VALORE VACANZA 2012 I RISULTATI DELL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

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1 VALORE VACANZA 2012 I RISULTATI DELL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Il presente report sintetizza i risultati dell indagine di customer satisfaction, condotta dall Ufficio II della Direzione Centrale Comunicazione della Gestione Dipendenti Pubblici, relativa all edizione 2012 di Valore Vacanza. Diversamente dalle due edizioni precedenti, in cui si è fatto ricorso alla somministrazione di questionari strutturati, l indagine ha utilizzato la tecnica qualitativa del focus group. Cos è Valore Vacanza Il beneficio è rivolto ai minori, figli o orfani di iscritti e dipendenti dell Inps Gestione Dipendenti Pubblici, i quali possono trascorrere, durante il periodo estivo, due settimane di vacanza-studio presso strutture accreditate in Italia e all estero. I soggiorni sono gestiti da appaltatori, selezionati dall Istituto. La prestazione è interamente finanziata dai contributi versati dai dipendenti pubblici, iscritti alla Gestione Unitaria delle prestazioni creditizie e sociali, istituita presso l ex Inpdap. Il bando di concorso Valore Vacanza 2012 ha previsto le seguenti tipologie di soggiorno, dedicate a ragazze e ragazzi appartenenti a diverse fasce d età: - Valore Vacanza in Italia, da svolgersi presso strutture turistiche, per la valorizzazione dello sport, della danza, della musica, del teatro, dell educazione ambientale e alimentare, delle abilità informatiche e di quelle manuali; - "Valore Vacanza in Europa - 20 anniversario dei soggiorni studio all estero, per imparare o migliorare la conoscenza di una lingua straniera a scelta fra inglese, francese, spagnolo o tedesco. Per la tipologia di soggiorno Valore Vacanza in Italia sono stati resi disponibili fino a posti per i bambini (nati tra l 1 gennaio 2001 e il 31 dicembre 2005) e fino a per i ragazzi (nati tra l 1 gennaio 1998 e il 31 dicembre 2000). La tipologia "Valore Vacanza in Europa - 20 anniversario dei soggiorni studio all estero ha previsto invece fino a posti per i nati tra l 1 gennaio 1996 e il 31 dicembre 1997 e fino a posti per i nati tra l 1 settembre 1994 e il 31 dicembre 1995.

2 Il focus group: alcuni cenni metodologici Prima di riassumere i risultati dell indagine, si premettono alcuni cenni di carattere metodologico. Il focus group è una tecnica di tipo qualitativo, in uso nella ricerca sociale, finalizzata alla raccolta di materiali empirici sulla base di una discussione sviluppata interattivamente all interno di un piccolo gruppo di pari attorno ad un tema specifico, alla presenza di un facilitatore, che ha la funzione di stimolare e moderare la discussione e di un osservatore, che registra e trascrive le dinamiche di comunicazione e relazione. In quanto tecnica qualitativa, il materiale raccolto attraverso il focus group non è generalizzabile e non segue metodologicamente finalità statistiche. E uno strumento che consente di far emergere comunque punti di vista, percezioni e bisogni e di dare voce ai destinatari delle politiche dell Istituto, elevandone il ruolo da soggetti passivi a interlocutori attivi. Il coinvolgimento attraverso focus group dei giovani destinatari di una certa politica pubblica, in particolare, fa sì che il processo decisionale sia valutato non più solo sotto il profilo dell aderenza o meno alle regole formali, che presiedono all elaborazione e alla presa delle decisioni, ma con riguardo al grado di consenso che i destinatari anticipatamente manifestano in ordine ad una futura decisione. Ciò è tanto più vero quando si tratta di progettare nuovi servizi, o semplicemente di migliorare quelli già esistenti, in ambiti nei quali l Istituto gode di ampio margine d azione, come nel caso delle prestazioni creditizie e sociali finanziate dalla Gestione Unitaria delle prestazioni creditizie e sociali. I partecipanti al focus group Valore Vacanza sono stati reclutati su base volontaria tra le ragazze e i ragazzi che hanno beneficiato della prestazione per l anno 2012, attraverso la pagina Facebook ufficiale dedicata alla prestazione, che conta oltre 24mila contatti. I focus group effettivamente condotti sono stati due, uno a Roma e uno a Catanzaro, presso la Direzione Regionale Calabria, che già nel 2011 aveva realizzato un focus group per raccogliere le opinioni dei pensionati Inpdap. La discussione è stata condotta secondo un traccia di intervista, le cui domande hanno agito da stimolo, facendo emergere i punti di forza e di debolezza della prestazione, attraverso il racconto della diretta esperienza che ne hanno fatto i partecipanti e la loro reciproca interazione. 2

