Carta dei Servizi Welcome

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1 Carta dei Servizi 2015 Aeroporto S.Anna Crotone Indice L Aeroporto di Crotone La società di gestione I nostri servizi Informazioni utili Noi e il territorio Traffico passeggeri Il Sistema di Qualità Indicatori di qualità Numeri Utili Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami Welcome Gentile Cliente, Le diamo il benvenuto all Aeroporto di Crotone e Le presentiamo l edizione 2014 della Carta dei servizi. Qui trova, tra gli altri, gli obiettivi di qualità che gli operatori aeroportuali si propongono di raggiungere nel 2015, dei brevi cenni ai lavori realizzati e a quelli programmati, i riferimenti utili ai principali operatori aeroportuali e alcune informazioni e consigli per rendere il viaggio sicuro e piacevole. La Carta dei Servizi, disponibile anche tra le pagine del nostro sito internet ci permette di stabilire un filo diretto con l utenza e di ricevere consigli utili al miglioramento dei servizi attraverso le modalità descritte nel capitolo Suggerimenti, Segnalazioni, Reclami. La pubblicazione della Carta dei Servizi quindi rappresenta il documento attraverso il quale la Società Aeroporto S.Anna da concretezza agli obblighi assunti, dichiarando ai passeggeri gli obiettivi di Qualità dei servizi aeroportuali fissati per l anno in corso. Si tratta di un assunzione di responsabilità e di un atto di trasparenza verso la propria clientela che l azienda compie con la consapevolezza di chi, da tanti anni, si occupa di gestione aeroportuale e, attraverso l esperienza acquisita, ben conosce l importanza del fattore Qualità per lo sviluppo dei servizi aeroportuali. Le auguriamo buon proseguimento, certi che la Carta dei Servizi le permetterà di orientarsi meglio all interno del Terminal Pitagora e di conoscere i dettagli sui principali servizi aeroportuali. Nel darle appuntamento alla prossima edizione Le suggeriamo di consultare il nostro sito web per avere immediati aggiornamenti sulle novità che riguardano lo scalo crotonese. Aeroporto S.Anna S.p.A.

2 L Aeroporto di Crotone Nome ICAO : LIBC Codice IATA : CRV Latitudine : N Longitudine : E Elevazione : 521Ft Direzione e distanza dalla città : 8,09 NM a Sud di Crotone Lunghezza della pista : Mt Orientamento della pista : 170/350 Situato sull altopiano di Isola Capo Rizzuto a circa 150 metri sul livello del mare, al centro di quell ampio promontorio che separa il golfo di Taranto dal golfo di Squillace, l aeroporto di Crotone per la sua posizione geografica soddisfa un territorio naturale che comprende l intera provincia di Crotone, la fascia ionica della provincia di Cosenza, gran parte dell altopiano Sila e i comuni della provincia di Catanzaro che ricadono a nord del capoluogo Calabrese. In tale area si conta una popolazione residente di circa abitanti che rappresenta il 25% dell intera popolazione Calabrese. In generale la Calabria per la sua estrema perifericità, può essere considerata la terza grande isola italiana e ciò, unitamente alla difficile orografia che non consente rapidi collegamenti tra i versanti ionico e tirrenico, rende indispensabile il potenziamento degli aeroporti come strumento di crescita economico e sociale. Tra le attività economiche in via di sviluppo un ruolo fondamentale va assegnato al turismo. Intorno all aeroporto esistono già importanti strutture alberghiere e turistiche, in particolare tra la zona archeologica di Capo Colonna e il promontorio di Capo Rizzuto, che delimita l area marina protetta, uno dei principali parchi marini del mediterraneo. La Società di gestione Aeroporto S.Anna S.p.A. Fondata a Novembre del 1993, l Aeroporto S.Anna S.p.A. è una società a capitale pubblico (Camera di Commercio di Crotone, Provincia di Crotone, Comune di Crotone e Regione Calabria). La Società Aeroporto S.Anna S.p.A., in qualità di Gestore dell Aeroporto di Crotone, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori presenti nell intero sistema aeroportuale. In qualità di Handler effettua assistenza agli aeromobili e passeggeri. Tale compito viene svolto attraverso un efficiente organizzazione delle attività aeroportuali al fine di garantire un servizio di adeguato livello qualitativo. E altresì compito del gestore assicurare agli utenti la presenza delle necessari servizi a terra, fornendoli direttamente o coordinando l attività dei soggetti idonei che forniscono i suddetti servizi a favore di terzi. Il gestore inoltre assicura i controlli di sicurezza su passeggeri e bagagli conformemente alle disposizioni vigenti, nonché la gestione degli oggetti smarriti. Tutto questo avviene sotto il controllo e la vigilanza dell Enac, ente al quale il gestore si impegna a comunicare qualunque riduzione del livello di servizio, e interventi sull area di movimento dell aeroporto. In quest ottica Aeroporto S.Anna S.p.A. si impegna nel redigere ogni anno la Carta dei Servizi, in conformità alle direttive emanate dal Ministero delle Infrastrutture e dei trasporti e dall Enac e garantisce il rispetto dei livelli di qualità dei servizi offerti all utenza.

