CARTA DEI SERVIZI Guida dell Ospite e Familiare

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1 R e s i d e n z a S a n i t a r i a A s s i s t e n z i a l e L Attico Azzurro Via San Faustino nr. 27 Milano (MI) tel fax CARTA DEI SERVIZI Guida dell Ospite e Familiare RSA accreditata con D.G.R. nr del per 122 posti letto Decreto di voltura di accreditamento della Regione Lombardia nr del Valida dal 26 novembre 2014

2 Indice Polo Geriatrico Riabilitativo Sezione I COME RAGGIUNGERE LA STRUTTURA Sezione II - I nuclei - Le camere - Spazi comuni Sezione III L ENTE ACCREDITATO - CODICE ETICO E DI CONDOTTA - I PRINCIPI DELLA STRUTTURA - I DIRITTI DELL ANZIANO Sezione IV L ACCOGLIENZA - Gestione lista d attesa - Ammissione e dimissione dell Ospite Sezione V I SERVIZI FORNITI - Progetto di assistenza - I servizi erogati - Giornata tipo dei Residenti - Punto di informazione - Modalità di riconoscimento degli operatori e privacy Sezione VI LA RICERCA DELLA QUALITA Sezione VII LA COMPOSIZIONE DELLA RETTA - Retta base - Servizi extra Sezione VIIII ALLEGATI alla Carta dei Servizi Pagina 2 di 25

3 Sezione I COME RAGGIUNGERE LA RSA L ATTICO AZZURRO La struttura è raggiungibile con i seguenti mezzi pubblici: Polo Geriatrico Riabilitativo Metropolitana linea Verde fermata Lambrate serve BIGLIETTO ORDINARIO URBANO (acquistabile nelle edicole o ai distributori automatici nella metropolitana), tariffa 1,50 Euro. All uscita della metropolitana, in piazza Bottini, prendere la linea 39 o 54 o 75 con direzione Piazza Diaz (vale il biglietto già timbrato in metropolitana). Scendere alla 4 a fermata, nominata Bistolfi-San Faustino. Ci vogliono circa 4 minuti. Una volta scesi proseguire a piedi verso destra per circa 80 metri e girare a sinistra in Via San Faustino. Continuare a piedi a piedi in via San Faustino per circa 100 metri. Il Polo Geriatrico Riabilitativo è visibile sulla destra. Dalla fermata della Metro Verde Lambrate fino alla Residenza, il tempo di percorrenza è di circa 10 min. Se si vuole andare in auto la struttura dispone di un parcheggio esterno. Stazione di Lambrate Via Rombon le Valvassori Peroni Tang. Est Segrat e V.le Romagna Parco Forlanini Pagina 3 di 25

4 Sezione II Polo Geriatrico Riabilitativo DESCRIZIONE DELL IMMOBILE La Residenza Sanitaria Assistenziale chiamata L Attico Azzurro, ha sede a Milano, in via San Faustino n.27, Tel (20 linee a ric.aut.), fax , sito: Il complesso immobiliare ospita le seguenti unità di offerta dislocate nelle rispettive aree: l R.S.A. L Attico Azzurro ubicata al secondo e terzo piano l R.S.A. Le Terrazze Fiorite ubicata al piano terra e primo piano B e C L Hospice Beati Coniugi Martin al primo piano A Il Centro Dialisi Polo Dialisi Lombardo ubicato al piano interrato La Residenza L Attico Azzurro accoglie un numero complessivo di 122 posti letto I NUCLEI - Al piano 2 sono presenti tre nuclei residenziali di 72 posti letto, così distribuiti: - nucleo A di 24 P.L. - nucleo B di 26 P.L. - nucleo C di 22 P.L. Per favorire la vita di relazione fra gli Ospiti della R.S.A., nell area centrale dove convergono i nuclei, sono stati collocati alcuni servizi generali di piano quali: i locali per terapie occupazionali, una palestra di piano per la riabilitazione quotidiana degli ospiti, i soggiorni/pranzo, il locale controllo per il personale, l ambulatorio medicheria, i salottini di ricevimento, la cucinetta/tisaneria. - Al piano 3 è presente un ampio terrazzo, due nuclei residenziali di 50 posti letto, così distribuiti: nucleo A di 24 P.L. nucleo B di 26 P.L. Si accolgono Ospiti con presenza di patologie di demenze importanti, di deterioramento cognitivo e Ospiti non autosufficienti. Pagina 4 di 25

5 Al piano sono collocati alcuni servizi generali, quali: i locali per terapie occupazionali, il soggiorno/pranzo, il locale controllo per il personale, l ambulatorio medicheria, i salottini di ricevimento, la cucinetta/tisaneria, una palestra di piano. Nell ampio terrazzo verrà ad essere realizzato un giardino pensile, con panchine in stile, tavoli e sedie, gazebo. La scelta del nome di questa Residenza prende ispirazione dalla presenza di questa terrazza posizionata in una particolare vista panoramica. La struttura è stata concepita con l obiettivo di raggiungere i massimi livelli di comfort con un attenzione particolare a salvaguardare un preciso stile ambientale senza sottovalutare la sicurezza per l Ospite e per chi vi fa visita. L alta qualità alberghiera, accompagnata da un servizio efficiente e specialistico sotto il profilo socio-sanitario, sono i punti di forza di questa Residenza, creata per sviluppare innovazione nei servizi assistenziali, che da sempre si propone come struttura intermedia fra l ospedale per acuti ed il territorio. LE CAMERE Le camere ampie rispettano abbondantemente nella loro dimensione gli standard Regionali. Si propongono in soluzioni di camere doppie e singole, arredate con armadio e comodino per riporre vestiario ed effetti personali; sono provviste di telefono e televisione, di luce diurna/notturna, di impianto centralizzato di aria condizionata e di gas medicali (ossigeno + aspirazione). Il letto con movimento a tre snodi, è fornito di materasso preventivo. Sopra ogni posto letto è installato un testa-letto attrezzato con pulsante per chiamata d'emergenza, una presa di corrente generica, l'attacco telefonico, una luce per lettura, una luce visita ed un corpo illuminante per l'illuminazione diffusa della stanza. Ciascuna camera è dotata di un bagno al quale si accede con facilità anche attraverso l uso di carrozzina. Il bagno è provvisto, oltre che di sanitari generali (compreso il bidet), anche di docce con seggiolino per una più agevole igiene quotidiana dell Ospite. E arredato con tutti gli accessori per disabili, dai maniglioni a ribalta vicino ai w.c., alle docce filo pavimento, così come richiesto dalla normativa vigente. Pagina 5 di 25

