciò viene erogato al fine di garantire un maggior rapporto di fedeltà tra il dipendente e l'azienda. Above the line. "Sopra la riga". Persona che fornisce un rapporto rilevante in pellicole cinematografiche e spot pubblicitari televisivi. Talento, forza creativa. Accordo di Maastricht. L'accordo si è svolto nella cittadina olandese a partire dal 10 dicembre Esso rappresenta un evento importante nella storia della CEE in quanto fissa, al massimo entro il 1999 ed in condizioni variabili, la realizzazione dell'unione economica e monetaria (Uem) nell'ambito della Comunità dei Dodici a cui succedere un'unione politica europea (Upe). L'Uem dovrebbe svolgersi in tre tappe e portare gradualmente alla sostituzione delle 11 monete CEE con l'ecu e alla gestione della politica monetaria da parte di una banca centrale europea. La prima fase si è conclusa a fatica nell'anno 1994, la seconda, anche questa a fatica si è conclusa nel corso del mese di aprile del 1998 (Questa definizione risale ai primi anni 90 ed è da ritenersi una sorta di genesi ) Acquisition budget. "Budget d'acquisizione". Capitali disponibili per acquisire nuovi clienti attraverso la promozione postale diretta, la pubblicità o altri mezzi utili a tal fine. Acquisizione. Acquisto da parte di una impresa di un altra società o di una licenza di produzione al fine di espandere la propria capacità produttiva. Action learning. Metodologia di formazione manageriale basata su riunioni di gruppo nel corso delle quali i partecipanti analizzano problematiche quotidiane, individuandone la soluzione. Adhocrazia. Espressione usata per indicare un lavoro strutturato secondo una divisione per piccoli gruppi, liberi di operare senza vincoli organizzativi e di materia. E il contrario di burocrazia. Advertising. "Pubblicità". Sia pubblicità come attività economica, che l'arte di comunicare il messaggio al cliente-ospite. Tecnica di marketing. Blackleg. "Crumiro". Chi lavora durante lo sciopero. Parola di origine britannica risalente al

5 Advertorial. "Redazionale". Articolo di giornale con il quale vengono promosse azioni, prodotti o servizi e che tendono a confondersi con gli altri articoli. Normalmente sono contraddistinti con la dicitura "pubblicità" e sono scritti con caratteri tipografici diversi. Aggregation. "Aggregato". Insieme di tutti i segmenti del mercato in un insieme indifferenziato. In sociologia "universo". Aggiotaggio. Azione, consistente in fatti o dichiarazioni (articoli di giornale) che hanno lo scopo di creare una turbativa di mercato e una variazione dei prezzi al fine di trarne profitto. In Italia è un reato perseguibile penalmente. AIDA - Iniziali di Attention, Interest, Desire, Action. "Attenzione, Interesse, Desiderio e Azione". Sono in ordine le risposte attese da un venditore, nell'esercizio della sua attività di stimolo. Allotment. "Gruppo di camere". Il contratto di allotment prevede l'acquisizione di un gruppo di camere in un albergo che saranno gestite interamente (nel rispetto degli usi e costumi della casa), per il periodo previsto, dal firmatario del contratto. Analisi costi benefici. Metodo che esamina vantaggi e svantaggi di qualsiasi natura per meglio scegliere tra diverse opportunità di investimento. Analysis paralisy. "Analisi-Paralisi". Stile di conduzione gestionale dove non si raggiunge mai l'obiettivo prefisso. Molte le chiacchere contro i pochi fatti. Analisi transazionale. Tecnica di indagine e di apprendimento della comunicazione interpersonale che si fonda sullo scambio reciproco (transazione) di stimoli e risposte tra due o più soggetti che entrano in rapporto diretto. E un importante ausilio della formazione manageriale. Anchor man. "Uomo àncora". Così detto perché àncora l'attenzione dello spettatore. Conduttore televisivo di grande richiamo. Ancoraggio di carriera. Espressione che indica la percezione che gli individui hanno di sé e del proprio ruolo all interno di una organizzazione. Anti Trust. Lotta dei Governi contro i monopoli. Le leggi antimonopolistiche mirano a regolare abusi in questo campo da parte delle grandi aziende ed, in alcuni casi, a prevenire fusioni e acquisizioni che porterebbero alla creazione di situazioni di monopolio. Antropologia è la scienza che studia l'uomo come fenomeno biologico (antropologia fisica) e, in senso più ampio, ne considera anche gli aspetti evolutivi, comportamentali, culturali e di rapporto con l'ambiente naturale (antropologia culturale). Sebbene lo studio dell'uomo rientrasse già nelle speculazioni dei filosofi greci, fu solo con il positivismo e l'evoluzionismo che incominciò ad assumere un aspetto scientifico più maturo attraverso la raccolta e la comparazione di dati e la diffusione di varie teorie sullo sviluppo dell'umanità. Dalla fine del XIX secolo, con la critica all'evoluzionismo, l'antropologia incominciò a differenziarsi in diverse branche sempre più specializzate come l Antropologia sociale, l Antropologia linguistica, l Antropologia culturale, l Antropologia criminale e così via diventando sempre di più una disciplina importante e per certi aspetti indispensabile, anche nello studio preventivo delle popolazioni, diventate fin dalla fine del 1800, oggetto - soggetto di colonizzazione. Atmospherics. "Atmosfera-Immagine". Immagine che una società dà attraverso i suoi uffici, il logo, i prodotti, la confezione i dipendenti e quant'altro può riguardare l'attività economica e commerciale. Atteggiamento. Durevole disposizione da parte dell individuo ad assumere un preciso comportamento nei confronti di una situazione o di una persona. Attrition. "Riduzione di personale". Politica programmata nella riduzione del personale attraverso pratiche che vanno dalle dimissioni sollecitate dalla direzione, dalla morte degli stessi dipendenti o dalla fuori uscita dal lavoro per motivi di prepensionamento. Tutti i dipendenti sottoposti all'attrition non vengono sostituiti. Audience. "Ascoltatori". Persone raggiunte da un qualsiasi mezzo pubblicitario in un determinato periodo di tempo. Per approfondire vedi anche Rating e Share. Autarchia. Mira di autosufficienza. Average room rate. Ricavo medio per camera. Azienda virtuale. Network di aziende indipendenti che concludono alleanze anche temporanee allo scopo di esplorare e sfruttare opportunità di business di interesse comune. 2 3