3 Rispetto per l ambiente, Aeroporto S.Anna S.p.A. con i lavori avviati lo scorso anno adeguamento normativo del piano terra Aerostazione Pitagora ha avviato una politica di efficientamento energetico la volontà aziendale è quella di ridurre l emissione di Co2 e in quest ottica sono stati eseguiti tutti i lavori, l aerostazione oggi ha una luminosità migliorata grazie all aumento delle superfici vetrate che consentono di illuminare molte aree con la luce esterna a discapito dell illuminazione artificiale, sostituzioni di tutte le lampade a incandescenza con lampade a Led o a fluorescenza con drastiche riduzioni dei consumi elettrici e maggiore efficienza luminosa, eliminazione di tutti gli interruttori manuali nelle zone servizi igienici con sensori di movimento cosi da aumentare il risparmio utilizzando l illuminazione solo in presenza di persone, implementazione di interruttori crepuscolari ed orologi per limitare al massimo il consumo delle illuminazioni esterne. Inoltre sono in cantiere una serie di progetti volti a ridurre ulteriormente l utilizzo dell energia elettrica, mediante l utilizzo di energia pulita quale come quella ottenuta da impianti fotovoltaici. I nostri servizi Per l anno 2015 la Società Aeroporto S.Anna S.p.A. beneficerà degli OSP (Oneri di Servizio Pubblico) presumibilmente dall inizio della stagione estiva. Dal 1 settembre 2014 il vettore Ryanair ha iniziato le sue attività di linea sul nostro scalo attivando un collegamento trisettimanale con Pisa, dal 26 ottobre dello stesso anno il vettore Irlandese ha aumentato le frequenze e le destinazioni, così i voli per Pisa sono diventati quadri settimanali a questi si sono aggiunti un volo giornaliero per Milano Bergamo e un volo giornaliero per Roma Ciampino. Ryanair ha trasportato oltre passeggeri dal primo Settembre al 31 dicembre 2014 e conta di raggiungere con gli stessi voli pax in un anno di attività. Dal mese di Giugno 2015 saranno aggiunti ai voli Ryanair altri collegamenti per consentire ai vari T.O. di poter trasportare i propri clienti nelle varie strutture ricettive della zona, i voli previsti sono: - Milano Malpensa 2 volte a settimana Dal mese di Luglio 2015 inoltre dovrebbero essere attivati gli Oneri di servizio Pubblico, i collegamenti previsti saranno: - Roma Fiumicino 1 volo giornaliero con partenza al mattino e rientro in serata - Roma Fiumicino 2 volte a settimana un volo di andata e ritorno nella fascia pomeridiana - Milano Linate 1 volo giornaliero con partenza al mattino e rientro in serata. Inoltre è stata pubblicata una manifestazione d interesse per identificare e attivare nuovi collegamenti aerei già per l imminente stagione estiva L Aeroporto S.Anna S.p.A. gestisce: - servizi di Handling; - servizi di controllo di sicurezza relativi a passeggeri, bagagli a mano e da stiva; - servizi aviaton e non aviation; - operazioni commerciali; - realizza e gestisce le strutture e le infrastrutture aeroportuali curandone anche la manutenzione. In continuo e costante sviluppo, l Aeroporto S.Anna S.p.A. oggi dispone di un Terminal Passeggeri Pitagora, inaugurato nel 2003, strutturato per un traffico di passeggeri/anno. La sua superficie utile netta è di circa mq E costruita su due piani e da un nuovo corpo aggiunto; il piano terra di mq. ospiterà una zona Bar in area comune di fronte l attuale Biglietteria e un piccolo Bar nella zona Gates, un punto informazioni turistiche dislocato nei pressi dell uscita della sala arrivi, un locale commerciale, e una grande e accogliete sala Vip dislocata nelle vicinanze dei controlli di sicurezza, sala arrivi e lost&found, sala partenze con 4 gates, 5 banchi check-in, una biglietteria, un ambulatorio medico un locale per gli addetti della C.R.I. che in aeroporto svolgono il servizio P.R.M. e una Sala Amica di fianco al locale della

