OGGETTO N. 3/a Riesame in autotutela della deliberazione n. 37 del 19 giugno 2013 definizione della controversia XXXXX XXX WIND TELECOMUNICAZIONI XXX

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 44 del 22 settembre 2014 OGGETTO N. 3/a Riesame in autotutela della deliberazione n. 37 del 19 giugno 2013 definizione della controversia WIND TELECOMUNICAZIONI Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro: Oliviero Faramelli Membro: Matteo Fortunati Membro: Margherita Vagaggini Presidente:Mario Capanna Estensore: Simonetta Silvestri Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia contro WIND TELECOMUNICAZIONI VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n.276/13/cons recante approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di

3 telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA la deliberazione di questo Corecom n. 37 del 19 giugno 2013 di definizione della controversia tra e Wind Telecomunicazioni, comunicata alle parti a mezzo raccomandate rispettivamente ricevute in data 27 luglio 2013 e 23 agosto 2013; VISTA l'istanza pervenuta in data 21 settembre prot.n con la quale la Signora richiede la modifica in autotutela della suddetta deliberazione n. 37 del 19 giugno 2013; RICHIAMATO il verbale della riunione di questo Corecom del 18 dicembre 2013 nel quale nulla si oppone all'avvio del procedimento in autotutela; VISTA la nota del 10 febbraio prot. n con la quale il Responsabile del procedimento ha comunicato alle parti l'avvio del procedimento finalizzato al riesame in via di autotutela della deliberazione n.37 del 19 giugno 2013, assegnando alle parti, per il deposito di memorie e repliche, i termini perentori del 24 marzo 2014 e del 03 aprile 2014; VISTA la memoria difensiva pervenuta in data 21 marzo prot. n a firma dell'avv. in nome e per conto del controinteressato Wind, con la quale la stessa chiede il rigetto di tutte le domande proposte da ; VISTA la memoria di replica pervenuta in data 03/04/2014 -prot. n a firma dell'istante ; UDITA la relazione del Consigliere Matteo Fortunati; CONSIDERATO quanto segue: 1.-OGGETTO DELL'ISTANZA DI RIESAME Con la richiesta di riesame l'istante chiede di riformare in suo favore e riesaminare in autotutela la deliberazione di questo Corecom n. 37 del 19 giugno 2013 sulla base delle seguenti argomentazioni: a)-indennizzo per la perdita della titolarità del numero telefonico: l'istante lamenta il mancato riconoscimento della somma prevista a titolo di indennizzo per la perdita della titolarità del numero telefonico, precedentemente assegnato, per fatto imputabile all'operatore, ai sensi dell'art. 9 del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, di cui all'allegato A alla Delibera 73/11/CONS;

4 b)-indennizzo per omesso riscontro al reclamo: l'istante contesta che, per la mancata risposta al reclamo da parte dell'operatore, le è stata riconosciuta a titolo di indennizzo la somma di soli 104 euro, con un calcolo incomprensibile del quale non è spiegato il modo in cui si è giunti al risultato, e chiede che le venga riconosciuta la somma di euro 300, pari all'importo massimo dell'indennizzo. c)-indennizzo per sospensione/cessazione dei servizi: l'istante lamenta un'incomprensibile differenza di calcolo relativo all'indennizzo per cessazione di servizio amministrativo tra servizio voce (104gg) e ADSL (38gg), visto che entrambi i servizi sono stati sono stati disattivati in data 20/07/2011 e mai più riattivati, né è comprensibile perché sono stati considerati così pochi giorni come parametro ; d)-storno delle fatture emesse dall'operatore: l'istante lamenta un'omissione di pronuncia relativamente alla richiesta di storno delle fatture contestate e non pagate, emesse dall'operatore Wind Telecomunicazioni di cui è lite. 2.-POSIZIONE DEL CONTROINTERESSATO L'operatore Wind nella memoria difensiva pervenuta in data 21 marzo 2014 contesta quanto sostenuto dall'istante e chiede di rigettare tutte le domande proposte dall'istante perché del tutto infondate in fatto e in diritto sulla base delle seguenti argomentazioni: a)-perdita della titolarità del numero telefonico: l'operatore sostiene che la domanda dell'istante di indennizzo per perdita della numerazione non può essere accolta, in quanto tale richiesta non è stata oggetto del precedente tentativo obbligatorio di conciliazione; b)-omesso riscontro al reclamo: l'operatore si riporta ai precedenti scritti difensivi e contesta non solo la richiesta dell'istante di ricalcolo dell'indennizzo dichiarando di aver fornito all'istante adeguato riscontro in data 24/05/2011 in merito al reclamo presentato in data 11/05/2011. c)-sospensione/cessazione dei servizi: l'operatore si riporta ai precedenti scritti difensivi, specificando che la cessazione amministrativa è avvenuta solo a seguito di regolare invio a controparte di una prima lettera di sollecito di pagamento ed un successivo preavviso di risoluzione contrattuale. L'operatore dichiara inoltre che, anche a voler ritenere la cessazione illegittima, l'indennizzo sarebbe dovuto essere calcolato tenendo in considerazione il lasso temporale corrente dalla data della sospensione (20/07/2011) alla data di cessazione del servizio (7/10/2011), per un totale di 79 giorni e per un indennizzo complessivo di euro 592,50. d)-mancato storno delle fatture: l'operatore ritiene che la fattura n., di euro 108,66, periodo di competenza 11/02/ /04/2011, sia dovuta dall'istante e che quest'ultimo ha provveduto al pagamento parziale della stessa per euro 63,95. Quanto alla fattura n., di euro 46,68, periodo di competenza 11/04/ /06/2011, l'operatore dichiara che l'istante