6 Catena del valore. Tecnica che consente di valutare la posizione competitiva dell azienda, attraverso l analisi disaggregata delle varie attività al fine di individuare i punti di forza e di debolezza. C. C. N. L.. Acronimo di Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro. Challenger. Azienda che attacca altre imprese che vantano una posizione già consolidata nel mercato. Checkbook journalism. "Giornalismo da libretto di assegni". E' usato in senso negativo per indicare l'operazione di avvicinare in esclusiva e a pagamento personalità che fanno notizia. Chipping. "Darsi malato". L'azione intrapresa dal dipendente quando pur stando bene, si fa dare dal medico giorni di malattia. Cibernetica. Scienza che si occupa dello studio comparato fra i sistemi di regolazione delle macchine e i sistemi nervosi degli esseri viventi, al fine di capire e migliorare le comunicazioni. Il termine deriva dal latino gubernator (timoniere). Ciberspazio. Ambiente virtuale esplorato dai navigatori di Internet. Termine coniato da William Gibson nel suo romanzo "Neuromancer" per indicare una dimensione sensopercettiva risultante dall interconnessione fra i computer e le linee telefoniche. Ciclo di vita del prodotto. Descrive il posizionamento del prodotto in tutte le fasi evolutive: ricerca e sviluppo, introduzione, sviluppo sul mercato, sfruttamento, maturazione, saturazione e declino dello stesso, utilizzando i dati relativi alle vendite nel tempo. Circoli di Qualità. Quality Circles Gruppi di lavoro composti da personale di tutti i livelli, che si riuniscono all'interno di una azienda per discutere e cercare nuove forme per migliorare la produttività. Classifields. Vedi Display advertising Clusters. "Grappoli". Clienti raggruppati insieme in base a variabili demografiche, economiche o sociali. La clusters analysis è una tecnica per effettuare ricerche di marketing poco costose, concentrando la rilevazione in pochi gruppi limitati. 8 Blind test. "Test alla cieca". Indagine spesso condotta nella valutazione di generi alimentari: sia cibi che bevande. Vengono proposti all'assaggio, privi dell'etichetta in modo da non condizionare chi si sottopone al test. In questo modo vengono valutate le condizioni organolettiche dei prodotti, con un margine molto attendibile di veridicità. Blue collars. "Colletti blu". Operai e lavoratori dell'industria. In contrapposizione ai white collars "Colletti Bianchi" ovvero gli impiegati. Botton-down. Espressione utilizzata per indicare la cultura di un organizzazione formale e burocratica. Brainstorming. Tempesta di cervelli. Metodo decisionale consistente in sessioni intensive di dibattito volte a produrre idee, stimolare proposte e a identificare la soluzione migliore ad un problema. Brain trust. Concentrazione di cervelli. Gruppo di esperti riuniti per ricercare la soluzione di uno specifico problema. Brainware. L insieme delle attività che consentono una razionale ed efficace integrazione delle tecnologie informatiche in una organizzazione. Brand manager. "Responsabile dei marchi". Dirigente responsabile dei piani di marketing e della strategia pubblicitaria di un'intera linea di prodotti. Break even point. "Punto di pareggio". Volume di vendite, espresso in unità o in moneta, raggiunto il quale i costi totali (fissi e variabili), uguagliano le entrate totali ed il costo è pari a zero. Oltre questo punto, per decidere quanto produrre si dovrebbero tener conto solo dei costi per unità. Broker. "Qualsiasi intermediario o mediatore". Più propriamente il broker tratta titoli, merci, valuta, assicurazioni per conto dei suoi clienti in cambio di una commissione per la consulenza fornita. Browser. Programmi che permettono di navigare all interno del sistema delle pagine Web di Internet. I più diffusi sono Netscape Navigator, Microsoft Explorer e Opera. Budget. Bilancio annuale di previsione che ogni attività economica redige per stimare le spese, i ricavi e gli utili derivanti dall'esercizio economico dell anno successivo. Periodicamente viene stilato il report per verificare che la stima fatta corrisponda a quanto preventivato nel budget.. 5

7 Bulldog. L a prima edizione del giornale del mattino, di solito reperibile in edicola già la sera precedente a tarda ora. Bureaupathology. Termine che indica il comportamento di un lavoratore eccessivamente distaccato dagli obiettivi della propria organizzazione, abituato alla routine e alle procedure standard, contrario ai cambiamenti. Burnout. "Disaffezione". Allontanamento volontario consapevole o involontario dal senso di dedizione al lavoro. Spesso la disaffezione è frutto di scarse soddisfazioni economiche o di una insoddisfacente organizzazione del lavoro. Business. "Affare di tipo economico". Tal volta il termine viene utilizzato anche per indicare situazioni non prettamente di quel genere. Business game. Esercizio di simulazione della vita d impresa, o di una sua specifica attività, normalmente utilizzato in corsi di formazione manageriale. ogni possibile condizione è preventivamente posta; durante l'esecuzione del gioco, possono comunque intervenire delle situazioni impreviste. Business plan. "Piano gestionale". Piano contenente tutti i dati che si riferiscono al personale, marketing, produzione, impegno finanziario e liquidità. In genere questo piano economico viene presentato a potenziali finanziatori o investitori. Business unit. "Unità di business". Struttura organizzativa in cui l'azienda viene suddivisa in numerose unità gestite in grande autonomia e con criteri imprenditoriali. Buy the business. "Comprare l'affare". Entrare in un nuovo mercato con prezzi inferiori per battere la concorrenza e acquisire una nuova clientela. E una operazione complessa perché chi l affronta si pone, normalmente, con molta aggressività rispetto alla concorrenza. L essere spietati, a volte, rappresenta l unico modo per sopravvivere con la propria iniziativa imprenditoriale che, di conseguenza, permette la sopravvivenza anche dei propri subordinati. In questo caso, naturalmente, la situazione peggiore sarà vissuta sia dall imprenditore concorrente che, naturalmente, anche dai suoi dipendenti - subordinati. Cafeteria plan. "Piano della caffetteria". Sorta di Benefits dove viene data al dipendente una vasta gamma di opportunità da scegliere, il cui ammontare complessivo però non deve superare una data cifra precedentemente stabilita. Champion. Campione di competenza. Persona considerata particolarmente competente e influente, indicata come esempio. Canale di distribuzione. Insieme degli intermediari commerciali che provvedono al passaggio di beni dal produttore al consumatore. Cannibalizzazione. Concorrenza interna. Erosione delle vendite di un prodotto a favore di un altro della stessa marca. Fenomeno che interessa principalmente i Gruppi e le aziende con un ampio mix di prodotti a catalogo. Le nuove tecnologie alle volte impongono scelte di questo genere. Caos management. Tecnica di direzione imperniata sulla destrutturazione della piramide gerarchica, sulla flessibilità, sull autonomia, sulla velocità decisionale. Capital intensive. "Ad alta intensità di capitale". Particolare business che richiede alla sua partenza la disponibilità di rilevanti investimenti in beni strumentali. Per esempio le aziende ad alta tecnologia dove l impiego della manodopera è scarsa. Cartello. Accordo fra più imprese operanti nello stesso mercato al fine di predeterminare la ripartizione delle quote, fissare i prezzi di vendita e limitare la concorrenza. Cash flow. Indice di liquidità di un impresa calcolato sommando il reddito operativo netto di esercizio e gli ammortamenti effettuati nello stesso esercizio. Cash cow. Mucca da soldi. Espressione con la quale si indica un prodotto di successo attraverso il quale una impresa realizza una parte significativa dei propri risultati. 6 7

