Contact Center & CRM Forum

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1 Evento Unico 11 nuove best practice: BNL Gruppo BNP Paribas Decathlon ENEL Energia Feltrinelli GDF SUEZ Energie LinkedIn EMEA MediaShopping PosteMobile UniCredit Vodafone Zodio Contact Center & CRM Forum Consolidare la convergenza dei canali di relazione per facilitare la customer interaction Scopra come guidare il Customer Journey verso scelte più profittevoli per l Azienda, e come: Strutturare gli strumenti di interazione secondo le logiche della cross-canalità Trasformare chat e call back in tool con potenzialità push Mantenere inalterata la brand awareness attraverso la proliferazione dei canali Costruire una road map per il Social CRM Aumentare la caring perception contenendo i costi Contact Center Gestire l integrazione 2 tavole rotonde sui topic più critici: Conoscere gli strumenti a supporto Impatti sulle risorse umane Cross-Canalità Sviluppare l organizzazione interna Superare il concetto di divisione tra relazioni in-store e relazioni online Misurare la fidelizzazione 2 a edizione 17 giugno 2014 Milano AtaHotel Executive IIR Tel Seguici su: Sponsor Gold Sponsor Silver Media Partner In contemporanea con: Volete anche voi diventare Sponsor ed Espositore? Per informazioni: Eleonora Pagliuso Tel

2 Istituto Internazionale di Ricerca presenta la 2 Edizione della mostra-convegno Contact Center & CRM Forum. Il 17 giugno 2014 presso Atahotel Executive di Milano, avrà l opportunità di arricchire il suo patrimonio di conoscenze grazie all evento che le permette di conoscere tutti gli sviluppi tecnologici e organizzativi nella gestione dei contatti con i clienti e nella loro valorizzazione economica. 11 testimonianze aziendali per un approfondimento su: Le metriche per misurare la redemption di business dall utilizzo del Social Networking L utilizzo di chat e call back come strumenti di vendita di prodotti a più alta marginalità e servizi complementari La customer intelligence come driver delle attività commerciali del Call Center 5 mercati rappresentati: Social Network e ecommerce TLC Banking Retail e GDO Utility 2 tavole rotonde per un confronto diretto su: Le strategie per far confluire i canali di contatto in un unico centro Le implicazioni del passaggio dalla multicanalità alla cross-canalità 1 area espositiva a ingresso gratuito per: Fare networking Conoscere le proposte più innovative dei fornitori Si iscriva subito e assicuri il Suo posto in sala! In attesa di incontrarla personalmente, Le invio i miei migliori saluti, Laura Dell Elce Responsabile del Progetto L istruzione e la formazione sono le armi più potenti che si possono utilizzare per cambiare il mondo Nelson Mandela Istituto Internazionale di Ricerca, in Italia da più di 25 anni e a livello internazionale da oltre 40 anni, porta nelle aziende soluzioni innovative, risposte concrete per lo sviluppo delle risorse e del business attraverso convegni, percorsi formativi e consulenza personalizzata. Siamo partner di Informa PLC, una multinazionale specializzata nella pubblicazione di libri, riviste,ricerche di mercato ed erogazione di eventi annuali e di ESI International, azienda leader e global provider per formazione e consulenza nel Project Management e Business Analysis. Queste società a livello internazionale supportano i professionisti e i manager nello sviluppare le capacità indispensabili per rafforzare le strategie di business. Inoltre, in qualità di organismo di formazione in possesso della Certificazione Qualità UNI EN ISO 9001:2008, Istituto Internazionale di Ricerca è ente abilitato alla presentazione di piani formativi a Enti Istituzionali e Fondi Interprofessionali per le richieste di finanziamenti e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell iter burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. I nostri Valori: Soddisfazione del cliente anticipando i suoi bisogni Competenza Esclusiva Eccellenza Indipendenza Innovazione Sistema di Gestione Certificato a fronte della norma UNI EN ISO 9001:2008 certificato n.1111 Istituto Internazionale di Ricerca è certificato ISO 9001:2008 per la formazione e accreditato presso i principali Fondi Interprofessionali IIR Tel

