La metodologia del test con gli utenti adottata per Sapienza Università di Roma

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1 La metodologia del test con gli utenti adottata per Sapienza Università di Roma Questo paper ha la finalità di illustrare come gli utenti web dell Università Sapienza di Roma abbiano partecipato al percorso che ha portato alla creazione del nuovo portale avendo un ruolo fondamentale in tutte le fasi del progetto. La metodologia adottata per sviluppare il nuovo portale di Sapienza Università di Roma si basa sulle più moderne tecniche di progettazione centrata sull utente (UCD User-Centered Design) e di Progettazione partecipata. Tale approccio prevede il coinvolgimento di tutti i portatori di interesse, stakeholder, key users e utenti finali, durante le fasi di progettazione del portale e consente di realizzare la migliore esperienza d uso per gli utenti e soddisfare gli obiettivi strategici e di comunicazione del progetto. L approccio User-Centered Design si basa in parte su metodi euristici (best practices, euristiche, linee guida), ed in parte su metodi empirici, che coinvolgono gli utenti. Sviluppare un portale adottando questa metodologia vuol dire progettare per gli utenti con la partecipazione attiva degli utenti stessi. Individuare i bisogni informativi, le difficoltà e apportare le modifiche per ridurre al minimo le difficoltà cognitive degli utenti cercando di agevolare la loro esperienza di navigazione. Peculiarità per lo sviluppo di un portale di qualità, usabile e accessibile. Di seguito riportiamo brevemente i test effettuati con gli utenti, i risultati ottenuti e le azioni messe in campo per migliorare le criticità emerse. L approccio è stato volutamente iterativo, perché finalizzato ad aggiungere ad ogni fase aspetti positivi e diminuire o eliminare quelli negativi. Test di Card Sorting Il test La tecnica del card sorting è un procedimento rapido ed efficace che permette di ottenere un feedback ampio e consistente su come categorizzare i contenuti di un sito e quali etichette (label) utilizzare per una comprensione efficace ed efficiente del sito stesso. Consiste nel mostrare delle carte agli utenti, sulle quali figurano il nome o la descrizione di un tipo di contenuto. Agli utenti è poi chiesto di suddividere in gruppi le carte, in base ai loro schemi di categorizzazione. In questo modo è possibile articolare l architettura dell informazione e la navigazione del portale tenendo conto delle strutture mentali dei suoi utenti finali. Grazie alla concretezza del compito da eseguire con i cartoncini, diminuisce la razionalizzazione dell utente, fornendo quindi classificazioni reali, che utilizzerebbe, e non quello che dichiarerebbe di utilizzare. Ogni sessione di card sorting è stata declinata in base alle esigenze di Sapienza, il test ha voluto indagare in particolare la navigazione per target di utenza e i menù Ricerca e Studenti. Sono stati consegnati ad ogni utente 64 cartoncini contenenti ognuno una voce presente nel portale e si è chiesto di raggrupparle per i target di utenza. Per i restanti menù Ricerca e Studenti è stato chiesto di leggere le classificazioni e segnalare eventuali incomprensioni di contenuto e di struttura. Il campione Sono state coinvolte 13 persone ognuna delle quali rappresentativa di un target di utenza principale (2 prospect, 3 studenti, 1 studente straniero, 1 genitore, 3 docenti, 1 personale TA, 1 impiegato amministrativo, 1 tecnico di laboratorio).

2 I risultati Durante il test alcune etichette non sono state capite e quindi sono state scartate perché non trovavano una giusta collocazione. Alcune etichette sono state suggerite dagli utenti in quanto mancanti secondo il loro modello mentale. Di seguito si fornisce un breve elenco NON ESAUSTIVO delle etichette che hanno destato le maggiori problematiche e quelle suggerite più di frequente: Contatti e Pec : label non comprese dalla totalità degli utenti, in particolare Pec non è stato compreso dall utenza Programmi è stato valutato fuorviante dalla metà degli utenti, perché troppo generico. Offerta formativa ha destato nella metà degli utenti alcune perplessità. Archivio scienza e ricerca non è stata compresa dalla metà degli utenti Le label della sezione Internazionale hanno suscitato molte perplessità in quasi la totalità dell utenza coinvolta. La metà degli utenti ha suggerito la label Didattica (3 docenti, 1 tecnico-amministrativo, 2 prospect) Gli utenti del target docenti, personale interno e studente hanno suggerita la label Ricerca. Due esempi di risultati del card sorting: Test con gli utenti I test di usabilità con gli utenti si sono svolti nella fase intermedia del processo di progettazione del nuovo portale, in particolare è stato testato il prototipo html del nuovo portale che riportava la nuova architettura dell informazione e buona parte dei contenuti informativi di quello che sarebbe diventato il nuovo portale. Abbiamo scelto di testare il prototipo, anche in base a quanto detto da Quesenbery 1, con gli utenti reali utilizzando un laboratorio o uno spazio dedicato formale/informale, offrendo agli utenti un setting il più possibile vicino alla realtà. L indagine del punto di vista dell utente si basa sull osservazione di un campione rappresentativo di utenti durante una sessione di interazione con il prototipo html oggetto della verifica. Questa metodologia consente di evidenziare i punti critici del prodotto osservandolo dal punto di vista degli utenti, mentre eseguono alcuni compiti rispondenti alle principali necessità dei target di riferimento. I target individuati nel processo di UCD e su cui si sono svolti i test sono: Future matricole, Studenti, Docenti, Personale, Imprese e territorio e Media. Il recruiting degli utenti rappresentativi dei target d utenza è stato curato dallo staff Sapienza. 1

