Il Social Caring. Diego Biasi, Business Press Caterina Tonini, Havas PR (e le agenzie di RP Associate ad Assorel)

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1 Il Social Caring Diego Biasi, Business Press Caterina Tonini, Havas PR (e le agenzie di RP Associate ad Assorel)

2 Assorel NATA NEL AGENZIE ASSOCIATE DIFFONDERE CULTURA SU COMUNICAZIONE D IMPRESA M ADDETTI ASSOCIATA A ICCO E CONFINDUSTRIA

3 Le 45 Agenzie associate 3 AD MIRABILIA BARABINO & PARTNERS BELOW BLU WOM BURSON-MARSTELLER BUSINESS PRESS COHN & WOLFE CONCA DELACHI CONNEXIA ECHO Comunicazione d'impresa EDELMAN EIDOS La forza delle idee EPRCOMUNICAZIONE EXTRA FB & Associati FILOCOMUNICAZIONE FLEISHMANHILLARD ITALIA FOUND! GIUFFRIDA-BRAGADIN GLEBB & METZGER GOLINHARRIS ITALIA HAVAS PR Milan HOMINA PDC INC KETCHUM LEAD COMMUNICATION LIFONTI & COMPANY LUISA RUMOR MAILANDER MN MSL Italia MY PR NOESIS ORANGE RP div. Gruppo REM PARINI ASSOCIATI PELITI ASSOCIATI POMILIO BLUMM PRAGMATIKA PUBLICIS CONSULTANTS ITALIA SAATCHI & SAATCHI HEALTH SAY WHAT? SECI 1981 SEGEST SpA SOLUZIONE GROUP WEBER SHANDWICK ITALIA

4 Cosa facciamo PREMIO ASSOREL ASSOREL ACADEMY CONVERSAZIONI ASSOREL 4 CANALI SOCIAL Facebook PR in Progress by

5 5 Dialogo nel DNA

6 Dialogo nel DNA RELAZIONE REPUTAZIONE 6 CRISI

7 Il consumatore si aspetta Aspettative 2.0 ASSISTENZA DIRETTA PERSONALIZZATA Per la brand è un opportunità di RELAZIONE REPUTAZIONE CRISI 7

8 La prima impressione conta 8 Fonte: Zendesk

9 Come in un reality I clienti postano lamentele e richieste sulla pagina marketing OPPORTUNITÀ Le interazioni positive generano passaparola positivo I prospect trovano su Google critiche e opinioni negative OPPORTUNITÀ Il peer circle e gli influencers aiutano ad amplificare 9

10 Siamo preparati? Mai più un xxxxx La vostra brand fa schifo Ma quando fallite? 10

11 Se gestito bene, il social care è DIFFERENZIATORE COMPETITIVO MARKETING BOOSTER DA CLIENTI ARRABBIATI A FAN

12 Fatica a dialogare 12 Consumatore INTERAZIONE SPONTANEA FRAMMENTARIA CONTINUA RAPIDA Azienda CUSTOMER SERVICE VENDITE PUBLIC RELATIONS MARKETING DIGITAL

13 Social CRM: costa meno ed è più efficace 13 Fonte: Forrester Research; McKinsey Global Institute; Team Analysis

14 Fattore t 14 Fonte: Oracle Global Survey 2011

15 e influenza il passaparola 15 Fonte: Nielsen NM Incite Social Care Survey 2012

16 Le aziende imparano velocemente Miglioramento del tasso di risposta su Facebook 16 Fonte: SocialBakers

17 Linee aeree, banche e telco Tasso di risposta su Facebook: 62% 17 Fonte: SocialBakers

18 Subito! 18 Fonte: SocialBakers

19 Il Social Caring ASCOLTO INFLUENCERS TRIAGE MONITORAGGIO PIATTAFORME SOCIAL CUSTOMER SERVICE CONTENT CURATION 19

20 Chi punta sul Social Caring Grandi brand strutturate Brand con DNA digital Brand B2C PMI Fashion Luxury Brand B2B 20

21 Modello integrato di Social Caring TUTTA L ORGANIZZAZIONE STRUMENTI TRADIZIONALI E DIGITAL POLICY E PROCEDURE PERSONE DEDICATE 21