8 Strettamente collegato è l'indice di fecondità, cioè il numero di nati per mille donne in età feconda (15-49 anni). L'indice di mortalità, anch'esso espresso in per mille, misura il numero dei morti in un anno in rapporto alla popolazione totale; l'indice di mortalità infantile si calcola in per mille sul numero di decessi nel primo anno di vita. Il saldo demografico (differenza numerica assoluta tra nati e morti) in rapporto alla popolazione totale determina il tasso di crescita annua di un popolo, espresso in percentuale: in alcuni paesi avanzati, tra cui l'italia, con bassissimo indice di natalità, le morti sono più numerose delle nascite e il tasso di crescita è negativo. La speranza di vita alla nascita, espressa in anni, è determinata dalla durata media della vita, strettamente correlata all'indice di mortalità e a quello di mortalità infantile in particolare: l'incremento della popolazione mondiale non è determinato dall'aumento delle nascite (il cui tasso è in generale diminuzione nel mondo), ma dal fatto che la speranza di vita è aumentata in seguito alla forte contrazione degli indici di mortalità. La composizione della popolazione è ben rappresentata dalla cosiddetta piramide delle età, che suddivide la popolazione di un paese in gruppi di età e di ciascun gruppo, diviso a sua volta in maschi e femmine, rappresenta la percentuale sulla popolazione. Direct mailing. "Pubblicità diretta per corrispondenza". Campagna pubblicitaria indirizzata tramite posta ad un gruppo di potenziali consumatori. E un tentativo di conquistare nuovi mercati. Direct marketing. "Vendita diretta". Quando il produttore vende direttamente al consumatore, saltando tutta la rete di intermediari. Il prodotto finito immesso nel mercato, in questo modo, gode del rapporto qualità-prezzo. Infatti, a beneficio del consumatore, il prezzo del bene o del servizio è sicuramente concorrenziale. Direzione per obiettivi. (Management by objectives M.B.O.). Politica aziendale che assegna ai singoli manager precisi scopi/obiettivi, giudicandoli in base ai risultati ottenuti. Display advertising. Annunci sulla stampa che fanno ricorso a illustrazioni e testo per dare al messaggio il massimo impatto visivo, mentre i classifieds usano solo le parole. Dissonanza cognitiva. Situazione psicologica in cui il consumatore registra uno scarto tra le sue aspettative e i risultati ottenuti con il consumo di prodotti che hanno concorrenti sul mercato. Diversificazione. Aumento della gamma dei prodotti/servizi realizzati e/o commercializzati da un impresa mediante investimento proprio, accordo con un partner, acquisizione di una società già operante sul mercato. 12 Comakership. Particolare tipologia di partnership attraverso la quale i fornitori di una azienda sono coinvolti nel processo di miglioramento della qualità di servizi e prodotti, nell innovazione e nel contenimento dei costi. Complimentary copy. "Copia omaggio". Rivista data in omaggio agli utenti nel momento in cui usufruiscono di un servizio. Tipico è omaggio dato dalle compagnie aeree durante un viaggio o, tipiche sono anche le numerose riviste pubblicate dalle agenzie immobiliari dove vengono pubblicate, oltre a qualche consiglio, anche le fotografie delle case poste in vendita. C. P. è detto anche House Organ. Concorrenza. Forma di mercato caratterizzata dalla competizione fra produttori che vendono lo stesso prodotto o prodotti similari. Può essere relativa al prezzo, alla qualità del prodotto/servizio, alle modalità di distribuzione e di pagamento. Nel linguaggio manageriale indica l insieme dei produttori con i quali si compete. Conferenza. Riflette in scala ridotta la tipologia di un congresso. E' rivolta ad un pubblico specifico ed ha come obiettivo, l'approfondimento di un tema di attualità. Spesso nelle attività economiche o di servizi, la conferenza è preannunciata da una conferenza stampa dove i promotori anticipano agli operatori dell'informazione il o i temi dibattuti durante la stessa conferenza. Congresso. Di solito i partecipanti a questo genere di attività, non è mai inferiore a 100 unità (ospiti), con punte che arrivano anche ad oltrepassare i 4 mila individui (ospiti). Un congresso viene quasi sempre organizzato con almeno un anno di anticipo e può essere riproposto periodicamente. In genere la durata è di 5 o 7 giorni ed almeno uno di questi è dedicato allo svolgimento di attività turistico/culturali. Convegno. Non ha una periodicità o una tradizione. Qualsiasi organizzazione sia che abbia finalità economiche, culturali, politiche o di altra natura, può indire un convegno per trasmettere agli invitati un particolare messaggio. Ha spesso carattere informale e tutti gli invitati possono prendere la parola per argomentare il proprio pensiero. Contratto psicologico. Indica tutto ciò che i protagonisti di un rapporto di lavoro si aspettano dal lavoro stesso e dalle rispettive controparti. Copy editor. "Correttore di bozze". Colui che controlla quanto scritto prima che ciò venga mandato in stampa e quindi pubblicato. Copy writing. Elaborazione delle parole chiave che descrivono un prodotto. L'ideatore è il Copy writer. 9

9 Core business. Attività dalla quale l azienda ricava la parte principale del proprio fatturato. Core competencies. Competenze chiave Espressione che indica le capacità che consentono all azienda di arrivare sul mercato e che sono difficili da imitare per i concorrenti. Corporate culture. Cultura aziendale, costituita dalla priorità implicita o esplicita attribuita dall azienda ai diversi valori, agli obiettivi e ai comportamenti. Corporate image. Immagine dell azienda percepita dal mercato, dagli stakeholder, dai dipendenti. Creatività. Attitudine a trovare soluzioni originali ai problemi di un azienda. Viene stimolata attraverso l utilizzo di una specifica strumentazione metodologica (brainstorming, sintetica, ecc.). Creepy peepy. "Guardone". Mini telecamera televisiva utilizzata spesso come ausilio per rilevare comportamenti nei test attitudinali. Cross fertilizzation. "Fertilizzazione incrociata - Sinergia". E' la situazione in cui due aziende entrando in contatto si scambiano know-how o si fondono. L'incrocio sinergico produce nuove idee o iniziative che non sarebbero potute nascere in ambiti separati. Curva d esperienza. Rappresentazione grafica proposta dal Boston consulting group che consente di evidenziare la diminuzione dei costi dell impresa a fronte di un aumento della produzione cumulata. Curva di apprendimento. Rappresentazione grafica che indica l evoluzione del tempo impiegato o da un lavoratore per imparare ad eseguire un nuovo compito o da una azienda per essere a regime su una specifica nuova attività Curva di Ebbinghaus. Sistema psicografico che misura la capacità di memorizzare o dimenticare. Cyberculture. Cultura cibernetica. Neologismo nato dalla fusione dei termini cybernetic e culture. Deadline. Ultima scadenza, non più rinviabile. Debito pubblico. E' rappresentato da tutte le forme di indebitamento cui lo Stato ha fatto ricorso per coprire i suoi deficit. E' infatti la sommatoria di tutti i deficit passati. Decision-maker. Colui che in un organizzazione promuove la decisione di acquisto di un bene, anche se non è l utilizzatore dello stesso. Dehiring. "Dimissioni incentivate". Operazione attuata dal datore di lavoro quando, per liberarsi di un dipendente, lo invita tramite una discreta somma di buona uscita a presentare le dimissioni. I motivi di questa operazione possono essere diversi ovvero l esubero del personale o anche i problemi creati in azienda da uno stesso dipendente possono esserne la causa. Delayering. Insieme di metodologie e strumenti di analisi organizzativa che attraverso la riprogettazione dei ruoli aziendali ridefinisce strutture piatte e flessibili. Delphi. Metodo di indagine tendente a prevedere l evoluzione di un prodotto, di un segmento di mercato, di gusti e tendenze del pubblico. L indagine è effettuata attraverso affinamenti successivi di un questionario, fino a quando le risposte degli esperti a cui propinato forniscono un accettabile grado di omogeneità. Demografia è la scienza che studia la composizione sociale ed economica, i movimenti e la dinamica della popolazione, a partire da dati raccolti attraverso censimenti, rilevazioni per campioni ecc. Sorta in Inghilterra nel secolo XVII come aritmetica politica, la demografia è diventata una scienza autonoma nella seconda metà del secolo XIX con il perfezionarsi degli studi di statistica. Fondamentale per lo studio dei fenomeni demografici è il concetto di indice o tasso, che prende in considerazione la relazione tra i valori assoluti di un determinato fenomeno (nascite, morti, classi di età ecc.) e la popolazione complessiva. L'indice di natalità indica il rapporto fra il numero di nati in un anno e il totale della popolazione; viene espresso in per mille (per es.: se su una popolazione di 1 milione nascono bambini, si ha un indice di natalità del 10)

