Manuale Utente. Support Regola Servizio di Assistenza Tecnica. Versione 05 09/2017. MU-A: Mod. MU rev 2-08/2016 1/11

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1 Manuale Utente Support Regola Servizio di Assistenza Tecnica Versione 05 09/2017 1/11

2 Indice 1.Introduzione Requisiti minimi Accesso all applicativo Registrazione Richiesta di nuova Password Cambio Password Panoramica delle funzioni Funzioni Richieste: come creare un nuovo ticket Operazioni disponibili Consultare e aggiornare le segnalazioni Stampare le segnalazioni Mostrare tutti gli articoli FAQ Preferenze Ulteriore aiuto nell uso dell applicativo Support Regola /11

3 1.Introduzione Per fornire un servizio di assistenza sempre più veloce ed efficiente, Regola S.r.l. ha messo a disposizione dei propri clienti una web application (il Portale Support Regola) che permette di aprire in completa autonomia segnalazioni su malfunzionamenti o problemi, o semplicemente per richiedere degli approfondimenti e in più per attivare richieste che non sono legate ad un mero malfunzionamento. La web application va quindi considerata come canale unico di assistenza anche per quanto riguarda il dialogo diretto con gli operatori del Supporto Tecnico. A seguito della segnalazione il cliente verrà ricontattato dall operatore che meglio potrà intervenire in funzione della specifica problematica segnalata. Oltre al vantaggio di non dover attendere al telefono, ai clienti è garantita la possibilità di verificare l avanzamento della segnalazione e delle attività conseguenti. Come ulteriore vantaggio ogni segnalazione rimane tracciata e disponibile nella coda delle attività. È quindi più facile ricostruire il tipo di intervento e recuperare tutte le informazioni, anche diluite nel tempo, che afferiscono a uno stesso problema Requisiti minimi Per l uso della web application Support Regola è sufficiente disporre di una connessione Internet e di un browser Internet tra quelli indicati di seguito: Mozilla Firefox (consigliato) Google Chrome Microsoft Internet Explorer Microsoft Edge 1.2. Accesso all applicativo Per accedere a Support Regola e attivare un ticket assistenza procedere come descritto di seguito: 1. Aprire un browser Internet 2. Digitare il seguente URL nella barra degli indirizzi 3. Inserire Nome utente e Password 4. Fare click su Accedi 3/11

4 1.3. Registrazione Nel caso in cui l utente non disponga delle credenziali di accesso (Nome utente e Password), deve richiedere al proprio Referente/Responsabile già abilitato al portale Support Regola - di aprire un ticket che contenga le seguenti informazioni relative all utenza da creare: 1. Nome 2. Cognome 3. Indirizzo mail All indirizzo di posta elettronica del nuovo utente arriverà un con indicazione del Nome utente assegnato e della procedura da seguire per ottenere la Password (vedi paragrafo 1.4). 4/11

5 1.4. Richiesta di nuova Password È possibile effettuare la richiesta di una nuova Password in due diverse circostanze: un nuovo utente, che abbia ricevuto il proprio Nome utente ma non disponga ancora di una Password di accesso; un utente già registrato ed abilitato all accesso che abbia dimenticato la propria Password. Nota bene: per eseguire la richiesta della nuova Password è comunque indispensabile possedere il proprio Nome Utente ed avere registrato la propria . Per richiedere la nuova Password procedere come descritto di seguito: 1. Inserire la seguente URL nella barra degli indirizzi del browser Internet: 2. Quando compare la finestra di Accesso, inserire il proprio Nome utente nell apposito campo: 3. Fare click sulla voce Richiedere una nuova Password, posta sotto al campo Password. 4. Fare click su Invia : Il sistema provvederà ad inviare una all account di posta elettronica registrato. Al destinatario arriverà un simile a quella dell immagine seguente. Sarà necessario seguire le istruzioni riportate nella stessa. 5/11

6 Il sistema provvederà a inviare una seconda al destinatario predefinito contenente le credenziali aggiornate, come nell esempio che segue: È importante mantenere segreta la Password e custodirla in un luogo sicuro. 6/11

