ALLEGATO N. 2 AL BANDO DI GARA

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1 ALLEGATO N. 2 AL BANDO DI GARA DELLA GARA A PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI ASSISTENZA TECNICA, MANUTENZIONE E MONITORAGGIO SOFTWARE/HARDWARE DELL UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE Art.1 - Oggetto del contratto Il presente contratto ha per oggetto la fornitura di servizi di assistenza tecnica, manutenzione e monitoraggio software/hardware per i sistemi informatici dell Università della Valle d Aosta. In particolare il contratto ha per oggetto i seguenti servizi: 1. servizio, su richiesta, di assistenza tecnica hardware manutenzione dei beni indicati all Allegato 3 del bando di gara, e dettagliato all art. 3; 2. servizio continuativo on site di assistenza tecnico-sistemistica e software degli apparati, dei software e dei sistemi informatici indicati nell Allegato 3 e nel successivo art. 5; 3. servizio di monitoraggio dell infrastruttura informatica di Ateneo, come dettagliato al successivo art. 7. I servizi dovranno essere svolti presso le seguenti sedi dell Ateneo: sede Strada Cappuccini n. 2/A Aosta, (univda 1); sede Via Duca degli Abruzzi n Aosta, (univda 3); sede Località Grand Chemin n. 73/ Saint Christophe (AO), (univda 4); eventuali altre sedi che saranno individuate dall Ateneo nel periodo di durata contrattuale. I servizi, come richiesto al punto III.3.2 del bando di gara, dovranno essere prestati dai soggetti individuati nell ambito dell organigramma dedicato all espletamento dell appalto di cui alla relazione contenuta nell offerta tecnica. La sostituzione di una o più unità di personale specializzato sarà possibile solamente previa autorizzazione da parte del committente e alla condizione che il curriculum del sostituto sia giudicato almeno equivalente. Art.2 - Durata del contratto Il presente contratto decorre dal 1 giugno 2008 e terminerà il 31 maggio Art.3 - Servizi di assistenza tecnica manutenzione I beni oggetto del presente servizio sono indicati nell Allegato 3 del bando di gara e suddivisi nelle seguenti categorie: o PC DESKTOP; UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 1

2 o MONITOR; o NOTEBOOK; o SERVER; o STAMPANTI; o SCANNER; o SWITCH. L appaltatore riceverà elenco completo dei beni con numero di inventario ad inizio contratto; tale numero di inventario è necessario per le chiamate di guasto o malfunzionamento e per la procedura di rendicontazione della chiamata stessa. Il servizio di assistenza tecnica hardware - manutenzione, che si avvia in presenza di guasti o malfunzionamenti, prevede: per i beni della categoria SERVER, l eliminazione degli inconvenienti che hanno originato la chiamata, la taratura, riparazione o sostituzione delle parti delle apparecchiature per il ripristino della corretta e completa funzionalità, entro 5 giorni naturali e consecutivi dalla richiesta di intervento da parte del committente; per tutti gli altri beni di cui all Allegato 3 del bando di gara, l eliminazione degli inconvenienti che hanno originato la chiamata, la taratura, riparazione o sostituzione delle parti delle apparecchiature per il ripristino della corretta e completa funzionalità, entro 30 giorni naturali e consecutivi dalla richiesta di intervento da parte del committente; per i beni delle categorie PC DESKTOP, MONITOR, STAMPANTI, SCANNER e SWITCH, la sostituzione con macchina di cortesia con caratteristiche analoghe ed in perfetto stato di funzionamento, se i tempi di risoluzione sono stimati essere superiori a due giorni naturali e consecutivi dalla richiesta di intervento da parte del committente; per i beni delle categorie PC DESKTOP, NOTEBOOK e SERVER, laddove necessario, il ripristino del Sistema Operativo di base come da specifiche del produttore e del committente; per i beni delle categorie PC DESKTOP, NOTEBOOK e SERVER, a richiesta del personale del committente, il recupero dei dati; l appaltatore potrà effettuare tale recupero dati nel proprio laboratorio e in caso di mancato recupero potrà emettere un preventivo per l inoltro del bene in un Centro di Assistenza Recupero dati; tale preventivo dovrà essere esplicitamente autorizzato dal committente prima di avviare l intervento di recupero. L appaltatore istituisce un servizio di contatto e al momento della chiamata da parte del committente assegna un numero identificativo alla richiesta di intervento. L appaltatore rende disponibile via web o VPN un servizio di rendicontazione manutenzione ad accesso controllato che, a partire dal numero identificativo della richiesta di intervento, mette a disposizione del committente: l identificativo, derivante dall inventario, dei beni interessati dalla richiesta; i dati relativi alla persona che ha avanzato la richiesta; la data e l ora in cui è stata avanzata la richiesta; una descrizione della richiesta espressa dal cliente; la data e l ora in cui è stato risolto il guasto; eventuali note. Art.4 - Livelli di servizio relativi all assistenza tecnica - hardware e al collegato servizio di contatto telefonico e rendicontazione Di seguito si riportano i termini relativi alle attività in oggetto rispetto alla data di richiesta: UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 2

