Incentivare le vendite e fidelizzare la clientela: il ruolo della logistica nell esperienza di shopping on-line

Transcript

1 Incentivare le vendite e fidelizzare la clientela: il ruolo della logistica nell esperienza di shopping on-line Aylin Bumin, marketing manager UPS Italia 17 aprile 2014

2 La struttura aziendale di UPS La logistica di UPS Trasporti & Cargo Aerei Marittimi Terrestri Ferroviari Pacchi Express Expedited Standard Logistica contrattuale Stoccaggio Distribuzione Logistica parti ricambio Progettazione supply chain 2

3 I trend dello sviluppo globale Rapida crescita dei mercati emergenti 1 miliardo di persone sta entrando nel mercato dei beni e servizi del mondo industrializzato Ascesa dell e-commerce Con la penetrazione di Internet in tutto il mondo, sempre più persone avranno accesso a beni e servizi, mentre le aziende potranno raggiungere clienti in tutto il mondo 3

4 UPS Pulse of the Online Shopper 4

5 Cosa vogliono i consumatori online Canali: un'esperienza positiva e coerente in tutti i canali, da quello online/digitale/mobile al negozio. Scelte: i consumatori vogliono un numero di scelte alto: dai metodi di acquisto alle opzioni di spedizione, alle preferenze di consegna, alla flessibilità nella gestione dei resi. Comodità: La comodità è fondamentale per un'esperienza clienti positiva, il desiderio di un maggiore controllo va dai processi che precedono l'acquisto a quelli post-vendita. 5

6 Caratteristiche del mercato Italiano 6

7 Stato della soddisfazione per lo shopping online 7

8 Logistica e soddisfazione vanno di pari passo Le opzioni di flessibilità della consegna rappresentano un'opportunità Aspetti dello shopping online che devono essere migliorati Disponibilità di spedizioni gratuite o scontate Flessibilità nella scelta della data di consegna Facilità di reso/cambio merce Flessibilità per reindirizzare i pacchi Possibilità di cercare gli acquisti online in transito Facilità di check-out Numero di opzioni di pagamento disponibili Il rivenditore ha una politica di gestione dei resi chiara e facile da capire Possibilità di scegliere un'ora specifica del giorno per la consegna dell'acquisto Possibilità di contattare un rappresentante del servizio clienti in tempo reale Numero di opzioni di consegna offerte (es. standard 1-2 giorni, giorno seguente, giorno seguente di mattina presto) Varietà dei marchi e prodotti offerti Sito Web disponibile nella lingua locale/preferita Possibilità di scegliere un rivenditore in una località comoda Un account in cui archiviare la cronologia degli acquisti e le informazioni personali Disponibilità di un'applicazione per tablet Opzioni per pagamento e consegna internazionali Domande: Pensando alla vostra esperienza di shopping online, quale dei seguenti aspetti vorreste vedere migliorato presso il vostro rivenditore preferito? Selezionare tutte le opzioni applicabili e l'aspetto principale. 35% 34% 34% 36% 36% 34% 37% 40% 39% 41% 45% 44% 44% 58% 54% 51% 50% 8

9 Soddisfate le aspettative multicanale & mettete a disposizione più soluzioni Il 51% desidera poter acquistare online e ritirare in negozio Il 59% dei clienti desidera poter acquistare articoli online ed effettuare i resi nel negozio Il 40% desidera poter acquistare nel negozio utilizzando un dispositivo mobile 9

10 Trattenete i clienti al momento del check-out La logistica è fondamentale nel processo di check out Opzioni considerate importanti nel processo di check out Opzioni di consegna gratuita Sapere i costi totali (compresi costi di sdoganamento, dazi e tasse ecc.) Disporre di una varietà di opzioni di pagamento, quali PayPal o bonifico bancario, oltre a una carta di pagamento (es. carta di debito/credito) Fornire una data di consegna stimata e i costi di spedizione nelle prime fasi del processo, senza dover inserire informazioni personali prima di conoscere costo di spedizione e data di consegna Data di consegna stimata o garantita Ricordami in modo da non dover immettere nuovamente le informazioni se ho già iniziato un ordine (login non necessario) Possibilità di scegliere un luogo di consegna comodo (es. negozio del rivenditore, edicola, ufficio postale, stazione di servizio) Un login, così il sito ricorda le mie preferenze di acquisto (es. numero di carta di credito, indirizzo di spedizione) Opzioni di spedizione rapida così ricevo prima quello che ho acquistato Opzioni per pagamento e consegna internazionali Cronologia degli ordini, così posso visualizzare tutto quello che ho acquistato 38% 37% 35% 34% 32% 32% 59% 56% 56% 52% 49% Vengono mostrati altri articoli che potrebbero interessarmi 26% Domanda: Quali informazioni o opzioni sono più importanti durante un processo di check-out online? Selezionare le opzioni applicabili e individuare l'opzione principale. 10

