HOEPLI. tecnologie della comunicazione. Per l articolazione Relazioni Internazionali per il Marketing degli Istituti Tecnici settore Economico

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1 RiccaRdo Nikolassy Paolo camagni ivonne PoRto tecnologie della comunicazione Per l articolazione Relazioni Internazionali per il Marketing degli Istituti Tecnici settore Economico HOEPLI

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3 RICCARDO NIKOLASSY PAOLO CAMAGNI IVONNE PORTO Tecnologie della comunicazione Per l articolazione Relazioni Internazionali per il Marketing degli Istituti Tecnici settore Economico EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO

4 UN TESTO PIÙ RICCO E SEMPRE AGGIORNATO Nel sito sono disponibili: materiali didattici integrativi; eventuali aggiornamenti dei contenuti del testo. Copyright Ulrico Hoepli Editore S.p.A Via Hoepli 5, Milano (Italy) tel fax Tutti i diritti sono riservati a norma di legge e a norma delle convenzioni internazionali

5 indice Prefazione Modulo 1 SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO 1 Unità didattica 1 ConosCiamo l azienda e le funzioni aziendali 2 Introduzione 2 L azienda 3 Le funzioni aziendali 5 Ricerca e sviluppo 5 Produzione e qualità 5 Logistica 5 Marketing 6 Vendite 6 Amministrazione e finanza 6 Gestione del personale 6 Relazioni esterne 6 Sistemi informativi 7 Il sistema azienda: tre classificazioni 7 Prima classificazione 7 Seconda classificazione 8 Terza classificazione 8 XI Le aziende di produzione: il sistema produttivo 8 Conclusioni 9 Verifichiamo le conoscenze 11 Unità didattica 2 sistemi informativi e informatici 12 Introduzione 12 Risorse 12 Processo 13 Il sistema informativo 13 Incertezza e decisioni 15 Il sistema informatico 16 Il ciclo di vita di un sistema informativo 18 Esempi di sistemi informativi 20 Verifichiamo le conoscenze 22 Unità didattica 3 e-commerce: il mercato del terzo millennio 23 E-commerce: il commercio elettronico 23 Cenni storici 24 Le tappe nell evoluzione dell e-commerce 26 Pubblicazione 26 Interattività 26 Trattazione 26 Integrazione 26 Come funziona l e-commerce 26 Vendita 27 Immissione di un ordine 27 Pagamenti 27 Adempimento 28 Servizio clienti 28 Segnalazioni dell amministrazione 28 Segmenti di e-commerce 28 Business-to-Business (B2B) 29 Business-to-Consumer (B2C) 29 Consumer-to-Consumer (C2C) 29 Consumer-to-Business (C2B) 30 La tassazione 30 Vantaggi e svantaggi dell acquisto su un sito e-commerce 31 Vantaggi e svantaggi della vendita su un sito e-commerce 32 E-commerce oggi: balzo del 19% nel Sistemi di pagamento on line 33 Carta di credito 33 Bonifico bancario 34 Contrassegno 34 III

