Guida rapida per le procedure diagnostiche di base di Avaya Communication Manager

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1 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base di Avaya Communication Manager IT Edizione 3 Febbraio 2007 Versione 4.0

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3 Indice 1: Gestione delle informazioni sul sistema Gestione delle informazioni di base Recupero delle informazioni di base Creazione di backup : Controllo dello stato del sistema Strategie per la risoluzione dei problemi Visualizzazione dello stato del sistema Visualizzazione delle operazioni generali del sistema Visualizzazione dello stato di un terminale Visualizzazione dello stato degli armadi Assistenza della Avaya : Risoluzione di problemi comuni Diagnosi di un problema Risoluzione di problemi telefonici comuni L utente non riesce a comporre un numero Le chiamate entranti squillano ma non raggiungono l utente L indicatore luminoso dei messaggi non si spegne Diagnosi di problemi generali relativi alle linee Diagnosi di problemi relativi alle giunzioni Diagnosi di problemi relativi al modem Diagnosi di problemi relativi alla stampante Diagnosi di problemi relativi a password, login e accesso al terminale Diagnosi di problemi del SAT Edizione 3 Febbraio

4 Indice Risoluzione di problemi relativi ai Call Center Impossibile registrare un annuncio sulle schede di annunci integrati I chiamanti non sentono l annuncio Un dispositivo in un gruppo di ricerca di risposta automatica non risponde Troppe chiamate abbandonate I clienti ricevono un segnale di occupato : Allarmi ed errori Rapporti di manutenzione Visualizzazione dei registri errori Interpretazione del registro errori Eliminazione degli errori Registri allarmi Lettura del registro allarmi Interpretazione dei registri allarmi Cancellazione dei registri allarmi Assegnazione di tasti di allarme Tipi di errori comuni Tipo di errore 18, condizione di busyout Tipo di errore 513, apparecchiatura mancante Tipo di errore 1, scheda rimossa Prevenzione di allarmi ed errori Disattivazione del test di manutenzione Eliminazione delle schede inutilizzate Amministrazione di una scheda DS Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

5 Indice 5: Uso delle funzioni per le procedure diagnostiche Individuazione e riparazione dei guasti Automatic Circuit Assurance (Sicurezza automatica del circuito) Busy Verify (Verifica segnale di occupato) Facility Busy Indication (Indicazione risorsa occupata) Facility Test Calls (Chiamate di prova risorse) Trunk Identification (Identificazione delle linee) : Risoluzione di problemi relativi alle linee IP e H Risoluzione dei problemi relativi ai Softphone Gli utenti non riescono a collegarsi (registrarsi) con IP Softphone L utente è collegato ma non può utilizzare il Softphone per le chiamate Impossibile ascoltare i messaggi con INTUITY Message Manager Gli utenti ricevono il messaggio Action cannot be completed L utente non riesce a trasferire o a mettere in conferenza una chiamata Gli utenti non riescono a utilizzare l elenco Altri suggerimenti Problemi di qualità dell audio Individuazione dei problemi nella rete locale o nell impostazione di Communication Manager Esecuzione di un test di disattivazione audio Edizione 3 Febbraio

6 Indice Controllo del comando di regolazione del volume del PC Controllo della perdita di pacchetti e del tremolio Altre possibili cause Strumenti di base per la risoluzione dei problemi Uso di ping Uso di trace-route Individuazione dell indirizzo IP Verifica della registrazione di IP Softphone Verifica del tipo di linea In caso di altri problemi : Come contattare la Avaya Preparativi per contattare la Avaya Come contattare la Avaya Indice analitico Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

7 Gestione delle informazioni di base 1: Gestione delle informazioni sul sistema informazioni Questa sezione illustra i tipi di registrazioni di sistema che si devono mantenere e il modo in cui raccogliere i dati. Spiega altresì come verificare che le operazioni di backup siano riuscite correttamente. Gestione delle informazioni di base Le informazioni di base sono costituite da: la configurazione originale del sistema eventuali potenziamenti e modifiche le capacità della centrale (ad esempio, informazioni volte a stabilire se l azienda utilizza un Call Center o il telelavoro) Il modo migliore di dare inizio alla raccolta di registrazioni è quello di memorizzare le informazioni relative alla configurazione originale del proprio sistema. La maggior parte delle aziende conserva almeno una copia su carta delle informazioni di base, con relativo duplicato o copia elettronica conservati fuori dalla sede. Aggiornare tali informazioni ogni volta che si apportano modifiche al sistema. Edizione 3 Febbraio

8 Gestione delle informazioni sul sistema Le informazioni di base sono di aiuto nella diagnosi di problemi relativi al sistema telefonico. Queste informazioni sono inoltre essenziali qualora occorra ricostruire la base informativa del sistema, come nel caso di ripristino del funzionamento in seguito a guasti gravi. Note: Nota: I clienti che dispongono del contratto di manutenzione o della garanzia Avaya vengono automaticamente iscritti al programma del servizio di emergenza (Emergency Service Plan). Il programma prevede la copertura per disastri quali incendi, inondazioni e tempeste. Nell ambito di questo programma, Avaya ripristina su base prioritaria il servizio telefonico di base. Possiamo anche noleggiare un sistema che utilizza Communication Manager ai clienti che dispongono del contratto di manutenzione o della garanzia, oppure possiamo inviare un sistema di sostituzione, se necessario. Recupero delle informazioni di base È possibile recuperare gran parte delle informazioni sull hardware e sulla configurazione direttamente dal Terminale amministrativo del sistema (SAT). Per visualizzare registrazioni individuali, usare il comando display. Per visualizzare un gruppo di registrazioni, usare il comando list. 8 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

