Performance Management e Customer Experience

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1 Milano, 30 gennaio 2009 Performance Management e Customer Experience Mattia Ghidoni - Customer Care Manager

2 Quercia Software: Company Profile Quercia Software nasce nel 1987 con la mission di sviluppare soluzioni e servizi per le banche nel mondo dei pagamenti elettronici. Nel 2009 Quercia risulta una realtà consolidata e leader di mercato per le soluzioni e i servizi di: Corporate Banking: aziende E-Payments: terminali POS ATM: Atm gestiti Quercia inoltre ha sviluppato altre linee di Business quali: Gestione Documentale (DesQ) Servizi di Contact Center Soluzioni di E-business

3 Quercia Software: Business Profile E-Banking Solutions E-Business Solutions Servizi Corporate Banking Servizi E-banking STD: Supporto filiali E-Payment Solutions Acquiring: EuroPOS Service Censimento Contratti Q-Commerce Soluzioni GDO (Q-Pay) NEW! Issuing Contact Center Carte Service Carte Contact Center Servizi di 1 e 2 livello Fattura Elettronica:DesQ Web 770 System Biglietteria :Geticket Monitoraggio ATM Carte di credito Carte di debito POS E-Commerce Card Risk Management Solutions

4 Organizzazione Contact Center Customer Assistant Vice Team Leader Team A Team B Team C.. Team Leader CCM Skill group Skill Based Routing

5 IP Contact Center Il Contact Center di Quercia Software è sviluppato su piattaforma Genesys basata su Call Manager Cisco Soluzione basata su protocollo IP, che integra perfettamente tutte le necessità di interazione multimediale di un Customer Center con i propri clienti. Il Call Center diventa quindi virtuale (gli operatori di un medesimo Call Center possono essere dislocati su più sedi operative). Le soluzioni sono totalmente IP- based telefono (in-outbound) Obiettivo: Assistenza clienti multicanale connette gli operatori con i clienti attraverso un Centro Multimediale e Multicanale che include: ticketing on line - voice portal tele-assistenza self service knowledge management work force management sms

6 IP Contact Center Sistema per la gestione automatica e interattiva del contatto con il cliente. Il sistema consente di navigare all interno di un portale vocale per accedere ad informazioni fornite in base al profilo dell utente e di scegliere in alternativa l eventuale contatto voce con l operatore selezionato sulla base delle logiche di skill based routing. Il Contact Center di Quercia Software è una realtà innovativa nello sviluppo e nell erogazione in multicanalità di servizi di Contact Center e Customer Relationship Management. Composto da una squadra affiatata di circa 160 persone esperte nella relazione con i clienti, è attivo 365 giorni l anno 24 ORE SU 24 su circa 200 postazioni suddivise in due sedi. Il campo d azione va dal supporto specialistico sui servizi ed i prodotti di e-banking fino alle partnership con le imprese in vari settori. RETE Intelligent TELEFONICA Communication PUBBLICA Server Chiamata voce PSTN ARCHITETTURA CTI ACD IVR System tramite preselezioni Multimedia Contact Center Quercia Software CTI Tecnology Tecnology CTI tramite IP PHONE

7 IP Contact Center Il Contact Center, totalmente basato su tecnologia IP, utilizza la soluzione IPCC Genesys. La soluzione adottata da Quercia Software fornisce le funzionalità necessarie per il routing intelligente del contatto e per realizzare l integrazione CTI a livello di desktop agente. Nel sistema di IPCC vengono definiti i profili di ciascun chiamante mediante dati quali il numero chiamante e codice di servizio. Allo stesso tempo, il sistema conosce in tempo reale le risorse disponibili per soddisfare le esigenze del cliente consentendo di instradare ogni contatto alla migliore risorsa disponibile, secondo una logica basata su skill (Skill Based Routing). IP PHONE CC TOOLBAR TROUBLE TICKETING Contemporaneamente, vengono inviate le informazioni sul profilo del cliente al desktop dell'agente designato con funzionalità ACD (Automatic Call Distribution). L unità IVR (Interactive Voice Response) fornisce funzionalità di accodamento per la soluzione IPCC. Al ricevimento di una chiamata, il sistema IPCC utilizza l'unità IVR per gestire la chiamata fornendo informazioni in modo interattivo e offrendo opzioni di routing alternative prima di inoltrare la chiamata ad un'altra risorsa. KM