10 medicina al design industriale, alla statistica, all'analisi dei tempi e dei metodi di lavorazione ecc. Le acquisizioni di tali scienze sono utilizzate per lo studio dell'uomo e delle sue possibilità percettive, intellettive, motorie e della sua maniera di operare. L'ergonomia cerca di individuare i parametri più importanti per un corretto rapporto uomo-macchina, nel tentativo di eliminare i fattori negativi e rendere più facile e naturale l'utilizzo degli oggetti. I fattori negativi possono trovarsi sia nella macchina con la quale l'individuo è a contatto, sia nell'ambiente dove rumore, vibrazioni, calore, luce, colore, odore possono distrarre, infastidire, rovinare gli organi del senso e, al limite, le capacità intellettuali. Si studiano quindi i livelli ottimali delle prestazioni psicofisiche, il logorio nel tempo che l'organismo subisce nell'attività e si stabiliscono i criteri in base ai quali adeguarvi, per quanto possibile, macchine e ambiente. Si studiano successivamente i movimenti che possono compiere gli arti e, tra questi movimenti, quali sono i più naturali, quelli che producono il massimo rendimento e, se in un'azione si impiegano più arti, quali sono quelli più compatibili con l'azione stessa. La raccolta dei dati può essere fatta in senso assoluto e comporta la sperimentazione statistica su campioni di individui, la loro classificazione antropometrica e la definizione di nuove unità di misura la cui formulazione può dar luogo a vere e proprie discipline collaterali (per es., la psicoacustica). Si passa poi alla valutazione e all'analisi dell'operatività umana: si definiscono tutti i possibili rapporti uomomacchina ampliando in questo studio il concetto di macchina. La parola macchina quindi, superando il significato convenzionale, viene a indicare sia la matita con cui si scrive, sia la racchetta con la quale si gioca a tennis o l'automobile che si guida, la scrivania a cui ci si siede, o la gru che l'addetto manovra, o, al limite, un sistema complesso come una centrale termoelettrica o una fabbrica. "L'ergotecnica. Lo scopo finale dell'ergonomia è fornire al progettista, che si accinge a disegnare una macchina o a organizzare un ciclo lavorativo, le indicazioni più efficaci per la difesa dell'uomo o per il miglior impiego delle sue capacità. Le applicazioni operative di tali indicazioni costituiscono il campo d'intervento dell'ergotecnica: da applicazioni semplici, come il posizionamento migliore del poggia piedi in una scrivania o del poggia schiena in un sedile, a vere e proprie scelte di carattere economico e psicosociale. Eulology. Articolo elogiativo scritto in occasione della morte di un personaggio noto. In gergo giornalistico è detto "coccodrillo". Euristica. Metodologia di soluzione dei problemi basata non su presupposti scientifici ma sulla logica, sul buon senso, sull osservazione, sull esperienza concreta. Docudramas. "Pubblicità occulta". Lanci di prodotti o altri avvenimenti aziendali presenti sotto forma di documentario in modo da farli apparire come autentiche notizie. Dogs. Prodotti a bassa quota di mercato in un mercato stagnante (p. esempio: la cartacarbone!). Double dippers. "Bioccupati". Coloro i quali pur avendo un primo lavoro, ne occupano un altro. Molte ricerche a carattere sociologico hanno dimostrato che i bioccupati sono più ligi in entrambe le occupazioni dei loro colleghi impegnati in una sola occupazione. Questo perché i bioccupati hanno interesse a mantenere entrambe le occupazioni. Double truck. "Camion con rimorchio". Nel gergo dei pubblicitari è l'annuncio su due pagine fronteggianti. Ad uno spazio così grande, si pensa, debba necessariamente corrispondere una maggiore attenzione da parte di chi legge che dovrà quindi. probabilmente, rimanere maggiormente colpito dal prodotto o servizio veicolato. Dow-Jones industrial average. "Indice Dow-Jones dei titoli industriali". Media composita di 30 azioni industriali scelte dalla Dow-Jones Company, editori del Wall Street Journal, scelte a rappresentare l'attività del mercato azionario. Questo indice viene impiegato come barometro per valutare lo stato di salute dell'economia in generale. Downsizing. Snellimento dell organico dovuto ad un ridimensionamento delle attività aziendali. Drip method. "Stillicidio". Metodo che consiste nel fare brevi ma frequenti telefonate a intervalli regolari nei confronti di un cliente potenziale che non si decide a fare un acquisto. Questo sistema va calibrato con molta attenzione per non provocare, nel cliente potenziale, effetti opposti alle aspettative maturate. Dry promotion. "Promozione asciutta". Avanzamento di livello, senza aumento di stipendio. Talvolta capita che a questo genere di avanzamento vengono assorbiti aumenti salariali maturati nella precedente posizione contrattuale. Dummy. "Manichino, modellino". Nel gergo dei giornalisti indica il timone o il menabò, cioè il modello delle pagine del giornale che serve come traccia sulla ripartizione delle pagine che successivamente saranno stampate

11 Il timone ha una ripartizione meticolosa degli spazi (chiamati righe) che ogni redattore, in funzione del settore, sarà chiamato a riempire con quanto è tenuto a scrivere. A titolo esemplificativo trattasi di una pagina del giornale in miniatura (in genere formato A4) che il caporedattore tiene sempre sotto controllo per verificarne lo stato di completezza. Dumping. "Deprimere - buttare giù". E' la tattica aggressiva di concorrenza che consiste nel vendere sui mercati esteri ad un prezzo che non ricopre i costi, ma che consente di acquisire nuove quote di mercato spiazzando i concorrenti. E una tecnica particolarmente onerosa per l imprenditore ma sicuramente efficace quando il mercato obiettivo ovvero quello che si intende acquisire è ad un livello di concorrenzialità elevato. Nella pratica, prima di affrontare simili situazioni, è indispensabile attivare delle ricerche di mercato per valutarne gli effetti in prospettiva. Ecu. European Currency Unit. Moneta composta da un paniere delle valute dei Paesi del sistema monetario europeo. Edp. Electronic Data Processing. "Elaborazione Elettronica dei dati". Electronic cottages. "Villini elettronici". Luoghi in cui lavorano a domicilio i dipendenti di un'azienda, sfruttando le possibilità telematiche. Modalità di Telelavoro ovvero la possibilità di svolgere il proprio lavoro stando comodamente in casa propria. In questo modo si ripopolano i quartieri così detti dormitorio; il traffico veicolare non risente di ingorghi o di inquinamento; si risparmia in energia ottenendo risultati analoghi in termini di produttività. Empatia. Capacità di coinvolgere emotivamente il mercato con un messaggio pubblicitario che esprime una situazione in cui il cliente è portato ad immedesimarsi. Empowerment. Conferimento di potere. Processo che consente di concedere autorità e responsabilità a tutti i livelli gerarchici, con l obiettivo di stimolare lo spirito di iniziativa e di imprenditorialità dei singoli. Economia è la scienza che studia le leggi del comportamento dell uomo relativo alla produzione, distribuzione e consumo delle merci. Secondo la definizione classica di P. Samuelson: «l'economia è lo studio del modo in cui gli individui e le società pervengono a scegliere, con o senza l'intervento della moneta, di impiegare risorse produttive scarse, suscettibili di usi alternativi, per produrre vari tipi di beni e distribuirli per il consumo, attuale e futuro, tra varie persone e gruppi sociali». A seconda del campo di applicazione si distingue in macroeconomia e in microeconomia. La macroeconomia è quella parte della teoria economica che studia il funzionamento di un sistema economico, costituito da consumatori (individui e famiglie), beni economici (per esempio terreni, stabilimenti, materie prime), produttori di beni e servizi (imprese) interconnessi mediante un mercato regolato giuridicamente. La microeconomia studia il comportamento delle singole unità costitutive del sistema economico (famiglie, imprese) in quanto produttrici di merci destinate a essere scambiate su un mercato in cui si incontrano venditori e compratori ovvero la domanda con l offerta. Economia di scala. Vantaggi economici ottenuti per effetto dell aumento della dimensione degli impianti e del volume dei beni prodotti. 14 End user. "Utente finale". Nel turismo meglio definito se il Cliente è considerato Ospite (benché pagante). In questo caso l approccio anche di tipo psicologico da parte degli addetti a qualsiasi titolo, è sicuramente più morbido e quindi maggiormente vicino alle aspettative. Endless chain. "Catena infinita". Tecnica elementare di propaganda in cui un cliente già soddisfatto segnala il prodotto ad amici e vicini. In ogni caso, sia che ci si occupi di produzione di beni o di erogazione di servizi, bisogna sempre considerare questa modalità di approccio al cliente-utente. Enhance. "Rafforzamento". Aggiunta di effetti speciali ad uno story board per rendere la presentazione più interessante ed efficace dal lato visivo. Le nuove tecnologie, da questo punto di vista, fanno veramente miracoli. Ergonomia è lo studio dei rapporti che intercorrono tra l'uomo, gli oggetti, le macchine e l'ambiente nel corso di qualunque operazione o attività, in particolare lavorativa. L'ergonomia si delineò, nel 1949, in seguito agli studi condotti durante la II guerra mondiale per adeguare alle possibilità umane le attrezzature e le velocità di funzionamento dell'industria e delle macchine belliche. Attualmente l'ergonomia ha un approccio interdisciplinare, che spazia dall'intelligenza artificiale all'ingegneria, dalla 15