9 Recupero delle informazioni di base Se si utilizza un SAT che ha una stampante locale collegata, è possibile anche: Note: Aggiungere print ai comandi display o list per creare copie su carta delle registrazioni del sistema. Aggiungere schedule a un comando display o list per creare copie su carta delle registrazioni con la stampante del sistema (se amministrata). Nota: Accertarsi che la stampante sia predisposta per la stampa dal terminale SAT. Per ulteriori informazioni, vedere la Guida rapida per l amministrazione di base di Avaya Communication Manager. Monitorare lo stato delle apparecchiature e delle impostazioni elencate nella seguente tabella. Per accedere alle schermate pertinenti, usare i comandi riportati nella tabella. informazioni componente della centrale informazioni registrazioni di gruppo registrazioni individuali configurazione della centrale risorse acquistate dalla propria azienda display system parameters customeroptions capacità della centrale capacità abilitate nel proprio sistema display capacity armadi e ripiani numero di armadi e ripiani list cabinet Edizione 3 Febbraio

10 Gestione delle informazioni sul sistema componente della centrale informazioni registrazioni di gruppo registrazioni individuali schede tipo e versione di scheda list configuration all display circuit-packs linee tipo di servizio list trunk-group display trunk-group n telefoni numero modello, interno, nome, ubicazione, cavo e jack list station list extensiontype display station n display extension n classe di restrizione (COR) privilegi di chiamata list cor display cor n classe di servizio (COS) display cos codice di accesso alle funzioni display feature-accesscodes parametri della funzione display system-paramet ers features piano di numerazione display dialplan 10 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

11 Creazione di backup componente della centrale informazioni registrazioni di gruppo registrazioni individuali aree di copertura annunci interno, tipo, nome, porta list coverage path display announcements display coverage path n informazioni vettori numero dell elenco vettori (VDN), numero di vettore list vector list VDN display vector n display VDN n gruppi di ricerca list hunt-group display huntgroup n Creazione di backup Eseguire backup periodici del proprio sistema per mantenere aggiornate le proprie registrazioni. Per creare un backup delle modifiche apportate al sistema, usare il comando save translations. Per creare un backup delle modifiche apportate agli annunci, usare il comando save announcements. Edizione 3 Febbraio

12 Gestione delle informazioni sul sistema Per verificare che il backup sia stato eseguito correttamente, controllare il campo Command Completion Status (stato di completamento dei comandi). Note: Se su questo campo appare l indicazione Success, il backup delle configurazioni o degli annunci è riuscito correttamente. Se su questo campo non compare l indicazione Success, annotare il codice di errore (Error Code) ed usare il seguente elenco per determinare la causa del problema: - 1 = non è stato possibile salvare i dati su un dispositivo active-spe - 2 = non è stato possibile salvare i dati su un dispositivo standby-spe Nota: Per ulteriori informazioni riguardo l esecuzione dei backup, vedere la Guida rapida per l amministrazione di base di Avaya Communication Manager. 12 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

13 Strategie per la risoluzione dei problemi 2: Controllo dello stato del sistema Questa sezione spiega come usare le informazioni del sistema per seguire le condizioni e lo stato generale del sistema, illustra come accedere a informazioni generali e individuali del sistema, e descrive i controlli da eseguire dopo che sono state apportate modifiche al sistema. stato Strategie per la risoluzione dei problemi Una delle responsabilità dell amministratore è quella di controllare lo stato del sistema per determinare se funziona correttamente. Questo è un approccio preventivo alla diagnosi del sistema. Per controllare il funzionamento del sistema, usare il comando status. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione dello stato del sistema a pagina 14. Per seguire da vicino il funzionamento del sistema, usare i comandi display alarms e display errors. Per ulteriori informazioni, vedere Allarmi ed errori a pagina 33. Un altra delle responsabilità dell amministratore è di rispondere alle segnalazioni di problemi telefonici da parte degli utenti. Per adempiere a questa importante funzione è necessario generalmente adottare un approccio reattivo alla diagnostica del sistema. Per ulteriori informazioni, vedere Risoluzione di problemi comuni a pagina 19. Edizione 3 Febbraio

14 Controllo dello stato del sistema Visualizzazione dello stato del sistema Per monitorare le varie sezioni del sistema si devono usare le schermate di stato del sistema. Per essere preparati ad affrontare i problemi, sarà opportuno acquisire familiarità con l aspetto di questi rapporti quando il sistema funziona correttamente. Per visualizzare un elenco dei tipi di rapporti sullo stato del sistema che si possono usare: 1. Digitare status. Premere Help. Il sistema visualizza la schermata Help (Figura 1: Schermata Help (Guida) per i comandi relativi allo stato del sistema a pagina 14). In questa schermata sono riportate tutte le voci possibili per le quali si può richiedere un rapporto di stato. Figura 1: Schermata Help (Guida) per i comandi relativi allo stato del sistema Please enter one of the following object command words: access-endpoint hardware-group psa administered-connection health processor-channels attendant interface remote-access bri-port journal-link signaling-group card-mem link sp-link cdr-link logins station clan-ip mst synchronization clan-port packet-interface sys-link cleared-alarm-notif periodic-scheduled system conference pms-link trunk data-module pri-endpoint tti esm Esaminiamo ora alcuni esempi di schermate di stato. 14 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

