UFFICIO TECNICO E ANALISI DI MERCATO- Settore I Informatica e Settore II Telecomunicazioni. Lotto 1 Appendice 2 Indicatori di Qualità

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1 Lotto 1 Appence 2 Incatori Qualità

2 Sommario 1 INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO Disponibilità del sistema DIS Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Efficienza rimozione errori RERR Difettosità NDIF Tempestività della presa in carico delle anomalie TPCA... 8

3 1 INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO Di seguito si riportano gli incatori qualità per la Soluzione SARI: 1.1 Disponibilità del sistema DIS1 fornitura SVILUPPO SISTEMI Caratteristica /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo riferimento Frequenza esecuzione misure Formula calcolo (valori soglia) Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Disponibilità del sistema DIS1 La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore relativo alla sponibilità dei sistemi riguarda la sponibilità dell intera infrastruttura hardware e software necessaria all erogazione una applicazione verso l utente finale e non quin la sponibilità un singolo elemento del sistema. L incatore relativo alla sponibilità dei sottosistemi (DB) e prodotti del middleware (Web Server, Application Server, ecc.) in questo contesto riguarda la sponibilità delle prestazioni o la fruizione dell applicazione nella sua interezza. Percentuale Data e ora fermo (al minuto) Data e ora riattivazione (al minuto) Per tutta la durata contrattuale 4 volte l anno Vanno considerati i fermi non programmati, non dovuti all applicazione, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Dati necessari durata del fermo tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo riferimento (esclusi i fermi programmati) La sponibilità si rappresenta come Tempo _ totale Durata_ fermo DIS Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale - per fetto se la parte decimale è 0,05 - per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 90,0% Per ogni 0,1% sponibilità inferiore all obiettivo si applica una penale dell 1% del corrispettivo relativo al periodo riferimento. Eccezioni Nessuna 1.2 Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP fornitura MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA Caratteristica /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Efficienza/Efficienza temporale Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP L incatore misura la fferenza tra il tempo previsto per la risoluzione del problema ed il tempo effettivamente impiegato per la risoluzione del problema. Il problema deve essere, in questo caso, pertinenza della sola gestione degli applicativi.

4 Unità misura Periodo riferimento Frequenza esecuzione misure Formula calcolo Le durate sono classificate per livelli gravità: Livello Bloccante (Funzionalità critiche dell applicazione sono insponibili agli utenti); Livello Non Bloccante (Funzionalità non critiche dell applicazione sono insponibili agli utenti); Si fa riferimento alle analisi rencontazione delle attività manutenzione. Percentuale durata prevista risoluzione problema durata effettiva risoluzione problema Per tutta la durata contrattuale Ogni trimestre Vanno considerate tutte le richieste pervenute Dati necessari: durata prevista risoluzione problema (Tp) durata effettiva risoluzione problema (Te) RTRP Tp Ti Si calcola quin la frequenza delle durate inferiori al valore normale i FN RTRP N(durata valore normale) 100 Neventi e la frequenza delle durate superiori al valore limite i FL RTRP N(durata valore limite) 100 Neventi (valori soglia) i = 1,2 (1=Bloccante, 2= Non Bloccante) Le durate vanno arrotondate al giorno La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 : RTRP valore normale con FN RTRP frequenza normale RTRP valore limite con FL RTRP frequenza limite Valori soglia: Gravità Valore Normale Valore Limite Livello Bloccante 8 16 Livello Non Bloccante frequenza normale = 98% frequenza limite = 2% Per ogni 1% FN RTRP inferiore alla frequenza normale si applica una penale in termini percentuale del corrispettivo nel periodo riferimento, come dalla seguente tabella: Livello l = 1% del corrispettivo nel periodo riferimento Livello 2 = 0,5% del corrispettivo nel periodo riferimento Per ogni 1% FL RTRP superiore alla frequenza limite normale si applica una penale in termini percentuale del corrispettivo nel periodo riferimento, come dalla seguente tabella: Livello 1 = 1% del corrispettivo nel periodo riferimento Livello 2 = 0,8% del corrispettivo nel periodo riferimento Eccezioni Nessuna