6 SPAZI COMUNI Polo Geriatrico Riabilitativo IL NUCLEO e il PIANO DEGENTI Ogni nucleo è dotato di un locale attrezzato per il bagno assistito. In ogni piano è presente un soggiorno per le attività occupazionali e di animazione, una sala da pranzo, con annessa cucinetta - tisaneria e per concludere, una palestra attrezzata per la riabilitazione di piano. AL PIANO TERRA sono collocati i servizi generali tra cui: a. reception; b. ufficio Accoglienza; c. locali adibiti per sala riunione; d. uffici generici e. locale per il podologo; f. locale per il parrucchiere; g. Cappella; h. sala ristorante e self - service aperto agli ospiti e famigliari; i. bar aperto tutti i giorni, festivi inclusi, con i seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 18.00, sabato, domenica e festivi dalle ore 8.30 alle ore e dalle ore alle ore 18.00; j. ampia sala polivalente destinata al coinvolgimento non solo delle attività per gli Ospiti e Famiglia, ma anche per incontri e convegni per esterni. Al piano terra un ampia hall alberghiera di particolare gusto e stile, rivolta ai visitatori, ai familiari dei degenti e loro amici, ospita la Reception. Restando al piano terra, adiacente la Sala Polivalente si trova La Cappella che si apre verso l atrio polivalente per consentire l ascolto delle funzioni a molta più gente. Annessa alla cappella vi è la sacrestia. NEL PIANO INTERRATO trovano sistemazione la cucina con dispensa e locale accessori, gli spogliatoi per il personale, la camera ardente con relativa saletta commiato, locali tecnici e di servizio numerosi magazzini e depositi. La raccolta dei rifiuti avviene su area esterna con appositi cassonetti raccoglitori. Pagina 6 di 25

7 Sezione III Polo Geriatrico Riabilitativo L ENTE ACCREDITATO L Ente accreditato per l attività di Residenza Sanitaria Assistenziale è POLO GERIATRICO RIBILITATIVO SPA. L ente ha ottenuto l accreditamento con D.G.R. della Regione Lombardia nr del per 122 posti letto e successivo Decreto di voltura dell accreditamento della Regione Lombardia nr del L Ente accreditato ha affidato, con contratto di global service, la gestione generale della Residenza Sanitaria Assistenziale alla Società P.G.R. Cooperativa Sociale Onlus. L Ente accreditato ha adottato il Codice Etico e di Condotta ai sensi del D.Lgs 231/2001. I PRINCIPI DELLA STRUTTURA La Residenza Sanitaria Assistenziale vuole essere una residenza sociosanitaria all avanguardia, una struttura moderna capace di accettare e rispondere alla sfida dei nostri tempi, in particolare al bisogno di servizi rivolti alla lungo degenza e alla cronicità. Esso si ispira ai seguenti PRINCIPI: Realizzare una Residenza per persone non autosufficienti in grado di ricreare, all interno, un ambiente familiare che attenui la sensazione di distacco dal proprio domicilio, nonché una struttura intermedia tra l ospedale e il territorio che risponda ai bisogni di salute del cittadino con professionalità e competenza. Realizzare una struttura che, già a partire dagli arredi e dai complementi di arredo, dedichi una particolare attenzione all idea del Bello e dell ambiente caldo e accogliente. Una residenza sociosanitaria che sappia coniugare quindi i necessari livelli di standard sanitari con le caratteristiche ambientali e di servizio tipiche delle strutture alberghiere di alto livello. Un ambiente caldo e accogliente in cui il clima sociale sia di sorriso, attenzione alle emozioni, gusto nello stare insieme. Sperimentare innovazione sia nei modelli gestionali che negli stessi ambienti in cui tali modelli operano quotidianamente. Realizzare una comunità organizzata basata sul rispetto della dignità, dell autonomia decisionale e della privacy dell Ospite. Realizzare un ambiente che tuteli la salute fisica e mentale, che sappia riconoscere e soddisfare prontamente e in modo attento e personalizzato tutti i bisogni della persona, siano essi pertinenti alla sfera fisica, psichica, socio-affettiva e religiosa. Pagina 7 di 25