5 ha provveduto al pagamento della stessa, che non può essere oggetto di alcun rimborso perché relativa ad un periodo in cui il servizio è stato correttamente erogato e fruito dall'istante. 2.- RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME 2.1-In via preliminare deve ritenersi infondata l'eccezione di inammissibilità sollevata dall'operatore della domanda di indennizzo per perdita della titolarità del numero per mancato espletamento, su tale domanda, del tentativo obbligatorio di conciliazione. In particolare, con memoria pervenuta in data 21 marzo 2014, l'operatore afferma: [...] la stessa non può essere accolta in quanto ai sensi dell art. 14 della delibera 173/07/CONS, l utente può chiedere al Corecom di definire la controversia solo per i punti che siano stati oggetto del precedente tentativo di conciliazione, conclusosi con un esito negativo. Nel caso di specie, viceversa, le richieste dell istante non hanno mai riguardato la presunta perdita della numerazione [...]. Da quanto in atti emerge che l'istante ha sempre - tanto in sede di tentativo obbligatorio di conciliazione quanto nel procedimento di definizione della controversia - lamentato la mancata riattivazione dei servizi sulla propria utenza n., che ha comportato la perdita della titolarità del numero per cui la domanda di indennizzo va dichiarata ammissibile. 2.2-L'istante lamenta la mancata riattivazione dei servizi sulla propria utenza. Quanto alla responsabilità per la perdita del numero, è emerso che l'operatore, stante gli insoluti non pagati dall'istante, ha dapprima provveduto alla sospensione del servizio e successivamente alla disattivazione del contratto per morosità, affermando in maniera esplicita -con memoria del 06/10/2011- che La linea non è pertanto recuperabile. Da quanto sopra consegue che l'istante ha diritto ad un indennizzo per la perdita della numerazione. La quantificazione di detto indennizzo va effettuata in base all'art. 9 del Regolamento Indennizzi, il quale prevede un indennizzo pari ad euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro 1.000,00. Dagli atti del procedimento risulta che l'istante è rimasto titolare del numero di utenza interessato dal 2007 al Fatti i calcoli all'istante va riconosciuta a titolo d'indennizzo per la perdita della titolarità della numerazione la complessiva somma di euro 400,00 ( 100,00x4 anni = 400,00) 2.3- E' fondata la domanda di ricalcolo dell'indennizzo per mancata risposta al reclamo. L'istante contesta di aver ricevuto la missiva datata 24/05/2011 (depositata dall'operatore) e l'operatore non ha fornito prova del relativo ricevimento da parte della sig.ra. Poiché la Carta dei Servizi Wind prevede il termine di 45 giorni per il riscontro dei reclami e il reclamo risale al 11 maggio 2011, il periodo indennizzabile va fatto decorrere dal 25 giugno 2011 fino al 2 novembre 2011, cioè fino all'udienza di conciliazione (complessivi 130 giorni)