12 Inpack event. Promozione vendite caratterizzato da un premio inserito all'interno di una confezione. E una modalità spesso utilizzata per pubblicizzare nuovi prodotti. Integrazione orizzontale. Processo con cui vengono unificate sotto la stessa unità di controllo molteplici attività industriali diverse ma analoghe, per ottenere economie di scala. Integrazione verticale. Processo con cui vengono unificate sotto la stessa unità di controllo attività industriali collegabili fra loro secondo una linea verticale. Internal marketing. Insieme delle attività di marketing rivolte all interno di un impresa. Evento. Situazione perlopiù casuale che può destare interesse sotto diversi profili. Nel giornalismo, l'evento, rappresenta la situazione in cui è possibile scrivere la notizia. Executive. Dirigente, funzionario. Exit interview. "Colloquio d'uscita". Colloquio tenuto con un dipendente per identificare gli aspetti positivi e negativi dell'azienda dalla quale si è dimesso. In questo caso il lavoratore non ha motivo di tacere anche sulle inadempienze dell azienda e si pone, anche dal punto di vista psicologico, meno assoggettato dalle domande rivoltegli. E un sistema abbastanza utile ed affidabile per capire gli errori commessi dall azienda in un clima, spesso, ideale. Intranet. Tipo di rete aziendale che usa gli stessi standard e programmi di Internet. Invisible assets. Risorse invisibili (competenze, clima aziendale, fiducia dei consumatori ); elementi quindi non acquistabili dall esterno, che contribuiscono a disegnare i lineamenti distintivi di un azienda. Fast track. Percorso di carriera accelerato sul quale vengono immessi individui dotati di alto potenziale professionale. Jingle. Breve motivo musicale facilmente orecchiabile che accompagna uno spot pubblicitario o un annuncio radiofonico. E uno dei sistemi di comunicazione di tipo multimediale sempre più in voga e di attualità. Gli effetti raggiunti sono sicuramente superiori rispetto al solo annuncio. Job action. "Sciopero bianco". Situazione in cui i lavoratori rinunciano allo stipendio e, pur lavorando, manifestano il proprio disappunto per motivi riguardanti il trattamento di lavoro sia sotto il profilo economico che normativo. Lo sciopero bianco è di scarsa attualità. Job analysis. Analisi delle caratteristiche reali o desiderate di una specifica mansione, sviluppata per una razionalizzazione del lavoro e delle retribuzioni. 20 Feedback. "Informazioni di ritorno". Queste conseguono ad una determinata azione e permettono di capire come l azione medesima è stata recepita ed eventualmente per correggere le modalità comunicative. Gadget. "Omaggio". Oggetto inserito gratuitamente a scopo pubblicitario nella confezione di un prodotto. In questo periodo il gadget ricorre con estrema insistenza nell editoria attraverso i giornali. In questo caso l operazione diventa talmente aggressiva che snaturalizza la stessa testata editoriale in quanto vengono acquistati i giornali più per il gadget che per la natura delle informazioni veicolate dalla stessa testata. 17

13 Gerarchia aziendale. Sistema di rapporti di supervisione e di subordinazione per cui ogni organo dell azienda è responsabile della propria attività nei confronti di quello di livello superiore. Gestore. Professionista che ha la responsabilità sulla conduzione di un'attività di tipo economico - commerciale. Global company. Impresa che produce e assembla componenti in Paesi diversi, vendendo i propri prodotti in tutto il mondo con le stesse modalità. Goal. Obiettivo, scopo, finalità da perseguire in un arco di tempo predefinito. Se l obiettivo è qualitativo prende il nome di objective. Goal setting. Determinazione degli obiettivi. Governance. Insieme delle regole che devono essere seguite all interno di un organizzazione. Help desk. Servizio di assistenza tecnica che si rivolge sia agli utilizzatori interni delle infrastrutture informatiche dell impresa (help desk interno) che alla clientela esterna. E uno dei campi d applicazione dei call center. L help desk gestisce le domande o gli incidenti con livelli di trattamento che dipendono dall esperienza richiesta per rispondervi. Hire and fire. "Assumi e licenzia". Aziende stagionali o aziende che assumono il personale per far fronte ad una commessa e poi lo licenziano. Nel settore turistico è abbastanza ricorrente anche se si tratta di una prassi ormai diffusa in diversi settori dell economia. Historical trend. Ricostruzione dell alternarsi delle tendenze effettuata sulla base dei dati storici. Human resources. Risorse umane. Insieme dei dipendenti di un azienda, senza distinzione di ruoli, responsabilità e sesso. Guesstimate. "Stima approssimativa". Quando, disponendo di pochi dati, si tira ad indovinare. E la condizione peggiore per fare delle scelte quando queste sono impegnative di risorse umane e capitali. In questo modo si ottengono risultati potenzialmente inaffidabili sui quali si ha la presunzione di poter operare al meglio delle proprie capacità. Image marketing. "Marketing tramite immagine". Impiego di un personaggio famoso per reclamizzare un prodotto. Capita spesso di vedere associato un personaggio nella promozione del caffè ma anche nei confronti di servizi. Hard boiled. "Testa dura". Consumatori o utenti refrattari a qualsiasi offerta d'acquisto. Ogni tentativo di vendita fallisce creando anche, nei H. B. atteggiamenti di astio riconducibili anche a stati di violenza. Harvesting strategy. Decisione strategica che adotta azioni speciali di vendita per realizzare gli ultimi profitti possibili con un prodotto, prima del suo ritiro dal mercato. Headhunters. "Cacciatori di teste". Agenzie di ricerca di personale che selezionano per conto di aziende, i top manager. Incentive (Viaggi). Segmento turistico in espansione; tratta soprattutto per conto delle aziende, soggiorni ed intrattenimenti ai propri dipendenti. E' una forma di benefit accattivante dove, anche le famiglie dei dipendenti spesso prendono parte al viaggio. In genere si tratta di brevi soggiorni fino a cinque giorni dove una piccola parte del tempo, viene impiegata per fare delle vere e proprie riunioni di lavoro; il restante tempo è finalizzato ad una vacanza. Incentive house. Agenzia di viaggi specializzata in (vedi) "Viaggi incentive". Industry. Insieme delle aziende dello stesso settore