8 IP Contact Center Funzionalità di Routing Funzionalità IVR Vantaggi e funzionalità: Desktop agente Videoconferenza Piena integrabilità con altri sistemi e customizzazione ATTACH DATA nell Automatic Call Distribution (ACD): oltre a tutte le funzioni di instradamento chiamata, risposta, attesa, trasferimento etc importante innovazione è il concetto di attach data. Oltre alla voce vengono trasferiti i dati di business (es: servizio CarMaS, dove l identificazione avviene interrogando più sistemi, Anagrafe, GeCa e le chiamate possono essere trasferite ad altri Contact Center di gruppo mantenendo appunto gli attach data ).

9 Remote Assistance Il servizio di Teleassistenza Clienti consente interventi sul PC dell utente da remoto, riducendo in tal modo tempi di intervento ed elevando sensibilmente la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. L operatore, che dispone di una propria utenza per accedere al servizio, comunica al cliente un codice numerico di sessione (calcolato automaticamente dall applicazione secondo uno specifico algoritmo). L utente utilizzerà la parte client dell applicativo dopo aver inserito la sequenza numerica fornita dall assistente. Si tratta di un applicazione prodotta dalla società tedesca Netviewer GmbH, che permette agli operatori del nostro Contact Center di assistere da remoto il cliente che presenta difficoltà non risolvibili in tempo reale o via telefono. Tale applicazione riassume le funzionalità di Desktop Sharing e Remote Control con un concetto di sicurezza del tutto nuovo basato su tre livelli di protezione.

10 Remote Assistance VANTAGGI Aumento Aumento della della qualità qualità del del servizio servizio Riduzione Riduzione degli degli interventi interventi on on site site Maggiore Maggiore soddisfazione soddisfazione del del cliente cliente Diminuzione Diminuzione dei dei tempi tempi di di risoluzione risoluzione Possibilità Possibilità di di formazione formazione del del personale personale interno interno su su problematiche problematiche specifiche specifiche

11 Formazione La La formazione non non è un un costo costo ma ma un un investimento Sempre più la formazione viene considerata un valore centrale nel mondo del lavoro: Strategica per il lavoratore per fronteggiare la crescente flessibilità; Utile alle imprese per garantire una maggiore capacità di innovazione ma soprattutto indice di una buona qualità del lavoro.

12 Knowledge Management Quickly è il sistema di gestione della conoscenza di Quercia Software per diffondere il sapere nel modo veloce e puntuale.

13 WorkForce Management Utilizzare i i dipendenti giusti giusti con con le le qualifiche giuste, giuste, nel nel posto posto giusto giusto al al momento giusto giusto Pianificazione delle risorse umane La pianificazione delle risorse umane con il sistema Schedule Pro di InVision SPS permette di raggiungere l automatizzazione totale. Tenendo conto dei fabbisogni e delle esigenze aziendali ottimizza la pianificazione e considera tutti gli skill degli operatori. Il tutto grazie al continuo scambio di dati tra IPCC Genesys e WFM Invision.

14 Performance Management System Obiettivi Visione multilivello e multidimensionale sulle attività Identificare tempestivamente le varianze e le criticità Aumentare l efficacia delle strutture interne

15 Performance Management System ESIGENZE DEI CLIENTI Orientamento al cliente Rilevazione e monitoraggio continuo della soddisfazione dei clienti Livelli di servizio ASPETTI ECONOMICO FINANZIARI Definizione piani e obiettivi Sistema di indicatori Approccio sistemico alla gestione PERFORMANCE MANAGEMENT SYSTEM CAPACITA INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO PROCESSI INTERNI Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Approccio per processi Adeguatezza al ruolo delle persone Utilizzo dei sistemi di KM Valutazione Remunerazione

16 Performance Management System Customer Satisfaction Index Reclami Tempi medi di risposta Tassi di abbandone Eccellenza Risolutiva Costi medi per contatto Utilizzo percentuale dei canali Diminuzione delle chiamate entranti Eccellenza Operativa Processi Operativi Costi operativi Risorse ed Evoluzione First call resolution index Produttività per agente (anzianità) Trasferimenti ad altri livelli After Call Work Utilizzo operatori sui top ten Problem Turnover Workload