8 Realizzare un ambiente equilibrato, che accanto agli interventi di sostituzione delle funzioni perse, preveda per quanto possibile stimoli al recupero. Garantire alla famiglia cure, tutela e sostegno all'ospite. La Residenza Sanitaria Assistenziale, condividendo i diritti espressi e riconosciuti nella CARTA dei DIRITTI della PERSONA ANZIANA (Reg. Lombardia D.G.R. 14/12/2001 n.7/7435), s'impegna a garantire e rispettare i seguenti fondamenti : DIRITTO DI EGUAGLIANZA Le regole che disciplinano i rapporti tra l Anziano e la Residenza garantiscono parità di trattamento per tutti, nel rispetto della dignità della persona ed esigenze particolari, senza distinzione di sesso, nazionalità, lingua e condizione sociale. DIRITTO ALLA SALUTE La salute ed il benessere psico-fisico dell Ospite sono diritti che vanno tutelati e salvaguardati con interventi di medicina preventiva, curativa e riabilitativa. Ogni Anziano ha diritto a ricevere un trattamento che, per metodi d accoglienza e prestazioni, sia rispettoso della dignità e della libertà della persona, rispondente alle esigenze sanitarie del caso e dia garanzia di tutela della riservatezza. Ogni Anziano ha il diritto di potere riconoscere facilmente i ruoli professionali di chi opera nella struttura e di potere rivolgere al Responsabile della struttura eventuali reclami e/o richieste e di ottenere puntuale risposta. L anziano ha diritto ad un organizzazione della vita che gli consenta di vivere insieme con gli altri, pur nel rispetto della propria privacy. DIRITTO ALLA PARTECIPAZIONE All Anziano è garantito il diritto di svolgere un ruolo attivo nella comunità dove vive, nella consapevolezza della sua dignità e del fatto che rappresenta una risorsa sociale, culturale, professionale, deve essere garantito il diritto ad una partecipazione attiva alla vita sociale e culturale e, per quanto possibile, alla gestione dei servizi di cui egli stesso usufruisce. E assicurata l assenza di tutte le barriere architettoniche- che ostacolano l utilizzo della struttura e che limitano la vivibilità dell ambiente nel suo insieme. E garantito il diritto a usufruire delle strutture e delle attività culturali e ricreative, quali occasioni per mantenere vivo l interesse culturale e quali momenti di arricchimento di conoscenze. Pagina 8 di 25

9 INOLTRE LA PERSONA ANZIANA HA DIRITTO: di sviluppare e di conservare la propria individualità e libertà. di conservare e veder rispettate, in osservanza dei principi costituzionali, le proprie credenze, opinioni e sentimenti. di conservare le proprie modalità di condotta sociale, se non lesive dei diritti altrui, anche quando esse dovessero apparire in contrasto con i comportamenti dominanti nel suo ambiente di appartenenza. di conservare la libertà di scegliere dove vivere. di essere accudita e curata nell'ambiente che meglio garantisce il recupero della funzione lesa. di vivere con chi desidera. di avere una vita di relazione. di essere messa in condizione di esprimere le proprie attitudini personali, la propria originalità e creatività. di essere salvaguardata da ogni forma di violenza fisica e/o morale. di essere messa in condizione di godere e di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche in casi di perdita parziale o totale della propria autonomia ed autosufficienza. Sezione IV L ACCOGLIENZA Il momento dell accoglienza dell Ospite presso la nostra struttura è, all interno della relazione d aiuto, un attività necessaria per costruire un rapporto di fiducia e collaborazione tra la persona assistita e la persona che assiste. Per questi motivi abbiamo voluto chiamare il servizio di primo incontro con la persona e la sua famiglia Ufficio Accoglienza, termine che definisce non solo un incontro, che potrebbe essere soltanto occasionale, bensì un atteggiamento condiviso da tutto il personale nei confronti della persona che entra nella nostra struttura. Pagina 9 di 25

10 Modalità di prenotazione Polo Geriatrico Riabilitativo In presenza di LISTA D ATTESA, la Residenza intende applicare i seguenti criteri di gestione di prenotazione: - ricoveri importanti sul profilo socio-sanitario; - data di presentazione della domanda di ammissione completa di anamnesi medica e sociale; - disponibilità di abbinare Ospiti dello stesso sesso; - ricoveri di lunga degenza. MODALITÀ DI ACCETTAZIONE DELL OSPITE Ammissione dell Ospite La prima accoglienza si effettua nel saper ascoltare il bisogno espresso dalla famiglia, verificando la corrispondenza del bisogno con i servizi che la struttura eroga; questa attività viene svolta dalla Reception e, più approfonditamente, dall Ufficio Accoglienza. L Ufficio Accoglienza, al fine di supportare una scelta il più possibile consapevole di ricovero, invita gli utenti potenziali e loro familiari, ad effettuare una visita guidata alla struttura. Terminata questa prima fase di presentazione e informazione della struttura gestita dal personale dell Ufficio Accoglienza, si rilascia alla famiglia, tramite la Reception, la modulistica necessaria per la valutazione di ammissione ( domanda di ammissione da compilare da parte dell Ospite o Familiare - scheda sanitaria che sarà compilata dal medico curante - scheda sociale che dovrà essere compilata dall Ospite o famiglia). L Ufficio Accoglienza, valutata con il medico l ammissibilità di accettazione, informa la famiglia dell esito di ingresso, completa con essa le pratiche amministrative (informa dove è consultabile la Carta dei Servizi, provvede alla sottoscrizione del contratto, consegna documento Informativa Legge PRIVACY Consenso al trattamento dei dati, procede alla volturazione del libretto/crs, fa compilare modulo esenzione ticket, richiede fotocopia del verbale d invalidità civile oppure, se ancora non si dispone di tale documento, provvede ad inoltrare la relativa domanda per il riconoscimento). Al momento della sottoscrizione del contratto è richiesto il versamento di un deposito cauzionale infruttifero. Al momento del ricovero, in fase di sottoscrizione del contratto, viene rilasciata l informativa ed è richiesto il consenso al trattamento dei dati personali, in conformità alle vigenti disposizioni di legge sulla PRIVACY. Si precisa pertanto che non possono essere fornite informazioni telefoniche sulle condizioni sanitarie dell Ospite. Pagina 10 di 25