14 Market analisys. Analisi dettagliata di un mercato o di un suo segmento. Market forecast. Previsioni di mercato. Market leader. Leader di uno specifico mercato. Market oriented. Caratteristica di un azienda le cui strategie conferiscono priorità alle esigenze del mercato e alle azioni da attuare per soddisfarle. Market price. "Prezzo di mercato". Il prezzo di un bene o servizio che trova riscontro nel mercato per similitudine. Marketing. "Mercanteggiare". Insieme di attività che concorrono a identificare i bisogni di un mercato e a definire le azioni più opportune per soddisfarli, con reciproco vantaggio per fornitore e cliente Marketing mix. Combinazione dei fattori di marketing di un impresa. Comprende le decisioni relative a: prodotti, prezzi, pubblicità, promozione, canali di distribuzione. Maslow s hierachy of needs. "Gerarchia dei bisogni in Maslow". E una scala gerarchica fatta a metà degli anni 1950 da Abraham Maslow - lo psicologo americano considerato il padre del motivazionismo che, partendo dai bisogni primari, giunge a quelli di carattere sociale. Questa scala suppone che esita un ordine gerarchico dei bisogni individuali da soddisfare, composta da 5 livelli. Il punto di partenza fa riferimento alla biologia e alla genetica, mentre la cultura dell uomo è ipotizzata come sovrastruttura. In base a questa scala, ogni bisogno di livello inferiore (prevalente) deve essere soddisfatto prima di poter passare alla considerazione del bisogno di livello successivo e quindi di tipo gerarchicamente superiore. Infatti secondo Maslow - le persone tendono a soddisfare i propri bisogni di tipo fisiologico (mangiare, dormire, vestirsi, avere una casa, stare al caldo quando fa freddo e così via), prima di passare a soddisfare altri bisogni di tipo socio-relazionale. Quando il bisogno di livello inferiore è soddisfatto, le persone cessano di preoccuparsi di quel bisogno e passano ad un successivo bisogno di livello immediatamente superiore. Nello specifico, la scala dei bisogni (o della felicità) è così suddivisa: a) primo livello: bisogni fisiologici (basic pbysiological needs); b) secondo livello: bisogni di sicurezza (safety and security); c) terzo livello: bisogni di appartenenza e di attività sociale (belonging, social activity); 24 Job description. Documento formale per illustrare i passaggi di un progetto o funzione. Job enrichment. Modello motivazionale secondo il quale i lavoratori possono essere stimolati attraverso l uso di elementi mirati sulle loro specifiche aspirazioni di tipo superiore. Job evaluation. Sistema di valutazione anche a scopi retributivi, nei contenuti di una mansione lavorativa. E un calcolo importante per verificare l utilità, dal punto di vista economico, nel mantenere in azienda alcune posizioni lavorative. Spesso è una modalità in uso tra le aziende che modificano l assetto produttivo per l immissione di nuove tecnologie che vanno a discapito del mantenimento dei posti di lavoro. Non sei più una risorsa strategica è il termine maggiormente usato qualora alla funzione non corrisponde la remunerazione attesa dal datore di lavoro. Job loading. "Caricamento di un lavoro". E' l'operazione mediante la quale si rende più interessante un lavoro aggiungendovi nuove responsabilità. Joint venture. "Avventurarsi insieme". Il termine indica la formazione di una società o di una azienda a proprietà congiunta con capitali e mezzi di due nazioni diverse. Just-in-time. Appena in tempo. Metodologia organizzativa che consente di ridurre le giacenze e gli immobilizzi finanziari nelle scorte e nelle attrezzature di stoccaggio. Kaizen. Perfezionamento permanente dei processi dell impresa basato su azioni graduali e costanti che coinvolgono tutti i livelli della struttura aziendale. Kiss. Acronimo di Keep It Simple Stupid. "Falla semplice stupido". Espressione nata nell'industria dei computer. Era il consiglio dato ai progettisti di sistemi perché evitassero le inutili complicazioni. Kita. Acronimo di Kick in the ass, calcio nel sedere. Forma di motivazione dura e immediata. 21

15 K-man. Allocuzione che identifica l uomo-chiave cui spetta il compito di prendere una decisione. Knock competition. Concorrenza aggressiva, condotta anche con attacchi frontali ai diretti concorrenti. Know how. Complesso di cognizioni scientifiche, tecnologiche, manageriali che permettono il funzionamento di un sistema. Knocking copy. Pubblicità comparativa. In Italia di recente applicazione. Know how. Il patrimonio delle conoscenze tecnologiche riguardanti singoli prodotti, processi o settori industriali. K.-H. è in uso anche, per le stesse motivazioni, per indicare le risorse umane. Line. "Linea". Nell'organigramma aziendale, tutti i posti di lavoro che sono in prima linea, cioè direttamente responsabili della produzione o della vendita. In opposizione alle funzioni di Staff. List. "Lista"- Portafoglio clienti. Elenco dei clienti; spesso usato con mailing list ovvero: nomi e indirizzi di individui o aziende che hanno in comune specifici interessi, caratteristiche o attività. List broker. Noleggiatore di indirizzi commerciali. Luddites. "Luddisti". Lavoratori che si oppongono al progresso tecnologico. Prendono il nome dal movimento luddista fondato da John Ludd in Inghilterra, agli inizi del XIX secolo. Questi si opponevano all'introduzione dei telai meccanici nelle filande, distruggevano le macchine per difendere i posti di lavoro. Knowledge explosion. "Esplosione del sapere". Definisce la nuova era del marketing, da quando ai tradizionali esperti e ricercatori di mercato, si sono affiancati sociologi, statistici e ambientalisti, allo scopo di scoprire il modo migliore per vendere prodotti. Macroeconomia. Analisi dell economia di un area o di una impresa o di un paese, destinata alla pianificazione economica. Lateral thinking. Pensiero laterale. Applicazione di tecniche creative e inusuali per risolvere i problemi. Management. Direzione di un attività; persone che gestiscono un settore di una industria. Leadership. Guida, comando, conduzione. Qualità che rende alcune persone capaci di guidarne altre nella realizzazione di determinate azioni, senza fare ricorso ad alcuna forma di coercizione o violenza. Lead time. In una serie di attività collegate, tempo che intercorre fra l inizio della prima e la conclusione dell ultima. Learning organization. Organizzazione in grado di apprendere dalla propria esperienza e di accrescere continuamente la capacità di raggiungere i propri obiettivi. Management by exception. Sistema di gestione in cui le deviazioni da un programma vengono individuate e corrette. Management by objectives. Direzione per obiettivi. Metodo che si basa sulla verifica dei risultati confrontati con obiettivi prefissati. Margine commerciale. Differenza fra il prezzo di vendita e il prezzo di acquisto di un prodotto. Market. "Mercato". Luogo fisico dove s incontrano coloro che hanno qualche cosa da vendere, con coloro che hanno qualche cosa da comprare e dove si attiva il Marketing

16 potenziali acquirenti. Partecipano agli incontri potenziali acquirenti che possono, a loro volta, diventare anche venditori seguendo le stesse modalità. People building. Gestione delle risorse umane basata fondamentalmente sulla formazione. Performance. Prestazione, rendimento. Risultato dell attività del manager rispetto agli obiettivi assegnatigli. Perks. Abbreviazione di perquisites. Fringe benefits di particolare portata, a disposizione dei top manager. Pil. Prodotto Interno Lordo. E' il più "macro" indicatore statistico ed esprime il valore dei beni e servizi prodotti in un anno all'interno della nazione. E' uno strumento che serve per misurare la dimensione economica del Paese ed è impiegato anche per fare i confronti internazionali. Pink collars. "Colletti rosa". E' l'esercito delle infermiere, maestre, cameriere, segretarie, parrucchiere. Pink slip. Lettera di licenziamento. Planning. Processo che consente di individuare gli obiettivi aziendali, definire le strategie, mettere a punto i piani per la loro realizzazione, coordinare i vari comportamenti aziendali. La pianificazione può essere operativa (di breve periodo) o strategica (di lungo periodo). Portale. Sito di grandi dimensioni, il cui scopo è offrire il maggior numero di informazioni e servizi ai navigatori della rete. E un aggregatore di informazioni sul web, che offre servizi di navigazione all utente, facilitando la sua ricerca di informazioni e servizi in rete. Positive option. Strategia di direct marketing in cui il cliente contattato deve esprimere il gradimento alla spedizione di un prodotto, prima che questo gli venga inviato. Posizionamento. Tecnica di classificazione dei prodotti esistenti sul mercato secondo caratteristiche significative per il comportamento dei consumatori. Posizionamento competitivo. Politica basata sull analisi della concorrenza. 28 d) quarto livello: bisogni di autostima e di status sociale (esteem, status); e) quinto livello: bisogno di autorealizzazione (self-realization, fulfilment). Il bisogno di autorealizzazione soddisfatto, provoca in genere una forte sensazione di felicità di soddisfazione. Oltre alla gerarchia, l idea fondamentale di Maslow è che gli scalini non si saltano: solo quando un bisogno inferiore è soddisfatto le persone cessano di preoccuparsi di quel bisogno e passano ad un altro superiore: il bisogno di sentirsi autorealizzati è posto in prossimità della cima di questa ipotetica piramide, fra le più elevate necessità che gli individui possano aspirare a soddisfare. Trovandoci a trattare il campo della psicologia e della sociologia la legge non può essere assoluta ed indica solo una tendenza statisticamente prevalente dove - ad esempio - i santi, gli eroi, gli aspiranti martiri, potrebbero apparentemente sfuggire ma, riflettendo bene, possiamo arrivare alla conclusione che, anche per queste categorie di persone, risolti i problemi primari indispensabili alla sopravvivenza della specie, più che la ricerca di soddisfare bisogni sociali, per loro prevalgono quelli spirituali. Fatto salvo questo ultimo concetto, la teoria di Maslow è stata un ottima partenza per elaborazioni successive nel campo delle scienze sociali ed in particolare nella psicologia. Media planner. Esperto di mezzi pubblicitari. Chi pianifica una campagna scegliendo i mezzi pubblicitari ottimali per un determinato prodotto attraverso lo studio del mercato (radio. televisione, giornali) disponibili. Meeting. "Riunione". Riunione di un limitato numero di partecipanti, che ha come caratteristica la comunicazione aziendale su argomenti ben definiti. La pratica del meeting è sempre più in uso nelle aziende. Megamarketing. Approccio concettuale del marketing proposto da Kotler che, oltre alle 4P tradizionali ( product, price, place, promotion), considera anche power e pubblic relation. Me-too. "Anch'io". Prodotti che vengono lanciati sul mercato per sfruttare il successo di analoghi concorrenti, pur non presentando innovazioni di rilievo. In questo caso è di particolare importanza avviare un adeguata e forte promozione. Middle management. Quadri intermedi. Missmanagement. Cattiva gestione. Incapacità, negligenza o inettitudine del management. 25