3 PC DESKTOP MONITOR NOTEBOOK Risoluzione del guasto 30 gg 30 gg 30 gg Consegna macchina di Entro 2 Entro 2 cortesia per tempi di giorno giorno risoluzione maggiori di 2 giorni SERVER STAMPANTI 5 gg - - Entro 2 giorno SCANNER SWITCH 30 gg 30 gg 30 gg Entro 2 giorno Entro 2 giorno Il servizio di contatto telefonico e di rendicontazione dovranno essere attivati entro 60 giorni dalla data di sottoscrizione del contratto. Il servizio di rendicontazione deve essere disponibile via web o via VPN. Il servizio di contatto telefonico è garantito continuativamente dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 17.00, con l eccezione dei giorni festivi infrasettimanali. In tali periodi, l 80% delle chiamate su base giornaliera è evaso entro i primi dieci minuti di attesa. Per evasione della chiamata si intende che la richiesta è resa disponibile attraverso il sistema di rendicontazione. Il servizio di rendicontazione dovrà essere disponibile 24 ore su 24 per ogni giorno dell anno. Art.5 - Servizio continuativo on site di assistenza tecnico-sistemistica e software Il servizio in oggetto, svolto presso le sedi del committente dal personale dell appaltatore, prevede l utilizzo, la configurazione e l aggiornamento nonché la ricerca delle cause e delle soluzioni in caso di malfunzionamenti degli apparati, dei software e dei sistemi informatici utilizzati dal committente. In particolare si riportano di seguito gli ambiti di operatività del servizio di assistenza e la relativa descrizione generica delle attività collegate che il personale specializzato dell appaltatore deve essere in grado di svolgere presso il committente: Ambiti di operatività Patch management dei Sistemi operativi: Windows XP PRO, Windows 2000 Server, Windows 2003 Server, Windows 2003 Server R2 Enterprise Edition, e versioni successive Patch management di software applicativi: Microsoft (esempio Office 2002 e 2007), Adobe, ecc. Server management e desktop management Security Descrizione generica delle collegate attività Patch management anche con roll-out, tramite: - Windows Server Update Services sui client; - diretto sui server. Sistemi di ripristino(ghost). Patch management tramite Windows Server Update Services o diretto; assistenza all installazione di vari software. Gestione, manutenzione e configurazione: file server, DFS, terminal server, licence server, application server, domain controller server, print server, Active Directory, DNS server, DHCP server, IIS,, HTTP, HTTPS, ecc. Gestione, manutenzione e configurazione (ACL s, routes, rules, ecc) di: - McAfee 3100 Appliance HW + modulo antispam; - Check Point VPN-1 UTM Edge Appliance. UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 3