11 A tal proposito si allega alla Carta dei Servizi il documento Informativa ai sensi dell art. 13 del d.lgs. 30 giugno 2003 n CODICE IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI (codice della privacy) e il documento Consenso al trattamento di dati personali (d.lgs. 30 giugno 2003, n codice della privacy). La Struttura provvederà a comunicare all Ospite, al Terzo o al Tutore / Curatore / Amministratore di Sostegno, eventuali modifiche alla carta dei servizi secondo le seguenti modalità: 1. Invio tramite posta elettronica comunicata al momento dell ingresso; 2. Consegna brevi manu in caso in cui non sia stato comunicato l indirizzo mail. Effetti personali L amministrazione declina ogni responsabilità in caso di furto o smarrimento di oggetti. Si consiglia di non tenere oggetti di valore, contundenti (forbici, rasoi, coltelli, ecc.) o denaro in camera, per la tutela degli ospiti. Dimissione e rilascio della documentazione sanitaria Se la dimissione è legata al trasferimento in altra struttura o a casa, il medico rilascia la valutazione clinica di dimissione. Dopo la dimissione, e su richiesta dell Ospite che compilerà uno specifico modulo interno della struttura, l Ufficio Accoglienza rilascerà copia del fascicolo socio-sanitario dell Ospite uscente. Il costo di tale documentazione viene effettuato contestualmente alla richiesta. Il fascicolo socio-sanitario dell Ospite dimesso è conservato in un apposito archivio chiuso a chiave. A norma di legge (D.L.128 del 1969) copia del fascicolo socio-sanitario può essere consegnata solo ed esclusivamente all Ospite o Contraente e ad altra persona munita di documento di riconoscimento personale e di delega scritta e documento d identità, o, in caso di decesso, a chi è munito di atto notorio. La richiesta va inoltrata presso la Reception. Nel caso in cui la Struttura si avvalga della facoltà di recedere dal contratto e di dimettere l Ospite, quindi nel caso in cui la Direzione Sanitaria / Amministrativa della RSA dovesse trovarsi nelle condizioni di dover trasferire o ricoverare l Ospite in Struttura più idonea o appropriata, verranno comunque attivate le dimissioni in forma assistita dal Comune o ASL. Pagina 11 di 25

12 Dimissione in caso di decesso In caso di decesso dell Ospite, sarà cura del medico della struttura chiamare immediatamente la famiglia e contattare l Istituto Servizi sanitari Tanatoestetica Srl (S.S.T. SRL) per assolvere al servizio mortuario GRATUITO (che comprende il trasporto della salma in camera ardente, composizione e vestizione della stessa). Per il servizio di ONORANZE FUNEBRI invece, i dolenti potranno, CON LIBERA SCELTA, rivolgersi a qualsiasi Impresa di Loro fiducia ( Legge Regionale 18 novembre 2003 n. 22 e Regolamento Regionale n. 6/2004 ). La Capo Sala/I.P., consegnerà gli effetti personali e ogni altro bene di proprietà dell Ospite agli aventi diritto, che dovranno presentare idonea documentazione di identificazione e comunque delega scritta del Contraente. Sezione V I SERVIZI FORNITI PROGETTO di ASSISTENZA Accogliere la persona Anziana, presso questa Residenza, significa renderla protagonista di un progetto che, facendo spazio all Ospite come portatore unico di bisogni, ridoni alla persona il ruolo di protagonista. Evitando l approccio nei soli termini di salute/malattia si passa ad un organizzazione del lavoro che pone l Ospite all attenzione di un équipe che, a diverso titolo, lavora per conoscere i suoi bisogni, la sua storia, le sue potenzialità, le sue abitudini ed in base a queste analisi predispone un progetto personale e individualizzato o come tecnicamente definito piano di assistenza individuale (P.A.I.) affinché i bisogni vengano soddisfatti, le potenzialità incoraggiate e rafforzate e l assistenza pianificata e contestualizzata nelle azioni e negli obiettivi. Questo lavoro per progetti, in un ottica che è in divenire, prevede periodiche rivalutazioni e verifiche dei problemi emergenti dell Ospite favorendo un riconoscimento costante dell individualità e unicità della persona e consentendo l attuazione di strategie di lavoro non standardizzate, ma contingenti e condivise dal personale medico, infermieristico, assistenziale, fisiokinesiterapico e animativo. Pagina 12 di 25

13 INTERLOCUTORI per l Ospite e i suoi Famigliari Gli Interlocutori privilegiati sono: Il Responsabile dell ufficio Accoglienza, che è a disposizione dell Ospite e suoi familiari per ricevere segnalazioni o richieste di chiarimenti in merito ai servizi erogati. E altresì colui che riveste l incarico per l assolvimento, insieme con la Presidenza, del servizio ufficio relazioni al pubblico. Il Medico che ha in cura l Ospite, è a disposizione anche su appuntamento, per informazioni e chiarimenti in merito allo stato clinico dell Ospite e per la conoscenza del piano di assistenza individuale attivato. I giorni ed orari di colloquio sono a disposizione presso la Reception. La Capo Sala / Il Capo Sala, che verifica la qualità e corretta erogazione del servizio sociosanitario e alberghiero, è a disposizione per chiarimenti o segnalazioni legati alla validità dell assistenza (infermieristico-assistenziale) e alla qualità alberghiera del nucleo. I SERVIZI SANITARI ASSISTENZIALI EROGATI SERVIZI SANITARI: Servizio medico Servizio infermieristico Servizio fisiokinesiterapico Per i servizi diagnostico-strumentali la Residenza si appoggia alle strutture accreditate con il S.S.N. operanti sul territorio. SERVIZI ASSISTENZIALI: A.S.A. (Ausiliario Socio Assistenziale) Educatori - Animatori OGNI FIGURA PROFESSIONALE HA UNA COLLOCAZIONE BEN DEFINITA E LAVORA IN EQUIPE CON UN RESPONSABILE. LA SUDDIVISIONE DEL PERSONALE E PER PIANO. SERVIZIO MEDICO La Residenza Sanitaria Assistenziale assicura la presenza del medico in struttura 24 ore su 24, 365 giorni all anno. Lo staff medico della Residenza è costituito da un Direttore medico, da medici di piano, da medici di guardia. Il servizio si avvale della collaborazione di vari specialisti (logopedista odontoiatra - odontotecnico ortopedico fisiatra - chirurgo) e del supporto diagnostico delle strutture sanitarie vicine, con accessi programmati o urgenti. Pagina 13 di 25