4 C.R.I. munito di bagno; il 1 piano, di circa mq , comprende invece gli uffici della Società di Gestione, dell ENAC e delle compagnie aeree, autonoleggi, una parte degli esercizi commerciali, una zona ristorante ed una sala congressi per circa 100 posti. Il 19 settembre 2012 è stato aggiudicato l appalto per L adeguamento normativo del piano terra Aerostazione Pitagora con apertura cantiere avvenuta il 30 ottobre 2012, i lavori quasi ultimati, hanno interessato tutte le aree del piano terra, rimodulando tutti i servizi operativi dell aerostazione quali, Zona Accettazione, ampliamento della sala accettazione e ricollocamento dei banchi check-in, l attuale posizione consente di gestire contemporaneamente Nr. 5 voli con picchi di 250 pax ogni 30 minuti, Servizio Biglietteria posizionato in una zona che non inficia più gli altri servizi essenziali (Check-in e controlli di sicurezza, cosi come avveniva in passato) la nuova posizione consente di poter gestire il fast check-in senza bagaglio, evitando cosi la coda ai banchi, Zona Controlli di sicurezza, la rimodulazione ha pensato e risolto un importante problema legato ai flussi operativi, ovvero la possibilità di allontanare la zona Controlli dalla congestione dei servizi check-in e biglietteria che in passato insistevano nello stesso punto, la nuova posizione dell area controlli. E ora situata nella zona centrale dell aerostazione dove in passato era presente l anfiteatro, questo ricollocamento ha armonizzato e snellito i flussi operativi, inoltre è ora possibile chiudere i varchi in assenza di attività volative perché la nuova posizione l ha reso possibile a livello strutturale, Hall ed aree comuni il nuovo progetto ha armonizzato gli spazi evitando sprechi nelle aree poco trafficate, ed aumentandole dove i servizi lo richiedevano. Per sopperire alla perdita di posti a sedere e di spazi per l attesa dei passeggeri dovuta all eliminazione dell anfiteatro, sono state create due aree antistati l ingresso centrale che ospiteranno parte delle perse, Sala Amica e Croce Rossa, l importante accordo con la Croce Rossa Italiana ha dato spunto alla sistemazione di questi servizi, infatti la nuova sala amica ha un comodo bagno dedicato e si trova al fianco dell ufficio Croce Rossa impegnata insieme con il nostro personale, all assistenza dei P.R.M., Autonoleggi si è deciso di ricollocarle al primo piano insieme alle altre attività commerciali in attesa di attivazione, cosi da aumentare la presenza di passeggeri e visitatori al piano. Bar, sarà aperto a breve ed è stato ricollocato in una nuova posizione, non inficia alle operazioni aviation e si troverà di fronte l attuale Biglietteria, la nuova posizione consente fra l altro di poter creare una zona fumatori all esterno oltre ad una zona non fumatori all interno dell aerostazione, all interno della zona Gates è stato previsto un piccolo spazio da dedicare a Bar e piccolo ristoro utile per i passeggeri delle Low Cost che passano più tempo in area sterile, Distributori Automatici l aerostazione è dotata di 6 distributori automatici 4 di bevande Fredde e snack e due di prodotti Caldi, due in area Comune e quattro in aree Sterile. Vecchia Pianta Aerostazione