4 Ambiti di operatività Backup Networking Thin Client Server Based Computing Descrizione generica delle collegate attività Gestione, manutenzione e configurazione: -Veritas backup Exec. Gestione, manutenzione e configurazione: policies switch layer 2 (3COM) e 3 (Extreme Networks) (esempio VLAN L2 e L3). Configurazione interfacciamento centro stella (Extreme Networks - Summit X450) con apparati di connettività di terze parti e con apparati di connettività interna. Gestione, manutenzione e configurazione tramite: - Device manager dei Thin Client WYSE; - WYSE Simple imaging tool. Gestione, manutenzione e configurazione Ericom PowerTerm WebConnect versioni 5.5 e seguenti. Per esigenze di manutenzione, aggiornamento e configurazione degli apparati, dei software e dei sistemi informatici che implichino interruzioni dei servizi agli utenti, le attività di assistenza, previa autorizzazione del committente, potranno essere svolte in fasce orarie notturne o nei giorni festivi, da remoto tramite accesso protetto alla rete locale (VPN). Si precisa che l assistenza tecnico-sistemistica e software non comprende alcuna attività di assistenza funzionale sui software gestionali di segreteria, di contabilità, del personale e di protocollo installati sul parco macchine del committente. Art.6 - Livelli di servizio relativi all assistenza tecnico-sistemistica e software Il servizio di assistenza tecnico-sistemistica e software sarà erogato secondo la seguente modalità: attività di assistenza continuativa e pianificata per un monte ore settimanale pari a 24 ore effettive (al netto del tempo impiegato per i trasferimenti), suddivise in sessioni di 4 ore. Tale attività dovrà essere svolta da personale specializzato dell appaltatore presso le sedi del committente. Al fine di garantire una adeguata condivisione delle problematiche e dell attività di assistenza è prevista la presenza contemporanea di due unità di personale specializzato durante una sessione a settimana. Di seguito si riporta l orario della settimana tipo : Giorni Tot gg Orario sessione Ore N. unità di personale specializzato presente contemporaneamente Totale ore Lunedì Mercoledì Giovedì Venerdì TOTALE monte ore settimanale 24 A discrezione del committente, in caso di necessità derivanti da attività urgenti ed in caso di festività infrasettimanali, tale orario potrà subire eventuali variazioni. L appaltatore garantisce a tale scopo adeguata flessibilità per la copertura di tale orario. UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 4

5 Il personale specializzato dell appaltatore deve coordinarsi con il personale dell ufficio Sistemi Informativi di Ateneo per stabilire la programmazione delle attività giornaliere/settimanali e la sede presso cui recarsi per lo svolgimento del servizio di assistenza. L appaltatore deve prevedere una rotazione del personale specializzato con competenze diverse ma deve evitare un eccessivo turnover dello stesso. In relazione alla verifica dell erogazione del servizio di assistenza, il committente terrà un apposito registro delle ore effettivamente svolte. Art.7 - Servizio di monitoraggio infrastruttura informatica Tale servizio consiste nel monitoraggio delle risorse informatiche con l obiettivo di : effettuare un controllo del rispetto degli impegni contrattuali da parte dei fornitori di connettività; ottenere una maggiore disponibilità dei servizi informatici ed un risparmio dei costi con l automazione delle attività controllate; analizzare le criticità dei sistemi informatici in uso presso il committente. Tale servizio prevede: a. un database per la raccolta e l analisi dei dati per un analisi storica degli indici; b. un interfaccia web ad accesso controllato per la consultazione in tempo reale dei sensori e dei trend statistici; c. che sia svolto da adeguato personale specializzato del committente e, in ogni caso, non rientrante nel monte ore previsto per l assistenza tecnico sistemistica e software di cui al precedente art. 6. Tale servizio prevede, inoltre, le seguenti attività una tantum: 1) predisposizione ambiente Hardware/Software con sistema Operativo Open Source (l HW sarà messo a disposizione dal committente); 2) installazione ambiente monitoraggio con il quale creare i sensori di controllo; 3) analisi e progettazione dei sensori che consiste nell analisi della rete informatica e delle dotazioni tecnico-informatiche presenti presso il committente, definendo i livelli di allerta, e tutte le altre variabili coinvolte nel controllo; tale attività di analisi deve essere svolta da personale specializzato in ambienti di rete e di controllo; 4) redazione di un documento/relazione per successiva implementazione e gestione del servizio di monitoraggio (individuazione delle azioni da compiere in caso di allarmi); 5) configurazione sensori nel numero, inizialmente, di 40; 6) formazione del personale del committente (totale minimo 4 ore). Tale servizio prevede l attività continuativa di monitoraggio dei sensori di cui ai punti precedenti da parte dell appaltatore tramite una VPN con il committente. In caso di allarme, dovrà essere contattato il personale del committente per la risoluzione della problematica segnalata. L appaltatore deve, inoltre, provvedere alla redazione di una relazione tecnica semestrale per proporre scenari evolutivi migliorativi dei sistemi in uso presso il committente (apparati, software e procedure). La relazione deve contenere: lo scenario attuale del sistema in esame; un analisi dei vincoli esistenti (di tipo funzionale, tecnologico, economico, organizzativo e normativo); un analisi delle criticità; UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 5