5 1.3 Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS fornitura GESTIONE SISTEMI Caratteristica /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo riferimento Frequenza esecuzione misure Formula calcolo (valori soglia) Eccezioni Funzionalità/Accuratezza Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Per ogni attività schedulata si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste estemporanee accettate. Si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica concordata. Vanno considerate le attività schedulate nel periodo osservazione corrente le attività nel periodo osservazione precedente e terminate in quello corrente Percentuale Numero delle attività schedulate correttamente eseguite nel periodo osservazione 3 mesi 4 volte l anno La misura si fa sulla totalità delle attività schedulate Dati necessari numero delle attività schedulate nel periodo osservazione numero delle attività correttamente eseguite nel periodo osservazione, nel rispetto della tempistica schedulazione Nattività _ schedulate_ correttamente _ eseguite CASS 100 Nattività _ schedulate Il valore va arrotondato alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale - per fetto se la seconda parte decimale è 0,05 - per eccesso se la seconda parte decimale è > 0,05 CASS 99 Per ogni punto decimale % CASS in meno rispetto all obiettivo si applica una penale importo pari a 1% del corrispettivo nel periodo riferimento. Nessuna 1.4 Efficienza rimozione errori RERR fornitura MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA Caratteristica /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Affidabilità / ripristinabilità Efficienza rimozione errori RERR Sistema gestione della rilevazione dei fetti con la componente aggiuntiva registrazione degli interventi rimozione, dei tempi impegnati e relativo esito. Il sistema dovrà essere in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in particolare nell arco temporale relativo all avviamento / ffusione / garanzia. La rilevazione può

6 Unità misura Periodo riferimento Freq. esecuzione misure Formula calcolo essere fatta in modalità mista con appositi tool defects tracking e trouble ticketing1. RERRBL, RERRNBL = percentuale. T = ora Nr malfunzioni rilevate per Tipo; Nr interventi rimozione effettuati con esito positivo; Tempo rimozione e ripristino. Per tutta la durata contrattuale. Ogni trimestre NA Malfunzioni rimosse nel tempo limite (valori espressi come percentuale): RERRBL= MBL rimossi / MBL rilevati RERRNBL= MNBL rimossi /MNBL rilevati dove: MBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; MNBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Non Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; Tempo rimozione e ripristino T = D-fi - D-in D-in= data/ora inizio intervento eseguito nel tempo limite D-fi= data/ora fine intervento eseguito nel tempo limite (valori soglia) La percentuale va arrotondata al primo decimale. L obiettivo è quello tenere sotto controllo l efficienza e l efficacia del periodo avviamento / ffusione monitorando la tempestività intervento a fronte malfunzionamenti. RERRBL Valore soglia Dove valori soglia: 1 Descrizione L intera applicazione è insponibile agli utenti Valore soglia nel 96% dei casi 8h Valore soglia nel 4% dei casi 16h RERRNBL Valore soglia Dove valore soglia: Descrizione L intera applicazione è insponibile agli 2 utenti Valore soglia nel 96% dei casi 16h Valore soglia nel 4% dei casi 24h Il superamento dei valori soglia comporta l applicazione una penale determinata come % del corrispettivo dell intervento MAC ed è illustrato in tabella Importo per Importo per errori non errori bloccanti bloccanti 1 1% NA 2 NA 0,5% 1.5 Difettosità NDIF fornitura SVILUPPO E MANUTENZIONE EVOLUTIVA