3 I risultati dell indagine Un primo gruppo di domande ha riguardato la fase che precede la fruizione del servizio: come se ne sia venuti a conoscenza; quali siano state le motivazioni per parteciparvi e per scegliere una specifica destinazione. Il risultato che emerge rispetto al primo tema evidenzia l efficacia del passaparola: si viene a conoscere della possibilità di partecipare a Valore Vacanza attraverso i genitori, le sorelle o i fratelli maggiori, i compagni di scuola, i quali costituiscono i primi testimonial della bontà del servizio reso e, più complessivamente, dell esperienza di fruizione. La scelta di partire con l Inpdap è sorretta da un intreccio di motivazioni, che a ben vedere costituiscono la nota caratterizzante di Valore Vacanza, differenziando la prestazione dagli altri soggiorni di studio: il viaggio, specie se all estero, e le opportunità che esso offre sotto il profilo culturale e turistico; lo studio della lingua; l esperienza di socializzazione che si realizza nelle due settimane trascorse nella stessa struttura da decine e decine di ragazze e ragazzi della stessa età, provenienti da tutte le città d Italia: E un esperienza che non avevo mai fatto prima, quindi la possibilità di fare un esperienza del genere, di partire il fatto della lingua, oggi è fondamentale visitare località e musei divertendosi, passare l estate con persone che cominci a conoscere in quelle due settimane, persone con le quali passi ventiquattro ore su ventiquattro, sia ragazzi della tua stessa età, sia i group leader. Un secondo gruppo di domande ha stimolato la discussione intorno alle componenti tangibili e tecniche del servizio: la struttura ospitante, il cibo, le escursioni, i corsi di lingua, gli accompagnatori e lo staff. Ragazze e ragazzi entrano in contatto con campus universitari e scolastici molto diversi da quelli che si trovano nel nostro paese, in genere ben organizzati, salvo che, in qualche caso, per la distanza, giudicata eccessiva, tra gli alloggi e strutture per le attività didattiche, sportive e ricreative. Anche il cibo, ovviamente, è molto diverso da quello cui si è abituati in famiglia e, più in generale, in Italia, in ragione della diversa educazione alimentare e dalla particolare cultura gastronomica dei paesi ospitanti. Le escursioni consentono di fare esperienza della specifica identità culturale della località visitata: Siamo andati a Londra ( ) abbiamo preso la metro, e noi siamo rimasti tutti uniti, fermi, perché prendere la metro a Londra è una cosa da niente ecco, in pochissimo tempo ci hanno fatto vedere non tutta Londra, è logico, soltanto pochissime cose, però noi abbiamo sentito la città. 3