3 All interno di test è stata inoltre integrata il metodo RITE, che prevede la possibilità di modificare il prototipo durante la fase di testing. Infatti tra le due sessioni del 17 e del 24 Febbraio sono stati modificati i titoli dei canali tematici presenti sulla home: sono diventati dei link alle home di canale. I test si sono svolti utilizzando una tecnica mutuata dalla ricerca psicologica e chiamata thinking aloud che consiste nel far verbalizzare agli utenti quello che pensano durante l'esecuzione di una attività o compito. L obiettivo è quello di far emergere le logiche di interazione e il modello dell'utente. La tecnica dei scenari d uso è uno strumento per motivare gli utenti allo svolgimento del compito in modo da avvicinare la simulazione il più possibile ad una situazione reale. I compiti sono stati quindi arricchiti di sintetiche descrizioni di situazioni verosimili in cui le persone sono portate a interagire con il portale. Nel corso della realizzazione del test un facilitatore ha osservato l utente, prendendo nota delle difficoltà riscontrate e invitandolo a motivare ad alta voce le scelte effettuate. La tecnica del thinking aloud consente quindi di ottenere informazioni non solo sulla sequenza di azioni svolte dall utente, ma anche sulle motivazioni che hanno guidato l utente nell esecuzione dei compiti. Il campione Il test è stato effettuato con 12 utenti rappresentanti dei target: Docente (2 utenti), Future Matricole (3), Studenti (3), Studente Straniero (2), Personale (2), Genitore (1). E stato inoltre condotto un test di cooperative evaluation con un utente esperto. I risultati Complessivamente il sito è stato giudicato soddisfacente dagli utenti che sono riusciti a svolgere la maggior parte dei compiti. Più del 75% dei compiti è stato risolto e il gradimento si attesta su un valore medio di 7/10. Elementi positivi: Gli utenti si sono orientati bene nel sito, erano consapevoli della pagina/canale/target in cui si trovavano e rapidamente hanno appreso come spostarsi agevolmente dall uno all altro menù di navigazione. La grafica e soprattutto i colori sono stati graditi dalla maggioranza degli utenti. Gli utenti hanno percepito il sito decisamente migliorato, il design è stato valutato positivamente rispetto al sito precedente, l impatto gradevole. Criticità/Suggerimenti: Una delle criticità è stata prontamente risolta grazie al test: gli utenti si aspettavano di cliccare anche le voci di I livello ATENEO, STRUTTURE, ecc.., oltre che quelle a fianco di II livello. È stato inoltre richiesto di inserire l'over al passaggio del mouse (sottolineatura o altro effetto che indichi che siamo in presenza di un link). Questionario on line Fin dalle prime fasi di avvio del progetto, il pubblico del portale è stato coinvolto attivamente, infatti dal 14 aprile fino all 8 maggio il cantiere del portale in lavorazione è stato aperto in anteprima per permettere a tutta la comunità dell'ateneo di testarne la navigazione e valutare il nuovo sito attraverso un questionario. Il questionario è stato un test fortemente voluto per sondare il gradimento e raccogliere i suggerimenti degli utenti. Il questionario è stato composto da sette domande chiuse volte ad indagare le principali caratteristiche del portale, la grafica e la navigazione, e da una domanda aperta per dare la possibilità agli utenti di inserire i propri commenti e suggerimenti. La somministrazione del questionario è avvenuta in modo totalmente volontario e senza intermediazione. Nella home page del portale attuale è stato inserito un link alla preview navigabile del nuovo portale. Il questionario e la preview sono stati on line dal 14 aprile fino all 8 maggio. Il campione Hanno risposto 613 utenti, di cui: hanno risposto solo alle domande chiuse hanno risposto anche alla domanda aperta

4 I risultati I risultati ottenuti attraverso il questionario sono stati positivi confermando in sostanza il progetto di architettura dell'informazione e il progetto grafico. Le criticità emerse riguardano principalmente la difficoltà di accedere all area riservata e alla propria casella di posta, pertanto nel nuovo portale si è ritenuto di agevolare l accesso al servizio web mail direttamente dalla home page di target. Una bassa percentuale (17%) di persone si è espressa in modo negativo sulla grafica, ma senza fare appunti specifici.

5 Grafici riassuntivi delle risposte chiuse al questionario

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