6 Indice PayPal 34 Carte prepagate 34 Sicurezza delle transazioni on line 35 Sistemi di sicurezza nelle transazioni commerciali 35 Phishing 36 Verifichiamo le conoscenze 38 Unità didattica 4 social network: Una nuova opportunità 39 Introduzione 39 Social Network Analysis (SNA) 40 Cenni storici 41 Social network e marketing informatico 43 Dal Web 1.0 al Web 3.0: social forum e Web semantico 45 Web 1.0 e Web Web Web 3.0 e Web semantico 47 Le aziende di oggi e il Web 48 Verifichiamo le conoscenze 49 Modulo 2 FORME E TECNICHE DI COMUNICAZIONE 51 Unità didattica 1 la dinamica del ProCesso di ComUniCazione 52 Il significato della comunicazione 52 L approccio matematico-cibernetico: la teoria classica 53 L approccio sistemico-relazionale 55 Primo assioma 56 Secondo assioma 57 Terzo assioma 58 Quarto assioma 60 Quinto assioma 61 La comunicazione ecologica 64 Parlare in prima persona 65 Evitare dogmatismi e non generalizzare 66 Esprimere fatti e proposte concrete 67 Differenziare le osservazioni dalle interpretazioni 67 Evitare monopolizzazione 69 Evitare critiche negative 69 Valorizzare gli interventi riconoscendo vantaggi e svantaggi 70 Imparare a fare metacomunicazione 71 Utilizzare efficacemente i livelli di comunicazione 71 Verifichiamo le conoscenze 76 Unità didattica 2 le modalità della ComUniCazione verbale 78 La comunicazione verbale 78 La persuasione 80 La persuasione come processo di influenzamento del comportamento 81 Il principio della reciprocità 82 Il principio dell impegno e della coerenza 84 Il principio della simpatia 86 La persuasione attraverso il dialogo 88 La tecnica delle domande 89 Le domande alternative 90 L ascolto 91 La parafrasi o riformulazione 93 Metafore, similitudini, aneddoti, aforismi 93 La valenza suggestiva della parola 96 La suggestione negativa 97 La valenza positiva 98 Verifichiamo le conoscenze 100 Unità didattica 3 la ComUniCazione non verbale 105 Le forme di comunicazione 105 La comunicazione non verbale 106 Regole principali della comunicazione non verbale 107 La formazione della prima impressione 107 La comunicazione non verbale statica 108 La comunicazione non verbale dinamica 109 Le emozioni 115 Che cosa sono le emozioni? 116 Verifichiamo le conoscenze 119 IV

7 Indice Unità didattica 4 la dinamica della ComUniCazione interpersonale 123 La componente relazionale nella comunicazione 123 Conferma, rifiuto e disconferma dell immagine di sé nella comunicazione 124 La percezione della realtà 126 L interpretazione soggettiva del messaggio 129 Verifichiamo le conoscenze 130 Unità didattica 5 il gruppo e la ComUniCazione di gruppo 132 L oggetto gruppo 132 Gruppi ristretti ed estesi 133 Gruppi spontanei e istituzionali 133 Gruppi primari e secondari 133 Gruppi formali e informali 134 La coesione 134 Gruppo di persone e gruppo di lavoro 135 Dal gruppo di persone 137 al gruppo di lavoro 138 La comunicazione nei gruppi di lavoro 138 Verifichiamo le conoscenze 141 Unità didattica 6 la relazione Con l interlocutore 144 La Programmazione Neuro Linguistica (PNL) 144 I sistemi rappresentazionali e la conoscenza dell interlocutore 147 L uso della PNL nella comunicazione fra le persone 150 Tipologie di clienti visivi, auditivi, cenestesici 151 I metaprogrammi 152 Avvicinamento oppure fuga 153 Orientamento al dovere oppure possibilità 154 Riferimento interno oppure esterno 154 Indipendenti, cooperativi e prossimali 155 Verifichiamo le conoscenze 156 Modulo 3 SERVIZI DI RETE A SUPPORTO DELLA COMUNICAZIONE AZIENDALE 157 Unità didattica 1 reti di ComPUter e reti di ComUniCazione 158 Le reti di computer 158 Le topologie di rete 160 Il modello ISO/OSI e Internet 160 I dispositivi di rete 162 Gli indirizzi IP 163 I protocolli e il routing 165 La rete Internet 166 L architettura del Web 167 I servizi di Internet 168 I domini, il DNS e la registrazione di siti 170 Proxy 171 Verifichiamo le conoscenze 172 Unità didattica 2 il linguaggio Html 173 L HTML 173 La creazione di una pagina 175 La sintassi HTML 176 L intestazione di un documento 177 Il corpo del documento (tag <body>) 178 I paragrafi e la formattazione del testo 180 Empty tag 182 I tag di gestione del testo (text level) 183 La definizione del carattere 184 Le intestazioni 185 Le immagini 186 Gli elenchi e le tabelle 188 Elenchi numerati 188 Elenchi puntati 189 Le tabelle 191 I collegamenti ipertestuali (link) 194 Download dei file 197 Le mappe sensibili 197 Verifichiamo le conoscenze 200 Verifichiamo le competenze 201 V