14 Il servizio sanitario della struttura assicura la prevenzione, la diagnosi, la terapia e la riabilitazione dell Ospite. L attività di prevenzione è rivolta soprattutto alla profilassi delle malattie delle vie aeree (influenza, polmoniti), delle alterazioni del metabolismo (malnutrizione e disidratazione), delle alterazioni del metabolismo osseo (osteoporosi), delle lesioni da decubito, alla valutazione del decadimento cognitivo e dei disturbi correlati. L attività diagnostica e terapeutica si articola sulla visita medica, sulla valutazione funzionale (effettuata in collaborazione con il personale infermieristico, di riabilitazione e di altre figure professionali), sulla compilazione della cartella sanitaria, sullo svolgimento di esami di laboratorio e strumentali necessari per formulare al meglio il piano assistenziale e terapeutico. Per i servizi diagnostico-strumentali la Residenza si appoggia alle strutture accreditate al S.S.N. operanti sul territorio. SERVIZIO INFERMIERISTICO - ASSISTENZIALE L organizzazione di tale servizio prevede la presenza di una Capo Sala che verifica la qualità delle attività degli infermieri e degli assistenti e la corretta applicazione del modello assistenziale ai nuclei. Il servizio è garantito da personale qualificato in forma continuativa nelle ore diurne e notturne. Infermieri professionali Accanto al ruolo strettamente professionale dell infermiere (somministrazione delle terapie, gestione dei cateteri, medicazione di ferite e decubiti, prelievi ematici ), è riservata un attenzione particolare alle relazioni umane nella logica di mantenere sempre elevata la tensione al recupero fisico e cognitivo. A.S.A.- Ausiliario Socio assistenziale Le attività di assistenza materiale ai bisogni dell anziano non più autosufficiente sono invece assegnati alle A.S.A. che garantiscono: - cure igieniche ( igiene quotidiana, bagno assistito periodicamente); - mobilizzazione ( alzata e rimessa a letto, variazione delle posture per le persone costrette a letto, assistenza nella deambulazione con l impiego corretto degli ausili, in collaborazione con il servizio di fisioterapia); - nutrizione ( aiuto totale o parziale nell alimentazione/idratazione, salvaguardando le singole capacità residue della persona ) Pagina 14 di 25

15 L Ospite può chiedere la collaborazione del personale in servizio attraverso la chiamata con il campanello previsto per ogni singolo letto, mentre negli spazi comuni è sempre presente un operatore che interviene se necessario. SERVIZIO DI RIABILITAZIONE Il recupero dell autonomia e il mantenimento delle abilità residue sono i capisaldi che fanno di L Attico Azzurro una struttura più complessa e completa di una RSA, avvicinando le cure assicurate agli Ospiti più a prestazione di tipo ospedaliero che puramente alberghiero. L iter riabilitativo viene costantemente monitorato da rivalutazioni cliniche dell Ospite, puntando alla personalizzazione del progetto e del programma riabilitativo definito all ingresso in struttura. Il lavoro quotidiano dei fisioterapisti con l Ospite consiste in trattamenti riabilitativi individuali (riabilitazione neuromotoria, ortopedica, massoterapia, terapie strumentali) e di gruppo (mantenimento delle attività motorie attraverso camminate ai piani o esercizi in palestra), a seconda degli obiettivi prefissati, e nella VALUTAZIONE, SCELTA e ADDESTRAMENTO all uso di ausili al fine di migliorare l autonomia e la qualità di vita dell Ospite. Tale servizio si avvale di un fisiatra di struttura, da un gruppo di fisioterapisti e un Responsabile del servizio. SERVIZIO DI ANIMAZIONE La Residenza Sanitaria Assistenziale si avvale dell intervento di educatori e professionisti delle pratiche riabilitative e terapeutiche, coordinati da un Responsabile del servizio, che attraverso specifiche tecniche analizzano e favoriscono l individualità dell ospite affinché le sue capacità psichiche, la sua espressività e manualità, la sua spiritualità ed affettività possano essere utilizzate e potenziate per esprimersi con sempre maggior libertà e autonomia. Regalare momenti di vita ad ogni ospite, rivitalizzarne l umore, ridurre i disturbi del comportamento trovando strategie di contenimento degli episodi di aggressività e di wandering, migliorare le attività funzionali, stimolare la memoria e facilitare la conversazione per recuperare stralci di vita importanti di cui il malato è giusto si riappropri, anche se, nei casi più gravi, solo per pochi istanti. Le attività animative e di riabilitazione cognitiva si basano pertanto sulla stimolazione dei sensi, sulla ripetizione, sulla socializzazione e sull impegno della creatività residua. Gli interventi orientati a stimolare il paziente sono suddivisi in tre livelli di training: - Riallenamento sensoriale; - Orientamento alla realtà; - Rimotivazione e risocializzazione; Pagina 15 di 25