5 Servizi e assistenza ai clienti Presso l aeroporto S.Anna di Crotone, è possibile usufruire dei seguenti servizi: - Assistenza bagagli (Lost & Found) - Sala conferenze - Ambulatorio medico - nursery - sala amica - Autonoleggi - Taxi* - Area ristorazione con Bar piano terra in attesa di ri attivazione-- - Area Ristorazione con Wine bar primo piano in attesa di ri attivazione-- - Edicola Tabacchi in attesa di ri attivazione-- - Parcheggi liberi (adiacente vecchia aerostazione) - Parcheggio a pagamento in attesa di ri attivazione-- - Parcheggi a pagamento dedicati per PRM - Shopping Center in attesa di ri attivazione - Servizio Wi-Fi in attesa di ri attivazione *Costi medi per le corse taxi: Da e per l aeroporto Alcuni esempi di costi Isola Di Capo Rizzuto Sellia Le Castella Crotone Marina Di Cutro Strongoli Botricello Cirò / Cirò Marina 35 50

6 Nuova Pianta Aerostazione (lavori in corso di ultimazione)

7 Informazioni utili Diritti del passeggero Nel corso del tempo l Unione Europea ha emanato Regolamenti finalizzati a istituire norme comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo e ritardo prolungato. In particolare la materia è disciplinata dal Regolamento (CE) N. 261/2004, scaricabile dal sito nonché Regolamenti finalizzati a garantire i diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta. In particolare la materia è disciplinata dal Regolamento (CE) N. 1107/2006. Per assicurare il rispetto dei diritti dei passeggeri e la corretta informazione, ENAC ha favorito la diffusione della Carta dei Diritti del Passeggero che contiene utili indicazioni sulle normative a tutela dei viaggiatori nei casi prima citati. La Carta o suoi estratti sono disponibili: presso le aree di maggior transito dell aerostazione presso gli uffici della locale Direzione Aeroportuale sul sito L ENAC ha inoltre istituito un servizio telefonico gratuito ( ) attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore che, tra le numerose informazioni, fornisce dettagli sui diritti del passeggero. Consigli per il viaggio Per il comfort e la sicurezza del viaggio raccomandiamo di seguire alcune semplici regole: presentarsi con congruo anticipo all accettazione (i tempi variano in ragione dell aeroporto di partenza e della destinazione del volo) esibire un documento di identità valido al momento dell accettazione e dell imbarco richiedere per tempo alla compagnia aerea l assistenza speciale per passeggeri a mobilità ridotta, minori non accompagnati e casi particolari. preparare personalmente il proprio bagaglio, identificarlo con un etichetta nominativa e non lasciarlo incustodito non prendere in consegna bagagli ed oggetti da sconosciuti portare con sé un solo bagaglio a mano portare gli articoli di valore, i documenti importanti, i contanti, i medicinali e gli articoli fragili (telefonini e carica batterie, macchine fotografiche, videocamere, lettori CD, ecc.) nel bagaglio a mano o sulla propria persona. Norme di sicurezza A decorrere dal 6 novembre 2006, l Unione Europea ha adottato nuove regole di sicurezza che si applicano in tutti gli aeroporti dell UE, nonché in Norvegia, Islanda e Svizzera e che limitano la quantità di sostanze liquide che è possibile portare a bordo dell aeromobile. Non è invece fissato alcun limite alla quantità di liquidi acquistabili a bordo degli aeromobili o presso gli esercizi commerciali che si trovano oltre i varchi di sicurezza. Di conseguenza, il personale della sicurezza aeroportuale verificherà che i passeggeri e i bagagli a mano non trasportino, oltre agli articoli già proibiti dalla normativa precedente, anche sostanze liquide in misura superiore a quella prevista. I liquidi contenuti nel bagaglio a mano devono essere inseriti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) o equivalenti (es.: 100 grammi). Tali contenitori dovranno essere introdotti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore a 1 litro (ovvero con dimensioni pari, ad esempio, a circa 18 x 20 cm). A titolo esemplificativo fare riferimento all immagine qui di seguito allegata (imm1).