15 Strategie per la risoluzione dei problemi Visualizzazione delle operazioni generali del sistema La schermata Status Health consente di determinare se tutto sta funzionando a dovere e di visualizzare un riepilogo dello stato del sistema. Si può usare questo rapporto per controllare gli allarmi, per vedere se qualche funzione è nella condizione di busyout o per accertarsi che non vi siano grossi problemi. Per visualizzare la schermata Status Health: 1. Digitare status health. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Status Health (Figura 2: Schermata Status health (Stato del sistema) a pagina 15). stato Figura 2: Schermata Status health (Stato del sistema) : status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM SPE: B/auto A/functional OCC:St: 2% Sm: 23% Cp: 1% Idl: 74% PNC: B-PNC/auto A-PNC/functional ALARMS:Maj: 16 Min: 3 Wrn: 505 Pwr: comm Sync:primary Logins:5 BUSYOUT:Trk: 0 Stn: 0 Oth: 0 Cab EmTr Maj Min Wrn PNC Cab EmTr Maj Min Wrn PNC 1 auto up 2 auto up 3 auto up 4 auto up 5 auto up Visualizzazione dello stato di un terminale Per visualizzare la configurazione di ogni singolo terminale, usare il comando status station. Questo è di solito il primo comando da usare per raccogliere informazioni quando un utente segnala un problema relativo ad un telefono. Edizione 3 Febbraio

16 Controllo dello stato del sistema Ad esempio, se un utente fa presente che il telefono emette uno squillo breve e la chiamata va direttamente alla copertura, usare il comando status station per stabilire se Manda tutte le chiamate (SAC) è attivato sull interno dell utente. Per visualizzare lo stato dell interno 7236: 1. Digitare status station Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata General Status (Figura 3: Schermata General Status (Stato Generale) a pagina 16). Nel nostro esempio si può vedere che questo telefono 6408D+ funziona correttamente (in-service/on-hook in servizio/ agganciato), ma che è attiva la funzione Manda tutte le chiamate (SAC). Ciò può spiegare la ragione per cui non è possibile rispondere alle chiamate prima che vadano in copertura. Figura 3: Schermata General Status (Stato Generale) Type: 6408D+ Extension: 7236 Port: 02A0306 Call Parked? no Ring Cut Off Act? no Active Coverage Option: 1 Message Waiting: Connected Ports: GENERAL STATUS Service State: in-service/on-hook Download Status: not-applicable SAC Activated? yes User Cntrl Restr: none Group Cntrl Restr: none CF Destination Ext: ACD STATUS HOSPITALITY STATUS Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Awaken At: / / / / / User DND: not activated / / / / / Group DND: not activated / / / / / Room Status: non-guest room On ACD Call? no Occupancy: Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

17 Strategie per la risoluzione dei problemi Visualizzazione dello stato degli armadi Utilizzare la schermata System Status Cabinet per acquisire familiarità con lo stato di funzionamento di ciascuno degli armadi. Questa schermata segnala anche eventuali allarmi relativi agli armadi stessi. Per visualizzare lo stato degli armadi del sistema: 1. Digitare status system all-cabinets. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata System Status Cabinet (Figura 4: Schermata System Status Cabinet (Stato del sistema armadi) a pagina 17). stato Figura 4: Schermata System Status Cabinet (Stato del sistema armadi) SYSTEM STATUS CABINET 1 SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEM SPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE 1A standby auto 0 0 1A in standby standby 1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUS TDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS 1A in n n 1B in y y 1 in n n 0 0 EMERGENCY SELECT SERVICE CABINET TRANSFER SWITCH EXP-LINK STATE MODE TYPE 1A on 01A01-02A01 in active MCC 1B auto-off 01B01-02B02 in standby Usando diversi comandi di stato è possibile ottenere informazioni molto esaurienti sul funzionamento del proprio sistema. Edizione 3 Febbraio

18 Controllo dello stato del sistema Assistenza della Avaya Con un contratto di manutenzione o una garanzia Avaya, il sistema del cliente che esegue Communication Manager viene collegato a Expert Systems della Avaya per un monitoraggio costante a distanza, diagnosi preventive e risoluzione di eventuali problemi. Questo monitoraggio elettronico è così efficace che il 70% di tutti i problemi viene identificato, diagnosticato e risolto a distanza. Questa copertura 24 ore su 24 è la migliore fra quelle disponibili nel settore, e consente di massimizzare il tempo di utilizzo del proprio sistema di comunicazione vocale. La Avaya è inoltre la prima società del settore a fornire una protezione da transienti che copre completamente i costi relativi ai prodotti danneggiati da questo fenomeno. Se il sistema è in garanzia o se si dispone del contratto di manutenzione, installando il sistema di protezione da transienti, e seguendo tutte le normative locali sulle apparecchiature elettriche e i requisiti della Avaya relativi al luogo dell installazione, il sistema sarà completamente protetto. I clienti che dispongono del contratto di manutenzione o della garanzia riceveranno un trattamento prioritario per la soluzione di questi problemi. 18 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