6 una descrizione delle esigenze del committente; una descrizione degli scenari futuri e alternativi in grado di soddisfare le esigenze del committente; un analisi dei costi e dei benefici di ogni scenario presentato, in relazione ai vincoli e alle criticità. La prima relazione tecnica deve essere redatta entro 60 giorni dall inizio del contratto. L attività di redazione di tale relazione non rientra nel monte ore del servizio di assistenza, di cui all art. 6. Art.8 - Livelli di servizio relativi al monitoraggio Le attività di monitoraggio dovranno essere svolte dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.00 alle ore 18.00, per 10 ore giornaliere. Il servizio di monitoraggio di cui al precedente art. 7 dovrà essere attivato entro 45 giorni dall inizio del contratto. Art.9 - Avvio del servizio Al fine di permettere all appaltatore di assumere il controllo dei sistemi, nei primi 30 giorni di contratto non saranno applicate le penali previste all articolo 14 per il mancato raggiungimento del livello di servizio desiderato. Dalla data di inizio del contratto, il committente metterà a disposizione tutte le informazioni e la documentazione richieste dall appaltatore, riguardanti l articolazione e la configurazione dei sistemi in uso. Art.10 - Cessazione del servizio Con almeno due mesi di anticipo rispetto alla data di scadenza del contratto, l appaltatore consegnerà un documento, riguardante l articolazione e la configurazione dei sistemi in uso, affinché il committente possa impiegarli in futuro. Si applicano le penali previste all articolo 14 per ogni giorno di ritardo rispetto al suddetto termine. Art.11 - Responsabili dell esecuzione del contratto Per tutti gli aspetti inerenti i servizi oggetto del presente contratto è individuato un referente per ogni parte contraente. I nominativi dei referenti saranno comunicati entro una settimana prima dell inizio del contratto. Art.12 - Modeste variazioni nei servizi In qualsiasi momento, il committente può chiedere all appaltatore di introdurre modeste variazioni nei servizi, dopo aver verificato, in contraddittorio tra le parti, che la modifica non comporti un rilevante aggravio di lavoro o di spese. L appaltatore adegua i servizi alle modeste variazioni entro un mese dalla richiesta. Si applicano le penali previste all articolo 14 per ogni giorno di ritardo rispetto al suddetto termine. UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 6

7 Art.13 - Nuovi servizi e rilevanti variazioni In qualsiasi momento, il committente può chiedere all appaltatore nuovi servizi non previsti inizialmente nel contratto o variazioni tali da comportare un notevole aggravio di lavoro e di spese nel limite massimo del 20% dell importo contrattuale. Art.14 - Penalità In caso di mancato rispetto degli obblighi contrattuali, salvo il diritto del committente al risarcimento di eventuali ulteriori danni, saranno applicate le seguenti penalità: A) In relazione all art. 4: a.1) Euro 25,00 per ogni giorno di ritardo rispetto a quanto disposto per la risoluzione del guasto. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo pari a 3 giorni rispetto al termine ripetuto per 5 volte durante l intero periodo contrattuale. a.2) Euro 50,00 per ogni giorno di ritardo rispetto a quanto disposto per la consegna della macchina di cortesia. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo pari a 3 giorni rispetto al termine ripetuto per 5 volte durante l intero periodo contrattuale. a.3) Euro 100,00 per ogni giorno di ritardo rispetto all attivazione dei servizi di contatto telefonico e di rendicontazione. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo pari a 60 giorni rispetto al termine richiesto. a.4) Euro 10,00 per ogni chiamata non evasa. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza una percentuale inferiore al 50%, su base giornaliera, di chiamate evase entro 10 minuti, ripetuta per 20 volte durante l intero periodo contrattuale. a.5) Euro 50,00 per ogni giorno in cui non è disponibile il servizio di rendicontazione. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza la mancata disponibilità del servizio di rendicontazione per 7 giorni consecutivi. B) In relazione all art. 6: b.1) Euro 120,00 per ogni giorno di mancata presenza non adeguatamente giustificata del personale specializzato presso il committente per il servizio di assistenza tecnico sistemistica e software. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza la mancata presenza per 7 giorni anche non consecutivi durante l intero periodo contrattuale. C) In relazione all art. 7: c.1) Euro 50,00 per ogni giorno di ritardo successivo al termine per la presentazione della relazione tecnica semestrale. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo superiore a 7 giorni ripetuto per due volte durante l intero periodo contrattuale. D) In relazione all art. 8: d.1) Euro 100,00 per ogni giorno di ritardo rispetto al termine fissato per l attivazione del servizio di monitoraggio. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo superiore a 7 giorni. E) In relazione all art. 10: e.1) Euro 200,00 per ogni giorno di ritardo rispetto al termine per la consegna del documento riguardante l articolazione e la configurazione dei sistemi informatici in uso. UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 7