8 (Imm1) Ogni passeggero, compresi gli infanti, potrà trasportare un solo sacchetto di plastica con all interno massimo 10 contenitori di dimensioni non superiori a 100ml c.d.. Le medicine e i liquidi prescritti a fini dietetici, come gli alimenti per bambini, necessari per la durata del viaggio sono trasportabili al di fuori del sacchetto, senza limiti di volume. Per i medicinali liquidi è necessaria la relativa prescrizione medica. Su richiesta dell addetto alla sicurezza il passeggero è tenuto a dimostrare l autenticità del liquido. Tutte le sostanze in quantità oltre i 100 millilitri possono essere comunque trasportate all interno del bagaglio da stiva e quindi affidate al check in. Per liquidi si intende: acqua e altre bevande, minestre, sciroppi, cosmetici (creme, lozioni e oli, profumi), prodotti spray, gel, inclusi quelli per i capelli e per la doccia, contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti, sostanze in pasta, incluso dentifricio, miscele di liquidi e solidi, mascara, rossetti, smalti per unghie e ogni altro prodotto di analoga consistenza. Oltre ai liquidi ammessi secondo le modalità appena descritte, è CONSENTITO il trasporto in cabina di un bagaglio a mano la cui somma delle dimensioni non superi complessivamente i 115 cm (come previsto dal DM 001/36 del 28 gennaio 1987). Le dimensioni includono maniglie, cinghie, fasce, tasche, ruote e ogni altro oggetto sporgente, incluso il contenuto sporgente della borsa medesima. una borsetta o borsa portadocumenti o personal computer portatile un apparecchio fotografico o videocamera o lettore di CD un soprabito o impermeabile un ombrello o bastone da passeggio un paio di stampelle o altro mezzo per deambulare. articoli da lettura per il viaggio culla portatile/passeggino articoli acquistati presso i Duty Free oltre i controlli di sicurezza e/o sugli aeromobili In cabina è PROIBITO portare: pistole, armi da fuoco e altre armi armi appuntite o con spigoli e oggetti taglienti strumenti smussati (come mazze, manganelli e affini) esplosivi e sostanze infiammabili sostanze chimiche e tossiche liquidi (se non nelle modalità prima descritte) Armi e munizioni possono essere imbarcati solo previa autorizzazione dell ufficio di Polizia a seguito del controllo delle armi e dei relativi documenti. Per maggiori dettagli, è consigliabile rivolgersi alla compagnia aerea con la quale si viaggia o, in alternativa, rivolgersi al personale operativo aeroportuale o consultare il sito