19 Diagnosi di un problema 3: Risoluzione di problemi comuni Questa sezione spiega quali domande porre agli utenti e quali informazioni raccogliere per trovare la soluzione ai problemi telefonici di base. Verrà inoltre illustrato come risolvere problemi comuni relativi ai Call Center. soluzioni Diagnosi di un problema Una parte importante delle responsabilità dell amministratore di un sistema è rispondere alle chiamate degli utenti che richiedono assistenza. Il modo migliore di identificare alcuni dei problemi più comuni, è quello di seguire alcune semplici istruzioni, porre domande pertinenti e cercare di ricreare il problema. Usare una serie di domande per determinare: se l apparecchiatura o il processo ha funzionato in precedenza ed è attualmente guasto, o se si tratta di una nuova configurazione che occorre rettificare se il problema risale all apparecchiatura della propria azienda oppure al rivenditore se il problema ha origine all interno del sistema o se la radice del problema vada ricercata fuori dall impianto Edizione 3 Febbraio

20 Risoluzione di problemi comuni Porre le seguenti domande fondamentali a se stessi, ai propri utenti e ad altri amministratori del sistema con cui si collabora: Si tratta di una nuova apparecchiatura o funzione, oppure funzionava in precedenza ma ora non funziona più? Il problema emerge quando si seleziona un numero esterno al sistema, quando si seleziona il numero del sistema dall esterno, oppure selezionando numeri interni al sistema? È possibile riprodurre il problema? Risoluzione di problemi telefonici comuni Questa sezione descrive l approccio che numerosi amministratori adottano per diagnosticare e rettificare problemi comuni con i telefoni. Di seguito si elenca una serie di procedimenti che si possono adottare in caso di problemi. Farsi indicare i sintomi precisi Cercare di riprodurre il problema o chiedere all utente di dare una dimostrazione del problema Controllare il telefono Cercare di stabilire se il telefono è stato scambiato Controllare le connessioni fisiche (controllare ad esempio se il telefono è effettivamente collegato alla presa) Controllare che il telefono si trovi nella postazione giusta Provare il telefono su un altra postazione Chiedere se il cavo o microtelefono sono stati sostituiti Controllare la funzione status station Usare il comando display station per controllare pagina per pagina le schermate del terminale 20 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

21 Risoluzione di problemi telefonici comuni Controllare le schermate del terminale per riscontrare la presenza di SAC o aree di copertura Controllare che non vi siano discrepanze nelle registrazioni stampate relative al sistema Controllare gli allarmi ed i registri degli errori Cancellare eventuali allarmi ed errori Provare le schede Esaminiamo i tipi di problema che gli utenti segnalano ai propri amministratori di sistema e vediamo in che modo si può diagnosticare e risolvere il problema. L utente non riesce a comporre un numero Un utente chiama per segnalare che il suo telefono non funziona. Fare domande volte a stabilire cosa veramente non funziona per trovare il modo di risolvere il problema. Per determinare il motivo per cui un telefono non funziona porre le seguenti domande: Il problema si verifica quando: - si cerca di rispondere ad una chiamata entrante segnalata da uno squillo - si cerca di effettuare una chiamata Se il problema si verifica quando si cerca di effettuare una chiamata, questa è - interna, da terminale a terminale - esterna, diretta ad un telefono esterno Il problema riguarda solo un numero o l operatore non riesce a effettuare nessuna chiamata uscente? soluzioni Edizione 3 Febbraio

22 Risoluzione di problemi comuni Si sta usando un telefono nuovo o si tratta di un nuovo problema con un telefono esistente (in precedenza si era riusciti a chiamare numeri esterni?) Si sente un segnale di libero prima di eseguire la chiamata? Cosa si sente dopo aver composto il numero? - un segnale di qualche tipo - un messaggio - rumore statico - niente Se si sente un messaggio dopo la composizione, di che messaggio si tratta esattamente? Se il messaggio informa che la chiamata non può essere completata nel modo in cui è stata composta, il problema va probabilmente ricercato nella programmazione ARS. Per ulteriori informazioni sulla modifica degli instradamenti in uscita, vedere la Guida rapida per l amministrazione di base di Avaya Communication Manager. Le chiamate entranti squillano ma non raggiungono l utente Un altro utente chiama per segnalare che il suo telefono non funziona. Fare domande simili a quelle sopra elencate. Si determina che l utente può fare chiamate all esterno e che il telefono squilla ma non si sente nulla quando si solleva il microtelefono. Digitare status station per controllare se la funzione Manda tutte le chiamate (SAC) è stata attivata. 22 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

23 Risoluzione di problemi telefonici comuni L indicatore luminoso dei messaggi non si spegne Questo problema capita spesso anche quando i messaggi associati al telefono sono stati cancellati. Per spegnere la spia del messaggio: 1. Digitare clear amw all n, dove n indica l interno. Premere Enter. Diagnosi di problemi generali relativi alle linee Le seguenti domande permetteranno di identificare i problemi relativi ad una linea. Il problema interessa tutte le chiamate o si tratta di un disturbo intermittente? Si riceve qualche tipo di registrazione quando si compone un numero su questa linea? È possibile identificare la linea in questione? Per identificare la linea si deve usare un codice di accesso alla linea (tac), specialmente se la consolle dispone di un tasto di identificazione delle linee. La chiamata è disturbata da scariche elettrostatiche? Il problema riguarda probabilmente la linea esterna al sistema. Il rivenditore è stato informato di questo problema? soluzioni Edizione 3 Febbraio