8 Indice Unità didattica 3 approfondimenti sull Html 202 Gli oggetti multimediali 202 Inserimento di un suono di sottofondo 202 Il tag <embed> 202 Il tag <object> 203 Inserire animazioni Flash 205 Inserire applet Java 205 I frame 205 Frame annidati 208 Moduli e server web 211 Il modulo di immissione form 212 Gli elementi che compongono i moduli (campi) 213 Il tag <input> 214 Il tag <textarea> 215 Il tag <select> 215 Il raggruppamento dei campi 216 Come disabilitare i controlli 218 Verifichiamo le conoscenze 220 Verifichiamo le competenze 221 Unità didattica 4 i fogli di stile (Css) 223 Stili, elementi e proprietà 223 I fogli di stile 225 Pagine di stile esterne 225 Pagine di stile interne 226 Stili inline 226 Priorità e stili ripetuti 226 Le proprietà 227 Sfondo 227 Testo 228 Font 229 Elenchi 231 Come definire le aree 232 Margini 232 Bordi 233 Padding 234 Dimensioni 234 Display 234 Posizione 235 Overflow 235 Clip 236 Le classi 238 La proprietà z-index 239 Le pseudoclassi 240 Il cursore del mouse 240 La progettazione del layout di un sito con i CSS 242 Verifichiamo le conoscenze 245 Verifichiamo le competenze 246 Modulo 4 EDITOR PER GESTIRE OGGETTI MULTIMEDIALI E PAGINE WEB 247 Unità didattica 1 Progettare Pagine web: dreamweaver 248 Ambiente di lavoro 248 Impostazione del sito 251 Definizione di una cartella remota 254 Caratteristiche della pagina 256 Elementi di base 257 Tabelle 257 Immagini 258 Collegamenti ipertestuali 259 Livelli (layer) 260 Immagini interattive 262 Immagini di rollover 262 Barra di navigazione 262 Comportamenti 263 Frame 265 Verifichiamo le conoscenze 269 Verifichiamo le competenze 270 Unità didattica 2 modelli e animazioni nelle Pagine web 272 Moduli 272 Inserimento dei campi 274 Gruppo di pulsanti di scelta 274 Menu di collegamento 274 Stili 275 Creazione di una nuova pagina 278 Dreamweaver e XML 281 Dreamweaver e le animazioni 284 Verifichiamo le conoscenze 287 Verifichiamo le competenze 288 VI

9 Indice Unità didattica 3 Usabilità e accessibilità dei siti web 290 La fase di progettazione 291 Home page 292 Pagine secondarie 292 Layout 292 Tempistiche 293 Collegamenti ipertestuali 293 Principi di usabilità 294 Prima regola: guardare gli altri 295 Il test di usabilità 296 L accessibilità 297 Verifichiamo le conoscenze 298 Modulo 5 DATABASE MANAGEMENT SYSTEM (DBMS) LOCALI E DI RETE 299 Modifichiamo la struttura della tabella 313 Aggiungiamo un campo a tendina 314 Inseriamo i dati nella tabella 315 I vincoli e la normalizzazione 316 La relazione uno a molti 317 Verifichiamo le conoscenze 319 Verifichiamo le competenze 319 Unità didattica 3 estrarre le informazioni Con microsoft access 323 La ricerca dei dati nella tabella 323 Le interrogazioni sui database: le query 324 Le query su più tabelle in relazione 327 Le query di aggiornamento 328 Le query di raggruppamento 329 Il riepilogo dei dati con i report 331 Verifichiamo le conoscenze 335 Verifichiamo le competenze 335 Unità didattica 1 la gestione dei database mediante dbms 300 Database e DBMS 300 I livelli di astrazione 302 La sicurezza 302 Architettura e organizzazione 302 Database di rete 303 Architetture stand-alone 304 Architetture terminal server 304 Architetture client server 304 Tipi di data warehouse 306 Unità didattica 2 il dbms microsoft access 307 Gli oggetti di Access 307 Tabelle 308 Query 308 Maschere 308 Report 309 Pagine 309 Macro 309 Moduli 309 La creazione di una tabella 309 Modulo 6 I MEDIA (EVOLUZIONE E TECNOLOGIE) 343 Unità didattica 1 i mass media 344 Che cosa sono 344 Perché i mezzi diventano messaggi 345 Il messaggio televisivo 346 Il messaggio dei giornali 348 Il messaggio radiofonico 348 Il controllo dei mass media 350 Verifichiamo le conoscenze 352 Unità didattica 2 la radio 353 L utenza radiofonica 353 Dalla RAI alle radio locali 354 I network radiofonici 356 Le emittenti italiane 356 L ambito di ricezione 356 VII