16 Le principali tecniche attualmente in uso con programmi differenti a seconda dei bisogni di ciascun ospite possono essere schematizzate nei seguenti indirizzi di intervento: 1. interventi cognitivo-comportamentali (per citare qualche tecnica specifica: ROT (Reality Orientation Therapy), ludoterapia, musicoterapia, arteterapia, giochi enigmistici, lettura ); 2. interventi a mediazione corporea (per citare qualche tecnica specifica: terapia occupazionale); 3. interventi di animazione spirituale (momenti di preghiera, messa e recitazione del rosario); 4. interventi ricreativi (per citare qualche esempio: feste di struttura, feste dei compleanni, laboratori creativi-espressivi, intrattenimenti musicali con professionisti esterni, passeggiate in giardino). IL RESPONSABILE dell ufficio ACCOGLIENZA, IL RESPONSABILE MEDICO, E IL MEDICO DI PIANO, IL CAPO SALA, IL RESPONSABILE DEL SERVIZIO DI ANIMAZIONE, SONO GLI INTERLOCUTORI PRIVILEGIATI PER L OSPITE E I SUOI FAMILIARI per eventuali richieste di chiarimenti ed approfondimenti. ASSISTENZA RELIGIOSA (attività del servizio di animazione) L importanza di offrire alla persona momenti in cui essere supportata e sostenuta dalla preghiera rientra nei programmi e nelle prestazioni erogate dalla Struttura, ove richiesto, nel rispetto della libertà di culto ai sensi dell Art. 15 della Legge Regionale 48/88. Gli Ospiti possono accedere tutti i giorni alla Cappella di struttura, ubicata al piano terra. A richiesta, gli Ospiti in situazioni cliniche critiche che ne limitano la mobilità possono giovarsi dell assistenza religiosa al letto da parte di un Sacerdote di confessione cattolica. Grazie alla collaborazione con il Decanato di zona, è stato possibile programmare una messa settimanale, la domenica alle ore SERVIZIO CUCINA Una corretta alimentazione è fondamentale ad ogni età per il mantenimento della salute e del benessere. La Residenza Sanitaria Assistenziale si avvale insieme al servizio di ristorazione della presenza di una Dietista, che si informa su abitudini e gusti dell Ospite, riceve immediata informazione dalla capo sala, sulla eventuale necessità di dieta speciale e verifica costantemente il livello di qualità e soddisfazione dei pasti offerti. Pagina 16 di 25

17 Pranzi o merende a tema, in stretta collaborazione con il servizio di animazione, servono a rafforzare la dimensione temporale che, nell anziano, tende a venir meno (es. pranzo di primavera a base di prodotti di stagione) e ad accentuare il valore socializzante dello stare a tavola soprattutto in occasione delle festività annuali ( Natale, Pasqua ). E assicurata una particolare attenzione all idratazione degli ospiti, mediante la somministrazione/offerta di acqua e bevande durante i pasti e nei diversi momenti della giornata. ALTRI SERVIZI Servizio di Lavanderia Nel caso in cui la famiglia non provveda direttamente al lavaggio della biancheria personale dell Ospite la Residenza, su richiesta della stessa, provvederà tramite una lavanderia esterna. Su richiesta scritta, dell Ospite o dei familiari, sarà considerata tale servizio extra e rendicontato nella fatturazione mensile. La struttura non risponde per capi smarriti. Indipendentemente dall uso della lavanderia, è fatto obbligo etichettare ogni indumento con appositi numeri, rilasciati dalla Reception prima dell ingresso. Servizio di podologia Per la sorveglianza e la cura del piede dell Anziano, la Residenza garantisce il servizio sia di pedicure che di podologia. Tali trattamenti richiesti dall Ospite o dai familiari saranno considerate extra e pagati nella fatturazione mensile. Parrucchiere Rivolgendosi al personale della Reception è possibile prenotare il servizio di parrucchiere. Su richiesta scritta, dell Ospite o dei Familiari, sarà considerata tale prestazione extra e pagata nella fatturazione mensile. L orario è dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.30 alle ore Il listino prezzi è esposto presso il locale parrucchiera. Pagina 17 di 25

18 Quotidiani e riviste L Ospite può abbonarsi a riviste e giornali che gli saranno consegnati direttamente, unitamente alla posta. E presente all interno della Residenza un servizio di vendita quotidiani e riviste, dalle ore 8.00 alle ore presso la Reception. Punti di ristoro Al piano terra si può usufruire del ristorante-self-service per la consumazione dei pasti con i propri familiari. Il Self-service è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore alle ore 14.30, il sabato e la domenica e festivi dalle ore alle ore 13.30, in questo caso con prenotazione obbligatoria entro le ore anche del giorno stesso. E esposto al self-service il menù del giorno e l offerta economica in relazione al tipo di pasto prescelto. L acquisto del buono pasto è possibile presso la Reception (i giorni festivi presso il Bar della Struttura). Servizio Bar Sempre al piano terra, nella hall è a disposizione un bar per bevande, snak e panini. I prezzi sono calmierati dalla Direzione della struttura. Il listino prezzi è esposto presso il bar. Telefono In ogni stanza è presente un apparecchio telefonico per singolo Ospite la cui attivazione per chiamate esterne avviene su richiesta dell interessato presso la Reception. L uso del telefono in camera è condizionato all accettazione del servizio extra. E ad esclusione carico dell Ospite l uso del telefono per chiamate in uscita. Televisione In ogni stanza è presente un apparecchio T.V., nonché in soggiorno e negli spazi comuni di piano. Servizio trasporto Sono organizzati dalla struttura i trasferimenti in ambulanza per trasporti programmati. Tale prestazione extra è rendicontata nella fatturazione mensile. La richiesta di intervento di ambulanza 118 per emergenza, non ha alcun costo. Pagina 18 di 25