24 Risoluzione di problemi comuni Diagnosi di problemi relativi alle giunzioni Le seguenti domande permetteranno di identificare i problemi relativi ad una giunzione. Il problema interessa solamente le chiamate entranti? Il problema interessa solamente le chiamate uscenti? Cosa succede quando si cerca di usare questa linea? Il rivenditore del T1 è stato informato? Questa linea si collega ad un altra sede? Nel caso, cercare di determinare il numero IL di tale sede. Si conosce l identificativo di circuito di questa linea? Diagnosi di problemi relativi al modem Le seguenti domande permetteranno di identificare i problemi relativi ad un modem. Qual è l interno del modem? Il modem è collegato tramite il sistema? A cosa è collegato il modem? Ad esempio, computer, fax o CMS? Recentemente sono state cambiate o controllate le opzioni di configurazione? Di che marca è il modem? Qual è il numero del modello? 24 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

25 Risoluzione di problemi telefonici comuni Diagnosi di problemi relativi alla stampante Le seguenti domande permetteranno di identificare i problemi relativi ad una stampante. Qual è il problema che ha la stampante? Per quali scopi viene usata la stampante? Ad esempio, è collegata a: sistema, CMS, CAS o forse AUDIX? Di che marca è la stampante? Qual è il numero del modello? Diagnosi di problemi relativi a password, login e accesso al terminale soluzioni Se il problema interessa l accesso dall esterno tramite composizione remota, chiedere: Come viene eseguita la composizione? Che tipo di software o di programma di composizione viene usato? Quali messaggi di errore appaiono quando si cerca di collegarsi? Se la propria password è scaduta, non funziona o è sbagliata, chiamare la Avaya per richiedere assistenza al fine di risolvere il problema. Edizione 3 Febbraio

26 Risoluzione di problemi comuni Diagnosi di problemi del SAT Se il problema riguarda il Terminale di accesso al sistema (SAT), chiedere: Di che tipo di terminale si tratta? Di che tipo di problema si tratta? Risoluzione di problemi relativi ai Call Center Questa sezione aiuta ad identificare e risolvere problemi comuni che interessano gruppi di ricerca, suddivisioni, annunci e accesso chiamanti. Le seguenti tabelle descrivono i sintomi e le soluzioni per i problemi più comuni che colpiscono i Call Center che non utilizzano l ACD o lo smistamento chiamate. 26 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

27 Risoluzione di problemi relativi ai Call Center Impossibile registrare un annuncio sulle schede di annunci integrati Cause possibili Soluzioni Non si ottiene la porta 0 quando si inizia a registrare un annuncio. Il telefono che si sta usando per registrare l annuncio non dispone di una classe di servizio (COS) con permesso di consolle. Se la porta 0 è in uso quando si inizia a registrare un annuncio, si sentirà un segnale di riordino (o occupato rapido) seguito da una pausa di silenzio. Comporre di nuovo l interno e il codice di accesso all annuncio ogni 45 secondi, finché la sessione di registrazione non viene completata correttamente. Usare la schermata Station (Terminale) per cambiare la COS relativa a tale telefono in una COS provvista di permessi di consolle. soluzioni Il campo Pr (protetto) nella schermata Announcements/ Audio Sources è impostato su y. Non è stata utilizzata la procedura corretta. L interno che si desidera usare non è assegnato ad un annuncio. Impostare questo campo su n per consentire modifiche da un telefono con permessi di consolle. Provare nuovamente. Verificare il codice di accesso alle funzioni (FAC) che si sta usando. Controllare il numero che si sta componendo o assegnare l interno ad un annuncio nella schermata Announcements/Audio Sources. Edizione 3 Febbraio

28 Risoluzione di problemi comuni Cause possibili Non è rimasto tempo sufficiente sulla scheda annunci. Soluzioni Usare il comando list integrated-annc-boards per visualizzare la schermata Integrated Announcement Board (Scheda annunci integrati) che mostra il tempo rimanente su ciascuna scheda. Creare un annuncio più breve. Abbreviare gli annunci esistenti. Riregistrare gli annunci esistenti con un tasso di compressione inferiore. Accertarsi che la qualità dell audio al tasso di compressione inferiore sia accettabile. Cancellare alcuni degli annunci. Aggiungere una scheda annunci supplementare. 28 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

29 Risoluzione di problemi relativi ai Call Center I chiamanti non sentono l annuncio Cause possibili Tutte le porte per annunci sono frequentemente occupate e non è stata amministrata nessuna coda per l annuncio. Soluzioni Impostare il campo Q nella schermata Announcements/Audio Sources su y. (Questo campo va impostato su y per ogni interno assegnato ad una scheda annunci integrati) Se il problema persiste, aggiungere un altra scheda annunci. Non è stato registrato alcun annuncio. La scheda annunci non ha funzionato correttamente. Comporre il numero interno dell annuncio. Se si sente un segnale di occupato rapido, significa che non c è nessun annuncio. Registrarne uno. Riregistrare l annuncio. soluzioni Edizione 3 Febbraio