9 È sempre PROIBITO trasportare congegni di allarme esplosivi, fuochi artificiali e razzi gas compressi (infiammabili, non infiammabili, refrigeranti, irritanti e velenosi) come gas da campeggio, bombolette spray per difesa personale pistole lanciarazzi e pistole per starter torce subacquee con batterie inserite sostanze infiammabili (liquide e solide), compreso alcol superiore a 70 sostanze infettive e velenose sostanze corrosive sostanze radioattive sostanze ossidanti sostanze magnetizzanti Per avere informazioni sulle norme che regolano il trasporto dei beni nei voli internazionali, consigliamo di consultare la Carta Doganale del Viaggiatore, disponibile presso gli sportelli della Dogana o sul sito internet all indirizzo Controlli di sicurezza Prima di accedere all area imbarchi (zona sterile), i passeggeri sono sottoposti a controllo da parte del personale preposto ai controlli di sicurezza passeggeri unitamente ai bagagli a mano e alla busta trasparente contenente liquidi. Al fine di garantire al meglio la sicurezza di tutti e di rendere più breve l attesa, Vi preghiamo di collaborare seguendo queste semplici istruzioni: rispettare la fila e attendere il proprio turno tenendo a portata di mano la carta d imbarco avanzare solo dopo che la persona che precede ha terminato i controlli riporre negli appositi contenitori: - giacca, giubbotto o soprabito - busta trasparente sigillata contenente i liquidi (imm1) (N.B.: È CONSENTITA SOLO UNA BUSTA PER PASSEGGERO come indicato nell immagine su citata imm1, anche nel caso in cui il passeggero avesse più bagagli a mano con sé, può trasportare una solo bustina all interno di uno dei suoi bagagli, come evidenziato nell immagine Imm1 ) - oggetti personali come orologi, monete, cinture, chiavi, telefoni cellulari, portafogli, fermacarte, collane, bracciali, sigarette, medicinali, salviette togliere dalle borse e depositare nelle apposite vaschette le apparecchiature elettroniche come personal computer, videoproiettori, videocamere, caricabatterie, lettori CD inserire all interno della macchina radiogena i contenitori con gli effetti personali seguiti dal bagaglio a mano (trolley, borse, valigette) attraversare il metal detector e mostrare la carta d imbarco all addetto alla sicurezza. Gli addetti al controllo possono richiedere di verificare il contenuto del bagaglio e, nel caso di attivazione dell allarme al passaggio del viaggiatore sotto il portale, forniranno indicazioni opportune ed eventualmente procederanno a un ispezione manuale. Per gli oggetti che non è consentito il trasporto in cabina sarà chiesto gentilmente di disfarsene e non saranno custoditi dalla società di sicurezza aeroportuale. Al termine dei controlli occorre recuperare gli effetti personali e i bagagli e avviarsi verso l uscita indicata sulla carta

10 Smarrimento o danneggiamento del bagaglio In entrambi i casi occorre presentarsi all Ufficio Assistenza Bagagli (Lost & Found) ubicato all interno della sala di riconsegna dei bagagli. Se il bagaglio è stato smarrito, è necessario esibire la relativa ricevuta adesiva applicata al biglietto (o al documento di identità personale). L addetto compirà la ricerca con il sistema informatico per ritrovare il bagaglio e riconsegnarlo al più presto. Se il bagaglio è danneggiato, bisogna mostrarlo all operatore che effettuerà una stima del danno per il quale la compagnia aerea offrirà un risarcimento o contribuirà alla riparazione. Casi particolari In caso di reati contro il patrimonio o la persona occorre recarsi tempestivamente presso gli uffici di Polizia dell aeroporto ubicati al piano partenze in prossimità dei controlli di sicurezza. Se si è subito un infortunio, è consigliabile ricorrere alle cure del personale medico della Croce Rossa dell aeroporto situata al piano terra in prossimità dell uscita. Servizi a Persone a Ridotta Mobilità Al momento della prenotazione occorre dichiarare la necessità di assistenza speciale per i PRM. Nell area aeroportuale sono presenti complessivamente 4 posti auto riservati e segnalati con idonee indicazioni. L accesso all aerostazione e gli spostamenti al suo interno sono facilitati dall assenza di barriere architettoniche e dalla presenza di porte automatiche e ascensori.

11 Noi e il territorio Planimetria generale territorio Lo svincolo posto a pochi metri dalla SS106 rende l accesso all Aerostazione Pitagora semplice e agevole. Il Sistema di Qualità Il processo Quality rappresenta lo strumento per attuare gli obiettivi stabiliti nella politica per la qualità e costituisce il riferimento permanente per l applicazione e lo sviluppo del sistema stesso, descrivendo e documentando quanto messo in atto dall Organizzazione (Gestore) per rappresentare la struttura sotto il profilo organizzativo e funzionale e per garantire la qualità dei propri servizi in conformità ai requisiti da ENAC (modalità, linee guida e specifiche circolari ENAC). Fornisce un riferimento per quanto riguarda le strategie per il raggiungimento degli obiettivi fissati dalla struttura organizzativa e le relative responsabilità e i processi del Gestore. L analisi dei processi è uno degli strumenti organizzativi che descrive il sistema Qualità nelle specifiche attività definendone responsabilità e modalità di svolgimento di ogni singola area di lavoro. Contiene le linee guida necessarie a fornire uno strumento utile per la corretta applicazione delle procedure e per mantenere attivo il sistema di gestione della qualità, assicurando che i servizi forniti siano conformi ai requisiti e alle aspettative del cliente. Per promuovere il miglioramento dei servizi offerti in aeroporto e per prevenire eventuali disservizi, è opportuno eseguire un monitoraggio su numerosi parametri (indicatori di qualità) per avere una rappresentazione precisa della qualità offerta agli utenti dell Aeroporto di Crotone. L insieme degli indicatori e le modalità di rilevazione degli stessi soddisfano i criteri validi per tutti gli aeroporti italiani. La Carta dei Servizi contempla indicatori quantitativi e qualitativi che complessivamente aiutano a inquadrare il livello dei servizi offerti ai nostri passeggeri. I servizi sono stati misurati attraverso due strumenti specifici:» Monitorizzazione della Qualità del Servizio interviste giornaliere realizzate su un campione statisticamente significativo di utenti;» Sistema di controllo della qualità rilevazioni oggettive sulle attività di assistenza.