17 Mismatch. Sfasatura, assimetria. Decisione sbagliata adottata sulla base di un errata valutazione della realtà. Mission. "Missione". Obiettivi e valori di un azienda; indica la sua ideale ragione di esistere. Motel. Albergo dotato di ampio parcheggio e situato lungo le strade ad alto scorrimento. Spesso, a causa di aggiornamenti urbanistici, l ubicazione originaria tende a cambiare diventando ormai il Motel, un esercizio alberghiero vicino al centro cittadino. Orientamento al cliente. Propensione di un impresa a considerare prioritari i bisogni della clientela. Orientamento al mercato. Propensione di un impresa a considerare prioritarie nelle proprie strategie, le aspettative e le esigenze del mercato di riferimento. Ostello. Albergo ridotto all'indispensabile con particolari vincoli orari di arrivo e di partenza, oltre che di età e di permanenza. Organizzato spesso con fondi pubblici, per favorire il turismo giovanile non ha al suo interno un punto di ristoro. Outplacement. Servizio di assistenza al manager dimissionario o licenziato offerto da un agenzia specializzata, la cui attività consiste nel guidare la persona nella ricerca di un nuovo lavoro. Outward mission. Visita da parte di un gruppo di businessman in un paese straniero. Network organization. Struttura organizzativa complessa caratterizzata da una architettura a rete, con una decentralizzazione spinta di filiali e servizi. Niche. "Nicchia". Angolino nascosto. Nel marketing una nicchia di mercato è un segmento ben delimitato e dalle proporzioni ridotte al riparo dalla concorrenza. Overbooking. "Eccesso di occupazione". E' la situazione che si viene a creare quando vengono vendute più (camere di un albergo, posti negli aerei, treni ecc.) disponibilità, di quante non se ne hanno. Overtime. "Orario straordinario di lavoro" ovvero orario che va oltre le normali ore stabilite da ogni C.C.N.L. per le mansioni svolte dal lavoratore subordinato. Occupati. Persone che svolgono un lavoro in cambio di una retribuzione che può essere erogata in periodi diversi ma comunque entro il mese. Oltre alla retribuzione gli occupati beneficiano anche di una assicurazione. Operations. Insieme delle strategie, strutture, logiche organizzative e sistemi gestionali che coordinano i processi operativi aziendali. Organigramma. Grafico che descrive sinteticamente le funzioni, i compiti e le mansioni esistenti in una struttura organizzativa. Pantry audit. Tipo di ricerca sui consumatori che consiste nell'elencare tutto ciò che viene trovato nelle abitazioni delle persone esaminate. Part time. Impiego a tempo parziale e a retribuzione ridotta. Può essere verticale, ossia prevedere l'orario pieno ma per un numero limitato di giorni alla settimana o al mese, o più comunemente orizzontale, che comporta la riduzione dell'orario di lavoro giornaliero. Party plan. Sistema di vendite a domicilio basato su incontri in salotto di diversi 26 27

18 Residence. Albergo con appartamentini completi di bagno e cucina, affittati per brevi, medie o lunghe permanenze. Possono essere dotati di servizi centralizzati come la lavanderia, il ristorante, il bar, il barbiere ecc. Restyling. "Riadattamento di stile". Cambiamento nel design o nel look di un prodotto per creare nell'acquirente l'illusione della novità. Riconversione. Riorganizzazione delle attività di un impresa verso nuove produzioni. Processo meno drastico della ristrutturazione. Revamped. Si dice di un prodotto che ha subito un (vedi ) restyling. Risorse umane. Personale a diversi livelli, impiegati per un fine prevalentemente di tipo economico. Investire sull'uomo, come risultato di istruzione e formazione. Ogni attività economica, per il suo esercizio ha bisogno di tre elementi: Capitali, Risorse Umane e Beni Strumentali. Ristrutturazione. Riorganizzazione delle attività di un impresa basata su una radicale trasformazione degli impianti. Processo più drastico della riconversione. Risultato di esercizio. Numero che sintetizza l andamento della gestione di un determinato periodo di tempo. E il saldo del conto economico. Roi. Return on investment. Parametro che misura la redditività dell impresa. Nella sua espressione più semplice è il rapporto fra gli utili netti e il capitale investito. Role playng. "Recitare un ruolo". Nell'addestramento di venditori e manager, è uno degli esercizi più diffusi e consiste nel simulare un'intervista, un colloquio con un dipendente o potenziale acquirente. Roof garden. Giardino pensile o terrazza molto ampia ornata di piante e fiori, collocata all'ultimo piano di un edificio e adibito di solito a ristorante con bar, orchestra ed altri servizi come ad esempio pista da ballo. Pr. Public relation "Relazioni pubbliche". L'insieme delle attività di comunicazione che creano l'immagine pubblica di un'azienda. Proattività. Capacità di un manager di promuovere nuove iniziative, coinvolgendo i propri collaboratori. Preemptive marketing. Tecnica di annuncio di un nuovo prodotto ancor prima che venga immesso nella rete di distribuzione. Ha lo scopo di trattenere il potenziale acquirente dall'effettuare l'acquisto a favore della concorrenza. Tecnica molto diffusa nei beni durevoli. Proactive. Detto di un manager che sa promuovere nuove iniziative e trascina i suoi collaboratori. In questo caso si può dire che il Manager è altamente collaborativo. Problem solving. Procedimento di selezione, fra un certo numero di alternative, di quella che porterà alla meta desiderata. Project management. Complesso di metodologie e tecniche utilizzate nella pianificazione e nel controllo di un progetto. Proiezione. Estrapolazione. Procedimento statistico che consente di prevedere i dati non ancora rilevati sulla base dell andamento di quelli posseduti. Promotools. Strumenti per attirare l'attenzione di qualcuno su un prodotto o un servizio. Comprendono mailing, dimostrazioni, forme speciali di imballaggio, cataloghi e simili. Propaganda selling. Convincere un opinion maker a consumare, o a indurre altri a consumare, un certo prodotto. L'obiettivo del venditore, in questo caso, non è quello di raggiungere il potenziale acquirente, ma tutte le persone che ne possono influenzare la scelta. Prosumer. "Produttore-consumatore". Neologismo con il quale si intende il lavoratore nella sua duplice veste di produttore e consumatore. 32 Provvigione. Provento o margine di ricavo conseguito dai lavoratori in relazione ad una specifica modalità di contrattualistica del lavoro. La provvigione generalmente viene calcolata su base percentuale rispetto al volume di affari che lo stesso è riuscito a generare con il produttore del bene o del servizio immesso nel mercato e che è stato, quindi, venduto. 29