30 Risoluzione di problemi comuni Un dispositivo in un gruppo di ricerca di risposta automatica non risponde Cause possibili Il dispositivo è disattivato o non funziona correttamente Soluzioni Con UCD-MIA, poiché un unità malfunzionante sarà la porta più inattiva, tutte le chiamate al gruppo di ricerca saranno dirette al dispositivo malfunzionante. 1. Comporre il numero interno di ciascun modem finché non si trova quello che non risponde. 2. Disabilitare questo dispositivo o cancellare il numero del relativo interno dalla schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca), finché non si riparerà il dispositivo. 30 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

31 Risoluzione di problemi relativi ai Call Center Troppe chiamate abbandonate Cause possibili Manca un area di copertura. Soluzioni Assegnare un punto di copertura nel campo Coverage Path sulla schermata Hunt Group. Gli annunci non vengono utilizzati o devono essere cambiati. I clienti non sono disposti ad attendere finché non si risponde alla chiamata. Creare annunci che invoglino i chiamanti ad attendere. Sottolineare ai chiamanti l importanza della loro chiamata e invitarli a rimanere in linea. Aggiungere agenti per ridurre la velocità media di risposta. soluzioni Edizione 3 Febbraio

32 Risoluzione di problemi comuni I clienti ricevono un segnale di occupato Cause possibili La capacità della linea è insufficiente. La lunghezza della coda amministrata è troppo breve. Manca un area di copertura. Soluzioni Controllare il rapporto Trunk Summary, facendo attenzione alle voci yesterday-peak, today-peak e last hour. Stampare la voce last-hour una volta l ora durante le ore di attività. Controllare il campo % ATB (All Trunks Busy) relativo sia alle linee entranti sia alle linee a due vie. Se questo valore è costantemente alto in relazione alle linee entranti ONE-WAY, è probabile che le chiamate vengano bloccate. Aggiungere linee. Se la funzione ARS viene utilizzata su una linea a due vie, possono essere necessari ulteriori controlli. Communication Manager non è in grado di indicare se il blocco delle chiamate proviene dalla centrale telefonica. Chiedere al fornitore della rete di eseguire uno studio del traffico sulle chiamate entranti. Impostare il campo Queue Length nella schermata Hunt Group su un valore uguale o superiore al numero di agenti dei gruppi di ricerca. Aggiungere altri agenti. Assegnare un punto di copertura nel campo Coverage Path sulla schermata Hunt Group. 32 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

33 Rapporti di manutenzione 4: Allarmi ed errori Questa sezione si rivolge ad amministratori avventurosi che desiderano sapere come diagnosticare e rettificare problemi comuni. Le informazioni qui riportate aiuteranno a capire il modo in cui leggere ed interpretare: registri degli errori registri degli allarmi Rapporti di manutenzione Avaya Communication Manager esegue il monitoraggio di numerosi componenti del sistema. Quando un componente si guasta o non funziona in modo corretto, il sottosistema genera due tipi di rapporto: rapporti dettagliati nel registro errori rapporti generali nel registro allarmi Per rilevare condizioni di errore nei propri componenti il sistema si avvale di Oggetti di manutenzione (MO). Tali oggetti rappresentano i moduli software preposti al monitoraggio, alla verifica e alla segnalazione di possibili condizioni di guasto. allarmi/errori Visualizzazione dei registri errori È consigliabile eseguire ed ispezionare periodicamente i registri errori. Sul registro errori si possono visualizzare tutti gli errori di sistema attivi. Sul registro si può anche specificare un particolare componente del proprio sistema o un periodo di tempo specifico. Edizione 3 Febbraio

34 Allarmi ed errori Per visualizzare il registro errori: 1. Digitare display errors. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Error Report (Figura 5: Error Report (Rapporto errori) a pagina 34). Figura 5: Error Report (Rapporto errori) ERROR REPORT The following options control which errors will be displayed. ERROR TYPES Error Type: Error List: active-alarms REPORT PERIOD Interval: a From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): / 2. Utilizzare una delle seguenti opzioni: - Per visualizzare tutti gli errori attuali, premere Enter. - Per visualizzare errori particolari, indicare gli errori che si desidera visualizzare digitando le informazioni richieste in ciascun campo. Consultare in proposito la descrizione dei campi riportata nella sezione seguente. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hardware Error Report (Figura 6: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) a pagina 36). 34 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

35 Rapporti di manutenzione Descrizioni dei campi dei rapporti errori Campo Error Type Error List Interval From/To Cosa digitare tipo di errore active alarms (allarmi attivi), errors (errori) o cleared errors (errori annullati) h (ora), d (giorno), w (settimana), m (mese), a (tutto) intervallo di tempo in base a data e ora Cabinet numero dell armadio (1-44) Port Network numero della port network (1-44) Board Number Port Category codice di scheda a 5 caratteri nel formato UUCSS: UU = armadio (1-44), C = ripiano (A-E), SS = slot (0-20) indirizzo di porta a 7 caratteri nel formato UUCSSss: UU = armadio (1-44), C = ripiano (A-E), SS = slot (0-20), ss = scheda nome della categoria (selezionare dall elenco seguente): allarmi/errori adm-conn announce bri/asai cdr data-mod detector dup-spe environ exp-intf ext-dev generatr inads-link infc maint mass-st mbus memory misc mmi mnt-test modem mssnet pkt pms/jrnl pnc pncmaint pnc-peer procr quick-st s-syn Edizione 3 Febbraio