17 Customer Satisfaction Sistemi di pagamento CUSTOMER CARE QUERCIA Player 1 Player 2 Player 3 Player 4 Qualità del servizio help desk Tempi di risposta Capacità di soluzione o Indirizzamento a livello successivo Orientamento alle necessità del Cliente Valutazione rispetto ad altre realtà Adeguatezza delle informazioni e degli aggiornamenti

18 Experience - Canali richiesti Tot Abbigliamento Gioiellerie Bigiotterie Ristoranti Distribuzione Moderna Accessori Abbigliamento Alberghi Elettrodomestici ICT Telefono Strumenti supporto segnalazioni Risoluzione problema online Strumenti di Formaz. proattiva E mail Sms Segnalazioni web Altro

19 Insourcing & Outsourcing GRANDE IMPRESA MERCATO CRM PMI PMI

20 Insourcing & Outsourcing FATTORI FATTORI CRITICI CRITICI Ricerca di flessibilità delle fonti di investimento Necessità di pianificazione strategica Opportunità di completare gli investimenti in IT Disponibilità di Staff specializzato L adozione di una strategia CRM può essere un elemento di grande differenziazione PMI

21 Insourcing & Outsourcing BUSINESS SERVICE PROVIDING Offrire la giusta strategia di CRM per ogni Azienda CRM OUTSOURCING/ COSOURCING PROGETTI DI CRM Per INSOURCING SOLUZIONI CRM in ASP

22 Insourcing & Outsourcing PROGETTI CRM INSOURCING Progettare CRM grazie all esperienza sul campo e all attenzione al Cliente Un Un Vantaggio dell insourcing gestire in autonomia dati e organizzazione

23 Insourcing & Outsourcing OUT- SOURCING / CO- SOURCING Affidare i propri processi ad una organizzazione specializzata e integrata con l'azienda, accessibile e governabile mediante una infrastruttura multicanale Vantaggi Out-Sourcing Co-Sourcing Liberare e focalizzare le proprie energie e risorse sul proprio core business

24 Insourcing & Outsourcing SOLUZIONI ASP Soluzioni in Application Service Providing personalizzate e disponibili in modalità pay-per-use o a canone Disponibilità immediata per strategie CRM flessibili e modulari, che facilitano le logiche aziendali di investimento infrastrutturali e IT.

25 Insourcing & Outsourcing Soluzione IPCC Soluzione IPCC ASP Singolo Sito Multi-sito / Virtual Call Center Sito A Sito B Cliente B Cliente A Cliente C

26 Progetto Capitalia: i volumi del progetto Nel progetto Quercia ha partecipato attivamente per la pianificazione e l organizzazione delle attività di migrazione relative ai propri servizi. Il progetto ha previsto la migrazione dei servizi di: Remote Banking circa società profilate Gestore terminali POS circa anagrafiche POS Monitoraggio ATM terminali trasferimento delle attività di fleet management ad altra struttura di gruppo razionalizzazione dell infrastruttura di accesso alla rete CBI startup delle attività di Card Risk Management carve out clienti (retail/corporate e retail/retail) cessione degli sportelli e dei Servizi annessi: gestione della continuità di servizio

27 Progetto Capitalia: Road Map Migrazione ATM Si è dato corso alla migrazione (2.231 ATM) degli attuali servizi di monitoraggio ATM su Quercia/UGIS che gestisce così tutti gli ATM del Gruppo UniCredit Il passaggio delle attività è stato contestuale alla migrazione delle banche sul S.I. Eurosig: Maggio 2008 BIPOP CARIRE Agosto 2008 UBdR Ottobre 2008 BdS 344 ATM ATM 532 ATM Si è prevista la distribuzione preventiva sul parco ATM di un software denominato UniCredit Like ; le macchine ATM hanno mantenuto l operatività in ambiente Capitalia, ma è stata predisposta l infrastruttura tecnologica UniCredit. Lo Switch su Eurosig è stato effettuato tramite sw distribution con l invio di un pacchetto che ha disattivato la parte Capitalia ed ha attivato la parte UniCredit sulla macchina nella data di migrazione della banca a Eurosig. Anche in questo caso il supporto consulente di Quercia si è dimostrato utile per la conoscenza del servizio e per la modalità di migrazione. Contact Contact Center Center ATM ATM raggiungibile raggiungibile in in multicanalità multicanalità tramite tramite Chiamata telefonica E Mail Ticket Remedy