10 Indice La specializzazione 357 Verifichiamo le conoscenze 358 Unità didattica 3 la televisione 360 Dalla televisione sperimentale ai network 360 L evoluzione del mercato e degli strumenti 362 Le emittenti italiane in digitale terrestre 362 Le grandi concentrazioni 362 Le televisioni locali 364 La TV via satellite 364 La pay tv e la pay-per-view tv 365 Il teletext e il videotext 365 L immagine e lo spettacolo 366 L immagine 366 Lo spettacolo 366 Verifichiamo le conoscenze 369 Unità didattica 4 i giornali 371 La carta stampata 371 Classificazione 372 I quotidiani popolari 373 I quotidiani di informazione e di opinione 373 I quotidiani di partito 374 I quotidiani economici 374 I quotidiani sportivi 374 I giornali professionali 374 Le agenzie di stampa 375 Come è fatto un quotidiano 375 La prima pagina 376 I titoli 377 Gli articoli 379 Le firme 381 Le pagine interne 381 Di chi sono i giornali? 383 Verifichiamo le conoscenze 385 Facebook 388 Il social commerce 389 I collegamenti mobili 389 La fine di Internet 389 Verifichiamo le conoscenze 390 Modulo 7 ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE ECONOMICO- SOCIETARIA E D IMPRESA 391 Unità didattica 1 il fattore Umano in azienda 392 Da dipendenti a risorse 392 L organizzazione formale-istituzionale 394 Ruoli e modelli 394 L evoluzione dei modelli organizzativi formali 396 Il postfordismo 397 La qualità della relazione in azienda 399 La partecipazione 400 La demotivazione 401 Il linguaggio 402 L atteggiamento 403 Verifichiamo le conoscenze 405 Unità didattica 2 il marketing e la ComUniCazione aziendale 407 Che cos è il marketing 407 Il marketing management 409 Lo studio dell ambiente e del mercato 410 Gli strumenti di conoscenza del mercato 412 Strategie di marketing 414 Dalla missione al marketing mix 415 Posizionamento e target 416 Verifichiamo le conoscenze 419 Unità didattica 5 internet 386 L evoluzione 386 La peculiarità di Internet 387 Unità didattica 3 l immagine aziendale 420 Dalla mission all immagine aziendale 420 L espressione dell immagine dell azienda 421 VIII