36 Allarmi ed errori spe stabd stacrk stations sys-link sys-prnt tape tdm tone trkbd trkcrk trunks vc vsp wideband wireless Extension interno assegnato o vuoto Trunk Group numero di fascio tra Trunk Member membro di fascio tra o vuoto Figura 6: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01AXX1 PI-LINK /02/08:07 05/04/08: a n 01AXX1 PI-LINK /02/12:03 05/02/12: a n 01AXX1 PI-LINK /02/18:48 05/03/13: a n 01A0101 DIG-LINE Attd /02/12:29 05/02/12: a n 01A0101 DIG-LINE Attd /02/12:29 05/02/12: a n Fare un appunto speciale delle informazioni contenute nei seguenti campi. Il campo Port contiene informazioni in diversi formati: indirizzo scheda (UUCSS) indirizzo porta (UUCSSss) numero di segnalazione a 2 cifre numero di port network amministrata Mtce Name (il nome dell oggetto di manutenzione) 36 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

37 Rapporti di manutenzione Alt Name (l interno con l errore) In questo esempio, Attd1 è la porta digitale con gli errori. Err Type (rappresenta la categoria della condizione di errore) Aux Data (rappresenta un dettaglio del tipo di errore) First Occur (indica la data e l ora della prima apparizione dell errore) Last Occur (indica la data e l ora dell ultima apparizione dell errore) Err Cnt (elenca il numero di volte che l errore si è verificato dalla prima apparizione) Interpretazione del registro errori Il rapporto Hardware Error Report nel nostro esempio contiene cinque voci di errore. Il sistema ha rilevato un telefono digitale non collegato. Il rapporto va interpretato in questo modo: PI-LINK è l oggetto di manutenzione (MO) che esegue il monitoraggio dei collegamenti d interfaccia del processore all apparecchiatura digitale, comprese le apparecchiature ausiliarie. Si può notare che dopo 2 giorni (dal 2 al 4 maggio) ha riscontrato 255 errori di tipo 257, 1 errore di tipo 2049 e 2 errori di tipo 1. Gli errori DIG-LINE indicano che il sistema non riesce a trovare il telefono amministrato sulla porta 01A0101. Secondo il sistema, dovrebbe trattarsi dell operatore 1 (Alt Name). Va osservato che i campi Err Type e Aux Data relativi a entrambi gli oggetti di manutenzione contengono vari numeri diversi. I numeri sono codici software che rappresentano una condizione di errore specifica. allarmi/errori Edizione 3 Febbraio

38 Allarmi ed errori Eliminazione degli errori In caso di guasto di un componente importante del sistema, il software registra questo evento con i numeri di codice nel registro errori o nel registro allarmi. Per interpretare i codici di errore ed eliminare l errore: 1. Consultare l MO (ad esempio, DIG-LINE o PI-LINK) nei manuali di manutenzione di Communication Manager relativi al proprio sistema. 2. Cercare il tipo di errore nella tabella Hardware Error Type relativa a tale MO. 3. Per ottenere una spiegazione delle condizioni che hanno dato luogo all errore, cercare la nota associata a tale tipo di errore. 4. Eseguire la procedura consigliata per eliminare l errore. La procedura consigliata può comportare la verifica dei componenti in allarme. Accertarsi che i permessi di verifica siano abilitati. Se la verifica non riesce o viene interrotta, si otterrà un codice di errore relativo a tale verifica. 5. Ricercare il codice di errore di verifica MO nei manuali di manutenzione di Communication Manager. 6. Cercare il test numerato nei risultati della verifica. 7. Nelle tabelle numerate di verifica, cercare la corretta combinazione di codici di errore e risultati di verifica. 38 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

39 Rapporti di manutenzione Registri allarmi A seconda della gravità e delle conseguenze che il malfunzionamento ha sul sistema, gli allarmi vengono classificati come major (gravi), minor (lievi) o warning (di avvertimento). livello e descrizione dell avvertimento segnalato a INADS? segnalato alla consolle? provvedimento da prendere major (gravi) Degrado grave del servizio Sì Sì (si verifica dopo 4 tentativi di chiamata all INADS) Controllo immediato minor (lievi) Degrado del servizio di una certa entità; il sistema è comunque operativo e il guasto è limitato solitamente ad alcune linee o terminali o ad una risorsa singola. Sì Sì (si verifica dopo 4 tentativi di chiamata all INADS) Stabilire quale servizio è interessato allarmi/errori warning (di avvertimento) Guasto che non provoca un degrado significativo del servizio. Nota: i guasti esterni alla scheda DS1 (tipo di errore 138) generano solo allarmi di avvertimento e indicano un problema nella rete del cliente. In questo caso, gli allarmi di avvertimento possono provocare un serio degrado del servizio. No (INADS può ricevere diversi allarmi di avvertimento ridimensionati) No Monitorare la situazione; controllare che non vi siano interruzioni al servizio o all appare cchiatura, oppure guasti esterni al sistema. Edizione 3 Febbraio

40 Allarmi ed errori Gli allarmi vengono ulteriormente classificati nel seguente modo: su scheda: problemi che hanno origine all interno della circuiteria della scheda in allarme fuori scheda: problemi che hanno origine in un processo o componente esterno alla scheda. Lettura del registro allarmi Esaminiamo ora un registro allarmi risultante dallo scollegamento di un telefono digitale. Per visualizzare il registro allarmi: 1. Digitare display alarms. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Alarm Report (Figura 7: Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi) a pagina 40). Figura 7: Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi) ALARM REPORT The following options control which alarms will be displayed. ALARM TYPES Active? y Resolved? n Major? y Minor? y Warning? y REPORT PERIOD Interval: m From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): / 40 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