3 PROGRAMMAContact Center & CRM Forum Martedì 17 giugno 2014 Chairman della giornata: Letizia Olivari, Direttore CMI Customer Management Insights 8.30 Registrazione dei Partecipanti 9.00 Apertura a cura del Chairman 9.15 Utilizzare Chat e Call back per potenziare la Customer Interaction Qual è l esperienza di Enel Energia nell utilizzo di strumenti di customer interaction online per la vendita Come sfruttare le potenzialità di chat e call back come strumento di vendita di prodotti a più alta marginalità e servizi complementari Come e con quali risultati utilizzare la chat in modalità push Luca Lucchesi Head of Web Sales and Teleselling ENEL Energia 9.45 Tavola Rotonda: Come sviluppare e coordinare la convergenza dei diversi canali su un unico CONTACT CENTER Come gestire operativamente il processo aziendale verso l integrazione Quali sono gli strumenti ICT a supporto di CC e CRM Come gestire il rapporto tra CC e Dealer Qual è l impatto sulla popolazione Call Center delle nuove tecnologie Daniela Venafro, Responsabile Customer Care BNL Gruppo BNP Paribas Giorgio Gerardi Responsabile Customer Experience & Operations PosteMobile Barbara Cominelli, Commercial Operations Director Vodafone Massimiliano Salin, Direttore Commerciale Reitek Andrej Carli, Business Unit Manager Bizmatica Multichannel Solutions Gianpiero Lotito, Founder & CEO FacilityLive Coffee break e visita all area espositiva Il Customer Service nell era digitale: un esperienza coerente e personalizzata attraverso tutti i canali di contatto Antonio Morawetz Diretore Operations BPO Loris Ambrosini Responsabile Business Development and Presales COMDATA La customer intelligence come driver delle attività commerciali del Call Center Aumento dell efficacia commerciale e miglioramento della customer experience: come l innovazione tecnologica aiuta la trasformazione del CC Progetti in corso che utilizzano la customer intelligence per migliorare experience e produttività commerciale - revisione IVR e natural speech recognition - smart routing - Inbound to sale: in che modo la trasformazione commerciale del CC parte dal cliente Vincenzo Lapiccirella Responsabile UniCredit Direct UniCredit L intelligenza adattativa per il Proactive Customer Engagement La progressiva riduzione del tempo a disposizione per azioni efficaci Anticipare i bisogni del cliente, gestire i reclami e trasformare i problemi in opportunità Dalla customer experience al customer engagement: 3 casi pratici Francesco Maselli Direttore Tecnico Italia SOFTWARE AG Colazione di lavoro e visita all area espositiva Il valore di una Search Based Application per migliorare Customer Engagement ed Experience Integrare tutte le informazioni disponibili e creare una vista a 360 del cliente Migliorare l esperienza e l efficacia del personale a contatto con il cliente, incrementando l attività di up-sell e cross-sell Fare tutto questo in poche settimane e con un ROI di 2 mesi Alberto Albano Senior Account Executive Exalead DASSAULT SYSTEMES Tavola Rotonda: Come guidare il Customer Journey nel percorso che evolve dalla MULTICANALITÀ alla CROSS-CANALITÀ attraverso 5 step: 1 step: come sviluppare l organizzazione interna dei Contact Center per gestire la Multicanalità 2 step: come mantenere inalterata la brand awareness attraverso la proliferazione dei canali 3 step: come superare il concetto di divisione tra relazioni in-store e relazioni

4 online, creando continuità nella Customer Experience 4 step: quali tools utilizzare per abilitare il cambiamento 5 step: come misurare la fidelizzazione del Cliente generata dalla cross-canalità Davide Surace, Digital & ecommerce Director Feltrinelli Giampietro Gaita, Responsabile Servizio Clienti Decathlon Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping Le sfide del Customer Engagement Center Come indirizzare l attuale complessità informativa La search di nuova generazione come motore semantico per l informazione dinamica La tecnologia come abilitatore di nuovi servizi e nuove opportunità di business Gianpiero Lotito, Founder & CEO FacilityLive Tea break e visita all area espositiva Come implementare un approccio Social Selling per sviluppare un nuovo modello di vendita B2B Come utilizzare i social durante il processo di vendita Come trasformarsi in un social seller Sales 2.0 & Linkedin Sales Solutions Armando Tammaro Senior Account Executive Sales Solutions LinkedIn EMEA Le nuove metriche del Contact Center: qualità ed efficacia Come aumentare la caring perception contenendo i costi Come ottimizzare l efficacia della multicanalità La qualità come chiave di successo Antonella Dell Aquila Responsabile Customer Care Post Sales Customer Care & Commissioning GDF SUEZ Energie Come definire la Customer Experience attraverso la Customer Journey Map, che identifica le sensazioni percepite dal Cliente a ogni contatto con l Azienda I tre livelli della piramide della customer experience: soddisfazione, facilità e piacevolezza, ovvero quando la customer satisfaction è una condicio sine qua non e non più un plus Customer experience: un esperienza sempre più cross-channel Costruire la customer journey map: una mappa fatta di storie che impattano su tutti i processi aziendali (visibili e non visibili al cliente) Definire la customer experience: una storia da far vivere al cliente in coerenza con la mission e nel rispetto dell ecosistema aziendale Sara Pupin Responsabile Comunicazione Marketing Zodio Chiusura dei lavori 5buoni motivi per diventare sponsor Area espositiva Volete anche voi 1. Promuovere il suo Brand 2. Stabilire nuove relazioni commerciali 3. Diventare Leader di mercato 4. Fidelizzare i suoi clienti 5. Differenziarsi dalla concorrenza Affrettatevi a riservare il Vostro spazio! L area Expo: un occasione imperdibile di networking! Per tutta la durata della manifestazione sarà allestita un Area Espositiva nata per favorire l incontro tra domanda e offerta. Gli espositori potranno incontrare i visitatori e fornire loro tutti i dettagli tecnici relativi ai servizi e prodotti offerti. Volete anche voi diventare Sponsor ed Espositore? Per informazioni: Eleonora Pagliuso Tel