11 Indice Il marchio 421 Il nome 422 I colori 423 L immaterialità dell immagine 424 La forza delle parole 426 La comunicazione integrata d impresa 427 L opinione del pubblico nei confronti dell azienda 428 La comunicazione istituzionale 429 La comunicazione interna 421 Verifichiamo le conoscenze 432 Unità didattica 4 i flussi di ComUniCazione aziendale 434 L azienda che scrive 434 Le lettere 435 Le relazioni 437 Le circolari e i comunicati interni 438 I comunicati stampa 440 Gli articoli 441 La posta elettronica 441 Le newsletter 442 I social media 443 La comunicazione al telefono 444 La vendita e la promozione al telefono 446 La gestione della conversazione telefonica 447 La voce 449 Verifichiamo le conoscenze 451 Unità didattica 5 il Cliente e la ProPosta di vendita 453 Il cliente, questo sconosciuto 453 Le varie tipologie di cliente 454 Le motivazioni che inducono all acquisto 456 Venditore oppure consulente? 459 Il venditore 459 Il consulente 459 Dare e acquistare valore 463 Le fasi della vendita 464 Prima fase: suscitare l attenzione 465 Seconda fase: definire le esigenze del cliente 466 Terza fase: argomentare e dimostrare 466 Quarta fase: la conclusione 467 La gestione delle obiezioni 470 Verifichiamo le conoscenze 472 Modulo 8 ETICA E DISCIPLINA GIURIDICA DELLA COMUNICAZIONE 475 Unità didattica 1 etica e Controllo nella ComUniCazione 476 Etica, morale, deontologia 476 La deontologia 489 La difficoltà della comunicazione etica 478 I controlli sulla comunicazione di impresa 479 La normativa che regola la concorrenza 482 L Autorità Garante della Concorrenza 483 Le limitazioni alla libertà di concorrenza 484 La concorrenza sleale 485 Il commercio elettronico 485 Il commercio elettronico indiretto 486 Il commercio elettronico diretto 486 Verifichiamo le conoscenze 488 Unità didattica 2 ComUniCazione d impresa e ConsUmatori 490 Il Codice del consumo 490 Le azioni collettive 491 Informazione e pubblicità 492 Le clausole vessatorie 493 La conclusione del contratto e il diritto di recesso 495 La normativa a tutela della privacy 496 Verifichiamo le conoscenze 498 IX

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13 PREFAZIONE Le ragioni per cui è stato opportunamente introdotto negli Istituti Tecnici l insegnamento delle tecnologie della comunicazione possono essere riassunte facendo riferimento a due ben note affermazioni. La prima è quella di Marshall McLuhan e risale al The medium is the message, disse il sociologo canadese, il mezzo è il messaggio, per sostenere che lo strumento di trasmissione che si usa non si limita a plasmare la forma della comunicazione, ma inevitabilmente ne condiziona il contenuto. E così come la radio comportò la necessità di semplificare quel che veniva detto rispetto all approfondimento consentito dalla parola scritta, e la televisione, con le immagini, vincolò quel che si raccontava a quel che si vedeva, gli odierni strumenti, dagli sms ai twit, ai post sui blog, nella loro sintesi, riducono il valore delle affermazioni, le rendono più ultimative e meno circostanziate, fanno sì che sia difficile argomentare, differenziare, cavillare. Si potrebbe addirittura dire che non solo lo strumento costruisce il messaggio, ma condiziona persino il modo di pensare, di ragionare delle persone. Ed è proprio da queste considerazioni che nasce la seconda affermazione (che non ha un autore preciso) secondo la quale le tecnologie non sono mai neutre, e che in fondo, appunto, non è altro che un estensione di quella di McLuhan. Lo sviluppo dei sempre nuovi strumenti non può essere visto semplicemente come l introduzione di mezzi che rendono più rapide, più efficienti e più semplici le procedure da applicare a modi di comportarsi che si ripetono. L automazione dei processi produttivi ne stravolge l organizzazione, cambia il modo di lavorare e quindi di vivere e di pensare degli individui e, conseguentemente, delle società. La straordinaria accelerazione nella modificazione delle tecnologie e del conseguente modo di pensare che caratterizza gli anni che stiamo vivendo impone a chi vuole inserirsi consapevolmente nella società in continuo cambiamento in cui ci si trova di cogliere quali sono i gangli principali del rapporto fra tecnologie e comunicazione. Per questo il presente volume, seguendo il dettato ministeriale, sviluppa otto moduli in cui vengono affrontate queste tematiche. I primi due pongono le basi, da una parte, dello stato dell arte della strumentazione tecnologica disponibile e, dall altra, dei fondamenti della comunicazione. I seguenti (3, 4 e 5) si soffermano sull uso di queste tecnologie, mentre il modulo 6 prende in considerazione il linguaggio dei media, il 7 le varie forme di espressione delle aziende e l 8 sviluppa gli aspetti etico-giuridici connessi con l evolvere delle tecniche di relazione indotte dagli strumenti esistenti. Ogni modulo è diviso in unità didattiche in cui i diversi argomenti vengono trattati con frasi brevi, nelle quali definizioni, affermazioni e spiegazioni sono ben distinte graficamente, per rendere la lettura più rapida ed efficace. Ogni unità si conclude con una serie di esercizi da svolgere dei quali possono essere trovate le soluzioni in rete sul sito L unione di tematiche tradizionalmente appartenenti a discipline diverse, curata dagli autori, di diversa estrazione culturale ma accomunati dalla consapevolezza della necessità di sintesi culturale fra scuole di pensiero diverse, si inserisce in un filone didattico che trova nell interdisciplinarità la sua espressione inevitabile, per la quale ci si augura in questa sede di aver apportato un contributo positivo. RICCARDO NIKOLASSY PAOLO CAMAGNI IVONNE PORTO