41 Rapporti di manutenzione Note: 2. Indicare gli allarmi che si desidera visualizzare digitando y e premendo Enter dopo ciascun tipo di allarme. Nota: A meno che non si abbiano informazioni che permettono di limitare il problema ad un arco di tempo particolare, premere Enter per visualizzare tutti gli allarmi attivi. Se si sceglie n per gli allarmi major (gravi) e y per gli allarmi minor (lievi) e warning (di avvertimento), non verranno visualizzate le informazioni di alto livello che potrebbero essere necessarie per determinare il problema relativo al sistema. 3. Premere Enter per visualizzare il rapporto allarmi. 4. Il sistema visualizza la schermata Alarm Report dettagliata (Figura 8: Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi) a pagina 41). Figura 8: Schermata Alarm Report (Rapporto allarmi) ALARM REPORT Port Maintenance On Alt Alarm Svc Ack? Date Date Name Brd? Name Type State 1 2 Alarmed Resolved 01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:00 01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/09:48 00/00/00:00 01A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:00 01A0101 DIG-LINE n Attd1 WARNING RDY 05/02/12:29 00/00/00:00 01AXX1 PI-LINK n WARNING 05/02/18:49 00/00/00:00 allarmi/errori Edizione 3 Febbraio

42 Allarmi ed errori Interpretazione dei registri allarmi Il rapporto Alarm Report elenca prima gli allarmi major (gravi) e poi gli allarmi minor (lievi) e warning (di avvertimento). Nell esempio precedente, il registro indica che: il 2 maggio è scattato tre volte l allarme relativo ad un collegamento d interfaccia processore (PI-LINK) presso l indirizzo 01AXX1, con avvertimenti fuori scheda (off-board) (On Brd? = n). il 2 maggio è scattato due volte l allarme relativo alla stessa porta (01A0101) su una scheda di linea digitale (DIG-LINE), in risposta a due differenti conteggi di errori (fare riferimento all esempio del registro errori). Cancellazione dei registri allarmi Per cancellare un registro allarmi: 1. Investigare o risolvere il primo allarme grave nel registro. 2. Controllare se, dopo aver risolto per primo il problema più grave, sono spariti altri allarmi. 42 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

43 Tipi di errori comuni Assegnazione di tasti di allarme È possibile amministrare le spie dei tasti funzione di qualsiasi telefono in modo che fungano da indicatori di allarme, in maniera analoga alla spia di allarme presente sulla consolle dell operatore. La seguente tabella descrive il significato della spia verde associata ad un tasto di allarme. stato della spia significato verde lampeggiante verde fisso la spia si spegne si verifica un allarme INADS segnala e riscontra l allarme l allarme è risolto Per spegnere la spia premere il tasto allarme. Se l allarme è ancora attivo quando viene eseguita la successiva routine di manutenzione, la spia lampeggia nuovamente. allarmi/errori Tipi di errori comuni Questa sezione tratta i tipi di errore riscontrati comunemente e spiega la ragione per cui si verificano. Edizione 3 Febbraio

44 Allarmi ed errori Tipo di errore 18, condizione di busyout Con questo errore, il sistema indica all operatore che un componente è stato disattivato (busied out). Il comando busyout serve a disabiltare temporaneamente un componente e viene utilizzato prima di verificare o sostituire un componente. Per ripristinare il normale funzionamento del componente, usare il comando release (permessi abilitati). Per esempio, supponiamo di venire informati che un telefono non funziona. Come parte della diagnosi, si dovrà: usare il comando status station OPPURE visualizzare il rapporto sugli errori hardware e cercare l errore 18 Per visualizzare il rapporto sugli errori hardware per l errore 18: 1. Digitare display errors. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hardware Error Report. 2. Compilare il campo Err Type. Premere Enter. Nel nostro esempio digiteremo 18. Il sistema visualizza la schermata Hardware Error Report per l errore 18 (Figura 9: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) a pagina 44). Figura 9: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01A0901 DIG-LINE /09/00:30 03/09/00: a n 44 Guida rapida per le procedure diagnostiche di base

45 Tipi di errori comuni La voce del registro indica che l interno 1234, linea digitale, è disattivato (busied out) (ERR TYPE 18). Per annullare la condizione di busyout dal terminale, usare il comando release (permessi abilitati). Nel nostro esempio: 1. Digitare release port 01A0901 (permessi abilitati). Premere Enter. Il terminale non è più disattivato. Tipo di errore 513, apparecchiatura mancante Questo tipo di errore notifica che certe apparecchiature, per esempio telefoni, moduli di dati o schede, sono amministrate ma non collegate fisicamente al sistema. Visualizzare ad esempio un rapporto errori relativi all hardware per l errore 513: 1. Digitare display errors. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hardware Error Report. 2. Compilare il campo Err Type. Premere Enter. Nel nostro esempio digiteremo 513. Il sistema visualizza la schermata Hardware Error Report per l errore 513 (Figura 10: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) a pagina 45). allarmi/errori Figura 10: Hardware Error Report (Rapporto degli errori relativi all hardware) HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Alt Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Name Name Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 01C0507 DIG-LINE /09/00:30 03/09/00: a n Edizione 3 Febbraio