4 L apprendimento della lingua si giova sia di momenti istituzionali, sia della pratica sul campo: Gli insegnanti erano bravi, erano dolci, anche se non avevi capito qualcosa loro te la rispiegavano, ci facevano anche giocare con l inglese, cercavano un punto di incontro, sono stati veramente preziosi. E vero che si impara in classe, l inglese, ma è anche vero che dove si impara di più è davvero per strada, fermando il turista per chiedere un indicazione o per sapere dove era un negozio. In tutte le fasi del soggiorno, dalla partenza fino al ritorno al centro di raccolta, le ragazze e i ragazzi sono seguiti dallo staff di accompagnatori (i group leader e il loro coordinatore, il responsabile delle attività sportive, il medico, l infermiere), cui si affianca il personale locale (insegnanti, animatori). Il rapporto con queste figure, come emerge nel racconto dei partecipanti ai focus group, è costante, improntato al rispetto dei ruoli e al dialogo, e costituisce un fattore di crescita di importanza analoga alla socializzazione tra coetanei: Sono partito da Roma con una ragazza e un signore, i miei group leader, ho già iniziato in aeroporto a conoscerli, poi arrivati lì, ci hanno divisi in gruppi. A livello di disponibilità e di bravura eccellenti, simpatici. Anche quelli dello staff del posto erano simpatici, scherzavamo con loro, gentili ed educati. Lo staff che avevamo non erano gli insegnanti, c era uno staff dell organizzazione. Lo staff italiano, sapeva gestire tutto, erano fantastici, anche quelli dello staff irlandese erano buoni amici, abbiamo fatto una cena cucinando la pasta per loro. E infatti l aspetto relazionale quello che emerge, senza dubbio, quale punto di forza dell esperienza vissuta nelle due settimane di vacanza e studio; un esperienza di indubbio valore formativo, che consente di stringere legami forti, che grazie ai nuovi mezzi di comunicazione si prolungano ben oltre il periodo del soggiorno: Mi è piaciuta l esperienza, si impara a crescere, a conoscere la gente, a sfatare i pregiudizi, a relazionarsi, a divertirsi. Sono partito anche con una società privata, dove rimanevamo separati nelle attività, ci mischiavano con gli stranieri solo nelle classi, mentre per il tempo libero ogni gruppo di partenza faceva un attività, non avevamo possibilità di socializzare, solo con le persone con cui partivi, mentre con Inpdap ci mischiavamo, così ti ritrovi amici dal Nord al Sud. 4

5 All inizio avevo paura di rimanere da sola, però ho stretto amicizia praticamente con tutti, ( ) ancora mi tengo in contatto con le persone con cui ho stretto di più amicizia, del genere che parliamo al telefono, chattiamo, tutto. Io mi accorgo che i miei veri e migliori amici sono quelli con cui ho passato quindici giorni all estero e non quelli con cui passo tutti i giorni qui, perché comunque abbiamo condiviso tutto. Abbiamo condiviso dei momenti bellissimi, cucinavamo, insieme, andavamo in giro per negozi, comunicavamo con gli inglesi, ci aiutavamo tra noi se non conoscevamo qualche parola, cose che per quanto mi riguarda non capitano tutti i giorni qui. In conclusione, i partecipanti ai due focus group raccontano di un esperienza decisamente positiva, che rifarebbero senza esitazione, qualora ne avessero la possibilità. Non sono mancati, in ogni caso, i suggerimenti per migliorare: qualche ora di riposo in più tra un attività e l altra, gli alloggi più vicini alle aule di studio, qualche giorno in più di vacanza: due settimane volano proprio!. Progetto realizzato dalla Direzione Centrale Comunicazione di Inps Gestione Dipendenti Pubblici Uff. II Relazioni con l utenza e tutela della privacy. Dirigente: Pellegrino Marinelli; Responsabile Processo Organizzativo: Patrizia D Attanasio. Hanno collaborato Paola Chisena, Maria Cristina Pinti (facilitatore focus group di Roma) e Giuseppe Gaglioti (facilitatore focus group di Catanzaro. La progettazione dell indagine di customer satisfaction, la realizzazione dei due focus group e l analisi dei contenuti sono state svolte con personale esclusivamente interno e senza alcun onere finanziario per le casse dell Istituto. Ai partecipanti ai focus group e ai loro genitori va il nostro più sentito ringraziamento. Roma, giugno

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