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15 1MODULO UD 1 Conosciamo l azienda e le funzioni aziendali SISTEMA INFORMATIVO E SISTEMA INFORMATICO UD 3 e-commerce: il mercato del terzo millennio UD 2 sistemi informativi e informatici UD 4 social network: una nuova opportunità OBIETTIVI Sapere che cosa si intende per azienda Riconoscere le funzioni aziendali Classilcare le aziende e i settori produttivi Saper riconoscere i componenti di un sistema informativo Saper delnire i principali tipi di sistema informativo Evidenziare le principali problematiche legate alla gestione dei sistemi informativi Comprendere le modalità del commercio elettronico Comprendere le modalità di pagamento e di sicurezza delle transazioni ATTIVITÀ Individuare gli obiettivi delle aziende Riconoscere che cosa sono le risorse e i processi aziendali Distinguere in un azienda il sistema informativo e il sistema informatico Individuare le opportunità per un azienda offerte dall e-commerce Sapere classilcare le tipologie di e-commerce Sapere riconoscere la sicurezza di un sito nelle transazioni

16 modulo 1 Sistema informativo e sistema informatico unità didattica 1 ConosCiamo l azienda e le funzioni aziendali in questa Unità impareremo... che cosa si intende per azienda a individuare gli obiettivi delle aziende a riconoscere le funzioni aziendali a classificare le aziende e i settori produttivi Introduzione Per prima cosa cerchiamo di dare una delnizione di azienda. AZIENDA L azienda è un complesso di persone e di beni volto al soddisfacimento dei bisogni umani attraverso la realizzazione di beni o servizi prefiggendosi uno scopo che può essere lucrativo o non lucrativo. In altre parole possiamo dire che: un azienda è un organizzazione economica all interno della quale, in modo coordinato, si procaccia, si produce e si consuma ricchezza al fine di soddisfare i bisogni umani. Cerchiamo di individuare dapprima quali sono i bisogni umani per poi analizzare com è possibile soddisfarli, o meglio, come le aziende si attivano per cercare di soddisfarli. Possiamo individuare due categorie di fabbisogni: Bisogni come: vestirsi mangiare avere una casa viaggiare Sono disponibili in quantità limitata. Sono bisogni economici e quindi costituiscono dei beni economici. Bisogni come: dormire respirare Sono disponibili in quantità illimitata. Sono bisogni non economici. 2