7 1.5. Cambio Password Per cambiare la propria Password occorre accedere al Support Regola, selezionare la voce Preferenze e poi l opzione di cambio Password. Compilare quindi i campi seguenti: 1. Password attuale: digitare la Password in uso 2. Nuova Password: digitare una nuova Password 3. Verifica Password: digitare nuovamente la nuova Password 1.6. Panoramica delle funzioni Legenda A: Pulsante delle operazioni applicative: Richieste, FAQ B: Criterio di visualizzazione dello storico delle segnalazioni C: Storico delle segnalazioni D: Area delle impostazioni predefinite e preferite (lingua, n di ticket per pagina, intervallo di aggiornamento, cambio password) E: Identificazione del cliente connesso e pulsante per uscire dal Support Regola 7/11

8 2.Funzioni 2.1. Richieste: come creare un nuovo ticket Per aggiungere una nuova segnalazione occorre procedere come descritto di seguito: 1. Selezionare la voce Richieste Nuovo Ticket sullo schermo in alto a sinistra 2. Compilare i campi della machera di inserimento: 8/11

9 Servizio: i servizi disponibili sono concordati nel contratto stipulato con il cliente. Selezionare il servizio attinente al tipo di assistenza che si vuole richiedere SLA: rappresenta il livello di servizio concordato Oggetto: breve descrizione della segnalazione Testo: descrizione del problema Allegato: cliccando sul tasto sfoglia è possibile allegare un file Nome Richiedente: nome del cliente che richiede assistenza Richiedente: del cliente che richiede assistenza Telefono Richiedente: recapito telefonico del richiedente per essere contattato dal Servizio di Assistenza Struttura richiedente: indicare la sede o la struttura del cliente 3. Fare click sul pulsante È preferibile attivare un ticket per ogni tipologia di richiesta e non accorpare richieste differenti in uno stesso ticket Operazioni disponibili Consultare e aggiornare le segnalazioni Support Regola permette ai clienti di consultare in qualsiasi momento le segnalazioni effettuate e di verificarne lo stato. Selezionare la segnalazione di interesse facendo click su di essa per consultare il dettaglio. A questo punto è possibile arricchire la segnalazione con altre eventuali informazioni. Cliccare sul pulsante per accedere alla sezione in cui inserire le ulteriori informazioni. Per inviare la segnalazione completa di nuove informazioni premere il pulsante Premere il pulsante per annullare l operazione Stampare le segnalazioni Per stampare la segnalazione selezionare il pulsante Cliccare il pulsante Cliccare il pulsante Selezionare il ticket di interesse e cliccare su per accedere ai ticket inseriti dall utente per i ticket inseriti da altri utenti appartenenti alla stessa struttura. per procedere con la stampa Mostrare tutti gli articoli Per visualizzare tutti gli interventi che compongono il ticket stesso cliccare il pulsante In questo modo verranno resi visibili tutti gli articoli. Per mostrare un solo articolo cliccare il pulsante 9/11

10 2.3. FAQ Prima di creare una nuova richiesta di assistenza si consiglia di prendere visione delle F.A.Q. (Frequently Asked Questions Domande più frequenti) e dei Manuali disponibili nell area FAQ Explorer Ogni FAQ è raggruppata in Sottocategorie e ogni Sottocategoria può contenere uno o più Articoli FAQ relativi all argomento scelto. Per visionare il dettaglio della FAQ fare click sull Articolo di interesse: il sistema aprirà il dettaglio della FAQ disponibile come nell esempio che segue: L operatore ha la possibilità di indicare anche un punteggio di gradimento della FAQ. Ciò è utile alla società Regola per migliorare i propri standard qualitativi relativa alla redazione delle FAQ o dei manuali. 10/11

11 2.4. Preferenze In quest area è possibile modificare le impostazioni di visualizzazione del Support Regola, nonché effettuare il cambio password Ulteriore aiuto nell uso dell applicativo Support Regola Per ogni esigenza o problematica relativa all apertura delle segnalazioni mediante Support Regola invitiamo a contattare il nostro staff tecnico alla seguente support@regola.it Grazie! 11/11