8 F) In relazione all art. 12: f.1) Euro 25,00 per ogni giorno di ritardo rispetto al termine per l adeguamento alle variazioni di modesta entità nei servizi. In riferimento all art. 21, si definisce grave inadempienza un ritardo pari a 30 giorni. E applicata una penale in misura fissa pari a 200,00 per ogni inadempimento per il quale non sono state previste espressamente penalità. L ammontare massimo delle penali applicabili è pari al 10% dell importo contrattuale. Art.15 - Applicazione delle penalità L applicazione delle penali è notificata per scritto all appaltatore. L ammontare delle penali è direttamente dedotto dagli importi in pagamento. Art.16 - Determinazione del corrispettivo Il corrispettivo annuale riconosciuto all appaltatore, per l insieme di tutti i servizi descritti nel presente capitolato, è determinato sulla base dei prezzi unitari espressi in sede di offerta e variabile in funzione del numero di beni che compongono i sistemi informativi dei clienti, così come risultanti dall inventario. Se un bene è inserito o cancellato dall inventario durante il corso dell anno, il corrispettivo è aggiornato considerando un rateo proporzionale ai giorni in cui è effettivamente erogato il servizio su quel bene. Al termine di ogni anno del contratto, secondo quanto disposto dall articolo 44 Legge 23 dicembre 1994 n. 724, i corrispettivi sono soggetti a revisione sulla base dell indice ISTAT dei prezzi al consumo per l intera collettività nazionale (NIC) rilevato. Separatamente, è riconosciuto all appaltatore il corrispettivo relativo a eventuali materiali di consumo (quali, ad esempio, toner, kit tamburo, cartucce, ) nonché per le parti di ricambio, se queste non sono coperte dalla garanzia del produttore e se il costo supera 200,00, sostituiti alle attrezzature durante gli interventi di manutenzione. Su richiesta del committente, l appaltatore fornisce copia delle fatture che attestano le spese sostenute per l acquisizione dei suddetti prodotti, pena il loro mancato riconoscimento. Art.17 - Fatturazione e pagamenti I pagamenti saranno effettuati con cadenza trimestrale, a seguito di emissione di regolare fattura. Entro 30 giorni dalla data di ricevimento delle fatture, il committente emetterà il mandato di pagamento. Art.18 - Protezione dei dati personali L appaltatore ha il dovere di compiere quanto necessario per il rispetto delle vigenti disposizioni in materia di protezione dei dati personali ai sensi del Decreto legislativo 30 giugno 2003 n Art.19 - Cessione del contratto e subappalto E' vietata la cessione del contratto, pena la sua risoluzione. E consentito il subappalto di parte dei servizi oggetto del contratto, con le modalità di cui all art. 118 del Decreto legislativo 12 aprile 2006 n UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 8

9 Art.20 - Esecuzione in danno In caso di risoluzione del contratto o di gravi inadempienze, il committente si riserva il diritto di affidare a terzi il servizio o parte di esso, con addebito all appaltatore della maggiore spesa sostenuta. Art.21 - Risoluzione del contratto Le parti possono risolvere di diritto il contratto, in seguito a: gravi inadempienze contrattuali; il superamento della penale massima applicabile (10% dell importo contrattuale); cessione del contratto. Art.22 - Cauzione definitiva La cauzione definitiva è prestata a garanzia dell'adempimento di tutte le obbligazioni a carico dell appaltatore. Il committente può quindi richiederne l escussione in seguito a: un provvedimento di risoluzione del contratto, indipendentemente dalla prova dei danni subiti; un provvedimento di esecuzione in danno, per provvedere al pagamento delle maggiori spese sostenute; l'inosservanza da parte dell'appaltatore delle norme riguardanti i contratti collettivi, l'assicurazione e la previdenza dei lavoratori. La cauzione definitiva è svincolata successivamente alla scadenza del contratto e a condizione che l appaltatore abbia adempiuto agli obblighi di cui all articolo 10 Cessazione del servizio Art.23 - Foro competente Per le controversie riguardanti sia l interpretazione delle disposizioni del presente capitolato sia l esecuzione degli interventi dal medesimo contemplati, è competente il Foro di Aosta. Art.24 - Spese di registrazione Le spese e le imposte relative alla stipulazione e alla registrazione del contratto sono a carico dell appaltatore. UNIVERSITA DELLA VALLE D AOSTA - UNIVERSITE DE LA VALLEE D AOSTE - Pag. 9

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