19 GIORNATA TIPO DEI RESIDENTI 7.15 si invita l Ospite a svegliarsi e a collaborare per lo svolgimento dell igiene personale 8.30 colazione - somministrazione della terapia farmacologica si iniziano le attività programmate del mattino con momenti strutturati di animazione e fisioterapia pranzo - somministrazione della terapia farmacologica per chi lo desidera, inizia il riposo pomeridiano si invita l Ospite a svegliarsi e a raggiungere la sala pranzo per la merenda merenda - somministrazione della terapia farmacologica si iniziano le attività programmate del pomeriggio con momenti strutturati di animazione e fisioterapia cena - somministrazione della terapia farmacologica preparazione dell Ospite per il sonno notturno ACCESSO ALLA STRUTTURA Gli orari di accesso alla struttura sono TUTTI I GIORNI dalle ore 8.00 alle ore Solo nelle fasce orarie che di seguito si elencano, l INGRESSO o l USCITA alla struttura dovranno essere coordinati ed autorizzati dal Medico di Reparto: dal lunedì al venerdì dalle ore alle 8.00 il sabato dalle ore alle ore 9.00 la domenica e i festivi dalle ore alle ore 8.00 VISITE AI PIANI DEI DEGENTI Durante alcuni momenti specifici della giornata come l igiene personale, i pasti ( colazione, pranzo, merenda, cena ), la visita medica, i trattamenti fisioterapici, il riposo pomeridiano e la preparazione del sonno notturno dell Ospite, le famiglie in visita dovranno allontanarsi dal piano di degenza e accomodarsi al piano terra dove attenderanno la conclusione delle attività in corso. Presso i piani sono esposte le fasce orarie della giornata in cui si svolgono le specifiche attività socio-assistenziali e per le quali è richiesto l allontanamento del familiare. Queste limitazioni orarie sono dettate nel rispetto della privacy e degli obblighi igienicosanitari dell Ospite. Pagina 19 di 25

20 PUNTI DI INFORMAZIONE Polo Geriatrico Riabilitativo Reception Informazioni sulla organizzazione della struttura, sulle prestazioni e sulle modalità di accesso e fruizione sono fornite agli Utenti presso la Reception ubicata al piano terra, tel , orari dalle ore 8.00 alle dal lunedì al sabato. Ufficio Accoglienza tel , orari dalle ore 9.00 alle ore e dalle alle dal Lunedì al Venerdì. Il personale dell Ufficio Accoglienza è disponibile per fornire informazioni e per organizzare visite guidate e approfondimenti dei servizi erogati. Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) tel (segreteria ), orari dalle ore 9.30 alle ore dal Lunedì al Venerdì. Si riceve su appuntamento. ORARIO di COLLOQUIO CON I MEDICI 2 PIANO: il LUNEDI dalle ore alle ore e il VENERDI dalle ore alle ore PIANO: il LUNEDI dalle ore alle ore e il GIOVEDI dalle ore alle ore ORARIO di PRESENZA DELLE CAPO SALA dal LUNEDI e al GIOVEDI dalle ore 8.00 alle ore 16.00; IL VENERDI dalle ore 8.00 alle ore MODALITÀ DI RICONOSCIMENTO DEGLI OPERATORI All interno della Residenza, tutti gli operatori sono dotati di cartellino di riconoscimento visibile all ospite ed ai suoi familiari, riportante fotografia, nome, cognome e qualifica chiaramente percepibili. LEGGE PRIVACY Al momento del ricovero sul contratto è richiesto il consenso al trattamento dei dati personali, in conformità alle vigenti disposizioni di legge. A tal proposito si rilascia in allegato alla carta dei servizi il documento informativa ai sensi dell art. 13 del d.lgs. 30 giugno 2003 n CODICE IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI (codice della privacy) e il documento Consenso al trattamento di dati personali (d.lgs. 30 giugno 2003, n codice della privacy). Pagina 20 di 25

21 Sezione VI Polo Geriatrico Riabilitativo LA RICERCA DELLA QUALITÀ La Residenza Sanitaria Assistenziale ritiene fondamentale un miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti in linea con l evoluzione culturale e scientifica. Partendo dall esame della qualità delle prestazioni professionali, l Azienda ha definito i criteri secondo cui operare all interno dei servizi, garantendo: ACCESSIBILITÀ, ORIENTAMENTO ED ACCOGLIENZA SEMPLICITÀ DELLE PROCEDURE ACCURATEZZA DELLE INFORMAZIONI COMFORT AMBIENTALE ATTENZIONE AI BISOGNI DEGLI OSPITI RAPPORTO UMANO TEMPI D ATTESA PER LA SODDISFAZIONE DI RISPOSTA ALLE RICHIESTE Nella Carta dei Servizi, si esprimono gli standard di qualità delle Residenze riguardo agli aspetti che ogni Ospite o suo parente può personalmente sperimentare negli ambienti e nel rapporto con il personale (la qualità percepita). La qualità, infatti, è definita dall incontro di due ambiti di esigenze: quelle dell ospite e quelle degli operatori che devono erogare i servizi il più possibile soddisfacenti, con le risorse di cui dispongono. SISTEMI DI VERIFICA UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) L Ufficio Relazioni con il Pubblico riceve le segnalazioni o i reclami e, se gli stessi si prestano ad immediata soluzione, si impegna a fornire in breve tempo risposta, altrimenti, per quelle segnalazioni e/o reclami che configurano problematiche di particolare rilevanza relative al personale e alla gestione dei servizi inoltra la segnalazione a chi di competenza. SCHEDA RECLAMI La struttura garantisce le funzioni di tutela nei confronti dell Utente anche attraverso la possibilità per quest ultimo di sporgere reclamo a seguito di disservizi, atti o comportamenti che abbiano negato o limitato la possibilità di fruire delle prestazioni sanitarie. L Ospite / Famiglia può presentare il reclamo compilando l apposito modulo di segnalazioni / reclami che può essere richiesto presso la Reception. Pagina 21 di 25