19 Psicologia è la scienza che si occupa dei fenomeni psichici in generale, siano essi studiati coi metodi speculativi della filosofia (psicologia razionale), oppure coi metodi empirici delle scienze naturali (psicologia scientifica o sperimentale). La psicologia razionale ha inizio con la storia dello stesso pensiero umano e, fin dalla ricerca socratica sul problema della coscienza, s'identifica con la speculazione filosofica attorno al concetto di anima. La psicologia scientifica ha un'origine moderna; ricevette i suoi primi fondamenti dall'empirismo inglese del XVIII secolo e si è articolata all'inizio del XX secolo in diverse scuole: comportamentismo, psicoanalisi, teoria dei riflessi condizionati ecc. La psicologia sperimentale è una scienza di laboratorio che si occupa in particolare di problemi attinenti alla percezione, Pubblicità ingannevole. Messaggio falso e scorretto che trae in inganno il consumatore di beni o il fruitore di servizi. In Italia vige solo il codice di autodisciplina voluto dai produttori, mentre esiste una disciplina CEE da diversi anni e mai adottata dal nostro Governo. Diverse associazioni di consumatori sono nate anche per tutelare questo aspetto truffaldino e non veritiero del marketing nella sua accezione più pura. Pull strategy. "Strategia spinta". Tecniche di vendita basata su iniziative promozionali di breve durata, studiate e messe in atto per spingere i consumatori ad entrare nei negozi e richiedere i prodotti di una determinata casa. Tal volta i consumatori non sono altro che lavoratori della stessa azienda che in quel modo inducono il negoziante ad approvvigionarsi su un bene talvolta non ancora conosciuto. Qualità. Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del cliente/fruitore. Nei surgelati il concetto di "qualità" tocca anche il sistema di distribuzione dei prodotti. Qualità totale. Filosofia, tessuto connettivo di tutto l agire organizzativo in funzione del miglioramento continuo, orientato al cliente/fruitore e incentrato sulla risorsa professionale. Quality function deployment. Metodologia di sviluppo/progettazione di un prodotto o servizio finalizzata a definire correttamente le caratteristiche del prodotto che assicurino il soddisfacimento dei bisogni del cliente, e a garantire, nelle diverse fasi di sviluppo, piena coerenza tra i bisogni e le caratteristiche. Q C. Abbreviazione di Quality Circles. "Circoli di Qualità". Gruppi di lavoro composti da personale di tutti i livelli, che si riuniscono all'interno di una azienda per discutere e cercare nuove forme per migliorare la produttività. Quit rate. "Tassi di abbandono". Percentuale di dipendenti che ogni anno danno le dimissioni per cercare un posto di lavoro migliore. Equivalente di Turn over. Rainmaker. Mago della pioggia. Manager che riesce ad ottenere buoni risultati anche in situazioni critiche ed impegnative. Rating. Percentuale di famiglie che assistono ad un determinato spettacolo, in ogni minuto medio della sua durata. Il "re del rating", la società A. C. Nielsen, misura l'audience dei programmi TV attraverso degli apparecchi di rilevamento (black boxes) piazzati presso un campione ritenuto significativo di nuclei familiari. Razor blade theory. "Teoria della lametta". Schema di fissazione del prezzo di un prodotto in cui viene incassato più denaro sui ricambi, che sull'articolo principale. Si vende quindi a prezzo contenuto un bene qualsiasi, per poi guadagnare molto sui ricambi. Redazionale. Vedi Advertorial. Reddito. Il flusso di denaro (o di beni nel caso di remunerazioni in natura) che remunera tre fattori della produzione: salari per il lavoro, utile ed interessi per il capitale e rendita per la terra

20 La Statistica descrittiva si occupa della raccolta completa dei dati relativi ad un campione di individui e a determinate loro caratteristiche, della catalogazione e della distribuzione dei dati, della loro rappresentazione grafica più significativa in forma di diagramma, della rilevazione in esse di eventuali relazioni di interdipendenza e della misura di particolari parametri in grado di descrivere matematicamente il contenuto dell'indagine svolta. Ne è un esempio l'operazione di censimento di una popolazione. La Statistica inferenziale si occupa dei metodi matematici in grado di valutare lo stato più probabile di una certa popolazione, quando ne è stato studiato solo un campione limitato e di prendere delle decisioni in base a un'incompleta conoscenza della situazione. Si ricollega strettamente ai metodi del calcolo delle probabilità utilizzando gli indici di variabilità dei dati del campione (scarti dalla media, varianza, deviazione standard, errore) e studiando a priori i metodi migliori di campionamento in funzione del fine che si vuole raggiungere. Status symbol. "Simbolo di status". Un prodotto che viene acquistato non per la sua intrinseca utilità, ma perché rappresenta un consumo tipico di una classe sociale superiore alla propria. Storyboard. Una serie di schizzi per dare un'idea dello svolgersi di un soggetto per un filmato pubblicitario. Allo storyboard si possono aggiungere, successivamente, effetti grafici speciali e della musica che correda l intera scena che si intende rappresentare. Strategic business unit. Unità strategiche di business. Unità organizzative che gestiscono in autonomia specifici business aziendali. Swot. Acronimo di Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threaths: "Punti di forza, di debolezza, opportunità e minacce". Sono i fattori che una società deve prendere in considerazione per fare della pianificazione strategica sempre più in uso nella moderna economia da parte di aziende attente al mercato e quindi anche alla concorrenza. Sinergy. "Sinergia". Quando due o più fattori combinati insieme forniscono un risultato migliore della somma dei singoli. In sintesi quando 2+2= 5. Il concetto di sinergia dovrebbe essere applicato ovunque si ritiene esserci un lavoro di gruppo dove, necessariamente, si devono combinare le diverse capacità professionali. La realizzazione di un proficuo gruppo di lavoro crea sinergia, la stessa modalità indispensabile nella ricerca di ottimizzazione del lavoro che s intende svolgere. Vedi anche Sinergia a pagina 34. Sack. "Licenziare" (da non confondersi con il Dare le dimissioni!, prerogativa questa del dipendente mentre il licenziare è un atto eseguito dal datore di lavoro o da un suo delegato). Scorte. "Stock". Merci che vengono tenute dalle imprese in magazzino per essere utilizzate nel processo produttivo. Il ciclo delle scorte ha un processo vitale sull'attività economica. Se le imprese aumentano le scorte, sono portate a produrre più di quanto vendono. Scratch and sniff. Striscette di carta o materiale sintetico impregnato usato per lanciare su vasta scala un profumo. Segmentation. Segmentazione. Suddivisione della domanda in gruppi omogenei di consumatori secondo determinati parametri. Esempio di segmentazione si può trarre dividendo i consumatori per fascia di età, reddito, sesso, titolo di studio, provenienza geografica, composizione del nucleo familiare ecc... Seminario. Riunione a carattere formativo che ha come obiettivo la crescita della professionalità. Può avere una durata da 1 a 5 giorni, con un intenso programma di lavoro. In genere i partecipanti sono fino ad un massimo di 35. Share. "Percentuale". Misura la popolarità di una trasmissione fornendo la percentuale di nuclei familiari che la stanno guardando rispetto al totale di coloro che stanno davanti alla televisione mentre una data trasmissione è in corso (audience). Differisce dal rating perché quest'ultimo indica coloro che guardano la trasmissione sul totale dei possessori di un apparecchio TV. Sick out. "Darsi malato". Quando in effetti non si sta proprio male ma si preferisce comunque rimanere a casa dal lavoro. Simposio. Riunione a contenuto scientifico, estesa solo agli addetti ai lavori in grado di dibattere un tema definito. Può avere dimensioni diverse, che spesso però non raggiunge le 200 persone

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