12 Il Quality Service Monitor Il monitoraggio, mediante sondaggi della qualità dei servizi aeroportuali, prevede una scala di giudizio basata su 7 pareri: - Eccellente - Buono - Sufficiente Indicatori di qualità - Insufficiente - Gravemente Insufficiente - Pessimo I sondaggi si riferiscono ai servizi erogati dalla società di Gestione dell Aeroporto o da sub concessionari per l anno 2014 fanno riferimento a nr 420 interviste, il margine d errore considerato è del 2%. N. Indicatore reale 2014 stimato 2014 obiettivi Livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell'ottica della sicurezza 96% 99% 99% Numero eventi (furti e danni) alle auto nei parcheggi a pagamento segnalati al gestore 0% 0 0 Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto 98% 99% 99% Ritardi nei voli dovuti al Gestore aeroportuale 1% 2% 2% Ritardi complessivi 34% 15% 15% 6 Recupero sui tempi di transito dei voli arrivati in ritardo 81% 100% 99% 7 8 Bagagli disguidati complessivi 0% 0% 0% Tempi di riconsegna bagagli 5' - 15' 5'- 10' 5'- 10' 9 10 Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero 3' 1' 2' Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto 96% 100% 100%

13 Disponibilità toilettes Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes 83% 97% 97% Percezione sul livello di pulizia in aerostazione 89% 100% 100% Disponibilità di spazio per i passeggeri Disponibilità di posti a sedere Disponibilità carrelli portabagagli Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli 96% 98% 98% 18 Efficienza sistemi di trasferimento pax (ascensori, tapis-roulants, scale mobili) 100% 100% 100% 19 Percezione sull'efficienza dei sistemi di trasferimento pax 91% 100% 100% 20 Percezione sull'efficienza degli impianti di climatizzazione 98% 99% 99% Percezione sulla luminosità dell'aerostazione 98% 99% 99% Percezione sulla rumorosità in aerostazione 97% 99% 99% 23 Percezione complessiva sul livello di comfort 86% 98% 98% 24 Disponibilità telefoni pubblici Compatibilità orario apertura bar con orario effettivo voli 100% 100% 100% 26 Negozi/edicole 0% Bar 35% 100% 100% 28 Ristoranti 2% Disponibilità di percorsi facilitati NO si si Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali SI si si Disponibilità di personale dedicato su richiesta SI si si Disponibilità di spazi dedicati SI si si 13

14 33 34 Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio NO si si Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal SI si si Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni SI si si Disponibilità punti informazione operativi Percezione sull'efficacia dei punti d'informazione operativi 92% 98% 98% Presenza di segnaletica interna chiara, comprensibile ed efficace 79% 100% 100% Percezione sulla comprensibilità degli annunci 95% 100% 100% Percezione complessiva sull'efficacia delle informazioni 95% 100% 100% Presenza di Numero Verde / Sito Internet NO/SI no/si no/si Disponibilità di punti informativi per Tour Operators SI si si Percezione sulla cortesia del personale 99% 100% 100% Percezione sulla professionalità del personale 98% 100% 100% Attesa in coda alle biglietterie 5' 3' 3' Percezione coda alla biglietteria 100% 97% 97% Attesa in coda al check-in 3' 1' 1' Percezione coda al check in 100% 99% 99% Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli 3' 1' 1' Attesa in coda controllo passaporti arrivi/partenze n.d n.d. n.d Percezione coda al controllo passaporti n.d. n.d. n.d. Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus/treno /taxi 65% 80% 80% Collegamenti stradali città/aeroporto 70% 80% 80% 14