6 quale prima occasione in cui l utente ha avuto la possibilità di interloquire con l operatore sul suo specifico caso. La quantificazione di detto indennizzo va effettuata in base all'art.11 del Regolamento Indennizzi, il quale prevede 1,00 per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di euro 300,00. Fatti i calcoli all'istante va riconosciuto a titolo d'indennizzo per la mancata risposta ai reclami la complessiva somma di euro 130,00 e non di euro 104,00 come indicato nella Deliberazione n. 37 del 19 giugno E' fondata la domanda di ricalcolo dell'indennizzo per sospensione/cessazione dei servizi Voce e ADSL. E' pacifico il mancato funzionamento dei servizi voce e adsl nei giorni 27, 28 e 29 marzo 2011, determinato da un errore tecnico certamente non dovuto all'istante. Durante il lasso di tempo interessato dal guasto dall'utenza intestata all'istante sono state effettuate sia chiamate che connessioni ad Internet, come si evince dalla fattura relativa al periodo. In considerazione di ciò l'istante in ossequio a quanto stabilito dal combinato disposto dell'art.11 c.3 e art.22.c.1 delle condizioni di contratto, a fronte di pagamento parziale della fattura e contestuale reclamo scritto, non poteva vedersi sospesi e poi disattivati i servizi. E pertanto illegittima la sospensione dei servizi effettuata dall operatore in pendenza di un reclamo dell utente sugli importi fatturati. Da quanto sopra consegue che l'istante ha diritto ad un indennizzo per la sospensione/cessazione dei servizi. Dagli atti del procedimento emerge che i servizi Voce e ADSL sono stati sospesi dall'operatore in data 20/07/2011 e che il numero di utenza interessato è stato disattivato in data 07/10/2011, per un totale di 80 giorni. La quantificazione di detto indennizzo va effettuata in base all'art. 4 del Regolamento Indennizzi, il quale prevede un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione. Fatti i calcoli all'istante va riconosciuto a titolo d'indennizzo la complessiva somma di euro 1.200,00 ( 7,50x2 servizi x80gg = 1.200,00) e non di 1.065,00 come indicato nella Deliberazione oggetto di riesame. 2.5-Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, gli indennizzi come sopra determinati devono essere maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo.

7 2.6-E' parzialmente fondata la domanda di storno/rimborso delle fatture contestate e non pagate o parzialmente pagate dall'istante. Della fattura n. del 14/04/2011, va stornato il traffico voce e ADSL e rateo di canone dei giorni 27, 28, 29 marzo 2011 (quest'ultimo qualora già non corrisposto dall'operatore), considerato l'accertato guasto. La fattura n del 16/06/2011 non può essere oggetto di rimborso perché relativa ad un periodo in cui il servizio veniva regolarmente erogato (dal 11/04/2011 al 10/06/2011). Della fattura n. del 18/08/2011, relativa al periodo dal 11/06/2011 al 10/08/2011, va stornato il traffico voce e ADSL e relativo rateo di canone per il periodo successivo dal 20/07/2011 al 10 agosto. La fattura n. del 24/10/2011, comprensiva di costi di cessazione, va interamente stornata essendo relativa al periodo in cui l'istante non ha potuto usufruire dei servizi Voce e ADSL a causa della sospensione di questi ultimi. Ne consegue che l'istante nulla deve all'operatore non avendo quest'ultimo erogato alcunché. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza di riesame presentata dalla Sig.ra alla deliberazione n. 37 del 19 giugno 2013 sono apportate in via di autotutela le seguenti modifiche: -Wind Telecomunicazioni è tenuta a: -corrispondere alla signora corrente in, Via, la complessiva somma di euro 1730,00 e non la somma di euro 1169,00. La somma di euro 1730,00 va maggiorata degli interessi legali a decorrere dal 23 gennaio 2012 al saldo effettivo; -annullare gli importi addebitati all'istante nella fattura n. per traffico voce e ADSL e relativo rateo di canone dei giorni 27, 28 e 29 marzo 2011, nella fattura n. per il traffico voce e ADSL e relativo rateo di canone per il periodo successivo al 20/07/2011, tutti gli importi addebitati all'istante nella fattura n., con obbligo di regolarizzare la relativa posizione contabile/amministrativa; -corrispondere all'istante la somma di euro 100,00 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. Salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art. 19, comma 5 del Regolamento. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.

8 In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Matteo Fortunati) per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)