17 Conosciamo l azienda e le funzioni aziendali Unità 1 Per soddisfare i bisogni economici l azienda deve svolgere un attività economica, cioè un insieme di azioni lnalizzate che, attraverso l acquisizione di beni economici e mediante il lavoro, producono beni o servizi. In generale l attività economica si può scindere in due parti. 1 PRODURRE/VENDERE La produzione consiste nel combinare tra loro diversi fattori produttivi per ottenere nuovi beni e/o servizi oppure per accrescere l utilità di beni già esistenti. Per esempio, un panettiere, che con il proprio lavoro mescola ingredienti per preparare il pane che cuoce nel forno, svolge un atto di produzione. 2 ACQUISTARE/CONSUMARE Il consumo è la principale attività economica e consiste nell utilizzare risorse (beni e servizi) per soddisfare i propri bisogni. Possiamo quindi affermare che: chi produce e vende è l azienda, organismo o struttura mediante il quale si svolge l attività di produzione e di consumo; chi acquista e consuma è il cliente, che può essere una persona oppure a sua volta una azienda. In passato produzione e consumo coincidevano, ma con l avvento dell industrializzazione è diventato tutto più complesso e si è reso necessario scindere le due attività. Oltre a produzione/consumo, abbiamo altre due forme di attività economica: il risparmio, che consiste nel rinunciare a un consumo immediato in vista di un (maggiore) consumo futuro. Si ha quindi risparmio quando si decide di non utilizzare alcune risorse al momento presente per utilizzarle in futuro; l investimento, cioè l impiego a scopi produttivi di quanto risparmiato in precedenza. Lo scambio tra chi produce e chi consuma è stato agevolato dall introduzione della moneta: il punto di partenza è stato quello di assegnare valori omogenei ai beni economici. ECONOMIA MONETARIA In un economia monetaria ciascun bene è misurato dalla stessa unità di misura e scambiato in contropartita a una data quantità di moneta. Ci occuperemo solo della prima attività economica, ovvero analizzeremo come le aziende producono e soddisfano i fabbisogni dei clienti. L azienda In un azienda possiamo individuare: 1 un organizzazione di beni e di persone; 2 un complesso di operazioni compiute per il raggiungimento del lne aziendale. 3

18 modulo 1 Sistema informativo e sistema informatico Il primo punto individua gli elementi costitutivi dell azienda: le persone, ovvero l insieme di tutti coloro che lavorano nell azienda o hanno rapporti con la stessa: il proprietario (o i proprietari); i lavoratori, interni (dipendenti) ed esterni (collaboratori); i clienti e i fornitori; la pubblica amministrazione e gli istituti di credito (banche, società lnanziarie ecc.); i beni, che costituiscono il patrimonio dell azienda e si dividono in: materiali: si tratta di beni tangibili, ossia immobili, merci, impianti ecc.; immateriali: brevetti, marchi, idee ecc.; l organizzazione: rappresenta la chiave per il successo di un azienda e comprende le modalità con cui un azienda utilizza eflcacemente ed eflcientemente le proprie risorse. In riferimento ai due punti precedenti possiamo, in sostanza, parlare di: organizzazione delle persone; organizzazione dei beni. Dopo quanto premesso, possiamo riformulare la delnizione di azienda. AZIENDA Il termine azienda viene utilizzato quando si fa riferimento all organizzazione dei fattori produttivi, alla gestione dell impresa con riguardo agli elementi interni che la compongono: gli uomini e le loro interrelazioni, i prodotti e i servizi, i clienti e i fornitori ecc. e, non meno importante, i beni aziendali. ORGANIZZAZIONE Persone Beni Interne Proprietario/i Dipendenti Collaboratori PERSONE Clienti Fornitori Banche Erario Fabbricati Impianti Automezzi Proprietà Denaro BENI Esterne Materiali Immateriali Brevetti Contratti Concessioni Licenze Idee In altre parole, un azienda può essere considerata come un sistema di forze costituite da: mezzi: sono i beni destinati alla produzione e al consumo (lnanziamenti, macchinari, attrezzature, fabbricati, arredamento, materie prime ); persone: sono i soggetti che partecipano all attività aziendale (impiegati, quadri, dirigenti, operai, tecnici, imprenditori, addetti alla ricerca e allo sviluppo, amministratori, soci e azionisti, politici ); organizzazione: la struttura è rappresentata gralcamente dall organigramma aziendale (struttura che può essere piramidale, dove chi è al vertice comanda) che consiste nella delnizione dei ruoli e delle regole organizzative che sono rappresentate da cariche, funzioni, mansioni, compiti. 4