15 54 Presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace 42% 75% 75% 15

16 Comunicare Con Aeroporto S. Anna S.p.A Suggerimenti e segnalazione ci aiutano a migliorare i nostri servizi, per questo motivo abbiamo certa di fornire ai nostri clienti diversi strumenti per poter comunicare con la nostra società: - Mediante il modulo di segnalazione disservizi e suggerimenti da inviare via posta all indirizzo presente sulla cartolina presente nei desk (check-in e Biglietteria) - Mediante posta elettronica all indirizzo info@aeroporto.kr.it - Mediante il telefono al numero operativo dalle Per le segnalazioni scritte Aeroporto S.Anna S.p.A. provvederà a dare risposto entro 30 giorni dalla ricezione, a tal riguardo è indispensabile indicare nella comunicazione i riferimenti utili per poter ricevere la risposta. Ricordiamo inoltre che eventuali richieste di risarcimento per disservizi provocati da vettori aerei dovranno essere indirizzati al vettore con il quale è stato sottoscritto il contratto di trasporto (biglietto aereo). I dati relativi ai reclami sono disponibili in aeroporto e consultabili previo richiesta scritta da inviare via mail all indirizzo info@aeroporto.kr.it Numeri utili Segreteria di Direzione Gestore 0962/ Informazioni sui voli 0962/ Assistenza bagagli 0962/ Enac Ufficio presso Aeroporto di Crotone 0962/ Direzione Aeroportuale 0968/ Enti di Stato in Aeroporto Polizia 0962/ Vigili del fuoco 0962/ Ospedale 0962/ Pronto Soccorso 0962/ Croce Rossa 0962/20900 Trasporti Taxi 0962/27934 Stazione ferroviaria 0962/21549 Autolinee Romano 0962/21709 L Aeroporto è collegato alla città tramite servizio bus fornito da Regione Calabria mediante l Azienda Romano Autolinee. Il servizio taxi è sempre disponibile. Non sono presenti: - Deposito bagagli Gli orari del bar e delle attività commerciali sono concordati con la Direzione della Società S.Anna ad ogni variazione operativa ricevuta dalle Compagnie Aeree. Attualmente il servizio è offerto dalla 08:30 alle 20:00, Il servizio Bar è stato temporaneamente sostituito con Nr.6 Distributori Automatici di prodotti Caldi, freddi e snack, e dal bar sito nella vecchia aerostazione per consentire i lavori di miglioramento funzionale dell aerostazione passeggeri. 16

17 Collegamenti intermodali in linea con gli orari dei voli: Cosenza - Terminal Romano- Crotone Aeroporto Pitagora Lunedi a Domenica Lunedì a Domenica Solo Giovedì Autolinee Romano Escluso Giovedì il servizio prevede cambio bus nel Terminal Romano Valido dal 02/01/15 al 28/03/15 Valido dal 15/01/15 al 26/03/15 Valido dal 15/01/15 al 26/03/15 Società ROMANO Società ROMANO Società ROMANO Cosenza Terminal Romano Terminal Romano Corso Mazzini Via Ghandi ( parrocchia San Paolo) Aeroporto PITAGORA Aeroporto Pitagora - Crotone - Terminal Romano - Cosenza Lunedì a Domenica Lunedì a Domenica Solo Giovedì Escluso Giovedì Il servizio prevede Cambio nel Terminal Romano Valido dal 02/01/15 al 28/03/15 Valido dal 15/01/15 al 26/03/15 Valido dal 15/01/15 al 26/03/15 Società ROMANO Società ROMANO Società ROMANO Aeroporto PITAGORA Via Ghandi ( parrocchia San Paolo) Corso Mazzini *** Terminal Romano Terminal Romano Cosenza

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