28 Il ruolo di Quercia nel progetto Capitalia Quercia si si è rivelato un un partner fondamentale per per la la migrazione Conoscenza del contesto di riferimento Quercia era già fornitore di Capitalia. Competenza tecnica e progettuale Progetti di integrazione effettuati in ambito mercato (POS: Banca delle Marche e migrazione a Microcircuito del parco UniCredit; CBI: Deutsche Bank) hanno favorito una veloce attuazione dei progetti di integrazione. Prodotti CBI e POS slegati dal sistema informativo I servizi POS e CBI sono erogati attraverso delle piattaforme indipendenti dal sistema informativo utilizzato. Questo permette una migrazione anticipata dei clienti rispetto alla rete bancaria. Competenza di prodotto e di customer care Quercia mette assieme competenze di prodotto e sensibilità alla clientela favorendo processi di integrazione a basso impatto sull utente finale. Trasparenza nei rapporti commerciali Quercia, grazie alla sua impostazione contrattuale pay x use, risulta essere un partner gradito e trasparente nella quotazione dei servizi erogati.

29 Il nuovo servizio per la Prevenzione e il Monitoraggio Frodi PERIMETRO D AZIONE ISSUING carte carte di di debito debito internazionale e domestico ISSUING carte carte di di credito credito ACQUIRING credito credito e debito debito POS POS ACQUIRING credito credito e debito debito ATM ATM

30 Il Fraud Management di Quercia Software Il servizio consiste nella gestione integrata di un sistema atto a prevenire e controllare i fenomeni fraudolenti potenzialmente connessi all utilizzo di carte di credito e di debito solo internazionale e a limitarne le conseguenze. Sono considerati fraudolenti i seguenti fenomeni: Il perimetro di erogazione del servizio concerne sia l emissione delle carte come sistema di pagamento (issuing), sia l accettazione delle stesse da parte di esercenti convenzionati (acquiring). Utilizzi con carte rubate o smarrite Utilizzi con carte sottratte durante la spedizione Utilizzi derivanti da una carta contraffatta fisicamente (clonazione fisica) Utilizzi fraudolenti con il codice carta (ambiente card not present) Il servizio viene erogato limitatamente alle carte emesse dalla Committente su licenze Visa (incluse carte Visa Electron ), Mastercard (incluso circuito Maestro) e le carte di debito domestico e ad esercenti convenzionati a valere sulle medesime licenze. Il servizio è affiancato dalla struttura del contact center carte che permette ai titolari UniCreditCard di avere un assistenza tempestiva e precisa su qualsiasi problematica legata all utilizzo della carta stessa.

31 Attività del Contact Center Carte Da novembre 2008 è operativo il nuovo CONTACT CENTER dedicato alle carte di credito CONTACT CENTER Attivazione carta Informazioni su ultime operazioni effettuate Informazioni sul saldo residuo Informazioni su autorizzazione negata Informazioni sull invio/mancata ricezione della carta - prima emissione o Rinnovo Blocco della carta Problemi di smagnetizzazione o deterioramento della carta Problemi per carta trattenuta da ATM Disconoscimento di operazioni da contabilizzare e/o contabilizzate Contestazioni su addebiti costi riconducibili alla Banca IVR NUOVO NUMERO VERDE ATTIVO 24 ORE SU 24 7 GIORNI SU 7 Attivazione Carta Accedere ai servizi Assicurativi d emergenza Informazioni sulla carta Informazioni sul Saldo residuo e sul plafond Conoscere gli ultimi 5 movimenti Ricevere un Fax con gli ultimi movimenti Modifica Plafond (disponibile da 31 marzo 2009) Parlare direttamente con un Operatore

32 Milano, 30 gennaio 2009 Performance Management e Customer Experience grazie per l attenzione Mattia Ghidoni mghidoni@quercia.it