19 Conosciamo l azienda e le funzioni aziendali Unità 1 Amministratore unico Responsabile qualità Controller Responsabile sicurezza Direttore vendite Staff funzionari commerciale Responsabile tecnico Responsabile ufficio acquisti Responsabile amministrativo Staff funzionari commerciali PE Responsabile customer Segreteria Staff sviluppo progetti Staff supporto postvendita Staff supporto prevendita Le funzioni aziendali FUNZIONE AZIENDALE La funzione aziendale è un insieme di attività svolte all interno dell azienda, raggruppate in base al criterio dell omogeneità delle competenze necessarie per svolgerle Possiamo individuare le funzioni principali di un azienda, in linea di massima e con le ovvie differenze tra le diverse aziende e i diversi settori, suddividendole nelle nove principali attività descritte di seguito. Ricerca e sviluppo La ricerca e lo sviluppo sono preposti allo studio, alla formulazione e all innovazione continua dei prodotti aziendali. Si occupano di ricerche sui materiali, di invenzione di nuovi prodotti e tecnologie e di progettazione e sviluppo di nuovi macchinari e processi di produzione, di analisi di nuove applicazioni e miglioramento di prodotti già esistenti. Produzione e qualità La produzione governa i processi di trasformazione delle materie prime, o dei semilavorati, nel prodotto lnito. Implica una gestione costante delle risorse umane, tecnologiche e lnanziarie. Logistica La logistica (in inglese supply chain) cura l acquisto dei materiali, la loro gestione nei magazzini, la programmazione della produzione in stabilimento e la distribuzione dei prodotti. 5

20 modulo 1 Sistema informativo e sistema informatico Marketing È la funzione incaricata di coniugare i bisogni dei consumatori e il proltto dell azienda. Deve curare lo studio e il lancio di nuovi prodotti, il costante aggiornamento dei contenuti e dell immagine di quelli esistenti, il loro posizionamento, la comunicazione pubblicitaria, la delnizione dei prezzi ottimali di vendita, le iniziative promozionali, i formati e le confezioni, le modalità distributive ecc. Si suddivide in: marketing strategico, che cura l evoluzione dei mercati e dei modelli di consumo, valuta i cicli di vita dei prodotti e le esigenze di innovazione, studia la concorrenza e la clientela, ipotizza alleanze o aggressioni, verilca l obsolescenza di prodotti o tecnologie esistenti, pianilca insomma il futuro; marketing operativo, che sviluppa le azioni di supporto alle vendite: campagne promozionali e pubblicitarie, merchandising, politiche di incentivazione, operazioni sui punti vendita. Vendite In un sistema economico come quello attuale, in cui la concorrenza tra le aziende è particolarmente agguerrita, la forza di vendita è diventata una qualità che può assicurare il successo del prodotto a discapito di altri. Amministrazione e finanza L area amministrativa cura la redazione dei bilanci, sia civilistici e lscali sia interni, la contabilità generale e le attività di budgeting e controllo di gestione, oggi sempre più importanti e metodologicamente raflnate, che richiedono studi e verilche sull andamento aziendale, sui rapporti costi/ricavi a livello analitico e sui livelli di scostamento dai piani di gestione. Vi è poi il settore lscale e quello dei servizi amministrativi, che si pone tra amministrazione e sistemi informativi, che cura le innovazioni nei sistemi di reporting e banche dati. Un altro settore in espansione è quello della revisione interna, cioè delle attività di auditing, controllo e consulenza ai propri uflci amministrativi in merito alla correttezza formale e sostanziale delle operazioni amministrative e gestionali, compiuta in anticipo o congiuntamente all intervento di revisori esterni che devono certilcare i bilanci delle aziende quotate in Borsa. L area della gestione lnanziaria comprende invece le attività di tesoreria, cioè di reperimento e impiego dei fondi necessari alle attività correnti a breve termine, e la più complessa pianilcazione lnanziaria, che riguarda da un lato lo studio delle strutture lnanziarie ottimali per la società e dall altro l impostazione di tutte le azioni di medio e lungo periodo necessarie per la loro realizzazione. Gestione del personale La gestione del personale contempla due campi d azione: le relazioni industriali e la gestione delle risorse umane. In linea di massima, la prima riguarda gli ambiti normativi e i rapporti con il sindacato e la componente operaia, la seconda cura i sistemi di selezione, formazione, carriera e retribuzione di impiegati, quadri e dirigenti. Relazioni esterne Le relazioni esterne sono di solito di competenza di un settore che segue i rapporti con la stampa, i media e gli enti pubblici e un altro che promuove l immagine dell azienda presso 6

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