22 Integrazione Inform Sell Engage Support 22

23 Social Media Command Center 23 ASCOLTO CONVERSAZIONI REAL-TIME RICHIESTE RISCHI TREND

24 Multicanalità Instant polls, video, eventi, blogs, Twitter Thought-leadership e demand generation in un unica piattaforma 24

25 Il ruolo delle Agenzie di PR COMUNICA ZIONE FORMAZIONE SERVIZIO STRATEGIA PR 25

26 Friuli Venezia Giulia International Digital Project Connexia è stata scelta tra 22 agenzie per gestire il progetto di comunicazione per la promozione turistica della Regione, a livello nazionale e internazionale, sul web e nei social media. ATTIVITA mapping della rete con l obiettivo di monitorare il sentiment e individuare i principali influencer a livello nazionale e internazionale; Digital PR: creazione un team internazionale composto da 6 blogger nel mondo del turismo, affiancati da un ambassador italiano locale SOCIAL: Gestione di 23 profili social media a livello europeo Sviluppo di un innovativa soluzione tecnologica di Enteprise Social Network, come aggregatore dei contenuti prodotti Re-design e riprogettazione del destination blog golivefvg.com Paesi coinvolti: Italia, Germania, Austria, Francia, Paesi Bassi, Russia e Spagna

27 Risultati Più di post pubblicati nei primi 3 mesi di attività Oltre conversazioni monitorate con sentiment positivo in continua crescita Oltre 200 uscite nei primi 3 mesi su blog e portali Aumento significativo del parlato in Rete, con focus verticali sulle diverse aree dell offerta turistica del Friuli Venezia Giulia

28 TURKISH AIRLINES ITALIA COMMUNITY MANAGEMENT Edelman Digital Italia elabora la strategia di comunicazione nazionale sui social media e il management della community per Turkish Airlines in Italia su Facebook e Twitter con i seguenti macro-obiettivi: Posizionare Turkish Airlines come uno dei brand leader nel settore dei viaggi Migliorare la brand loyalty sul mercato italiano e diffondere I valori di Turkish Airlines Creare conversazione e un atteggiamento positivo nei confronti di Turkish Airlines sui social media Copyright 2013 Daniel J Edelman Ltd.

29 +517% CRESCITA FAN +193% CRESCITA FOLLOWER Da febbraio a settembre 2013 Da febbraio a settembre % GESTIONE RICHIESTE Dal momento della richiesta gli utenti ricevono una risposta con soluzione al problema entro 3 ore lavorative Copyright 2013 Daniel J Edelman Ltd.

30 LIBRERIAMO ONLUS 12 aprile 2012 Da un idea di Saro Trovato nasce il primo social book magazine per la promozione dei libri e della lettura Un associazione ONLUS per la quale Found! gestisce e cura la comunicazione

31 IL SOCIAL BOOK MAGAZINE CURIOSIAMO: news e curiosità dall Italia e dall estero SCRIVIAMO: a tu per tu con i più importanti autori italiani e internazionali CRITICHIAMO: parola a giornalisti e critici letterari CRESCIAMO: tutte le iniziative editoriali rivolte ai più piccoli PUBBLICHIAMO: spazio alle case editrici italiane e straniere DIFFONDIAMO: uno zoom sulla distribuzione libraria in Italia RECENSIAMO: spazio agli utenti con le loro recensioni FOTOGRAFIAMO: Eventi e grandi autori della fotografia d autore

32 LIBRERIAMO ONLUS ha creato vere e proprie community social rendendo virale la campagna a favore della lettura e dei libri IL SOCIAL

33 33 Grazie!

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