5 Speakers 2014 Hanno detto di noi: Opportunità di condividere riflessioni interaziendali e di conoscere le principali evoluzioni in atto nei principali settori Responsabile Contact Center BPER Decidamente utile per creare cultura in aree quali CRM e customer experience in un mercato quale quello italiano, dove c è ancora molta strada da percorrere Customer Service e CRM Manager Nexity Residenziale Italia Alberto Albano Senior Account Executive Exalead DASSAULT SYSTEMES Antonella Dell Aquila Responsabile Customer Care Post Sales - Customer Care & Commissioning GDF SUEZ ENERGIE Gianpiero Lotito Founder & CEO FacilityLive Andrej Carli Business Unit Manager Bizmatica Multichannel Solutions Giampietro Gaita Responsabile Servizio Clienti DECATHLON Luca Lucchesi Head of Web Sales and Teleselling ENEL ENERGIA Maurizio Colangelo Direttore CRM e Servizio Clienti MEDIA SHOPPING Giorgio Gerardi Responsabile Customer Experience & Operations POSTEMOBILE Francesco Maselli Direttore Tecnico Italia SOFTWARE AG Barbara Cominelli Commercial Operations Director VODAFONE Vincenzo Lapiccirella Responsabile UniCredit Direct UNICREDIT Letizia Olivari Direttore CMI Customer Management Insights Sara Pupin Responsabile Comunicazione Marketing ZODIO Massimiliano Salin Direttore Commerciale REITEK Davide Surace Digital & ecommerce Director FELTRINELLI Armando Tammaro Senior Account Executive - Sales Solutions LinkedIn EMEA Daniela Venafro Responsabile Customer Care BNL Gruppo BNP Paribas In EXALEAD abbiamo un obiettivo semplice: fornire le informazioni giuste, al momento giusto, nel modo più intuitivo possibile. Grazie alle tecnologie Search Based, questo è possibile senza costose integrazioni e gli ambiti CRM e Contact Center sono quelli che tipicamente ne traggono maggior beneficio. OneCall in particolare, nato su esperienze come LaPoste, è dedicato agli agenti dei Contact Center e permette di aumentare il tasso di risoluzione, accorciare la durata delle chiamate e offrire un esperienza migliore alla clientela. CMI Customer Management Insights è la rivista per chi si occupa della relazione con il cliente: responsabili CRM, Contact Center, Customer Experience, Digital Strategy, Marketing e Comunicazione.Convinti che mettere al centro il cliente sia la vera strategia di successo per le aziende italiane, vogliamo contribuire ad accrescere la cultura della relazione, rendendo disponibili articoli di approfondimento, dibattito e informazione. In ogni numero strategie, innovazione, tecnologie, modalità organizzative e di comunicazione, per ottenere le performance migliori nella gestione del cliente. Ampio spazio è dedicato alla formazione e la gestione del personale operativo.

6 Modalità di iscrizione Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi, Milano - Italia Tel.: Priority code: p5649media Scheda di iscrizione Contact Center & CRM Forum Martedì 17 giugno 2014 c f IVA per partecipante c f IVA per partecipante SPECIAL PRICE per utenti CRM entro il 30/5/2014 c f IVA per partecipante SPECIAL PRICE per utenti CRM Dati partecipante Luogo e sede Nome Cognome Funzione Cell. Ragione Sociale Indirizzo di Fatturazione CAP Città Prov. Partita IVA Tel. Fax Consenso dato da: Training Manager Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento. AtaHotel Executive - Via Don Luigi Sturzo, Milano Tel Ai partecipanti saranno riservate particolari tariffe per il pernottamento presso hotel convenzionati. Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda gli atti a: Tel Seguici su: Cod. P5649 I partecipanti degli eventi IIR potranno usufruire di tariffe agevolate viaggiando con Contattaci al numero per ricevere il tuo voucher! Informazioni generali La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. Tutela dati personali - Informativa Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell ambito delle sue attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. Titolare e responsabile del trattamento è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: iir-italy.it - fax tel Modalità di disdetta L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purché il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data dell evento. IIR Tel

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