7 Caratteristica / Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo riferimento Frequenza esecuzione misure Formula calcolo Affidabilità/ Maturità Difettosità NDIF Il fornitore dovrà prevedere un sistema in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in particolare nelle fasi test, collaudo e nell arco temporale relativo all avviamento/ffusione. Il sistema rilevazione deve prevedere una classificazione delle malfunzioni ad esempio in base alle seguenti tipologie: non bloccante: malfunzione che, pur impedendo l uso delle funzioni software, non inibisce l operatività da parte dell utente; l utente può cioè ugualmente pervenire ai risultati attesi meante l utilizzo altre funzionalità comunque offerte dal sistema; bloccante: malfunzione che rende totalmente o parzialmente non utilizzabili le funzionalità sponibili all utente. I fermi dell applicazione sono provocati da errori bloccanti. La rilevazione può essere fatta automaticamente con appositi tool defects tracking o con modalità mista. Ogni malfunzione rilevata deve essere analizzata e classificata per rilevarne la causa. Malfunzioni derivanti dalla medesima causa devono essere conteggiate una sola volta. Percentuale Dimensioni in FP delle applicazioni a inizio del periodo osservazione. Nr malfunzioni per tipo. Fase rilevazione (test, collaudo, avviamento / ffusione). Per tutta la durata contrattuale Ogni trimestre Vanno considerate tutte le richieste pervenute Dati necessari NDIFB = MB TOT / FP NDIFNB = MNB TOT / FP (Valori soglia) MB TOT = numero totale Malfunzioni Bloccanti rilevate nel periodo riferimento; MNB TOT = numero totale Malfunzioni Non Bloccanti rilevate nel periodo riferimento; Il valore va espresso come percentuale. La percentuale va arrotondata al decimale successivo dell ultimo decimale significativo del valore soglia. (es. per valore soglia = 0,01 l è al terzo decimale). L obiettivo è quello tenere sotto controllo l affidabilità dell applicazione, monitorando il tasso degli errori applicativi che provocano il fermo dell applicazione. Valori soglia sono illustrati seguito Valore soglia Valore soglia Descrizione errori errori non bloccanti bloccanti 1 L intera applicazione è insponibile agli 0,01% NA utenti 2 Funzionalità non critiche dell applicazione NA 2% sono insponibili agli utenti Il superamento dei valori soglia comporta l applicazione una penale determinata come % del corrispettivo dell intervento MEV ed è illustrato in tabella Importo per Importo per errori non errori bloccanti bloccanti 1 1% NA 2 NA 0,5%

8 1.6 Tempestività della presa in carico delle anomalie TPCA fornitura MANUTENZIONE SISTEMI Caratteristica/ sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Periodo riferimento Frequenza esecuzione misure Formula calcolo (valori soglia) Eccezioni Efficienza/efficienza temporale Tempestività della presa in carico delle anomalie TPCA L anomalia può essere generata su sollecitazione dell utente, dai gestori dei sistemi, dai gestori delle postazioni lavoro, ecc. Gli strumenti utilizzati dovranno raccogliere le anomalie sudvidendole per gravità: Livello Bloccante (Funzionalità critiche dell applicazione sono insponibili agli utenti); Livello Non Bloccante (Funzionalità non critiche dell applicazione sono insponibili agli utenti); e mantenere traccia delle loro evoluzioni e soluzione. Il tempo presa in carico è relativo all intervento on-site a seguito chiamata in reperibilità non risolutiva. Tempo (ore) Tempo ricezione dell anomalia Tempo presa in carico anomalia 3 mesi 4 volte l anno Vanno considerati le segnalazioni pervenute nel periodo osservazione Dati necessari tempo ricezione anomalia (Ti), all ora tempo presa in carico anomalia (Tc), all ora TPCA Tc Ti NA TPCA valore normale (a seconda della gravità) Valori soglia intervallo sul ritardo: valore normale per gravità livello Bloccante = 6 ore valore normale per gravità Non Bloccante = 12 ore NOTA L intervallo sul ritardo definisce la soglia temporale per l applicazione delle azioni contrattuali Per ogni ritardo superiore all intervallo definito si applica una penale importo pari a 1% del corrispettivo relativo al periodo riferimento. Nessuna