22 SCHEDA VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI Allo scopo di valutare il grado di soddisfazione globale degli utenti, ad ogni Ospite / Famiglia viene consegnato, annualmente, un questionario relativo alla rilevazione degli aspetti positivi o negativi del ricovero. Il questionario permette di fornire una valutazione del grado di soddisfazione dell Ospite relativamente alle condizioni generali di degenza o alla qualità delle prestazioni fornite, al comfort, agli aspetti relazionali con il personale della struttura. Il questionario costituisce uno strumento di controllo per ottenere un monitoraggio continuo della qualità percepita dei vari aspetti del servizio offerto e permette (come le schede di segnalazione-reclami) di cogliere eventuali problemi e di individuare possibili interventi volti a migliorare l efficienza e la qualità dei servizi offerti agli Ospiti. In ottemperanza alla D.G.R. n del 31/10/2014 della Regione Lombardia, la Struttura somministra un questionario all Ospite o, in caso di possibili difficoltà di compilazione da parte di quest ultimo ad un suo familiare. A garanzia dell anonimato dei compilatori, per la restituzione dei questionari, sono messi a disposizione appositi contenitori, posti in più luoghi facilmente accessibili. E prevista una unica rilevazione annuale per ciascun ospite/familiare. Sezione VII COMPOSIZIONE DELLA RETTA RETTA BASE La retta base della R.S.A. L Attico Azzurro comprende: Servizi sanitari a. assistenza medica, giorni festivi compresi; b. assistenza infermieristica, giorni festivi compresi; c. somministrazione farmaci previsti dal S.S.N.; d. presidi sanitari individuali; e. materiale di consumo sanitario ( cateteri, deflettori, sondini, ecc.) f. somministrazione ossigeno (con impianto gas medicale centralizzato disponibile per ciascun posto letto) Servizi riabilitativi a. trattamenti di fisioterapia; b. materiali protesici individuali non specialistici (carrozzine se non riconosciute dall ASL, letti speciali a 3 snodi) Pagina 22 di 25

23 Servizi assistenziali a. presenza del personale Ausiliario Socio Assistenziale, giorni festivi compresi; b. materiale di consumo igienico (pannoloni, traverse, ecc.) Polo Geriatrico Riabilitativo Servizi di animazione a. presenza di animatori educatori professionali qualificati - musicoterapisti; b. attività individuali e di gruppo; c. servizi religiosi: sacramenti e funzioni Servizi di ristorazione Comprendono: a. colazione; b. pasti principali con due piatti a scelta per portata ( fatto salvo indicazioni mediche); c. merenda pomeridiana; d. idratazione giornaliera La retta base è prevista per permanenze a tempo indeterminato e a tempo determinato. SERVIZI EXTRA Alla retta base dovranno essere sommati gli specifici servizi extra scelti e richiesti espressamente dall Ospite/Contraente. Trasferimenti Servizi di autoambulanza o mezzi sanitari per trasferimenti programmati sono calcolati al costo esposto dell Ente effettuante il servizio. Prestazioni di podologia e cura del piede Il servizio prevede un Podologo a disposizione su appuntamento. Per informazioni circa il prezzo della prestazione rivolgersi al personale di reception. Gli appuntamenti si effettuano presso la Reception. Prestazioni Alberghiere a. telefono in camera; b. parrucchiere; c. self-service per famigliari/visitatori; d. lavanderia indumenti Ospite; Pagina 23 di 25

24 Prestazioni Amministrative a. rilascio certificati medici; b. trasferimenti in autoambulanza ( ad eccezione dei casi di emergenza 118 ); c. servizio di accompagnamento in auto per esigenze sanitarie; d. fotocopie fascicolo sanitario e sociale; e. redazione documenti personali ( pratica riconoscimento invalidità, nuova C.I., ecc. ); Pagina 24 di 25

25 Sezione VIII Parte integrante della Carta dei Servizi sono i seguenti ALLEGATI: Percorsi dei mezzi pubblici Informativa ai sensi dell art. 13 del d.lgs. 30 giugno 2003 n CODICE IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI (codice della privacy) Consenso al trattamento di dati personali (d.lgs. 30 giugno 2003, n codice della privacy) Carta dei Diritti della Persona Anziana (Reg. Lombardia D.g.r. 14/12/2001 n.7/7435) Codice ETICO e di CONDOTTA ai sensi del D.Lgs 231/2001 Questionario di soddisfazione - Consigli e Reclami fac-simile dichiarazione agli ospiti sulla composizione della retta - d.g.r dei Foglio Rette Menù stagionale Orari di accesso alla struttura Orari di visita parenti al piano dei degenti AI SENSI DELLA LEGGE nr. 3 art. 51 ALL INTERNO DELLA STRUTTURA È VIETATO FUMARE! Pagina 25 di 25

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