11 Comprendete il fattore consegna I clienti vogliono possibilità di scelta ma sono pazienti Il 49% dei clienti online afferma che avere una data di consegna stimata o garantita è importante nel processo di check out I clienti online si aspettano la consegna in media entro 4-5 giorni per le spedizioni in Europa e 2-3 giorni per le spedizioni nazionali 11

12 L'impatto delle tecnologie di ricerca Il 97% dei clienti online sottolinea l'importanza dei servizi di ricerca Servizi di ricerca più importanti message alert - shipment delivered the following Avviso - spedizione consegnata il giorno seguente day notification Notifica with con a un tracking numero di ricerca number su cui I è possibile can click fare clic on Text message alert - shipment Avviso SMS - spedizione delivered consegnata the following il giorno seguente day Ability ot track Possibilità my di cercare shipment la spedizione directly direttamente on the nel sito retailer's Web del websi te rivenditore Un numero del servizio clienti facile da trovare che è possibile An easy-to-find customer service number I can chiamare call 64% 59% 56% 55% 53% message Notifica di testo telling con un numero my di package ricerca su cui was è possibile delivered fare clic Text notification with a tracking che informa number della consegna I can click del pacco on Ability to track Possibilità my di shipment cercare la spedizione with con my un mobile dispositivo device mobile Text message telling me SMS my che informa package della was consegna delivered pacco Provide tracking information Informazioni di ricerca in my nella local/ lingua locale/preferita preferred language 45% 45% 45% 43% 42% Domanda: Qual è il servizio di ricerca più importante che un rivenditore deve offrire? Selezionare le opzioni applicabili e indicare le due opzioni più importanti. 12

13 Create la migliore esperienza di reso possibile I fattori che creano un'esperienza positiva di gestione dei resi Elementi per un'esperienza di gestione dei resi ottimale Consegna gratuita sui resi Rimborso automatico sulla carta di pagamento quando gli articoli vengono restituiti al rivenditore È stato facile consegnare il pacchetto al corriere 35% 35% 43% Tempi di risposta rapidi su cambi merce Rimborso automatico sulla carta di pagamento non appena rispedisco gli articoli al rivenditore Un rimborso completo delle spese di spedizione, compresi dazi e tasse Una procedura sui resi facile da seguire senza moduli o chiamate telefoniche Una politica di gestione dei resi del tipo "nessuna domanda" Un'etichetta di ritorno prepagata disponibile nella confezione del mio acquisto originale nel caso in cui ne abbia bisogno Un'etichetta di ritorno facile da stampare 31% 30% 26% 25% 25% 23% 22% Flessibilità sulla modalità di spedizione del reso al rivenditore 16% Comodità/vicinanza alla posizione fisica del negozio Possibilità di consegnare il reso in un luogo comodo 10% 9% Domanda: Pensando alla miglior esperienza con il reso merce che avete avuto, quali fattori l'hanno resa tale? Selezionare tutte le opzioni pertinenti. 13

14 Trasformate i resi in un asset Offrite le migliori soluzioni di gestione dei resi 14

15 Conclusioni I rivenditori online devono comprendere le differenze nelle aspettative dei consumatori nei diversi paesi Facilitare un esperienza omnicanale priva di ostacoli Incontrare gli acquirenti nei posti da loro più frequentati in termini di offerta su social media e dispositivi mobili Tenere informati gli acquirenti in modo proattivo sullo stato delle consegne mediante e SMS Consegnare i prodotti nei tempi previsti Garantire un esperienza di reso senza complicazioni sul canale preferito dall acquirente 15

16 Scaricate la brochure completa UPS Pulse of the Online Shopper TM all'indirizzo ups.com/acquirenteonline2013/it Grazie 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, il marchio UPS e il colore marrone sono marchi registrati di United Parcel Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati.